Ваше руководство по анализу путешествий клиентов для получения действенных сведений

Аналитика путешествий клиентов – это ваш главный ресурс для осмысления данных о пользователях. Это может уберечь вас от того, чтобы не увидеть общую картину или “не увидеть лес за деревьями”. Но можете ли вы принять меры на основе этих знаний?

Если бы все данные, которые мы собираем для создания лучших продуктов и потребительского опыта, были деревьями, каждая компания могла бы посадить свой собственный лес.

Но сложность заключается не в посадке деревьев. Это возможность смотреть сверху и видеть путь клиента, который проходит через них. Только после этого вы сможете интегрировать, анализировать и обмениваться этими данными в рамках всего бизнеса. Наконец, вы хотите иметь возможность использовать эти данные для оптимизации точек соприкосновения на каждом этапе пути клиента.

Одним из инструментов для достижения этой цели является программное обеспечение для анализа путешествий клиентов. Программное обеспечение обеспечивает контекст и ясность в сложном многоканальном путешествии клиента. Он помогает командам маркетинга продуктов и товаров собрать воедино и проанализировать кросс-канальные данные, чтобы улучшить точки соприкосновения.

Но что потом? Как принять меры в соответствии с этими знаниями, не отрываясь от дорожной карты продукта?

В этой статье мы расскажем вам, почему вашему SaaS необходима аналитика путешествий клиентов, как правильно ее проводить, какие инструменты существуют и как видеть сквозь деревья, чтобы применять выводы из аналитики путешествий клиентов непосредственно в точках контакта с пользователями!

TL;DR?

• Customer Journey Analytics объединяет все точки соприкосновения, с которыми взаимодействует клиент, по нескольким каналам и с течением времени.
• Современный путь клиента – это многоканальное, многоступенчатое событие. Компании, способные получить полное представление о путешествиях своих клиентов, могут улучшить свой клиентский опыт и сообщить о росте своих доходов.
• Как только вы составите схему своего уникального путешествия клиента, вы сможете решить, какие этапы и точки соприкосновения вы хотите проанализировать. Проведя анализ, вы сможете выяснить вовлеченность клиентов в конкретной точке активации, откуда они приходят и где могут застрять.
• Программное обеспечение для анализа путешествия клиента – это набор инструментов, позволяющий получить представление о тактике гипер-ориентированной, персонализированной и ориентированной на потребителя.
• Некоторые варианты программного обеспечения для анализа путешествий клиентов: Indicative, WebEngage и Woopra.
• Составление карты путешествия клиента является предшественником аналитики путешествия клиента
• Kommunicate сократила отток клиентов, используя аналитику путешествия клиента для выявления проблем вовлечения в точки активации. Они выдвинули гипотезу и проверили свой анализ, создав опыт онбординга с помощью Userpilot. Они выяснили и отследили, что оказывает наиболее значительное влияние на повышение конверсии.

Что такое аналитика путешествия клиента? Определение понятия Customer Journey Analytics

Вы когда-нибудь задумывались, как именно ваши клиенты взаимодействуют с вашим продуктом?

Я уверен, что все хотели бы знать – большинство имеет представление, но обычно слишком много данных поступает из многочисленных источников.

Это затрудняет для менеджеров по продуктам составление четкой картины путешествия клиента и его перемещения по различным каналам и точкам соприкосновения.

• McKinsey установила, что 56% взаимодействий с клиентами происходит во время многоканального путешествия, включающего несколько событий.
• 38 процентов путешествий клиентов включают в себя более одного канала взаимодействия.
• 33% компаний не в состоянии адекватно отслеживать путешествия клиентов.

Customer Journey Analytics устраняет эту проблему, объединяя все точки соприкосновения, с которыми взаимодействует клиент, по нескольким каналам и с течением времени.

Источник: Growthhacker.com

Компании применяют аналитику, когда им нужно понять внутреннюю суть путешествий своих клиентов.

Аналитика помогает оценить эффективность продуктовых стратегий в улучшении точек соприкосновения и определить, что действительно работает.

Звучит просто, верно?

Давайте рассмотрим другие преимущества аналитики путешествий клиентов.

Преимущества использования инструментов анализа путешествия клиента

Клиентский опыт (CX) является одним из основных полей битвы в различных отраслях, где теряется и завоевывается доля рынка.

Почему?

По данным Forbes, 84% компаний, которые работают над улучшением клиентского опыта, сообщают об увеличении своих доходов.

Однако улучшить клиентский опыт не так просто, как повернуть переключатель. Для этого необходим комплексный подход, начиная с мониторинга пути клиента и заканчивая оптимизацией точек соприкосновения.

Вы можете подумать: “А как же отзывы клиентов?”.

Отзывы клиентов, к сожалению, не дают достаточно информации, чтобы понять, почему большинство клиентов отторгаются.

Между тем, Customer Journey Analytics дает вам всеобъемлющее представление о том, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом с момента, когда они узнали о вас, и до того, как они наконец сказали: “Возьмите мои деньги”.

С такой перспективой вы готовы взяться за важнейшие показатели, влияющие на ваш годовой доход, такие как пожизненная ценность (LTV), удержание клиентов и отток.

Mckinsey также обнаружила, что, внедрив аналитику Customer Journey Analytics, компании сообщили:

Источник: Mckinsey.com

Итак, теперь, когда мы увидели различные преимущества Customer Journey Analytics, мы еще не все потеряли. Вам нужно знать, как осмысленно применять аналитику.

Как провести анализ путешествия клиента?

Шаг 1: Создайте карту путешествия клиента!

Как и все великие дела, вы должны начинать с нуля. Прежде чем приступить к анализу, необходимо понять путь клиента и перечислить все точки соприкосновения на каждом этапе.

Это означает, что нужно засучить рукава, достать ручку и бумагу и нарисовать карту путешествия клиента. (Или поищите в Интернете, если вы не художник).

Для нас в Userpilot и для многих в SaaS-индустрии карта путешествия клиента выглядит примерно так:

Источник: Userpilot.com – Узнайте, где ваши пользователи могут застрять на пути клиента, воспользовавшись бесплатной консультацией по внедрению продукта.

Или: Присоединяйтесь к нашему бесплатному курсу по электронной почте!

Он включает в себя те же этапы и точки соприкосновения, что и любой другой путь клиента (с небольшими приправами).

• Приобретение (момент “Ага!”) – клики на рекламные кампании, отправка форм для доступа к закрытому контенту, получение кампаний по выхаживанию по электронной почте, просмотр демо-версий и т.д.
• Активация (Activation)- Создание учетной записи, настройка учетной записи и профиля, заполнение руководств in-app onboarding, ответ на опрос NPS и т.д.
• Принятие (платное) – Приглашение членов команды, использование дополнительных функций, увеличение времени работы в приложении и т.д.
• Удержание (Pro)* – рекомендации, оставление отзыва на G2 и т.д.
• Расширение счета (Advocate)* – переход на более высокие уровни, продление контракта.

*Для компаний, работающих по подписке (вспомните Slack или Dropbox), удержание клиентов не менее важно, если не более, чем приобретение. Это приводит к возможности повышения продаж, привлечению рефералов и, в конечном итоге, к расширению счета.

Ключевые соображения при составлении карты путешествия клиента:

1. Ваша карта будет ориентирована только на определенный сегмент персон, которые используют ваш продукт для достижения цели. Составьте краткую биографию, сосредоточившись на том, что привело их в вашу компанию. Включите их ожидания.
2. Наряду с путешествием точно определите, что персонаж видит, слышит и чувствует на каждом этапе. Укажите, о чем они могут думать и как этот опыт влияет на их ожидания.
3. Предложите экспертам вашего отдела высказать свои соображения по каждому этапу. Например, отзывы клиентов из отделов продаж и успешной работы с клиентами.

Шаг 2- Попробуйте различные подходы к анализу вашей карты

Как только вы составите схему своего уникального путешествия клиента, вы сможете решить, какие этапы и точки соприкосновения вы хотите проанализировать.

Проведя анализ, вы сможете выяснить вовлеченность клиентов в конкретной точке активации, откуда они приходят, где могут застрять и т.д.

Источник: Adobe XD

A. Начните с оценки наличия ненужных точек соприкосновения или взаимодействия

• Посмотрите внимательно на карту, чтобы понять, есть ли какие-то части их пути, которые замедляют весь процесс.
• Устранение любых точек соприкосновения или взаимодействия, которые не оптимизируют работу с клиентами или снижают эффективность.
• Допустим, у вас есть точка активации, где пользователь должен загрузить ваше дополнение для своего браузера chrome. Если им придется пройти через несколько страниц, чтобы загрузить его или найти в магазине приложений, это добавит лишние шаги, в которых нет необходимости.

B. Выясните свои точки трения и каналы трения

• Проанализировав весь свой путь, вы увидите те его части, где наблюдается спад (или, в нашем случае, где коэффициент конверсии самый низкий). Это место, где ваш клиент испытывает наибольшую боль или трение.
• Сравните свои самые низкие точки в путешествии и посмотрите, что может быть причиной трений. Решите, какие из них заслуживают наибольшего приоритета.
• Спросите, возникает ли трение при переходе по разным каналам. Попадает ли клиент на нужную страницу, когда нажимает на предложение, рекламируемое в рассылке?
• Частым примером является поток регистрации, который требует от пользователя заполнить 7 различных полей и получить подтверждение по электронной почте. Ни у кого нет на это времени.

C. Посмотрите на время, затраченное на каждом этапе пути

• Измерьте, сколько времени клиент проводит на каждом этапе. Большое количество времени на этапе означает, что клиент тратит много усилий на его прохождение.
• Чем больше времени клиент проводит на этапе, тем выше вероятность его оттока.
• Например, новый клиент может провести месяц на этапе приобретения, используя только одну функцию. Это слишком долго, если учесть, что ваш продукт сложный и имеет множество второстепенных функций, относящихся к случаю использования.

D. Поиск “момента Ага!”

• В путешествии будет несколько моментов, когда ваш клиент наконец “поймет”.
• Они настолько важны, что если клиент не достигнет их, он не поймет ценности вашего продукта и вежливо уйдет в другое место.
• Клиент может столкнуться с ужасными проблемами при экспорте данных из программы маркетинга электронной почты в CRM. Это будет низшей точкой их пути и, скорее всего, местом, где они сдадутся. Однако как только они осознают, что существует встроенная интеграция с их CRM или, еще лучше, CRM-компонент в маркетинговом программном обеспечении, они возвращаются на свой путь клиента.

E. Определите, в каких случаях ожидания оправдываются, превышаются и не оправдываются.

• Когда ожидания клиентов уже детализированы, важно увидеть, в чем ваше путешествие либо превосходит, либо не соответствует их ментальной модели.
• Всегда будут части опыта, которые они любят или ненавидят, исходя из того, каким, по их мнению, должен быть этот опыт.
• Большинство клиентов SaaS рассчитывают на поддержку клиентов нового уровня при возникновении проблем с продуктом. От того, как отреагирует ваша компания, зависит либо помощь, либо препятствие на их пути.

Шаг 3 – Примите меры, чтобы исправить то, что вы обнаружили в результате анализа данных

Источник: Signal.co

Наиболее эффективный способ анализа данных о путешествиях пользователей – если вы не хотите проводить бессонные ночи, глядя на карту путешествий – это приобретение программного обеспечения, которое автоматизирует большую часть процесса.

Программное обеспечение для аналитики клиентского пути – это, по сути, набор инструментов, позволяющий заменить ручной анализ данных более эффективными и точными количественными методами. Программное обеспечение интегрируется с базами данных ваших отделов маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и продукции для добавления и выявления закономерностей в собранных ими данных о клиентах.

Благодаря этим знаниям тенденции в поведении клиентов становятся более очевидными, и компании могут приступить к работе:

• Устранение недостатков клиентского опыта – некоторые платформы для анализа клиентского пути используют машинное обучение и искусственный интеллект для выявления первопричины проблем CX.
• Повышение операционной эффективности – упростите клиентам переключение между каналами и сэкономьте расходы. Компании находят возможности для оптимизации неэффективных “путешествий”, чтобы сократить усилия клиентов при совершении покупки и снизить стоимость обслуживания.
• Улучшение удержания и сокращение оттока клиентов – выявление не только путешествий, которые приводят к наибольшему объему или частоте оттока, но и поведенческих индикаторов, сигнализирующих об оттоке.
• Обнаружение новых возможностей для увеличения дохода – определите, когда следует предоставлять предложения по повышению продаж и перекрестным продажам клиентам, которые с наибольшей вероятностью конвертируются, максимизируя пожизненную ценность и доход.

В следующем разделе мы рассмотрим характеристики, которые помогут вам принять решение и сравнить некоторые из лучших вариантов, представленных на рынке.

Лучшие инструменты для анализа путешествий клиентов

Прежде чем покупать программное обеспечение с большими возможностями, чем вам нужно, выясните, для чего именно вам нужен анализ пути клиента.

Вот основные вопросы, которые необходимо задать при выборе подходящего программного решения:

• Вы ищете решение для малого бизнеса, среднего рынка или предприятия?
• Является ли вашей основной целью только отслеживание и анализ поведения клиентов по различным каналам?
• Нужны ли вам возможности искусственного интеллекта/машинного обучения?
• Насколько важна способность программного обеспечения интегрироваться с вашим текущим технологическим стеком?
• Вам нужно визуализировать прошлые, настоящие или будущие путешествия клиентов на основе поведенческих данных?
• Является ли способность предсказывать или прогнозировать поведение клиентов препятствием для заключения сделки?
• Вы также хотите протестировать и оптимизировать свои сообщения для клиентов и кампании?

Как только вы составите список желаемых продуктов, а затем приведете его в соответствие с реальностью, исходя из размера и бюджета вашей организации, вы можете приступить к проверке доступных вариантов.

Вот несколько лучших программных продуктов для анализа путешествий клиентов:

Источник: G2.com

Ориентировочный

Indicative помогает визуализировать путь клиента при его взаимодействии с вашим продуктом.

Источник: Indicative.com

Они представляют собой решение для среднего рынка с приборными панелями, которые позволяют легко отслеживать и анализировать поведение клиентов в режиме реального времени независимо от канала. Единственная критика заключается в том, что им не хватает возможностей машинного обучения, а приборные панели могут быть немного сложными в настройке.

Источник: Indicative.com

Indicative переосмысливает себя как продукт, который может автоматически сопрягаться с вашими платформами сбора данных, от Google analytics до Segment. Они также рекламируются как единственная аналитическая платформа, которая может интегрироваться с вашим хранилищем данных.

Программа может просматривать прошлые и настоящие путешествия клиентов, но в ней отсутствует функция прогнозирования. Вам также придется использовать другой продукт для тестирования сообщений клиентов. У них есть freemium-версия, в которой клиенты получают: 3 пользовательских места, возможность просмотра 50 миллионов событий в месяц и импорт 6 месяцев истории данных.

WebEngage

WebEngage – это платформа данных о клиентах для среднего рынка или предприятия, которая оснащена достаточно мощным пакетом автоматизации маркетинга. Вы можете спроектировать и построить довольно подробные пути пользователя/клиента и использовать полученные данные для запуска своевременных кампаний на основе данных по нескольким каналам (от веб, SMS до социальных).

Источник: WebEngage.com

Продукт также полезен для анализа взаимодействия с клиентами по нескольким каналам с помощью отдельных приборных панелей и графиков для каждого из них. В продукте отсутствует компонент машинного обучения, но есть функции персонализации и сегментации, которые могут быть доведены до отдельного клиента.

WebEngage не обладает такими возможностями интеграции, как Indicative, в ваш набор данных, и лучше работает в паре с вашим маркетинговым программным обеспечением.

Единственный недостаток – высокая цена и отсутствие бесплатной версии.

Вупра

Woopra – это аналитическое решение Customer Journey Analytics, специально предназначенное для рынка малого бизнеса. Они включают функцию персонализации с профилями людей, которые показывают полную историю поведения каждого пользователя, от первого касания до конверсии и далее.

Источник: Woopra.com

Woopra обладает собственной запатентованной технологией отслеживания, которая использует машинное обучение для отслеживания активности клиентов на вашем сайте, в продуктах и мобильных приложениях. Вы можете визуализировать прошлые, настоящие и будущие путешествия. Платформа предлагает 51+ интеграций в один клик, что аналогично Indicative и больше, чем WebEngage. Вы также можете строить и получать нелинейные путешествия клиентов и тренды, а также отчеты об удержании клиентов, как в WebEngage.

Источник: Woopra.com

Команды могут предоставлять персонализированный опыт с помощью содержимого страниц или сообщений в чате, чтобы предпринять определенные действия на основе собранной вами аналитики. Поскольку продукт еще относительно новый, есть некоторые сообщения об ошибках и плохом времени загрузки.

В настоящее время вы можете найти версию freemium с 50 местами, до 500 000 действий/месяц и 40+ интеграций.

Теперь, когда мы увидели, что есть на рынке, давайте посмотрим, как компании используют это аналитическое программное обеспечение в действии и как вы можете использовать эти данные для улучшения ваших точек соприкосновения.

Программное обеспечение для анализа путешествий клиентов в действии

Kommunicate.io помогает компаниям объединить чат-ботов и человеческую поддержку клиентов для обеспечения идеального обслуживания клиентов 24/7.

Источник: Kommunicate.io

Как и любая компания среднего размера, они провели некоторое время на рынке, собрали несколько клиентов и составили схему путешествия клиента.

Конечно, они всегда стремились оптимизировать свой клиентский опыт, поэтому они использовали программное обеспечение для анализа пути клиента, чтобы увидеть, есть ли какие-либо дыры, которые вызывают отток клиентов.

То, что они обнаружили, удивило их.

Получите информацию о том, как ваши пользователи взаимодействуют с ключевыми точками активации на протяжении всего пути клиента. Создайте опыт, который поможет им сразу увидеть ценность вашего продукта. Запланируйте бесплатную консультацию сегодня!

60-70% пользователей взаимодействовали только с 3-4 основными аспектами продукта. Эти пользователи также не задерживались в приложении надолго и не доходили до стадии принятия.

Когда они сравнили эти данные со своими платёжеспособными и наиболее активными клиентами, они увидели 5-7 функций, которые использовали эти пользователи.

Благодаря аналитике они смогли увидеть:

1. Какие шаги совершают их наиболее удовлетворенные клиенты в своем путешествии
2. Какие шаги совершают их наименее удовлетворенные клиенты в своем путешествии

Теперь, когда они обнаружили проблему, им предстояло выяснить и протестировать, какую точку касания/активации нужно оптимизировать, чтобы больше пользователей стали платёжеспособными клиентами и перестали отторгаться.

Мы надеемся, что вы находитесь в напряжении, потому что именно здесь история становится захватывающей. Но сначала давайте разберемся, почему аналитическое программное обеспечение – это только начало пути к оптимизации точек соприкосновения и снижению оттока клиентов.

Как использовать данные о путешествии клиента для оптимизации точек касания пользовательского путешествия?

Программное обеспечение для анализа клиентского пути удобно для обнаружения проблем в вашем клиентском пути, но оно не дает вам инструментов для устранения проблем или тестирования решений.

Конечно, вы можете запустить различные сообщения, но вы не можете проверить, смогут ли изменения в опыте использования продукта исправить ситуацию, не отвлекаясь от дорожной карты продукта и не досаждая инженерам за новый элемент пользовательского интерфейса. (Что, как мы знаем, нравится всем разработчикам).

Вам необходимо объединить аналитику путешествия клиента с инструментом принятия продукта для быстрой оптимизации точек касания путешествия пользователя.

Источник: Userpilot – начните с бесплатной пробной версии и откройте для себя множество способов оптимизации путешествий клиентов.

Итак, вернемся к Kommunicate. Они определили проблемы на пути клиента, разработали гипотезу о том, почему это происходит, и были готовы проверить, как это исправить.

1) Пользователи не получали достаточной ценности, потому что многие пропустили свой первоначальный “ага-момент” – кнопку интеграции чатбота. Они будут способствовать интеграции чатбота, привлекая внимание нового пользователя к единственной точке активации – к кнопку интеграции.

2) Пользователи не превращались в клиентов, потому что они не знали о других возможностях . Добавление в продукт всплывающих подсказок и управляемых действий может заставить больше пользователей принять определенные ключевые функции, которые коррелируют с конверсией.

Проверка того, что работает в масштабе

Поэтому для проверки своей первой гипотезы компания Kommunicate сосредоточила внимание на кнопке интеграции с помощью простой панели уведомлений с двумя кнопками:

Источник: Kommunicate.io

Вот что сказал менеджер по продукции после завершения тестирования:

“Когда мы только начали эксперименты по онбордингу в Userpilot, процент интеграции регистрации в чатбот держался на уровне 40-45%; спустя примерно 7 месяцев он составляет 55-60%. Это можно отнести как к заслугам Userpilot, так и нашей службы поддержки клиентов. Увеличение более чем на 15 процентных пунктов является очень существенным для нас, поскольку интеграция чатботов является высоко оцененной метрикой как сильная подсказка для конверсии.“

Затем они протестировали несколько различных способов внедрения продукта, чтобы повысить эффективность использования функций и преобразовать больше активированных пользователей в платящих клиентов.

Сначала они опробовали контрольный список, который показывал недостающие точки активации или функции, которые пользователю необходимо выполнить.

Мы много писали о преимуществах контрольных списков и о том, почему они играют на психологии пользователей, но для иллюстрации их эффективности: коэффициент принятия в Kommunicate повысился на 4% после введения контрольного списка.

Последним тестом, который они провели, было использование всплывающей подсказки для настройки виджета чата – одной из основных функций, которой пользуются их платящие клиенты.

С момента введения в Userpilot функции подсказки, 86% людей выполнили задачу по настройке виджета чата. Это привело к увеличению использования функции на 3% .

Попробуйте за несколько минут создать свой собственный интерактивный учебный курс и добиться таких же результатов. Запланируйте быстрый звонок сегодня!

Чему мы можем научиться?

Короче говоря, компания Kommunicate смогла повысить эффективность использования функций, что привело к увеличению числа платящих клиентов, повышению доходов и снижению оттока.

Все потому, что они:

• Выявили дыры в путешествии пользователей с помощью программного обеспечения для анализа путешествий клиентов.
• Разработали гипотезу на основе данных, приняли меры и протестировали ее с помощью инструмента для принятия продукта
• Отслеживали успех своих усилий в обоих инструментах.

Источник: Userpilot: Создавайте такие впечатления от продукта, чтобы повысить уровень принятия функций и продвинуть больше пользователей по пути клиента. Поговорите со специалистом по продуктам сегодня!

Использование инструментов анализа путешествия клиента для принятия реальных мер

Использование этих новых знаний позволит вам увидеть с высоты птичьего полета множество различных путей, которые могут пройти ваши клиенты до принятия, удержания и расширения счета.

Команды по продуктам и маркетингу могут использовать эти данные для ответов на сложные вопросы, связанные с привлечением клиентов.

Однако они могут думать только о том, как оптимизировать свои точки соприкосновения и улучшить клиентский опыт.

Чтобы предпринимать реальные действия, проверять гипотезы и отслеживать успех, вам нужен инструмент для принятия продукта, который может создавать опыт, направляющий клиентов на их пути и делающий каждую точку соприкосновения более увлекательной.

Общие вопросы об аналитике путешествий клиентов

• Что такое аналитика путешествия клиента? Определение понятия Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics объединяет все точки соприкосновения, с которыми взаимодействует клиент, по нескольким каналам и с течением времени.

• Почему вам это нужно: Преимущества аналитики путешествий клиентов

Customer Journey Analytics предоставляет вам данные для принятия обоснованных решений по улучшению клиентского опыта.

• С чего начать использование аналитики путешествий клиентов? Посмотрите на карту путешествия клиента!

Сначала необходимо составить карту путешествия клиента, а затем проанализировать каждый этап и его точки соприкосновения. После этого вы сможете найти возможности для улучшения клиентского опыта.

• Что такое аналитическое программное обеспечение Customer Journey Analytics и как компании его используют?

Программное обеспечение для анализа путешествия клиента – это набор инструментов, позволяющий получить представление о тактике гипер-ориентированной, персонализированной и ориентированной на потребителя. Компании используют его для устранения недостатков в работе с клиентами, повышения операционной эффективности, улучшения удержания, снижения оттока клиентов и открытия новых возможностей для увеличения доходов.

• Лучшее программное обеспечение для анализа путешествий клиентов

Некоторые варианты программного обеспечения для анализа путешествий клиентов: Indicative, WebEngage и Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – в чем разница?

Карта путешествия клиента – это серия шагов, которые совершает клиент, начиная с первого взаимодействия с брендом. Аналитика путешествия клиента – это отчеты или информационные панели, созданные на основе сбора данных по карте путешествия клиента.

• Как использовать аналитику Customer Journey Analytics для оптимизации точек касания пользовательского путешествия?

1. Выявите и определите событие активации/точку касания, которую вы хотите оптимизировать.
2. Проанализируйте, как это влияет на данные, которые вы получаете из аналитики путешествий клиентов.
3. Выдвиньте гипотезу, проверьте анализ, предпринимая действия, выясните, что оказывает наибольшее влияние на повышение конверсии.
4. Отследите, как изменилось поведение многих людей.