O seu guia de análise do percurso do cliente para obter informações accionáveis

A análise do percurso do cliente é o seu maior recurso para dar sentido aos dados do utilizador. Pode evitar que não se veja o panorama geral ou que não se veja a floresta pelas árvores. Mas será que se pode agir com base nessas informações?

Se todos os dados que recolhemos para criar melhores produtos e experiências para os clientes fossem árvores, cada empresa poderia plantar a sua própria floresta.

Mas o desafio não é plantar as árvores. É ser capaz de olhar de cima e ver o percurso do cliente que passa por eles. Só então é possível integrar, analisar e partilhar esses dados com toda a empresa. Por último, é necessário poder utilizar essas informações para optimizar os pontos de contacto em cada etapa do percurso do cliente.

Uma ferramenta para o conseguir é o software de análise do percurso do cliente. O software fornece contexto e clareza ao complicado percurso multicanal do cliente. Ajuda as equipas de marketing de produtos e de produtos a reunir e analisar os dados entre canais para melhorar os seus pontos de contacto.

Mas e depois? Como agir com base nessas informações sem perder tempo com o roteiro do produto?

Neste post, vamos mostrar-lhe porque é que o seu SaaS precisa da análise do percurso do cliente, como fazê-lo correctamente, que ferramentas estão disponíveis e como ver através das árvores para aplicar os conhecimentos da análise do percurso do cliente directamente aos pontos de contacto do utilizador!

TL;DR?

• O Customer Journey Analytics reúne todos os pontos de contacto com os quais um cliente interage, em vários canais e ao longo do tempo.
• O percurso do cliente moderno é um evento multicanal e em várias fases. As empresas que conseguem obter uma imagem completa dos percursos dos seus clientes podem melhorar a sua experiência de cliente e registar um aumento das suas receitas.
• Depois de mapear o percurso único do cliente, pode decidir quais as fases e pontos de contacto que pretende analisar. Com a sua análise, pode descobrir o envolvimento dos seus clientes num ponto de activação específico, de onde vêm e onde podem estar a ficar presos.
• O software de análise do percurso do cliente é um kit de ferramentas que fornece informações para tácticas hiper-focadas, personalizadas e orientadas para o consumidor.
• Algumas opções de software de análise do percurso do cliente são Indicative, WebEngage e Woopra.
• O mapeamento da jornada do cliente é o precursor da análise da jornada do cliente
• A Kommunicate reduziu o churn utilizando a análise do percurso do cliente para identificar os problemas de envolvimento com os seus pontos de activação. Eles elaboraram uma hipótese e testaram a sua análise criando experiências de integração com o Userpilot. Descobriram e seguiram o que tinha o efeito mais significativo no aumento da conversão.

O que é a análise do percurso do cliente? Definição da análise do percurso do cliente

Alguma vez se interrogou sobre a forma exacta como os seus clientes interagiam com o seu produto?

Bem, tenho a certeza de que todos gostariam de saber – a maioria tem uma ideia – mas, normalmente, há demasiados dados provenientes de várias fontes.

Este facto dificulta aos gestores de produto a obtenção de uma imagem clara do percurso do cliente e da forma como os seus clientes se movimentam nos diferentes canais e pontos de contacto.

• A McKinsey descobriu que 56% das interacções com os clientes ocorrem durante uma viagem multicanal e multi-evento.
• 38% dos percursos dos clientes incluem mais do que uma interacção de canal.
• 33% das empresas não são capazes de acompanhar adequadamente os percursos dos clientes.

O Customer Journey Analytics corrige este problema ao reunir todos os pontos de contacto com os quais um cliente interage, em vários canais e ao longo do tempo.

Fonte: Growthhacker.com

As empresas aplicam a análise quando precisam de conhecer o funcionamento interno dos percursos dos seus clientes.

A análise ajuda a medir a eficácia das estratégias de produto na melhoria dos pontos de contacto e pode atribuir o que realmente funciona.

Parece simples, não é?

Vejamos os outros benefícios da análise do percurso do cliente.

Os benefícios da utilização de ferramentas de análise do percurso do cliente

A experiência do cliente (CX) é um dos principais campos de batalha em todos os sectores onde se perde e ganha quota de mercado.

Porquê?

Segundo a Forbes, 84% das empresas que se esforçam por melhorar a experiência dos seus clientes registam um aumento das suas receitas.

No entanto, melhorar a experiência do cliente não é tão simples como rodar um interruptor. É necessária uma abordagem abrangente, desde a monitorização do percurso do cliente até à optimização dos pontos de contacto.

Poderá estar a pensar: “mas e o feedback dos clientes?”

Infelizmente, o feedback dos clientes não fornece informações suficientes para saber porque é que a maioria dos clientes desiste.

Entretanto, o Customer Journey Analytics dá-lhe uma visão abrangente da forma como os seus clientes interagem com a sua marca, desde o momento em que ouvem falar de si até ao momento em que finalmente dizem: “leva o meu dinheiro”.

Com esta perspectiva, está pronto para assumir métricas cruciais que afectam as suas receitas anuais, como o Lifetime Value (LTV), a retenção de clientes e a rotatividade.

A Mckinsey também descobriu que, ao implementar o Customer Journey Analytics, as empresas relataram:

Fonte: Mckinsey.com

Agora que já vimos os vários benefícios do Customer Journey Analytics, ainda não estamos fora de perigo. É necessário saber como implementar as suas análises de uma forma significativa.

Como efectuar uma análise do percurso do cliente?

Passo 1: Crie o seu mapa da viagem do cliente!

Como todas as grandes coisas, é preciso começar do zero. Antes de começar a analisar, é necessário compreender o percurso do cliente e listar todos os seus pontos de contacto para cada fase.

Isto significa arregaçar as mangas, pegar numa caneta e num papel e desenhar o mapa do percurso do cliente. (Ou procure na Internet se não for um artista).

Para nós da Userpilot – e para muitos no setor de SaaS – o mapa da jornada do cliente é mais ou menos assim:

Fonte: Userpilot.com -Veja onde os seus utilizadores podem estar a ficar presos no seu percurso de cliente com uma consulta gratuita sobre a adopção de produtos.

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Inclui as mesmas fases e pontos de contacto que qualquer percurso do cliente (com um pouco de tempero).

• Aquisição (momento Aha!)-Clique em campanhas publicitárias, submeta formulários para aceder a conteúdos fechados, receba campanhas de nutrição por correio electrónico, veja demonstrações, etc.
• Activação (Activation)- Criar uma conta, configurar uma conta e um perfil, completar guias de integração na aplicação, responder a um inquérito NPS, etc.
• Adopção (Pago) – Convidar colegas de equipa, utilizar funcionalidades secundárias, aumentar o tempo na aplicação, etc.
• Retenção (Pro)*-Referências, deixar uma avaliação no G2, etc.
• Expansão da conta (Advocate)*-Atualização para níveis superiores, renovação do contrato.

*Para as empresas de subscrição (como o Slack ou o Dropbox), a retenção de clientes é tão importante, se não mais, do que a aquisição. Isto leva a oportunidades de venda adicional, referências e, eventualmente, expansão da conta.

Principais considerações para o mapeamento do percurso do cliente:

1. O seu mapa centrar-se-á apenas num segmento específico de pessoas que utilizam o seu produto para atingir um objectivo. Crie uma pequena biografia centrada no que os trouxe inicialmente à sua empresa. Incluir as suas expectativas.
2. Ao longo da viagem, identifique o que a pessoa vê, ouve e sente em cada fase. Inclua o que podem estar a pensar e como a experiência afecta as suas expectativas.
3. Convide os especialistas do seu departamento a incluírem as suas ideias para cada fase. Por exemplo: testemunhos de clientes das equipas de vendas e de sucesso do cliente.

Passo 2- Experimente diferentes abordagens para analisar o seu mapa

Depois de traçar o percurso único do cliente, pode decidir quais as fases e pontos de contacto que pretende analisar.

Com a sua análise, pode descobrir o envolvimento dos seus clientes num ponto de activação específico, de onde vêm, onde podem ficar presos, etc.

Fonte: Adobe XD

A. Comece por avaliar se existem pontos de contacto ou interacções desnecessários

• Dê uma boa olhada no mapa para ver se há alguma parte do seu percurso que esteja a atrasar todo o processo.
• Eliminação de qualquer ponto de contacto ou interacção que não simplifique a experiência do cliente ou reduza a eficiência.
• Digamos que tem um ponto de activação em que o utilizador tem de descarregar o seu complemento para o navegador Chrome. Se tiverem de passar por várias páginas para o descarregar ou para o encontrar na loja de aplicações, estão a acrescentar um passo extra que não é necessário.

B. Descubra os seus pontos de fricção e canais de fricção

• Ao analisar todo o seu percurso, verá partes do mesmo que caem (ou, no nosso caso, onde as taxas de conversão são mais baixas). É aqui que o cliente sente a maior dor ou fricção.
• Compare os seus pontos mais baixos com os da viagem e veja o que pode ser a causa do atrito. Decidir quais merecem maior prioridade.
• Pergunte se a fricção resulta da mudança através de diferentes canais. O cliente é direccionado para a página correcta quando clica numa oferta anunciada na newsletter?
• Um exemplo comum é um fluxo de inscrição que exige que o utilizador preencha 7 campos diferentes e receba uma confirmação por correio electrónico. Ninguém tem tempo para isso.

C. Verificar o tempo gasto em cada etapa do percurso

• Medir o tempo que o cliente passa em cada fase. Um elevado período de tempo numa fase significa que o cliente está a investir muito esforço para a ultrapassar.
• Quanto mais tempo um cliente passa numa fase, maior é a probabilidade de abandonar a actividade
• Por exemplo, um novo cliente pode passar um mês na fase de aquisição a utilizar apenas uma funcionalidade. É demasiado tempo, se o seu produto for complexo e tiver várias características secundárias relevantes para o caso de utilização.

D. Procurar o “momento Aha!”

• Haverá alguns momentos na viagem em que o seu cliente finalmente “percebe”.
• São tão importantes que, se um cliente não os alcançar, não compreenderá o valor do seu produto e, educadamente, irá para outro sítio.
• Um cliente pode passar um mau bocado a exportar os dados do seu software de marketing por correio electrónico para o seu CRM. Este seria o ponto mais baixo do seu percurso e, muito provavelmente, o ponto em que desistem. No entanto, quando se apercebem de que existe uma integração nativa com o seu CRM ou, melhor ainda, uma componente de CRM no software de marketing, estão de volta ao seu percurso de cliente.

E. Identificar onde as expectativas são atingidas, excedidas e falhadas.

• Com as expectativas dos seus clientes já detalhadas, é importante ver onde é que o seu percurso excede ou fica aquém do seu modelo mental.
• Haverá sempre partes da experiência que eles adoraram ou odiaram com base no que eles acreditam que a experiência deve ser.
• A maioria dos clientes SaaS espera um apoio ao cliente de nível superior sempre que se deparam com um problema com um produto. A forma como a sua empresa responde está a ajudar ou a dificultar a sua viagem.

Etapa 3 – Tomar medidas para corrigir o que descobriu com a sua análise de dados

Fonte: Signal.co

A forma mais eficiente de analisar os dados do percurso do utilizador – a menos que queira passar noites em claro a olhar para o seu mapa do percurso – é adquirir software que automatize grande parte do processo.

O software de análise do percurso do cliente é essencialmente um conjunto de ferramentas para substituir a análise manual de dados por métodos quantitativos mais eficientes e precisos. O software integra-se nas bases de dados das suas equipas de marketing, vendas, serviço ao cliente e produtos para adicionar e revelar padrões nos dados dos clientes que recolheram.

Com estas informações, as tendências no comportamento dos clientes tornam-se mais evidentes e as empresas podem começar a trabalhar nelas:

• Corrigir uma experiência do cliente defeituosa – Algumas plataformas de análise do percurso do cliente utilizam a aprendizagem automática e a inteligência artificial para identificar a causa principal dos problemas de experiência do cliente.
• Aumentar a eficiência operacional – Facilitar aos clientes a mudança entre canais e poupar custos. As empresas encontram oportunidades para simplificar percursos ineficientes, a fim de reduzir o esforço do cliente na realização de uma compra, diminuindo simultaneamente o seu custo de serviço.
• Melhorar a retenção e diminuir a rotatividade de clientes – Descubra não só os trajectos que resultam no maior volume ou frequência de rotatividade, mas também os indicadores comportamentais que sinalizam a rotatividade.
• Descobrir novas oportunidades para aumentar as receitas – Descobrir quando apresentar ofertas de up-sell e cross-sell aos clientes com maior probabilidade de conversão, maximizando o valor do tempo de vida e as receitas.

A próxima secção abordará as características que o ajudarão a decidir e a comparar algumas das melhores opções existentes no mercado.

As melhores ferramentas de análise do percurso do cliente

Antes de sair e gastar muito dinheiro num software com mais capacidades do que as necessárias, descubra qual é exactamente o seu caso de utilização para a análise do percurso do cliente.

Eis as perguntas sobre as características que deve fazer ao escolher a solução de software correcta:

• Está à procura de uma solução para pequenas empresas, médias empresas ou empresas?
• O seu principal objectivo é apenas acompanhar e analisar o comportamento dos clientes nos seus vários canais?
• Pretende capacidades de Inteligência Artificial/Aprendizagem Automática?
• Qual é a importância da capacidade de integração do software com o seu actual conjunto de tecnologias?
• Precisa de visualizar os percursos passados, presentes ou futuros dos seus clientes a partir dos seus dados comportamentais?
• A capacidade de prever o comportamento do cliente é um factor decisivo?
• Também pretende testar e optimizar as mensagens e campanhas dos seus clientes?

Depois de criar a sua lista de desejos de produtos e de a tornar real com base na dimensão e no orçamento da sua organização, pode começar a verificar as opções disponíveis.

Aqui estão alguns dos melhores produtos de software de análise do percurso do cliente disponíveis no mercado:

Fonte: G2.com

Indicativo

O Indicative ajuda-o a visualizar o percurso do cliente à medida que este interage com o seu produto.

Fonte: Indicativo.com

Trata-se de uma solução para o mercado intermédio com painéis de controlo que facilitam o acompanhamento e a análise do comportamento dos clientes em tempo real, independentemente do canal. A única crítica é o facto de não possuírem capacidades de aprendizagem automática e de os painéis de controlo poderem ser um pouco complexos de configurar.

Fonte: Indicativo.com

O Indicative redime-se como um produto que pode ser emparelhado automaticamente com as suas plataformas de recolha de dados, desde o Google Analytics ao Segment. Também são anunciados como a única plataforma de análise do percurso do cliente que se pode integrar no seu armazém de dados.

O programa pode visualizar trajectos de clientes passados e presentes, mas não possui uma funcionalidade de previsão. Terá também de utilizar outro produto para testar as mensagens dos clientes. Eles têm uma versão freemium em que os clientes recebem: 3 lugares de utilizador, a capacidade de visualizar 50 milhões de eventos/mês e uma importação de 6 meses de histórico de dados.

WebEngage

O WebEngage é uma plataforma de dados de clientes para médias empresas ou empresas que vem equipada com um conjunto de automatização de marketing relativamente poderoso. Pode conceber e construir alguns percursos de utilizador/cliente bastante detalhados e utilizar as informações para lançar campanhas oportunas apoiadas em dados nos seus múltiplos canais (desde a Web, SMS, até às redes sociais).

Fonte: WebEngage.com

O produto também é útil para analisar o envolvimento do cliente nos seus múltiplos canais com painéis de controlo e gráficos distintos para cada um deles. O produto não tem uma componente de aprendizagem automática, mas tem características de personalização e segmentação que podem ser aprofundadas até ao cliente individual.

O WebEngage não tem as mesmas capacidades de integração que o Indicative no seu conjunto de dados e combina melhor com o seu software de marketing.

O único inconveniente é o preço elevado e a inexistência de uma versão gratuita.

Woopra

O Woopra é uma solução de análise do percurso do cliente especificamente direccionada para o mercado das pequenas empresas. Incluem uma funcionalidade de personalização com perfis de pessoas que revelam um histórico comportamental completo de cada utilizador, desde o primeiro contacto até à conversão e mais além.

Fonte: Woopra.com

A Woopra tem a sua própria tecnologia de rastreio patenteada que utiliza a aprendizagem automática para seguir a actividade do cliente no seu sítio Web, produto e aplicações móveis. Pode visualizar viagens passadas, presentes e futuras. A plataforma oferece mais de 51 integrações de um clique, o que é semelhante ao Indicative e mais do que o WebEngage. Também pode criar e receber percursos e tendências não lineares dos clientes, bem como relatórios de retenção, como no WebEngage.

Fonte: Woopra.com

As equipas podem proporcionar experiências personalizadas através do conteúdo da página ou de mensagens de chat para tomar algumas medidas com base nas análises recolhidas. Uma vez que o produto ainda é relativamente recente, há alguns relatos de bugs e tempos de carregamento fracos.

Actualmente, pode encontrar uma versão freemium com 50 lugares, até 500.000 acções/mês e mais de 40 integrações.

Agora que já vimos o que existe no mercado, vamos ver como as empresas utilizam este software de análise em acção e como pode utilizar esses dados para melhorar os seus pontos de contacto.

Software de análise do percurso do cliente em acção

A Kommunicate.io ajuda as empresas a combinar chatbots com apoio humano ao cliente para prestar um serviço ao cliente perfeito 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Fonte: Kommunicate.io

Como qualquer empresa de média dimensão, tinham passado algum tempo no mercado, angariado alguns clientes e traçado o percurso do cliente.

Naturalmente, estavam sempre à procura de optimizar a experiência do cliente, pelo que utilizaram o seu software de análise do percurso do cliente para ver se havia alguma falha que estivesse a causar a rotatividade.

O que encontraram surpreendeu-os.

Obtenha informações sobre a forma como os seus utilizadores estão a interagir com os seus principais pontos de activação ao longo dos percursos dos clientes. Crie experiências que os ajudem a ver imediatamente o valor do seu produto. Marque uma consulta gratuita hoje mesmo!

60-70% dos utilizadores estavam envolvidos em apenas 3-4 aspectos principais do produto. Estes utilizadores também não permaneceram muito tempo na aplicação e nunca chegaram à fase de adopção.

Quando compararam esses dados com os seus clientes pagantes e mais activos, viram 5-7 funcionalidades que estes utilizadores estavam a utilizar.

Através da análise, puderam ver:

1. Que passos dão os seus clientes MAIS satisfeitos no seu percurso
2. Que passos dão os seus clientes MENOS satisfeitos no seu percurso

Agora que tinham descoberto o problema, tinham de descobrir e testar qual o ponto de contacto/activação que precisava de ser optimizado para que mais utilizadores se tornassem clientes pagantes e deixassem de ser clientes de passagem.

Esperamos que esteja ansioso porque é aqui que a história se torna emocionante. Mas primeiro, vejamos porque é que o software de análise é apenas o início da optimização dos pontos de contacto e da redução do churn.

Como utilizar os dados da viagem do cliente para optimizar os pontos de contacto da viagem do utilizador?

O software de análise do percurso do cliente é útil para descobrir problemas no percurso do cliente, mas não lhe dá as ferramentas para corrigir os problemas ou testar soluções.

É claro que pode lançar mensagens diferentes, mas não pode realmente ver se as alterações na experiência do seu produto vão corrigir as coisas sem desviar tempo do seu roteiro do produto ou importunar os seus engenheiros para um novo elemento da IU. (que nós sabemos que todos os programadores adoram).

É necessário combinar a análise do percurso do cliente com uma ferramenta de adopção de produtos para optimizar rapidamente os pontos de contacto do percurso do utilizador.

Fonte: Userpilot – comece com uma avaliação gratuita e descubra as muitas formas de optimizar os percursos dos seus clientes.

Então, voltemos ao Kommunicate. Identificaram os problemas no percurso do cliente, desenvolveram uma hipótese para explicar porque é que isso estava a acontecer e estavam prontos para testar a forma de os resolver.

1) Os utilizadores não estavam a obter valor suficiente porque muitos perderam o “momento aha” inicial – o botão de integração do chatbot. Eles impulsionariam a integração do chatbot, chamando a atenção do novo utilizador para um único ponto de activação – o botão de integração.

2) Os utilizadores não se convertiam em clientes porque não tinham conhecimento das outras funcionalidades . A adição de dicas de ferramentas e acções orientadas no produto pode levar mais utilizadores a adoptar certas características-chave que se correlacionam com uma conversão.

Testar o que funciona em grande escala

Assim, para testar a sua primeira hipótese, a Kommunicate centrou a atenção no botão de integração através de uma barra de notificação simples com apenas dois botões:

Fonte: Kommunicate.io

Eis o que o gestor de produto tinha a dizer após a conclusão dos testes:

“Quando lançámos as nossas primeiras experiências de onboarding no Userpilot, a percentagem de integração entre o registo e o chatbot situava-se nos 40-45%; passados cerca de 7 meses, situa-se agora nos 55-60%. Este facto pode ser atribuído tanto ao Userpilot como à contribuição da nossa equipa de apoio ao cliente. Um aumento de mais de 15 pontos percentuais é muito substancial para nós, uma vez que a integração do chatbot é uma métrica altamente pontuada como um forte indicador de conversão.“

Em seguida, testaram várias experiências de integração de produtos diferentes para aumentar a adopção de funcionalidades e converter mais utilizadores activados em clientes pagantes.

Primeiro, experimentaram uma lista de verificação que mostrava os pontos de activação em falta ou as funcionalidades que o utilizador precisava de completar.

Já escrevemos muito sobre as vantagens das listas de verificação e a razão pela qual contribuem para a psicologia do utilizador, mas para ilustrar a sua eficácia: a taxa de adopção na Kommunicate melhorou 4% após a introdução da lista de verificação.

O teste final que efectuaram foi a utilização de um passo-a-passo de dica de ferramenta para a personalização do widget de chat – uma das principais funcionalidades que os seus clientes pagantes estavam a utilizar.

Desde a introdução da experiência de passo a passo da dica de ferramenta do Userpilot, 86% das pessoas concluíram o objectivo de personalização do widget de chat. Isso se traduziu em um aumento de 3% no uso do recurso.

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O que podemos aprender com isto?

Resumindo, a Kommunicate conseguiu aumentar a adopção de funcionalidades, o que levou a um maior número de clientes pagantes, a maiores receitas e a uma menor rotatividade.

Tudo porque eles:

• Identificou falhas no percurso do utilizador com o seu software de análise do percurso do cliente.
• Desenvolveu uma hipótese com base nos dados, tomou medidas e testou-a com a sua ferramenta de adopção de produtos
• Acompanharam o sucesso dos seus esforços em ambas as ferramentas.

Fonte: Userpilot: Crie experiências de produto como estas para aumentar a adopção de funcionalidades e levar mais utilizadores ao longo do percurso do cliente. Fale com um especialista em produtos hoje mesmo!

Utilizar as ferramentas de análise do percurso do cliente para tomar medidas reais

A utilização destas novas informações permite-lhe ter uma visão panorâmica dos vários caminhos que os seus clientes podem seguir antes da adopção, retenção e expansão da conta.

As equipas de produtos e de marketing podem utilizar estas informações para responder às suas complexas questões de envolvimento do cliente.

No entanto, só podem pensar em como optimizar os seus pontos de contacto e melhorar a experiência do cliente.

Para tomar medidas reais, testar hipóteses e acompanhar o sucesso, precisa de uma ferramenta de adopção de produtos que possa criar experiências que guiem os clientes ao longo do seu percurso e tornem cada ponto de contacto mais cativante.

Perguntas comuns sobre a análise do percurso do cliente

• O que é a análise do percurso do cliente? Definição da análise do percurso do cliente

O Customer Journey Analytics reúne todos os pontos de contacto com os quais um cliente interage, em vários canais e ao longo do tempo.

• Porque é que precisa dela: Os benefícios da análise da jornada do cliente

O Customer Journey Analytics fornece-lhe os dados para tomar decisões informadas sobre como melhorar a experiência do cliente.

• Por onde começar a utilizar a análise do percurso do cliente? Veja o seu mapa do percurso do cliente!

Em primeiro lugar, é necessário criar o mapa do percurso do cliente e, em seguida, analisar cada etapa e os respectivos pontos de contacto. Pode então descobrir oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

• O que é o software Customer Journey Analytics e como é que as empresas o utilizam?

O software de análise do percurso do cliente é um kit de ferramentas que fornece informações para tácticas hiper-focadas, personalizadas e orientadas para o consumidor. As empresas utilizam-no para corrigir experiências de cliente deficientes, aumentar a eficiência operacional, melhorar a retenção, diminuir a rotatividade dos clientes e descobrir novas oportunidades para aumentar as receitas.

• Melhor software de análise do percurso do cliente

Algumas opções de software de análise do percurso do cliente são Indicative, WebEngage e Woopra.

• Customer Journey Analytics vs. Customer Journey Mapping – Qual é a diferença?

Um mapa do percurso do cliente é uma série de passos que o cliente dá a partir da primeira interacção com a marca. A análise do percurso do cliente é constituída por relatórios ou painéis de controlo criados a partir da recolha de dados no seu mapa do percurso do cliente.

• Como utilizar a análise da viagem do cliente para optimizar os pontos de contacto da viagem do utilizador?

1. Identifique e defina o evento de activação/ponto de contacto que pretende optimizar.
2. Analise como isso afecta os dados que obtém da análise do percurso do cliente.
3. Faça uma hipótese, teste a análise através de acções, descubra o que tem maior efeito no aumento da conversão.
4. Acompanhe as mudanças de comportamento de muitas pessoas.