Twój przewodnik po analizach podróży klienta, jak uzyskać użyteczne informacje

Customer journey analytics to Twój największy zasób w nadawaniu sensu danym o użytkownikach. To może uratować cię przed niewidzeniem większego obrazu lub “nie widzeniem lasu dla drzew”. Ale czy potrafisz podjąć działania na podstawie tych spostrzeżeń?

Gdyby wszystkie dane, które zbieramy, aby tworzyć lepsze produkty i doświadczenia klientów, były drzewami, każda firma mogłaby zasadzić swój własny las.

Ale wyzwaniem nie jest sadzenie drzew. To możliwość spojrzenia z góry i zobaczenia podróży klienta, która się przez nie wije. Dopiero wtedy można integrować, analizować i udostępniać te dane w całej firmie. Wreszcie, chcesz być w stanie wykorzystać te spostrzeżenia do optymalizacji touchpointów na każdym etapie ścieżki klienta.

Jednym z narzędzi do osiągnięcia tego celu jest oprogramowanie customer journey analytics. Oprogramowanie dostarcza kontekst i jasność do skomplikowanej wielokanałowej podróży klienta. Pomaga zespołom ds. marketingu produktów i produktów połączyć i przeanalizować dane międzykanałowe, aby ulepszyć swoje punkty kontaktowe.

Ale co potem? Jak podjąć działania na podstawie tych spostrzeżeń, nie zabierając czasu z mapy drogowej produktu?

W tym poście pokażemy Ci, dlaczego Twój SaaS potrzebuje customer journey analytics, jak zrobić to dobrze, jakie narzędzia są dostępne i jak przejrzeć drzewa, aby zastosować wgląd z customer journey analytics bezpośrednio do punktów styku z użytkownikiem!

TL;DR?

• Customer Journey Analytics łączy każdy punkt styku z klientem, w wielu kanałach i w czasie.
• Współczesna podróż klienta to wielokanałowe, wieloetapowe wydarzenie. Firmy, które są w stanie uzyskać pełny obraz swoich podróży klienta mogą poprawić swoje doświadczenie klienta zgłosić wzrost przychodów.
• Po sporządzeniu mapy swojej unikalnej podróży klienta, możesz zdecydować, jakie etapy i punkty styku chcesz analizować. Dzięki analizie możesz dowiedzieć się, jakie jest zaangażowanie klientów dla konkretnego punktu aktywacji, skąd przychodzą i gdzie mogą utknąć.
• Oprogramowanie Customer journey analytics to zestaw narzędzi dający wgląd w hiper-koncentrację, personalizację i taktykę opartą na konsumentach.
• Niektóre wybory dla Customer Journey Analytics Software są Indicative, WebEngage i Woopra.
• Customer Journey Mapping jest prekursorem Customer Journey Analytics
• Kommunicate zmniejszyło churn poprzez wykorzystanie customer journey analytics do zidentyfikowania problemów z zaangażowaniem w ich punkty aktywacji. Postawili hipotezę i przetestowali swoją analizę, tworząc doświadczenia onboardingowe za pomocą Userpilota. Odkryli i prześledzili, co miało największy wpływ na zwiększenie konwersji.

Czym jest Customer Journey Analytics? Definicja Customer Journey Analytics

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak dokładnie Twoi klienci wchodzili w interakcję z Twoim produktem?

Cóż, jestem pewien, że każdy chciałby wiedzieć – większość ma pomysł – ale zwykle jest zbyt wiele danych pochodzących z wielu źródeł.

To sprawia, że menedżerowie produktu mają trudności z uzyskaniem jasnego obrazu podróży klienta i tego, jak klienci poruszają się po różnych kanałach i punktach styku.

• McKinsey stwierdził, że 56% interakcji z klientem ma miejsce podczas wielokanałowej, wieloefektowej podróży.
• 38 procent podróży klienta obejmuje więcej niż jedną interakcję kanałową.
• 33% firm nie jest w stanie odpowiednio śledzić customer journey.

Customer Journey Analytics rozwiązuje ten problem, łącząc każdy punkt styku z klientem, w wielu kanałach i w czasie.

Źródło: Growthhacker.com

Firmy stosują analitykę, gdy potrzebują wglądu w wewnętrzne funkcjonowanie podróży swoich klientów.

Analityka pomaga mierzyć skuteczność strategii produktowych w ulepszaniu touchpointów i może przypisać im to, co rzeczywiście działa.

Brzmi prosto, prawda?

Przyjrzyjmy się innym korzyściom płynącym z customer journey analytics.

Korzyści z używania narzędzi analitycznych Customer Journey

Doświadczenie klienta (CX) jest jednym z głównych pól bitewnych w różnych branżach, gdzie traci się i zdobywa udział w rynku.

Dlaczego?

Forbes podaje , że 84% firm, które pracują nad poprawą doświadczeń klientów, zgłasza wzrost swoich przychodów.

Jednak poprawa doświadczenia klienta nie jest tak prosta jak przekręcenie przełącznika. Podchodzi do tego kompleksowo, od monitorowania podróży klienta po optymalizację touchpointów.

Być może myślisz: “no dobrze, a co z informacją zwrotną od klientów?”.

Opinie klientów, niestety, nie dostarczają wystarczających informacji, aby wiedzieć, dlaczego większość klientów rezygnuje.

Tymczasem Customer Journey Analytics daje Ci całościowy obraz tego, jak Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką od momentu, gdy o Tobie usłyszą, aż w końcu powiedzą: “weź moje pieniądze”.

Mając taką perspektywę, jesteś gotowy, aby zająć się kluczowymi metrykami, które mają wpływ na Twoje roczne przychody, takimi jak Lifetime Value (LTV), Customer Retention i churn.

Mckinsey stwierdził również, że dzięki wdrożeniu Customer Journey Analytics firmy odnotowały:

Źródło: Mckinsey.com

Tak więc teraz, gdy zobaczyliśmy różne korzyści płynące z Customer Journey Analytics, nie jesteśmy jeszcze na uboczu. Musisz wiedzieć, jak wdrożyć analitykę w sensowny sposób.

Jak przeprowadzić analizę Customer Journey?

Krok 1: Stwórz swoją mapę podróży klienta!

Jak wszystkie wielkie rzeczy, trzeba zacząć od podstaw. Zanim zaczniesz analizować, musisz zrozumieć swoją podróż klienta i wymienić wszystkie punkty styku dla każdego etapu.

Oznacza to zakasanie rękawów, wyciągnięcie długopisu i papieru oraz narysowanie swojej mapy podróży klienta. (Albo poszukaj w internecie, jeśli nie jesteś artystą).

Dla nas w Userpilot – i dla wielu w branży SaaS – nasza mapa podróży klienta wygląda mniej więcej tak:

Źródło: Userpilot.com -Sprawdź, gdzie Twoi użytkownicy mogą utknąć w Twojej customer journey dzięki bezpłatnej konsultacji z zakresu adopcji produktu.

Albo: Dołącz do naszego darmowego kursu e-mailowego!

Zawiera te same etapy i punkty styku, co każda podróż klienta (z odrobiną pikanterii).

• Pozyskiwanie (Aha! moment)-Kliknij na kampanie reklamowe, prześlij formularze, aby uzyskać dostęp do treści gwarantowanych, otrzymaj kampanie email nurturing, zobacz dema, itp.
• Aktywacja (Activation)- utworzenie konta, skonfigurowanie konta i profilu, ukończenie przewodników in-app onboarding, odpowiedź na ankietę NPS itp.
• Adopcja (płatna)-Zaproś kolegów z zespołu, użyj drugorzędnych funkcji, zwiększ czas przebywania w aplikacji itp.
• Retencja (Pro)*-Referencje, pozostawienie recenzji na G2, itp.
• Rozbudowa konta (Adwokat)* – awans na wyższe tiery, odnowienie umowy.

* Dla firm subskrypcyjnych (Think Slack lub Dropbox), zatrzymanie klientów jest tak samo ważne, jeśli nie bardziej, jak pozyskiwanie. To z kolei prowadzi do możliwości up-sell, poleceń, a ostatecznie do rozszerzenia konta.

Kluczowe rozważania dotyczące mapowania podróży klienta:

1. Twoja mapa będzie skupiać się tylko na konkretnym segmencie persony, która używa Twojego produktu do osiągnięcia celu. Stwórz krótkie bio skupiające się na tym, co przywiodło ich początkowo do Twojej firmy. Uwzględnij ich oczekiwania.
2. Wraz z podróżą wskaż, co persona widzi, słyszy i czuje na każdym etapie. Uwzględnij, co mogą myśleć i jak doświadczenie wpływa na ich oczekiwania.
3. Zaproś ekspertów z Twojego działu, aby zamieścili swoje spostrzeżenia dotyczące każdego etapu. Na przykład: referencje klientów z zespołów sprzedaży i sukcesu klienta.

Krok 2 – Wypróbuj różne podejścia do analizy mapy.

Po sporządzeniu mapy swojej unikalnej podróży klienta, możesz zdecydować, jakie etapy i punkty styku chcesz analizować.

Dzięki analizie możesz dowiedzieć się, jakie jest zaangażowanie klientów dla konkretnego punktu aktywacji, skąd przychodzą, gdzie mogą utknąć itp.

Źródło: Adobe XD

A. Zacznij od oceny, czy istnieją jakieś niepotrzebne punkty kontaktowe lub interakcje

• Przyjrzyj się dobrze mapie, aby zobaczyć, czy są jakieś części ich podróży, które spowalniają cały proces.
• Eliminacja wszelkich punktów styku lub interakcji, które nie usprawniają doświadczenia klienta lub zmniejszają efektywność.
• Powiedzmy, że masz punkt aktywacyjny, w którym użytkownik musi pobrać twój dodatek do swojej przeglądarki chrome. Jeśli muszą przejść przez wiele stron, aby go pobrać lub znaleźć w sklepie z aplikacjami, to jest to dodanie dodatkowego kroku, który nie jest konieczny.

B. Poznaj swoje punkty i kanały tarcia

• Jak spojrzysz na całą swoją podróż, zobaczysz jej części, które się zanurzają (lub w naszym przypadku, gdzie współczynniki konwersji są najniższe). To miejsce, w którym Twój klient doświadcza największego bólu lub tarcia.
• Porównaj swoje najniższe punkty wśród podróży i zobacz, co może być przyczyną tarcia. Zdecyduj, które zasługują na największy priorytet.
• Zapytaj, czy tarcie pochodzi z przełączania się przez różne kanały. Czy po kliknięciu na ofertę reklamowaną w newsletterze klient zostaje przekierowany na właściwą stronę?
• Częstym przykładem jest przepływ rejestracji, który wymaga od użytkownika wypełnienia 7 różnych pól i otrzymania potwierdzenia w postaci wiadomości e-mail. Nikt nie ma na to czasu.

C. Przyjrzyj się czasowi spędzonemu na każdym etapie podróży

• Zmierz ile czasu klient spędza na każdym etapie. Duża ilość czasu w danym etapie oznacza, że klient wkłada dużo wysiłku, aby przez niego przejść.
• Im więcej czasu klient spędza na danym etapie, tym bardziej prawdopodobne jest, że zrezygnuje.
• Na przykład nowy klient może spędzić miesiąc w fazie pozyskiwania, korzystając tylko z jednej funkcji. To zdecydowanie za długo, biorąc pod uwagę, czy twój produkt jest złożony i ma wiele drugorzędnych funkcji istotnych dla ich przypadku użycia.

D. Szukaj “Aha! Momentu”

• Będą takie momenty w podróży, w których Twój klient w końcu “załapie”.
• Są one tak ważne, że jeśli klient do nich nie dotrze, nie zrozumie wartości w Twoim produkcie i grzecznie pójdzie gdzieś indziej.
• Klient może mieć straszny czas eksportując dane ze swojego oprogramowania do email marketingu do swojego CRM. Byłby to najniższy punkt w ich podróży i najprawdopodobniej tam, gdzie się poddają. Jednak, gdy zdadzą sobie sprawę, że istnieje natywna integracja z ich CRM lub nawet lepiej, komponent CRM w oprogramowaniu marketingowym, są z powrotem na ich podróży klienta.

E. Określenie miejsc, w których oczekiwania zostały spełnione, przekroczone i zawiedzione.

• Mając już szczegółowo sprecyzowane oczekiwania klientów, należy sprawdzić, w których miejscach Twoja podróż przekracza lub nie spełnia ich modelu mentalnego.
• Zawsze będą części doświadczenia, które kochali lub nienawidzili w oparciu o to, co uważają, że doświadczenie powinno być.
• Większość klientów SaaS oczekuje wsparcia na najwyższym poziomie za każdym razem, gdy napotka problem z produktem. To, jak zareaguje Twoja firma, pomoże lub utrudni im podróż.

Krok 3 – Podejmij działania, aby naprawić to, co odkryłeś w analizie danych

Źródło: Signal.co

Najbardziej efektywnym sposobem analizy danych dotyczących podróży użytkownika – bez konieczności spędzania bezsennych nocy na wpatrywaniu się w mapę podróży – jest zakup oprogramowania, które automatyzuje większość procesu.

Oprogramowanie Customer journey analytics to w zasadzie zestaw narzędzi pozwalający zastąpić ręczną analizę danych bardziej wydajnymi i dokładnymi metodami ilościowymi. Oprogramowanie integruje się z bazami danych marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i zespołu ds. produktów, aby dodawać i ujawniać wzorce w zebranych danych o klientach.

Dzięki tym spostrzeżeniom trendy w zachowaniach klientów stają się bardziej widoczne i firmy mogą zabrać się do pracy nad nimi:

• Naprawa wadliwego doświadczenia klienta-Niektóre platformy analityczne customer journey wykorzystują uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do identyfikacji pierwotnej przyczyny problemów CX.
• Zwiększenie efektywności operacyjnej- Ułatwienie klientom przełączania się między kanałami i oszczędność kosztów. Firmy znajdują możliwości usprawnienia nieefektywnych podróży, aby zmniejszyć wysiłek klienta w dokonaniu zakupu, jednocześnie obniżając koszty obsługi.
• Poprawa retencji i zmniejszenie rezygnacji klientów – odkryj nie tylko podróże, które skutkują największą ilością lub częstotliwością rezygnacji, ale także wskaźniki behawioralne, które sygnalizują rezygnację.
• Odkrywanie nowych możliwości zwiększenia przychodów – Ustalenie, kiedy dostarczać oferty typu up-sell i cross-sell do klientów, którzy mają największe szanse na konwersję, maksymalizując wartość życiową i przychody.

Ta kolejna sekcja obejmie cechy, które pomogą Ci zdecydować i porównać niektóre z najlepszych opcji na rynku tam.

Najlepsze narzędzia analityczne Customer Journey

Zanim wyjdziesz i rozbijesz bank na oprogramowanie o większych możliwościach niż potrzebujesz – zastanów się, jaki dokładnie jest Twój przypadek użycia analizy customer journey.

Oto pytania dotyczące cech, które należy zadać przy wyborze odpowiedniego rozwiązania programowego:

• Szukasz rozwiązania dla małej firmy, średniej klasy lub przedsiębiorstwa?
• Czy Twoim głównym celem jest tylko śledzenie i analizowanie zachowań klientów w różnych kanałach?
• Czy chcesz mieć możliwości sztucznej inteligencji/uczenia maszynowego?
• Jak ważna jest zdolność oprogramowania do integracji z obecnym stosem technologii?
• Czy potrzebujesz wizualizacji przeszłych, obecnych lub przyszłych podróży klienta na podstawie danych behawioralnych?
• Czy zdolność do przewidywania lub prognozowania zachowań klientów jest czynnikiem decydującym o zawarciu umowy?
• Czy Ty również szukasz możliwości testowania i optymalizacji komunikatów i kampanii dla klientów?

Po stworzeniu listy życzeń produktów, a następnie sprowadzeniu jej do rzeczywistości w oparciu o rozmiar i budżet organizacji, możesz zacząć sprawdzać dostępne opcje.

Oto kilka najlepszych produktów oprogramowania do analizy podróży klienta, jakie istnieją:

Źródło: G2.com

Orientacyjnie

Indicative pomaga zwizualizować podróż klienta w trakcie jego interakcji z produktem.

Źródło: Indicative.com

Są rozwiązaniem średniej klasy z dashboardami, które ułatwiają śledzenie i analizowanie zachowań klientów w czasie rzeczywistym niezależnie od kanału. Raz krytyka jest taka, że brakuje im możliwości uczenia maszynowego, a dashboardy mogą być nieco skomplikowane w konfiguracji.

Źródło: Indicative.com

Indicative odradza się jako produkt, który może automatycznie sparować się z Twoimi platformami zbierania danych, od Google analytics po Segment. Są też reklamowane jako jedyna platforma customer journey analytics, która może integrować się z Twoją hurtownią danych.

Program może przeglądać przeszłe i obecne podróże klientów, ale brakuje mu funkcji predykcyjnej. Będziesz musiał również użyć innego produktu, aby przetestować komunikaty dla klientów. Mają wersję freemium, gdzie klienci otrzymują: 3 miejsca dla użytkowników, możliwość przeglądania 50M zdarzeń/miesiąc oraz import 6-miesięcznej historii danych.

WebEngage

WebEngage to platforma danych o klientach dla firm średniej wielkości lub przedsiębiorstw, która jest wyposażona w stosunkowo potężny pakiet automatyzacji marketingu. Możesz zaprojektować i zbudować całkiem szczegółowe podróże użytkownika/klienta i użyć wglądu do uruchomienia terminowych kampanii popartych danymi w wielu kanałach (Od strony internetowej, SMS, do społeczności).

Źródło: WebEngage.com

Produkt jest również przydatny do analizy zaangażowania klientów w wielu kanałach, dzięki odrębnym pulpitom i wykresom dla każdego z nich. Produktowi brakuje komponentu uczenia maszynowego, ale posiada funkcje personalizacji i segmentacji, które mogą być zanurzone w indywidualnym kliencie.

WebEngage nie ma takich możliwości integracji jak Indicative z Twoim pakietem danych i lepiej współpracuje z Twoim oprogramowaniem marketingowym.

Jedną wadą jest wysoka cena i brak wersji darmowej.

Woopra

Woopra jest rozwiązaniem Customer Journey Analytics przeznaczonym specjalnie dla rynku małych firm. Zawierają one funkcję personalizacji z profilami osób, które ujawniają pełną historię zachowań każdego użytkownika, od pierwszego kontaktu do konwersji i dalej.

Źródło: Woopra.com

Woopra ma własną opatentowaną technologię śledzenia, która wykorzystuje uczenie maszynowe do śledzenia aktywności klientów w całej Twojej witrynie, produkcie i aplikacjach mobilnych. Możesz wizualizować przeszłe, obecne i przyszłe podróże. Platforma oferuje 51+ integracji one-click, co jest podobne do Indicative i więcej niż WebEngage. Możesz również budować i otrzymywać nieliniowe podróże klientów i trendy oraz raporty dotyczące retencji, jak w WebEngage.

Źródło: Woopra.com

Zespoły mogą dostarczać spersonalizowane doświadczenia poprzez zawartość strony lub wiadomości na czacie, aby podjąć pewne działania w oparciu o zebrane analityki. Ponieważ produkt jest jeszcze stosunkowo nowy, istnieją pewne doniesienia o błędach i słabych czasach ładowania.

Obecnie można znaleźć wersję freemium z 50 miejscami, do 500 000 akcji/miesiąc i 40+ integracji.

Teraz, gdy zobaczyliśmy, co jest na rynku, zobaczmy, jak firmy wykorzystują to oprogramowanie analityczne w akcji i jak możesz wykorzystać te dane do poprawy swoich touchpointów.

Oprogramowanie do analizy podróży klienta w działaniu

Kommunicate.io pomaga firmom połączyć chatboty z ludzką obsług ą klienta, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta 24/7.

Źródło: Kommunicate.io

Jak każda firma średniej wielkości, spędzili trochę czasu na rynku, zdobyli kilku klientów i stworzyli mapę podróży klienta.

Oczywiście zawsze szukali optymalizacji doświadczeń klienta, więc wykorzystali swoje oprogramowanie do analizy podróży klienta, aby sprawdzić, czy są jakieś dziury, które powodują rezygnację.

To, co znaleźli, zaskoczyło ich.

Uzyskaj wgląd w to, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcje z Twoimi kluczowymi punktami aktywacji w trakcie ich podróży klienta. Twórz doświadczenia, które pomogą im natychmiast dostrzec wartość w Twoim produkcie. Zaplanuj bezpłatną konsultację już dziś!

60-70% użytkowników angażowało się tylko w 3-4 główne aspekty produktu. Ci użytkownicy również nie utrzymywali się zbyt długo w aplikacji i nigdy nie przeszli do fazy adopcji.

Kiedy porównali te dane ze swoimi płacącymi i najbardziej aktywnymi klientami, zobaczyli 5-7 funkcji, z których korzystali ci użytkownicy.

Dzięki analityce mogli zobaczyć:

1. Jakie kroki podejmują ich najbardziej zadowoleni klienci w ramach swojej podróży
2. Jakie kroki podejmują ich najmniej zadowoleni klienci w ramach swojej podróży

Teraz, gdy odkryli problem, musieli wymyślić i przetestować, który touchpoint / punkt aktywacji należy zoptymalizować, aby więcej użytkowników stało się płacącymi klientami i przestało się powtarzać.

Mamy nadzieję, że jesteście na krawędzi swojego fotela, ponieważ to właśnie tutaj historia staje się ekscytująca. Najpierw jednak zobaczmy, dlaczego oprogramowanie analityczne to dopiero początek optymalizacji touchpointów i redukcji churnu.

Jak wykorzystać Customer Journey Data do optymalizacji User Journey Touchpoints?

Oprogramowanie do analizy podróży klienta jest przydatne do odkrywania problemów w podróży klienta, ale nie daje narzędzi do naprawy problemów lub testowania rozwiązań.

Jasne, możesz uruchomić różne komunikaty, ale nie możesz sprawdzić, czy zmiany w doświadczeniu produktowym naprawią sytuację, nie odwracając czasu od mapy drogowej produktu lub nękając inżynierów o nowy element UI. (Co jak wiemy wszyscy deweloperzy uwielbiają).

Musisz połączyć swoją analitykę podróży klienta z narzędziem do przyjmowania produktów, aby szybko zoptymalizować punkty dotykowe podróży użytkownika.

Źródło: Userpilot-zacznij od darmowej wersji próbnej i odkryj wiele sposobów na optymalizację podróży klienta.

Tak więc, wracając do Kommunicate. Zidentyfikowali problemy w swojej podróży klienta, opracowali hipotezę, dlaczego tak się dzieje i byli gotowi przetestować, jak to naprawić.

1) Użytkownicy nie otrzymywali wystarczającej wartości, ponieważ wielu z nich przegapiło swój początkowy “moment aha” – przycisk integracji chatbota. Wzmocniłyby one integrację chatbota poprzez zwrócenie uwagi nowego użytkownika na jeden punkt aktywacji – przycisk przycisk integracyjny.

2) Użytkownicy nie przekształcali się w klientów, ponieważ nie byli świadomi innych funkcji . Dodanie etykiet narzędzi i napędzanych działań w produkcie może sprawić, że więcej użytkowników przyjmie pewne kluczowe funkcje, które korelują z konwersją.

Testowanie tego, co działa w skali

Tak więc, aby przetestować swoją pierwszą hipotezę, Kommunicate skupił uwagę na przycisku integracji poprzez prosty pasek powiadomień z zaledwie dwoma przyciskami:

Źródło: Kommunicate.io

Oto co miał do powiedzenia ich kierownik produktu po zakończeniu testów:

“Kiedy po raz pierwszy uruchomiliśmy nasze eksperymenty onboardingowe w Userpilot – odsetek signup-to-chatbot-integration utrzymywał się na poziomie 40-45%; po około 7 miesiącach jest to już 55-60%. Można to przypisać zarówno Userpilotowi, jak i wkładowi naszego zespołu obsługi klienta. Wzrost o ponad 15 punktów procentowych jest dla nas bardzo znaczący, ponieważ integracja chatbota jest wysoko punktowaną metryką jako silny cue konwersji.“

Następnie przetestowano kilka różnych doświadczeń związanych z wprowadzaniem produktu do systemu, aby zwiększyć adopcję funkcji i przekształcić więcej aktywowanych użytkowników w płacących klientów.

Najpierw wypróbowali listę kontrolną, która pokazywała brakujące punkty aktywacji lub funkcje, które użytkownik musiał uzupełnić.

Napisaliśmy mnóstwo na temat korzyści płynących z list kontrolnych i dlaczego grają one w psychologii użytkownika, ale aby zilustrować ich skuteczność: wskaźnik adopcji w Kommunicate poprawił się o 4% po wprowadzeniu listy kontrolnej.

Ostatnim testem, który przeprowadzili, było użycie walkthrough tooltip do dostosowania widgetu czatu – jednej z głównych funkcji, z których korzystali ich płacący klienci.

Od czasu wprowadzenia doświadczenia tooltip walkthrough z Userpilot, 86% osób ukończyło cel dostosowywania widgetu czatu . Przełożyło się to na 3% wzrost wykorzystania tej funkcji.

Spróbuj zbudować swój własny interaktywny walkthrough w ciągu kilku minut i osiągnąć te same rezultaty. Zaplanuj szybką rozmowę już dziś!

Czego możemy się z tego nauczyć?

Krótko mówiąc, Kommunicate był w stanie zwiększyć adopcję funkcji, co doprowadziło do większej liczby płacących klientów, wyższych przychodów i mniejszej liczby rezygnacji.

Wszystko dlatego, że oni:

• Zidentyfikowane dziury w ich podróży użytkownika z ich oprogramowania analityki podróży klienta.
• Opracował hipotezę na podstawie danych, podjął działania i przetestował ją za pomocą swojego narzędzia do przyjmowania produktów
• Śledzenie sukcesu ich wysiłków w obu narzędziach.

Źródło: Userpilot: Buduj doświadczenia produktowe takie jak te, aby zwiększyć adopcję funkcji i popchnąć więcej użytkowników w kierunku podróży klienta. Porozmawiaj z naszym specjalistą ds. produktów już dziś!

Wykorzystanie narzędzi analitycznych Customer Journey do podejmowania realnych działań

Wykorzystanie tych nowych spostrzeżeń daje Ci widok z lotu ptaka na wiele różnych ścieżek, które Twoi klienci mogą przejść przed przyjęciem, utrzymaniem i rozszerzeniem konta.

Zespoły produktowe i marketingowe mogą wykorzystać te spostrzeżenia, aby odpowiedzieć na złożone pytania dotyczące zaangażowania klientów.

Mogą jednak myśleć tylko o tym, jak zoptymalizować swoje touchpoints i poprawić customer experience.

Aby podjąć rzeczywiste działania, przetestować hipotezy i śledzić sukces, potrzebujesz narzędzia do przyjęcia produktu, które może tworzyć doświadczenia prowadzące klientów w ich podróży i sprawiające, że każdy punkt kontaktu jest bardziej angażujący.

Najczęstsze pytania dotyczące analizy podróży klienta

• Czym jest Customer Journey Analytics? Definicja Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics łączy każdy punkt styku z klientem, w wielu kanałach i w czasie.

• Dlaczego tego potrzebujesz: Korzyści płynące z analizy podróży klienta

Customer Journey Analytics daje Ci dane, dzięki którym możesz podejmować świadome decyzje dotyczące poprawy doświadczeń klientów.

• Od czego zacząć korzystanie z Customer Journey Analytics? Spójrz na swoją mapę podróży klienta!

Musisz najpierw stworzyć mapę podróży klienta, a następnie przeanalizować każdy etap i jego touchpoints. Możesz wtedy odkryć możliwości poprawy doświadczenia klienta.

• Co to jest oprogramowanie Customer Journey Analytics i jak firmy z niego korzystają?

Oprogramowanie Customer journey analytics to zestaw narzędzi dający wgląd w hiper-koncentrację, personalizację i taktykę opartą na konsumentach. Firmy używają go do naprawy wadliwych doświadczeń klientów, zwiększenia efektywności operacyjnej, poprawy retencji, zmniejszenia rezygnacji klientów i odkrycia nowych możliwości zwiększenia przychodów.

• Najlepsze oprogramowanie do analizy podróży klienta (Customer Journey Analytics)

Niektóre wybory dla Customer Journey Analytics Software są Indicative, WebEngage i Woopra.

• Customer Journey Analytics vs Customer Journey Mapping – czym się różnią?

Mapa podróży klienta to seria kroków, które wykonuje klient zaczynając od pierwszej interakcji z marką. Analityka podróży klienta to raporty lub dashboardy stworzone na podstawie zebranych danych z mapy podróży klienta.

• Jak wykorzystać Customer Journey Analytics do optymalizacji punktów styku z użytkownikiem?

1. Zidentyfikuj i zdefiniuj wydarzenie aktywacyjne/punkt kontaktowy, który chcesz zoptymalizować.
2. Przeanalizuj, jak to wpływa na dane, które otrzymujesz z customer journey analytics.
3. Postaw hipotezę, przetestuj analizę poprzez podjęcie działań, odkryj co ma największy wpływ na zwiększenie konwersji.
4. Śledź, jak wiele osób zmienia swoje zachowanie.