Как обучение в приложении превращает активированных пользователей в опытных пользователей

Итак, ваши пользователи зарегистрировались, вошли в систему и прошли через первоначальные потоки онбординга. Вам удалось показать им ценность вашего инструмента (довести их до того самого “момента ага”). Теперь они активированы. Хорошая работа. Но для того, чтобы их удержать, нужно еще многое сделать.

Для того чтобы действительно удержать пользователей в долгосрочной перспективе, вам необходимо постоянно показывать им все больше и больше преимуществ вашего продукта, пока они не станут опытными пользователями (или сторонниками). И именно здесь на помощь приходит обучение в приложении.

Видите ли, большинство SaaS-продуктов имеют ряд вторичных (возможно, даже третичных) функций. Эти функции в основном игнорируются при начальной подготовке, часто потому, что они немного более продвинутые и нет смысла показывать их новому пользователю до того, как он освоит основные функции вашего продукта. Обычно они требуют базовых знаний о продукте.

Но хотя они могут и не быть важными для понимания первоначальной ценности вашего продукта, они могут стать критическими для удержания пользователей на более позднем этапе. Если вы хотите, чтобы ваши активированные пользователи остались, вам нужно превратить их в опытных пользователей. Для этого им необходимо использовать более продвинутые функции. Обучение в приложении – это способ направить их в нужное русло.

В этой статье я рассмотрю, как можно взять активированного пользователя и с помощью обучения в приложении направить его к тому, чтобы он стал мощным пользователем (адвокатом).

Я обязательно покажу вам множество примеров и дам практические советы, чтобы вы могли начать применять эти советы на практике прямо сейчас.

Что такое обучение в приложении?

Термин “обучение в приложении” не требует пояснений. Это обучение, которое происходит внутри вашего приложения или продукта.

Но как это выглядит на самом деле? Я решил, что лучше всего объяснить это, показав вам пример.

Platformly, клиент Userpilot, нуждался в способе обучения пользователей своему сложному продукту. Однако они не хотели сразу же вываливать на своих пользователей весь объем обучения. Это перегрузит их и окажет эффект, противоположный задуманному.

Вместо этого они использовали обучение в приложении, чтобы помочь превратить активированных пользователей в сторонников.

Platformly предоставляет пользователям серию обучающих материалов в приложении. Эти учебники обеспечивают обучение в приложении для пользователей, которые хотят узнать больше о расширенной функциональности Platformly. Вы начинаете учебник, нажав на кнопку в нижней части экрана:

Учебник начинается с модала, объясняющего, что вам предстоит узнать:

Обучение в приложении использует управляемые действия, чтобы сделать его интерактивным, так что пользователи учатся на практике:

Есть три основные причины, по которым это идеальный пример обучения в приложении.

1: Это необязательно. Пользователи решают открыть обучение, чтобы начать обучение, когда они будут готовы.

2: Он специализированный. Вместо одного большого учебного курса Platformly разделили его на различные разделы в зависимости от того, чего хочет достичь пользователь.

3: Это интерактивно. Platformly использовала уникальные “управляемые действия” Userpilot (см.“Как добавить обучение в приложение“), чтобы пользователи взаимодействовали с продуктом в процессе обучения.

[СООТВЕТСТВУЕТ: 5 вдохновляющих интерактивных проходов для сокращения времени создания стоимости]

Итак, как вы видите, обучение в приложении – это, по сути, способ обучения пользователей более продвинутым областям вашего продукта.

Как правило, он принимает форму интерактивного обзора с использованием всплывающих подсказок и управляемых действий, чтобы объяснить, как работает продукт.

Какие существуют виды обучения в приложении?

Когда речь заходит об онбординге новых пользователей, вы вряд ли найдете SaaS-продукт без какой-либо формы онбординга: будь то экскурсии по продукту (29% предприятий SaaS имеют его), интерактивные проходы (24%), электронные письма или видеоуроки (16% – посмотрите наш ‘Состояние SaaS onboarding 2020‘ исследование 1000 SaaS-компаний, чтобы узнать больше!). Однако, когда дело доходит до обучения в приложении (или обучения вторичным функциям), многие компании, кажется, не знают, как это сделать.

Большинство вообще не делают этого, рискуя снизить уровень удержания клиентов и увеличить их отток.

К счастью, сейчас существует несколько способов, не требующих использования кода, которые вы можете применить для проведения внутриприкладного обучения активированного пользователя:

Первый и самый распространенный – это прохождение. Приведенный выше пример Platformly – это пример обучающего прохода в приложении. Это интерактивный тур по определенной функции или сценарию использования. Прохождение начинается с триггера, и цель состоит в том, чтобы пользователь принял определенную функцию вашего продукта:

• начать с контрольного списка пользователей, отвечающих определенным условиям (например, они активно используют определенные основные функции вашего приложения и являются вашими пользователями в течение некоторого времени)
• когда пользователь нажимает на элемент из контрольного списка, запускать управляемое действие с полезными подсказками, направляющими пользователя на принятие вторичной функции
• когда пользователь работает с функцией и достиг цели опыта, отметьте этот пункт в контрольном списке и отпразднуйте новую победу пользователя (это действует как положительное психологическое подкрепление).

Другой вариант – добавить руководства к вашему продукту как часть обучения.

Эти руководства очень похожи на учебники, которые есть в вашей базе знаний. Разница в том, что пользователи могут получить к ним доступ из вашего продукта на основе самообслуживания.

Наконец, у вас есть модалы. Это всплывающие экраны, которые появляются для определенных функций.

Сегодня они содержат видеоролики или скриншоты, которые показывают пользователям, как использовать функцию или выполнить определенную задачу.

Почему важно обучение в приложении?

Логично, что чем более образованными и информированными будут ваши пользователи, тем дольше они будут оставаться на сайте. Одним словом, обучение в приложении снизит отток пользователей.

Вот как…

На диаграмме выше показан типичный путь пользователя от покупки до защиты интересов.

После того, как этап покупки достигнут, пользователи начнут знакомиться с вашим продуктом. Именно здесь начинается ваша первоначальная подготовка к работе.

Ознакомление с продуктом, контрольные списки и вводные модалы помогут вашим пользователям освоиться и начать видеть ценность. Они помогут вашим пользователям достичь Ага! Момент. В этот момент они будут активированы.

Но путешествие на этом не заканчивается. Это только второй этап из пяти. Кроме того, как показывает диаграмма путешествия пользователя, они еще не достигли стадии удержания. Это означает, что они все равно могут оказаться в оттоке.

Вот тут-то и приходит на помощь обучение в приложении. Обучая активированных пользователей другим аспектам вашего продукта, вы внедряете их глубже. Вы заставляете их еще больше увлечься вашим продуктом и увидеть еще большую пользу от этого. Это означает, что они начнут рассматривать ваш продукт как “обязательный”, а не “приятный”. и это то, что продвинет их на пути пользователя к пропаганде.

Почему это важно? Чем дальше пользователь продвигается по пути пользователя,
тем меньше вероятность оттока.

В конечном итоге, когда они достигнут стадий “Расширение” и “Пропаганда”, вероятность оттока не только снизится, но они также дадут вам больше денег. Они обновляют свои планы и помогают вам распространять информацию о вашем продукте.

По сути, если первоначальное знакомство с продуктом подталкивает пользователя к активации, то обучение в приложении подталкивает его к расширению и пропаганде. Вот почему это так важно.

Что делает обучение в приложении таким эффективным?

Существует множество способов обучения пользователей. От последовательностей электронных писем до самообслуживаемых справочных документов, от обучения один на один до вебинаров. Так что же делает обучение в приложении таким эффективным?

Есть несколько основных причин, о которых я хочу рассказать вам сейчас…

Интерактивный

Если вы вспомните пример Platformly, который я вам показывал, то одним из ключевых моментов, на который я обратил внимание, было то, что он был интерактивным.

Другими словами, пользователи должны были взаимодействовать с продуктом, чтобы пройти обучение в приложении. Они должны были учиться на практике.

Эта идея обучения на практике является неотъемлемой частью успеха обучения в приложении вашего продукта.

Вместо того чтобы просто говорить им, что делать, – о чем они в итоге забудут, – вы заставляете их делать это самостоятельно. Это гораздо более эффективный способ обучения.

Это контекстуально

Когда речь заходит об обучении пользователей, я часто говорю о контекстном введении в курс дела.

Это означает предоставление правильного сообщения нужному пользователю в нужное время. Это способ персонализировать процесс регистрации, подстраивая каждый опыт под каждого конкретного пользователя.

Простой способ сделать это – придать контекстуальность вашему включению, и именно это делает обучение в приложении полезным. Вместо того чтобы заставлять каждого пользователя изучать более продвинутые функции вашего продукта, вы можете просто создать обучение для них, а затем пользователи смогут учиться в своем собственном темпе.

Это позволяет им не тратить время на изучение того, что им еще не нужно знать, и избежать перегруженности новых пользователей.

Это доступно

Разгадка кроется в названии: In-app обучение предназначено для потребления внутри вашего продукта. Несомненным преимуществом этого является то, что пользователи обратят на это внимание.

Электронные письма можно оставить без внимания, вы можете провести вебинар в пустой (виртуальной) комнате. Обучение один на один не всегда хорошо масштабируется, а самообслуживающиеся справочные документы требуют от пользователей самостоятельного поиска информации.

Однако обучение в приложении легко доступно пользователям в тот момент, когда они используют ваш продукт. Обучение пользователей с помощью вашего продукта сопряжено с гораздо меньшим трением. Он находится здесь, всего в одном клике от вас.

Как добавить обучение в приложении к вашему продукту

Теперь, когда вы знаете, почему обучение в приложении настолько эффективно, пришло время рассмотреть возможность добавления его в ваш собственный продукт.

Хорошо, если вы будете думать об этом на отдельных этапах:

1. Стратегия
2. Реализация
3. Измерение (и оптимизация)

Я объясню каждую по очереди…

1: Стратегия обучения в приложении

Добавление обучения в приложении к вашему продукту без четкой, определенной стратегии – пустая трата времени. Это не будет работать эффективно, и вы потратите недели или даже месяцы на то, чтобы сделать все правильно.

Когда я говорю “стратегия”, я не имею в виду большой документ, в котором подробно описаны все аспекты того, что вы собираетесь делать. Это перебор.

Но вы должны иметь представление о том, чего вы пытаетесь достичь с помощью каждой добавленной тренировки.

Другими словами, вам нужно решить, для кого он предназначен, чему он их научит и как он будет работать.

ПРИМЕЧАНИЕ: Это необходимо сделать для каждого учебного курса, поскольку в каждом из них будут немного отличаться стратегии.

Что касается “кто”, то не стоит просто говорить, что любой пользователь должен пройти обучение в приложении. Пользователю, который только что активизировался, еще не нужно использовать третичную функцию, поэтому обучение может быть не предназначено для него.

Лучше всего сделать так, чтобы обучение в приложении было предназначено для пользователей, которые провели в продукте Х часов или активировали определенные функции. Таким образом, вы будете знать, что они готовы к обучению в приложении.

Что касается того, чему это их научит, то очевидный ответ – “как использовать функцию Y”. Но лучший подход – думать в терминах сценариев использования. Вместо того чтобы учить их пользоваться функцией, ваше обучение в приложении должно научить их, как достичь чего-то.

Наконец, способ доставки. Для сложных функций обучение должно быть углубленным, с большим количеством всплывающих подсказок и вспомогательной информации. Для более простых функций можно просто показать модальное окно, в котором они представлены.

2: Внедрение обучения в приложении

После того как вы разработаете стратегию, вам нужно будет добавить обучение в ваш продукт.

Существует ряд инструментов, которые можно использовать для этого, или вы даже можете написать код самостоятельно. Однако это блог Userpilot, поэтому я сосредоточусь на том, как Userpilot может помочь вам добавить обучение в приложении.

Кроме того, это один из самых простых способов!

Во-первых, вам нужно создать свой опыт. Для этого можно использовать целый ряд различных элементов.

Я рекомендую вам начать с вводного модала. Здесь должно быть объяснено, в чем поможет пользователям обучение в приложении. Хорошо бы включить сюда и выгоду.

Затем, само обучение должно состоять из всплывающих подсказок и управляемых действий. Всплывающие подсказки используются для предоставления дополнительного контекста и информации. Для того чтобы сделать обучение в приложении интерактивным, используются управляемые действия.

С помощью управляемых действий вы можете заставить пользователей взаимодействовать с продуктом. Вы можете добавить щелчки, наведение курсора и даже ввод текста.

Как только вы создали свой опыт, вам нужно привести его в действие. Опять же, это легко сделать с помощью Userpilot.

Если у вас есть определенные пользователи, то вы можете настроить так, чтобы обучение в приложении появлялось только для них. Например, вы можете нацелиться на пользователей, которые вошли в систему 50 раз.

Альтернативный способ запуска опыта основан на поведении. Вы можете включить кнопку, которая открывает обучение, или другие модели поведения, такие как прокрутка до определенной части продукта или переход на определенную страницу.

Тогда ваша тренировка пройдет успешно.

3: Измерение вашего обучения в приложении

Но ваша работа еще не закончена. Вы должны убедиться, что ваше обучение в приложении максимально эффективно.

Это означает, что вам необходимо постоянно измерять аналитику. Userpilot предлагает большую функциональность в этом отделе.

Вы можете увидеть процент пользователей, которые завершили каждый опыт обучения. Если это число низкое, значит, ваше обучение недостаточно увлекательное. Это не очень хороший знак и говорит о том, что вам нужно улучшить его.

Вы можете пойти еще дальше, используя аналитику использования продукта для измерения поведения пользователей после завершения обучения в приложении.

Такие инструменты, как Heap или Mixpanel, покажут вам, что происходит с пользователями после обучения. Если они примут на вооружение функцию, которую вы им показали, значит, ваше обучение работает. Если нет, то вам нужно улучшить его.

Как скажет вам любой хороший менеджер продукта, ваша работа никогда не заканчивается, и ваш продукт никогда не бывает по-настоящему законченным. То же самое можно сказать и об обучении в приложении. Вам необходимо постоянно измерять и оптимизировать его для достижения максимальной эффективности.

Удивительные примеры обучения в приложении

В заключение я хочу поделиться некоторыми из моих любимых примеров обучения в приложении. Надеюсь, они покажут вам, насколько мощным может быть обучение в приложении, и вдохновят вас на создание собственного продукта.

Обучение Poptin в приложении

Poptin – это инструмент, позволяющий создавать красивые всплывающие окна и формы для вашего сайта.

Это отличный пример того, как можно добавить руководства в свой продукт как часть обучения внутри приложения.

По мере использования продукта вы всегда можете видеть внизу кнопку с надписью “Гиды”:

Нажав на нее, вы откроете виджет обучения Poptin в приложении.

Здесь содержится ряд руководств, которые пользователи могут выбрать в зависимости от того, чего они пытаются достичь.

Это означает, что пользователи могут получить доступ к подробным руководствам в любое время без необходимости обращаться к базе знаний. Они могут использовать обучение в приложении, чтобы понять, как выполнять различные задачи.

Кстати говоря, у Userpilot также есть виджет центра ресурсов:

Это позволит вам быстро и легко добавить руководства к вашему продукту в рамках обучения в приложении.

Обязательно следите за подробностями, когда он выйдет!

Обучение в приложении Hotjar

Hotjar – это инструмент анализа поведения, использующий тепловые карты и отслеживание прокрутки, чтобы показать, как люди ведут себя на вашем сайте или продукте.

Hotjar представляет собой фантастический пример того, как модальное сопровождение может дать пользователям необходимую информацию до того, как они начнут использовать функцию.

Когда вы впервые переходите к функции (в данном случае “Опросы”), вместо самой функции вы видите инструкцию.

Затем вы можете перейти к просмотру каждого из основных выводов.

Обратите внимание, что обучение в приложении проходит быстро и по делу, а также упоминаются преимущества использования этой функции.

Она дает вам полное представление о том, что вы собираетесь увидеть, чтобы вы могли сразу же начать это использовать.

Обучение в приложении Asana

Asana – это приложение для управления задачами, созданное для того, чтобы помочь командам сотрудничать и следить за тем, кто чем занимается.

Здесь также приводится фантастический пример того, как ваше обучение в приложении может помочь расширить круг пользователей и побудить их к обновлению.

Если вы нажмете на функцию Asana “Портфолио” в основной навигации, перед вами появится полноэкранное видео:

Он проведет вас через функцию, сосредоточив внимание на том, чего она поможет вам достичь.

Под видео есть четкий CTA, приглашающий вас попробовать бесплатно. Нажав на эту кнопку, вы перейдете на страницу с ценами, где вам нужно будет обновить версию, чтобы попробовать функцию.

Это эффективный способ побудить более опытных пользователей к обновлению. Именно они, скорее всего, будут изучать продукт и наткнутся на эту функцию. Скорее всего, у них также есть потребность в нем.

Затем видео позволяет им увидеть функцию в действии, показывая, насколько полезной она будет.

Основные выводы

• Обучение в приложении – это способ продвинуть активированных пользователей по пути к расширению и пропаганде. Таким образом, это помогает снизить отток клиентов и увеличить доход.
• Различные виды обучения в приложении включают интерактивное прохождение, руководства по самообслуживанию и модалы.
• Обучение в приложении эффективно, поскольку оно интерактивно, контекстно и доступно.
• Когда дело доходит до добавления обучения в приложении к вашему продукту, вам нужна стратегия, затем вы внедряете ее, а затем постоянно измеряете и оптимизируете ее.

Об авторе

Джо – автор контента, имеющий несколько лет опыта работы с SaaS-стартапами. Он также является основателем Turing, агентства, занимающегося разработкой разговорного дизайна и делающего чат-боты более человечными.