Si vous \u00e9chouez dans cette mission, vous risquez de compromettre la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/p>\n
Dans cet article, nous verrons en quoi consistent les manuels interactifs, comment les cr\u00e9er et quelles sont les tactiques \u00e0 adopter pour guider les utilisateurs dans des parcours engageants.<\/p>\n
Plongeons-y !<\/p>\n
TL;DR<\/h2>\n\n- Un guide d’utilisation interactif est un ensemble de fonctionnalit\u00e9s permettant aux clients de comprendre comment utiliser votre produit.<\/li>\n
- Il existe deux principaux types de guides de l’utilisateur : les visites<\/a> compl\u00e8tes du produit<\/a><\/strong> (qui ont tendance \u00e0 \u00eatre plus d\u00e9taill\u00e9es et \u00e0 prendre plus de temps), et les
\nles manuels interactifs<\/a>
\n<\/strong> (qui utilisent des infobulles et des indications en temps r\u00e9el pour fournir une aide plus contextuelle \u00e0 vos clients).<\/li>\n- Les guides d’utilisation interactifs am\u00e9liorent l’accueil des utilisateurs et favorisent l’adoption du produit<\/a>. Comment ? En aidant les utilisateurs r\u00e9els \u00e0 construire leur base de connaissances en s’engageant dans un contenu interactif pertinent pour eux.<\/li>\n
- Lorsqu’il s’agit de cr\u00e9er des guides de l’utilisateur en ligne, vous avez deux possibilit\u00e9s : cr\u00e9er le logiciel en interne ou utiliser un outil de pr\u00e9sentation du produit<\/a>.<\/li>\n
- Construire votre propre outil signifie un long processus pour vos d\u00e9veloppeurs pour cr\u00e9er un logiciel complexe et d\u00e9-prioriser le travail sur votre activit\u00e9 principale. Vous risquez \u00e9galement d’\u00eatre confront\u00e9 \u00e0 un manque de flexibilit\u00e9 qui rend difficile la personnalisation de vos manuels interactifs.<\/li>\n
- L’utilisation d’un outil sans code existant(Userpilot<\/a> peut vous aider) est une bien meilleure option : une plus grande flexibilit\u00e9, une moindre d\u00e9pendance \u00e0 l’\u00e9gard des efforts des d\u00e9veloppeurs, et la possibilit\u00e9 de cibler facilement des segments<\/a> distincts d’utilisateurs avec une aide contextuelle (tout cela favorise l’adoption num\u00e9rique<\/a>).<\/li>\n
- Le processus de cr\u00e9ation de manuels interactifs est simple :<\/li>\n
- Tout d’abord, vous devez choisir un objectif pr\u00e9cis – qu’essayez-vous d’aider vos utilisateurs \u00e0 atteindre ?<\/li>\n
- Ensuite, vous pouvez choisir les d\u00e9clencheurs appropri\u00e9s pour cr\u00e9er un “flux” d’aide contextuelle dans votre interface utilisateur.<\/li>\n
- Enfin, vous devez identifier des segments clairs d’utilisateurs (afin de pouvoir cr\u00e9er des visites guid\u00e9es adapt\u00e9es \u00e0 leurs besoins).<\/li>\n
- Il existe d’autres outils que vous pouvez utiliser pour compl\u00e9ter un manuel interactif : les listes de contr\u00f4le qui d\u00e9taillent des t\u00e2ches sp\u00e9cifiques peuvent \u00eatre extr\u00eamement efficaces (par exemple pour l’accueil des utilisateurs), et l’offre d’un support en libre-service<\/a> avec un centre de ressources peut aider vos utilisateurs \u00e0 \u00e9largir leur base de connaissances.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
Qu’est-ce qu’un guide interactif de l’utilisateur ?<\/h2>\n
Un guide de l’utilisateur interactif (ou manuel) est un ensemble de fonctionnalit\u00e9s qui aide votre utilisateur \u00e0 mieux comprendre votre entreprise, votre produit ou votre site Web SaaS.<\/p>\n
Elles prennent g\u00e9n\u00e9ralement la forme de petites fen\u00eatres contextuelles qui expliquent ce qui se passe sur une page et fournissent des instructions claires sur la mani\u00e8re dont l’utilisateur doit naviguer dans votre logiciel.<\/p>\n
Les manuels d’utilisation interactifs sont un excellent moyen de faire participer et d’\u00e9duquer vos utilisateurs, de les aider \u00e0 tirer le meilleur parti de votre produit et d’am\u00e9liorer l’accueil des utilisateurs et l’adoption des fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n
Types de guides d’utilisation interactifs<\/h2>\n
Les manuels d’utilisation ont \u00e9volu\u00e9 au fil du temps et peuvent prendre de nombreuses formes diff\u00e9rentes. Examinons deux des plus courantes :<\/p>\n
1 – Visites guid\u00e9es de produits<\/h3>\n
Ces visites d’accueil <\/a>d\u00e9taill\u00e9es ont tendance \u00e0 \u00eatre lin\u00e9aires et peu interactives.<\/p>\nLes visites compl\u00e8tes de produits peuvent prendre beaucoup de temps et sont g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9es pour des activit\u00e9s telles que l’accueil des employ\u00e9s.<\/p>\n![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/people-hate-product-tours_f78a09b9fdbe25f6b0a1078fd5dc692a_800.png\")
<\/picture><\/figure>\n2 – Tooltips et walkthroughs<\/h3>\n
Une meilleure alternative est une visite guid\u00e9e interactive<\/a>.<\/p>\nPlut\u00f4t qu’un flux pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9, il s’agit d’utiliser des fen\u00eatres contextuelles fournissant une aide contextuelle d\u00e9clench\u00e9e par l’action de vos clients.<\/p>\n
Ainsi, lorsque les utilisateurs interagissent avec votre logiciel, ils constituent simultan\u00e9ment leur base de connaissances.<\/p>\n
Voici comment Touchright utilise un petit guide interactif <\/a>pour aider les utilisateurs \u00e0 se familiariser avec son logiciel <\/a>.<\/p>\n![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright1_5134528168f2c6da9acffd4d37ee8b58_800.png\")
<\/picture>Guide interactif de l’utilisateur \u00e9tape 1- construit avec Userpilot<\/a><\/figcaption><\/figure>\n![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright2_fb20b076ea280e8a6095b794fdf5f02f_800.png\")
<\/picture>Guide interactif de l’utilisateur \u00e9tape 2- construit avec Userpilot<\/a><\/figcaption><\/figure>\n![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright3_3ea880c04e1f52b917a1dc403c3eaf15_800.png\")
<\/picture>Guide interactif de l’utilisateur \u00e9tape 3 construit avec Userpilot<\/a><\/figcaption><\/figure>\nComment les guides d’utilisation interactifs peuvent am\u00e9liorer l’accueil des utilisateurs et favoriser l’adoption des produits ?<\/h2>\n
Plut\u00f4t que des visites de produits g\u00e9n\u00e9riques ou de la documentation \u00e9crite, les manuels interactifs aident les utilisateurs r\u00e9els \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes commerciaux et \u00e0 utiliser votre logiciel plus efficacement.<\/p>\n
La boucle de r\u00e9troaction \u00e9troite entre l’utilisateur qui effectue une action et les informations pertinentes qui lui sont fournies permet de raccourcir la courbe d’apprentissage et de r\u00e9duire le temps de valorisation<\/a>.<\/p>\nEn retour, cela aide les utilisateurs \u00e0 d\u00e9couvrir comment adopter<\/a>, utiliser et tirer profit de votre produit. Le degr\u00e9 de personnalisation est ce qui fait la v\u00e9ritable diff\u00e9rence dans leur engagement<\/a>, et a un impact consid\u00e9rable sur les taux de r\u00e9tention<\/a>.<\/p>\nComment cr\u00e9er un guide d’utilisation interactif<\/h2>\n
Les donn\u00e9es sont claires : les guides d’utilisation interactifs ont un impact consid\u00e9rable sur presque tous les indicateurs SaaS<\/a>.<\/p>\nMais comment s’y prendre pour en cr\u00e9er un ?<\/p>\n
Vous n’avez que deux options : vous pouvez cr\u00e9er vous-m\u00eame un logiciel sur mesure ou utiliser un outil<\/a>.<\/p>\nCette section de l’article explore ce qui est le mieux.<\/p>\n
Construire des guides d’utilisation interactifs en interne (non recommand\u00e9)<\/h3>\n
Pour la plupart des entreprises de logiciels, la cr\u00e9ation de manuels interactifs \u00e0 partir de z\u00e9ro est une mauvaise approche.<\/p>\n
Pourquoi ?<\/p>\n
Plut\u00f4t que de r\u00e9inventer la roue, vos d\u00e9veloppeurs devraient concentrer leurs efforts sur l’am\u00e9lioration de votre logiciel – en le rendant plus rapide ou plus attrayant visuellement – et sur l’envoi r\u00e9gulier de mises \u00e0 jour qui ravissent vos clients.<\/p>\n
La construction et la maintenance d’un outil ont un impact important sur les efforts de d\u00e9veloppement. M\u00eame des modifications ou des ajustements mineurs conduisent \u00e0 un engorgement plus important du temps des d\u00e9veloppeurs – et cela signifie que vous n’\u00eates pas compl\u00e8tement libre de personnaliser votre approche.<\/p>\n
Il est difficile de proc\u00e9der \u00e0 des tests A\/B<\/a> rapides, et vous perdez l’occasion de recueillir des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses sur les utilisateurs.<\/p>\nEnfin, il y a le manque de flexibilit\u00e9.<\/p>\n
Il est probable que vous ne pourrez construire que quelque chose avec lequel tous vos utilisateurs interagissent de la m\u00eame mani\u00e8re, au lieu de pouvoir cibler des segments<\/a> distincts avec des informations contextuellement pertinentes.<\/p>\n\u00c9tant donn\u00e9 que la personnalisation<\/a> est l’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs s’engagent dans les guides interactifs, c’est un gros probl\u00e8me.<\/p>\nCr\u00e9er des manuels d’utilisation interactifs avec des outils sans code<\/h3>\n
L’utilisation d’une plateforme pr\u00e9construite est une bien meilleure option.<\/p>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 la faible barri\u00e8re technique \u00e0 l’entr\u00e9e, n’importe qui – des responsables des op\u00e9rations aux responsables de la satisfaction client – peut rapidement cr\u00e9er une visite interactive<\/a>, ce qui signifie que vous pouvez r\u00e9duire la d\u00e9pendance \u00e0 l’\u00e9gard des d\u00e9veloppeurs de logiciels.<\/p>\nPlut\u00f4t que d’adopter une approche “taille unique”, vous pouvez d\u00e9clencher des guides de l’utilisateur en fonction du contexte<\/a>. Ainsi, en fonction des actions sp\u00e9cifiques que le client a effectu\u00e9es, une assistance cibl\u00e9e est d\u00e9clench\u00e9e pour l’aider \u00e0 naviguer et \u00e0 utiliser le produit plus efficacement.<\/p>\nC’est aussi un choix beaucoup plus souple.<\/p>\n
Il existe des dizaines de variables que vous pourriez vouloir ajuster, qu’il s’agisse de petites modifications du texte ou d’un ajustement de la conception. Dans un outil personnalis\u00e9, cela repr\u00e9sente une quantit\u00e9 importante de travail – dans un outil sans code, c’est incroyablement simple.<\/p>\n
Cela vous donne la libert\u00e9 d’exp\u00e9rimenter et d’am\u00e9liorer votre logiciel.<\/p>\n
Les outils d’adoption par les<\/a> clients (comme cet exemple de Userpilot) permettent de voir facilement quelle version d’un guide interactif de l’utilisateur est la plus performante gr\u00e2ce aux tests A\/B (et d’adapter votre approche en cons\u00e9quence).<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_4896b81707bd288bcbc0bac28f584590_800.png\")
<\/picture>Les tests A\/B vous permettent de tester rapidement diff\u00e9rentes versions de vos guides d’utilisation.<\/figcaption><\/figure>\nComment cr\u00e9er des guides d’utilisation interactifs \u00e0 l’aide d’un outil ” no-code ” ?<\/h2>\n
L’utilisation d’un outil sans code est donc une \u00e9vidence.<\/p>\n
Mais comment s’y prendre pour \u00e9laborer un guide ? Comment cr\u00e9er quelque chose qui engage et aide vos utilisateurs ?<\/p>\n
Cette section de l’article explique les principales \u00e9tapes de ce processus.<\/p>\n
Remarque : nous utilisons Userpilot comme exemple ici. Ces \u00e9tapes peuvent donc \u00eatre l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rentes dans un autre outil. Toutefois, les principes sous-jacents seront les m\u00eames.<\/em><\/p>\nFixez un objectif<\/h3>\n
Il est tr\u00e8s difficile de construire un guide efficace<\/a> si l’on n’a pas bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 ce que l’on cherche \u00e0 d\u00e9montrer.<\/p>\nPlut\u00f4t que de faire un long tour de toutes les fonctionnalit\u00e9s de votre produit, inversez les choses et pensez du point de vue de l’utilisateur. R\u00e9fl\u00e9chissez aux fonctionnalit\u00e9s qu’ils utilisent, et pourquoi ils les utilisent – qu’est-ce que vos clients essaient d’atteindre ?<\/p>\n
Lorsque vous avez choisi une fonction \u00e0 laquelle vous voulez vous attaquer, vous pouvez fixer une s\u00e9rie d’objectifs sp\u00e9cifiques.<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_df289e41e8342a8578f8f89d6fa94d79_800.png\")
<\/picture>Il est simple de d\u00e9finir des objectifs dans Userpilot<\/a>.<\/figcaption><\/figure>\nRappelez-vous que ce qui est mesur\u00e9 est g\u00e9r\u00e9 – ces donn\u00e9es vous aideront \u00e0 comprendre si votre manuel interactif a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s ou non.<\/p>\n
Cr\u00e9er un flux in-app<\/h3>\n
Une fois que vous avez d\u00e9cid\u00e9 de votre objectif, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mettre en place un nouveau flux in-app<\/a>.<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a70da07f88ba37d3ff1d76fedb783576_800.png\")
<\/picture>La premi\u00e8re \u00e9tape de la construction d’un guide interactif dans Userpilot<\/a> consiste \u00e0 cr\u00e9er un nouveau flux.<\/figcaption><\/figure>\nCette activit\u00e9 consiste \u00e0 encha\u00eener des actions et du contenu interactif pour attirer l’attention de l’utilisateur et l’aider \u00e0 accomplir des t\u00e2ches.<\/p>\n
La majorit\u00e9 des guides interactifs utilisent une combinaison d’actions dirig\u00e9es et d’infobulles.<\/p>\n
Les actions dirig\u00e9es<\/a> sont une fonctionnalit\u00e9 unique \u00e0 Userpilot<\/a>, et elles permettent d’adapter la visite d’un produit aux besoins de l’utilisateur. Cela vous permet de vous concentrer sur le choix des bonnes fonctionnalit\u00e9s \u00e0 expliquer (plut\u00f4t que de perdre du temps \u00e0 cr\u00e9er des autorisations).<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a6bb56aa09f21178a03796fdb8e3fb64_800.png\")
<\/picture>Vous devez toujours tenir compte du contexte lorsque vous r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 l’action que vous voulez que votre utilisateur entreprenne. Construire des guides interactifs avec Userpilot<\/a><\/figcaption><\/figure>\nDans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir l’\u00e9ventail d’options parmi lesquelles vous pouvez choisir. Il est important de bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’action qui a le plus de sens dans le contexte du flux.<\/p>\n
Faire en sorte que votre client survole physiquement quelque chose, clique, glisse ou s’engage de quelque mani\u00e8re que ce soit avec votre produit est le meilleur moyen de l’aider \u00e0 comprendre des fonctionnalit\u00e9s complexes. C’est l’un des outils de libre-service les plus puissants que vous puissiez d\u00e9ployer.<\/p>\n
Quand les infobulles<\/a> doivent-elles figurer dans votre guide interactif ?<\/p>\nLes infobulles expliquent ce que votre client doit faire et comment le faire. L’exemple ci-dessous montre comment vous pouvez les ins\u00e9rer dans un flux.<\/p>\n
Vous devez les utiliser \u00e0 des moments pr\u00e9cis du parcours pour fournir des instructions contextuelles. Cela permet aux utilisateurs de mieux comprendre le fonctionnement de votre produit et d’enrichir leur base de connaissances.<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a18274b329056325be5acbaa1d96dd18_800.png\")
<\/picture>Les infobulles peuvent constituer un \u00e9l\u00e9ment pr\u00e9cieux de tout guide interactif.<\/figcaption><\/figure>\nVous pouvez ensuite relier facilement une combinaison d’actions dirig\u00e9es et d’infobulles pour cr\u00e9er des guides qui suscitent l’int\u00e9r\u00eat et aident les nouveaux utilisateurs.<\/p>\n
Configurez votre guide de mani\u00e8re \u00e0 ce qu’il se d\u00e9clenche pour diff\u00e9rents segments d’utilisateurs personnalis\u00e9s afin d’offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/h3>\n
Devriez-vous traiter vos clients comme un groupe uniforme ?<\/p>\n
Absolument pas. Chaque utilisateur a des objectifs, des ambitions et des besoins diff\u00e9rents.<\/p>\n
Au lieu d’adopter une approche globale, vous devez penser en termes de segments d’utilisateurs<\/a>: des groupes de clients qui interagissent et s’engagent avec votre produit de mani\u00e8re similaire (ou qui partagent quelque chose en commun).<\/p>\nPour tirer le meilleur parti des guides interactifs, il convient de les cibler afin de r\u00e9pondre aux besoins des diff\u00e9rentes cohortes d’utilisateurs.<\/p>\n
Vous pouvez le d\u00e9composer de plusieurs fa\u00e7ons :<\/p>\n
\n- R\u00f4le de l’utilisateur<\/li>\n
- Travaux \u00e0 effectuer<\/li>\n
- Engagement<\/a><\/li>\n
- Adoption de la fonctionnalit\u00e9<\/a><\/li>\n
- Niveaux d’activit\u00e9<\/li>\n
- Autres attributs personnalis\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_5c5e857ba21ba435b02e0d789a3d6019_800.png\")
<\/picture>D\u00e9clenchez des exp\u00e9riences in-app personnalis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 une segmentation avanc\u00e9e des utilisateurs. Obtenez une d\u00e9mo de Userpilot<\/a> et voyez comment.<\/figcaption><\/figure>\nIl est donc facile de d\u00e9clencher des manuels d’utilisation dans l’application qui sont cibl\u00e9s et pertinents pour chaque groupe.<\/p>\n
Userpilot – le meilleur logiciel pour cr\u00e9er des guides d’utilisation interactifs<\/h2>\n
Nous avons vu comment la cr\u00e9ation d’un guide de l’utilisateur interactif peut \u00eatre une activit\u00e9 extr\u00eamement pr\u00e9cieuse pour stimuler les taux de fid\u00e9lisation<\/a>, l’engagement et soutenir les objectifs de votre produit.<\/p>\nMais ce n’est pas tout : en choisissant le bon logiciel, vous pouvez \u00e9largir les outils dont vous disposez pour dialoguer avec les utilisateurs dans l’application.<\/a><\/p>\n\u00c9laborer des guides d’utilisation et raccourcir la courbe d’apprentissage<\/h3>\n
Les guides de l’utilisateur sont parfaits pour pr\u00e9senter des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es et pour susciter l’int\u00e9r\u00eat des utilisateurs en leur montrant exactement comment progresser dans votre application.<\/p>\n
Prenons l’exemple ci-dessous de Kommunicate. Cr\u00e9\u00e9s en quelques minutes, les messages d’aide contextuels sont extr\u00eamement efficaces pour expliquer le fonctionnement du widget de chat.<\/p>\n![\"Animation](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/how-to-improve-app-engagement-guidance-walkthrough-userpilot_e0fc9c42235dfab464ea2cc9f81f3267.gif\")
<\/picture>Les guides interactifs qui offrent une aide contextuelle sont un excellent outil pour d\u00e9velopper les connaissances des utilisateurs.<\/figcaption><\/figure>\nLes guides destin\u00e9s \u00e0 des segments d’utilisateurs sp\u00e9cifiques peuvent rapidement \u00e9largir la base de connaissances des clients, contribuer \u00e0 r\u00e9duire leur temps de valorisation et, au final, stimuler la croissance du SaaS.<\/p>\n
Guidez les utilisateurs \u00e0 l’aide de listes de contr\u00f4le pour l’accueil<\/h3>\n
Une liste de contr\u00f4le est \u00e9galement un outil utile \u00e0 prendre en compte si vous souhaitez favoriser l’adoption du num\u00e9rique. Ils sont particuli\u00e8rement utiles pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences d’accueil des utilisateurs.<\/a><\/p>\nPrenons un autre exemple de Kommunicate.<\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_6e20c30152e0aa577dceb80d4abca9f3_800.png\")
<\/picture>Les listes de contr\u00f4le qui alimentent les guides interactifs permettent une approche personnalis\u00e9e, ce qui est excellent pour l’engagement.<\/figcaption><\/figure>\nEn d\u00e9finissant les t\u00e2ches que les utilisateurs doivent accomplir pour atteindre les \u00e9tapes du parcours, l’utilisateur sait clairement ce qu’il doit faire pour progresser – et comme chaque option d\u00e9clenche un guide interactif diff\u00e9rent, son exp\u00e9rience d’accueil<\/a> est personnalis\u00e9e en fonction de ses besoins.<\/p>\nOffrir un soutien en libre-service avec un centre de ressources<\/h3>\n
Les utilisateurs auront toujours besoin d’un soutien<\/a> suppl\u00e9mentaire.<\/p>\nDisposer d’une excellente \u00e9quipe de soutien \u00e0 la client\u00e8le est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de tout produit num\u00e9rique r\u00e9ussi. Mais il est possible d’att\u00e9nuer une grande partie des appels d’assistance \u00e0 venir en cr\u00e9ant un centre de ressources.<\/a><\/p>\n![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_9555cb0c191493b3c6a5494462e9a583_800.png\")
<\/picture>Les centres de ressources sont un outil fantastique : ils aident vos utilisateurs \u00e0 choisir le niveau de soutien dont ils ont besoin parmi une s\u00e9rie d’options diff\u00e9rentes.<\/figcaption><\/figure>\nC’est un moyen judicieux d’aider vos utilisateurs \u00e0 obtenir l’aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.<\/p>\n
Qu’ils recherchent une aide dans l’application<\/a>, un lien direct pour contacter l’assistance ou qu’ils veuillent entrer dans les d\u00e9tails de la documentation d’assistance, il est judicieux de s’assurer que les guides de l’utilisateur sont facilement accessibles et peuvent \u00eatre d\u00e9clench\u00e9s lorsqu’un utilisateur en a besoin.<\/p>\nConclusion<\/h2>\n
Nous avons couvert beaucoup de choses dans cet article !<\/p>\n
Vous savez maintenant ce qu’est un guide interactif de l’utilisateur, quand vous l’utiliserez, comment le cr\u00e9er et quels sont les autres outils qui fonctionnent en parall\u00e8le.<\/p>\n
Avec un peu de chance, vous comprenez \u00e9galement que l’\u00e9laboration d’un guide de l’utilisateur consiste \u00e0 fournir \u00e0 vos utilisateurs le moyen le plus efficace de tirer profit de votre entreprise d\u00e8s que possible.<\/p>\n
Dans un march\u00e9 concurrentiel – et avec des organisations du monde entier qui se concentrent sur la transformation num\u00e9rique – c’est une connaissance pr\u00e9cieuse \u00e0 avoir.<\/p>\n
Vous voulez vous lancer dans la cr\u00e9ation de guides d’utilisation interactifs ? Obtenez une d\u00e9monstration de Userpilot <\/a>et voyez comment vous pouvez cr\u00e9er des manuels d’utilisation interactifs qui favorisent l’adoption et ravissent vos clients.<\/em><\/p>\n
\nles manuels interactifs<\/a>
\n<\/strong> (qui utilisent des infobulles et des indications en temps r\u00e9el pour fournir une aide plus contextuelle \u00e0 vos clients).<\/li>\n
Qu’est-ce qu’un guide interactif de l’utilisateur ?<\/h2>\n
Un guide de l’utilisateur interactif (ou manuel) est un ensemble de fonctionnalit\u00e9s qui aide votre utilisateur \u00e0 mieux comprendre votre entreprise, votre produit ou votre site Web SaaS.<\/p>\n
Elles prennent g\u00e9n\u00e9ralement la forme de petites fen\u00eatres contextuelles qui expliquent ce qui se passe sur une page et fournissent des instructions claires sur la mani\u00e8re dont l’utilisateur doit naviguer dans votre logiciel.<\/p>\n
Les manuels d’utilisation interactifs sont un excellent moyen de faire participer et d’\u00e9duquer vos utilisateurs, de les aider \u00e0 tirer le meilleur parti de votre produit et d’am\u00e9liorer l’accueil des utilisateurs et l’adoption des fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n
Types de guides d’utilisation interactifs<\/h2>\n
Les manuels d’utilisation ont \u00e9volu\u00e9 au fil du temps et peuvent prendre de nombreuses formes diff\u00e9rentes. Examinons deux des plus courantes :<\/p>\n
1 – Visites guid\u00e9es de produits<\/h3>\n
Ces visites d’accueil <\/a>d\u00e9taill\u00e9es ont tendance \u00e0 \u00eatre lin\u00e9aires et peu interactives.<\/p>\n Les visites compl\u00e8tes de produits peuvent prendre beaucoup de temps et sont g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9es pour des activit\u00e9s telles que l’accueil des employ\u00e9s.<\/p>\n Une meilleure alternative est une visite guid\u00e9e interactive<\/a>.<\/p>\n Plut\u00f4t qu’un flux pr\u00e9d\u00e9termin\u00e9, il s’agit d’utiliser des fen\u00eatres contextuelles fournissant une aide contextuelle d\u00e9clench\u00e9e par l’action de vos clients.<\/p>\n Ainsi, lorsque les utilisateurs interagissent avec votre logiciel, ils constituent simultan\u00e9ment leur base de connaissances.<\/p>\n Voici comment Touchright utilise un petit guide interactif <\/a>pour aider les utilisateurs \u00e0 se familiariser avec son logiciel <\/a>.<\/p>\n Plut\u00f4t que des visites de produits g\u00e9n\u00e9riques ou de la documentation \u00e9crite, les manuels interactifs aident les utilisateurs r\u00e9els \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes commerciaux et \u00e0 utiliser votre logiciel plus efficacement.<\/p>\n La boucle de r\u00e9troaction \u00e9troite entre l’utilisateur qui effectue une action et les informations pertinentes qui lui sont fournies permet de raccourcir la courbe d’apprentissage et de r\u00e9duire le temps de valorisation<\/a>.<\/p>\n En retour, cela aide les utilisateurs \u00e0 d\u00e9couvrir comment adopter<\/a>, utiliser et tirer profit de votre produit. Le degr\u00e9 de personnalisation est ce qui fait la v\u00e9ritable diff\u00e9rence dans leur engagement<\/a>, et a un impact consid\u00e9rable sur les taux de r\u00e9tention<\/a>.<\/p>\n Les donn\u00e9es sont claires : les guides d’utilisation interactifs ont un impact consid\u00e9rable sur presque tous les indicateurs SaaS<\/a>.<\/p>\n Mais comment s’y prendre pour en cr\u00e9er un ?<\/p>\n Vous n’avez que deux options : vous pouvez cr\u00e9er vous-m\u00eame un logiciel sur mesure ou utiliser un outil<\/a>.<\/p>\n Cette section de l’article explore ce qui est le mieux.<\/p>\n Pour la plupart des entreprises de logiciels, la cr\u00e9ation de manuels interactifs \u00e0 partir de z\u00e9ro est une mauvaise approche.<\/p>\n Pourquoi ?<\/p>\n Plut\u00f4t que de r\u00e9inventer la roue, vos d\u00e9veloppeurs devraient concentrer leurs efforts sur l’am\u00e9lioration de votre logiciel – en le rendant plus rapide ou plus attrayant visuellement – et sur l’envoi r\u00e9gulier de mises \u00e0 jour qui ravissent vos clients.<\/p>\n La construction et la maintenance d’un outil ont un impact important sur les efforts de d\u00e9veloppement. M\u00eame des modifications ou des ajustements mineurs conduisent \u00e0 un engorgement plus important du temps des d\u00e9veloppeurs – et cela signifie que vous n’\u00eates pas compl\u00e8tement libre de personnaliser votre approche.<\/p>\n Il est difficile de proc\u00e9der \u00e0 des tests A\/B<\/a> rapides, et vous perdez l’occasion de recueillir des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses sur les utilisateurs.<\/p>\n Enfin, il y a le manque de flexibilit\u00e9.<\/p>\n Il est probable que vous ne pourrez construire que quelque chose avec lequel tous vos utilisateurs interagissent de la m\u00eame mani\u00e8re, au lieu de pouvoir cibler des segments<\/a> distincts avec des informations contextuellement pertinentes.<\/p>\n \u00c9tant donn\u00e9 que la personnalisation<\/a> est l’une des principales raisons pour lesquelles les utilisateurs s’engagent dans les guides interactifs, c’est un gros probl\u00e8me.<\/p>\n L’utilisation d’une plateforme pr\u00e9construite est une bien meilleure option.<\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 la faible barri\u00e8re technique \u00e0 l’entr\u00e9e, n’importe qui – des responsables des op\u00e9rations aux responsables de la satisfaction client – peut rapidement cr\u00e9er une visite interactive<\/a>, ce qui signifie que vous pouvez r\u00e9duire la d\u00e9pendance \u00e0 l’\u00e9gard des d\u00e9veloppeurs de logiciels.<\/p>\n Plut\u00f4t que d’adopter une approche “taille unique”, vous pouvez d\u00e9clencher des guides de l’utilisateur en fonction du contexte<\/a>. Ainsi, en fonction des actions sp\u00e9cifiques que le client a effectu\u00e9es, une assistance cibl\u00e9e est d\u00e9clench\u00e9e pour l’aider \u00e0 naviguer et \u00e0 utiliser le produit plus efficacement.<\/p>\n C’est aussi un choix beaucoup plus souple.<\/p>\n Il existe des dizaines de variables que vous pourriez vouloir ajuster, qu’il s’agisse de petites modifications du texte ou d’un ajustement de la conception. Dans un outil personnalis\u00e9, cela repr\u00e9sente une quantit\u00e9 importante de travail – dans un outil sans code, c’est incroyablement simple.<\/p>\n Cela vous donne la libert\u00e9 d’exp\u00e9rimenter et d’am\u00e9liorer votre logiciel.<\/p>\n Les outils d’adoption par les<\/a> clients (comme cet exemple de Userpilot) permettent de voir facilement quelle version d’un guide interactif de l’utilisateur est la plus performante gr\u00e2ce aux tests A\/B (et d’adapter votre approche en cons\u00e9quence).<\/p>\n L’utilisation d’un outil sans code est donc une \u00e9vidence.<\/p>\n Mais comment s’y prendre pour \u00e9laborer un guide ? Comment cr\u00e9er quelque chose qui engage et aide vos utilisateurs ?<\/p>\n Cette section de l’article explique les principales \u00e9tapes de ce processus.<\/p>\n Remarque : nous utilisons Userpilot comme exemple ici. Ces \u00e9tapes peuvent donc \u00eatre l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rentes dans un autre outil. Toutefois, les principes sous-jacents seront les m\u00eames.<\/em><\/p>\n Il est tr\u00e8s difficile de construire un guide efficace<\/a> si l’on n’a pas bien r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 ce que l’on cherche \u00e0 d\u00e9montrer.<\/p>\n Plut\u00f4t que de faire un long tour de toutes les fonctionnalit\u00e9s de votre produit, inversez les choses et pensez du point de vue de l’utilisateur. R\u00e9fl\u00e9chissez aux fonctionnalit\u00e9s qu’ils utilisent, et pourquoi ils les utilisent – qu’est-ce que vos clients essaient d’atteindre ?<\/p>\n Lorsque vous avez choisi une fonction \u00e0 laquelle vous voulez vous attaquer, vous pouvez fixer une s\u00e9rie d’objectifs sp\u00e9cifiques.<\/p>\n Rappelez-vous que ce qui est mesur\u00e9 est g\u00e9r\u00e9 – ces donn\u00e9es vous aideront \u00e0 comprendre si votre manuel interactif a \u00e9t\u00e9 un succ\u00e8s ou non.<\/p>\n Une fois que vous avez d\u00e9cid\u00e9 de votre objectif, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 mettre en place un nouveau flux in-app<\/a>.<\/p>\n Cette activit\u00e9 consiste \u00e0 encha\u00eener des actions et du contenu interactif pour attirer l’attention de l’utilisateur et l’aider \u00e0 accomplir des t\u00e2ches.<\/p>\n La majorit\u00e9 des guides interactifs utilisent une combinaison d’actions dirig\u00e9es et d’infobulles.<\/p>\n Les actions dirig\u00e9es<\/a> sont une fonctionnalit\u00e9 unique \u00e0 Userpilot<\/a>, et elles permettent d’adapter la visite d’un produit aux besoins de l’utilisateur. Cela vous permet de vous concentrer sur le choix des bonnes fonctionnalit\u00e9s \u00e0 expliquer (plut\u00f4t que de perdre du temps \u00e0 cr\u00e9er des autorisations).<\/p>\n Dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez voir l’\u00e9ventail d’options parmi lesquelles vous pouvez choisir. Il est important de bien r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’action qui a le plus de sens dans le contexte du flux.<\/p>\n Faire en sorte que votre client survole physiquement quelque chose, clique, glisse ou s’engage de quelque mani\u00e8re que ce soit avec votre produit est le meilleur moyen de l’aider \u00e0 comprendre des fonctionnalit\u00e9s complexes. C’est l’un des outils de libre-service les plus puissants que vous puissiez d\u00e9ployer.<\/p>\n Quand les infobulles<\/a> doivent-elles figurer dans votre guide interactif ?<\/p>\n Les infobulles expliquent ce que votre client doit faire et comment le faire. L’exemple ci-dessous montre comment vous pouvez les ins\u00e9rer dans un flux.<\/p>\n Vous devez les utiliser \u00e0 des moments pr\u00e9cis du parcours pour fournir des instructions contextuelles. Cela permet aux utilisateurs de mieux comprendre le fonctionnement de votre produit et d’enrichir leur base de connaissances.<\/p>\n Vous pouvez ensuite relier facilement une combinaison d’actions dirig\u00e9es et d’infobulles pour cr\u00e9er des guides qui suscitent l’int\u00e9r\u00eat et aident les nouveaux utilisateurs.<\/p>\n Devriez-vous traiter vos clients comme un groupe uniforme ?<\/p>\n Absolument pas. Chaque utilisateur a des objectifs, des ambitions et des besoins diff\u00e9rents.<\/p>\n Au lieu d’adopter une approche globale, vous devez penser en termes de segments d’utilisateurs<\/a>: des groupes de clients qui interagissent et s’engagent avec votre produit de mani\u00e8re similaire (ou qui partagent quelque chose en commun).<\/p>\n Pour tirer le meilleur parti des guides interactifs, il convient de les cibler afin de r\u00e9pondre aux besoins des diff\u00e9rentes cohortes d’utilisateurs.<\/p>\n Vous pouvez le d\u00e9composer de plusieurs fa\u00e7ons :<\/p>\n Il est donc facile de d\u00e9clencher des manuels d’utilisation dans l’application qui sont cibl\u00e9s et pertinents pour chaque groupe.<\/p>\n Nous avons vu comment la cr\u00e9ation d’un guide de l’utilisateur interactif peut \u00eatre une activit\u00e9 extr\u00eamement pr\u00e9cieuse pour stimuler les taux de fid\u00e9lisation<\/a>, l’engagement et soutenir les objectifs de votre produit.<\/p>\n Mais ce n’est pas tout : en choisissant le bon logiciel, vous pouvez \u00e9largir les outils dont vous disposez pour dialoguer avec les utilisateurs dans l’application.<\/a><\/p>\n Les guides de l’utilisateur sont parfaits pour pr\u00e9senter des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es et pour susciter l’int\u00e9r\u00eat des utilisateurs en leur montrant exactement comment progresser dans votre application.<\/p>\n Prenons l’exemple ci-dessous de Kommunicate. Cr\u00e9\u00e9s en quelques minutes, les messages d’aide contextuels sont extr\u00eamement efficaces pour expliquer le fonctionnement du widget de chat.<\/p>\n Les guides destin\u00e9s \u00e0 des segments d’utilisateurs sp\u00e9cifiques peuvent rapidement \u00e9largir la base de connaissances des clients, contribuer \u00e0 r\u00e9duire leur temps de valorisation et, au final, stimuler la croissance du SaaS.<\/p>\n Une liste de contr\u00f4le est \u00e9galement un outil utile \u00e0 prendre en compte si vous souhaitez favoriser l’adoption du num\u00e9rique. Ils sont particuli\u00e8rement utiles pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences d’accueil des utilisateurs.<\/a><\/p>\n Prenons un autre exemple de Kommunicate.<\/p>\n En d\u00e9finissant les t\u00e2ches que les utilisateurs doivent accomplir pour atteindre les \u00e9tapes du parcours, l’utilisateur sait clairement ce qu’il doit faire pour progresser – et comme chaque option d\u00e9clenche un guide interactif diff\u00e9rent, son exp\u00e9rience d’accueil<\/a> est personnalis\u00e9e en fonction de ses besoins.<\/p>\n Les utilisateurs auront toujours besoin d’un soutien<\/a> suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n Disposer d’une excellente \u00e9quipe de soutien \u00e0 la client\u00e8le est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de tout produit num\u00e9rique r\u00e9ussi. Mais il est possible d’att\u00e9nuer une grande partie des appels d’assistance \u00e0 venir en cr\u00e9ant un centre de ressources.<\/a><\/p>\n C’est un moyen judicieux d’aider vos utilisateurs \u00e0 obtenir l’aide dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.<\/p>\n Qu’ils recherchent une aide dans l’application<\/a>, un lien direct pour contacter l’assistance ou qu’ils veuillent entrer dans les d\u00e9tails de la documentation d’assistance, il est judicieux de s’assurer que les guides de l’utilisateur sont facilement accessibles et peuvent \u00eatre d\u00e9clench\u00e9s lorsqu’un utilisateur en a besoin.<\/p>\n Nous avons couvert beaucoup de choses dans cet article !<\/p>\n Vous savez maintenant ce qu’est un guide interactif de l’utilisateur, quand vous l’utiliserez, comment le cr\u00e9er et quels sont les autres outils qui fonctionnent en parall\u00e8le.<\/p>\n Avec un peu de chance, vous comprenez \u00e9galement que l’\u00e9laboration d’un guide de l’utilisateur consiste \u00e0 fournir \u00e0 vos utilisateurs le moyen le plus efficace de tirer profit de votre entreprise d\u00e8s que possible.<\/p>\n Dans un march\u00e9 concurrentiel – et avec des organisations du monde entier qui se concentrent sur la transformation num\u00e9rique – c’est une connaissance pr\u00e9cieuse \u00e0 avoir.<\/p>\n Vous voulez vous lancer dans la cr\u00e9ation de guides d’utilisation interactifs ? Obtenez une d\u00e9monstration de Userpilot <\/a>et voyez comment vous pouvez cr\u00e9er des manuels d’utilisation interactifs qui favorisent l’adoption et ravissent vos clients.<\/em><\/p>\n![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/people-hate-product-tours_f78a09b9fdbe25f6b0a1078fd5dc692a_800.png)
<\/picture><\/figure>\n2 – Tooltips et walkthroughs<\/h3>\n
![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright1_5134528168f2c6da9acffd4d37ee8b58_800.png)
<\/picture>![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright2_fb20b076ea280e8a6095b794fdf5f02f_800.png)
<\/picture>![](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/interactive-guide-touchright3_3ea880c04e1f52b917a1dc403c3eaf15_800.png)
<\/picture>Comment les guides d’utilisation interactifs peuvent am\u00e9liorer l’accueil des utilisateurs et favoriser l’adoption des produits ?<\/h2>\n
Comment cr\u00e9er un guide d’utilisation interactif<\/h2>\n
Construire des guides d’utilisation interactifs en interne (non recommand\u00e9)<\/h3>\n
Cr\u00e9er des manuels d’utilisation interactifs avec des outils sans code<\/h3>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_4896b81707bd288bcbc0bac28f584590_800.png)
<\/picture>Comment cr\u00e9er des guides d’utilisation interactifs \u00e0 l’aide d’un outil ” no-code ” ?<\/h2>\n
Fixez un objectif<\/h3>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_df289e41e8342a8578f8f89d6fa94d79_800.png)
<\/picture>Cr\u00e9er un flux in-app<\/h3>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a70da07f88ba37d3ff1d76fedb783576_800.png)
<\/picture>![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a6bb56aa09f21178a03796fdb8e3fb64_800.png)
<\/picture>![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_a18274b329056325be5acbaa1d96dd18_800.png)
<\/picture>Configurez votre guide de mani\u00e8re \u00e0 ce qu’il se d\u00e9clenche pour diff\u00e9rents segments d’utilisateurs personnalis\u00e9s afin d’offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e.<\/h3>\n
\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_5c5e857ba21ba435b02e0d789a3d6019_800.png)
<\/picture>Userpilot – le meilleur logiciel pour cr\u00e9er des guides d’utilisation interactifs<\/h2>\n
\u00c9laborer des guides d’utilisation et raccourcir la courbe d’apprentissage<\/h3>\n
![\"Animation](\"https:\/\/d37oebn0w9ir6a.cloudfront.net\/account_6827\/how-to-improve-app-engagement-guidance-walkthrough-userpilot_e0fc9c42235dfab464ea2cc9f81f3267.gif)
<\/picture>Guidez les utilisateurs \u00e0 l’aide de listes de contr\u00f4le pour l’accueil<\/h3>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_6e20c30152e0aa577dceb80d4abca9f3_800.png)
<\/picture>Offrir un soutien en libre-service avec un centre de ressources<\/h3>\n
![\"Capture](\"https:\/\/images.storychief.com\/account_6827\/image_9555cb0c191493b3c6a5494462e9a583_800.png)
<\/picture>Conclusion<\/h2>\n