Uw gids voor Customer Journey Analytics om bruikbare inzichten te krijgen

Customer journey analytics is uw grootste hulpmiddel om uw gebruikersgegevens te begrijpen. Het kan voorkomen dat je het grotere plaatje niet ziet of “door de bomen het bos niet meer ziet”. Maar kunt u actie ondernemen op basis van die inzichten?

Als alle gegevens die we verzamelen om betere producten en klantervaringen te creëren bomen waren, zou elk bedrijf zijn eigen bos kunnen planten.

Maar de uitdaging is niet het planten van de bomen. Het is in staat zijn om van bovenaf te kijken en de klantreis te zien die door hen kronkelt. Alleen dan kunt u die gegevens integreren, analyseren en delen in het hele bedrijf. Ten slotte wilt u die inzichten kunnen gebruiken om de touchpoints in elke stap van het traject van de klant te optimaliseren.

Een hulpmiddel daarbij is software voor het analyseren van het klanttraject. De software biedt context en duidelijkheid in het ingewikkelde multichannel klantentraject. Het helpt product- en productmarketingteams de cross-channelgegevens samen te voegen en te analyseren om hun touchpoints te verbeteren.

Maar wat dan? Hoe onderneem je actie op die inzichten zonder tijd van je product roadmap af te halen?

In deze post laten we u zien waarom uw SaaS customer journey analytics nodig heeft, hoe u het goed doet, welke tools er beschikbaar zijn en hoe u door de bomen het bos kunt zien om de inzichten uit uw customer journey analytics direct toe te passen op uw gebruikerscontactpunten!

TL;DR?

• Customer Journey Analytics verweeft elk contactpunt waarmee een klant interageert, over meerdere kanalen en in de tijd.
• Het moderne klantentraject bestaat uit meerdere kanalen en fasen. Bedrijven die een volledig beeld krijgen van hun customer journeys kunnen hun klantervaring verbeteren, rapporteren een stijging van hun inkomsten.
• Zodra u uw unieke klanttraject in kaart hebt gebracht, kunt u beslissen welke stadia en contactpunten u wilt analyseren. Met uw analyse kunt u uw klantenbetrokkenheid voor een bepaald activeringspunt achterhalen, waar ze vandaan komen en waar ze misschien vastlopen.
• Customer journey analytics software is een toolkit om inzichten te geven voor hypergerichte, gepersonaliseerde en consumentgerichte tactieken.
• Enkele keuzes voor Customer Journey Analytics Software zijn Indicative, WebEngage en Woopra.
• Customer Journey Mapping is de voorloper van Customer Journey Analytics.
• Kommunicate verminderde churn door het gebruik van customer journey analytics om de engagement problemen met hun activeringspunten te identificeren. Ze maakten een hypothese en testten hun analyse door onboarding-ervaringen te creëren met Userpilot. Zij ontdekten en volgden wat het belangrijkste effect had op het verhogen van de conversie.

Wat is Customer Journey Analytics? Definitie van Customer Journey Analytics

Heeft u zich ooit afgevraagd hoe uw klanten precies met uw product omgaan?

Nou, ik weet zeker dat iedereen het zou willen weten – de meesten hebben wel een idee – maar normaal gesproken zijn er te veel gegevens uit tal van bronnen.

Dit maakt het voor productmanagers moeilijk om een duidelijk beeld te krijgen van hun klantreis en hoe hun klanten zich over de verschillende kanalen en touchpoints bewegen.

• McKinsey heeft vastgesteld dat 56% van de klantinteracties plaatsvinden tijdens een multi-channel, multi-event traject.
• 38 procent van de klantreizen omvat meer dan één kanaalinteractie.
• 33% van de bedrijven is niet in staat customer journeys adequaat te volgen.

Customer Journey Analytics lost dit op door elk contactpunt waarmee een klant te maken heeft, over meerdere kanalen en in de tijd, met elkaar te verweven.

Bron: Growthhacker.com

Bedrijven passen de analytics toe wanneer zij inzicht nodig hebben in de innerlijke werking van het traject van hun klanten.

De analytics helpen om de doeltreffendheid van productstrategieën bij het verbeteren van touchpoints te meten en kunnen toewijzen wat werkelijk werkt.

Klinkt simpel toch?

Laten we eens kijken naar de andere voordelen van customer journey analytics.

De voordelen van het gebruik van Customer Journey Analytics Tools

Customer experience (CX) is een van de belangrijkste strijdtonelen in alle sectoren waar marktaandeel wordt verloren en gewonnen.

Waarom?

Forbes meldt dat 84% van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun klantervaring een stijging van hun omzet rapporteren.

Het verbeteren van de klantervaring is echter niet zo eenvoudig als het omzetten van een schakelaar. Het gaat om een alomvattende aanpak, van het monitoren van uw klanttraject tot het optimaliseren van uw touchpoints.

U denkt misschien: “Hoe zit het met de feedback van klanten?”.

Feedback van klanten biedt helaas niet genoeg informatie om te weten waarom de meeste klanten afhaken.

Ondertussen geeft Customer Journey Analytics u een allesomvattend beeld van hoe uw klanten met uw merk omgaan vanaf het moment dat ze over u horen tot ze uiteindelijk zeggen: “neem mijn geld”.

Met dit perspectief bent u klaar om cruciale statistieken aan te pakken die uw jaarlijkse omzet beïnvloeden, zoals Lifetime Value (LTV), Customer Retention (klantbehoud) en churn (verloop).

Mckinsey ontdekte ook dat door Customer Journey Analytics te implementeren, bedrijven rapporteerden:

Bron: Mckinsey.com

Dus nu we de verschillende voordelen van Customer Journey Analytics hebben gezien, zijn we er nog niet uit. U moet weten hoe u uw analyses op een zinvolle manier kunt toepassen.

Hoe voer je een analyse van de klantreis uit?

Stap 1: Maak uw Klantreisplan!

Zoals alle grote dingen, moet je vanaf nul beginnen. Voordat u begint met analyseren, moet u uw klanttraject begrijpen en al uw contactpunten voor elke fase op een rijtje zetten.

Dit betekent dat u uw mouwen moet opstropen, pen en papier moet pakken en uw customer journey map moet tekenen. (Of kijk online als je geen kunstenaar bent).

Voor ons bij Userpilot – en voor velen in de SaaS industrie – ziet de customer journey map er ongeveer zo uit:

Bron: Userpilot.com -Zie waar uw gebruikers mogelijk vastlopen in uw klanttraject met een gratis productadoptieconsult.

Of: Doe mee aan onze gratis e-mailcursus!

Het omvat dezelfde stadia en contactpunten als elk ander klantentraject (met een beetje pit).

• Acquisitie (Aha! moment)-Klik op advertentiecampagnes, dien formulieren in om toegang te krijgen tot gated content, ontvang e-mail nurturing campagnes, bekijk demo’s, enz.
• Activatie (Activering)- Een account aanmaken, een account en profiel instellen, in-app onboarding gidsen invullen, reageren op een NPS enquête, etc.
• Adoptie (betaald) – Teamgenoten uitnodigen, secundaire functies gebruiken, in-app tijd verhogen, enz.
• Retentie (Pro)*-Referrals, laat een review achter op G2, etc.
• Account Expansion (Advocate)*-Opwaardering naar hogere niveaus, verlenging van het contract.

*Voor bedrijven met een abonnement (denk aan Slack of Dropbox) is het behouden van klanten net zo belangrijk, zo niet belangrijker, dan acquisitie. Dit leidt vervolgens tot up-sell mogelijkheden, verwijzingen en uiteindelijk account uitbreiding.

Belangrijke overwegingen voor het in kaart brengen van het klanttraject:

1. Uw kaart richt zich alleen op een specifiek persona-segment dat uw product gebruikt om een doel te bereiken. Maak een korte bio die focust op wat hen aanvankelijk bij uw bedrijf bracht. Inclusief hun verwachtingen.
2. Leg tijdens de reis vast wat de persona in elke fase ziet, hoort en voelt. Vermeld wat zij misschien denken en hoe de ervaring hun verwachtingen beïnvloedt.
3. Nodig uw afdelingsdeskundigen uit om hun inzichten voor elke fase op te nemen. Bijvoorbeeld: klantgetuigenissen van de verkoop- en klantsucces teams.

Stap 2 – Probeer verschillende benaderingen om uw kaart te analyseren

Zodra u uw unieke klanttraject in kaart hebt gebracht, kunt u beslissen welke stadia en contactpunten u wilt analyseren.

Met uw analyse kunt u uw klantenbetrokkenheid voor een bepaald activeringspunt achterhalen, waar ze vandaan komen, waar ze misschien vastlopen, enz.

Bron: Adobe XD

A. Begin met te evalueren of er onnodige contactmomenten of interacties zijn.

• Kijk goed naar de kaart om te zien of er delen van hun reis zijn die het hele proces vertragen.
• Het elimineren van elk contactpunt of interactie die de klantervaring niet stroomlijnt of de efficiëntie vermindert.
• Laten we zeggen dat u een activeringspunt hebt waar de gebruiker uw add-on voor zijn chroombrowser moet downloaden. Als ze meerdere pagina’s moeten doorlopen om het te downloaden of te vinden in de app store, is dat een extra stap die niet nodig is.

B. Ontdek uw wrijvingspunten en wrijvingskanalen

• Als u uw hele traject bekijkt, ziet u delen ervan die een dip vertonen (of in ons geval waar de conversiepercentages het laagst zijn). Hier ervaart uw klant de meeste pijn of wrijving.
• Vergelijk uw dieptepunten tijdens de reis en kijk wat de oorzaak van de wrijving kan zijn. Beslis welke de hoogste prioriteit verdienen.
• Vraag of er wrijving ontstaat door het overstappen via verschillende kanalen. Wordt de klant naar de juiste pagina geleid wanneer hij op een aanbieding in de nieuwsbrief klikt?
• Een veel voorkomend voorbeeld is een aanmeldingsstroom waarbij de gebruiker 7 verschillende velden moet invullen en een e-mailbevestiging krijgt. Niemand heeft daar tijd voor.

C. Kijk naar de tijd die in elke fase van het traject wordt besteed

• Meet hoeveel tijd de klant in elke fase doorbrengt. Veel tijd in een fase betekent dat een klant veel moeite doet om er doorheen te komen.
• Hoe meer tijd een klant in een fase doorbrengt, hoe groter de kans dat hij afhaakt.
• Een nieuwe klant kan bijvoorbeeld een maand lang in de acquisitiefase slechts één functie gebruiken. Dat is veel te lang als je product complex is en meerdere secundaire kenmerken heeft die relevant zijn voor hun use case.

D. Zoeken naar het “Aha! moment”

• Er zullen momenten in het traject zijn waarop uw klant het eindelijk “snapt”.
• Ze zijn zo belangrijk dat als een klant ze niet bereikt, hij de waarde van uw product niet inziet en beleefd ergens anders heen gaat.
• Een klant kan het vreselijk moeilijk hebben om de gegevens van zijn e-mailmarketingsoftware te exporteren naar zijn CRM. Dit is het dieptepunt van hun reis en waarschijnlijk het punt waarop ze het opgeven. Zodra ze echter beseffen dat er een native integratie is met hun CRM of, nog beter, een CRM-component in de marketingsoftware, zijn ze terug op hun klantreis.

E. Aangeven waar de verwachtingen worden gehaald, overtroffen en niet worden gehaald.

• Nu uw klantverwachtingen al gedetailleerd zijn, is het belangrijk na te gaan waar uw traject hun mentale model overtreft of juist tekortschiet.
• Er zullen altijd delen van de ervaring zijn waarvan zij houden of die zij haten, gebaseerd op wat zij denken dat de ervaring zou moeten zijn.
• De meeste SaaS-klanten verwachten next-level klantenondersteuning telkens wanneer ze een probleem hebben met een product. Hoe uw bedrijf reageert, helpt of belemmert hun reis.

Stap 3 – Onderneem actie om te herstellen wat u ontdekt uit uw gegevensanalyse

Bron: Signal.co

De meest efficiënte manier om gegevens over het gebruikersgedrag te analyseren – tenzij u slapeloze nachten wilt doorbrengen met het staren naar uw journey map – is door software aan te schaffen die een groot deel van het proces automatiseert.

Customer journey analytics software is in wezen een toolkit om handmatige gegevensanalyse te vervangen door efficiëntere en nauwkeurigere kwantitatieve methoden. De software integreert met de databases van uw marketing-, verkoop-, klantenservice- en productteam om patronen in de verzamelde klantgegevens toe te voegen en te onthullen.

Met deze inzichten worden de trends in klantgedrag duidelijker en kunnen bedrijven aan de slag:

• Een gebrekkige klantervaring verhelpen – sommige platforms voor het analyseren van het klanttraject maken gebruik van machine learning en kunstmatige intelligentie om de hoofdoorzaak van CX-problemen vast te stellen.
• Meer operationele efficiëntie – Maak het voor klanten gemakkelijker om van kanaal te wisselen en bespaar kosten. Bedrijven vinden mogelijkheden om inefficiënte trajecten te stroomlijnen om de klant minder moeite te laten doen om een aankoop te doen en tegelijkertijd hun kosten te verlagen.
• Retentie verbeteren en klantverloop verminderen – Ontdek niet alleen de trajecten die leiden tot het hoogste volume of de hoogste frequentie van churn, maar ook de gedragsindicatoren die wijzen op churn.
• Nieuwe kansen ontdekken om de inkomsten te verhogen – Uitzoeken wanneer up-sell en cross-sell aanbiedingen moeten worden gedaan aan de klanten die het meest waarschijnlijk zullen converteren, zodat de levenslange waarde en de inkomsten worden gemaximaliseerd.

In het volgende deel worden de kenmerken behandeld die u zullen helpen beslissen en enkele van de beste opties op de markt te vergelijken.

De beste analysetools voor de klantreis

Voordat u geld uittrekt voor software met meer mogelijkheden dan u nodig hebt, moet u nagaan wat precies uw use case is voor de analyse van het klanttraject.

Hier zijn de kenmerkende vragen die u moet stellen bij het kiezen van de juiste softwareoplossing:

• Bent u op zoek naar een oplossing voor kleine, middelgrote of grote ondernemingen?
• Is uw primaire doel alleen het volgen en analyseren van klantgedrag over uw verschillende kanalen?
• Wilt u mogelijkheden voor kunstmatige intelligentie/machine leren?
• Hoe belangrijk is het vermogen van de software om te integreren met uw huidige technologie?
• Moet u uw vroegere, huidige of toekomstige klanttrajecten visualiseren aan de hand van uw gedragsgegevens?
• Is het vermogen om klantgedrag te voorspellen een deal-breaker?
• Wilt u ook uw klantenberichten en campagnes testen en optimaliseren?

Zodra u uw productverlanglijst hebt opgesteld en deze weer in overeenstemming hebt gebracht met de omvang en het budget van uw organisatie, kunt u beginnen met het bekijken van de beschikbare opties.

Hier zijn een paar van de beste customer journey analytics software producten die er zijn:

Bron: G2.com

Indicatief

Indicative helpt u bij het visualiseren van uw klanttraject tijdens de interactie met uw product.

Bron: Indicative.com

Het is een oplossing voor het middensegment met dashboards die het gemakkelijk maken om klantgedrag in real-time te volgen en te analyseren, ongeacht het kanaal. De enige kritiek is dat het hen ontbreekt aan mogelijkheden voor machine learning en dat de dashboards soms wat ingewikkeld zijn om in te stellen.

Bron: Indicative.com

Indicative herneemt zichzelf als een product dat automatisch kan worden gekoppeld aan uw platforms voor gegevensverzameling, van Google analytics tot Segment. Ze worden ook aangeprezen als het enige customer journey analytics platform dat kan integreren met uw data warehouse.

Het programma kan vroegere en huidige klantentrajecten bekijken, maar mist een voorspellende functie. U zult ook een ander product moeten gebruiken om de berichten van klanten te testen. Ze hebben een freemium versie waar klanten ontvangen: 3 gebruikersstoelen, de mogelijkheid om 50M gebeurtenissen/maand te bekijken, en een import van 6 maanden gegevensgeschiedenis.

WebEngage

WebEngage is een platform voor klantgegevens voor het middensegment van de markt of voor ondernemingen dat is uitgerust met een relatief krachtige marketingautomatiseringssuite. U kunt vrij gedetailleerde user/customer journeys ontwerpen en bouwen en de inzichten gebruiken om tijdig datagebaseerde campagnes te lanceren via uw verschillende kanalen (van web, sms tot sociaal).

Bron: WebEngage.com

Het product is ook nuttig voor het analyseren van die klantenbetrokkenheid over uw verschillende kanalen met verschillende dashboards en grafieken voor elk. Het product ontbeert een machine learning component maar heeft personalisatie en segmentatie functies die kunnen worden doorgedreven tot de individuele klant.

WebEngage heeft niet dezelfde integratiemogelijkheden als Indicative met uw datapakket, en koppelt beter met uw marketingsoftware.

Het enige nadeel is de hoge prijs en het ontbreken van een gratis versie.

Woopra

Woopra is een Customer Journey Analytics-oplossing die specifiek gericht is op de kleine bedrijvenmarkt. Ze omvatten een personaliseringsfunctie met mensenprofielen die een volledige gedragsgeschiedenis voor elke gebruiker onthullen, van de eerste aanraking tot de conversie en daarna.

Bron: Woopra.com

Woopra heeft hun eigen gepatenteerde trackingtechnologie die machine learning gebruikt om de activiteit van klanten op uw website, product en mobiele applicaties te volgen. Je kunt vroegere, huidige en toekomstige reizen visualiseren. Het platform biedt 51+ one-click integraties, wat vergelijkbaar is met Indicative en meer dan WebEngage. U kunt ook niet-lineaire customer journeys en trends bouwen en ontvangen, en retentierapporten zoals in WebEngage.

Bron: Woopra.com

Teams kunnen gepersonaliseerde ervaringen leveren via pagina-inhoud of chatberichten om actie te ondernemen op basis van de analyses die u verzamelt. Aangezien het product nog relatief nieuw is, zijn er enkele meldingen van bugs en slechte laadtijden.

Momenteel is er een freemium-versie met 50 plaatsen, tot 500.000 acties/maand en 40+ integraties.

Nu we hebben gezien wat er op de markt is, laten we eens kijken hoe bedrijven deze analysesoftware in de praktijk gebruiken en hoe u die gegevens kunt gebruiken om uw touchpoints te verbeteren.

Software voor Customer Journey Analytics in actie

Kommunicate.io helpt bedrijven chatbots te combineren met menselijke klantenservice om 24/7 perfecte klantenservice te leveren.

Bron: Kommunicate.io

Zoals elk middelgroot bedrijf hadden ze enige tijd in de markt doorgebracht, een aantal klanten opgepikt en hun klantentraject in kaart gebracht.

Natuurlijk waren ze altijd op zoek naar optimalisatie van hun klantervaring, dus gebruikten ze hun customer journey analytics software om te zien of er gaten waren die churn veroorzaakten.

Wat ze vonden verraste hen.

Krijg inzicht in hoe uw gebruikers omgaan met uw belangrijkste activeringspunten tijdens hun klantentraject. Creëer ervaringen om hen te helpen de waarde van uw product onmiddellijk in te zien. Plan vandaag nog een gratis consultatie!

60-70% van de gebruikers hield zich bezig met slechts 3-4 belangrijke aspecten van het product. Deze gebruikers bleven ook niet lang in de app hangen en haalden nooit de adoptiefase.

Toen ze die gegevens vergeleken met hun betalende en meest actieve klanten, zagen ze 5-7 functies die deze gebruikers gebruikten.

Door de analyse konden ze zien..:

1. Welke stappen hun MEEST tevreden klanten nemen tijdens hun reis
2. Welke stappen hun minst tevreden klanten nemen in hun traject

Nu ze het probleem hadden ontdekt, moesten ze uitzoeken en testen welk contactpunt/activeringspunt moest worden geoptimaliseerd, zodat meer gebruikers betalende klanten werden en niet meer wegliepen.

We hopen dat u op het puntje van uw stoel zit, want hier wordt het verhaal spannend. Maar laten we eerst eens kijken waarom analysesoftware slechts het begin is van het optimaliseren van touchpoints en het verminderen van churn.

Hoe Customer Journey Data gebruiken om uw User Journey Touchpoints te optimaliseren?

Customer journey analytics software is handig om problemen in uw klantentraject te ontdekken, maar het geeft u niet de middelen om de problemen op te lossen of oplossingen te testen.

Zeker, u kunt verschillende berichtgevingen lanceren, maar u kunt niet echt zien of veranderingen in uw productervaring de zaken rechtzetten zonder tijd af te leiden van uw productroadmap of uw ingenieurs te pesten voor een nieuw UI-element. (waarvan we weten dat alle ontwikkelaars ervan houden).

U moet uw customer journey analytics combineren met een product adoption tool om snel uw user journey touchpoints te optimaliseren.

Bron: Userpilot-ga aan de slag met een gratis proefperiode en ontdek de vele manieren waarop u uw customer journeys kunt optimaliseren.

Dus, terug naar Kommunicate. Ze identificeerden de problemen in hun klantentraject, ontwikkelden een hypothese over waarom het gebeurde en waren klaar om te testen hoe ze het konden oplossen.

1) Gebruikers kregen niet genoeg waarde omdat velen hun eerste ‘aha-moment’ – de chatbot-integratieknop – misten. Ze zouden de chatbotintegratie versterken door de aandacht van de nieuwe gebruiker te vestigen op één enkel activeringspunt – de integratieknop.

2) Gebruikers werden niet omgezet in klanten omdat ze zich niet bewust waren van de andere functies . Door tooltips en gedreven acties in het product toe te voegen, kunnen meer gebruikers bepaalde belangrijke functies aannemen die correleren met een conversie.

Testen wat werkt op schaal

Dus om hun eerste hypothese te testen, richtte Kommunicate de aandacht op de integratieknop via een eenvoudige meldingsbalk met slechts twee knoppen:

Bron: Kommunicate.io

Dit is wat hun productmanager te zeggen had nadat zij hun tests hadden afgesloten:

“Toen we onze onboarding-experimenten in Userpilot lanceerden – bleef het percentage aanmeldingen naarchatbot-integratie steken op 40-45%; na ongeveer 7 maanden zit het nu op 55-60%. Dat kan worden toegeschreven aan zowel Userpilot als de bijdrage van ons klantenserviceteam. Een stijging van meer dan 15 procentpunten is voor ons zeer aanzienlijk, aangezien chatbotintegratie als sterke conversiecue hoog scoort.“

Vervolgens testten ze verschillende onboarding-ervaringen om de toepassing van functies te verbeteren en meer geactiveerde gebruikers om te zetten in betalende klanten.

Eerst probeerden ze een checklist uit die de ontbrekende activeringspunten of functies aangaf die de gebruiker moest invullen.

We hebben veel geschreven over de voordelen van checklists en waarom ze inspelen op de psychologie van uw gebruikers, maar om hun doeltreffendheid te illustreren: de adoptiegraad bij Kommunicate verbeterde met 4% na de invoering van de checklist.

De laatste test die ze uitvoerden was het gebruik van een tooltip walkthrough voor het aanpassen van chatwidgets – een van de belangrijkste functies die hun betalende klanten gebruikten.

Sinds de introductie van de tooltip walkthrough ervaring van Userpilot, heeft 86% van de mensen het chat widget aanpassingsdoel voltooid . Dit vertaalde zich in een toename van 3% in het gebruik van de functie.

Probeer in enkele minuten uw eigen interactieve walkthrough te bouwen en bereik dezelfde resultaten. Plan vandaag nog een snel gesprek!

Wat kunnen we hiervan leren?

Lang verhaal kort, Kommunicate was in staat om het gebruik van functies te verhogen, wat leidde tot meer betalende klanten, hogere inkomsten en minder churn.

Allemaal omdat ze:

• Ze identificeerden gaten in hun gebruikerstraject met hun customer journey analytics software.
• Ontwikkelde een hypothese op basis van de gegevens, ondernam actie en testte deze met hun productadoptie-instrument
• Volgden het succes van hun inspanningen in beide instrumenten.

Bron: Userpilot: Bouw productervaringen zoals deze om de adoptie van functies te verhogen en meer gebruikers in uw klanttraject te duwen. Praat vandaag nog met een productspecialist!

Customer Journey Analytics Tools gebruiken om echte actie te ondernemen

Met behulp van deze nieuwe inzichten krijgt u een overzicht van de vele verschillende paden die uw klanten kunnen bewandelen voor adoptie, retentie en accountuitbreiding.

Product- en marketingteams kunnen deze inzichten gebruiken om hun complexe vragen over klantbetrokkenheid te beantwoorden.

Ze kunnen echter alleen nadenken over hoe ze hun touchpoints kunnen optimaliseren en de klantervaring kunnen verbeteren.

Om echte actie te ondernemen, hypotheses te testen en het succes te volgen, hebt u een productadoptiehulpmiddel nodig dat ervaringen kan creëren die klanten langs hun reis begeleiden en elk contactpunt aantrekkelijker maken.

Veelgestelde vragen over Customer Journey Analytics

• Wat is Customer Journey Analytics? Definitie van Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics verweeft elk contactpunt waarmee een klant interageert, over meerdere kanalen en in de tijd.

• Waarom u het nodig hebt: De voordelen van Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics geeft u de gegevens om weloverwogen beslissingen te nemen over het verbeteren van uw klantervaring.

• Waar te beginnen met Customer Journey Analytics? Kijk naar uw Customer Journey Map!

U moet eerst het klanttraject in kaart brengen en vervolgens elke fase en de bijbehorende contactpunten analyseren. U kunt dan mogelijkheden ontdekken om uw klantervaring te verbeteren.

• Wat is Customer Journey Analytics Software en hoe gebruiken bedrijven het?

Customer journey analytics software is een toolkit om inzichten te geven voor hypergerichte, gepersonaliseerde en consumentgerichte tactieken. Bedrijven gebruiken het om gebrekkige klantervaringen te verhelpen, de operationele efficiëntie te verhogen, de retentie te verbeteren, het klantverloop te verminderen en nieuwe mogelijkheden te ontdekken om de inkomsten te verhogen.

• Beste Customer Journey Analytics Software

Enkele keuzes voor Customer Journey Analytics Software zijn Indicative, WebEngage en Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – Wat is het verschil?

Een customer journey map is een reeks stappen die de klant doorloopt vanaf de eerste interactie met het merk. Customer journey analytics zijn de rapporten of dashboards die ontstaan uit het verzamelen van gegevens over uw customer journey map.

• Hoe Customer Journey Analytics gebruiken om uw User Journey Touchpoints te optimaliseren?

1. Identificeer en definieer het activeringsevenement/touchpoint dat u wilt optimaliseren.
2. Analyseer hoe het de gegevens beïnvloedt die u krijgt van customer journey analytics.
3. Maak een hypothese, test de analyse door actie te ondernemen, ontdek wat het grootste effect heeft op het verhogen van de conversie.
4. Volg hoeveel mensen hun gedrag veranderen.