Asiakaspolun analyysiopas, jolla saat käyttökelpoisia tietoja

Asiakaspolkuanalytiikka on paras resurssisi, kun haluat ymmärtää käyttäjätietojasi. Se voi pelastaa sinut siltä, ettet näe kokonaiskuvaa tai “näe metsää puilta”. Mutta voitko ryhtyä toimiin näiden oivallusten perusteella?

Jos kaikki tiedot, joita keräämme parempien tuotteiden ja asiakaskokemusten luomiseksi, olisivat puita, jokainen yritys voisi istuttaa oman metsänsä.

Haasteena ei kuitenkaan ole puiden istuttaminen. Se tarkoittaa sitä, että pystyt katsomaan ylhäältä käsin ja näkemään asiakkaan matkan, joka kulkee heidän kauttaan. Vasta sen jälkeen voit integroida, analysoida ja jakaa tietoja koko yrityksessä. Lopuksi haluat pystyä käyttämään näitä tietoja optimoidaksesi kosketuspisteet asiakkaan polun jokaisessa vaiheessa.

Yksi väline tähän on asiakaspolun analysointiohjelmisto. Ohjelmisto tarjoaa kontekstia ja selkeyttä monimutkaiseen monikanavaiseen asiakaspalveluun. Se auttaa tuote- ja tuotemarkkinointitiimejä yhdistämään ja analysoimaan kanavien välistä dataa, jotta ne voivat parantaa kosketuspisteitään.

Mutta mitä sitten? Miten voit ryhtyä toimiin näiden oivallusten perusteella viemättä aikaa tuotteen etenemissuunnitelmalta?

Tässä postauksessa näytämme sinulle, miksi SaaS-palvelusi tarvitsee asiakasmatka-analytiikkaa, miten se tehdään oikein, mitä työkaluja on saatavilla ja miten näet puiden läpi ja voit soveltaa asiakasmatka-analyysistä saatuja oivalluksia suoraan käyttäjien kosketuspisteisiin!

TL;DR?

• Customer Journey Analytics -analytiikka nivoo yhteen jokaisen kosketuspisteen, jonka kanssa asiakas on vuorovaikutuksessa, eri kanavissa ja ajan kuluessa.
• Nykyaikainen asiakaspolku on monikanavainen ja monivaiheinen tapahtuma. Yritykset, jotka pystyvät saamaan täydellisen kuvan asiakaskokemuksestaan, voivat parantaa asiakaskokemustaan ja raportoida tulojensa kasvusta.
• Kun olet kartoittanut ainutlaatuisen asiakkaan matkan, voit päättää, mitä vaiheita ja kosketuspisteitä haluat analysoida. Analyysin avulla saat selville, miten asiakkaat sitoutuvat tiettyyn aktivointipisteeseen, mistä he ovat tulossa ja mihin he saattavat jäädä jumiin.
• Asiakaspolkuanalyysiohjelmisto on työkalupakki, joka antaa tietoa hyperkeskeistä, yksilöllistä ja kuluttajalähtöistä toimintaa varten.
• Joitakin vaihtoehtoja Customer Journey Analytics -ohjelmistoille ovat Indicative, WebEngage ja Woopra.
• Customer Journey Mapping on Customer Journey Analyticsin edeltäjä.
• Kommunicate vähensi vaihtuvuutta käyttämällä asiakasmatka-analytiikkaa aktivointipisteiden sitoutumisongelmien tunnistamiseksi. He tekivät hypoteesin ja testasivat analyysinsä luomalla Userpilotilla sisäänpääsykokemuksia. He löysivät ja seurasivat, millä oli merkittävin vaikutus konversion kasvattamiseen.

Mikä on Customer Journey Analytics? Customer Journey Analyticsin määritelmä

Oletko koskaan miettinyt, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa?

Olen varma, että kaikki haluaisivat tietää – useimmilla on jonkinlainen käsitys – mutta tavallisesti lukuisista lähteistä tulee liikaa tietoa.

Tämän vuoksi tuotepäälliköiden on vaikea muodostaa selkeää kuvaa asiakaspolusta ja siitä, miten asiakkaat liikkuvat eri kanavien ja kosketuspisteiden välillä.

• McKinsey on havainnut, että 56 prosenttia asiakkaiden vuorovaikutuksesta tapahtuu monikanavaisen ja -tapahtumaisen matkan aikana.
• 38 prosenttia asiakasmatkoista sisältää useamman kuin yhden kanavan vuorovaikutuksen.
• 33 prosenttia yrityksistä ei pysty seuraamaan riittävästi asiakaskiertueita.

Customer Journey Analytics -analytiikka korjaa tämän ongelman yhdistämällä kaikki kosketuspisteet, joiden kanssa asiakas on vuorovaikutuksessa, useissa eri kanavissa ja ajan mittaan.

Lähde: com

Yritykset käyttävät analytiikkaa, kun ne tarvitsevat tietoa asiakkaidensa matkojen sisäisestä toiminnasta.

Analytiikan avulla voidaan mitata tuotestrategioiden tehokkuutta kosketuspisteiden parantamisessa ja osoittaa, mikä todella toimii.

Kuulostaa yksinkertaiselta, eikö?

Katsotaanpa, mitä muita hyötyjä asiakaspolkuanalytiikasta on.

Asiakaspolkuanalyysityökalujen käytön hyödyt

Asiakaskokemus (CX) on yksi tärkeimmistä taistelutantereista eri toimialoilla, joilla markkinaosuuksia menetetään ja voitetaan.

Miksi?

Forbesin mukaan 84 prosenttia yrityksistä, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan, raportoivat tulojensa kasvaneen.

Asiakaskokemuksen parantaminen ei kuitenkaan ole niin yksinkertaista kuin kytkimen kääntäminen. Siinä sovelletaan kokonaisvaltaista lähestymistapaa, joka ulottuu asiakkaan matkan seurannasta kosketuspisteiden optimointiin.

Saatat miettiä, “entäpä asiakaspalaute?”.

Asiakaspalaute ei valitettavasti anna riittävästi tietoa siitä, miksi suurin osa asiakkaista vaihtaa asiakasta.

Customer Journey Analytics antaa sinulle kattavan kuvan siitä, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa siitä hetkestä lähtien, kun he kuulevat sinusta, siihen asti, kun he lopulta sanovat: “ota rahani”.

Tämän näkökulman avulla olet valmis käsittelemään ratkaisevia mittareita, jotka vaikuttavat vuotuisiin tuloihisi, kuten elinikäinen arvo (LTV), asiakkaiden säilyttäminen ja vaihtuvuus.

Mckinsey havaitsi myös, että ottamalla käyttöön Customer Journey Analytics -analyysin yritykset raportoivat:

Lähde: Mckinsey.com

Nyt kun olemme nähneet Customer Journey Analyticsin eri hyödyt, emme ole vielä päässeet metsästä. Sinun on tiedettävä, miten analytiikka toteutetaan mielekkäällä tavalla.

Miten tehdä Customer Journey -analyysi?

Vaihe 1: Luo Customer Journey Map!

Kuten kaikki hienot asiat, sinun on aloitettava tyhjästä. Ennen kuin aloitat analysoinnin, sinun on ymmärrettävä asiakkaan matka ja lueteltava kaikki kosketuspisteet kussakin vaiheessa.

Tämä tarkoittaa sitä, että käärit hihat, otat kynän ja paperin esiin ja piirrät asiakaspolun kartan. (Tai katso netistä, jos et ole taiteilija).

Meille Userpilotilla – ja monille muille SaaS-alalla toimiville – asiakaspolku näyttää suunnilleen tältä:

Lähde: Userpilot.com -Selvitä, mihin käyttäjät saattavat juuttua asiakaspolullasi ilmaisella tuotteen käyttöönottokonsultaatiolla.

Tai: Liity ilmaiselle sähköpostikurssillemme!

Se sisältää samat vaiheet ja kosketuspisteet kuin mikä tahansa asiakaspolku (hieman maustettuna).

• Hankinta (Aha! hetki)- Klikkaa mainoskampanjoita, lähetä lomakkeita, joilla pääset käsiksi portitettuun sisältöön, vastaanota sähköpostin hoitokampanjoita, katso demoja jne.
• Aktivointi (Activation)- Luo tili, määritä tili ja profiili, täytä sovelluksen sisäiset käyttöönotto-oppaat, vastaa NPS-kyselyyn jne.
• Käyttöönotto (maksullinen) – Kutsu joukkuetovereita, käytä toissijaisia ominaisuuksia, lisää sovelluksessa vietettyä aikaa jne.
• Säilyttäminen (Pro)* – suosittelut, arvostelun jättäminen G2:ssa jne.
• Tilin laajentaminen (Advocate)*-päivitetään korkeammalle tasolle, uusitaan sopimus.

*Tilausyrityksille (esimerkiksi Slack tai Dropbox) asiakkaiden säilyttäminen on yhtä tärkeää kuin hankkiminen, ellei jopa tärkeämpää. Tämä johtaa myynnin lisäämiseen, suosituksiin ja lopulta tilin laajentamiseen.

Asiakaskartoituksen keskeiset näkökohdat:

1. Karttasi keskittyy vain tiettyyn henkilösegmenttiin, joka käyttää tuotetta tavoitteeseensa. Laadi lyhyt elämäkerta, jossa keskitytään siihen, mikä toi heidät alun perin yritykseesi. Sisällytä heidän odotuksensa.
2. Määrittele matkan varrella, mitä henkilö näkee, kuulee ja tuntee kussakin vaiheessa. Kerro myös, mitä he saattavat ajatella ja miten kokemus vaikuttaa heidän odotuksiinsa.
3. Pyydä osastosi asiantuntijoita esittämään näkemyksensä kustakin vaiheesta. Esimerkiksi: asiakkaiden suosittelut myynti- ja asiakaspalvelutiimeiltä.

Vaihe 2- Kokeile erilaisia lähestymistapoja kartan analysointiin

Kun olet kartoittanut ainutlaatuisen asiakkaan matkan, voit päättää, mitä vaiheita ja kosketuspisteitä haluat analysoida.

Analyysin avulla saat selville, miten asiakkaat sitoutuvat tiettyyn aktivointipisteeseen, mistä he tulevat, mihin he mahdollisesti juuttuvat jne.

Lähde: Adobe XD

A. Aloita arvioimalla, onko tarpeettomia kosketuspisteitä tai vuorovaikutustilanteita.

• Tutki karttaa tarkkaan ja katso, onko heidän matkassaan osia, jotka hidastavat koko prosessia.
• Poistetaan kaikki kosketuspisteet tai vuorovaikutukset, jotka eivät tehosta asiakaskokemusta tai vähennä tehokkuutta.
• Oletetaan, että sinulla on aktivointipiste, jossa käyttäjän on ladattava lisäosa Chrome-selaimeensa. Jos heidän on käytävä läpi useita sivuja ladatakseen sen tai löytääkseen sen sovelluskaupasta, se lisää ylimääräisen askeleen, joka ei ole välttämätön.

B. Selvitä kitkapisteesi ja kitkakanavasi.

• Kun tarkastelet koko matkaasi, huomaat, että siinä on osia, joissa on notkahduksia (tai meidän tapauksessamme ne, joissa konversioluvut ovat alhaisimmat). Tämä on se kohta, jossa asiakkaasi kokee eniten kipua tai kitkaa.
• Vertaile matalimpia kohtia matkan kesken ja katso, mikä voi olla kitkan syy. Päätä, mitkä niistä ansaitsevat suurimman prioriteetin.
• Kysy, aiheutuuko kitkaa eri kanavien kautta tapahtuvasta vaihtamisesta. Ohjataanko asiakas oikealle sivulle, kun hän klikkaa uutiskirjeessä mainostettua tarjousta?
• Yleinen esimerkki on rekisteröitymisvirta, jossa käyttäjän on täytettävä 7 eri kenttää ja saatava sähköpostivahvistus. Kenelläkään ei ole aikaa siihen.

C. Tarkastellaan matkan kuhunkin vaiheeseen käytettyä aikaa.

• Mittaa, kuinka paljon aikaa asiakas viettää kussakin vaiheessa. Vaiheessa vietetty pitkä aika tarkoittaa sitä, että asiakas käyttää paljon aikaa sen läpäisemiseen.
• Mitä enemmän aikaa asiakas viettää tietyssä vaiheessa, sitä todennäköisemmin hän vaihtaa työpaikkaa.
• Uusi asiakas voi esimerkiksi viettää kuukauden hankintavaiheessa käyttäen vain yhtä ominaisuutta. Se on aivan liian pitkä aika, jos tuotteesi on monimutkainen ja siinä on useita toissijaisia ominaisuuksia, jotka ovat merkityksellisiä heidän käyttötarkoituksensa kannalta.

D. Etsi “Aha! hetki”

• Matkalla tulee olemaan hetkiä, jolloin asiakkaasi vihdoin “tajuaa sen”.
• Ne ovat niin tärkeitä, että jos asiakas ei saavuta niitä, hän ei ymmärrä tuotteesi arvoa ja menee kohteliaasti muualle.
• Asiakkaan voi olla vaikea viedä tietoja sähköpostimarkkinointiohjelmistostaan CRM-ohjelmaan. Tämä olisi heidän matkansa matalin kohta ja todennäköisesti se, jossa he luovuttavat. Kun he kuitenkin huomaavat, että markkinointiohjelmisto on integroitu CRM:ään tai, mikä vielä parempi, että markkinointiohjelmisto sisältää CRM-komponentin, he palaavat takaisin asiakkaan matkalle.

E. Tunnistetaan, missä kohdin odotukset täyttyvät, ylittyvät ja missä kohdin ne eivät täyty.

• Kun asiakkaiden odotukset on jo määritelty yksityiskohtaisesti, on tärkeää nähdä, missä kohdin matkasi ylittää tai alittaa heidän mentaalimallinsa.
• Kokemuksessa on aina osia, joita he rakastavat tai vihaavat sen perusteella, mitä heidän mielestään kokemuksen pitäisi olla.
• Useimmat SaaS-asiakkaat odottavat ensiluokkaista asiakastukea aina, kun he kohtaavat ongelmia tuotteen kanssa. Se, miten yrityksesi reagoi, joko auttaa tai haittaa heidän matkaansa.

Vaihe 3 – Ryhdy toimiin data-analyysin tulosten korjaamiseksi.

Lähde: co

Tehokkain tapa analysoida käyttäjien matkatietoja – ellet halua viettää unettomia öitä tuijottaen matkakarttaasi – on hankkia ohjelmisto, joka automatisoi suuren osan prosessista.

Asiakaspolkuanalyysiohjelmisto on pohjimmiltaan työkalupakki, jolla voidaan korvata manuaalinen data-analyysi tehokkaammilla ja tarkemmilla kvantitatiivisilla menetelmillä. Ohjelmisto integroituu markkinointi-, myynti-, asiakaspalvelu- ja tuotetiimisi tietokantoihin, jotta ne voivat lisätä ja paljastaa kuvioita kerätyistä asiakastiedoista.

Näiden oivallusten avulla asiakkaiden käyttäytymissuuntaukset tulevat selvemmin esiin, ja yritykset voivat ryhtyä työskentelemään niiden parissa:

• Virheellisen asiakaskokemuksen korjaaminen – Jotkin asiakaskokemuksen analytiikka-alustat käyttävät koneoppimista ja tekoälyä CX-ongelmien perimmäisten syiden tunnistamiseen.
• Toiminnan tehokkuuden lisääminen – Helpota asiakkaiden siirtymistä kanavien välillä ja säästä kustannuksia. Yritykset löytävät mahdollisuuksia tehottomien matkojen virtaviivaistamiseen, jotta asiakkaiden ostoprosessiin kuluva työ vähenisi ja samalla palvelukustannukset laskisivat.
• Parannat asiakaspysyvyyttä ja vähennät asiakkaiden poistumista – paljasta paitsi matkat, jotka johtavat suurimpaan poistumisen määrään tai taajuuteen, myös käyttäytymisindikaattorit, jotka ovat merkki poistumisesta.
• Uusien mahdollisuuksien löytäminen liikevaihdon kasvattamiseksi – Selvitä, milloin kannattaa toimittaa up-sell- ja cross-sell-tarjouksia asiakkaille, jotka todennäköisimmin konvertoituvat, maksimoiden elinkaariarvon ja liikevaihdon.

Seuraavassa osassa käsitellään ominaisuuksia, jotka auttavat sinua päättämään ja vertailemaan markkinoiden parhaita vaihtoehtoja.

Parhaat Customer Journey Analytics -työkalut

Ennen kuin hankit kalliin ohjelmiston, jolla on enemmän ominaisuuksia kuin tarvitset – selvitä, mikä on tarkalleen ottaen asiakkaan matkan analysoinnin käyttötarkoitus.

Seuraavassa on lueteltu ominaisuuksia koskevat kysymykset, jotka sinun on kysyttävä, kun valitset oikeaa ohjelmistoratkaisua:

• Etsitkö ratkaisua pienille yrityksille, keskisuurille yrityksille tai yrityksille?
• Onko ensisijainen tavoitteesi vain seurata ja analysoida asiakkaiden käyttäytymistä eri kanavissa?
• Haluatko tekoäly-/koneoppimisominaisuuksia?
• Kuinka tärkeää on ohjelmiston kyky integroitua nykyiseen teknologiapinoosi?
• Haluatko visualisoida aiempia, nykyisiä tai tulevia asiakaskäyntejäsi käyttäytymistietojesi perusteella?
• Onko kyky ennustaa tai ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä ratkaiseva tekijä?
• Haluatko myös testata ja optimoida asiakasviestejäsi ja kampanjoita?

Kun olet luonut tuotetoivelistan ja palauttanut sen sitten todellisuuteen organisaatiosi koon ja budjetin perusteella, voit alkaa tutustua saatavilla oleviin vaihtoehtoihin.

Seuraavassa on muutamia parhaita asiakasmatka-analyysiohjelmistoja:

Lähde: G2.com

Ohjeellinen

Indicative auttaa sinua visualisoimaan asiakkaan matkan, kun hän on vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa.

Lähde: com

Ne ovat keskisuurten markkinoiden ratkaisu, jonka kojelaudat helpottavat asiakkaiden käyttäytymisen seuraamista ja analysointia reaaliajassa kanavasta riippumatta. Kritiikkinä on kerran se, että niistä puuttuvat koneoppimisominaisuudet ja että kojelautoja voi olla hieman monimutkainen määrittää.

Lähde: com

Indicative lunastaa itsensä tuotteena, joka voidaan yhdistää automaattisesti tiedonkeruualustojen kanssa Google analyticsista Segmentiin. Niitä mainostetaan myös ainoana asiakasmatka-analytiikka-alustana, joka voi integroitua tietovarastoosi.

Ohjelma voi tarkastella aiempia ja nykyisiä asiakaskiertoja, mutta siitä puuttuu ennakointiominaisuus. Sinun on myös käytettävä toista tuotetta asiakasviestien testaamiseen. Heillä on freemium-versio, jossa asiakkaat saavat: tapahtumia/kuukausi ja 6 kuukauden tietohistorian tuonnin.

WebEngage

WebEngage on keskisuurille markkinoille tai yrityksille tarkoitettu asiakastietoalusta, joka on varustettu suhteellisen tehokkaalla markkinoinnin automaatiopaketilla. Voit suunnitella ja rakentaa melko yksityiskohtaisia käyttäjän/asiakkaan matkoja ja käyttää tietoja oikea-aikaisten, tietoihin perustuvien kampanjoiden käynnistämiseen eri kanavissa (verkosta, tekstiviesteistä sosiaalisiin kanaviin).

Lähde: WebEngage.com

Tuote on hyödyllinen myös asiakkaiden sitoutumisen analysoinnissa eri kanavissa erillisillä kojelaudoilla ja kaavioilla kutakin kanavaa varten. Tuotteesta puuttuu koneoppimisen komponentti, mutta siinä on personointi- ja segmentointiominaisuuksia, jotka voidaan porautua yksittäiseen asiakkaaseen asti.

WebEngagella ei ole samoja integrointiominaisuuksia kuin Indicative-ohjelmalla tietopakettiisi, ja se sopii paremmin yhteen markkinointiohjelmistosi kanssa.

Yksi haittapuoli on korkea hinta ja ilmaisen version puuttuminen.

Woopra

Woopra on Customer Journey Analytics -ratkaisu, joka on suunniteltu erityisesti pienille yrityksille. Niihin sisältyy personointiominaisuus, jossa ihmisprofiilit paljastavat jokaisen käyttäjän täydellisen käyttäytymishistorian ensimmäisestä kosketuksesta konversioon ja sen jälkeen.

Lähde: Woopra.com

Woopralla on oma patentoitu seurantateknologia, joka käyttää koneoppimista asiakkaiden toiminnan seuraamiseen verkkosivustolla, tuotteissa ja mobiilisovelluksissa. Voit visualisoida menneitä, nykyisiä ja tulevia matkoja. Alusta tarjoaa 51+ yhden napsautuksen integraatiota, mikä on samanlaista kuin Indicative ja enemmän kuin WebEngage. Voit myös rakentaa ja vastaanottaa epälineaarisia asiakasmatkoja ja -trendejä sekä säilyttämisraportteja kuten WebEngagessa.

Lähde: Woopra.com

Tiimit voivat tarjota henkilökohtaisia kokemuksia sivun sisällön tai chat-viestien avulla, jotta voit ryhtyä toimiin keräämäsi analytiikan perusteella. Koska tuote on vielä suhteellisen uusi, on joitakin raportteja virheistä ja huonoista latausajoista.

Tällä hetkellä tarjolla on freemium-versio, jossa on 50 paikkaa, jopa 500 000 toimintoa/kk ja yli 40 integraatiota.

Nyt kun olemme nähneet, mitä markkinoilla on tarjolla, katsotaanpa, miten yritykset käyttävät näitä analyysiohjelmistoja käytännössä ja miten voit käyttää tietoja kosketuspisteidesi parantamiseen.

Customer Journey Analytics -ohjelmisto toiminnassa

Kommunicate.io auttaa yrityksiä yhdistämään chatbotit ja inhimillisen asiakastuen ja tarjoamaan täydellistä asiakaspalvelua 24/7.

Lähde: Kommunicate.io

Kuten mikä tahansa keskisuuri yritys, he olivat viettäneet jonkin aikaa markkinoilla, keränneet asiakkaita ja kartoittaneet asiakaspolkunsa.

He pyrkivät tietysti aina optimoimaan asiakaskokemustaan, joten he käyttivät Customer Journey Analytics -ohjelmistoaan nähdäkseen, oliko asiakaskiertoa aiheuttavia aukkoja.

Se, mitä he löysivät, yllätti heidät.

Saat tietoa siitä, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa tärkeimpien aktivointipisteiden kanssa heidän asiakaspolkunsa varrella. Luo kokemuksia, jotka auttavat heitä näkemään tuotteesi arvon välittömästi. Varaa ilmainen konsultaatio jo tänään!

60-70 prosenttia käyttäjistä oli kiinnostunut vain 3-4 tärkeimmästä tuotteen osa-alueesta. Nämä käyttäjät eivät myöskään pysyneet sovelluksessa kovin pitkään eivätkä koskaan päässeet hyväksymisvaiheeseen.

Kun he vertasivat näitä tietoja maksaviin ja aktiivisimpiin asiakkaisiinsa, he näkivät 5-7 ominaisuutta, joita nämä käyttäjät käyttivät.

Analytiikan avulla he pystyivät näkemään:

1. Mitkä vaiheet heidän tyytyväisimmät asiakkaansa ottavat matkansa aikana.
2. Mitkä vaiheet heidän vähiten tyytyväiset asiakkaansa ottavat matkansa aikana.

Nyt kun ongelma oli löydetty, heidän oli selvitettävä ja testattava, mitä kosketuspistettä/aktivointipistettä oli optimoitava, jotta useammista käyttäjistä tulisi maksavia asiakkaita ja jotta he eivät enää vaihtaisi asiakkaita.

Toivottavasti olet jännityksessä, sillä tarina muuttuu jännittäväksi juuri tässä vaiheessa. Mutta katsotaan ensin, miksi analytiikkaohjelmisto on vasta alkua kosketuspisteiden optimoinnille ja vaihtuvuuden vähentämiselle.

Kuinka käyttää Customer Journey -tietoa optimoidaksesi User Journey -kosketuspisteitäsi?

Asiakaspolkuanalyysiohjelmisto on kätevä apu asiakaspolun ongelmien havaitsemisessa, mutta se ei anna työkaluja ongelmien korjaamiseen tai ratkaisujen testaamiseen.

Toki voit käynnistää erilaisia viestejä, mutta et voi itse asiassa nähdä, korjaavatko muutokset tuotekokemuksessa asioita ilman, että käytät aikaa tuotteen etenemissuunnitelmasta tai kiusaat insinöörejäsi uuden käyttöliittymäelementin kehittämiseksi. (Mistä tiedämme, että kaikki kehittäjät pitävät).

Sinun on yhdistettävä asiakasmatka-analytiikka ja tuotteen käyttöönottotyökalu, jotta voit optimoida nopeasti käyttäjämatkasi kosketuspisteet.

Lähde: Userpilot – aloita ilmainen kokeilujakso ja tutustu moniin tapoihin, joilla voit optimoida asiakasmatkojasi.

Takaisin Kommunicateen. He tunnistivat ongelmat asiakaspolullaan, kehittivät hypoteesin ongelman syistä ja olivat valmiita testaamaan, miten ne voitaisiin korjata.

1) Käyttäjät eivät saaneet tarpeeksi lisäarvoa, koska monet eivät saaneet ensimmäistä “aha-hetkeä” – chatbotin integrointipainiketta. Ne tehostaisivat chatbot-integraatiota kiinnittämällä uuden käyttäjän huomion yhteen aktivointipisteeseen – chatbotin integrointipainike.

2) Käyttäjät eivät muuttuneet asiakkaiksi, koska he olivat eivät olleet tietoisia muista ominaisuuksista . Lisäämällä tuotteeseen työkaluvihjeitä ja ohjattuja toimintoja voitaisiin saada useammat käyttäjät ottamaan käyttöön tiettyjä keskeisiä ominaisuuksia, jotka korreloivat konversion kanssa.

Testaa, mikä toimii mittakaavassa

Ensimmäisen hypoteesin testaamiseksi Kommunicate kiinnitti huomion integraatiopainikkeeseen yksinkertaisella ilmoituspalkilla, jossa oli vain kaksi painiketta:

Lähde: Kommunicate.io

Tässä on, mitä heidän tuotepäällikkönsä sanoi testien päättymisen jälkeen:

“Kun aloitimme ensimmäiset kokeilumme Userpilotissa – rekisteröitymisen ja chatbotin integroinnin välinen osuus oli 40-45 %; noin 7 kuukauden jälkeen se on nyt 55-60 %. Tämä johtuu sekä Userpilotin että asiakastukitiimimme panoksesta. Yli 15 prosenttiyksikön lisäys on meille erittäin merkittävä, sillä chatbot-integraatio on vahvana konversiovihjeenä erittäin korkealle arvostettu mittari.“

Seuraavaksi he testasivat useita erilaisia tuotteiden käyttöönottokokemuksia lisätäkseen ominaisuuksien hyväksyntää ja muuttaakseen useammat aktivoidut käyttäjät maksaviksi asiakkaiksi.

Ensin he kokeilivat tarkistuslistaa, joka osoitti puuttuvat aktivointipisteet tai ominaisuudet, jotka käyttäjän oli täytettävä.

Olemme kirjoittaneet paljon tarkistuslistojen hyödyistä ja siitä, miksi ne vaikuttavat käyttäjien psykologiaan, mutta havainnollistamme niiden tehokkuutta: Kommunicaten hyväksymisaste parani 4 % tarkistuslistan käyttöönoton jälkeen.

Viimeinen testi, jonka he tekivät, oli työkaluvihjeen läpikäynti chat-widgetin mukauttamista varten – yksi tärkeimmistä ominaisuuksista, joita heidän maksavat asiakkaansa käyttivät.

Userpilotin työkaluvihjeen läpikäyntikokemuksen käyttöönoton jälkeen 86 % ihmisistä on suorittanut chat-widgetin mukauttamistavoitteen . Tämä tarkoittaa 3 %:n kasvua ominaisuuden käytössä.

Kokeile oman interaktiivisen läpikäynnin rakentamista muutamassa minuutissa ja saavuta samat tulokset. Varaa nopea puhelu jo tänään!

Mitä voimme oppia tästä?

Lyhyesti sanottuna Kommunicate pystyi lisäämään ominaisuuksien hyväksyntää, mikä johti useampiin maksaviin asiakkaisiin, suurempiin tuloihin ja pienempään vaihtuvuuteen.

Kaikki siksi, että he:

• Tunnistivat aukkoja käyttäjän matkassaan Customer Journey Analytics -ohjelmiston avulla.
• Kehittivät tietojen perusteella hypoteesin, ryhtyivät toimiin ja testasivat sitä tuotteen käyttöönottotyökalullaan.
• Seurasi niiden ponnistelujen onnistumista molemmissa välineissä.

Lähde: Userpilot: Rakenna tällaisia tuotekokemuksia lisätäksesi ominaisuuksien hyväksyntää ja työntääksesi lisää käyttäjiä asiakaspolkuusi. Puhu tuoteasiantuntijan kanssa jo tänään!

Asiakaspolkuanalyysityökalujen käyttö todellisten toimien toteuttamiseen

Käyttämällä näitä uusia oivalluksia saat lintuperspektiivistä käsityksen monista eri poluista, joita asiakkaasi voivat kulkea ennen käyttöönottoa, säilyttämistä ja tilin laajentamista.

Tuote- ja markkinointitiimit voivat käyttää näitä tietoja vastatakseen monimutkaisiin asiakassuhdekysymyksiin.

Ne voivat kuitenkin vain miettiä, miten ne voivat optimoida kosketuspisteitään ja parantaa asiakaskokemusta.

Jotta voit ryhtyä todellisiin toimiin, testata hypoteeseja ja seurata onnistumista, tarvitset tuotteen käyttöönottotyökalun, jolla voit luoda kokemuksia, jotka ohjaavat asiakkaita heidän matkallaan ja tekevät jokaisesta kosketuspisteestä kiinnostavamman.

Yleisiä kysymyksiä Customer Journey Analyticsista

• Mikä on Customer Journey Analytics? Customer Journey Analyticsin määritelmä

Customer Journey Analytics -analytiikka nivoo yhteen jokaisen kosketuspisteen, jonka kanssa asiakas on vuorovaikutuksessa, eri kanavissa ja ajan kuluessa.

• Miksi tarvitset sitä: Asiakaspolkuanalytiikan hyödyt

Customer Journey Analytics -analyysin avulla saat tiedot, joiden perusteella voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä asiakaskokemuksen parantamiseksi.

• Mistä aloittaa Customer Journey Analyticsin käyttö? Katso Customer Journey Map -karttaasi!

Sinun on ensin luotava asiakaspolun kartta ja analysoitava sitten jokainen vaihe ja sen kosketuspisteet. Sen jälkeen voit löytää mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta.

• Mikä on Customer Journey Analytics -ohjelmisto ja miten yritykset käyttävät sitä?

Asiakaspolkuanalyysiohjelmisto on työkalupakki, joka antaa tietoa hyperkeskeistä, yksilöllistä ja kuluttajalähtöistä toimintaa varten. Yritykset käyttävät sitä korjatakseen virheellisiä asiakaskokemuksia, lisätäkseen toiminnan tehokkuutta, parantaakseen asiakaspalvelun pysyvyyttä, vähentääkseen asiakkaiden vaihtuvuutta ja löytääkseen uusia mahdollisuuksia tulojen kasvattamiseen.

• Paras Customer Journey Analytics -ohjelmisto

Joitakin vaihtoehtoja Customer Journey Analytics -ohjelmistoille ovat Indicative, WebEngage ja Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – mikä on ero?

Asiakaskartta on sarja vaiheita, jotka asiakas ottaa ensimmäisestä vuorovaikutuksesta brändin kanssa alkaen. Asiakaspolkuanalytiikka on raportteja tai kojelautoja, jotka on luotu keräämällä tietoja asiakaspolun kartalta.

• Kuinka käyttää Customer Journey Analyticsia optimoimaan User Journey -kosketuspisteitä?

1. Tunnista ja määrittele aktivointitapahtuma/kosketuspiste, jonka haluat optimoida.
2. Analysoi, miten se vaikuttaa asiakaspolkuanalyysistä saamiisi tietoihin.
3. Tee hypoteesi, testaa analyysi toteuttamalla toimia ja selvitä, mikä vaikuttaa eniten konversion kasvattamiseen.
4. Seuraa, kuinka monen ihmisen käyttäytyminen muuttuu.