Jak szkolenie w aplikacji zmienia aktywnych użytkowników w użytkowników o dużych możliwościach

Tak więc, Twoi użytkownicy zarejestrowali się, zalogowali i przeszli przez początkowe przepływy onboardingowe. Udało Ci się pokazać im wartość Twojego narzędzia (doprowadzić ich do tego “aha momentu”). Teraz są one aktywowane. Dobra robota. Ale jest jeszcze wiele do zrobienia, jeśli chcesz ich zatrzymać.

Aby naprawdę zatrzymać użytkowników na dłuższą metę, musisz pokazywać im coraz więcej wartości w swoim produkcie, aż staną się potężnymi użytkownikami (lub zwolennikami). I tu właśnie pojawia się szkolenie w aplikacji.

Widzisz, większość produktów SaaS będzie miała szereg drugorzędnych (może nawet trzeciorzędnych) funkcji. Te funkcje są w dużej mierze ignorowane przez początkowe przepływy onboardingowe, często dlatego, że są nieco bardziej zaawansowane i nie ma sensu pokazywać ich nowemu użytkownikowi, zanim nie zapozna się on komfortowo z podstawowymi funkcjami produktu. Zazwyczaj będą one wymagały podstawowej wiedzy na temat produktu.

Ale podczas gdy mogą nie być kluczowe dla uchwycenia początkowej wartości twojego produktu – mogą stać się krytyczne dla utrzymania użytkownika na późniejszym etapie. Jeśli chcesz, aby aktywowani użytkownicy pozostali w pobliżu, musisz przekształcić ich w power userów. Aby to zrobić, muszą być zaangażowani w te bardziej zaawansowane funkcje. Szkolenie w aplikacji to sposób na wskazanie im właściwego kierunku.

W tym artykule przyjrzę się, jak można wziąć aktywowanego użytkownika, a następnie użyć szkolenia w aplikacji, aby poprowadzić go w kierunku stania się power-user (rzecznictwo).

Po drodze pokażę Ci mnóstwo przykładów i dostarczę Ci praktycznych porad, abyś mógł od razu zacząć stosować te wskazówki w praktyce.

Co to jest szkolenie w aplikacji?

Jako termin, in-app training jest dość oczywisty. To szkolenie, które odbywa się w obrębie Twojej aplikacji lub produktu.

Ale jak to właściwie wygląda? Uznałem, że najlepiej wyjaśnić to, pokazując przykład.

Platformly, klient Userpilota, potrzebował sposobu na nauczenie swoich użytkowników o ich skomplikowanym produkcie. Nie chcieli jednak od razu zrzucać na swoich użytkowników każdego kawałka szkolenia. To by ich przytłoczyło i przyniosło efekt odwrotny od zamierzonego.

Zamiast tego użyli szkolenia w aplikacji, aby pomóc przekształcić aktywowanych użytkowników w zwolenników.

Platformly zapewnia użytkownikom serię tutoriali w aplikacji. Te tutoriale zapewniają szkolenie w aplikacji dla użytkowników, którzy chcą dowiedzieć się więcej o zaawansowanych funkcjach Platformly. Samouczek rozpoczynasz klikając na przycisk u dołu ekranu:

Samouczek rozpoczyna się od modalu wyjaśniającego, czego się zaraz nauczysz:

Szkolenie w aplikacji wykorzystuje napędzane działania, aby uczynić je interaktywnym, więc użytkownicy uczą się poprzez działanie:

Istnieją trzy główne powody, dla których jest to doskonały przykład szkolenia w aplikacji.

1: Jest to opcjonalne. Użytkownicy wybierają szkolenie otwarte, aby mogli rozpocząć naukę, gdy są gotowi.

2: Jest wyspecjalizowany. Zamiast mieć jedno duże szkolenie, Platformly podzieliły je na różne sekcje, w zależności od tego, co użytkownik chce osiągnąć.

3: Jest interaktywny. Platformly wykorzystał unikalne “napędzane działania” Userpilota (patrz“Jak dodać szkolenie w aplikacji“), aby użytkownicy musieli wejśćw interakcję z produktem w ramach szkolenia.

[RELATED: 5 Inspirujących interaktywnych walkthroughs Aby skrócić Time to Value]

Jak więc widać, szkolenia w aplikacji to w zasadzie sposób na nauczenie użytkowników bardziej zaawansowanych obszarów Twojego produktu.

Ogólnie rzecz biorąc, będzie to miało formę interaktywnego spaceru, z wykorzystaniem podpowiedzi narzędzi i napędzanych działań, aby wyjaśnić, jak działa produkt.

Jakie są rodzaje szkoleń in-app?

Jeśli chodzi o onboarding dla nowych użytkowników – trudno znaleźć produkt SaaS bez jakiejkolwiek formy onboardingu: czy to wycieczki po produktach (29% firm SaaS posiada go), interaktywnych przewodników (24%), e-maile onboardingowe lub tutoriale wideo (16% – sprawdź naszeStan onboardingu w branży SaaS 2020 r.‘ badanie na 1000 firm SaaS, aby dowiedzieć się więcej!). Jednak jeśli chodzi o szkolenia w aplikacji (lub onboarding funkcji wtórnych) – wiele firm wydaje się być w stracie, jak to zrobić.

Większość z nich nie robi tego w ogóle – ryzykując niższą retencję klientów i zwiększony churn.

Na szczęście istnieje teraz kilka sposobów wolnych od kodu, które możesz wdrożyć, aby dostarczyć szkolenie w aplikacji do aktywowanego użytkownika:

Pierwszym, i najczęściej spotykanym, jest walkthrough. Powyższy przykład Platformly jest przykładem spaceru szkoleniowego w aplikacji. Jest to interaktywna wycieczka po określonej funkcji lub przypadku użycia. Spacer rozpoczyna się od wyzwalacza, a celem jest przyjęcie przez użytkownika określonej funkcji produktu:

• rozpocząć od listy kontrolnej dla użytkowników, którzy spełniają określone warunki (np. aktywnie korzystają z pewnych podstawowych funkcji Twojej aplikacji i są Twoimi użytkownikami od dłuższego czasu)
• kiedy użytkownik kliknie na element z listy kontrolnej, wywołaj akcję z pomocnymi podpowiedziami prowadzącymi użytkownika do przyjęcia drugorzędnej funkcji
• kiedy użytkownik zaangażuje się w daną funkcję i osiągnie cel doświadczenia, zaznacz pozycję na liście kontrolnej i świętuj nową wygraną użytkownika (działa to jako pozytywne wzmocnienie psychologiczne).

Inną opcją jest dodanie przewodników do swojego produktu w ramach szkolenia.

Przewodniki te przypominają w dużym stopniu tutoriale, które znajdują się w Twojej bazie wiedzy. Różnica polega na tym, że użytkownicy mogą uzyskać do nich dostęp z poziomu Twojego produktu na zasadzie self-service.

Na koniec masz jeszcze modale. Są to wyskakujące ekrany, które pojawiają się w przypadku określonych funkcji.

Obecnie zawierają one filmy lub zrzuty ekranu, które pokazują użytkownikom, jak korzystać z danej funkcji lub wykonać określone zadanie.

Dlaczego szkolenia in-app są ważne?

Nie ulega wątpliwości, że im bardziej wyedukowani i poinformowani są Twoi użytkownicy, tym dłużej pozostaną w pobliżu. Krótko mówiąc, szkolenia w aplikacji zmniejszą Twój churn.

Oto jak…

Powyższy schemat przedstawia typową podróż użytkownika od zakupu aż po rzecznictwo.

Po osiągnięciu etapu zakupu, Twoi użytkownicy zaczną zapoznawać się z Twoim produktem. To właśnie tutaj Twój wstępny onboarding zaczyna działać.

Spacery po produktach, listy kontrolne i moduły wprowadzające pomogą użytkownikom zadomowić się i zacząć dostrzegać wartość. Pomogą one Twoim użytkownikom osiągnąć Aha! Moment. W tym momencie zostaną one aktywowane.

Ale na tym podróż się nie kończy. To tylko etap drugi z pięciu. Dodatkowo, jak pokazuje diagram user journey, nie doszli jeszcze do etapu retencji. Oznacza to, że mogą one nadal kończyć się churningiem.

Tu właśnie pojawia się szkolenie in-app. Ucząc aktywowanych użytkowników o innych aspektach Twojego produktu, osadzasz ich głębiej. Robisz z nich zaangażować się w produkt jeszcze bardziej i zobaczyć jeszcze większą wartość z niego. Dzięki temu zaczną postrzegać Twój produkt jako “must-have”, a nie “nice-to-have”. i to jest to, co przeniesie ich przez podróż użytkownika w kierunku rzecznictwa.

Dlaczego to ma znaczenie? Cóż, im dalej w podróży użytkownika, tym mniej prawdopodobne jest,
tym mniej prawdopodobne jest, że zrezygnuje.

W końcu, gdy osiągną etapy “Expansion” i “Advocacy”, nie tylko są mniej skłonni do rezygnacji, ale także dają Ci więcej pieniędzy. Ulepszają swoje plany i pomagają Ci rozpowszechniać informacje o Twoim produkcie.

Zasadniczo, podczas gdy początkowy onboarding produktu jest tym, co popycha użytkownika w kierunku aktywacji, szkolenie w aplikacji jest tym, co przesuwa go w kierunku ekspansji i wspierania. Dlatego jest to tak ważne.

Co sprawia, że szkolenia in-app są tak skuteczne?

Jest mnóstwo sposobów, na które możesz szkolić swoich użytkowników. Od sekwencji e-maili po samoobsługowe dokumenty pomocy, od nauczania indywidualnego po webinaria. Co zatem sprawia, że szkolenia in-app są tak skuteczne?

Cóż, jest kilka głównych powodów, które chcę teraz z Tobą odkryć…

Jest interaktywny.

Jeśli wrócisz myślami do przykładu Platformly, który pokazałem, jedną z kluczowych rzeczy, na które zwróciłem uwagę, było to, że był on interaktywny.

Innymi słowy, użytkownicy musieli zaangażować się w produkt, aby przejść przez szkolenie w aplikacji. Musieli się uczyć przez działanie.

Ta idea uczenia się przez działanie jest integralną częścią sukcesu szkolenia in-app Twojego produktu.

Zamiast po prostu mówić im, co mają robić – o czym w końcu zapomną – zmuszasz ich do zrobienia tego samodzielnie. Jest to o wiele bardziej efektywny sposób nauki.

To jest kontekstowe

Coś, o czym często mówię, jeśli chodzi o edukację użytkowników, to kontekstowy onboarding.

Oznacza to przekazanie właściwej wiadomości właściwemu użytkownikowi we właściwym czasie. To sposób na personalizację onboardingu, dostosowanie każdego doświadczenia do każdego użytkownika z osobna.

Łatwym sposobem na to jest uczynienie onboardingu kontekstowym, a to właśnie sprawia, że szkolenia in-app są przydatne. Zamiast zmuszać każdego użytkownika do nauki bardziej zaawansowanych funkcji Twojego produktu, możesz po prostu stworzyć dla nich szkolenie, a następnie użytkownicy mogą uczyć się we własnym tempie.

Dzięki temu nie tracą czasu na naukę rzeczy, których jeszcze nie muszą wiedzieć, a także unikają przytłoczenia nowych użytkowników od razu.

Jest dostępny

Wskazówka jest zawarta w nazwie: szkolenie w aplikacji jest przeznaczone do konsumpcji w ramach Twojego produktu. Oczywistą korzyścią z tego jest to, że użytkownicy zwrócą na to uwagę.

Maile można zostawić zignorowane, można dać webinar do pustej (wirtualnej) sali. Nauczanie jeden na jeden nie zawsze dobrze się skaluje, a samoobsługowe dokumenty pomocy wymagają od użytkowników samodzielnego wyszukiwania informacji.

Szkolenie w aplikacji jest natomiast łatwo dostępne dla użytkowników w trakcie korzystania z produktu. Szkolenie użytkowników w ramach Twojego produktu wiąże się z dużo mniejszym tarciem. Jest tam, na wyciągnięcie ręki.

Jak dodać szkolenie w aplikacji do swojego produktu

Teraz, gdy już wiesz, dlaczego szkolenia in-app są tak skuteczne, czas przyjrzeć się dodaniu ich do własnego produktu.

Dobrze jest myśleć o tym w oddzielnych etapach:

1. Strategia
2. Wdrożenie
3. Pomiar (i optymalizacja)

Wyjaśnię po kolei każdą z nich…

1: Strategia szkolenia w aplikacji

Dodawanie szkoleń w aplikacji do swojego produktu bez jasnej, zdefiniowanej strategii to strata czasu. Nie będzie działać efektywnie, a Ty spędzisz tygodnie, a nawet miesiące próbując to osiągnąć.

Kiedy mówię “strategia”, nie mam na myśli dużego dokumentu, który szczegółowo opisuje każdy aspekt tego, co zamierzasz zrobić. To już przesada.

Ale musisz mieć pomysł, co próbujesz osiągnąć z każdym kawałkiem treningu, który dodajesz.

Innymi słowy, musisz zdecydować, dla kogo jest, czego ma ich nauczyć i jak będzie działać.

UWAGA: Musisz to zrobić dla każdego szkolenia, bo każde będzie miało nieco inne strategie.

Jeśli chodzi o kogo, to nie jest dobrze po prostu powiedzieć, że każdy użytkownik powinien ukończyć szkolenie w aplikacji. Użytkownik, który dopiero co dokonał aktywacji, nie musi jeszcze korzystać z funkcji trzeciorzędnej, więc szkolenie może nie być dla niego przeznaczone.

Najlepiej jest zrobić to tak, aby szkolenie w aplikacji było skierowane do użytkowników, którzy spędzili X liczbę godzin w produkcie, lub którzy aktywowali pewne konkretne funkcje. Dzięki temu wiesz, że są gotowi na szkolenie w aplikacji.

Jeśli chodzi o to, czego ich to nauczy, to oczywistą odpowiedzią jest “jak używać funkcji Y”. Ale lepszym podejściem jest myślenie w kategoriach przypadków użycia. Zamiast uczyć ich, jak korzystać z funkcji, twoje szkolenie w aplikacji powinno uczyć ich, jak coś osiągnąć.

Wreszcie, sposób dostarczenia. W przypadku skomplikowanych funkcji szkolenie będzie musiało być dogłębne, z dużą ilością podpowiedzi i informacji pomocniczych. W przypadku prostszych funkcji możesz po prostu pokazać modal, który go wprowadza.

2: Wdrożenie szkolenia w aplikacji

Kiedy masz już swoją strategię, musisz faktycznie dodać szkolenie do swojego produktu.

Istnieje wiele narzędzi, których możesz użyć, aby to zrobić, lub możesz nawet zakodować go samodzielnie. Jednak jest to blog Userpilota, więc skupię się na tym, jak Userpilot może pomóc Ci dodać szkolenia w aplikacji.

Poza tym to jeden z najprostszych sposobów!

Po pierwsze, musisz stworzyć swoje doświadczenie. Można w tym celu wykorzystać szereg różnych elementów.

Polecam zacząć od modalu wprowadzającego. Powinno to wyjaśniać, w czym pomoże użytkownikom szkolenie w aplikacji. Dobrze jest zawrzeć tutaj również korzyść.

Następnie samo szkolenie powinno składać się z tooltipów i napędzanych akcji. Etykiety narzędzi służą do podawania dodatkowego kontekstu i informacji. Driven actions są używane, aby uczynić szkolenie w aplikacji interaktywnym.

Dzięki napędzanym akcjom możesz zmusić użytkowników do zaangażowania się w produkt. Możesz dodać kliknięcia, hovers, a nawet wejścia tekstowe.

Kiedy już stworzysz swoje doświadczenie, musisz je uruchomić. Ponownie, jest to łatwe do zrobienia z Userpilot.

Jeśli masz na myśli konkretnych użytkowników, to możesz ustawić go tak, że szkolenie w aplikacji pojawi się tylko dla tych użytkowników. Na przykład, możesz chcieć kierować użytkowników, którzy zalogowali się 50 razy.

Alternatywny sposób wyzwalania doświadczenia oparty jest na zachowaniu. Możesz uwzględnić przycisk, który otwiera szkolenie, lub inne zachowania, takie jak przewijanie do określonej części produktu lub dotarcie do określonej strony.

Wtedy twój trening jest dobry, aby przejść.

3: Mierzenie szkoleń w aplikacji

Ale twoja praca nie jest jeszcze całkiem skończona. Musisz upewnić się, że Twoje szkolenie w aplikacji jest tak skuteczne, jak to tylko możliwe.

Oznacza to, że musisz stale mierzyć swoją analitykę. Userpilot oferuje dużą funkcjonalność w tym dziale.

Możesz zobaczyć procent użytkowników, którzy ukończyli każde doświadczenie szkoleniowe. Jeśli ta liczba jest niska, to znaczy, że Twój trening nie jest wystarczająco angażujący. To nie jest dobry znak i sugeruje, że musisz go poprawić.

Możesz posunąć ten pomysł jeszcze dalej, wykorzystując analitykę użytkowania produktu do mierzenia zachowania użytkowników po zakończeniu szkolenia w aplikacji.

Narzędzia takie jak Heap czy Mixpanel pokażą Ci, co dzieje się z użytkownikami po szkoleniu. Jeśli przejdą do przyjęcia funkcji, którą im pokazałeś, to znaczy, że Twoje szkolenie działa. Jeśli nie, to trzeba go poprawić.

Jak powie ci każdy dobry menedżer produktu, twoja praca nigdy nie jest skończona, a twój produkt nigdy nie jest naprawdę skończony. To samo można powiedzieć o szkoleniach w aplikacji. Musisz go stale mierzyć i optymalizować, aby zmaksymalizować jego skuteczność.

Niesamowite przykłady szkoleń w aplikacji

Na zakończenie podzielę się kilkoma moimi ulubionymi przykładami szkoleń w aplikacji. Mam nadzieję, że pokażą one, jak potężne mogą być szkolenia w aplikacji i dadzą ci trochę inspiracji dla twojego własnego produktu.

Szkolenie w aplikacji Poptin

Poptin to narzędzie, które umożliwia tworzenie pięknie wyglądających wyskakujących okienek i formularzy dla Twojej witryny.

Stanowi świetny przykład tego, jak możesz dodać przewodniki do swojego produktu jako część szkolenia w aplikacji.

W trakcie korzystania z produktu zawsze można zobaczyć przycisk na dole oznaczony jako “Przewodniki”:

Kliknięcie tego otworzy widżet szkoleniowy Poptin’s in-app.

Zawiera on szereg przewodników, które użytkownicy mogą wybrać w zależności od tego, co próbują osiągnąć.

Oznacza to, że użytkownicy mogą w każdej chwili uzyskać dostęp do dogłębnych przewodników bez konieczności przechodzenia do bazy wiedzy. Mogą oni korzystać ze szkoleń w aplikacji, aby dowiedzieć się, jak wykonać różne zadania.

Mówiąc o tym, Userpilot ma również widget resouce center:

Dzięki temu będziesz mógł szybko i łatwo dodać przewodniki do swojego produktu jako część szkolenia w aplikacji.

Bądźcie pewni, że będziecie mieli oko na więcej szczegółów, gdy zostanie wydany!

Szkolenie w aplikacji Hotjar

Hotjar to narzędzie do analizy zachowań, wykorzystujące heatmapy i śledzenie przewijania, aby pokazać, jak ludzie zachowują się w Twojej witrynie lub produkcie.

Hotjar oferuje fantastyczny przykład tego, jak modalne przejścia mogą dać użytkownikom informacje, których potrzebują, zanim zaczną korzystać z funkcji.

Kiedy przechodzisz do funkcji (w tym przypadku “Sondaże”) po raz pierwszy, zamiast rzeczywistej funkcji pojawia się przewodnik.

Następnie można kliknąć, aby zobaczyć każdy z głównych wniosków.

Zauważ, że szkolenie w aplikacji jest szybkie i na temat, a dodatkowo wspomina o korzyściach płynących z używania tej funkcji.

Daje on dokładne zrozumienie tego, co zaraz zobaczysz, dzięki czemu możesz od razu zacząć z niego korzystać.

Szkolenie w aplikacji Asana

Asana to aplikacja do zarządzania zadaniami, zaprojektowana, aby pomóc zespołom współpracować i śledzić, kto co robi.

Zawiera również fantastyczny przykład tego, jak twoje szkolenie w aplikacji może pomóc w rozszerzaniu użytkowników i zachęcaniu ich do aktualizacji.

Jeśli klikniesz na funkcję “Portfolia” w Asanie z głównej nawigacji, zostaniesz przywitany tym pełnoekranowym wideo:

Prowadzi Cię przez funkcję, skupiając się na tym, co pomoże Ci osiągnąć.

Pod filmem znajduje się wyraźne CTA zapraszające do wypróbowania go za darmo. Kliknięcie tego przycisku powoduje przejście do strony z cenami, gdzie trzeba dokonać aktualizacji, aby wypróbować daną funkcję.

Jest to skuteczny sposób na skłonienie bardziej zaawansowanych użytkowników do aktualizacji. To oni prawdopodobnie będą poznawać produkt i natrafią na tę funkcję. Szanse są również większe, że będą mieli potrzebę.

Film umożliwia im zobaczenie funkcji w działaniu, pokazując im, jak korzystne byłoby to rozwiązanie.

Najważniejsze wnioski

• Szkolenie w aplikacji jest sposobem na przesunięcie aktywowanych użytkowników wzdłuż podróży użytkownika w kierunku ekspansji i orędownictwa. Pomaga więc zmniejszyć churn i zwiększyć przychody.
• Różne rodzaje szkoleń w aplikacji obejmują interaktywne przejścia, przewodniki samoobsługowe i modale.
• Szkolenie w aplikacji jest skuteczne, ponieważ jest interaktywne, kontekstowe i dostępne.
• Jeśli chodzi o dodanie szkolenia w aplikacji do swojego produktu, potrzebujesz strategii, potem ją wdrażasz, a następnie stale mierzysz i optymalizujesz.

O autorze

Joe jest content writerem, z kilkuletnim doświadczeniem w pracy ze startupami SaaS. Jest też założycielem Turinga, agencji zajmującej się projektowaniem konwersacji, dzięki czemu chatboty stają się bardziej ludzkie.