Hvordan opplæring i appen gjør aktiverte brukere til avanserte brukere

Så brukerne dine registrerte seg, de har logget på og gått gjennom de første innføringsflytene dine . Du klarte å vise dem verdien av verktøyet ditt (få dem til det ‘aha-øyeblikket’). Nå er de aktivert. Godt jobba. Men det er fortsatt mye mer å gjøre hvis du vil beholde dem.

For å virkelig beholde brukerne dine i det lange løp , må du fortsette å vise dem mer og mer verdi i produktet ditt til de blir superbrukere (eller talsmenn). Og det er her trening i appen kommer inn.

Du skjønner, de fleste SaaS-produkter vil ha en rekke sekundære (kanskje til og med tertiære) funksjoner. Disse funksjonene blir stort sett ignorert av de innledende innføringsflytene, ofte fordi de er litt mer avanserte og det er ikke fornuftig å vise dem til en ny bruker før de har blitt komfortable med produktets kjernefunksjoner. De vil vanligvis kreve grunnleggende kunnskap om produktet.

Men selv om de kanskje ikke er avgjørende for å forstå den opprinnelige verdien av produktet ditt – kan de bli kritiske for brukeroppbevaring på et senere tidspunkt. Hvis du vil at de aktiverte brukerne dine skal holde seg, må du konvertere dem til avanserte brukere . For å gjøre det, må de engasjere seg med disse mer avanserte funksjonene. Opplæring i appen er hvordan du peker dem i riktig retning.

I denne artikkelen skal jeg se på hvordan du kan ta en aktivert bruker og deretter bruke opplæring i appen for å veilede dem mot å bli en kraftbruker (advokatvirksomhet).

Jeg vil være sikker på å vise deg mange eksempler underveis, og gi deg praktiske råd slik at du kan begynne å sette disse tipsene ut i livet med en gang.

Hva er trening i appen?

Som et begrep er opplæring i appen ganske selvforklarende. Det er opplæring som foregår i appen eller produktet ditt.

Men hvordan ser det egentlig ut? Jeg fant ut den beste måten å forklare det på ved å vise deg et eksempel.

Plattformmessig, en Userpilot-kunde, trengte en måte å lære brukerne om deres komplekse produkt på . Imidlertid ønsket de ikke å dumpe hver eneste bit av opplæring på brukerne med en gang. Det ville overvelde dem og ha motsatt effekt av det som var ment.

I stedet brukte de opplæring i appen for å hjelpe til med å konvertere aktiverte brukere til talsmenn.

Platformly gir brukerne en rekke opplæringsprogrammer i appen. Disse veiledningene gir opplæring i appen for brukere som ønsker å vite mer om avansert Platformly-funksjonalitet. Du starter en opplæring ved å klikke på knappen nederst på skjermen:

Opplæringen starter med en modal som forklarer hva du skal lære:

Opplæringen i appen bruker drevne handlinger for å gjøre den interaktiv, slik at brukere lærer ved å gjøre:

Det er tre hovedgrunner til at dette er et perfekt eksempel på trening i appen.

1: Det er valgfritt. Brukerne velger å åpne opplæringen, slik at de kan begynne å lære når de er klare.

2: Det er spesialisert. I stedet for å ha ett stort opplæringskurs, har Platformly delt det opp i forskjellige seksjoner, avhengig av hva brukeren ønsker å oppnå.

3: Det er interaktivt. Brukte Userpilot sine unike «drevne handlinger» (se « Hvordan legge til opplæring i appen ») på plattformen slik at brukerne må samhandle med produktet som en del av opplæringen.

[I SLEKT: 5 inspirerende interaktive gjennomganger for å redusere tid til verdi ]

Så, som du kan se, er opplæring i appen i hovedsak en måte for deg å lære brukerne dine om de mer avanserte områdene av produktet ditt.

Vanligvis vil det ta form av en interaktiv gjennomgang , ved hjelp av verktøytips og drevne handlinger for å forklare hvordan produktet fungerer.

Hvilke typer opplæring i appen finnes det?

Når det kommer til onboarding av nye brukere – vil du neppe finne et SaaS-produkt uten noen form for onboarding: det være seg produktomvisninger (29 % av SaaS-bedrifter har det), interaktive gjennomganger (24%), onboarding-e-poster eller en videoopplæring (16 % – sjekk ut vår ‘State of SaaS onboarding 2020‘ forskning på 1000 SaaS-selskaper for å finne ut mer!). Men når det gjelder opplæring i appen (eller introduksjon av sekundære funksjoner) – ser det ut til at mange selskaper har råd til hvordan de skal gjøre det.

De fleste gjør det faktisk ikke i det hele tatt – de risikerer lavere kundebevaring og økt churn.

Heldigvis er det nå noen kodefrie måter du kan implementere for å levere opplæring i appen til den aktiverte brukeren din:

Den første, og mest vanlige, er en gjennomgang. Platformly-eksemplet ovenfor er et eksempel på en treningsgjennomgang i appen . Det er en interaktiv omvisning av en spesifikk funksjon eller brukstilfelle. Gjennomgangen starter med en trigger, og målet er at brukeren din skal ta i bruk en bestemt funksjon ved produktet ditt:

• ta utgangspunkt i en sjekkliste for brukere som oppfyller spesifikke betingelser (f.eks. bruker de aktivt visse hovedfunksjoner i appen din og har vært brukerne dine en stund)
• når brukeren klikker på et element fra sjekklisten , utløs en drevet handling med nyttige verktøytips som veileder brukeren til å ta i bruk den sekundære funksjonen
• når brukeren har engasjert seg i funksjonen og nådd målet for opplevelsen, kryss av elementet fra sjekklisten og feire brukerens nye seier (dette fungerer som positiv psykologisk forsterkning ).

Et annet alternativ er å legge til guider til produktet ditt som en del av treningen.

Disse veiledningene ligner mye på den typen opplæringsprogrammer som kunnskapsbasen din ville ha. Forskjellen er at brukere kan få tilgang til dem fra produktet ditt på selvbetjeningsbasis.

Til slutt har du modaler. Dette er popup-skjermer som vises for spesifikke funksjoner.

I dag vil de inneholde videoer eller skjermbilder som viser brukere hvordan de kan bruke funksjonen eller utføre en bestemt oppgave.

Hvorfor er opplæring i appen viktig?

Det er naturlig at jo mer utdannede og informerte brukerne dine er , jo lenger vil de bli værende. Kort sagt, trening i appen vil redusere churn.

Dette er hvordan…

Diagrammet ovenfor viser en typisk brukerreise fra kjøp og frem til advocacy.

Når kjøpsstadiet er nådd, vil brukerne dine begynne å sette seg inn i produktet ditt. Det er her den første onboardingen begynner å fungere.

Produktgjennomganger, sjekklister og introduksjonsmodeller vil hjelpe brukerne dine til å finne seg til rette og begynne å se verdi. De vil hjelpe brukerne dine å nå Aha! Øyeblikk. På dette tidspunktet vil de bli aktivert.

Men reisen slutter ikke der. Det er bare trinn to av fem. I tillegg, som brukerreisediagrammet viser, har de ennå ikke nådd oppbevaringsstadiet. Det betyr at de fortsatt kan ende opp med å kaste seg.

Det er her trening i appen kommer inn. Ved å lære aktiverte brukere om andre aspekter ved produktet ditt, bygger du dem dypere inn. Du lager dem engasjere seg i produktet ditt enda mer og se enda større verdi av det. Dette vil bety at de vil begynne å se produktet ditt som et “må-ha” i stedet for “fint å ha” og det er dette som vil bevege dem gjennom brukerreisen mot påvirkning.

Hvorfor spiller det noen rolle? Vel, jo lenger på brukerreisen en bruker kommer , jo mindre sannsynlig er det for at de slutter.

Til slutt, når de når “Expansion” og “Advocacy”-stadiene, er det ikke bare mindre sannsynlig at de kommer til å trekke seg, men de gir deg også mer penger. De oppgraderer planene sine, og de hjelper deg med å spre ordet om produktet ditt.

I hovedsak, mens den første produktintroduksjonen din er det som presser en bruker mot aktivering, er opplæring i appen det som flytter dem videre til utvidelse og adferd. Derfor er det så viktig.

Hva gjør trening i appen så effektiv?

Det er mange måter du kan lære opp brukerne dine på. Fra e-postsekvenser til selvbetjente hjelpedokumenter, fra en-til-en undervisning til webinarer. Så hva er det som gjør trening i appen så effektiv?

Vel, det er noen hovedgrunner som jeg vil utforske med deg nå…

Det er interaktivt

Hvis du kaster tankene tilbake til Platformly-eksemplet jeg viste deg, var en av de viktigste tingene jeg påpekte at det var interaktivt.

Med andre ord, brukere måtte engasjere seg i produktet for å komme videre gjennom opplæringen i appen. De måtte lære ved å gjøre.

Denne ideen om å lære ved å gjøre er en integrert del av suksessen til produktets opplæring i appen.

I stedet for bare å fortelle dem hva de skal gjøre – som de ender opp med å glemme – tvinger du dem til å faktisk gjøre det selv . Dette er en langt mer effektiv måte å lære på.

Det er kontekstuelt

Noe jeg snakker mye om når det kommer til å utdanne brukerne dine er kontekstuell onboarding .

Det betyr å gi rett budskap til rett bruker til rett tid. Det er en måte å tilpasse onboardingen din på, og skreddersy hver opplevelse til hver enkelt bruker.

En enkel måte å gjøre det på er å gjøre onboarding kontekstuell, og det er det som gjør trening i appen nyttig. I stedet for å tvinge hver bruker til å lære de mer avanserte funksjonene til produktet ditt, kan du ganske enkelt lage opplæringen for dem, og deretter kan brukerne lære i sitt eget tempo.

Dette betyr at de ikke kaster bort tid på å lære ting de ikke trenger å vite ennå, og unngår å overvelde nye brukere med en gang.

Den er tilgjengelig

Ledetråden ligger i navnet: Opplæring i appen er designet for å bli konsumert i produktet ditt. Den klare fordelen med det er at brukerne vil legge merke til det.

E-poster kan bli ignorert, du kan gi et webinar til et tomt (virtuelt) rom. En-til-en undervisning skalerer ikke alltid veldig godt, og selvbetjente hjelpedokumenter krever at brukerne finner informasjonen selv.

Opplæring i appen er imidlertid lett tilgjengelig for brukere når og når de bruker produktet ditt. Det er langt mindre friksjon involvert med opplæring av brukere i produktet ditt. Den er der, bare et klikk unna.

Slik legger du til opplæring i appen til produktet ditt

Nå som du vet hvorfor trening i appen er så effektiv, er det på tide å se på å legge det til i ditt eget produkt.

Det er greit å tenke på dette i separate stadier:

1. Strategi
2. Gjennomføring
3. Måling (og optimalisering)

Jeg skal forklare hver etter tur…

1: Opplæringsstrategi i appen

Å legge til opplæring i appen til produktet ditt uten en klar, definert strategi er bortkastet tid. Det vil ikke fungere effektivt, og du vil bruke uker eller måneder på å prøve å få det riktig.

Når jeg sier «strategi», snakker jeg ikke om et stort dokument som beskriver hvert enkelt aspekt av hva du skal gjøre. Det er overkill.

Men du må ha en ide om hva du prøver å oppnå med hver bit av treningen du legger til.

Med andre ord, du må bestemme hvem det er for, hva det skal lære dem og hvordan det skal fungere.

MERK: Du må gjøre dette for hvert kurs, fordi hvert kurs vil ha litt forskjellige strategier.

Når det gjelder hvem, er det ikke greit å bare si at enhver bruker bør fullføre opplæringen i appen. En bruker som nettopp har aktivert trenger ikke å bruke en tertiær funksjon ennå, så opplæringen er kanskje ikke ment for dem.

Det beste alternativet ditt er å gjøre det slik at opplæringen i appen er rettet mot brukere som har brukt X antall timer i produktet, eller som har aktivert visse spesifikke funksjoner. På denne måten vet du at de er klare for opplæringen i appen.

Når det gjelder hva det kommer til å lære dem, er det åpenbare svaret “hvordan du bruker funksjon Y”. Men en bedre tilnærming er å tenke i brukstilfeller. I stedet for å lære dem hvordan de bruker en funksjon, bør opplæringen din i appen lære dem hvordan de kan oppnå noe.

Til slutt, leveringsmåten. For komplekse funksjoner må opplæringen din være grundig med mange verktøytips og støttende informasjon. For enklere funksjoner kan du kanskje bare vise en modal som introduserer den.

2: Implementering av opplæring i appen

Når du har strategien din, må du faktisk legge opplæringen til produktet ditt.

Det finnes en rekke verktøy du kan bruke for å gjøre dette, eller du kan til og med kode det selv. Dette er imidlertid Userpilot sin blogg, så jeg skal fokusere på hvordan Userpilot kan hjelpe deg med å legge til opplæring i appen.

Dessuten er det en av de enkleste måtene å gjøre det på!

Først må du lage din opplevelse. Du kan bruke en rekke forskjellige elementer for å gjøre dette.

Jeg anbefaler at du starter med en innledende modal. Dette bør forklare hva opplæringen i appen vil hjelpe brukere å gjøre. Det er greit å inkludere en fordel her også.

Da bør selve opplæringen bestå av verktøytips og drevne handlinger. Verktøytips brukes for å gi ekstra kontekst og informasjon. Drevet handlinger brukes for å gjøre opplæringen i appen interaktiv.

Med drevne handlinger kan du tvinge brukere til å engasjere seg i produktet. Du kan legge til klikk, svever og til og med tekstinndata.

Når du har laget opplevelsen din, må du utløse den. Igjen, dette er enkelt å gjøre med Userpilot.

Hvis du har spesifikke brukere i tankene, kan du angi det slik at opplæringen i appen bare vises for disse brukerne. Det kan for eksempel være lurt å målrette mot brukere som har logget på 50 ganger.

En alternativ måte å trigge opplevelsen på er basert på atferd. Du kan inkludere en knapp som åpner opplæringen, eller annen atferd som å rulle til en bestemt del av produktet, eller komme til en bestemt side.

Da er treningen god å gå.

3: Måling av treningen din i appen

Men arbeidet ditt er ikke helt ferdig. Du må sørge for at treningen din i appen er så effektiv som den kan være.

Det betyr at du hele tiden må måle analysene dine. Userpilot tilbyr stor funksjonalitet i denne avdelingen.

Du kan se prosentandelen av brukere som fullfører hver treningsopplevelse. Hvis dette tallet er lavt, er ikke treningen engasjerende nok. Det er ikke et godt tegn, og antyder at du må forbedre det.

Du kan ta denne ideen enda lenger ved å bruke analyse av produktbruk for å måle brukeratferd etter at de har fullført opplæringen i appen.

Verktøy som Heap eller Mixpanel vil vise deg hva som skjer med brukerne etter treningen. Hvis de fortsetter å ta i bruk funksjonen du har vist dem, fungerer treningen din. Hvis de ikke gjør det, må du forbedre det.

Som enhver god produktsjef vil fortelle deg, er arbeidet ditt aldri ferdig, og produktet ditt er aldri virkelig ferdig. Det samme kan sies om trening i appen. Du må hele tiden måle og optimalisere den for å maksimere effektiviteten.

Fantastiske eksempler på trening i appen

Jeg skal avslutte med å dele noen av favoritteksemplene mine på trening i appen. Forhåpentligvis vil disse vise deg hvor kraftig trening i appen kan være, og vil gi deg litt inspirasjon til ditt eget produkt.

Poptins trening i appen

Poptin er et verktøy som lar deg lage vakre popup-vinduer og skjemaer for nettstedet ditt.

Den gir et godt eksempel på hvordan du kan legge til guider i produktet ditt som en del av opplæringen i appen.

Når du bruker produktet, kan du alltid se en knapp nederst merket “Guides”:

Ved å klikke på det åpnes Poptins treningswidget i appen.

Denne inneholder en rekke guider som brukere kan velge avhengig av hva de prøver å oppnå.

Dette betyr at brukere kan få tilgang til dybdeveiledninger når som helst uten å måtte gå til kunnskapsbasen. De kan bruke opplæringen i appen for å finne ut hvordan de skal utføre ulike oppgaver.

Når vi snakker om det, har Userpilot også en ressurssenterwidget:

Dette vil gjøre deg i stand til raskt og enkelt å legge til guider til produktet ditt som en del av opplæringen i appen.

Sørg for å holde øye med flere detaljer når den slippes!

Hotjars opplæring i appen

Hotjar er et atferdsanalyseverktøy som bruker varmekart og rullesporing for å vise hvordan folk oppfører seg på nettstedet eller produktet ditt.

Hotjar tilbyr et fantastisk eksempel på hvordan modale gjennomganger kan gi brukerne informasjonen de trenger på forhånd før de begynner å bruke en funksjon.

Når du navigerer til en funksjon (i dette tilfellet “avstemninger”) for første gang, blir du presentert med en gjennomgang i stedet for den faktiske funksjonen.

Du kan deretter klikke deg gjennom for å se hver av hovedinnlæringene.

Legg merke til hvordan opplæringen i appen er rask og til poenget, pluss at den også nevner fordelene ved å bruke funksjonen.

Det gir deg en grundig forståelse av hva du er i ferd med å se, slik at du kan begynne å bruke den med en gang.

Asanas trening i appen

Asana er en oppgaveadministrasjonsapp, designet for å hjelpe team med å samarbeide og holde styr på hvem som gjør hva.

Den inneholder også et fantastisk eksempel på hvordan opplæringen din i appen kan hjelpe med å utvide brukere og oppmuntre dem til å oppgradere.

Hvis du klikker på Asanas “Portfolios”-funksjon fra hovednavigasjonen, blir du møtt med denne fullskjermsvideoen:

Den guider deg gjennom funksjonen, med fokus på hva den vil hjelpe deg å oppnå.

Under videoen er det en tydelig CTA som inviterer deg til å prøve den ut gratis. Ved å klikke på den knappen kommer du til prissiden der du må oppgradere for å prøve funksjonen.

Dette er en effektiv måte å få mer avanserte brukere til å oppgradere. Det er de som sannsynligvis vil utforske produktet og komme over denne funksjonen. Sjansen er stor for at de også er mer sannsynlig å ha behov for det.

Videoen lar dem deretter se funksjonen i aksjon, og viser dem hvor fordelaktig det ville være.

Viktige takeaways

• Opplæring i appen er en måte å flytte aktiverte brukere langs brukerreisen mot ekspansjon og påvirkning. Det bidrar derfor til å redusere churn og øke inntektene.
• Ulike typer opplæring i appen inkluderer interaktive gjennomganger, selvbetjeningsguider og modaler.
• Opplæring i appen er effektiv fordi den er interaktiv, kontekstuell og tilgjengelig.
• Når det gjelder å legge til opplæring i appen til produktet ditt, trenger du en strategi, deretter implementerer du den, og så måler og optimaliserer du den hele tiden.

Om forfatteren

Joe er en innholdsforfatter, med flere års erfaring med å jobbe med SaaS-startups. Han er også grunnleggeren av Turing, et byrå for samtaledesign, som gjør chatboter mer menneskelige.