Czym są mikroankiety? Rodzaje i najlepsze praktyki

Czym są mikrosondaże i jak można je wykorzystać do zrozumienia nastrojów klientów i zebrania przydatnych informacji zwrotnych od użytkowników?

W porównaniu z ankietami o długiej formie, mikrosondaże pomagają zrozumieć potrzeby Twoich użytkowników w bardziej kontekstowy sposób.

W tym artykule mamy zamiar pokryć wszystko, co musisz wiedzieć o nich i pokryć typy, przykłady i najlepsze praktyki.

TL;DR

• Mikrosondaż (znany również jako ankieta popup) to krótki formularz składający się z 1 do 3 pytań, często wyświetlany w aplikacji, który umożliwia zebranie informacji zwrotnej od użytkownika, potrzebnej do podjęcia decyzji o produkcie w celu zrównoważonego rozwoju.
• Zaletami mikrosondaży jest to, że otrzymują lepsze wskaźniki zgłoszeń, wyższą jakość odpowiedzi i szybciej uzyskujesz informacje.
• Istnieje wiele różnych zastosowań dla mikroankiet, w tym NPS, CES, CSAT, PMF feature requests, badania konkurencji, personalizacja i churn feedback z wykorzystaniem przepływów rezygnacji.
• Tworząc ankiety dla użytkowników, powinieneś upewnić się, że kierujesz je do konkretnych segmentów klientów i utrzymujesz pytania ankietowe skoncentrowane na tym, czego chcesz się dowiedzieć.
• Projekt Twoich mikroankiet powinien pasować do projektu Twojego produktu, aby zachować spójność marki, a Twoje mikrokopie powinny być jasne i łatwe do zrozumienia.
• Userpilot umożliwia tworzenie mikroankiet zgodnych z Twoją marką i projektem UI, a także analizowanie i działanie na podstawie zebranych informacji zwrotnych.

 

Czym jest mikrosondaż?

Mikroankieta to szybki i łatwy sposób na zebranie informacji zwrotnej od użytkownika w formacie “bite-sized”, w porównaniu do tradycyjnych dłuższych ankiet używanych do badań użytkowników.

Mikrosondaże to:

• zazwyczaj pokazywane w aplikacji
• laserowo skoncentrowany na konkretnym pytaniu, takim jak informacja zwrotna o nowych funkcjach lub zebranie danych o satysfakcji klienta z ankiety NPS.
• pokazywane określonym segmentom użytkowników

Mikrosondaże a tradycyjne badania ankietowe

Charakter mikrosondażu oznacza, że jest to często znacznie lepsze podejście niż tradycyjne długie ankiety lub wysyłanie pytań za pomocą innych metod, takich jak e-mail.

W dużym skrócie, w porównaniu do tradycyjnych ankiet, mikrosondaże pozwalają na:

1. Zbieraj więcej danych – dzięki wysokiemu wskaźnikowi odpowiedzi na ankiety z in-app;
2. Zbieranie bardzo dokładnych informacji zwrotnych i danych kontekstowych – np. na podstawie rzeczywistego użytkowania produktu
3. Naprawdę szybko uzyskać duże ilości danych i umożliwić ciągłą pętlę danych zwrotnych.

Poniżej zbadamy niektóre z nich bardziej szczegółowo.

1. Mikrosondaże pozwalają na zebranie większej ilości danych

W przeszłości jedynym sposobem na zebranie danych i informacji zwrotnej od klienta było bezpośrednie zapytanie lub wysłanie tradycyjnych ankiet za pomocą poczty elektronicznej.

Oczywiście problem z ankietą mailową jest taki, że nie skaluje się.

Inną kwestią jest to, że nie każdy otworzy maila, a z tych, którzy to zrobią, nie każdy kliknie w link do ankiety.

Właśnie dlatego mikrosondaże są tak skuteczne. Pojawiają się one w aplikacji, co oznacza, że uzyskasz znacznie wyższy współczynnik zgłoszeń i odpowiedzi na ankiety.

 

2. Mikroankiety są dostosowane do kontekstu i dokładne

Dzięki mikroankietom w aplikacji możesz kierować użytkowników na podstawie rzeczywistego wykorzystania produktu i zbierać istotne dane w całym procesie obsługi klienta.

To jest właśnie to, co znaczy wysoko ukierunkowane.

Jeśli potrzebujesz uzyskać informacje zwrotne od klientów, którzy użyli określonej funkcji, możesz to zrobić poprzez ustawienie wyzwalaczy w swoim produkcie, a następnie pokazanie mikrosondażu, gdy wyzwalacz zostanie uruchomiony.

 

3. Mikrosondaże umożliwiają ciągłą pętlę informacji zwrotnej

Silniejsza pętla informacji zwrotnej pomaga w działaniach marketingowych związanych z rozwojem produktu, a testy A/B pomagają zrozumieć użytkowników, ale możesz mieć problemy z opracowaniem i uruchomieniem nowych funkcji, które użytkownicy zaakceptują.

Mikrosondaże pomagają budować ciągłe opinie użytkowników o produkcie, które pomagają zlikwidować lukę pomiędzy tym, co dostarcza produkt, a tym, czego oczekują użytkownicy.

Zawsze włączone widżety ankietowe są najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu, ponieważ są formą pasywnej informacji zwrotnej, do której użytkownik może uzyskać dostęp za pomocą prostego kliknięcia wewnątrz aplikacji i przekazać konkretną informację zwrotną.

Rodzaje i przykłady mikrobadań

Mikrosondaże są tak adaptowalne, że można je wykorzystać do zbierania opinii na praktycznie każdy temat.

Oto kilka rodzajów mikroankiet, które możesz wykorzystać w swojej aplikacji – i co możesz dzięki nim osiągnąć

1. Pasywne mikrosondaże opinii klientów – do zbierania opinii na temat konkretnej strony, produktu lub funkcji
2. Mikrobadania satysfakcji klienta (NPS, Customer satisfaction score, Customer effort score, Product-market fit survey) – do zbierania poziomów odczuć użytkowników i dalszego ulepszania produktu w celu zmniejszenia churnu
3. Ankiety dotyczące cech – pomagają podejmować decyzje dotyczące produktów w oparciu o dane
4. Mikroankiety zbierające informacje – pomogą Ci np. napisać wartościowe studium przypadku lub zorganizować webinarium, które Twoi użytkownicy uznaliby za bardzo wartościowe
5. Mikrosonda analizy konkurencji – aby dowiedzieć się, dlaczego użytkownik wybrał Ciebie zamiast większego gracza
6. Mikrosonda na ekranie powitalnym (aka mikrosonda przypadków użycia/osobistości) – do zbierania cennych danych demograficznych, przypadków użycia i celów
7. Churn microsurveys (aka exit surveys) – dzięki czemu możesz dowiedzieć się, dlaczego Twoi użytkownicy Cię opuszczają (i wyciągnąć wnioski, które pomogą Ci zmniejszyć churn ), a nawet sprowadzić ich z powrotem!

Teraz – zobaczmy jak wygląda każdy z tych widgetów microsurveys saas.

1. Pasywne badania opinii klientów

Pasywne sprzężenie zwrotne to takie, które jest inicjowane przez użytkowników. Odnosi się to do spostrzeżeń, które klient przekazuje bez zachęty ze strony danej firmy, poprzez ankiety na żądanie lub inne kanały.

Najczęściej stosowaną metodą zbierania pasywnych informacji zwrotnych od klientów jest użycie zawsze włączonych widgetów opinii osadzonych na konkretnych stronach Twojej aplikacji.

To przydatny sposób, aby zobaczyć, jak można poprawić doświadczenie klienta i dodać więcej wartości do swojego produktu.

Oto świetny przykład z Miro:

Możesz kliknąć na przycisk u dołu ekranu. Czyniąc to, otwieramy tę mikrosondę:

To prosty sposób na to, by Miro zbierało opinie o konkretnej stronie produktu.

Oto kolejny przykład, tym razem skupiony na doświadczeniu użytkownika z konkretną funkcją.

 

2. Mikroankiety satysfakcji klienta (NPS, CSAT, CES, PMF)

Badania satysfakcji klienta zazwyczaj mają jedno główne pytanie, które skupia się na poproszeniu użytkowników o ocenę konkretnego doświadczenia lub zgodzenie się lub niezgodzenie z jakimś stwierdzeniem.

Badania NPS (Net Promoter Score)

Jednym z najczęstszych zastosowań mikrosondaży jest pomiar NPS (Net Promoter Score).

Badania Net Promoter score mają na celu zebranie danych dotyczących lojalności klientów – tego, jak użytkownicy czują się z Twoim produktem.

CES (Customer Effort Score)

Badania CES mierzą postrzegany wysiłek przy wykonywaniu zadania.

Na przykład, jak łatwo było użytkownikowi użyć funkcji lub osiągnąć coś w ramach produktu, pomagając znaleźć punkty tarcia w doświadczeniu klienta.

 

Badania satysfakcji klientów (CSAT)

CSAT (Customer Satisfaction Score) to bardziej ukierunkowana ankieta, w której należy zebrać konkretne informacje na temat doświadczeń klienta podczas interakcji z funkcjami produktu lub zespołem wsparcia.

Badanie dopasowania produktu do rynku (PMF)

PMF (Product-Market Fit), czyli badanie z pytaniem “Jak bardzo czułbyś się rozczarowany, gdybyś nie mógł już używać tego produktu?” pozwala na dostosowanie produktu do potrzeb rynku. poprzez zrozumienie, czy istnieje jakakolwiek postrzegana wartość w Twojej obecnej ofercie.

Badania PMF są wykorzystywane do budowania i dostosowywania minimalnych produktów wykonalnych, ale mogą być również pomocne w testowaniu dopasowania produktu do rynku po wielokrotnym ulepszaniu produktu, aby sprawdzić, czy idziesz w dobrym kierunku,

 

Źródło: Userpilot- Pobierz demo już teraz i zbuduj swoje!

3. Dane z badania cech charakterystycznych

Mikrobadania mogą dostarczyć Ci informacji potrzebnych do podjęcia decyzji o rozwoju produktu opartych na danych i napędzić wzrost Twojego produktu.

Możesz stworzyć ankietę product features request, w której zapytasz użytkownika, czego mu brakuje w produkcie i co chce osiągnąć. Powinny one być wykorzystywane wyłącznie w celach informacyjnych. Pomagają zrozumieć potrzebę, którą ma użytkownik, ale każda prośba nie powinna trafiać tylko na mapę drogową produktu.

Najczęściej używane ankiety dotyczące funkcji to te, których używasz do zbierania informacji zwrotnej za pomocą zaledwie kilku pytań po uruchomieniu nowej funkcji lub po pierwszym zaangażowaniu się w nią nowego użytkownika.

4. Mikroankiety służące zbieraniu informacji

Czasami potrzebujesz informacji od swoich użytkowników, których po prostu nie możesz dowiedzieć się obserwując ich zachowanie tylko w aplikacji.

Jak – jak to, z jakich produktów komplementarnych korzystają (dzięki czemu możesz np. pracować nad integracjami lub joint ventures), albo jakie informacje chcieliby usłyszeć na Twoim kolejnym webinarze.

Trudno byłoby zebrać tego rodzaju informacje zwrotne za pomocą tradycyjnych ankiet, ponieważ brakuje im kontekstu.

Z kolei mikrosondaż jest szybki i kontekstowy. To może pomóc nam zrozumieć, gdzie użytkownicy mają problemy lub potrzebują pomocy i może prowadzić do tworzenia bardziej ukierunkowanych treści edukacyjnych, takich jak przewodniki w aplikacji lub webinaria.

 

5. Mikroanaliza konkurentów

Badanie konkurencji może być często trudne i generalnie polega na tym, że patrzysz na to, co robią produkty Twojej konkurencji i jak się pozycjonują.

Ale wcale nie musi tak być.

Możesz użyć mikrosondażu, aby po prostu zapytać użytkowników, dlaczego wybierają Twoje narzędzie nad konkurentem, gdy już przekonwertują się na płatnych klientów. Wyzwalanie ich w odpowiednim momencie podróży klienta jest kluczowe.

6. Mikrosonda na ekranie powitalnym – przypadek użycia i dane użytkownika persony

Najczęstszym błędem, który odkryliśmy w firmach SaaS w naszymbadaniu“State of SaaS Onboarding Research” na ponad 1000 firmach SaaS, jest brak ekranu powitalnego.

Ankiety ekranów powitalnych są idealne do poprawy przepływu onboardingu Twojego produktu – ponieważ pozwalają na zapewnienie bardziej spersonalizowanego doświadczenia dla użytkowników.

Wystarczy zadać kilka pytań dotyczących ich roli zawodowej, celów i tego, co chcą osiągnąć dzięki Twojemu produktowi.

Użytkownicy mogą wybrać jedną z opcji, a następnie zostaną im pokazane najbardziej odpowiednie przepływy onboardingowe i spacery po produktach w oparciu o ich odpowiedzi. To napędza sukces klienta i poprawia retencję, ponieważ użytkownik szybciej doświadcza wartości twojego produktu.

7. Mikroankiety zwrotne podczas wycofywania się klienta z rynku

Ostatnim – ale prawdopodobnie najważniejszym ze wszystkich – przypadkiem użycia mikroankiet jest zbieranie informacji na temat przyczyn rezygnacji klientów.

To jest coś, co wszystkie firmy SaaS i menedżerowie produktu chcą wiedzieć. Twój zespół ds. produktu może wykorzystać spostrzeżenia z tych badań, aby napędzić rozwój produktu i usunąć potencjalne tarcia w produkcie.

Najprostszym sposobem, aby się o tym przekonać, jest uruchomienie modalu mikrosondażu, gdy użytkownik uderzy w przycisk “anuluj”.

Przedstaw listę wstępnie zdefiniowanych powodów, dla których chcą anulować – powinno to być oparte na insightach, które już masz lub wykształconych założeniach, które chcesz przetestować.

Oto przykład przepływu rezygnacji z Userpilot.

Zaletą badań churn jest to, że możesz natychmiast śledzić wybór użytkownika w ostatnim wysiłku, aby zmienić jego zdanie: czasami może się okazać, że po prostu nie zdawał sobie sprawy, że istnieje już rozwiązanie problemu z twoim produktem.

Na przykład, jeśli wybierają “zbyt drogie” jako główny powód lub “mój projekt został zakończony”, możesz rozważyć zaoferowanie alternatywy dla anulowania, takiej jak wstrzymanie konta lub zniżka.

Najlepsze praktyki, aby ulepszyć badanie opinii użytkowników?

Tak więc teraz, gdy zacząłeś myśleć o zbieraniu informacji zwrotnej, być może zastanawiasz się, jak sprawić, by Twoje mikroankiety były jak najbardziej skuteczne.

Oto trzy rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić swoje mikro ankiety:

Kontekst: skup się na badaniach

Swoje ankiety skupiaj całkowicie na jednym aspekcie swojego produktu.

Oznacza to, że musisz pomyśleć o kilku różnych rzeczach.

Po pierwsze, jakie informacje próbujesz zebrać?

Jeśli są to prośby o funkcje, to skup się na tym. Jeśli jest to Net Promoter(wyniki NPS), to skup się na tym.

Nigdy nie łącz dwóch różnych obszarów na jednej mikroankiecie, to tylko prowadzi do słabych danych.

Po drugie, zastanów się, kto ma zbierać dane. Odpowiedź nigdy nie powinna brzmieć “wszyscy”. Chcesz zawęzić go do bardzo konkretnego segmentu użytkowników.

Na przykład, nie ma sensu wysyłać ankiety zwrotnej do użytkownika, który nigdy nie korzystał z nowej funkcji, którą dodałeś do swojego produktu.

To skupienie jest tym, co sprawi, że Twoja mikrosonda zadziała. To właśnie zwiększy Twój współczynnik zgłoszeń, a to oznacza, że otrzymasz najdokładniejszą informację zwrotną.

Projektowanie: marka i doświadczenie użytkownika mają znaczenie

Projekt Twoich mikrosond jest bardzo ważny, jeśli chodzi o utrzymanie spójności Twojej marki. Tak samo, jak chciałbyś, aby Twoje e-maile pasowały do Twojej marki, tak samo potrzebujesz, aby Twoje ankiety dla użytkowników były spójne.

Korzystając z narzędzi takich jak Userpilot możesz ustawić motywy i dostosować je do swojej marki. Dzięki temu każde badanie, które uruchomisz, będzie oferowało spójne doświadczenie marki.

Warto też zwrócić uwagę na to, że często chcesz, aby Twoje ankiety wyróżniały się w jakiś sposób wizualnie.

Być może poprzez zmianę koloru tła lub dodanie kontrastowego obramowania. W ten sposób użytkownik jest bardziej skłonny do zaangażowania się w Twoje ankiety.

Mikrokopia: używaj prostego języka w swoich ankietach

Tak samo jak projekt Twoich mikrosond, warto poświęcić czas na mikrokopię, której używasz.

Zła kopia może sprawić, że Twoje ankiety będą niezrozumiałe. Może to obniżyć jakość zbieranych insightów, a nawet zmniejszyć liczbę odpowiedzi w ankiecie.

Zastanów się nad brzmieniem tego pytania:

“Co pomyślałeś, gdy użyłeś tej funkcji?”.

To może wydawać się w porządku, ale są sposoby, w jakie możesz to poprawić, aby było jasne i łatwiejsze do zrozumienia.

Na przykład, powiedzenie “ta funkcja” nie wystarczy, ponieważ mogą zacząć kwestionować, o której funkcji mówisz.

Oto lepsza wersja tego samego pytania:

“Jak łatwo było skorzystać z naszej funkcji masowego przesyłania danych?”

Zauważ, że pytanie jest bardziej szczegółowe (mówi o łatwości użytkowania), a także dokładnie wyjaśnia, o jaką cechę pyta Twoja mikrosonda zwrotna.

Wprowadzenie kilku poprawek do mikrokopii ankiety może mieć ogromne znaczenie, jeśli chodzi o zbieranie informacji o klientach.

Docelowa grupa odbiorców: dokonaj szczegółowej segmentacji użytkowników

Ukierunkuj swoje ankiety dla klientów w oparciu o zachowanie użytkownika i inne atrybuty persony użytkownika i spraw, aby ankiety były dostosowane do miejsca, w którym każdy klient znajduje się w podróży.

• typ użytkownika –nowi użytkownicy, użytkownicy zaawansowani i użytkownicy korporacyjni mają bardzo różne wzorce aktywności.
• czasowe – przed upływem okresu próbnego, po pierwszym użyciu danej funkcji lub po wielokrotnym użyciu.

 

Ankiety dotyczące zakończenia okresu próbnego zbudowane z Userpilota

Możesz to łatwo osiągnąć, kierując swoje mikroankiety za pomocą granularnej segmentacji, takiej jak data podpisania i typ planu.

Śledzenie, analizowanie i ulepszanie

Nie zapominajmy o śledzeniu i poprawianiu. Nie należy ustawiać ankiet i zapominać o nich. Zawsze analizuj odpowiedzi, testuj różne typy pytań i zobacz, które otrzymały więcej zaangażowania od klienta.

Odpowiedz też klientowi, który zaangażował się w Twoje ankiety dla użytkowników i zamknij pętlę. Dzięki temu Twoi użytkownicy czują, że Ci zależy i że ich opinie mają znaczenie. Możesz zamienić swoich krytyków w promotorów , personalizując odpowiedzi na ankiety NPS w oparciu o wyniki lub tworząc różne doświadczenia w aplikacji w oparciu o inne odpowiedzi z ankiet.

 

Jak robić mikrosondaże z Userpilotem?

Userpilot to znacznie więcej niż narzędzie do platformy onboardingowej. Pomaga również zmierzyć lojalność klientów dzięki wbudowanemu pulpitowi NPS na szczycie zbierania znaczących informacji zwrotnych za pomocą różnych typów ankiet popup dla kontekstowych informacji zwrotnych.

Dodanie ankiety NPS do swojego produktu jest naprawdę proste. Po prostu zaprojektuj swoją ankietę, napisz pytania, a następnie jest ona gotowa do pokazania swoim klientom.

Możesz wtedy targetować konkretny segment klientów, aby pokazać ankietę NPS tylko właściwym klientom.

Możesz wtedy monitorować odpowiedzi w ankiecie i dodawać niestandardowe tagi do różnych odpowiedzi, aby dostrzec trendy, które mogą wpłynąć na dobry lub zły wynik.

Możesz również uzyskać dostęp do biblioteki szablonów najczęściej stosowanych mikrosondaży (CSAT, CES, PMF itp.), aby szybko zebrać przydatne informacje przy minimalnym wysiłku.

Możesz też wykorzystać szereg różnych elementów ankiety użytkownika, w tym pola tekstowe i przyciski radiowe, i stworzyć specyficzne ankiety od podstaw.

Co jest świetne, gdy używasz Userpilota do zbierania opinii? Powodów jest kilka:

• tworzenie ankiet dla użytkowników przy użyciu szablonów
• dostosowanie i spersonalizowanie szablonów, aby pasowały do Twojej marki
• wykorzystywać zaawansowaną segmentację do kontekstowego uruchamiania ankiet w oparciu o działania w aplikacji lub
• analizuj odpowiedzi na ankiety i oznaczaj je, aby odkrywać wzorce
• zautomatyzować działania następcze, takie jak doświadczenia w aplikacji

Wniosek

Jeśli chcesz przejść do mikro i być kontekstowym, gdzie są twoi użytkownicy i napędzać rozwój produktu w oparciu o kluczowe wnioski na temat tego, co cenią twoi użytkownicy, mikrosondaże są drogą do zrobienia.

Gotowy na wzrost? Pobierz demo Userpilot i zobacz, jak możesz wykorzystać mikrosondaże i działać na podstawie informacji zwrotnych, aby napędzać rozwój produktu.