Come la formazione in app trasforma gli utenti attivati in power user

I vostri utenti si sono iscritti, hanno effettuato il login e sono passati attraverso i flussi iniziali di onboarding. Siete riusciti a mostrare loro il valore del vostro strumento (portandoli a quel “momento aha”). Ora sono stati attivati. Ottimo lavoro. Ma c’è ancora molto da fare se volete fidelizzarli.

Per fidelizzare davvero i vostri utenti nel lungo periodo, dovete continuare a mostrare loro sempre più valore nel vostro prodotto fino a farli diventare power user (o advocate). È qui che entra in gioco la formazione in-app.

La maggior parte dei prodotti SaaS presenta una serie di funzionalità secondarie (forse anche terziarie). Queste caratteristiche sono in gran parte ignorate dai flussi iniziali di onboarding, spesso perché sono un po’ più avanzate e non ha senso mostrarle a un nuovo utente prima che si sia abituato alle funzionalità principali del prodotto. Di solito richiedono una conoscenza di base del prodotto.

Ma anche se non sono essenziali per cogliere il valore iniziale del vostro prodotto, possono diventare fondamentali per la fidelizzazione degli utenti in una fase successiva. Se volete che gli utenti attivati rimangano, dovete convertirli in power user. Per farlo, è necessario che si impegnino con queste funzioni più avanzate. La formazione in-app è il modo per indirizzarli nella giusta direzione.

In questo articolo analizzerò come sia possibile prendere un utente attivato e utilizzare la formazione in-app per guidarlo a diventare un power-user (advocacy).

Vi mostrerò molti esempi lungo il percorso e vi fornirò consigli pratici per iniziare a mettere in pratica questi suggerimenti fin da subito.

Cos’è la formazione in-app?

Il termine “formazione in-app” è abbastanza esplicito. È una formazione che si svolge all’interno della vostra applicazione o prodotto.

Ma che cosa significa in realtà? Ho pensato che il modo migliore per spiegarlo fosse mostrarvi un esempio.

Platformly, un cliente di Userpilot, aveva bisogno di un modo per insegnare agli utenti il proprio prodotto complesso. Tuttavia, non volevano scaricare subito tutti i corsi di formazione sui loro utenti. Questo li sopraffarebbe e avrebbe l’effetto opposto a quello desiderato.

Invece, hanno utilizzato la formazione in-app per aiutare a convertire gli utenti attivati in sostenitori.

Platformly offre agli utenti una serie di esercitazioni in-app. Queste esercitazioni forniscono una formazione in-app per gli utenti che vogliono saperne di più sulle funzionalità avanzate di Platformly. Per avviare un’esercitazione, fate clic sul pulsante in fondo allo schermo:

L’esercitazione inizia con una maschera che spiega cosa si sta per imparare:

La formazione in-app utilizza azioni guidate per renderla interattiva, in modo che gli utenti imparino facendo:

Ci sono tre motivi principali per cui questo è un esempio perfetto di formazione in-app.

1: È facoltativo. Gli utenti scelgono di aprire la formazione, in modo da poter iniziare a imparare quando sono pronti.

2: È specializzato. Invece di avere un unico grande corso di formazione, Platformly lo ha suddiviso in diverse sezioni, a seconda di ciò che l’utente vuole ottenere.

3: È interattivo. Platformly ha utilizzato le esclusive “azioni guidate” di Userpilot (vedere“Come aggiungere la formazione in-app“) in modo che gli utenti debbano interagire con il prodotto come parte della formazione.

[RELATIVO: 5 esempi di walkthrough interattivi per ridurre il time to value]

Come potete vedere, la formazione in-app è essenzialmente un modo per insegnare ai vostri utenti le aree più avanzate del vostro prodotto.

In genere, si tratta di un percorso interattivo, che utilizza tooltip e azioni guidate per spiegare il funzionamento del prodotto.

Quali sono i tipi di formazione in-app?

Per quanto riguarda l’onboarding dei nuovi utenti, difficilmente troverete un prodotto SaaS senza una qualche forma di onboarding: che si tratti di tour del prodotto (Il 29% delle aziende SaaS lo possiede), percorsi interattivi (24%), email di onboarding o un video tutorial (16% – guarda il nostro ‘Stato dell’onboarding SaaS 2020Per saperne di più, consultate la ricerca di 1000 aziende SaaS). Tuttavia, quando si tratta di formazione in-app (o di onboarding di funzionalità secondarie), molte aziende sembrano non sapere come fare.

La maggior parte non lo fa affatto, rischiando di ridurre la fidelizzazione dei clienti e di aumentare il numero di abbandoni.

Fortunatamente, oggi esistono alcuni modi privi di codice per fornire una formazione in-app agli utenti attivati:

Il primo, il più comune, è il walkthrough. L’esempio di Platformly qui sopra è un esempio di formazione in-app. Si tratta di un tour interattivo di una specifica funzionalità o caso d’uso. Il percorso inizia con un trigger e l’obiettivo è che l’utente adotti una determinata funzionalità del prodotto:

• partire da una lista di controllo per gli utenti che soddisfano condizioni specifiche (ad esempio, utilizzano attivamente alcune funzioni primarie della vostra app e sono vostri utenti da un po’ di tempo)
• quando l’utente fa clic su un elemento della lista di controllo, attiva un’azione guidata con utili tooltip che guidano l’utente all’adozione della funzione secondaria
• quando l’utente si è impegnato con la funzione e ha raggiunto l’obiettivo dell’esperienza, spuntare l’elemento dalla lista di controllo e festeggiare la nuova vittoria dell’utente (questo agisce come rinforzo psicologico positivo).

Un’altra opzione è quella di aggiungere delle guide al vostro prodotto come parte della vostra formazione.

Queste guide assomigliano molto al tipo di tutorial della vostra knowledge base. La differenza è che gli utenti possono accedervi dall’interno del vostro prodotto in modo autonomo.

Infine, ci sono i modali. Si tratta di schermate a comparsa che appaiono per funzioni specifiche.

Al giorno d’oggi, contengono video o schermate che mostrano agli utenti come utilizzare una funzione o svolgere un determinato compito.

Perché la formazione in-app è importante?

È ovvio che più i vostri utenti sono istruiti e informati, più a lungo resteranno nei paraggi. In breve, la formazione in-app ridurrà il numero di abbandoni.

Ecco come…

Il diagramma qui sopra mostra un tipico percorso dell’utente, dall’acquisto fino all’advocacy.

Una volta raggiunta la fase di acquisto, gli utenti inizieranno a familiarizzare con il prodotto. È qui che l’onboarding iniziale entra nel vivo.

Le guide al prodotto, le liste di controllo e i modali introduttivi aiuteranno i vostri utenti ad ambientarsi e ad iniziare a vedere il valore. Aiuteranno i vostri utenti a raggiungere Aha! Momento. A questo punto, saranno attivati.

Ma il viaggio non finisce qui. È solo la seconda fase su cinque. Inoltre, come mostra il diagramma del percorso dell’utente, non hanno ancora raggiunto la fase di fidelizzazione. Ciò significa che potrebbero comunque finire per fare ricorso al churning.

È qui che entra in gioco la formazione in-app. Insegnando agli utenti attivati altri aspetti del vostro prodotto, li incorporate più a fondo. Li state facendo diventare coinvolgere ancora di più nel vostro prodotto e ne traggono un valore ancora maggiore. In questo modo inizieranno a vedere il vostro prodotto come un “must-have” piuttosto che come un “nice-to-have”. ed è questo che li porterà a percorrere il viaggio dell’utente verso l’advocacy.

Perché è importante? Ebbene, più l’ utente è avanti nel suo percorso,
meno probabilità ha di abbandonare.

Alla fine, quando raggiungono le fasi di “Expansion” e “Advocacy”, non solo sono meno propensi a rinunciare, ma vi danno anche più soldi. Aggiornano i loro piani e vi aiutano a diffondere il vostro prodotto.

In sostanza, mentre l’onboarding iniziale del prodotto è ciò che spinge l’utente all’attivazione, la formazione in-app è ciò che lo porta all’espansione e all’advocacy. Ecco perché è così importante.

Cosa rende la formazione in-app così efficace?

Ci sono molti modi per formare i vostri utenti. Dalle sequenze di e-mail ai documenti di aiuto self-service, dall’insegnamento individuale ai webinar. Cos’è che rende la formazione in-app così efficace?

Ci sono alcuni motivi principali che voglio approfondire con voi…

È interattivo

Se ripensate all’esempio di Platformly che vi ho mostrato, una delle cose principali che ho sottolineato è che era interattivo.

In altre parole, gli utenti dovevano impegnarsi con il prodotto per poter progredire nella formazione in-app. Hanno dovuto imparare facendo.

L’idea di imparare facendo è fondamentale per il successo della formazione in-app del vostro prodotto.

Invece di dire loro semplicemente cosa fare, cosa che finiranno per dimenticare, li costringete a farlo da soli. Si tratta di un metodo di apprendimento molto più efficace.

È contestuale

Un aspetto di cui parlo spesso quando si tratta di educare gli utenti è l’onboarding contestuale.

Ciò significa dare il messaggio giusto all’utente giusto al momento giusto. È un modo per personalizzare l’onboarding, adattando ogni esperienza a ogni singolo utente.

Un modo semplice per farlo è rendere l’onboarding contestuale, ed è questo che rende utile la formazione in-app. Invece di costringere ogni utente a imparare le funzioni più avanzate del vostro prodotto, potete semplicemente creare la formazione per loro e poi gli utenti possono imparare al loro ritmo.

In questo modo non perdono tempo a imparare cose che non hanno ancora bisogno di sapere ed evitano di sovraccaricare subito i nuovi utenti.

È accessibile

L’indizio è nel nome: la formazione in-app è progettata per essere consumata all’interno del vostro prodotto. Il vantaggio evidente è che gli utenti lo noteranno.

Le e-mail possono essere ignorate, si può tenere un webinar in una sala (virtuale) vuota. L’insegnamento individuale non è sempre molto scalabile e i documenti di aiuto self-service richiedono che gli utenti trovino le informazioni da soli.

La formazione in-app, invece, è facilmente accessibile agli utenti mentre utilizzano il vostro prodotto. La formazione degli utenti all’interno del vostro prodotto comporta un attrito molto minore. È proprio lì, a portata di clic.

Come aggiungere la formazione in-app al vostro prodotto

Ora che sapete perché la formazione in-app è così efficace, è il momento di pensare di aggiungerla al vostro prodotto.

È bene pensare a questo in fasi separate:

1. Strategia
2. Implementazione
3. Misurazione (e ottimizzazione)

Vi spiegherò ogni volta…

1: Strategia di formazione in-app

Aggiungere una formazione in-app al vostro prodotto senza una strategia chiara e definita è una perdita di tempo. Non funzionerà in modo efficace e si passeranno settimane o addirittura mesi a cercare di farlo bene.

Quando parlo di “strategia”, non mi riferisco a un documento di grandi dimensioni che descrive in dettaglio ogni singolo aspetto di ciò che farete. È un’esagerazione.

Ma è necessario avere un’idea di ciò che si sta cercando di ottenere con ogni allenamento aggiunto.

In altre parole, dovete decidere a chi è destinato, cosa insegnerà loro e come funzionerà.

NOTA: è necessario eseguire questa operazione per ogni corso di formazione, poiché ciascuno di essi prevede strategie leggermente diverse.

Per quanto riguarda i destinatari, non è sufficiente dire che qualsiasi utente deve completare la formazione in-app. Un utente che si è appena attivato non ha ancora bisogno di usare una funzione terziaria, quindi la formazione potrebbe non essere destinata a lui.

La cosa migliore è fare in modo che la formazione in-app sia rivolta agli utenti che hanno trascorso un certo numero di ore nel prodotto o che hanno attivato alcune funzioni specifiche. In questo modo, saprete che sono pronti per la formazione in-app.

Per quanto riguarda l’insegnamento, la risposta più ovvia è “come usare la funzione Y”. Ma un approccio migliore è quello di pensare in termini di casi d’uso. Piuttosto che insegnare loro come usare una funzione, la formazione in-app dovrebbe insegnare loro come ottenere qualcosa.

Infine, il metodo di consegna. Per le funzioni complesse, la formazione dovrà essere approfondita, con numerosi suggerimenti e informazioni di supporto. Per le funzioni più semplici, potrebbe essere sufficiente mostrare un modale che le introduca.

2: Implementazione della formazione in-app

Una volta definita la strategia, è necessario aggiungere la formazione al prodotto.

Esistono diversi strumenti che possono essere utilizzati a tale scopo, oppure è possibile codificarli da soli. Tuttavia, questo è il blog di Userpilot, quindi mi concentrerò su come Userpilot può aiutarvi ad aggiungere la formazione in-app.

Inoltre, è uno dei modi più semplici per farlo!

Per prima cosa, dovete creare la vostra esperienza. A tal fine è possibile utilizzare una serie di elementi diversi.

Vi consiglio di iniziare con un modale introduttivo. Questo dovrebbe spiegare cosa la formazione in-app aiuterà gli utenti a fare. Anche in questo caso è bene includere un beneficio.

Poi, la formazione stessa dovrebbe consistere in suggerimenti e azioni guidate. I tooltip sono utilizzati per fornire un contesto e informazioni supplementari. Le azioni guidate sono utilizzate per rendere interattiva la formazione in-app.

Con le azioni guidate, potete costringere gli utenti a impegnarsi con il prodotto. È possibile aggiungere click, hover e persino input di testo.

Una volta creata la vostra esperienza, dovete attivarla. Anche in questo caso, è facile farlo con Userpilot.

Se avete in mente degli utenti specifici, potete impostare che la formazione in-app appaia solo per quegli utenti. Ad esempio, si potrebbe voler indirizzare gli utenti che hanno effettuato l’accesso 50 volte.

Un modo alternativo di attivare l’esperienza è basato sul comportamento. Si potrebbe includere un pulsante che apre la formazione, o altri comportamenti come lo scorrimento verso una certa parte del prodotto o il raggiungimento di una pagina specifica.

Allora l’allenamento è pronto.

3: Misurare la formazione in-app

Ma il vostro lavoro non è ancora finito. Dovete assicurarvi che la vostra formazione in-app sia la più efficace possibile.

Ciò significa che dovete misurare costantemente le vostre analisi. Userpilot offre grandi funzionalità in questo settore.

È possibile vedere la percentuale di utenti che completano ogni esperienza formativa. Se questo numero è basso, l’allenamento non è abbastanza coinvolgente. Questo non è un buon segno e suggerisce che è necessario migliorarlo.

È possibile portare avanti questa idea utilizzando l’analisi dell’utilizzo del prodotto per misurare il comportamento degli utenti dopo che hanno completato la formazione in-app.

Strumenti come Heap o Mixpanel vi mostreranno cosa succede agli utenti dopo la formazione. Se poi adottano la funzione che avete mostrato loro, allora la vostra formazione sta funzionando. Se non lo fanno, è necessario migliorarlo.

Come ogni buon product manager vi dirà, il vostro lavoro non è mai finito e il vostro prodotto non è mai veramente finito. Lo stesso si può dire per la formazione in-app. È necessario misurarlo e ottimizzarlo costantemente per massimizzarne l’efficacia.

Incredibili esempi di formazione in-app

Concludo condividendo alcuni dei miei esempi preferiti di formazione in-app. Speriamo che questi vi mostrino quanto possa essere potente la formazione in-app e che vi diano un’ispirazione per il vostro prodotto.

La formazione in-app di Poptin

Poptin è uno strumento che consente di creare pop-up e moduli di bell’aspetto per il vostro sito.

È un ottimo esempio di come si possano aggiungere guide al prodotto come parte della formazione in-app.

Durante l’utilizzo del prodotto, è sempre visibile un pulsante in basso con la dicitura “Guide”:

Facendo clic su di esso si aprirà il widget di formazione in-app di Poptin.

Contiene una serie di guide che gli utenti possono selezionare a seconda di ciò che stanno cercando di ottenere.

Ciò significa che gli utenti possono accedere a guide approfondite in qualsiasi momento senza dover andare alla knowledge base. Possono utilizzare la formazione in-app per capire come svolgere i vari compiti.

A questo proposito, Userpilot ha anche un widget per il centro risorse:

Questo vi permetterà di aggiungere in modo semplice e veloce delle guide al vostro prodotto come parte della vostra formazione in-app.

Tenete gli occhi aperti per ulteriori dettagli quando verrà rilasciato!

Formazione in-app di Hotjar

Hotjar è uno strumento di analisi del comportamento che utilizza le heatmap e il tracciamento dello scorrimento per mostrare il comportamento delle persone sul vostro sito o prodotto.

Hotjar offre un fantastico esempio di come i walkthrough modali possano fornire agli utenti le informazioni di cui hanno bisogno prima di iniziare a usare una funzione.

Quando si accede a una funzione (in questo caso “Sondaggi”) per la prima volta, viene presentata una guida al posto della funzione vera e propria.

È quindi possibile fare clic per vedere ciascuno dei principali risultati.

Si noti come la formazione in-app sia rapida e precisa, oltre a menzionare i vantaggi dell’utilizzo della funzione.

Vi offre una comprensione approfondita di ciò che state per vedere, in modo che possiate iniziare a usarlo subito.

Formazione in-app di Asana

Asana è un’applicazione per la gestione delle attività, progettata per aiutare i team a collaborare e a tenere traccia di chi sta facendo cosa.

Include anche un fantastico esempio di come la vostra formazione in-app potrebbe aiutare a espandere gli utenti e a incoraggiarli ad aggiornare.

Se si fa clic sulla funzione “Portfolio” di Asana dalla navigazione principale, si viene accolti da questo video a schermo intero:

Vi guida attraverso la funzione, concentrandosi su ciò che vi aiuterà a raggiungere.

Sotto il video c’è una chiara CTA che invita a provarlo gratuitamente. Facendo clic su questo pulsante si accede alla pagina dei prezzi, dove è necessario effettuare l’aggiornamento per provare la funzione.

Si tratta di un modo efficace per invitare gli utenti più esperti ad aggiornare. Sono loro che probabilmente esploreranno il prodotto e si imbatteranno in questa funzione. È probabile che sia anche più probabile che ne abbiano bisogno.

Il video consente quindi di vedere la funzione in azione, mostrandone i vantaggi.

Punti di forza

• La formazione in-app è un modo per far progredire gli utenti attivati lungo il percorso dell’utente verso l’espansione e l’advocacy. Pertanto, contribuisce a ridurre il turn-over e ad aumentare i ricavi.
• Tra i vari tipi di formazione in-app vi sono i passaggi interattivi, le guide self-service e i modali.
• La formazione in-app è efficace perché interattiva, contestuale e accessibile.
• Quando si tratta di aggiungere una formazione in-app al proprio prodotto, è necessario definire una strategia, poi implementarla e infine misurarla e ottimizzarla costantemente.

L’autore

Joe è uno scrittore di contenuti, con diversi anni di esperienza di lavoro con startup SaaS. È anche il fondatore di Turing, un’agenzia di design della conversazione che rende i chatbot più umani.