Как создать интерактивные руководства пользователя для вашего SaaS-продукта

Если вы являетесь опытным владельцем SaaS, то, скорее всего, вы слышали об интерактивных руководствах пользователя. Но для чего они нужны, как их создавать – и какой эффект они приносят вашим пользователям?

Все менеджеры по продуктам хотят радовать и привлекать своих клиентов. Важной частью этого является обеспечение того, чтобы ваши пользователи знали, как получить максимальную отдачу от вашего приложения (а в современном мире это означает нечто большее, чем создание страницы с кучей документации по поддержке).

Не справившись с этой миссией, вы рискуете подорвать лояльность клиентов.

В этой статье мы рассмотрим, что такое интерактивные руководства, как их создавать, а также тактику, помогающую провести пользователей по увлекательным маршрутам.

Давайте погрузимся!

TL;DR

• Интерактивное руководство пользователя – это комбинация подсказок, используемых при приеме пользователей на работу, чтобы помочь им понять, как использовать ваш продукт.
• Существует два основных типа руководств пользователя: полные
  экскурсии по продукту
  (которые, как правило, более подробные и требуют много времени), и
  интерактивные руководства
  (с использованием всплывающих подсказок и подсказок в реальном времени для предоставления более контекстной помощи вашим клиентам).
• Интерактивные руководства пользователя улучшают процесс адаптации пользователей и способствуют принятию продукта. Как? Помогая реальным пользователям формировать свою базу знаний путем взаимодействия с интерактивным контентом, актуальным для них.
• Когда речь идет о создании онлайновых руководств пользователя, у вас есть два варианта: создать программное обеспечение своими силами или воспользоваться инструментом для ознакомления с продуктом.
• Создание собственного инструмента означает длительный процесс создания сложного программного обеспечения для ваших разработчиков и отказ от приоритетов в работе над вашим основным бизнесом. Вы также рискуете столкнуться с отсутствием гибкости, что затрудняет настройку интерактивных руководств.
• Использование существующего инструмента без кода(Userpilot может помочь) является гораздо лучшим вариантом: повышенная гибкость, снижение зависимости от усилий разработчиков и возможность легко ориентироваться на отдельные сегменты пользователей с помощью контекстной помощи (все это способствует принятию цифровых технологий).
• Процесс создания интерактивных руководств прост:
• Во-первых, вам нужно выбрать точную цель – чего вы хотите помочь достичь вашим пользователям?
• Затем вы можете выбрать соответствующие триггеры для создания “потока” контекстной помощи в пользовательском интерфейсе.
• Наконец, вам необходимо определить четкие сегменты пользователей (чтобы вы могли создавать ознакомительные программы с учетом их потребностей)
• Существуют и другие инструменты, которые можно использовать в дополнение к интерактивному руководству: контрольные списки с подробным описанием конкретных задач могут быть чрезвычайно эффективными (например, при введении пользователя в курс дела), а предложение поддержки самообслуживания с помощью Центра ресурсов может помочь вашим пользователям расширить свою базу знаний.

Что такое интерактивное руководство пользователя?

Интерактивное руководство пользователя (или инструкция) – это набор функциональных возможностей, которые помогают пользователю лучше понять ваш SaaS-бизнес, продукт или веб-сайт.

Обычно они имеют форму небольших всплывающих окон, которые объясняют, что происходит на странице, и дают четкие инструкции о том, как пользователь должен перемещаться по вашему программному обеспечению.

Интерактивные руководства пользователя – это отличный способ привлечь и обучить пользователей, помочь им извлечь максимум пользы из вашего продукта, а также улучшить процесс адаптации пользователей и внедрения функций.

Типы интерактивных руководств пользователя

Руководства пользователя эволюционировали с течением времени и могут принимать различные формы. Давайте рассмотрим два наиболее распространенных:

1 – Экскурсии по продуктам

Эти подробные туры по введению в должность , как правило, линейны и не особенно интерактивны.

Обычно много информации передается в определенной последовательности событий – полные туры по продукту могут отнимать много времени и обычно используются для таких вещей, как ввод в должность сотрудников или демонстрация сложного продукта без необходимости создания учетной записи.

Наиболее распространенный вариант использования – линейный тур, который просто рассказывает пользователю информацию, не побуждая при этом к вовлечению.

Посмотрите тур по продуктам Adobe, демонстрирующий обновление продукта.

 

2 – Всплывающие подсказки и путеводители

Лучшей альтернативой экскурсиям по продукту является интерактивный проход, который не только показывает, но и ждет от пользователя действий, прежде чем перейти к следующему шагу.

Он также ориентирован на то, чтобы пользователи выполнили одну задачу. Например, впервые настроить свой чат-бот(тематическое исследование Kommunicate).

Вместо заранее определенного потока, это предполагает использование всплывающих окон, предоставляющих контекстную помощь, срабатывающую в зависимости от действия, которое совершили ваши клиенты.

Таким образом, пока пользователи взаимодействуют с вашим программным обеспечением, они одновременно создают свою базу знаний.

Вот как программное обеспечение Touchright использует краткое интерактивное руководство , чтобы помочь пользователям начать работу с их программой.

Интерактивное руководство пользователя шаг 1- создано с помощью Userpilot

Интерактивное руководство пользователя шаг 2- создано с помощью Userpilot

Интерактивное руководство пользователя шаг 3- построено с помощью Userpilot

Как интерактивные руководства пользователя могут улучшить процесс адаптации пользователей и стимулировать принятие продукта

Вместо общих экскурсий по продукту или письменной документации интерактивные руководства и справочники помогают реальным пользователям решать бизнес-задачи и более эффективно использовать ваше программное обеспечение.

Жесткий цикл обратной связи между выполнением пользователем действия и получением соответствующей информации помогает сократить кривую обучения и уменьшить время создания ценности.

В свою очередь, это поможет пользователям узнать, как принять, использовать и получить пользу от вашего продукта. Степень персонализации – это то, что реально меняет их вовлеченность и кардинально влияет на показатели удержания.

Как создавать интерактивные руководства пользователя

Данные очевидны: интерактивные руководства пользователя оказывают огромное влияние почти на все показатели SaaS.

Но как его создать?

У вас есть только два варианта – вы можете создать программное обеспечение на заказ самостоятельно или воспользоваться программным инструментом для тура по продукту.

В этом разделе статьи мы рассмотрим, что лучше.

Создание интерактивных руководств пользователя собственными силами (не рекомендуется)

Для большинства компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, создание интерактивных руководств с нуля – неправильный подход.

Почему?

Вместо того чтобы изобретать колесо, ваши разработчики должны направить свои усилия на улучшение вашего программного обеспечения – сделать его быстрее или визуально привлекательнее – и регулярно выпускать обновления, которые порадуют ваших клиентов.

Создание и поддержка инструмента оказывает большое влияние на усилия по разработке. Даже незначительные изменения или твики приводят к тому, что время разработчика засоряется еще больше – а это значит, что вы не полностью свободны в настройке своего подхода.

Сложно проводить быстрое A/B-тестирование, и вы теряете возможность собрать ценные данные о пользователях.

И, наконец, отсутствие гибкости.

Скорее всего, вы сможете создать только то, с чем все ваши пользователи взаимодействуют одинаково, а не сможете нацелить отдельные сегменты на контекстно релевантную информацию.

Учитывая, что персонализация является одной из основных причин, по которым пользователи обращаются к интерактивным руководствам, это большая проблема.

Создание интерактивных руководств пользователя с помощью инструментов без кода

Использование готовой платформы – гораздо лучший вариант.

Благодаря низкому техническому барьеру любой – от операционистов до менеджеров по работе с клиентами – может быстро создать интерактивный тур, что означает, что вы можете уменьшить зависимость от разработчиков программного обеспечения.

Вместо подхода “один размер подходит всем” вы можете запускать руководства пользователя контекстно – таким образом, на основе конкретных действий, совершенных клиентом, будет запущена целевая поддержка, чтобы помочь им ориентироваться и использовать продукт более эффективно.

Это также более гибкий выбор.

Существуют десятки переменных, которые вы можете захотеть скорректировать, начиная от небольших изменений в копиях и заканчивая изменением дизайна. В инструменте, созданном на заказ, это представляет собой значительный объем работы – в инструменте без кода это невероятно просто.

Это дает вам свободу экспериментировать и совершенствовать свое программное обеспечение.

Инструменты для принятия клиентов позволяют легко определить, какая версия интерактивного руководства пользователя работает более эффективно с помощью A/B-тестирования (и соответствующим образом адаптировать свой подход).

A/B-тестирование помогает быстро протестировать различные версии ваших руководств для пользователей в сравнении с контрольной группой.

Как создавать интерактивные руководства пользователя с помощью инструмента, не требующего кода

Таким образом, использование инструмента, не содержащего кодов, не имеет смысла.

Но как на самом деле составить руководство? Как создать что-то, что привлечет и поможет вашим пользователям?

В данном разделе статьи объясняются основные этапы этого процесса.

Примечание – мы используем Userpilot в качестве примера, поэтому эти шаги могут немного отличаться в других инструментах. Однако основополагающие принципы будут одинаковыми.

Поставить цель

Очень сложно создать эффективное руководство, если вы тщательно не продумали, что именно вы хотите продемонстрировать.

Вместо того чтобы долго рассказывать о каждой функции вашего продукта, переверните его и подумайте с точки зрения пользователя. Подумайте о том, какие функции они используют и почему они их используют – чего пытаются достичь ваши клиенты?

Выбрав функцию, над которой нужно поработать, вы можете поставить ряд конкретных целей, которые должны выполнить ваши пользователи, чтобы ощутить ценность.

Настроить цели в Userpilot очень просто.

Помните, что то, что измеряется, управляется – эти данные помогут вам понять, было ли ваше интерактивное руководство успешным или нет.

Создайте поток внутри приложения

После того как вы определились с целью, следующим шагом будет создание нового потока внутри приложения.

Первым шагом к созданию интерактивного руководства в Userpilot является создание нового потока. Вы можете либо перейти на приборную панель Flow…..

…или запустите конструктор расширений Chrome напрямую, нажав на виджет расширения в браузере.

Установите страницу, на которой будут срабатывать ваши направляющие, и вы готовы приступить к созданию.

У вас будет целый ряд моделей UX на выбор, но большинство интерактивных руководств используют комбинацию управляемых действий и всплывающих подсказок.

 

Управляемые действия – это уникальная для Userpilot функциональность, которая заключается в адаптации тура по продукту к потребностям пользователя. Это позволит вам сосредоточиться на выборе нужных функций для объяснения (а не тратить время на создание разрешений).

Вы всегда должны учитывать контекст, когда думаете о том, какое действие вы хотите, чтобы совершил ваш пользователь.

В приведенном выше примере вы можете видеть диапазон вариантов, из которых вам придется выбирать. Важно тщательно продумать, какое действие имеет наибольший смысл в контексте потока.

Заставить клиента физически навести курсор на что-то, нажать, перетащить или каким-либо образом взаимодействовать с вашим продуктом – лучший способ помочь ему понять сложные функции. Это один из самых мощных инструментов самообслуживания, которые вы можете развернуть.

Когда же следует использовать всплывающие подсказки в интерактивном руководстве?

Всплывающие подсказки объясняют, что и как должен сделать ваш клиент. Приведенный ниже пример демонстрирует, как их можно вставить в поток.

Их следует использовать в определенных точках путешествия для предоставления контекстных инструкций. Это поможет пользователям лучше понять, как работает ваш продукт, и создать свою базу знаний.

Всплывающие подсказки могут стать ценной частью любого интерактивного руководства.

Затем вы можете легко связать воедино комбинацию управляемых действий и всплывающих подсказок, чтобы создать руководства, вызывающие интерес и поддерживающие новых пользователей.

Настройте руководство на срабатывание для различных сегментов пользователей для персонализированного опыта

Должны ли вы рассматривать своих клиентов как единую группу?

Абсолютно нет – у каждого пользователя свои цели, стремления и потребности.

Вместо того чтобы применять общий подход, вам следует мыслить в терминах сегментов пользователей: групп клиентов, которые взаимодействуют и вовлекаются в работу с вашим продуктом схожим образом (или имеют что-то общее).

Чтобы получить максимальную отдачу от интерактивных руководств, они должны быть направлены на удовлетворение потребностей различных когорт пользователей.

Вы можете разбить это на несколько частей:

• Роль пользователя
• Работа, которую необходимо выполнить
• Помолвка
• Утверждение характеристик
• Уровни активности
• Другие пользовательские атрибуты

Вы можете либо указать уже созданный сегмент, либо задать особые условия для каждого интерактивного руководства, которое вы создаете.

Запуск персонализированного опыта в приложении с помощью расширенной сегментации пользователей. Получите демо-версию Userpilot и узнайте, как это сделать.

Это упрощает создание внутриприкладных руководств для пользователей, ориентированных на каждую группу.

Userpilot – лучшее программное обеспечение для создания интерактивных руководств для пользователей с целью повышения эффективности их привлечения к работе.

Мы уже рассказывали о том, как создание интерактивного руководства пользователя может стать чрезвычайно ценным мероприятием для повышения уровня удержания, вовлеченности и поддержки целей вашего продукта.

Но это еще не все – выбрав правильное программное обеспечение, вы сможете расширить доступные вам инструменты для взаимодействия с пользователями в приложении.

Сегментируйте своих пользователей для запуска контекстных справочных сообщений и руководств в процессе регистрации.

Как уже говорилось выше, контекст – это все, когда вы создаете интерактивные руководства пользователя. Чтобы убедиться, что они срабатывают для нужных пользователей, используйте расширенную сегментацию.

С помощью Userpilot вы можете создавать различные сегменты пользователей для каждого этапа онбординга и группировать пользователей на основе их вовлеченности и поведения в приложении.

Создание руководств пользователя и сокращение сроков обучения

Руководства пользователя отлично подходят для демонстрации расширенных возможностей и вовлечения пользователей, показывая им, как именно нужно продвигаться в вашем приложении.

Давайте рассмотрим приведенный ниже пример от Kommunicate. Созданные за несколько минут, контекстные справочные сообщения чрезвычайно эффективны для объяснения работы виджета чата.

Интерактивные руководства, предлагающие контекстную помощь, являются отличным инструментом для формирования знаний пользователей.

Руководства, предназначенные для конкретных сегментов пользователей, могут быстро расширить базу знаний клиентов, помочь им сократить время создания ценности и в конечном итоге стимулировать рост SaaS.

Направляйте пользователей с помощью контрольных списков

Контрольный список также является полезным инструментом, который следует рассмотреть, если вы хотите стимулировать внедрение цифровых технологий. Они особенно полезны для создания увлекательного пользовательского опыта.

Давайте рассмотрим еще один пример от Kommunicate.

Контрольные списки с интерактивными руководствами позволяют применять индивидуальный подход, что очень важно для вовлечения.

Определив задачи, которые пользователи должны выполнить, чтобы пройти этапы пути, пользователь получает четкое представление о том, что ему нужно сделать, чтобы продвинуться вперед, а поскольку каждый вариант вызывает свой интерактивный справочник, его опыт регистрации персонализируется в соответствии с его потребностями.

Предлагайте поддержку самообслуживания с помощью функции ресурсного центра

Пользователям всегда нужна дополнительная поддержка.

Наличие отличной службы поддержки клиентов – важнейшая часть любого успешного цифрового продукта. Но можно сократить большую часть предстоящих обращений в службу поддержки, создав ресурсный центр.

Ресурсные центры являются фантастическим инструментом – они помогают вашим пользователям выбрать необходимый уровень поддержки из ряда различных вариантов.

Это разумный способ помочь вашим пользователям получить необходимую помощь, когда она им нужна.

Независимо от того, ищут ли они помощь в приложении, прямую ссылку для связи со службой поддержки или хотят углубиться в детали документации по поддержке – убедиться, что руководства пользователя легко доступны и могут быть запущены, когда пользователь в них нуждается, будет разумной идеей.

Используйте видеоуроки в процессе обучения новых пользователей

Вы можете не только создать целый ресурсный центр, наполненный руководствами, но и запустить видеоуроки или пошаговые руководства прямо внутри него.

Чтобы сделать это еще проще, персонализируйте модули, показываемые каждому пользователю, на основе различных сегментов пользователей.

 

Отслеживайте и анализируйте эффективность ваших интерактивных руководств по поведению пользователей

Ставьте цели и связывайте с ними потоки, чтобы увидеть отдачу.

Вы также можете выявить модели поведения пользователей и понять, как они взаимодействуют с вашим продуктом, используя аналитику событий.

Заключение

В этой статье мы рассказали о многом!

Теперь вы знаете, что такое интерактивное руководство пользователя, когда его можно использовать, как его создать и другие инструменты, которые работают вместе с ним.

Надеюсь, вы также понимаете, что создание руководства пользователя – это создание наиболее эффективного способа для пользователей как можно быстрее получить пользу от вашего бизнеса.

В условиях конкурентного рынка – а организации по всему миру уделяют особое внимание цифровой трансформации – это ценное знание, которым необходимо обладать.

Хотите приступить к созданию интерактивных руководств для пользователей?
Получите демонстрационную версию Userpilot
и узнайте, как можно создавать интерактивные руководства пользователя, которые способствуют принятию и восхищают ваших клиентов.