Как увеличить доход с помощью стратегий расширения клиентской базы

Что если бы вы могли увеличить доход, не вкладывая целое состояние в привлечение новых пользователей? Максимально использовать существующих пользователей и одновременно повысить рейтинг удовлетворенности – вот основные ценности, которые лежат в основе стратегий расширения клиентской базы.

Читайте дальше, чтобы узнать о перекрестных продажах, апселлинге и других лучших тактиках, которые помогут вам максимизировать ценность, получаемую на обоих концах отношений SaaS!

TL;DR

• Расширение клиентской базы создает большую ценность для существующих клиентов и, как следствие, приносит больший доход.
• Стратегии расширения клиентской базы могут включать элементы upselling, продвижение дополнительных модулей или рекламу редко используемых функций.
• Апселлинг и перекрестные продажи повышают CLV, но разными способами.
• Маркетинг ваших дополнений очень важен, поскольку они не способны приносить самостоятельный доход.
• Слишком быстрый апселлинг, скорее всего, окажется неудачным и может оставить неприятный привкус во рту у новых пользователей.
• Ремаркетинг дешевле, чем привлечение клиентов, и существующие пользователи гораздо чаще совершают покупки по сравнению с новыми потенциальными покупателями.
• Демонстрация возможностей в нужное время может ускорить рост вашей SaaS-платформы.
• Такие инструменты, как Userpilot, могут сделать вашу стратегию расширения клиентской базы более гибкой благодаря возможностям “нулевого кода” и расширенной сегментации пользователей.

Что такое расширение клиентской базы?

Расширение клиентской базы – это практика создания большей ценности для клиентов и, как следствие, получение дополнительного дохода от уже имеющихся у вас пользователей. Помимо того, что это один из самых экономически эффективных методов маркетинга, он также взаимовыгоден как для пользователя, так и для вашего дохода.

Что такое стратегия расширения клиентской базы?

Стратегия расширения клиентской базы – это игровой план, который вы будете использовать для достижения поставленных целей с обеих сторон. Это может включать в себя побуждение пользователей к изучению функций, которые они редко используют, продажу им премиум-плана или продвижение дополнительных модулей.

Каковы типы расширения клиентской базы в SaaS?

Три основных типа расширения клиентской базы:

• upselling
• перекрестные продажи
• дополнения

Каждый метод имеет свои плюсы и минусы, поэтому давайте углубимся в мир расширения клиентской базы.

Расширение клиентской базы за счет повышения продаж

Апселлинг – это популярная техника продаж, которая заставляет клиентов тратить больше, предлагая им товар или услугу более высокого уровня, чем те, которые они приобрели изначально.

В контексте SaaS это будет касаться того, на каком тарифном плане находится пользователь и является ли он участником бесплатной пробной версии.

Расширение клиентской базы за счет перекрестных продаж

Перекрестные продажи отличаются от апселлинга тем, что вместо того, чтобы продавать более дорогой вариант, вы предлагаете сопутствующий товар или услугу. Эти продукты часто создаются в отдельном формате, но подходят для персон, соответствующих вашим существующим пользователям.

Расширение клиентской базы за счет дополнений

Дополнения отличаются от перекрестных продаж тем, что они работают только в том случае, если у пользователя уже есть базовый продукт. Поскольку они не функционируют как самостоятельные продукты, важно, чтобы вы эффективно продвигали их на рынке, чтобы пользователи приняли эти дополнения.

Советы по апселлингу и перекрестным продажам для расширения клиентской базы

Хотя upselling не является точной наукой, существуют лучшие практики, которые могут значительно улучшить ваши результаты, если вы примените их в своей стратегии расширения клиентской базы.

#1 – Узнайте свою аудиторию

Пользовательские персоны – это первый шаг к определению вашей целевой аудитории, но на этом процесс не должен заканчиваться. Изучите демографические и психографические данные, чтобы глубже понять свою пользовательскую базу.

Вам будет легче обратиться к существующим пользователям, если вы знаете, как они мыслят, откуда они родом и что движет ими ежедневно. В конечном итоге, понимание их целей и задач сделает апселлинг/кросс-селлинг более интуитивным с вашей стороны.

#2 – Не повышайте продажи слишком рано

Преждевременная продажа может выглядеть как захват денег для пользователей, которые еще не до конца осознали ценность вашего продукта. Подождите, пока клиенты достигнут “момента AHA” в своем путешествии, прежде чем просить их потратить больше денег на обновление тарифного плана или сопутствующие продукты.

#3 – Используйте “компас проблем”

Пусть проблемы пользователей служат вам компасом и помогают решить, какой продукт (продукты) следует продавать или перепродавать в качестве решения. Взгляд на эти проблемы с точки зрения ваших пользователей поможет согласовать стратегию расширения клиентской базы с их собственным путешествием.

#4 – Активное слушание

Вы никогда не знаете, когда представится возможность повысить продажи, поэтому всегда будьте наготове. Будь то короткий телефонный звонок или обмен сообщениями по электронной почте, намекните, как премиум-функции могут помочь им быстрее достичь своих целей.

#5 – Установки на удержание

Если вы страдаете от высокого уровня оттока пользователей, то апселлинг/кросс-селлинг может помочь не только в росте доходов, но и в удержании пользователей. Попытайтесь сначала определить, почему люди уходят, с помощью опросов NPS и исследований оттока, а затем предложите планы или сопутствующие продукты, которые решат эти проблемы.

Почему расширение клиентской базы так важно в SaaS?

Привлечение клиентов может стоить очень дорого, особенно в сфере SaaS. Именно поэтому так важно получать доход за счет расширения клиентской базы.

Доходы, полученные от новых клиентов, можно разделить на следующие категории дорогой доход в то время как доход, полученный от существующих клиентов, называется
доход от расширения
.

Вот метрика, на которой вам нужно сосредоточиться: Коэффициент MRR расширения

В ежегодном исследовании SaaS, проведенном компаниями Matrix Partners и Pacific Crest Securities, было установлено, что при приобретении новых пользователей средняя стоимость годового контракта (ACV) составляет 1,18 доллара.

Для получения годового дохода в размере 1 доллара необходимо вложить в upselling всего 0,28 доллара. По сути, вы можете получить равный прирост дохода менее чем за четверть стоимости, что делает ваши кампании в 4 раза более прибыльными.

Если посмотреть на это с другой стороны, то для того, чтобы окупить затраты на приобретение новых клиентов, потребуется более года, в то время как затраты на upsell можно окупить в течение одного квартала.

Итог: проще продавать существующим клиентам, чем приобретать новых. Вероятность успешной продажи существующему клиенту составляет около 60-70%.

Если сравнить этот показатель с 5-20 % успеха продаж новым клиентам, становится ясно, что ваша текущая база пользователей – гораздо более прибыльный рынок, чем тот, который находится на неизведанных территориях.

Расширение клиентской базы также может повысить вероятность продления подписки, помогая пользователям осознать ценность других функций, которые они, возможно, используют нечасто. Учитывая тот факт, что продления являются самой дешевой формой дохода с CAC в 0,13 доллара, увеличение удержания таким способом является очень выгодным.

Наконец, очень важно поддерживать ключевые показатели удержания пользователей на высоком уровне, чтобы у вас было достаточно существующих пользователей для работы стратегии расширения. В конце концов, некому будет проводить ремаркетинг, если все ваши новые пользователи уйдут слишком быстро.

Как развивать SaaS с помощью стратегий расширения клиентской базы

Вы не можете полагаться только на свой отдел продаж или отдел по работе с клиентами, чтобы обратиться к пользователям и попросить их об обновлении. Это может оказаться совершенно непродуктивным, возможно, даже навязчивым, и в итоге вы, вероятно, упустите немало возможностей для повышения продаж.

В SaaS важно общаться контекстно, демонстрируя преимущества обновления или дополнения в нужное время (т.е. когда это наиболее актуально для пользователя). Автоматизация является важной частью расширения клиентской базы – особенно для SaaS-компаний.

Используя автоматизацию и аналитику продукта, вы сможете определить идеальную возможность для отображения in-app маркетинга, побуждающего клиентов к обновлению. Давайте рассмотрим несколько эффективных стратегий расширения клиентской базы.

Привлекайте клиентов, показывая пользователям, что они упускают из виду

Страх упустить – или FOMO – один из самых убедительных механизмов, который может заставить пользователей перейти на новую версию. Иногда пользователям просто необходимо увидеть, что они упускают, чтобы сделать этот шаг.

Miro – отличный пример того, как можно дразнить пользователей, не отказываясь от полной функциональности:

Если вы используете бесплатную учетную запись, Miro позволит вам создать до трех досок. Однако при создании новой доски вам будет показано напоминание о том, что она является публичной. Это намекает на то, что модернизация будет выгодна тем, кому нужны частные доски.

Используйте автоматизацию контекстуальных точек соприкосновения для расширения клиентской базы

Когда вы просите своих клиентов об обновлении, почти так же важно, как и то, как вы их просите. Loom – компания, которая применила этот принцип в своихсообщениях в приложении. После завершения записи видео они предлагают пользователям опробовать премиум-функцию, которая удаляет “уммы”, “эээ” и другие слова-заполнители с помощью убедительного микровидео.

Учитывая тот факт, что большинство записей содержат большое количество таких слов-заполнителей, Loom удалось найти идеальный момент для продвижения своего инструмента – именно тогда, когда пользователь слышит заполнитель и жалеет, что его там нет.

В конце концов, контекст – это все!

Расширение клиентской базы за счет устранения ограничений на обновление

Согласно модели поведения Фогга, которую мы подробно рассмотрели в статье “Пробный коэффициент конверсии в платный “, есть три вещи, необходимые человеку для того, чтобы поведение произошло:

• Мотивация
• Способности
• Prompt

Все три элемента должны сходиться одновременно.

Это означает, что вы можете упустить обновления, если у пользователей бывают моменты, когда они хотят совершить скачок, но сталкиваются со слишком сильным трением. Компании Intercom удалось обойти эти трудности, сделав кнопку обновления легко доступной в тот момент, когда она скорее всего понадобится пользователю.

Когда пользователи захотят добавить элемент, не включенный в их тарифный план, появится всплывающая подсказка, объясняющая ценность премиум-плана, с кнопкой “обновить сейчас”.

Расширение клиентской базы с помощью пробных версий функций премиум-класса

Бывают ситуации, когда самый простой способ продемонстрировать ценность обновления – предложить пробную версию. Это дает пользователям возможность опробовать функцию, прежде чем платить за ее разблокировку.

Например, Asana никогда не скрывает функции, предназначенные для премиум-аккаунтов. Вместо этого они используют их в качестве крючка, чтобы привлечь больше пользователей freemium к пробным премиум-версиям и тем самым добиться высоких показателей обновления.

Настройте свои планы на расширение клиентской базы

Адаптация цен на SaaS в зависимости от потребностей пользователей является чрезвычайно мощной стратегией при попытке стимулировать расширение клиентской базы. Miro – еще один отличный пример этого, поскольку компания успешно распределила свои возможности по четырем тарифным планам, чтобы оптимизировать расширение клиентской базы.

Бесплатный тарифный план не имеет лимита участников для команд, поскольку большее количество пользователей freemium означает большее количество обновлений в конце каждого месяца. Платные тарифные планы разбиты на три ценовые группы, так что пользователям приходится платить только за те функции, которые им нужны.

Это делает Miro доступной, недорогой и способствующей восходящей мобильности своей пользовательской базы.

Лучшие инструменты для контекстного расширения клиентов в приложении

Хотя использование пользовательского кода для создания всплывающих подсказок и модалов в приложении – этовсегда вариант, он имеет недостаток, связанный с необходимостью привлечения разработчиков. Они понадобятся вам для первоначального создания, пересмотра сообщений и сплит-тестирования.

Это делает его не только дорогостоящим, но и довольно трудоемким.

Для того чтобы ваши сообщения в приложении были более гибкими и прямыми, вы можете использовать инструменты роста продукта в приложении для создания/тестирования общения с пользователями, которое стимулирует рост за счет расширения аккаунта.

Userpilot позволяет вам использовать любую возможность для повышения продаж и обновления тарифных планов среди ваших текущих пользователей. Это достигается за счет использования контекстного опыта внутри продукта и отображения различных модулей в зависимости от поведения пользователя.

Расширенные возможности сегментации Userpilot гарантируют, что вы всегда будете показывать нужное сообщение нужному пользователю в нужное время.

Вы можете создавать всплывающие подсказки, как Intercom, модалы, как Asana и Mailchimp, и проводить сплит-тестирование различных подходов для оптимизации результатов.

Хотите начать стимулировать рост числа клиентов с помощью контекстных и своевременных впечатлений в приложении? Запишитесь на демонстрацию Userpilot, чтобы начать работу уже сегодня!

Заключение

Маркетолог Тим Ристерер однажды раскритиковал компании за то, что они выделяют лишь 10%-20% своих бюджетов продаж на расширение клиентской базы, в то время как 70%-80% годового дохода приносят продления и дополнительные продажи.

Нет ничего плохого в поиске новых пользователей, но важно не забывать о неиспользованных богатствах, которые могут находиться прямо у нас под носом. Главным выводом из этой статьи должен стать вечно актуальный факт, что всегда можно получить больше выгоды – с обеих сторон отношений SaaS.

Хотите внедрить эффективную стратегию расширения клиентской базы, не написав ни строчки кода? Получите демонстрацию Userpilot или закажите звонок с нашей командой, чтобы извлечь максимальную пользу из существующей базы пользователей!