As bases de dados de conhecimento podem tornar-se uma das suas ferramentas mais eficazes para responder \u00e0s perguntas dos seus utilizadores, reduzindo a press\u00e3o sobre a sua equipa de apoio – e, em \u00faltima an\u00e1lise, melhorando a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Pronto para come\u00e7ar?<\/p>\n
Continue a ler!<\/p>\n
TL;DR<\/h2>\n\n- Uma base de conhecimentos, tamb\u00e9m conhecida como centros de ajuda<\/a>, descreve uma colec\u00e7\u00e3o de recursos que ajuda a responder \u00e0s perguntas dos seus clientes.<\/li>\n
- S\u00e3o um recurso valioso para as empresas SaaS e ajudam os clientes<\/a> a enfrentar muitos desafios: quanto melhor um utilizador compreender o seu produto, maior ser\u00e1 a probabilidade de conseguir atingir os seus objectivos – e as bases de dados de conhecimento ajudam os utilizadores a encurtar o caminho da aprendizagem.<\/li>\n
- As bases de dados de conhecimento ajudam a combater a rotatividade dos clientes<\/a>, reduzindo o “atrito” (o custo de aprender a utilizar o seu produto).<\/li>\n
- Quanto melhor for a sua base de conhecimentos, mais baixos ser\u00e3o os custos de assist\u00eancia (uma vez que \u00e9 poss\u00edvel responder a mais perguntas de forma independente).<\/li>\n
- As boas bases de conhecimentos<\/a> t\u00eam atributos comuns: ajudam os utilizadores a encontrar as suas pr\u00f3prias respostas, t\u00eam uma forte funcionalidade de pesquisa, s\u00e3o f\u00e1ceis de utilizar e oferecem v\u00e1rios tipos de recursos.<\/li>\n
- As bases de conhecimento<\/a> cont\u00eam normalmente uma s\u00e9rie de recursos: documenta\u00e7\u00e3o detalhada do produto, guias interactivos e notas de actualiza\u00e7\u00e3o do produto.<\/li>\n
- Neste artigo, exploramos 10 exemplos de bases de conhecimentos SaaS e analisamos as t\u00e1cticas que cada um utiliza para tirar o m\u00e1ximo partido das suas bases de conhecimentos privadas.<\/li>\n
- Existem muitas solu\u00e7\u00f5es de software de bases de dados de conhecimento no mercado: O Userpilot<\/a> oferece uma gama de funcionalidades impressionantes que geram valor para o cliente (em compara\u00e7\u00e3o com exemplos como o Groove ou o Zendesk).<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
O que \u00e9 uma base de conhecimentos SaaS?<\/h2>\n
O termo “base de conhecimentos”<\/a> \u00e9 normalmente utilizado para descrever um conjunto de recursos destinados a ajudar a responder \u00e0s perguntas dos clientes sobre os seus produtos.<\/p>\nUm cliente pode utilizar uma base de conhecimentos para saber mais sobre como navegar numa interface de utilizador, consultar especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas ou obter ajuda com uma funcionalidade espec\u00edfica.<\/p>\n
O principal objectivo de qualquer base de conhecimentos \u00e9 permitir que os clientes acedam \u00e0 ajuda de que necessitam sem terem de contactar a sua equipa de apoio<\/a>.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_e8f9ee1e64e7ab86a3d9797572490d99_800.png\")
<\/picture>As bases de dados de conhecimento devem ajudar a responder \u00e0s perguntas dos seus utilizadores.<\/figcaption><\/figure>\nPorque \u00e9 que as empresas SaaS precisam de uma base de conhecimentos?<\/h2>\n
Se investir tempo e esfor\u00e7o na cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos, esta pode tornar-se um recurso incrivelmente \u00fatil que permite aos seus utilizadores resolver facilmente os seus problemas.<\/p>\n
Num mercado concorrido, esta \u00e9 uma vantagem competitiva \u00fatil.<\/p>\n
Quanto mais simples for para um utilizador navegar no seu servi\u00e7o, menos problemas ter\u00e1 e mais curto ser\u00e1 o seu“tempo de valoriza\u00e7\u00e3o<\/a>“.<\/p>\nVejamos algumas das principais raz\u00f5es pelas quais as empresas SaaS utilizam bases de dados de conhecimento.<\/p>\n
Reduzir o percurso de aprendizagem e aumentar o sucesso do cliente<\/h3>\n
Quanto melhor um utilizador compreender o seu produto, maior ser\u00e1 a probabilidade de conseguir atingir os seus objectivos<\/a>. As bases de dados de conhecimento s\u00e3o uma ferramenta valiosa para a constru\u00e7\u00e3o desse conhecimento.<\/p>\nA disponibiliza\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos ajuda os clientes a resolverem os seus pr\u00f3prios problemas \u00e0 medida que estes v\u00e3o surgindo.<\/p>\n
Este tipo de experi\u00eancia de aprendizagem contextual d\u00e1-lhes uma melhor compreens\u00e3o de como utilizar o seu produto – uma enorme vantagem durante a integra\u00e7\u00e3o<\/a> do cliente.<\/p>\nReduzir a perda de clientes devido a fric\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
Um dos principais factores subjacentes \u00e0 rotatividade dos clientes<\/a> \u00e9 o atrito – tudo o que faz com que os seus utilizadores se sintam frustrados com o seu produto.<\/p>\nNa maioria das vezes, esse atrito \u00e9 causado por uma “lacuna de conhecimento” – uma falta de compreens\u00e3o sobre como tirar o m\u00e1ximo partido do seu produto.<\/p>\n
Ao fornecer artigos espec\u00edficos da base de dados de conhecimentos, pode ajudar a resolver directamente os seus desafios, garantir uma experi\u00eancia de cliente<\/a> tranquila, reduzir as fric\u00e7\u00f5es e melhorar a rotatividade.<\/p>\nO auto-servi\u00e7o reduz os custos com o seu apoio<\/h3>\n
Os utilizadores de SaaS precisar\u00e3o sempre de apoio adicional: desde perguntas sobre a funcionalidade at\u00e9 ao pagamento.<\/p>\n
Isto significa que, \u00e0 medida que o seu neg\u00f3cio SaaS cresce, os seus custos de suporte podem come\u00e7ar a disparar.<\/p>\n
A cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos em linha alivia a press\u00e3o sobre a sua equipa de apoio.<\/p>\n
Ao colocar uma maior \u00eanfase no self-service<\/a>, reduz o n\u00famero de pessoas que precisam de contactar o suporte ou ligar para o seu centro de ajuda.<\/p>\nAssim, para al\u00e9m de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, necessitar\u00e1 de menos agentes de apoio dispon\u00edveis. Muitas empresas de SaaS dependem da resposta a uma grande percentagem das perguntas dos utilizadores na sua base de conhecimentos.<\/p>\nO que torna uma base de conhecimentos excelente?<\/h2>\n
N\u00e3o se pode simplesmente juntar artigos aleat\u00f3rios e esperar que isso aumente o sucesso do cliente – uma ferramenta de base de conhecimentos<\/a> \u00e9 algo complexo de se fazer correctamente.<\/p>\nAuto-servi\u00e7o em que o utilizador \u00e9<\/h3>\n
Em primeiro lugar: a sua base de conhecimentos tem <\/em>de ser f\u00e1cil de encontrar.<\/p>\nSe os seus clientes n\u00e3o sabem onde est\u00e1, como \u00e9 que o podem utilizar?<\/p>\n
Por isso, deve indicar onde se encontra a sua base de conhecimentos – quer esteja alojada no s\u00edtio Web da sua empresa SaaS, na aplica\u00e7\u00e3o ou noutro local.<\/p>\n
Cada vez mais, a melhor pr\u00e1tica para as aplica\u00e7\u00f5es SaaS \u00e9 ter um centro de recursos<\/a> dedicado na<\/a> aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/source><\/source>![](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/resource-center-gif-in-app-self-service-support-customer-success-tool_0435837164fde255e21c48ce26385d28.gif\")
<\/picture>Centro de recursos in-app criado com o Userpilot. Obtenha uma demonstra\u00e7\u00e3o<\/a> e veja como construir um sem codifica\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\nIsto significa que os seus utilizadores podem aceder directamente a artigos relevantes, juntamente com quaisquer outros recursos \u00fateis (quer se trate de uma base de conhecimentos de auto-servi\u00e7o<\/a>, de um servi\u00e7o de ajuda interno, de informa\u00e7\u00f5es de contacto para o seu centro de ajuda ou de qualquer outra coisa).<\/p>\nFuncionalidade de pesquisa<\/h3>\n
N\u00e3o subestime a import\u00e2ncia de garantir que a sua base de conhecimentos tem uma funcionalidade de pesquisa.<\/p>\n
A pesquisa \u00e9 um mecanismo simples e acess\u00edvel para os seus utilizadores encontrarem o apoio de que necessitam na sua base de conhecimentos – certifique-se de que tem uma barra de pesquisa bem vis\u00edvel. Os motores de busca impulsionam a capacidade de ajudar os clientes a encontrar o que precisam e o apoio de auto-servi\u00e7o.<\/p>\n
Isto ajuda-o a reduzir a depend\u00eancia do cliente em interagir directamente com o pessoal de apoio no seu centro de ajuda.<\/p>\n
Para al\u00e9m de permitir que os utilizadores introduzam informa\u00e7\u00f5es directamente numa barra de pesquisa, pode tamb\u00e9m explorar uma gama mais ampla de filtros detalhados (uma funcionalidade de pesquisa mais avan\u00e7ada) para ajudar a adaptar os resultados.<\/p>\n
Boa experi\u00eancia de utilizador e navegabilidade<\/h3>\n
A sua base de conhecimentos SaaS s\u00f3 \u00e9 um sucesso se os seus utilizadores conseguirem encontrar consistentemente as respostas que procuram – e um problema comum que os utilizadores enfrentam \u00e9 n\u00e3o saberem o que escrever na barra de pesquisa.<\/p>\n
Tendo isso em mente, deve concentrar-se incansavelmente em proporcionar uma boa experi\u00eancia ao utilizador e em tornar a sua base de conhecimentos naveg\u00e1vel.<\/p>\n
Pense na sua arquitectura de informa\u00e7\u00e3o subjacente: certifique-se de que nomeia todos os artigos, documentos e guias de uma forma intuitiva que ajude os clientes a encontrar o que procuram.<\/p>\n
Tamb\u00e9m deve organizar todos os seus recursos em categorias e subcategorias de n\u00edvel superior: muitos utilizadores consideram a navega\u00e7\u00e3o por t\u00f3pico uma interac\u00e7\u00e3o muito mais simples do que a utiliza\u00e7\u00e3o de uma barra de pesquisa.<\/p>\n
N\u00e3o se esque\u00e7a dos aspectos b\u00e1sicos: a sua base de conhecimentos deve ter uma interface limpa, visualmente apelativa e f\u00e1cil de utilizar.<\/p>\n
M\u00faltiplos tipos de recursos<\/h3>\n
Os artigos de instru\u00e7\u00f5es s\u00e3o muito \u00fateis.<\/p>\n
Mas nem sempre s\u00e3o a resposta: por vezes, \u00e9 necess\u00e1rio considerar uma s\u00e9rie de outras ferramentas de base de conhecimentos<\/a>. Para que a sua base de conhecimentos SaaS seja verdadeiramente \u00fatil, tem de ser de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o e responder a uma s\u00e9rie de necessidades.<\/p>\nPor exemplo, os tutoriais em v\u00eddeo s\u00e3o uma ferramenta poderosa que, por vezes, pode ser mais simples de seguir e permitir uma maior compreens\u00e3o do que os artigos.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_f7249b8a77480ca3499fc2fc18a3b280_800.png\")
<\/picture>O centro de recursos da Postfity \u00e9 um \u00f3ptimo exemplo. (criado com o Userpilot<\/a>)<\/figcaption><\/figure>\nSe tiver um centro de recursos in-app, deve tirar partido: \u00e9 simples activar guias in-app<\/a> que orientam os utilizadores passo a passo na utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto e ajudam a construir um conhecimento profundo.<\/p>\nO que deve ser inclu\u00eddo numa base de conhecimentos?<\/h2>\n
Abord\u00e1mos as raz\u00f5es pelas quais tantas empresas de SaaS utilizam bases de dados de conhecimento para ajudar os seus clientes e quais os elementos que fazem parte de uma excelente base de dados de conhecimento.<\/p>\n
Mas que tipos de recursos deve certificar-se de que inclui na sua base de conhecimentos?<\/p>\n
Documenta\u00e7\u00e3o do produto<\/h3>\n
A documenta\u00e7\u00e3o actualizada do produto constitui a base de muitas boas bases de conhecimento.<\/p>\n
Isso pode incluir especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas ou artigos aprofundados que expliquem como funciona o seu SaaS (incluindo as principais caracter\u00edsticas e capacidades menos utilizadas). Quanto melhor for a documenta\u00e7\u00e3o do seu produto, maior ser\u00e1 a autoridade informativa que constr\u00f3i – e mais os seus utilizadores confiar\u00e3o no que est\u00e3o a ler.<\/p>\n
Guias e tutoriais<\/h3>\n
Os guias<\/a> s\u00e3o outro tipo importante de recurso normalmente armazenado numa base de conhecimentos.<\/p>\nEstes guias passo-a-passo (conhecidos como guias interactivos<\/a>) s\u00e3o particularmente \u00fateis para guiar os utilizadores atrav\u00e9s de uma funcionalidade espec\u00edfica e podem assumir muitas formas diferentes: artigos, v\u00eddeos, tutoriais interactivos<\/a> e muito mais.<\/p>\nSe utilizar um centro de recursos como parte da sua solu\u00e7\u00e3o de base de conhecimentos, pode lan\u00e7ar v\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o<\/a> e reproduzi-los directamente no painel de controlo (uma forma visualmente apelativa de transmitir conhecimentos sem perturbar o fluxo de trabalho).<\/p>\n<\/source><\/source>![](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/video-tutorial-playing-in-app-resource-center-userpilot_bcfed95e7a09f45e8f725437ba166764.gif\")
<\/picture>Tutorial em v\u00eddeo a ser reproduzido na aplica\u00e7\u00e3o directamente a partir do centro de recursos. Obtenha uma demonstra\u00e7\u00e3o do Userpilot para ver como pode criar um.<\/a><\/figcaption><\/figure>\nActualiza\u00e7\u00f5es e notas de lan\u00e7amento<\/h3>\n
Outro tipo \u00fatil de conte\u00fado da base de conhecimentos a considerar \u00e9 a inclus\u00e3o de actualiza\u00e7\u00f5es de produtos<\/a>.<\/p>\nMuitas bases de conhecimento SaaS incluem um registo de todas as actualiza\u00e7\u00f5es de produtos e notas de lan\u00e7amento <\/a>para f\u00e1cil acesso.<\/p>\nColectivamente, podem tornar-se uma ferramenta valiosa para ajudar os novos clientes a compreender o que mudou, a descobrir novas funcionalidades<\/a> e, por fim, a reduzir o seu tempo<\/a> de valoriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n10 melhores exemplos de bases de dados de conhecimento para SaaS<\/h2>\n
O sector \u00e9 incrivelmente competitivo e r\u00e1pido, e h\u00e1 sempre muito a aprender explorando o funcionamento de uma determinada plataforma SaaS.<\/p>\n
Por isso, nesta sec\u00e7\u00e3o do artigo, vamos explorar exemplos de bases de dados de conhecimento de 10 empresas SaaS diferentes.<\/p>\n
1. Userpilot – a melhor base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
O Userpilot<\/a> fornece um software de base de conhecimentos impressionante com uma s\u00e9rie de funcionalidades.<\/p>\nEm primeiro lugar, a base de conhecimentos est\u00e1 facilmente dispon\u00edvel em qualquer altura atrav\u00e9s de um widget na<\/a> aplica\u00e7\u00e3o, permitindo aos utilizadores obter ajuda sempre que precisarem.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_27aa88c09bb9c32f6bd9527be381fab3_800.png\")
<\/picture>Ajude os seus utilizadores sempre que precisarem com o suporte na aplica\u00e7\u00e3o. Obter uma demonstra\u00e7\u00e3o do Userpilot<\/a><\/figcaption><\/figure>\nAo agrupar os recursos de acordo com “temas” claros na sua base de conhecimentos, a Userpilot facilita a navega\u00e7\u00e3o dos clientes para o tipo de apoio de que necessitam, incluindo:<\/p>\n
\n- Acesso \u00e0 ajuda e ao apoio ao cliente (chat, apresenta\u00e7\u00e3o de uma ideia ou coment\u00e1rio<\/a>, liga\u00e7\u00e3o \u00e0 documenta\u00e7\u00e3o, FAQ, liga\u00e7\u00e3o \u00e0 p\u00e1gina de estado)<\/li>\n
- Visualiza\u00e7\u00e3o de tutoriais e v\u00eddeos (que abrangem a funcionalidade do produto de ponta a ponta)<\/li>\n
- Webinars<\/a><\/li>\n
- Estudos de casos<\/a><\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_46fc64c3040d497a799d4fc866715447_800.png\")
<\/picture>Apoio direccionado no centro de recursos do Userpilot.<\/figcaption><\/figure>\n2. Asana<\/h3>\n
A base de conhecimento da Asana inclui muitos dos recursos importantes que discutimos no in\u00edcio do artigo: uma barra de pesquisa proeminente, tutoriais em v\u00eddeo e links para documenta\u00e7\u00e3o relevante.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_0b7a357091893487a2eb1cc2fd999eae_800.png\")
<\/picture>A Asana tem uma gama de op\u00e7\u00f5es de suporte dispon\u00edveis.<\/figcaption><\/figure>\nUma caracter\u00edstica interessante \u00e9 a “Academia Asana” interactiva, que incentiva os clientes a formarem-se e a melhorarem as suas compet\u00eancias atrav\u00e9s de uma interface de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
3. Folga<\/h3>\n
O Slack chama \u00e0 sua base de conhecimentos uma “Biblioteca de recursos”, e \u00e9 certamente extensa – com op\u00e7\u00f5es para visitar o Centro de ajuda, ler uma s\u00e9rie de artigos relevantes ou inscrever-se num webinar.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/Screenshot2022-02-2517_38_15_00bd0f3d634fdf983fcddc173a0775c6_800.png\")
<\/picture>O Slack tem uma grande biblioteca de recursos para ajudar os seus clientes.<\/figcaption><\/figure>\n4. Miro<\/h3>\n
O Miro utiliza uma base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o, a que deram o nome de “Centro de aprendizagem” (desviando o foco do apoio ao cliente para o auto-servi\u00e7o).<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_694b7b368cf4881b984fd14200e0a337_800.png\")
<\/picture>O Centro de Aprendizagem do Miro centra-se em tutoriais interactivos.<\/figcaption><\/figure>\nA base de conhecimentos do Miro inclui v\u00e1rios tutoriais interactivos<\/a>, ajudando os utilizadores a encurtar a curva de aprendizagem e a come\u00e7ar a tirar partido do produto mais cedo.<\/p>\n5. Surfista<\/h3>\n
Com t\u00edtulos com nomes r\u00e1pidos apresentados como perguntas, a base de conhecimentos do Surfer \u00e9 um \u00f3ptimo exemplo de como colocar o \u00f3nus nas necessidades do cliente.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_5d6af0f31e1819355d350eecc4308552_800.png\")
<\/picture>A Surfer utiliza a comunidade para ajudar a aumentar as op\u00e7\u00f5es de apoio.<\/figcaption><\/figure>\nUm toque particularmente agrad\u00e1vel \u00e9 a inclus\u00e3o de uma op\u00e7\u00e3o “Perguntar \u00e0 comunidade”, que permite obter apoio ao cliente entre os seus utilizadores.<\/p>\n
6. FigJam<\/h3>\n
Utilizando blocos distintos e visualmente apelativos para organizar o conte\u00fado – com \u00edcones simples, mas descritivos.<\/p>\n
A base de conhecimentos da FigJam \u00e9 um exemplo fant\u00e1stico de um recurso que ajuda os utilizadores a navegar pelos recursos, refor\u00e7ando simultaneamente o posicionamento do produto.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_b670b23a6f514125ce7d67313eb9c1c9_800.png\")
<\/picture>A base de conhecimentos da FigJam ajuda a melhorar o posicionamento da sua marca.<\/figcaption><\/figure>\n7. Jira<\/h3>\n
A base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o do Jira \u00e9 simples, subtil e relativamente simples. Inclui uma barra de pesquisa \u00fatil que ajuda os utilizadores a encontrar artigos relevantes.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_6fab127ff9195a2380cad57834ccd6b4_800.png\")
<\/picture>Uma base de conhecimentos simples e limpa pode ser a solu\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\nInclu\u00edram tamb\u00e9m uma \u00fatil liga\u00e7\u00e3o “descubra o que mudou”, que permite aos utilizadores compreender rapidamente as novas funcionalidades e actualiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
8. Tear<\/h3>\n
O Loom adoptou uma abordagem simplificada semelhante para a sua base de conhecimentos.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_e4d5191a49a2067a8a759f32bb6ab8af_800.png\")
<\/picture>O Loom oferece uma gama de op\u00e7\u00f5es de suporte.<\/figcaption><\/figure>\nIncluir um chatbot \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o sensata – d\u00e1 aos utilizadores outra forma de resolverem o seu problema antes de contactarem o suporte.<\/p>\n
9. Zoom<\/h3>\n
Esta base de conhecimentos est\u00e1 extremamente bem organizada em categorias claras de suporte. Existem muitos tipos diferentes de recursos dispon\u00edveis, o que permite ao utilizador escolher o que melhor se adapta \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a3112efc750013d7b832acc281b3da02_800.png\")
<\/picture>O Zoom disp\u00f5e de uma vasta gama de op\u00e7\u00f5es de apoio.<\/figcaption><\/figure>\nDestacar “t\u00f3picos comuns de resolu\u00e7\u00e3o de problemas” por baixo da barra de pesquisa \u00e9 uma forma inteligente de resolver desafios comuns.<\/p>\n
10. Hist\u00f3ria completa<\/h3>\n
A Fullstory adopta uma abordagem ligeiramente diferente com a sua base de conhecimentos, mantendo-a simples com tr\u00eas op\u00e7\u00f5es principais: navegar na base de conhecimentos, aceder \u00e0 forma\u00e7\u00e3o ou enviar um e-mail directamente para o suporte.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_49d89ede4e08c4d878570d20e9120529_800.png\")
<\/picture>A Fullstory fornece forma\u00e7\u00e3o, uma s\u00e9rie de artigos e uma op\u00e7\u00e3o para contactar o suporte.<\/figcaption><\/figure>\nO melhor software de base de conhecimentos para SaaS<\/h2>\n
Existem muitas solu\u00e7\u00f5es de bases de dados de conhecimento<\/a> no mercado. Mas qual \u00e9 a melhor escolha para o seu SaaS?<\/p>\nVamos explorar.<\/p>\n
Userpilot – o melhor software para criar uma base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\nO Userpilot<\/a> fornece um software de base de conhecimentos muito poderoso com uma combina\u00e7\u00e3o \u00fanica de funcionalidades.<\/p>\n\u00cdcones personalizados<\/h4>\n
Os \u00edcones fornecem pistas visuais poderosas que ajudam os utilizadores a navegar na sua base de conhecimentos. O Userpilot tem uma funcionalidade de \u00edcones personalizados que lhe permite escolher a iconografia adequada \u00e0 sua marca.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_005ee68ddd79d157f08dee0e5b23b7a1_800.png\")
<\/picture>Os \u00edcones personalizados ajudam a aumentar a coes\u00e3o da marca.<\/figcaption><\/figure>\nV\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o<\/h4>\n
Os v\u00eddeos s\u00e3o uma ferramenta extremamente eficaz para ajudar a construir o conhecimento do cliente. Mas n\u00e3o precisa de levar os seus utilizadores ao YouTube – com o Userpilot<\/a>, pode reproduzir v\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Anima\u00e7\u00e3o](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/unnamed1_877ebcf15d35bd594d6301227dbb2d19.gif\")
<\/picture>Os v\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o proporcionam uma experi\u00eancia mais coesa.<\/figcaption><\/figure>\nAgrupamento de conte\u00fados<\/h4>\n
Por vezes, pretende criar “m\u00f3dulos” dedicados a um tipo espec\u00edfico de caso de utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto.<\/p>\n
Introduzimos grupos de conte\u00fados – assim, em vez de ter apenas itens individuais, pode reunir todos os seus recursos relacionados com a mesma funcionalidade num local de f\u00e1cil acesso no Centro de Recursos.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_6a05fb3fa6a9d0f957e77829d10d64f1_800.png\")
<\/picture>O agrupamento de conte\u00fados \u00e9 uma ferramenta poderosa.<\/figcaption><\/figure>\nSelec\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo<\/h4>\n
Pretende mostrar conte\u00fados espec\u00edficos da base de conhecimentos a um p\u00fablico seleccionado (e apenas em determinadas p\u00e1ginas)? O Userpilot<\/a> permite-lhe personalizar e direccionar o conte\u00fado do seu Centro de Recursos, seleccionando um segmento de p\u00fablico distinto e direccionando a p\u00e1gina para cada m\u00f3dulo (em vez de todo o widget).<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a9a393f803733615b59bdc6453fc773b_800.png\")
<\/picture>Segmentos de clientes-alvo para obter os melhores resultados.<\/figcaption><\/figure>\nLocaliza\u00e7\u00e3o de conte\u00fados<\/h4>\n
Com o localizador de idiomas com IA da Userpilot, os utilizadores poder\u00e3o aceder \u00e0 ajuda de que necessitam, independentemente do idioma que estejam a utilizar.<\/p>\n
Pode at\u00e9 ajustar o texto de tradu\u00e7\u00e3o sugerido ou carregar as suas pr\u00f3prias tradu\u00e7\u00f5es manuais. Num mercado global, esta \u00e9 uma caracter\u00edstica cada vez mais importante.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Anima\u00e7\u00e3o](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/unnamed2_a49cc013704ca7befcb493dab40a4291.gif\")
<\/picture>Num mercado global, a localiza\u00e7\u00e3o de conte\u00fados \u00e9 importante.<\/figcaption><\/figure>\nAn\u00e1lise da plataforma da base de conhecimentos melhorada<\/h4>\n
O Userpilot oferece uma gama de an\u00e1lises aprofundadas para o ajudar a compreender como os seus utilizadores est\u00e3o a interagir com a sua base de conhecimentos, incluindo:<\/p>\n
\n- An\u00e1lise temporal para ver e comparar a utiliza\u00e7\u00e3o ao longo de per\u00edodos de tempo.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_6af8a496bdaf8385dcf6c8dd890df6e0_800.png\")
<\/picture>Veja como a utiliza\u00e7\u00e3o muda ao longo do tempo.<\/figcaption><\/figure>\n\n- Altera\u00e7\u00f5es em directo para ver como os seus utilizadores est\u00e3o a interagir com o seu produto em tempo real.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Anima\u00e7\u00e3o](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/unnamed3_e51a027ef81a4b08a56dcb4ee72f8022.gif\")
<\/picture>An\u00e1lise em tempo real no Userpilot<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\n\n- Estat\u00edsticas de n\u00edvel de m\u00f3dulo para aprofundar os pormenores.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a151e0e426c3ea7ed4a167201b16edce_800.png\")
<\/picture>Mergulhe nos pormenores da efic\u00e1cia do m\u00f3dulo.<\/figcaption><\/figure>\n\n- Seguidor de estado para verificar se a sua base de conhecimentos est\u00e1 activa.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_2142b36d5362af2b2fceebbf7be52164_800.png\")
<\/picture>Mantenha-se a par do estado da sua base de conhecimentos.<\/figcaption><\/figure>\nCrie uma base de conhecimento in-app para suporte self-service e muito mais com o Userpilot. Obtenha uma demonstra\u00e7\u00e3o para ver como.<\/a><\/p>\nZendesk<\/strong><\/h3>\nA vers\u00e3o da oferta de base de conhecimento da Zendesk \u00e9 chamada de “Web Widget”.<\/p>\n
Disp\u00f5e de um conjunto decente de op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o (embora apenas no plano Enterprise) e, embora a interface de arrastar e largar demore algum tempo a habituar-se, \u00e9 bastante intuitiva.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/zendesk-widget_800_0e687b714cca36a44ade28d9a16eec9d_800.png\")
<\/picture>O Zendesk \u00e9 outra op\u00e7\u00e3o de base de dados de conhecimento.<\/figcaption><\/figure>\nOferecem um excelente n\u00edvel de ajuda contextual, mostrando 3 artigos relevantes para o utilizador, dependendo da sua navega\u00e7\u00e3o na aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Groove<\/strong><\/h3>\nO Groove \u00e9 uma suite de servi\u00e7o ao cliente mais conhecida pelo seu foco no apoio por correio electr\u00f3nico.<\/p>\n
Fornecem uma gama de capacidades de software de base de conhecimentos, incluindo um widget de centro de ajuda, tecnologia de preenchimento preditivo de formul\u00e1rios e um formul\u00e1rio de contacto de apoio ao cliente. Tamb\u00e9m tem a possibilidade de personalizar o aspecto do seu centro de ajuda.<\/p>\n<\/source><\/source>![\"Captura](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/groove-widget_800_74b143d1b1fdd12f129cdeb1224ae3fb_800.jpg\")
<\/picture>O Groove oferece uma gama de op\u00e7\u00f5es de suporte.<\/figcaption><\/figure>\nConclus\u00e3o<\/h2>\n
Ajudar os seus clientes a tirar o m\u00e1ximo partido do seu produto \u00e9 a sua fun\u00e7\u00e3o mais importante.<\/p>\n
E, tal como explor\u00e1mos neste artigo, a cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos eficaz \u00e9 uma das melhores formas de o fazer.<\/p>\n
Abord\u00e1mos os principais aspectos a incluir na cria\u00e7\u00e3o da sua base de conhecimentos, analis\u00e1mos exemplos de toda a ind\u00fastria e explor\u00e1mos as melhores ferramentas para o efeito.<\/p>\n
A principal conclus\u00e3o?<\/p>\n
Quanto mais tempo investir na correcta prepara\u00e7\u00e3o da sua base de conhecimentos – e quanto mais capacitar os seus clientes para resolverem os seus pr\u00f3prios problemas – melhor para si, para os seus clientes e para o seu SaaS.<\/p>\n
Quer criar um centro de recursos in-app sem c\u00f3digo? Marque uma<\/a> chamada de demonstra\u00e7\u00e3o<\/a> com a nossa equipa e comece j\u00e1! Para mais informa\u00e7\u00f5es, consulte a faixa abaixo.<\/em><\/p>\n
O que \u00e9 uma base de conhecimentos SaaS?<\/h2>\n
O termo “base de conhecimentos”<\/a> \u00e9 normalmente utilizado para descrever um conjunto de recursos destinados a ajudar a responder \u00e0s perguntas dos clientes sobre os seus produtos.<\/p>\n Um cliente pode utilizar uma base de conhecimentos para saber mais sobre como navegar numa interface de utilizador, consultar especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas ou obter ajuda com uma funcionalidade espec\u00edfica.<\/p>\n O principal objectivo de qualquer base de conhecimentos \u00e9 permitir que os clientes acedam \u00e0 ajuda de que necessitam sem terem de contactar a sua equipa de apoio<\/a>.<\/p>\n Se investir tempo e esfor\u00e7o na cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos, esta pode tornar-se um recurso incrivelmente \u00fatil que permite aos seus utilizadores resolver facilmente os seus problemas.<\/p>\n Num mercado concorrido, esta \u00e9 uma vantagem competitiva \u00fatil.<\/p>\n Quanto mais simples for para um utilizador navegar no seu servi\u00e7o, menos problemas ter\u00e1 e mais curto ser\u00e1 o seu“tempo de valoriza\u00e7\u00e3o<\/a>“.<\/p>\n Vejamos algumas das principais raz\u00f5es pelas quais as empresas SaaS utilizam bases de dados de conhecimento.<\/p>\n Quanto melhor um utilizador compreender o seu produto, maior ser\u00e1 a probabilidade de conseguir atingir os seus objectivos<\/a>. As bases de dados de conhecimento s\u00e3o uma ferramenta valiosa para a constru\u00e7\u00e3o desse conhecimento.<\/p>\n A disponibiliza\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos ajuda os clientes a resolverem os seus pr\u00f3prios problemas \u00e0 medida que estes v\u00e3o surgindo.<\/p>\n Este tipo de experi\u00eancia de aprendizagem contextual d\u00e1-lhes uma melhor compreens\u00e3o de como utilizar o seu produto – uma enorme vantagem durante a integra\u00e7\u00e3o<\/a> do cliente.<\/p>\n Um dos principais factores subjacentes \u00e0 rotatividade dos clientes<\/a> \u00e9 o atrito – tudo o que faz com que os seus utilizadores se sintam frustrados com o seu produto.<\/p>\n Na maioria das vezes, esse atrito \u00e9 causado por uma “lacuna de conhecimento” – uma falta de compreens\u00e3o sobre como tirar o m\u00e1ximo partido do seu produto.<\/p>\n Ao fornecer artigos espec\u00edficos da base de dados de conhecimentos, pode ajudar a resolver directamente os seus desafios, garantir uma experi\u00eancia de cliente<\/a> tranquila, reduzir as fric\u00e7\u00f5es e melhorar a rotatividade.<\/p>\n Os utilizadores de SaaS precisar\u00e3o sempre de apoio adicional: desde perguntas sobre a funcionalidade at\u00e9 ao pagamento.<\/p>\n Isto significa que, \u00e0 medida que o seu neg\u00f3cio SaaS cresce, os seus custos de suporte podem come\u00e7ar a disparar.<\/p>\n A cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos em linha alivia a press\u00e3o sobre a sua equipa de apoio.<\/p>\n Ao colocar uma maior \u00eanfase no self-service<\/a>, reduz o n\u00famero de pessoas que precisam de contactar o suporte ou ligar para o seu centro de ajuda.<\/p>\n Assim, para al\u00e9m de melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a>, necessitar\u00e1 de menos agentes de apoio dispon\u00edveis. Muitas empresas de SaaS dependem da resposta a uma grande percentagem das perguntas dos utilizadores na sua base de conhecimentos.<\/p>\n N\u00e3o se pode simplesmente juntar artigos aleat\u00f3rios e esperar que isso aumente o sucesso do cliente – uma ferramenta de base de conhecimentos<\/a> \u00e9 algo complexo de se fazer correctamente.<\/p>\n Em primeiro lugar: a sua base de conhecimentos tem <\/em>de ser f\u00e1cil de encontrar.<\/p>\n Se os seus clientes n\u00e3o sabem onde est\u00e1, como \u00e9 que o podem utilizar?<\/p>\n Por isso, deve indicar onde se encontra a sua base de conhecimentos – quer esteja alojada no s\u00edtio Web da sua empresa SaaS, na aplica\u00e7\u00e3o ou noutro local.<\/p>\n Cada vez mais, a melhor pr\u00e1tica para as aplica\u00e7\u00f5es SaaS \u00e9 ter um centro de recursos<\/a> dedicado na<\/a> aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Isto significa que os seus utilizadores podem aceder directamente a artigos relevantes, juntamente com quaisquer outros recursos \u00fateis (quer se trate de uma base de conhecimentos de auto-servi\u00e7o<\/a>, de um servi\u00e7o de ajuda interno, de informa\u00e7\u00f5es de contacto para o seu centro de ajuda ou de qualquer outra coisa).<\/p>\n N\u00e3o subestime a import\u00e2ncia de garantir que a sua base de conhecimentos tem uma funcionalidade de pesquisa.<\/p>\n A pesquisa \u00e9 um mecanismo simples e acess\u00edvel para os seus utilizadores encontrarem o apoio de que necessitam na sua base de conhecimentos – certifique-se de que tem uma barra de pesquisa bem vis\u00edvel. Os motores de busca impulsionam a capacidade de ajudar os clientes a encontrar o que precisam e o apoio de auto-servi\u00e7o.<\/p>\n Isto ajuda-o a reduzir a depend\u00eancia do cliente em interagir directamente com o pessoal de apoio no seu centro de ajuda.<\/p>\n Para al\u00e9m de permitir que os utilizadores introduzam informa\u00e7\u00f5es directamente numa barra de pesquisa, pode tamb\u00e9m explorar uma gama mais ampla de filtros detalhados (uma funcionalidade de pesquisa mais avan\u00e7ada) para ajudar a adaptar os resultados.<\/p>\n A sua base de conhecimentos SaaS s\u00f3 \u00e9 um sucesso se os seus utilizadores conseguirem encontrar consistentemente as respostas que procuram – e um problema comum que os utilizadores enfrentam \u00e9 n\u00e3o saberem o que escrever na barra de pesquisa.<\/p>\n Tendo isso em mente, deve concentrar-se incansavelmente em proporcionar uma boa experi\u00eancia ao utilizador e em tornar a sua base de conhecimentos naveg\u00e1vel.<\/p>\n Pense na sua arquitectura de informa\u00e7\u00e3o subjacente: certifique-se de que nomeia todos os artigos, documentos e guias de uma forma intuitiva que ajude os clientes a encontrar o que procuram.<\/p>\n Tamb\u00e9m deve organizar todos os seus recursos em categorias e subcategorias de n\u00edvel superior: muitos utilizadores consideram a navega\u00e7\u00e3o por t\u00f3pico uma interac\u00e7\u00e3o muito mais simples do que a utiliza\u00e7\u00e3o de uma barra de pesquisa.<\/p>\n N\u00e3o se esque\u00e7a dos aspectos b\u00e1sicos: a sua base de conhecimentos deve ter uma interface limpa, visualmente apelativa e f\u00e1cil de utilizar.<\/p>\n Os artigos de instru\u00e7\u00f5es s\u00e3o muito \u00fateis.<\/p>\n Mas nem sempre s\u00e3o a resposta: por vezes, \u00e9 necess\u00e1rio considerar uma s\u00e9rie de outras ferramentas de base de conhecimentos<\/a>. Para que a sua base de conhecimentos SaaS seja verdadeiramente \u00fatil, tem de ser de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o e responder a uma s\u00e9rie de necessidades.<\/p>\n Por exemplo, os tutoriais em v\u00eddeo s\u00e3o uma ferramenta poderosa que, por vezes, pode ser mais simples de seguir e permitir uma maior compreens\u00e3o do que os artigos.<\/p>\n Se tiver um centro de recursos in-app, deve tirar partido: \u00e9 simples activar guias in-app<\/a> que orientam os utilizadores passo a passo na utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto e ajudam a construir um conhecimento profundo.<\/p>\n Abord\u00e1mos as raz\u00f5es pelas quais tantas empresas de SaaS utilizam bases de dados de conhecimento para ajudar os seus clientes e quais os elementos que fazem parte de uma excelente base de dados de conhecimento.<\/p>\n Mas que tipos de recursos deve certificar-se de que inclui na sua base de conhecimentos?<\/p>\n A documenta\u00e7\u00e3o actualizada do produto constitui a base de muitas boas bases de conhecimento.<\/p>\n Isso pode incluir especifica\u00e7\u00f5es t\u00e9cnicas ou artigos aprofundados que expliquem como funciona o seu SaaS (incluindo as principais caracter\u00edsticas e capacidades menos utilizadas). Quanto melhor for a documenta\u00e7\u00e3o do seu produto, maior ser\u00e1 a autoridade informativa que constr\u00f3i – e mais os seus utilizadores confiar\u00e3o no que est\u00e3o a ler.<\/p>\n Os guias<\/a> s\u00e3o outro tipo importante de recurso normalmente armazenado numa base de conhecimentos.<\/p>\n Estes guias passo-a-passo (conhecidos como guias interactivos<\/a>) s\u00e3o particularmente \u00fateis para guiar os utilizadores atrav\u00e9s de uma funcionalidade espec\u00edfica e podem assumir muitas formas diferentes: artigos, v\u00eddeos, tutoriais interactivos<\/a> e muito mais.<\/p>\n Se utilizar um centro de recursos como parte da sua solu\u00e7\u00e3o de base de conhecimentos, pode lan\u00e7ar v\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o<\/a> e reproduzi-los directamente no painel de controlo (uma forma visualmente apelativa de transmitir conhecimentos sem perturbar o fluxo de trabalho).<\/p>\n Outro tipo \u00fatil de conte\u00fado da base de conhecimentos a considerar \u00e9 a inclus\u00e3o de actualiza\u00e7\u00f5es de produtos<\/a>.<\/p>\n Muitas bases de conhecimento SaaS incluem um registo de todas as actualiza\u00e7\u00f5es de produtos e notas de lan\u00e7amento <\/a>para f\u00e1cil acesso.<\/p>\n Colectivamente, podem tornar-se uma ferramenta valiosa para ajudar os novos clientes a compreender o que mudou, a descobrir novas funcionalidades<\/a> e, por fim, a reduzir o seu tempo<\/a> de valoriza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O sector \u00e9 incrivelmente competitivo e r\u00e1pido, e h\u00e1 sempre muito a aprender explorando o funcionamento de uma determinada plataforma SaaS.<\/p>\n Por isso, nesta sec\u00e7\u00e3o do artigo, vamos explorar exemplos de bases de dados de conhecimento de 10 empresas SaaS diferentes.<\/p>\n O Userpilot<\/a> fornece um software de base de conhecimentos impressionante com uma s\u00e9rie de funcionalidades.<\/p>\n Em primeiro lugar, a base de conhecimentos est\u00e1 facilmente dispon\u00edvel em qualquer altura atrav\u00e9s de um widget na<\/a> aplica\u00e7\u00e3o, permitindo aos utilizadores obter ajuda sempre que precisarem.<\/p>\n Ao agrupar os recursos de acordo com “temas” claros na sua base de conhecimentos, a Userpilot facilita a navega\u00e7\u00e3o dos clientes para o tipo de apoio de que necessitam, incluindo:<\/p>\n A base de conhecimento da Asana inclui muitos dos recursos importantes que discutimos no in\u00edcio do artigo: uma barra de pesquisa proeminente, tutoriais em v\u00eddeo e links para documenta\u00e7\u00e3o relevante.<\/p>\n Uma caracter\u00edstica interessante \u00e9 a “Academia Asana” interactiva, que incentiva os clientes a formarem-se e a melhorarem as suas compet\u00eancias atrav\u00e9s de uma interface de f\u00e1cil utiliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O Slack chama \u00e0 sua base de conhecimentos uma “Biblioteca de recursos”, e \u00e9 certamente extensa – com op\u00e7\u00f5es para visitar o Centro de ajuda, ler uma s\u00e9rie de artigos relevantes ou inscrever-se num webinar.<\/p>\n O Miro utiliza uma base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o, a que deram o nome de “Centro de aprendizagem” (desviando o foco do apoio ao cliente para o auto-servi\u00e7o).<\/p>\n A base de conhecimentos do Miro inclui v\u00e1rios tutoriais interactivos<\/a>, ajudando os utilizadores a encurtar a curva de aprendizagem e a come\u00e7ar a tirar partido do produto mais cedo.<\/p>\n Com t\u00edtulos com nomes r\u00e1pidos apresentados como perguntas, a base de conhecimentos do Surfer \u00e9 um \u00f3ptimo exemplo de como colocar o \u00f3nus nas necessidades do cliente.<\/p>\n Um toque particularmente agrad\u00e1vel \u00e9 a inclus\u00e3o de uma op\u00e7\u00e3o “Perguntar \u00e0 comunidade”, que permite obter apoio ao cliente entre os seus utilizadores.<\/p>\n Utilizando blocos distintos e visualmente apelativos para organizar o conte\u00fado – com \u00edcones simples, mas descritivos.<\/p>\n A base de conhecimentos da FigJam \u00e9 um exemplo fant\u00e1stico de um recurso que ajuda os utilizadores a navegar pelos recursos, refor\u00e7ando simultaneamente o posicionamento do produto.<\/p>\n A base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o do Jira \u00e9 simples, subtil e relativamente simples. Inclui uma barra de pesquisa \u00fatil que ajuda os utilizadores a encontrar artigos relevantes.<\/p>\n Inclu\u00edram tamb\u00e9m uma \u00fatil liga\u00e7\u00e3o “descubra o que mudou”, que permite aos utilizadores compreender rapidamente as novas funcionalidades e actualiza\u00e7\u00f5es.<\/p>\n O Loom adoptou uma abordagem simplificada semelhante para a sua base de conhecimentos.<\/p>\n Incluir um chatbot \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o sensata – d\u00e1 aos utilizadores outra forma de resolverem o seu problema antes de contactarem o suporte.<\/p>\n Esta base de conhecimentos est\u00e1 extremamente bem organizada em categorias claras de suporte. Existem muitos tipos diferentes de recursos dispon\u00edveis, o que permite ao utilizador escolher o que melhor se adapta \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n Destacar “t\u00f3picos comuns de resolu\u00e7\u00e3o de problemas” por baixo da barra de pesquisa \u00e9 uma forma inteligente de resolver desafios comuns.<\/p>\n A Fullstory adopta uma abordagem ligeiramente diferente com a sua base de conhecimentos, mantendo-a simples com tr\u00eas op\u00e7\u00f5es principais: navegar na base de conhecimentos, aceder \u00e0 forma\u00e7\u00e3o ou enviar um e-mail directamente para o suporte.<\/p>\n Existem muitas solu\u00e7\u00f5es de bases de dados de conhecimento<\/a> no mercado. Mas qual \u00e9 a melhor escolha para o seu SaaS?<\/p>\n Vamos explorar.<\/p>\n O Userpilot<\/a> fornece um software de base de conhecimentos muito poderoso com uma combina\u00e7\u00e3o \u00fanica de funcionalidades.<\/p>\n Os \u00edcones fornecem pistas visuais poderosas que ajudam os utilizadores a navegar na sua base de conhecimentos. O Userpilot tem uma funcionalidade de \u00edcones personalizados que lhe permite escolher a iconografia adequada \u00e0 sua marca.<\/p>\n Os v\u00eddeos s\u00e3o uma ferramenta extremamente eficaz para ajudar a construir o conhecimento do cliente. Mas n\u00e3o precisa de levar os seus utilizadores ao YouTube – com o Userpilot<\/a>, pode reproduzir v\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Por vezes, pretende criar “m\u00f3dulos” dedicados a um tipo espec\u00edfico de caso de utiliza\u00e7\u00e3o do seu produto.<\/p>\n Introduzimos grupos de conte\u00fados – assim, em vez de ter apenas itens individuais, pode reunir todos os seus recursos relacionados com a mesma funcionalidade num local de f\u00e1cil acesso no Centro de Recursos.<\/p>\n Pretende mostrar conte\u00fados espec\u00edficos da base de conhecimentos a um p\u00fablico seleccionado (e apenas em determinadas p\u00e1ginas)? O Userpilot<\/a> permite-lhe personalizar e direccionar o conte\u00fado do seu Centro de Recursos, seleccionando um segmento de p\u00fablico distinto e direccionando a p\u00e1gina para cada m\u00f3dulo (em vez de todo o widget).<\/p>\n Com o localizador de idiomas com IA da Userpilot, os utilizadores poder\u00e3o aceder \u00e0 ajuda de que necessitam, independentemente do idioma que estejam a utilizar.<\/p>\n Pode at\u00e9 ajustar o texto de tradu\u00e7\u00e3o sugerido ou carregar as suas pr\u00f3prias tradu\u00e7\u00f5es manuais. Num mercado global, esta \u00e9 uma caracter\u00edstica cada vez mais importante.<\/p>\n O Userpilot oferece uma gama de an\u00e1lises aprofundadas para o ajudar a compreender como os seus utilizadores est\u00e3o a interagir com a sua base de conhecimentos, incluindo:<\/p>\n Crie uma base de conhecimento in-app para suporte self-service e muito mais com o Userpilot. Obtenha uma demonstra\u00e7\u00e3o para ver como.<\/a><\/p>\n A vers\u00e3o da oferta de base de conhecimento da Zendesk \u00e9 chamada de “Web Widget”.<\/p>\n Disp\u00f5e de um conjunto decente de op\u00e7\u00f5es de personaliza\u00e7\u00e3o (embora apenas no plano Enterprise) e, embora a interface de arrastar e largar demore algum tempo a habituar-se, \u00e9 bastante intuitiva.<\/p>\n Oferecem um excelente n\u00edvel de ajuda contextual, mostrando 3 artigos relevantes para o utilizador, dependendo da sua navega\u00e7\u00e3o na aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n O Groove \u00e9 uma suite de servi\u00e7o ao cliente mais conhecida pelo seu foco no apoio por correio electr\u00f3nico.<\/p>\n Fornecem uma gama de capacidades de software de base de conhecimentos, incluindo um widget de centro de ajuda, tecnologia de preenchimento preditivo de formul\u00e1rios e um formul\u00e1rio de contacto de apoio ao cliente. Tamb\u00e9m tem a possibilidade de personalizar o aspecto do seu centro de ajuda.<\/p>\n Ajudar os seus clientes a tirar o m\u00e1ximo partido do seu produto \u00e9 a sua fun\u00e7\u00e3o mais importante.<\/p>\n E, tal como explor\u00e1mos neste artigo, a cria\u00e7\u00e3o de uma base de conhecimentos eficaz \u00e9 uma das melhores formas de o fazer.<\/p>\n Abord\u00e1mos os principais aspectos a incluir na cria\u00e7\u00e3o da sua base de conhecimentos, analis\u00e1mos exemplos de toda a ind\u00fastria e explor\u00e1mos as melhores ferramentas para o efeito.<\/p>\n A principal conclus\u00e3o?<\/p>\n Quanto mais tempo investir na correcta prepara\u00e7\u00e3o da sua base de conhecimentos – e quanto mais capacitar os seus clientes para resolverem os seus pr\u00f3prios problemas – melhor para si, para os seus clientes e para o seu SaaS.<\/p>\n Quer criar um centro de recursos in-app sem c\u00f3digo? Marque uma<\/a> chamada de demonstra\u00e7\u00e3o<\/a> com a nossa equipa e comece j\u00e1! Para mais informa\u00e7\u00f5es, consulte a faixa abaixo.<\/em><\/p>\n<\/picture>Porque \u00e9 que as empresas SaaS precisam de uma base de conhecimentos?<\/h2>\n
Reduzir o percurso de aprendizagem e aumentar o sucesso do cliente<\/h3>\n
Reduzir a perda de clientes devido a fric\u00e7\u00f5es<\/h3>\n
O auto-servi\u00e7o reduz os custos com o seu apoio<\/h3>\n
O que torna uma base de conhecimentos excelente?<\/h2>\n
Auto-servi\u00e7o em que o utilizador \u00e9<\/h3>\n
<\/picture>Funcionalidade de pesquisa<\/h3>\n
Boa experi\u00eancia de utilizador e navegabilidade<\/h3>\n
M\u00faltiplos tipos de recursos<\/h3>\n
<\/picture>O que deve ser inclu\u00eddo numa base de conhecimentos?<\/h2>\n
Documenta\u00e7\u00e3o do produto<\/h3>\n
Guias e tutoriais<\/h3>\n
<\/picture>Actualiza\u00e7\u00f5es e notas de lan\u00e7amento<\/h3>\n
10 melhores exemplos de bases de dados de conhecimento para SaaS<\/h2>\n
1. Userpilot – a melhor base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o<\/h3>\n
<\/picture>\n
<\/picture>2. Asana<\/h3>\n
<\/picture>3. Folga<\/h3>\n
<\/picture>4. Miro<\/h3>\n
<\/picture>5. Surfista<\/h3>\n
<\/picture>6. FigJam<\/h3>\n
<\/picture>7. Jira<\/h3>\n
<\/picture>8. Tear<\/h3>\n
<\/picture>9. Zoom<\/h3>\n
<\/picture>10. Hist\u00f3ria completa<\/h3>\n
<\/picture>O melhor software de base de conhecimentos para SaaS<\/h2>\n
Userpilot – o melhor software para criar uma base de conhecimentos na aplica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n
\u00cdcones personalizados<\/h4>\n
<\/picture>V\u00eddeos na aplica\u00e7\u00e3o<\/h4>\n
<\/picture>Agrupamento de conte\u00fados<\/h4>\n
<\/picture>Selec\u00e7\u00e3o do p\u00fablico-alvo<\/h4>\n
<\/picture>Localiza\u00e7\u00e3o de conte\u00fados<\/h4>\n
<\/picture>An\u00e1lise da plataforma da base de conhecimentos melhorada<\/h4>\n
\n
<\/picture>\n
<\/picture>\n
<\/picture>\n
<\/picture>Zendesk<\/strong><\/h3>\n
<\/picture>Groove<\/strong><\/h3>\n
<\/picture>Conclus\u00e3o<\/h2>\n