Sådan gør In-App Training aktiverede brugere til Power Users

Så dine brugere har tilmeldt sig, logget ind og gennemgået de indledende onboarding-flow. Det lykkedes dig at vise dem værdien af dit værktøj (få dem til at få et “aha-øjeblik”). Nu er de aktiveret. Godt arbejde. Men der er stadig meget mere at gøre, hvis du ønsker at fastholde dem.

Hvis du virkelig vil fastholde dine brugere i det lange løb, skal du blive ved med at vise dem mere og mere værdi i dit produkt, indtil de bliver power users (eller fortalere). Og det er her, at træning i appen kommer ind i billedet.

De fleste SaaS-produkter har nemlig en række sekundære (måske endda tertiære) funktioner. Disse funktioner ignoreres stort set i de første onboarding-flow, ofte fordi de er lidt mere avancerede, og fordi det ikke giver mening at vise dem til en ny bruger, før de er blevet fortrolige med produktets kernefunktioner. De vil normalt kræve et grundlæggende kendskab til produktet.

Men selv om de måske ikke er afgørende for at forstå den oprindelige værdi af dit produkt, kan de blive afgørende for at fastholde brugerne på et senere tidspunkt. Hvis du vil have dine aktiverede brugere til at blive hængende, skal du gøre dem til power users. For at kunne gøre det skal de bruge disse mere avancerede funktioner . Med træning i appen kan du vise dem den rigtige vej.

I denne artikel vil jeg se på, hvordan du kan tage en aktiveret bruger og derefter bruge træning i appen til at guide dem til at blive en power-user (fortaler).

Jeg vil sørge for at vise dig masser af eksempler undervejs og give dig handlingsanvisninger, så du kan begynde at bruge disse tips i praksis med det samme.

Hvad er træning i appen?

Som et begreb er træning i appen ret selvforklarende. Det er træning, der finder sted i din app eller dit produkt.

Men hvordan ser det egentlig ud? Jeg tænkte, at den bedste måde at forklare det på er ved at vise dig et eksempel.

Platformly, en Userpilot-kunde, havde brug for en måde at lære deres brugere om deres komplekse produkt på. De ønskede dog ikke at give deres brugere al deres uddannelse med det samme. Det ville overvælde dem og have den modsatte effekt af det, der var hensigten.

I stedet brugte de træning i appen til at hjælpe med at konvertere aktiverede brugere til fortalere.

Platformly giver brugerne en række vejledninger i appen. Disse vejledninger giver træning i appen til brugere, der ønsker at vide mere om avancerede Platformly-funktioner. Du starter en vejledning ved at klikke på knappen nederst på skærmen:

Tutorialen starter med en modal, der forklarer, hvad du skal lære:

Uddannelsen i appen bruger drevne handlinger for at gøre den interaktiv, så brugerne lærer ved at gøre det:

Der er tre hovedårsager til, at dette er et perfekt eksempel på træning i appen.

1: Det er frivilligt. Brugerne vælger at åbne uddannelsen, så de kan begynde at lære, når de er klar.

2: Det er specialiseret. I stedet for at have ét stort kursus har Platformly opdelt det i forskellige sektioner, afhængigt af hvad brugeren ønsker at opnå.

3: Det er interaktivt. Platformly har brugt Userpilots unikke “drevne handlinger” (se“Sådan tilføjer du træning i appen“), så brugerne skal interagere med produktet som en del af træningen.

[RELATERET: 5 inspirerende interaktive gennemgange til at reducere tiden til værdi]

Så som du kan se, er træning i appen i bund og grund en måde, hvorpå du kan lære dine brugere om de mere avancerede områder af dit produkt.

Generelt vil det tage form af en interaktiv gennemgang, hvor du bruger tooltips og handlinger til at forklare, hvordan produktet fungerer.

Hvilke typer af træning i appen findes der?

Når det gælder onboarding af nye brugere – du vil næppe finde et SaaS-produkt uden nogen form for onboarding: det være sig produktture (29 % af SaaS-virksomhederne har det), interaktive gennemgange (24%), onboarding-e-mails eller en videovejledning (16 % – se vores ‘Status for SaaS onboarding 2020‘ undersøgelse af 1000 SaaS-virksomheder for at finde ud af mere!). Men når det kommer til træning i appen (eller onboarding af sekundære funktioner), er mange virksomheder ikke klar over, hvordan de skal gøre det.

De fleste gør det faktisk slet ikke – og risikerer dermed lavere kundefastholdelse og øget afgang.

Heldigvis er der nu nogle få kodefrie måder, du kan implementere for at give din aktiverede bruger træning i appen:

Den første, og mest almindelige, er en gennemgang. Platformly-eksemplet ovenfor er et eksempel på en gennemgang af en træning i appen. Det er en interaktiv rundvisning af en specifik funktion eller et specifikt brugsscenarie. Gennemgangen starter med en udløser, og målet er, at din bruger skal tage en bestemt funktion i dit produkt til sig:

• start fra en tjekliste for brugere, der opfylder bestemte betingelser (f.eks. at de aktivt bruger visse primære funktioner i din app og har været dine brugere i et stykke tid)
• når brugeren klikker på et element fra tjeklisten, udløser en handling med nyttige tooltips, der guider brugeren til at anvende den sekundære funktion
• når brugeren har brugt funktionen og nået målet med oplevelsen, skal du krydse punktet af på tjeklisten og fejre brugerens nye sejr (dette virker som positiv psykologisk forstærkning).

En anden mulighed er at tilføje vejledninger til dit produkt som en del af din uddannelse.

Disse vejledninger minder meget om den slags tutorials, som din vidensbase ville have. Forskellen er, at brugerne kan få adgang til dem fra dit produkt på et selvbetjeningsgrundlag.

Endelig har du modaler. Det er pop-up-skærme, der vises for bestemte funktioner.

I dag indeholder de videoer eller skærmbilleder, der viser brugerne, hvordan de kan bruge funktionen eller udføre en bestemt opgave.

Hvorfor er det vigtigt med træning i appen?

Det er klart, at jo mere uddannede og informerede dine brugere er, jo længere vil de blive hængende. Kort sagt vil træning i appen reducere din afgang.

Her er hvordan…

Ovenstående diagram viser en typisk brugerrejse fra køb hele vejen til interessevaretagelse.

Når købsfasen er nået, vil dine brugere begynde at sætte sig ind i dit produkt. Det er her, at din indledende onboarding begynder at fungere.

Produktgennemgange, tjeklister og indledende modaler hjælper dine brugere med at finde sig til rette og begynde at se værdien. De vil hjælpe dine brugere med at nå de Aha! Moment. På dette tidspunkt vil de blive aktiveret.

Men rejsen slutter ikke her. Det er kun fase to ud af fem. Og som diagrammet over brugerrejsen viser, er de endnu ikke nået til fastholdelsesfasen. Det betyder, at de stadig kan ende med at blive udskiftet.

Det er her, at træning i appen kommer ind i billedet. Ved at undervise aktiverede brugere i andre aspekter af dit produkt, indlejrer du dem dybere. Du gør dem engagerer sig endnu mere i dit produkt og se endnu større værdi i den. Det vil betyde, at de vil begynde at se dit produkt som et “must-have” snarere end som et “nice-to-have”. og det er det, der vil få dem til at bevæge sig gennem brugerrejsen hen imod fortalervirksomhed.

Hvorfor er det vigtigt? Jo længere frem i brugerrejsen en bruger kommer,
jo mindre sandsynligt er det, at de vil skifte.

Når de til sidst når stadierne “Expansion” og “Advocacy”, er de ikke kun mindre tilbøjelige til at afmelde sig, men de giver dig også flere penge. De opgraderer deres abonnementer, og de hjælper dig med at udbrede kendskabet til dit produkt.

Mens den indledende produktintroduktion er det, der får brugeren til at aktivere sig, er det i princippet træning i appen, der får brugeren til at udvide sig og blive fortaler. Det er derfor, det er så vigtigt.

Hvad gør træning i appen så effektiv?

Der er masser af måder, du kan uddanne dine brugere på. Fra e-mail-sekvenser til selvbetjening af hjælpedokumenter, fra individuel undervisning til webinarer. Så hvad er det, der gør træning i appen så effektiv?

Der er nogle få hovedårsager, som jeg vil udforske med dig nu…

Det er interaktivt

Hvis du tænker tilbage på det Platformly-eksempel, jeg viste dig, var en af de vigtigste ting, jeg påpegede, at det var interaktivt.

Med andre ord var brugerne nødt til at engagere sig i produktet for at komme videre i app-træningen. De måtte lære ved at gøre det.

Denne idé om at lære ved at gøre det er afgørende for, at din produkttræning i appen bliver en succes.

I stedet for blot at fortælle dem, hvad de skal gøre – hvilket de ender med at glemme – tvinger du dem til at gøre det selv. Det er en langt mere effektiv måde at lære på.

Det er kontekstbestemt

Noget, som jeg taler meget om, når det gælder uddannelse af dine brugere, er kontekstuel onboarding.

Det betyder, at du skal give det rigtige budskab til den rigtige bruger på det rigtige tidspunkt. Det er en måde at personliggøre din onboarding på og skræddersy hver enkelt oplevelse til hver enkelt bruger.

En nem måde at gøre det på er at gøre din onboarding kontekstbestemt, og det er det, der gør træning i appen nyttig. I stedet for at tvinge alle brugere til at lære de mere avancerede funktioner i dit produkt, kan du blot oprette en uddannelse for dem, og så kan brugerne lære det i deres eget tempo.

Det betyder, at de ikke spilder tid på at lære ting, som de ikke behøver at vide endnu, og at nye brugere ikke bliver overvældet med det samme.

Det er tilgængeligt

Det ligger i navnet: In-App-træning er designet til at blive brugt i dit produkt. Den klare fordel er, at brugerne vil lægge mærke til det.

E-mails kan ignoreres, og du kan give et webinar i et tomt (virtuelt) rum. En-til-en-undervisning er ikke altid så godt til at skalere, og selvbetjening af hjælpedokumenter kræver, at brugerne selv skal finde oplysningerne.

Derimod er træning i appen let tilgængelig for brugerne, når de bruger dit produkt. Der er langt mindre friktion forbundet med at uddanne brugere i dit produkt. Det er lige der, kun et klik væk.

Sådan tilføjer du træning i appen til dit produkt

Nu hvor du ved, hvorfor træning i appen er så effektiv, er det på tide at se på, om du kan tilføje det til dit eget produkt.

Det er godt at tænke på dette i forskellige faser:

1. Strategi
2. Gennemførelse
3. Måling (og optimering)

Jeg vil forklare dem hver for sig…

1: Strategi for uddannelse i appen

Det er spild af tid at tilføje træning i appen til dit produkt uden en klar, defineret strategi. Det vil ikke fungere effektivt, og du vil bruge uger eller endda måneder på at forsøge at få det til at fungere.

Når jeg siger “strategi”, taler jeg ikke om et stort dokument, der beskriver hvert enkelt aspekt af det, du vil gøre. Det er overkill.

Men du skal have en idé om, hvad du forsøger at opnå med hver eneste træning, du tilføjer.

Med andre ord skal du beslutte, hvem det er for, hvad det skal lære dem, og hvordan det skal fungere.

BEMÆRK: Du skal gøre dette for hvert kursus, da hvert kursus vil have lidt forskellige strategier.

Med hensyn til hvem, er det ikke godt at sige, at alle brugere skal gennemføre uddannelsen i appen. En bruger, der kun lige er blevet aktiveret, har ikke brug for at bruge en tertiær funktion endnu, så træningen er måske ikke beregnet til dem.

Det bedste er at gøre det sådan, at træningen i appen er rettet mod brugere, der har brugt X antal timer på produktet, eller som har aktiveret visse specifikke funktioner. På den måde ved du, at de er klar til at modtage træning i appen.

Med hensyn til hvad de skal lære dem, er det indlysende svar “hvordan man bruger funktion Y”. Men en bedre tilgang er at tænke i brugssituationer. I stedet for at lære dem at bruge en funktion skal din træning i appen lære dem, hvordan de kan opnå noget.

Endelig er der leveringsmetoden. For komplekse funktioner skal din uddannelse være dybdegående med masser af værktøjstip og understøttende oplysninger. For enklere funktioner kan du måske bare vise en modal, der introducerer dem.

2: Implementering af uddannelse i appen

Når du har din strategi, skal du faktisk tilføje træningen til dit produkt.

Der findes en række værktøjer, som du kan bruge til at gøre dette, eller du kan selv kode det. Dette er dog Userpilots blog, så jeg vil fokusere på, hvordan Userpilot kan hjælpe dig med at tilføje træning i appen.

Desuden er det en af de letteste måder at gøre det på!

Først skal du skabe din oplevelse. Du kan bruge en række forskellige elementer til at gøre dette.

Jeg anbefaler, at du starter med en indledende modal. Her skal det forklares, hvad den app-interne træning vil hjælpe brugerne med at gøre. Det er også godt at medtage en fordel her.

Derefter bør selve træningen bestå af værktøjstip og handlinger. Tooltips bruges til at give ekstra kontekst og information. Der bruges handlinger til at gøre træningen i appen interaktiv.

Med drevne handlinger kan du tvinge brugerne til at engagere sig i produktet. Du kan tilføje klik, hovers og endda tekstinput.

Når du har skabt din oplevelse, skal du udløse den. Det er igen nemt at gøre med Userpilot.

Hvis du har bestemte brugere i tankerne, kan du indstille det således, at træning i appen kun vises for disse brugere. Du kan f.eks. ønske at målrette til brugere, der har logget ind 50 gange.

En alternativ måde at udløse oplevelsen på er baseret på adfærd. Du kan inkludere en knap, der åbner uddannelsen, eller andre adfærdsmønstre som f.eks. at rulle til en bestemt del af produktet eller at nå en bestemt side.

Så er din træning klar til at gå i gang.

3: Måling af din træning i appen

Men dit arbejde er ikke helt færdigt. Du skal sørge for, at din træning i appen er så effektiv som muligt.

Det betyder, at du konstant skal måle dine analyser. Userpilot tilbyder en fantastisk funktionalitet i denne afdeling.

Du kan se, hvor mange procent af brugerne der gennemfører hver enkelt træningsoplevelse. Hvis dette tal er lavt, er din træning ikke engagerende nok. Det er ikke et godt tegn, og det tyder på, at du skal forbedre det.

Du kan gå endnu videre med denne idé ved at bruge produktbrugsanalyser til at måle brugernes adfærd, efter at de har gennemført uddannelsen i appen.

Værktøjer som Heap eller Mixpanel vil vise dig, hvad der sker med brugerne efter træningen. Hvis de tager den funktion, du har vist dem, til sig, virker din træning. Hvis de ikke gør det, skal du forbedre det.

Som enhver god produktchef vil fortælle dig, er dit arbejde aldrig færdigt, og dit produkt er aldrig helt færdigt. Det samme kan siges om træning i appen. Du skal konstant måle og optimere den for at maksimere dens effektivitet.

Fantastiske eksempler på træning i appen

Jeg vil slutte af med at dele nogle af mine yndlingseksempler på træning i apps. Forhåbentlig viser disse eksempler dig, hvor effektiv træning i appen kan være, og de kan give dig inspiration til dit eget produkt.

Poptins træning i appen

Poptin er et værktøj, der giver dig mulighed for at oprette flotte pop-ups og formularer til dit websted.

Det er et godt eksempel på, hvordan du kan tilføje vejledninger til dit produkt som en del af din uddannelse i appen.

Når du bruger produktet, kan du altid se en knap nederst i bunden med titlen “Guides”:

Hvis du klikker på det, åbnes Poptins træningswidget i appen.

Den indeholder en række vejledninger, som brugerne kan vælge alt efter, hvad de forsøger at opnå.

Det betyder, at brugerne til enhver tid kan få adgang til dybdegående vejledninger uden at skulle gå til vidensbasen. De kan bruge træningen i appen til at finde ud af, hvordan de skal udføre forskellige opgaver.

Apropos det, Userpilot har også en widget til ressourcecenteret:

På den måde kan du hurtigt og nemt tilføje vejledninger til dit produkt som en del af din uddannelse i appen.

Husk at holde øje med flere oplysninger, når den udkommer!

Hotjars træning i appen

Hotjar er et værktøj til adfærdsanalyse, der ved hjælp af heatmaps og scroll-sporing viser, hvordan folk opfører sig på dit websted eller produkt.

Hotjar er et fantastisk eksempel på, hvordan modale gennemgange kan give brugerne de oplysninger, de har brug for på forhånd, før de begynder at bruge en funktion.

Når du navigerer til en funktion (i dette tilfælde “Afstemninger”) for første gang, får du en gennemgang i stedet for den egentlige funktion.

Du kan derefter klikke dig videre for at se hver af de vigtigste konklusioner.

Bemærk, at træningen i appen er hurtig og kortfattet, og at den også nævner fordelene ved at bruge funktionen.

Den giver dig en grundig forståelse af det, du skal se, så du kan begynde at bruge det med det samme.

Asanas træning i appen

Asana er en app til opgavestyring, der er udviklet til at hjælpe teams med at samarbejde og holde styr på, hvem der laver hvad.

Den indeholder også et fantastisk eksempel på, hvordan din træning i appen kan hjælpe med at udvide antallet af brugere og tilskynde dem til at opgradere.

Hvis du klikker på Asanas funktion “Porteføljer” i den primære navigation, bliver du mødt med denne video i fuld skærm:

Den guider dig gennem funktionen og fokuserer på, hvad den vil hjælpe dig med at opnå.

Under videoen er der en klar CTA, som opfordrer dig til at prøve det gratis. Hvis du klikker på denne knap, kommer du til prissiden, hvor du skal opgradere for at prøve funktionen.

Dette er en effektiv måde at opfordre mere avancerede brugere til at opgradere. Det er dem, der sandsynligvis vil udforske produktet og støde på denne funktion. Der er større sandsynlighed for, at de også har et behov for det.

Videoen giver dem så mulighed for at se funktionen i aktion og viser dem, hvor gavnlig den vil være.

Vigtigste resultater

• Uddannelse i appen er en måde at flytte aktiverede brugere videre på brugerrejsen mod udvidelse og fortalervirksomhed. Det hjælper derfor med at reducere afgangen og øge indtægterne.
• Forskellige typer af uddannelse i appen omfatter interaktive gennemgange, selvbetjeningsvejledninger og modaler.
• Uddannelse i appen er effektiv, fordi den er interaktiv, kontekstbestemt og tilgængelig.
• Når du skal tilføje træning i appen til dit produkt, skal du have en strategi, derefter skal du implementere den, og derefter skal du konstant måle og optimere den.

Om forfatteren

Joe er indholdsforfatter og har flere års erfaring med at arbejde med SaaS-startups. Han er også grundlægger af Turing, et bureau for samtaledesign, der gør chatbots mere menneskelige.