Specialista nell’accoglienza dei clienti: Tutto quello che c’è da sapere [Descrizione del lavoro, stipendio, strumenti].

Volete ottimizzare le attività di onboarding degli utenti SaaS e assumere uno specialista di onboarding dei clienti?

Questo post vi insegnerà tutto quello che c’è da sapere sugli specialisti dell’onboarding, sugli strumenti con cui operano e sull’impatto che possono avere sul processo di onboarding.

In questo articolo scoprirete anche lo stipendio medio degli specialisti in onboarding dei clienti, le competenze critiche da ricercare e come assumere un buon specialista in onboarding.

Pronti a tuffarvi? Andiamo!

TL;DR

• • Uno specialista di customer onboarding è colui che si assicura che il cliente abbia il primo momento di successo con il prodotto o il servizio.
  • Un’azienda SaaS ha bisogno di assumere uno specialista in onboarding dei clienti, in quanto questi guidano l’adozione e la fidelizzazione del prodotto fin dalle prime fasi del percorso dell’utente.
  • Uno specialista dell’onboarding dei clienti gestisce l’onboarding. A specialista del successo del cliente è responsabile della gestione del ciclo di vita.
  • Per assumere un ottimo specialista dell’onboarding, è necessario scrivere una descrizione del lavoro convincente, porre le domande giuste al colloquio e testare le sue competenze.
  • Chiedete agli specialisti dell’onboarding dei clienti di capire come lavorare con diversi strumenti di adozione del prodotto: Userpilot, Pendo e Chameleon.
  • Se non avete risorse per uno specialista dedicato all’onboarding dei clienti ma volete comunque creare il miglior onboarding per il vostro prodotto, scegliete Userpilot e costruite guide interattive. Prenotiamo una demo per vedere come funziona.

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Chi è uno specialista dell’onboarding dei clienti?

Uno specialista di onboarding è colui che si assicura che il cliente abbia il primo momento di successo con il prodotto o il servizio. Una volta che un nuovo utente si iscrive, è il momento in cui entrano in scena gli specialisti di customer onboarding.

Devono assicurarsi che le aspettative dei clienti siano state soddisfatte e che si sentano a proprio agio nell’utilizzo del prodotto fin dal primo momento.

Un ottimo specialista nell’onboarding dei clienti deve anche assicurarsi che i clienti ricevano un servizio clienti eccezionale e un’esperienza straordinaria.

In poche parole, l’obiettivo principale di uno specialista di onboarding è quello di portare i clienti al punto di attivazione e convertirli in utenti paganti, migliorando così la fidelizzazione.

Perché è importante per le aziende SaaS avere specialisti nell’onboarding dei clienti?

Un’azienda SaaS ha bisogno di assumere uno specialista di onboarding dei clienti, perché questi guidano l’adozione e la fidelizzazione dei clienti fin dai primi passi del percorso dell’utente.

Inoltre, i clienti sono predisposti al successo aiutando i nuovi clienti a raggiungere il momento “Aha” in modo rapido.

Gli specialisti dell’onboarding dei clienti si assicurano inoltre che l’esperienza di onboarding sia il più possibile priva di attriti, riducendo così il tasso di abbandono.
ridurre la rinuncia all’acquisto
.

E, cosa ancora più importante, spinge all’adozione del prodotto fin dall’inizio.

Specialista dell’onboarding del cliente vs. manager del successo del cliente

Gli specialisti dell’onboarding dei clienti fanno parte del team di successo dei clienti e il loro lavoro è interconnesso con i manager del successo.

L’obiettivo principale degli specialisti di onboarding è garantire un processo di onboarding eccezionale per i nuovi clienti e portarli all’attivazione. Nel frattempo, i responsabili del successo dei clienti si concentrano sulla creazione di solide relazioni con i clienti esistenti.

Le loro responsabilità comprendono la creazione di un ponte tra i clienti e i team di assistenza per risolvere le esigenze dei clienti, la difesa dei clienti e la creazione di una base di clienti fedeli.

Responsabilità principali dello specialista di onboarding dei clienti

Ecco alcune responsabilità chiave da aggiungere alla descrizione del lavoro dello specialista in onboarding:

• Aiutare i clienti a realizzare un’implementazione di successo – Alcuni prodotti necessitano di un’implementazione come la connessione API o l’integrazione del codice fin dall’inizio. Questo è il compito degli specialisti dell’onboarding dei clienti e il motivo per cui devono avere una conoscenza approfondita dei prodotti.
• Risolvere i problemi tecnici – Uno specialista di onboarding deve avere le competenze e le conoscenze tecniche per comprendere il vostro prodotto e risolvere eventuali problemi con gli account dei clienti e i problemi tecnici.
• Educare i clienti per un successo immediato – Uno specialista di onboarding adeguato dovrebbe anche possedere una discreta conoscenza del settore per fornire indicazioni chiave e aiuto contestuale ai clienti.
• Raccogliere e agire in base ai feedback dei clienti – È importante migliorare il processo di onboarding e cosa si può trovare di meglio dei feedback degli utenti? Devono richiedere sondaggi in-app, raccogliere dati e implementare i risultati per rendere il processo di onboarding più efficiente e migliorare la soddisfazione dei clienti.
• Risolvere le richieste dei clienti – Per evitare il churn e la frustrazione dei clienti, è essenziale gestire le richieste dei clienti in modo tempestivo e risolvere i loro problemi.
• Implementare gli strumenti di onboarding – È importante gestire uno strumento di onboarding che fornisca le analisi e gli approfondimenti giusti e che tenga tutti i reparti sulla stessa pagina.

Competenze efficaci che ogni specialista dell’onboarding deve possedere

Non tutte le persone sono in grado di gestire i clienti. E va bene così, perché ognuno di noi ha caratteristiche uniche che si adattano a diverse specialità.

Qui voglio illustrarvi le competenze importanti che gli specialisti dell’onboarding dei clienti devono acquisire per fornire un ottimo servizio ai clienti.

Scopriamo se c’è una corrispondenza.

Capacità di gestione dei progetti

Gli specialisti dell’onboarding devono avere esperienza nella gestione dei progetti. È indispensabile avere un’efficace capacità organizzativa e di gestione del tempo.

Gli specialisti dell’onboarding lavorano in genere con il team di onboarding, con diversi clienti e con altri reparti. Per soddisfare le esigenze dei clienti, devono essere in grado di passare da un progetto all’altro.

Buone capacità di comunicazione

Le capacità di comunicazione efficace sono un must per ogni specialista dell’onboarding.

Gli specialisti dell’onboarding dei clienti devono condividere informazioni accurate sulle vostre funzionalità (attraverso un percorso interattivo, un tour del prodotto, ecc.), dare risposte chiare e precise ai feedback degli utenti e comunicare con i clienti con empatia e pazienza.

Capacità di risolvere i problemi

A volte si tratta di problemi tecnici che non si possono risolvere immediatamente. Quindi, è necessario individuare il responsabile del problema e fare in modo che lo risolva.

Inoltre, dovete trovare le parole giuste per alleviare la tensione che l’utente sta vivendo, se avete a che fare con un requisito critico del cliente che potrebbe indurlo a rinunciare.

Ecco perché la capacità di risolvere i problemi è fondamentale per un ottimo specialista dell’onboarding dei clienti.

Qual è lo stipendio medio di uno specialista di onboarding?

Secondo ZipRecruiter, la retribuzione media annua di uno specialista dell’onboarding dei clienti negli Stati Uniti è di 46.035 dollari all’anno, pari a 885 dollari a settimana o 3.836 dollari al mese.

Sebbene gli stipendi annuali possano raggiungere i 72.000 dollari e i 28.000 dollari, la maggior parte degli stipendi per l’onboarding dei clienti è attualmente compresa tra i 36.000 dollari (25° percentile) e i 54.500 dollari (75° percentile), con i migliori guadagni (90° percentile) che raggiungono i 68.500 dollari all’anno negli Stati Uniti.

Gli stipendi degli specialisti in onboarding variano a seconda del settore, del tipo di azienda e del livello di esperienza.

Stipendio dello specialista di onboarding dei clienti. Fonte: ZipRecruiter.

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Come assumere uno specialista nell’onboarding dei clienti

Ora che abbiamo imparato a conoscere le competenze e i requisiti di un brillante specialista dell’onboarding dei clienti, addentriamoci nel processo di assunzione.

Fase 1: scrivere una descrizione del lavoro dello specialista in onboarding dei clienti che sia convincente

Tutto inizia con una descrizione adeguata del lavoro. Un’efficace descrizione del lavoro dello specialista di customer onboarding descrive il ruolo in modo chiaro e accurato e mostra ai candidati quali saranno i loro compiti.

Vediamo un buon esempio di descrizione del lavoro di uno specialista in onboarding:

Siamo un’azienda tecnologica redditizia alla ricerca di uno specialista nell’onboarding dei clienti che si unisca al nostro team per fornire un supporto continuo e guidare il successo dei clienti.

Il candidato ideale per entrare a far parte del nostro team dovrà avere eccellenti capacità di comunicazione e di pensiero critico, oltre a essere orientato ai dettagli.

Le principali responsabilità dello specialista di onboarding del cliente saranno:

• Aiutare i clienti a completare la configurazione e l’implementazione dell’account.
• Garantire un’adozione senza problemi del prodotto.
• Risolvere tempestivamente i problemi dei clienti.
• Migliorare il coinvolgimento degli utenti con materiali didattici e flussi di onboarding contestuali.
• Sfruttare il feedback per migliorare continuamente il processo di onboarding.
• Collaborare con il team di successo del cliente per costruire solide relazioni con gli utenti esistenti.

Fase 2: porre le domande giuste durante il colloquio con lo specialista dell’onboarding del cliente

Selezionate una serie di domande che identifichino le qualità e i talenti essenziali di uno specialista dell’onboarding dei clienti, come la comunicazione e la coachability, da porre durante il processo di colloquio.

Ad esempio:

• Che cosa significa per voi successo del cliente?
• Come reagireste se i nuovi clienti non fossero ricettivi ai vostri sforzi di onboarding?
• Come gestireste un reclamo di un cliente?
• Avete esperienza con le tecnologie web?
• Avete esperienza nell’utilizzo di strumenti di onboarding per i clienti?
• Come si tiene traccia del successo dell’implementazione dell’onboarding?
• Ci parli della sua ultima esperienza come campione dei clienti.

Fase 3: verificare le loro capacità di pensiero critico

Per verificare queste competenze, è necessario ricorrere a scenari di gioco di ruolo.

Fate finta che un cliente antipatico chieda un rimborso immediato”.Il vostro prodotto è inutile. Non funziona. Voglio indietro i miei soldi. Ora!”

Osservate come un potenziale dipendente gestisce questa situazione. Perdono la calma? Applicano risposte empatiche per abbassare la tensione? Se cercano di scoprire quale problema di prodotto ha causato questa esplosione di rabbia?

Ora impersonate un cliente che non riesce a capire l’aspetto tecnico del vostro prodotto.

Potete dire: “Questa funzione [X] non funziona. Non riesco a risolvere il mio compito e a scaricare il report. Per favore, risolvete il problema. Non so cosa fare. È l’unico motivo per cui sto provando il vostro prodotto”.

Quando un candidato vi chiede di registrare il vostro schermo o di fare degli screenshot, rispondete che non avete idea di come si faccia.

Quello che cercate è la loro capacità di guidare una persona frustrata e non tecnologica e di portarla al momento “Aha!

Strumenti che ogni specialista dell’onboarding dei clienti dovrebbe conoscere

Ora che sapete cosa serve per diventare uno specialista dell’onboarding dei clienti, armatevi di una conoscenza approfondita del software di onboarding degli utenti.

Vi mostrerò le caratteristiche principali di ciascun prodotto, in modo che possiate verificare queste conoscenze quando conducete un’intervista con uno specialista dell’onboarding dei clienti.

Userpilot – miglior rapporto qualità/prezzo

Userpilot è una potente piattaforma di adozione del prodotto che consente di costruire rapidamente esperienze in-app personalizzate, flessibili e contestualmente rilevanti, mirate a diversi segmenti di utenti.

Create e monitorate il successo dei vostri flussi di onboarding con Userpilot.

Ecco cosa otterrete quando inizierete a usare Userpilot:

• Dimenticatevi di codificare le esperienze in-app: Userpilot è una soluzione senza codice. Richiede solo che il vostro sviluppatore installi una riga di Javascript all’interno della vostra applicazione e che voi scarichiate un’estensione di chrome che apra il visual builder.
• Costruire flussi in-app utilizzando la più ampia gamma di modelli UI(modali, slideout, tooltip, hotspot, banner) ed esperienze di onboarding in-app (utilizzando liste di controllo, micro sondaggi, sondaggi NPS, centri di risorse in-app, ecc).
• Ottenete l’accesso a uno strumento NPS integrato per la raccolta e l’analisi del sentiment degli utenti, in modo da poter migliorare i vostri sforzi di onboarding dei clienti sulla base di dati reali.
• Create e tracciate combinazioni di eventi in-app come clic, hover e compilazione di moduli, e analizzate tutte queste interazioni nell’ambito dei vostri eventi personalizzati.
• Utilizzate l’analisi avanzata dei prodotti (monitorando il comportamento online) e l’analisi dei flussi in-app per identificare dove gli utenti hanno bisogno di aiuto e creare segmenti di utenti granulari per attivare le esperienze in-app in modo contestuale.
• Migliorate l’esperienza di onboarding con un aiuto in-app lanciando un Centro risorse. Aggiungete guide e video tutorial all’interno dell’app e date agli utenti la possibilità di cercare nella knowledge base o di contattare l’assistenza. Il self-service non è mai stato così facile.

Cosa pensano gli utenti di Userpilot

Gli utenti apprezzano la gamma di funzioni e il fantastico team:

“Userpilot è semplice da configurare e da utilizzare e non richiede alcun sviluppo, il che significa pubblicazione immediata. Questo è fondamentale per noi che siamo un’azienda SaaS che rilascia nuove funzionalità frequentemente; dobbiamo essere in grado di informare i nostri clienti dei cambiamenti in modo rapido, e fare questo nella nostra piattaforma attraverso Userpilot ci permette di raggiungere il pubblico giusto, al momento giusto, nel posto giusto. Il servizio clienti è eccellente, dalle vendite, al CSM fino all’assistenza: tutti sono stati cordiali, veloci nel rispondere, realistici e molto disponibili. Grazie ragazzi! È molto apprezzato”.

Cosa dicono gli utenti di Userpilot.

Prezzi Userpilot

Sono disponibili diversi livelli di prezzo di Userpilot:

• Traction: Per un massimo di 2500 utenti, questo piano costa 249 dollari al mese.
• Crescita: Per un massimo di 10.000 utenti, questo piano costa 499 dollari al mese.
• Enterprise: Questi piani partono da 1000 dollari al mese per le aziende di grandi dimensioni.

Prezzi Userpilot.

Inserimento rapido di nuovi utenti con Userpilot!

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Appcues – il meglio per l’attivazione dei clienti mobili

Appcues è un’altra piattaforma di onboarding degli utenti senza codice che aiuta i team non tecnici a tracciare e analizzare l’utilizzo del prodotto.

In passato fornivano modelli di onboarding, ma di recente li hanno rimossi, senza sostituirli con un’altra soluzione.

Questo rende più difficile giustificare il prezzo più alto.

Cruscotto di onboarding di Appcues.

Ecco cosa otterrete quando inizierete a usare Appcues:

• Accesso a un’interfaccia utente facile da usare, che chiunque nel team può gestire per creare flussi in-app senza bisogno di codificare.
• Costruire un tour del prodotto in Appcues è relativamente facile. È sufficiente aprire la loro estensione chrome in cima alla vostra applicazione e iniziare a costruire le vostre esperienze in-app: basta selezionare un modello di interfaccia utente e personalizzarlo “dal vivo”, oppure puntare sugli elementi a cui volete, ad esempio, aggiungere i vostri tooltip.
• Potete anche creare liste di controllo con Appcues(NON disponibile nel piano Essentials) e chiedere agli utenti di agire. Queste hanno funzionalità limitate (ad esempio, non possono attivare funzioni JS o aggiungere elementi di gamification) rispetto alle alternative, come Userpilot.
• Tracciate il coinvolgimento dell’interfaccia utente con Events explorer, che vi permette di etichettare gli elementi senza doverli codificare.
• Creare segmenti di utenti personalizzati in base alle proprietà, ai flussi, alle interazioni o agli eventi impostati nell’Esplora eventi.

Cosa pensano gli utenti di Appcues

“La parte migliore di Appcues è la funzione di visita guidata che chiamano flussi. Soprattutto per un team con risorse limitate, consente di migliorare l’attivazione e il coinvolgimento durante la notte utilizzando questa funzione per guidare gli utenti all’interno del prodotto. Ciò che mi piace ancora di più è che il design e le caratteristiche UX sono moderne, a differenza di altri strumenti di visita che abbiamo cercato, e il software è facile da usare senza bisogno di uno sviluppatore dopo l’installazione iniziale”.

Cosa dicono gli utenti di Appcues.

Prezzi delle applicazioni

Tutto sommato, Appcues non offre il miglior rapporto qualità-prezzo rispetto ad altri strumenti. Se il vostro prodotto ha 2.500 utenti attivi, i costi per i diversi piani sono:

• Essentials: 249 dollari al mese (fino a 3 licenze utente).
• Crescita: 879 dollari al mese (fino a 10 licenze utente).
• Impresa: Personalizzato (licenze utente illimitate).

Prezzi delle applicazioni.

Esiste un’alternativa migliore di Appcues. Prova Userpilot!

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Chameleon – migliore per le integrazioni avanzate

Chameleon è una piattaforma di adozione digitale con una differenza: mentre gli altri strumenti discussi sono per lo più no-code, Chameleon richiede un certo coinvolgimento degli sviluppatori.

Tuttavia, è uno strumento potente ed efficace che funziona in modo simile a Userpilot e offre caratteristiche simili: styling, analisi, modelli, obiettivi, test A/B e liste di controllo. Tuttavia, non offre un centro risorse o un NPS dedicato.

A fronte di ciò, il rapporto qualità-prezzo, viste le limitate funzionalità del piano base, lascia a desiderare.

Cruscotto camaleonte.

Ecco come la funzionalità principale di Chameleon aiuta l’onboarding degli utenti:

• I tour dei prodotti di Chameleon vi aiutano a costruire flussi per la guida. È possibile utilizzare diversi modelli di interfaccia utente: modali, banner, tooltip e hotspot.
• È possibile personalizzare lo stile (carattere, colore, opacità, ecc.) dei tour dei prodotti e persino aggiungere alcuni stili CSS se si desidera un branding avanzato.
• I lanciatori sono il punto in cui Chameleon si differenzia rispetto ai suoi concorrenti. Si tratta di widget in-app che possono aprire liste di controllo, piccoli widget di aiuto o centri di notifica. Lo svantaggio è che non è possibile avere un launcher con più tipi di contenuti.
• È possibile indirizzare i contenuti a diversi segmenti di utenti in base a più fonti di dati, compresa l’attivazione di eventi.
• Possibilità di utilizzare microsondaggi con grande personalizzazione e tipi di domande e risposte. A partire dal piano Growth, si ha accesso a ulteriori funzionalità come A/B testing, ambienti multipli, localizzazione (solo per il piano Enterprise) e integrazioni avanzate come Hubspot.

Cosa pensano gli utenti di Chameleon

“Mi piace molto la facilità con cui è possibile creare aggiornamenti e annunci sulla nostra piattaforma utilizzando Chameleon, sono stato in grado di iniziare a costruire in un giorno! Adoro anche la pagina delle ispirazioni, così posso vedere come altri hanno fatto ciò che vorrei fare con successo”.

Recensione di Chameleon.

Prezzi camaleontici

Chameleon divide le sue opzioni di prezzo principalmente in base al numero di utenti attivi mensili, ma bisogna tenere presente che anche il piano Startup ha funzioni limitate e potrebbe non essere sufficiente per l’onboarding e l’adozione interattiva degli utenti per i prodotti SaaS:

• 0 – 2500 MAU: Piano di avvio a partire da 349 dollari al mese, piano di crescita a partire da 899 dollari al mese.
• 2000 – 3000MAU: Piano di avvio a partire da 419 dollari al mese, piano di crescita a partire da 899 dollari al mese.
• 3000 – 5000 MAU: Piano di avvio a partire da 489 dollari al mese, piano di crescita a partire da 899 dollari al mese.
• 5000 – 10.000 MAU: Piano di avvio a partire da 517 dollari al mese, piano di crescita a partire da 999 dollari al mese.

Piani camaleontici.

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Conclusione

Uno specialista nell’onboarding dei clienti è una risorsa essenziale e preziosa per qualsiasi azienda SaaS. Perché questo ruolo stabilisce gli standard per l’assistenza ai clienti e converte i neofiti in clienti paganti.

Volete saperne di più su Userpilot e sulle sue funzioni di onboarding dei prodotti? Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come aumentare il tasso di attivazione dei vostri prodotti!
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