La vostra guida all’analisi del viaggio del cliente per ottenere informazioni utili

La customer journey analytics è la risorsa più importante per dare un senso ai dati degli utenti. Può evitare di non vedere il quadro generale o di “non vedere la foresta per gli alberi”. Ma siete in grado di agire sulla base di queste intuizioni?

Se tutti i dati che raccogliamo per creare prodotti ed esperienze migliori per i clienti fossero alberi, ogni azienda potrebbe piantare la propria foresta.

Ma la sfida non è piantare gli alberi. È poter guardare dall’alto e vedere il percorso del cliente che si snoda attraverso di loro. Solo a questo punto è possibile integrare, analizzare e condividere i dati in tutta l’azienda. Infine, si vuole essere in grado di utilizzare questi insight per ottimizzare i touchpoint in ogni fase del percorso del cliente.

Uno strumento per raggiungere questo obiettivo è il software di customer journey analytics. Il software offre contesto e chiarezza al complicato percorso multicanale dei clienti. Aiuta i team di marketing di prodotto e di marketing di prodotto a mettere insieme e ad analizzare i dati cross-canale per migliorare i loro touchpoint.

Ma poi? Come si fa ad agire su queste intuizioni senza togliere tempo alla roadmap del prodotto?

In questo post vi mostreremo perché il vostro SaaS ha bisogno di customer journey analytics, come farlo nel modo giusto, quali sono gli strumenti disponibili e come vedere attraverso gli alberi per applicare gli insight della customer journey analytics direttamente ai vostri touchpoint utente!

IN PAROLE POVERE?

• La Customer Journey Analytics riunisce tutti i touchpoint con cui un cliente interagisce, su più canali e nel tempo.
• Il viaggio del cliente moderno è un evento multicanale e a più fasi. Le aziende che sono in grado di ottenere un quadro completo dei loro customer journey possono migliorare la loro customer experience e registrare un aumento dei loro ricavi.
• Una volta tracciato il percorso unico del cliente, si può decidere quali fasi e punti di contatto analizzare. Grazie all’analisi, è possibile scoprire il coinvolgimento dei clienti per uno specifico punto di attivazione, da dove provengono e dove potrebbero bloccarsi.
• Il software di customer journey analytics è un kit di strumenti che fornisce approfondimenti per tattiche iperfocalizzate, personalizzate e orientate al consumatore.
• Alcuni software di analisi del viaggio del cliente sono Indicative, WebEngage e Woopra.
• La mappatura del viaggio del cliente è il precursore dell’analisi del viaggio del cliente.
• Kommunicate ha ridotto il churn utilizzando l’analisi del customer journey per identificare i problemi di engagement con i punti di attivazione. Hanno formulato un’ipotesi e testato la loro analisi creando esperienze di onboarding con Userpilot. Hanno scoperto e monitorato ciò che aveva l’effetto più significativo sull’aumento delle conversioni.

Che cos’è la Customer Journey Analytics? Definizione di Customer Journey Analytics

Vi siete mai chiesti come i vostri clienti interagissero esattamente con il vostro prodotto?

Sono certo che tutti vorrebbero saperlo – la maggior parte ne ha un’idea – ma di solito ci sono troppi dati provenienti da numerose fonti.

Questo rende difficile per i product manager mettere insieme un quadro chiaro del customer journey e di come i clienti si muovono attraverso i diversi canali e touchpoint.

• McKinsey ha rilevato che il 56% delle interazioni con i clienti avviene durante un viaggio multicanale e multievento.
• Il 38% dei customer journey comprende più di un canale di interazione.
• Il 33% delle aziende non è in grado di tracciare adeguatamente il customer journey.

La Customer Journey Analytics risolve questo problema mettendo insieme tutti i touchpoint con cui un cliente interagisce, su più canali e nel tempo.

Fonte: Growthhacker.com

Le aziende applicano gli analytics quando hanno bisogno di capire il funzionamento interno dei viaggi dei loro clienti.

Gli analytics aiutano a misurare l’efficacia delle strategie di prodotto nel migliorare i touchpoint e possono attribuire ciò che funziona davvero.

Sembra semplice, vero?

Vediamo gli altri vantaggi della customer journey analytics.

I vantaggi dell’utilizzo degli strumenti di Customer Journey Analytics

L’esperienza del cliente (CX) è uno dei principali campi di battaglia in tutti i settori, dove si perdono e si conquistano quote di mercato.

Perché?

Forbes riporta che l’84% delle aziende che si impegnano per migliorare l’esperienza del cliente registrano un aumento del fatturato.

Tuttavia, migliorare l’esperienza del cliente non è così semplice come girare un interruttore. L’approccio è completo, dal monitoraggio del percorso del cliente all’ottimizzazione dei punti di contatto.

Potreste pensare: “E il feedback dei clienti?”.

Il feedback dei clienti, purtroppo, non fornisce informazioni sufficienti per sapere perché la maggior parte dei clienti abbandona.

Nel frattempo, la Customer Journey Analytics vi offre una visione completa di come i clienti interagiscono con il vostro marchio dal momento in cui sentono parlare di voi fino a quando finalmente dicono: “prendi i miei soldi”.

Con questa prospettiva, siete pronti ad affrontare metriche cruciali che hanno un impatto sul vostro fatturato annuale, come il Lifetime Value (LTV), la Customer Retention e il churn.

Mckinsey ha inoltre rilevato che, implementando la Customer Journey Analytics, le aziende hanno riportato:

Fonte: Mckinsey.com

Ora che abbiamo visto i vari vantaggi della Customer Journey Analytics, non siamo ancora fuori dai guai. È necessario sapere come implementare le analisi in modo significativo.

Come eseguire l’analisi del viaggio del cliente?

Passo 1: creare la mappa del viaggio del cliente!

Come tutte le cose belle, bisogna partire da zero. Prima di iniziare l’analisi, è necessario comprendere il percorso del cliente ed elencare tutti i punti di contatto per ogni fase.

Ciò significa rimboccarsi le maniche, prendere carta e penna e disegnare la mappa del viaggio del cliente. (O cercate online se non siete artisti).

Per noi di Userpilot – e per molti nel settore SaaS – la mappa del viaggio del cliente ha un aspetto simile a questo:

Fonte: Userpilot.com – Scoprite dove i vostri utenti potrebbero bloccarsi nel vostro customer journey con una consulenza gratuita sull’adozione del prodotto.

Oppure: iscriviti al nostro corso gratuito via e-mail!

Include le stesse fasi e gli stessi punti di contatto di qualsiasi customer journey (con un po’ di pepe).

• Acquisizione (momento Aha!): cliccare sulle campagne pubblicitarie, inviare moduli per accedere a contenuti riservati, ricevere campagne di email nurturing, visualizzare demo, ecc.
• Attivazione (Activation) – Creare un account, impostare un account e un profilo, completare le guide di onboarding in-app, rispondere a un sondaggio NPS, ecc.
• Adozione (a pagamento): invitare i compagni di squadra, utilizzare le funzioni secondarie, aumentare il tempo di permanenza nell’app, ecc.
• Retention (Pro)*-Riferimenti, lasciare una recensione su G2, ecc.
• Espansione dell’account (Advocate)* – Passaggio a livelli superiori, rinnovo del contratto.

*Per le aziende con abbonamento (si pensi a Slack o Dropbox), la fidelizzazione dei clienti è altrettanto importante, se non di più, dell’acquisizione. Questo porta a opportunità di up-sell, referral e infine all’espansione dell’account.

Considerazioni chiave per la mappatura del percorso del cliente:

1. La vostra mappa si concentrerà solo su uno specifico segmento di persone che utilizzano il vostro prodotto per raggiungere un obiettivo. Create una breve biografia incentrata su ciò che li ha portati inizialmente alla vostra azienda. Includere le loro aspettative.
2. Durante il viaggio, individuate ciò che la persona vede, sente e prova in ogni fase. Includete ciò che potrebbero pensare e come l’esperienza influisce sulle loro aspettative.
3. Invitate gli esperti del vostro reparto a includere le loro opinioni per ogni fase. Ad esempio, le testimonianze dei clienti dei team di vendita e di successo.

Fase 2- Provare diversi approcci per analizzare la mappa

Una volta tracciato il percorso unico del cliente, si può decidere quali fasi e punti di contatto analizzare.

Grazie all’analisi, è possibile scoprire il coinvolgimento dei clienti per uno specifico punto di attivazione, da dove provengono, dove potrebbero bloccarsi, ecc.

Fonte: Adobe XD

A. Iniziate valutando se ci sono punti di contatto o interazioni non necessarie.

• Osservate bene la mappa per vedere se ci sono parti del viaggio che rallentano l’intero processo.
• Eliminare tutti i punti di contatto o le interazioni che non migliorano l’esperienza del cliente o riducono l’efficienza.
• Supponiamo che abbiate un punto di attivazione in cui l’utente deve scaricare il vostro componente aggiuntivo per il suo browser chrome. Se devono attraversare più pagine per scaricarla o trovarla nell’app store, si aggiunge un passaggio in più che non è necessario.

B. Individuare i punti di attrito e i canali di attrito

• Esaminando l’intero percorso, si noteranno le parti che si riducono (o, nel nostro caso, quelle in cui i tassi di conversione sono più bassi). È il punto in cui il cliente prova più dolore o attrito.
• Confrontate i vostri punti più bassi tra quelli del viaggio e cercate di capire quale può essere la causa dell’attrito. Decidete quali meritano la massima priorità.
• Chiedete se l’attrito deriva dal passaggio attraverso canali diversi. Il cliente viene indirizzato alla pagina corretta quando clicca su un’offerta pubblicizzata nella newsletter?
• Un esempio comune è un flusso di iscrizione che richiede all’utente di compilare 7 campi diversi e di ricevere una conferma via e-mail. Nessuno ha tempo per questo.

C. Esaminare il tempo trascorso in ogni fase del percorso

• Misurare il tempo che il cliente trascorre in ogni fase. Un tempo elevato in una fase significa che il cliente sta investendo molti sforzi per superarla.
• Quanto più tempo un cliente trascorre in una fase, tanto più è probabile che si trasformi in cliente
• Ad esempio, un nuovo cliente potrebbe trascorrere un mese nella fase di acquisizione utilizzando solo una funzione. Si tratta di un tempo troppo lungo se il vostro prodotto è complesso e ha molteplici caratteristiche secondarie rilevanti per il loro caso d’uso.

D. Ricerca del “Momento Aha!

• Ci saranno momenti del viaggio in cui il cliente finalmente “capirà”.
• Sono così importanti che se un cliente non li raggiunge, non capirà il valore del vostro prodotto e andrà educatamente da un’altra parte.
• Un cliente potrebbe trovarsi in difficoltà nell’esportare i dati dal proprio software di email marketing al proprio CRM. Questo sarebbe il punto più basso del loro percorso e molto probabilmente il punto in cui si arrendono. Tuttavia, quando si rendono conto che esiste un’integrazione nativa con il loro CRM o, meglio ancora, un componente CRM nel software di marketing, tornano a percorrere il loro viaggio verso il cliente.

E. Identificare i punti in cui le aspettative sono state soddisfatte, superate e fallite.

• Con le aspettative dei clienti già dettagliate, è importante vedere dove il vostro viaggio supera o non raggiunge il loro modello mentale.
• Ci saranno sempre parti dell’esperienza che hanno amato o odiato in base a ciò che ritengono debba essere l’esperienza.
• La maggior parte dei clienti SaaS si aspetta un’assistenza clienti di alto livello ogni volta che riscontra un problema con un prodotto. Il modo in cui la vostra azienda risponde, aiuta o ostacola il loro percorso.

Fase 3 – Intervenire per correggere ciò che si scopre dall’analisi dei dati

Fonte: Signal.co

Il modo più efficiente per analizzare i dati relativi al viaggio degli utenti – a meno che non vogliate passare notti insonni a fissare la vostra mappa del viaggio – è acquistare un software che automatizzi gran parte del processo.

Il software di customer journey analytics è essenzialmente un kit di strumenti per sostituire l’analisi manuale dei dati con metodi quantitativi più efficienti e accurati. Il software si integra con i database dei team di marketing, vendite, assistenza clienti e prodotti per aggiungere e rivelare modelli nei dati dei clienti raccolti.

Grazie a questi approfondimenti, le tendenze del comportamento dei clienti diventano più evidenti e le aziende possono mettersi al lavoro:

• Alcune piattaforme di customer journey analytics utilizzano l’apprendimento automatico e l’intelligenza artificiale per identificare la causa dei problemi di CX.
• Aumentare l’efficienza operativa – Facilitare il passaggio dei clienti da un canale all’altro e risparmiare sui costi. Le aziende trovano l’opportunità di snellire i percorsi inefficienti per ridurre lo sforzo dei clienti nell’effettuare un acquisto, diminuendo al contempo il loro costo di servizio.
• Migliorare la fidelizzazione e diminuire l’abbandono dei clienti: scoprire non solo i percorsi che determinano il maggior volume o frequenza di abbandono, ma anche gli indicatori comportamentali che segnalano l’abbandono.
• Scoprire nuove opportunità per aumentare le entrate: capire quando proporre offerte di up-sell e cross-sell ai clienti che hanno maggiori probabilità di conversione, massimizzando il valore della vita e le entrate.

La prossima sezione tratterà le caratteristiche che vi aiuteranno a decidere e a confrontare alcune delle migliori opzioni presenti sul mercato.

I migliori strumenti di analisi del viaggio del cliente

Prima di spendere una fortuna in un software con più funzionalità di quelle necessarie, cercate di capire qual è esattamente il vostro caso d’uso per l’analisi del customer journey.

Ecco le domande sulle caratteristiche che dovete porvi quando scegliete la soluzione software giusta:

• Siete alla ricerca di una soluzione per le piccole imprese, per il mercato medio o per le aziende?
• Il vostro obiettivo principale è solo quello di tracciare e analizzare il comportamento dei clienti sui vari canali?
• Volete funzionalità di intelligenza artificiale/apprendimento automatico?
• Quanto è importante la capacità del software di integrarsi con il vostro attuale stack tecnologico?
• Avete bisogno di visualizzare i viaggi dei clienti passati, presenti o futuri a partire dai dati comportamentali?
• La capacità di prevedere il comportamento dei clienti è un fattore di rottura?
• Volete anche testare e ottimizzare la messaggistica e le campagne per i clienti?

Una volta creata la vostra wishlist di prodotti e poi riportata alla realtà in base alle dimensioni e al budget della vostra organizzazione, potete iniziare a verificare le opzioni disponibili.

Ecco alcuni dei migliori prodotti software di customer journey analytics in circolazione:

Fonte: G2.com

Indicativo

Indicative vi aiuta a visualizzare il viaggio del cliente mentre interagisce con il vostro prodotto.

Fonte: Indicative.com

Si tratta di una soluzione di fascia media con dashboard che facilitano il monitoraggio e l’analisi del comportamento dei clienti in tempo reale, indipendentemente dal canale. La critica che viene mossa è che mancano le capacità di apprendimento automatico e che le dashboard possono essere un po’ complesse da configurare.

Fonte: Indicative.com

Indicative si riscatta come prodotto in grado di abbinarsi automaticamente alle vostre piattaforme di raccolta dati, da Google Analytics a Segment. Viene anche pubblicizzata come l’unica piattaforma di customer journey analytics in grado di integrarsi con il vostro data warehouse.

Il programma è in grado di visualizzare i percorsi dei clienti passati e presenti, ma manca di una funzione predittiva. Dovrete inoltre utilizzare un altro prodotto per testare la messaggistica dei clienti. Hanno una versione freemium in cui i clienti ricevono: 3 posti utente, la possibilità di visualizzare 50 milioni di eventi al mese e l’importazione di 6 mesi di cronologia dei dati.

WebEngage

WebEngage è una piattaforma di dati sui clienti per le medie imprese e le aziende, dotata di una suite di automazione del marketing relativamente potente. È possibile progettare e costruire percorsi utente/cliente piuttosto dettagliati e utilizzare gli insight per lanciare tempestivamente campagne basate sui dati su più canali (dal web, agli SMS, ai social).

Fonte: WebEngage.com

Il prodotto è utile anche per analizzare il coinvolgimento dei clienti su più canali, con dashboard e grafici distinti per ciascuno di essi. Il prodotto non ha una componente di apprendimento automatico, ma dispone di funzioni di personalizzazione e segmentazione che possono essere applicate al singolo cliente.

WebEngage non ha le stesse capacità di integrazione di Indicative con la vostra suite di dati e si abbina meglio al vostro software di marketing.

L’unico inconveniente è il prezzo elevato e la mancanza di una versione gratuita.

Woopra

Woopra è una soluzione di Customer Journey Analytics specifica per il mercato delle piccole imprese. Includono una funzione di personalizzazione con profili di persone che rivelano una storia comportamentale completa per ogni utente, dal primo contatto alla conversione e oltre.

Fonte: Woopra.com

Woopra dispone di una tecnologia di tracciamento brevettata che utilizza l’apprendimento automatico per seguire l’attività dei clienti attraverso il vostro sito web, il prodotto e le applicazioni mobili. È possibile visualizzare viaggi passati, presenti e futuri. La piattaforma offre più di 51 integrazioni con un solo clic, un numero simile a quello di Indicative e superiore a quello di WebEngage. È inoltre possibile costruire e ricevere percorsi e tendenze non lineari dei clienti e rapporti sulla retention come in WebEngage.

Fonte: Woopra.com

I team possono offrire esperienze personalizzate attraverso i contenuti delle pagine o i messaggi di chat per intraprendere azioni basate sulle analisi raccolte. Poiché il prodotto è ancora relativamente nuovo, sono stati segnalati alcuni bug e tempi di caricamento insufficienti.

Attualmente è disponibile una versione freemium con 50 posti, fino a 500.000 azioni/mese e oltre 40 integrazioni.

Ora che abbiamo visto cosa c’è sul mercato, vediamo come le aziende utilizzano questo software di analisi e come potete usare i dati per migliorare i vostri punti di contatto.

Software di analisi del viaggio del cliente in azione

Kommunicate.io aiuta le aziende a combinare i chatbot con l’assistenza clienti umana per offrire un servizio clienti perfetto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Fonte: Kommunicate.io

Come ogni azienda di medie dimensioni, aveva trascorso un po’ di tempo sul mercato, aveva acquisito alcuni clienti e aveva tracciato il proprio customer journey.

Naturalmente, l’obiettivo è sempre quello di ottimizzare l’esperienza dei clienti, quindi hanno utilizzato il loro software di analisi del customer journey per vedere se c’erano dei buchi che causavano la rinuncia all’acquisto.

Quello che hanno trovato li ha sorpresi.

Ottenete informazioni sul modo in cui i vostri utenti interagiscono con i vostri punti di attivazione chiave lungo il loro percorso. Create esperienze che li aiutino a vedere immediatamente il valore del vostro prodotto. Fissate una consulenza gratuita oggi stesso!

Il 60-70% degli utenti si impegnava solo su 3-4 aspetti principali del prodotto. Questi utenti, inoltre, non sono rimasti a lungo nell’app e non sono mai arrivati alla fase di adozione.

Quando hanno confrontato questi dati con quelli dei loro clienti paganti e più attivi, hanno visto 5-7 funzioni che questi utenti utilizzavano.

Attraverso le analisi, sono stati in grado di vedere:

1. Quali sono i passi che i clienti più soddisfatti compiono durante il loro percorso?
2. Quali sono i passi che i clienti meno soddisfatti compiono durante il loro viaggio?

Ora che avevano scoperto il problema, dovevano capire e testare quale punto di contatto/attivazione doveva essere ottimizzato per far sì che un maggior numero di utenti diventasse un cliente pagante e smettesse di fare il pieno di clienti.

Ci auguriamo che siate sul filo del rasoio perché qui la storia si fa avvincente. Ma prima vediamo perché il software di analisi è solo l’inizio dell’ottimizzazione dei touchpoint e della riduzione degli abbandoni.

Come utilizzare i dati del Customer Journey per ottimizzare i punti di contatto del viaggio dell’utente?

Il software di customer journey analytics è utile per scoprire i problemi nel customer journey, ma non fornisce gli strumenti per risolvere i problemi o testare le soluzioni.

Certo, si possono lanciare messaggi diversi, ma non si può verificare se i cambiamenti nell’esperienza del prodotto sistemeranno le cose senza distogliere tempo dalla roadmap del prodotto o assillare gli ingegneri per un nuovo elemento dell’interfaccia utente. (Che, come sappiamo, tutti gli sviluppatori adorano).

È necessario combinare l’analisi del viaggio del cliente con uno strumento di adozione del prodotto per ottimizzare rapidamente i punti di contatto del viaggio dell’utente.

Fonte: Userpilot: iniziate con una prova gratuita e scoprite i molti modi in cui potete ottimizzare i vostri customer journey.

Torniamo quindi a Kommunicate. Hanno identificato i problemi nel loro customer journey, hanno sviluppato un’ipotesi sul perché si verificavano ed erano pronti a testare come risolverli.

1) Gli utenti non ottenevano un valore sufficiente perché molti non hanno colto il loro “momento aha” iniziale: il pulsante di integrazione del chatbot. Essi stimolerebbero l’integrazione del chatbot attirando l’attenzione del nuovo utente su un unico punto di attivazione: il pulsante di integrazione. pulsante di integrazione.

2) Gli utenti non si convertivano in clienti perché non erano a conoscenza delle altre funzionalità . L’aggiunta di tooltip e azioni guidate nel prodotto potrebbe indurre un maggior numero di utenti ad adottare determinate caratteristiche chiave che sono correlate a una conversione.

Testare ciò che funziona in scala

Per verificare la prima ipotesi, Kommunicate ha concentrato l’attenzione sul pulsante di integrazione attraverso una semplice barra di notifica con due soli pulsanti:

Fonte: Kommunicate.io

Ecco cosa ha detto il loro product manager dopo aver concluso i test:

“Quando abbiamo lanciato i nostri esperimenti di onboarding in Userpilot, la percentuale di integrazione tra iscrizione e chatbot si aggirava intorno al 40-45%; dopo circa 7 mesi, ora è al 55-60%. Ciò può essere attribuito sia a Userpilot che al contributo del nostro team di assistenza clienti. Un aumento di oltre 15 punti percentuali è molto significativo per noi, poiché l’integrazione del chatbot è una metrica molto apprezzata in quanto forte indizio di conversione.“

Poi hanno testato diverse esperienze di onboarding del prodotto per aumentare l’adozione delle funzionalità e convertire un maggior numero di utenti attivati in clienti paganti.

In primo luogo, hanno provato una lista di controllo che mostrava i punti di attivazione o le caratteristiche mancanti che l’utente doveva completare.

Abbiamo scritto molto sui vantaggi delle liste di controllo e sul motivo per cui si adattano alla psicologia degli utenti, ma per illustrarne l’efficacia: il tasso di adozione di Kommunicate è migliorato del 4% dopo l’introduzione della lista di controllo.

L’ultimo test condotto è stato l’utilizzo di un tooltip walkthrough per la personalizzazione del widget della chat, una delle principali funzioni utilizzate dai clienti paganti.

Dall’introduzione dell’esperienza tooltip walkthrough di Userpilot, l’86% delle persone ha completato l ‘obiettivo di personalizzazione del widget della chat. Questo si è tradotto in un aumento del 3% nell’ utilizzo della funzione.

Provate a costruire il vostro walkthrough interattivo in pochi minuti e ottenete gli stessi risultati. Programmate una telefonata veloce oggi stesso!

Cosa possiamo imparare da questo?

Per farla breve, Kommunicate è stata in grado di aumentare l’adozione delle funzionalità, il che ha portato a un maggior numero di clienti paganti, a un aumento dei ricavi e a una riduzione del numero di abbandoni.

Tutto questo perché:

• Ha identificato i buchi nel percorso dell’utente con il suo software di analisi del percorso del cliente.
• Sviluppare un’ipotesi basata sui dati, agire e testarla con il loro strumento di adozione del prodotto.
• Tracciare il successo dei loro sforzi in entrambi gli strumenti.

Fonte: Userpilot: Costruite esperienze di prodotto come queste per aumentare l’adozione delle funzionalità e spingere più utenti lungo il percorso del cliente. Parlate con uno specialista di prodotto oggi stesso!

Utilizzare gli strumenti di Customer Journey Analytics per agire concretamente

L’utilizzo di queste nuove intuizioni consente di avere una visione d’insieme dei diversi percorsi che i clienti possono intraprendere prima dell’adozione, della fidelizzazione e dell’espansione dell’account.

I team di prodotto e di marketing possono utilizzare questi dati per rispondere alle complesse domande di coinvolgimento dei clienti.

Tuttavia, possono solo pensare a come ottimizzare i loro touchpoint e migliorare l’esperienza del cliente.

Per agire concretamente, testare le ipotesi e monitorare il successo, è necessario uno strumento per l’adozione del prodotto in grado di creare esperienze che guidino i clienti lungo il loro percorso e rendano ogni punto di contatto più coinvolgente.

Domande comuni sulla Customer Journey Analytics

• Che cos’è la Customer Journey Analytics? Definizione di Customer Journey Analytics

La Customer Journey Analytics riunisce tutti i touchpoint con cui un cliente interagisce, su più canali e nel tempo.

• Perché ne avete bisogno: I vantaggi della Customer Journey Analytics

La Customer Journey Analytics fornisce i dati per prendere decisioni informate sul miglioramento dell’esperienza del cliente.

• Da dove iniziare a usare la Customer Journey Analytics? Guardate la vostra mappa del viaggio del cliente!

È necessario innanzitutto creare una mappa del viaggio del cliente e poi analizzare ogni fase e i relativi punti di contatto. È quindi possibile scoprire le opportunità per migliorare l’esperienza dei clienti.

• Cos’è il software di Customer Journey Analytics e come lo usano le aziende?

Il software di customer journey analytics è un kit di strumenti che fornisce approfondimenti per tattiche iperfocalizzate, personalizzate e orientate al consumatore. Le aziende lo utilizzano per correggere le esperienze sbagliate dei clienti, aumentare l’efficienza operativa, migliorare la fidelizzazione, diminuire il tasso di abbandono dei clienti e scoprire nuove opportunità per aumentare i ricavi.

• Il miglior software di analisi del viaggio del cliente

Alcuni software di analisi del viaggio del cliente sono Indicative, WebEngage e Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping: qual è la differenza?

Una mappa del percorso del cliente è una serie di passi che il cliente compie a partire dalla prima interazione con il marchio. Le analisi del viaggio del cliente sono i report o i cruscotti creati raccogliendo i dati della mappa del viaggio del cliente.

• Come utilizzare la Customer Journey Analytics per ottimizzare i punti di contatto del viaggio dell’utente?

1. Identificare e definire l’evento/touchpoint di attivazione che si desidera ottimizzare.
2. Analizzate come influisce sui dati ottenuti dalla customer journey analytics.
3. Formulate un’ipotesi, testate l’analisi agendo, scoprite cosa ha il maggiore effetto sull’aumento della conversione.
4. Tracciate il cambiamento di comportamento di molte persone.