Din kundereiseanalyseveiledning for å få praktisk innsikt
Kundereiseanalyse er den største ressursen din for å gi mening om brukerdataene dine. Det kan redde deg fra å ikke se det større bildet eller “ikke se skogen for trærne”. Men kan du ta grep på denne innsikten?
Hvis all data vi samler inn for å skape bedre produkter og kundeopplevelser var trær, kunne hvert selskap plantet sin egen skog.
Men utfordringen er ikke å plante trærne. Det er å kunne se ovenfra og se kundereisen som slynger seg gjennom dem. Først da kan du integrere, analysere og dele disse dataene på tvers av virksomheten. Til slutt ønsker du å kunne bruke denne innsikten til å optimalisere kontaktpunktene på hvert trinn på kundens vei.
Et verktøy for å oppnå dette er programvare for kundereiseanalyse. Programvaren gir kontekst og klarhet til den kompliserte kundereisen med flere kanaler. Det hjelper produkt- og produktmarkedsføringsteam med å sette sammen og analysere data på tvers av kanaler for å forbedre kontaktpunktene deres.
Men hva så? Hvordan iverksetter du handling på denne innsikten uten å ta tid fra produktveikartet?
I dette innlegget skal vi vise deg hvorfor SaaS-en din trenger kundereiseanalyse, hvordan du gjør det riktig, hvilke verktøy som er tilgjengelige og hvordan du kan se gjennom trærne for å bruke innsikten fra kundereiseanalysen direkte til brukerkontaktpunktene dine. !
TL;DR?
- Customer Journey Analytics vever sammen hvert berøringspunkt som en kunde samhandler med, på tvers av flere kanaler og over tid.
- Den moderne kundereisen er en multi-kanal, multi-stage event. Bedrifter som er i stand til å få et fullstendig bilde av sine kundereiser, kan forbedre kundeopplevelsen sin, rapporterer en økning i omsetningen.
- Når du har kartlagt din unike kundereise, kan du bestemme hvilke stadier og berøringspunkter du vil analysere. Med analysen din kan du finne ut kundeengasjementet ditt for et spesifikt aktiveringspunkt, hvor de kommer fra, og hvor de kan bli sittende fast.
- Programvare for kundereiseanalyse er et verktøysett for å gi innsikt for hyperfokuserte, personlig tilpassede og forbrukerdrevne taktikker.
- Noen valg for Customer Journey Analytics-programvare er Indikativ, WebEngage og Woopra.
- Customer Journey Mapping er forløperen for Customer Journey Analytics
- Kommuniser redusert churn ved å bruke kundereiseanalyse for å identifisere engasjementsproblemene med aktiveringspunktene deres. De laget en hypotese og testet analysen deres ved å lage onboarding-opplevelser med Userpilot. De oppdaget og sporet hva som hadde den viktigste effekten på å øke konverteringen.
Hva er Customer Journey Analytics? Definisjon av Customer Journey Analytics
Har du noen gang lurt på nøyaktig hvordan kundene dine interagerte med produktet ditt?
Vel, jeg er sikker på at alle vil vite – de fleste har en idé – men normalt kommer det for mye data fra mange kilder.
Dette gjør det vanskelig for produktsjefer å sette sammen et klart bilde av kundereisen og hvordan kundene beveger seg på tvers av de forskjellige kanalene og kontaktpunktene.
- McKinsey har funnet ut at 56 % av kundeinteraksjonene skjer under en reise med flere kanaler og flere hendelser.
- 38 prosent av kundereisene inkluderer mer enn én kanalinteraksjon.
- 33 % av bedriftene er ikke i stand til å spore kundereiser tilstrekkelig.
Customer Journey Analytics fikser dette ved å veve sammen hvert berøringspunkt som en kunde samhandler med, på tvers av flere kanaler og over tid.
Kilde: Growthhacker.com
Bedrifter bruker analysene når de trenger innsikt i det indre arbeidet med kundenes reiser.
Analysene hjelper til med å måle produktstrategiers effektivitet for å forbedre kontaktpunkter og kan tilskrive hva som faktisk fungerer.
Høres enkelt ut ikke sant?
La oss ta en titt på de andre fordelene med kundereiseanalyse.
Fordelene ved å bruke verktøy for kundereiseanalyse
Kundeopplevelse (CX) er en av de viktigste slagmarkene på tvers av bransjer der markedsandeler tapes og vinnes.
Hvorfor?
Forbes rapporterer at 84 % av selskapene som jobber for å forbedre kundeopplevelsen rapporterer om en økning i inntektene.
Å forbedre kundeopplevelsen er imidlertid ikke så enkelt som å vri på en bryter. Det krever en omfattende tilnærming, fra å overvåke kundereisen din til å optimalisere kontaktpunktene dine.
Du tenker kanskje, “vel, hva med tilbakemeldinger fra kunder?”
Tilbakemeldinger fra kunder gir dessverre ikke nok informasjon til å vite hvorfor flertallet av kundene slutter.
I mellomtiden gir Customer Journey Analytics deg et altomfattende syn på hvordan kundene dine samhandler med merkevaren din fra det øyeblikket de hører om deg til de til slutt sier: «ta pengene mine».
Med dette perspektivet er du klar til å ta på deg viktige beregninger som påvirker den årlige inntekten din, som Lifetime Value (LTV), kundeoppbevaring og churn.
Mckinsey fant også at ved å implementere Customer Journey Analytics rapporterte selskaper:
Kilde: Mckinsey.com
Så nå som vi har sett de ulike fordelene med Customer Journey Analytics, er vi ikke ute av skogen ennå. Du må vite hvordan du implementerer analysene dine på en meningsfull måte.
Hvordan kjører jeg en kundereiseanalyse?
Trinn 1: Lag ditt kundereisekart!
Som alle store ting, må du starte fra bunnen av. Før du begynner å analysere, må du forstå kundereisen din og liste opp alle kontaktpunktene dine for hvert trinn.
Dette betyr å brette opp ermene og få frem penn og papir, og tegne kundereisekartet. (Eller se på nettet hvis du ikke er artist).
For oss i Userpilot – og for mange i SaaS-bransjen – ser kundereisekartet omtrent slik ut:
Kilde: Userpilot.com – Se hvor brukerne dine kan bli sittende fast i kundereisen din med en gratis konsultasjon om produktadopsjon .
Eller: Bli med på vårt gratis e-postkurs!
Den inkluderer de samme stadiene og kontaktpunktene som enhver kundereise (med litt krydder).
- Anskaffelse (Aha! øyeblikk)-Klikk på annonsekampanjer, send inn skjemaer for å få tilgang til lukket innhold, motta e-postkampanjer, se demoer, etc.
- Aktivering (Aktivering) – Opprett en konto, sett opp en konto og profil, fullfør onboarding-veiledninger i appen, svar på en NPS-undersøkelse osv.
- Adopsjon (betalt) – Inviter lagkamerater, bruk sekundære funksjoner, øk tid i appen, etc.
- Oppbevaring (Pro)*-Henvisninger, legg igjen en anmeldelse på G2 osv.
- Kontoutvidelse (advokat)*-Oppgrader til høyere nivåer, forny kontrakten.
*For abonnementsbedrifter (Think Slack eller Dropbox), er å beholde kunder like viktig, om ikke mer, som oppkjøp. Dette fører deretter til oppsalgsmuligheter, henvisninger og til slutt kontoutvidelse.
Viktige hensyn for kartlegging av kundereiser:
- Kartet ditt vil kun fokusere på et spesifikt personasegment som bruker produktet ditt for å oppnå et mål. Lag en kort biografi med fokus på hva som først brakte dem til bedriften din. Inkluder forventningene deres.
- Sammen med reisen, finn ut hva personen ser, hører og føler med hvert trinn. Inkluder hva de kanskje tenker og hvordan opplevelsen påvirker deres forventninger.
- Inviter avdelingsekspertene til å inkludere deres innsikt for hvert trinn. For eksempel: kundeanbefalinger fra salgs- og kundesuksessteamene.
Trinn 2 – Prøv forskjellige tilnærminger for å analysere kartet ditt
Når du har kartlagt din unike kundereise, kan du bestemme hvilke stadier og berøringspunkter du vil analysere.
Med analysen din kan du finne ut kundeengasjementet ditt for et spesifikt aktiveringspunkt, hvor de kommer fra, hvor de kan bli sittende fast osv.
Kilde: Adobe XD
A. Start med å vurdere om det er noen unødvendige berøringspunkter eller interaksjoner
- Ta en god titt på kartet for å se om det er noen deler av reisen deres som bremser hele prosessen.
- Eliminere ethvert berøringspunkt eller interaksjon som ikke strømlinjeformer kundeopplevelsen eller reduserer effektiviteten.
- La oss si at du har et aktiveringspunkt der brukeren må laste ned tillegget ditt for Chrome-nettleseren sin. Hvis de må gå gjennom flere sider for å laste det ned eller finne det i appbutikken, legger det til et ekstra trinn som ikke er nødvendig.
B. Finn ut dine friksjonspunkter og friksjonskanaler
- Når du ser på hele reisen din vil du se deler av den som faller (eller i vårt tilfelle hvor konverteringsratene er lavest). Det er her kunden din opplever mest smerte eller friksjon.
- Sammenlign dine laveste poeng på reisen og se hva som kan være årsaken til friksjonen. Bestem hvilke som fortjener høyest prioritet.
- Spør om friksjon kommer fra å bytte gjennom forskjellige kanaler. Blir kunden dirigert til riktig side når de klikker på et tilbud annonsert i nyhetsbrevet?
- Et vanlig eksempel er en registreringsflyt som krever at brukeren fyller ut 7 forskjellige felt og får en e-postbekreftelse. Ingen har tid til det.
C. Se på tiden brukt på hvert trinn av reisen
- Mål hvor mye tid kunden bruker i hvert trinn. Høye mengder tid i et stadium betyr at en kunde investerer mye krefter for å komme seg gjennom det.
- Jo mer tid en kunde bruker i en fase, jo større sannsynlighet er det for at de slutter
- For eksempel kan en ny kunde bruke en måned i anskaffelsesfasen med kun én funksjon. Det er altfor lenge med tanke på om produktet ditt er komplekst og har flere sekundære funksjoner som er relevante for brukssaken deres.
D. Søk etter «Aha! Øyeblikk”
- Det vil være noen øyeblikk i reisen hvor kunden din endelig “får det”.
- De er så viktige at hvis en kunde ikke når det, vil de ikke forstå verdien i produktet ditt og høflig gå et annet sted.
- En kunde kan ha en fryktelig tid på å eksportere dataene fra e-postmarkedsføringsprogramvaren til CRM. Dette ville være lavpunktet på reisen deres og mest sannsynlig der de gir opp. Men når de innser at det er en innebygd integrasjon til deres CRM eller enda bedre, en CRM-komponent i markedsføringsprogramvaren, er de tilbake på kundereisen.
E. Identifiser hvor forventningene oppfylles, overskrides og mislykkes.
- Med kundenes forventninger allerede detaljerte, er det viktig å se hvor reisen din enten overgår eller faller under deres mentale modell.
- Det vil alltid være deler av opplevelsen som de elsket eller hatet basert på hva de mener opplevelsen burde være.
- De fleste SaaS-kunder forventer kundestøtte på neste nivå hver gang de får problemer med et produkt. Hvordan bedriften din reagerer, hjelper eller hindrer reisen deres.
Trinn 3 – Ta handling for å fikse det du oppdager fra dataanalysen din
Kilde: Signal.co
Den mest effektive måten å analysere brukerreisedata på – med mindre du ønsker å tilbringe søvnløse netter med å stirre på reisekartet – er ved å kjøpe programvare som automatiserer mye av prosessen.
Programvare for kundereiseanalyse er i hovedsak et verktøysett for å erstatte manuell dataanalyse med mer effektive og nøyaktige kvantitative metoder. Programvaren integreres med markedsførings-, salgs-, kundeservice- og produktteamets databaser for å legge til og avsløre mønstre i kundedataene de har samlet inn.
Med denne innsikten blir trendene i kundeatferd tydeligere og bedrifter kan begynne å jobbe med:
- Å fikse en mangelfull kundeopplevelse – Noen analyseplattformer for kundereiser bruker maskinlæring og kunstig intelligens for å identifisere årsaken til CX-problemer.
- Øke driftseffektiviteten – Gjør det enklere for kundene å bytte mellom kanaler og spar kostnader. Bedrifter finner muligheter til å strømlinjeforme ineffektive reiser for å redusere kundenes innsats ved å foreta et kjøp samtidig som de reduserer kostnadene for å betjene.
- Forbedre oppbevaring og redusere kundefragang – Avdekk ikke bare reisene som resulterer i det høyeste volumet eller frekvensen av avgang, men også atferdsindikatorene som signaliserer avgang.
- Oppdage nye muligheter for å øke inntektene – Finn ut når du skal levere opp- og krysssalgstilbud til kundene som mest sannsynlig vil konvertere, og maksimere levetidsverdi og inntekt.
Denne neste delen vil dekke funksjonene som vil hjelpe deg med å bestemme og sammenligne noen av de beste alternativene på markedet der ute.
De beste analyseverktøyene for kundereiser
Før du går ut og bryter banken på programvare med flere muligheter enn du trenger – finn ut hva som er akkurat ditt bruksområde for kundereiseanalyse.
Her er funksjonsspørsmålene du må stille når du velger riktig programvareløsning:
- Ser du etter en løsning for små bedrifter, mellomstore bedrifter eller bedrifter?
- Er ditt primære mål kun å spore og analysere kundeatferd på tvers av de ulike kanalene dine?
- Ønsker du kunstig intelligens/maskinlæring?
- Hvor viktig er programvarens evne til å integrere med din nåværende teknologistabel?
- Trenger du å visualisere dine tidligere, nåværende eller fremtidige kundereiser fra dine atferdsdata?
- Er evnen til å forutsi eller forutsi kundeadferd en avtalebryter?
- Ønsker du også å teste og optimalisere dine kundemeldinger og kampanjer?
Når du har opprettet produktønskelisten din og deretter bringer den tilbake til virkeligheten basert på organisasjonens størrelse og budsjett, kan du begynne å sjekke ut de tilgjengelige alternativene.
Her er noen av de beste programvareproduktene for kundereiseanalyse der ute:
Kilde: G2.com
Veiledende
Indikativ hjelper deg med å visualisere kundereisen din mens de samhandler med produktet ditt.
Kilde: Indicative.com
De er en mellommarkedsløsning med dashboards som gjør det enkelt å spore og analysere kundeadferd i sanntid uavhengig av kanal. Den ene kritikken er at de mangler maskinlæringsevner, og dashbordene kan være litt komplekse å sette opp.
Kilde: Indicative.com
Indikativ løser seg inn som et produkt som automatisk kan pares med datainnsamlingsplattformene dine fra Google Analytics til Segment. De er også annonsert som den eneste kundereiseanalyseplattformen som kan integreres med datavarehuset ditt.
Programmet kan se tidligere og nåværende kundereiser, men mangler en prediktiv funksjon. Du må også bruke et annet produkt for å teste kundemeldinger. De har en freemium-versjon der kundene får: 3 brukerseter, muligheten til å se 50 millioner hendelser/måned, og en import av 6 måneders datahistorikk.
WebEngage
WebEngage er en kundedataplattform for mellommarkedet eller bedrifter som er utstyrt med en relativt kraftig markedsføringsautomatiseringspakke. Du kan designe og bygge noen ganske detaljerte bruker-/kundereiser og bruke innsikten til å lansere tidsriktige datastøttede kampanjer på tvers av dine flere kanaler (fra nett, SMS, til sosiale).
Kilde: WebEngage.com
Produktet er også nyttig for å analysere kundeengasjementet på tvers av dine flere kanaler med distinkte dashboards og grafer for hver. Produktet mangler en maskinlæringskomponent, men har personaliserings- og segmenteringsfunksjoner som kan bores ned til den enkelte kunde.
WebEngage har ikke de samme integreringsmulighetene som Indikativ for datapakken din, og passer bedre sammen med markedsføringsprogramvaren din.
Den ene ulempen er det høye prispunktet og mangelen på en gratisversjon.
Woopra
Woopra er en Customer Journey Analytics-løsning som er spesielt tilpasset småbedriftsmarkedet. De inkluderer en personaliseringsfunksjon med personprofiler som avslører en fullstendig atferdshistorie for hver bruker, fra første berøring til konvertering og videre.
Kilde: Woopra.com
Woopra har sin egen patenterte sporingsteknologi som bruker maskinlæring for å følge kundeaktivitet på tvers av nettstedet ditt, produktet og mobilapplikasjonene dine. Du kan visualisere tidligere, nåværende og fremtidige reiser. Plattformen tilbyr 51+ ett-klikks integrasjoner som ligner på Indikativ og mer enn WebEngage. Du kan også bygge og motta ikke-lineære kundereiser og -trender, og oppbevaringsrapporter som i WebEngage.
Kilde: Woopra.com
Team kan levere personlig tilpassede opplevelser gjennom sideinnhold eller chat-meldinger for å ta noen handlinger basert på analysene du samler inn. Siden produktet fortsatt er relativt nytt, er det noen rapporter om feil og dårlige lastetider.
For øyeblikket kan du finne en freemium-versjon med 50 seter, opptil 500 000 handlinger/måned og 40+ integrasjoner.
Nå som vi har sett hva som er der ute på markedet, la oss se hvordan selskaper bruker denne analyseprogramvaren i aksjon og hvordan du kan bruke disse dataene til å forbedre kontaktpunktene dine.
Customer Journey Analytics-programvare i aksjon
Kommunicate.io hjelper bedrifter med å kombinere chatbots med menneskelig kundestøtte for å levere perfekt kundeservice 24/7.
Kilde: Kommunicate.io
Som ethvert mellomstort selskap hadde de brukt litt tid i markedet, plukket opp noen kunder og hadde kartlagt kundereisen.
Selvfølgelig var de alltid ute etter å optimalisere kundeopplevelsen sin, så de brukte analyseprogramvaren for kundereiser for å se om det var noen hull som forårsaket churn.
Det de fant overrasket dem.
Få innsikt i hvordan brukerne dine samhandler med de viktigste aktiveringspunktene dine langs kundereiser. Lag opplevelser for å hjelpe dem å se verdien umiddelbart i produktet ditt. Avtal en gratis konsultasjon i dag!
60–70 % av brukerne var engasjert i bare 3–4 hovedaspekter ved produktet. Disse brukerne holdt seg heller ikke så lenge i appen og kom aldri til adopsjonsfasen.
Da de sammenlignet disse dataene med deres betalende og mest aktive kunder, så de 5-7 funksjoner disse brukerne brukte.
Gjennom analysene kunne de se:
- Hvilke skritt deres MEST fornøyde kunder tar på reisen
- Hvilke skritt deres MINST fornøyde kunder tar på reisen
Nå som de oppdaget problemet, måtte de finne ut og teste hvilket berøringspunkt/aktiveringspunkt som måtte optimaliseres slik at flere brukere ble betalende kunder og sluttet å churning.
Vi håper du er på kanten av stolen fordi det er her historien blir spennende. Men først, la oss se hvorfor analyseprogramvare bare er begynnelsen på å optimalisere berøringspunkter og redusere churn.
Hvordan bruke kundereisedata for å optimalisere kontaktpunktene for brukerreise?
Programvare for analyse av kundereiser er nyttig for å oppdage problemer i kundereisen din, men den gir deg ikke verktøyene til å fikse problemene eller teste løsninger.
Visst, du kan lansere forskjellige meldinger, men du kan faktisk ikke se om endringer i produktopplevelsen din vil sette ting i orden uten å avlede tid fra produktets veikart eller plage ingeniørene dine for et nytt brukergrensesnittelement. (Som vi vet at alle utviklere elsker).
Du må kombinere kundereiseanalysen med et produktadopsjonsverktøy for rask optimalisering av kontaktpunktene for brukerreise.
Kilde: Userpilot-kom i gang med en gratis prøveversjon og oppdag de mange måtene du kan optimalisere kundereisene dine på.
Så tilbake til Kommunicate. De identifiserte problemene i kundereisen sin, utviklet en hypotese for hvorfor det skjedde, og var klare til å teste hvordan de skulle fikse det.
1) Brukerne fikk ikke nok verdi fordi mange gikk glipp av det første ‘aha-øyeblikket’ – chatbot-integrasjonsknappen. De ville øke chatbot-integrasjonen ved å trekke den nye brukerens oppmerksomhet til et enkelt aktiveringspunkt – integreringsknappen.
2) Brukere konverterte ikke til kunder fordi de ikke var klar over de andre funksjonene . Å legge til verktøytips og drevne handlinger i produktet kan få flere brukere til å ta i bruk visse nøkkelfunksjoner som korrelerer med en konvertering.
Tester hva som fungerer i stor skala
Så for å teste sin første hypotese, fokuserte Kommunicate oppmerksomheten på integreringsknappen gjennom en enkel varslingslinje med bare to knapper:
Kilde: Kommunicate.io
Her er hva produktsjefen deres hadde å si etter at de avsluttet testingen:
“Da vi først lanserte onboarding-eksperimentene våre i Userpilot – var prosentandelen av registrering-til- chatbot-integrasjon 40–45 % ; etter ca. 7 måneder er den på 55-60 % nå . Det kan tilskrives både Userpilot og vårt kundestøtteteams bidrag. En økning på over 15 prosentpoeng er svært betydelig for oss siden chatbot-integrasjon er et høyt scoret mål som en sterk konverteringsindikator.”
Deretter testet de flere forskjellige produktopplevelser for å øke funksjonsadopsjonen og konvertere flere aktiverte brukere til betalende kunder.
Først prøvde de ut en sjekkliste som viste de manglende aktiveringspunktene eller funksjonene som brukeren trengte å fullføre.
Vi har skrevet massevis om fordelene med sjekklister og hvorfor de spiller inn i brukerens psykologi, men for å illustrere effektiviteten: Adopsjonsraten hos Kommunicate ble forbedret med 4 % etter introduksjonen av sjekklisten.
Den siste testen de utførte var å bruke en verktøytips-gjennomgang for tilpasning av chat-widgeten – en av hovedfunksjonene deres betalende kunder brukte.
Siden introduksjonen av gjennomgangsopplevelsen for verktøytips fra Userpilot, har 86 % av personene fullført mål for tilpasning av chat-widgeten. Dette ble oversatt til en økning på 3 % i bruken av funksjonen.
Prøv å bygge din egen interaktive gjennomgang på få minutter og oppnå de samme resultatene. Avtal en rask samtale i dag!
Hva kan vi lære av dette?
Lang historie kort, Kommunicate var i stand til å øke funksjonsadopsjonen, noe som førte til flere betalende kunder, høyere inntekter og mindre churn.
Alt fordi de:
- Identifiserte hull i brukerreisen med deres analyseprogramvare for kundereiser.
- Utviklet en hypotese basert på dataene, tok affære og testet den med deres produktadopsjonsverktøy
- Sporet suksessen til deres innsats i begge verktøyene.
Kilde: Userpilot: Bygg produktopplevelser som disse for å øke funksjonsadopsjonen og presse flere brukere langs kundereisen din. Snakk med en produktspesialist i dag!
Bruke Customer Journey Analytics-verktøy for å iverksette handling
Ved å bruke denne nyfunne innsikten får du et fugleperspektiv av de mange forskjellige veiene kundene dine kan ta før bruk, oppbevaring og utvidelse av kontoen.
Produkt- og markedsføringsteam kan bruke denne innsikten til å svare på komplekse spørsmål om kundeengasjement.
De kan imidlertid bare tenke på hvordan de kan optimalisere kontaktpunktene og forbedre kundeopplevelsen.
For å ta reelle handlinger, teste hypoteser og spore suksess, trenger du et produktadopsjonsverktøy som kan skape opplevelser som veileder kundene langs reisen og gjør hvert berøringspunkt mer engasjerende.
Vanlige spørsmål om Customer Journey Analytics
Customer Journey Analytics vever sammen hvert berøringspunkt som en kunde samhandler med, på tvers av flere kanaler og over tid.
Customer Journey Analytics gir deg dataene for å ta informerte beslutninger om å forbedre kundeopplevelsen din.
Du må først lage kundereisekartet ditt og deretter analysere hvert trinn og dets berøringspunkter. Du kan deretter oppdage muligheter for å forbedre kundeopplevelsen din.
Programvare for kundereiseanalyse er et verktøysett for å gi innsikt for hyperfokuserte, personlig tilpassede og forbrukerdrevne taktikker. Bedrifter bruker det til å fikse feilaktige kundeopplevelser, øke operasjonell effektivitet, forbedre oppbevaring, redusere kundefragang og oppdage nye muligheter for å øke inntektene.
Noen valg for Customer Journey Analytics-programvare er Indikativ, WebEngage og Woopra.
Et kundereisekart er en rekke trinn som kunden tar fra den første interaksjonen med merkevaren. Kundereiseanalyse er rapportene eller dashboardene som er opprettet fra å samle inn data på tvers av kundereisekartet ditt.
- Identifiser og definer aktiveringshendelsen/berøringspunktet du ønsker å optimalisere.
- Analyser hvordan det påvirker dataene du får fra kundereiseanalyse.
- Lag en hypotese, test analysen ved å handle, finn ut hva som har størst effekt på å øke konverteringen.
- Spor hvor mange menneskers atferd endres.
