Customer Onboarding Specialist: Alt du trenger å vite [Jobbbeskrivelse, lønn, verktøy]
Vil du strømlinjeforme SaaS-brukerintroduksjonsarbeidet og ansette en kundeonboardingsspesialist?
Dette innlegget vil lære deg alt du trenger å vite om onboarding-spesialister, verktøyene de opererer med, og hvilken innvirkning de kan ha på onboarding-prosessen.
I denne artikkelen vil du også lære om kundeonboarding-spesialistenes gjennomsnittslønn, kritiske ferdigheter å se etter, og hvordan du ansetter en god onboarding-spesialist.
Klar til å dykke inn? La oss gå!
TL;DR
-
- En kundeonboarding-spesialist er den som sørger for at kunden har det første øyeblikket av suksess med produktet eller tjenesten.
- Et SaaS-selskap må ansette en kundeonboarding-spesialist fordi de driver produktadopsjon og oppbevaring helt fra trinnene i brukerreisen.
- En kundeonboarding-spesialist administrerer onboarding. En kundesuksessspesialist eier livssyklusstyring.
- For å ansette en god onboarding-spesialist, må du skrive en overbevisende stillingsbeskrivelse, stille de riktige intervjuspørsmålene og teste ferdighetene deres.
- Få kundespesialistene dine til å finne ut hvordan de kan jobbe med ulike produktadopsjonsverktøy – Userpilot, Pendo og Chameleon.
- Hvis du ikke har ressurser til en dedikert kundeonboarding-spesialist, men fortsatt ønsker å lage den beste onboardingen for produktet ditt, velger du Userpilot og bygger interaktive guider . La oss bestille en demo for å se hvordan det fungerer.
Bygg eksepsjonell kundeonboarding med Userpilot!
Hvem er en kundeonboarding-spesialist?
En onboarding-spesialist er den som sørger for at kunden har det første øyeblikket av suksess med produktet eller tjenesten . Når en ny bruker registrerer seg, er det øyeblikket når spesialister for kundeombordstigning kommer på scenen.
De må sørge for at kundenes forventninger er innfridd og at de føler seg komfortable med å bruke produktet fra første stund.
En god kundeonboarding-spesialist bør også sørge for at kundene får eksepsjonell kundeservice og en fantastisk kundeopplevelse.
I et nøtteskall er hovedmålet til en onboarding-spesialist å få dem til aktiveringspunktet og konvertere dem til betalende brukere, og dermed forbedre kundebevaringen.
Hvorfor er det viktig for SaaS-selskaper å ha spesialister for kundeonboarding?
Et SaaS-selskap trenger å ansette en kundeonboarding-spesialist fordi de driver kundeadopsjon og oppbevaring fra de aller første trinnene av brukerreisen .
Dessuten setter de kundene klar for suksess ved å hjelpe nye kunder med å oppnå “Aha”-øyeblikket på en rask måte.
Kunde-onboarding-spesialister sørger også for at onboard-opplevelsen er så friksjonsfri som mulig, og reduserer dermed churn .
Og viktigst av alt, det driver produktadopsjon fra begynnelsen.
Kundeonboarding-spesialist vs. kundesuksesssjef
Kundeonboarding-spesialister er en del av kundesuksessteamet ditt, og jobben deres er sammenkoblet med suksessledere.
Onboarding-spesialistenes hovedfokus er å sikre en eksepsjonell onboarding-prosess for nye kunder og drive dem til aktivering. I mellomtiden fokuserer kundesuksessledere på å etablere sterke kunderelasjoner med eksisterende kunder.
Deres ansvar inkluderer å bygge bro mellom kunder og støtteteam for å løse kundebehov, gå inn for kunder og skape en lojal kundebase .
Nøkkelansvar for kundeonboardingspesialist
Her er noen hovedoppgaver du ønsker å legge til jobbbeskrivelsen for onboardingspesialisten din:
- Hjelp kunder med en vellykket implementering – Noen produkter trenger implementering som API-tilkobling eller kodeinnbygging fra begynnelsen. Det er det kundeonboarding-spesialister vil bistå med og hvorfor de trenger omfattende produktkunnskap.
- Løs tekniske problemer – En onboarding-spesialist bør ha ferdighetene og den tekniske kunnskapen til å forstå produktet ditt og fikse eventuelle problemer med kundekontoer og tekniske problemer.
- Lær kunder for umiddelbar suksess – En tilstrekkelig onboarding-spesialist bør også utgjøre anstendig bransjekunnskap for å gi viktige tips og kontekstuell hjelp til kundene.
- Samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kunder – Det er viktig å forbedre onboarding-prosessen, og hvilken bedre innsikt kan du finne enn tilbakemeldinger fra brukere? De må be om undersøkelser i appen , samle inn data og implementere funnene for å gjøre innføringsprosessen mer effektiv og forbedre kundetilfredsheten .
- Løs kundeforespørsler – For å unngå kundefrafall og kundefrustrasjon er det viktig å håndtere kundens krav i tide og løse kundeproblemer.
- Implementer onboarding-verktøy – Det er viktig å administrere et onboarding-verktøy som gir deg riktig analyse og innsikt og holder hver avdeling på samme side.
Effektive ferdigheter hver onboarding-spesialist bør ha
Ikke alle kan administrere kunder. Og det er greit da alle har unike egenskaper som kan matche ulike spesialiteter.
Her vil jeg lede deg gjennom viktige ferdigheter som spesialister på kundeombordstigning må tilegne seg for å levere god kundeservice .
La oss finne ut om det er en match.
Prosjektledelse ferdigheter
Onboarding-spesialister bør ha prosjektledelseserfaring. Det er viktig å ha effektive organisasjons- og tidsstyringsevner.
Onboarding-spesialister jobber vanligvis med onboarding-teamet, forskjellige kunder og andre avdelinger. For å møte kundenes behov , må de kunne hoppe mellom ulike prosjekter.
Gode kommunikasjons evner
Effektive kommunikasjonsferdigheter er et must for hver onboarding-spesialist.
Kunde-onboarding-spesialister må dele nøyaktig informasjon om funksjonene dine (det kan være via en interaktiv gjennomgang , produktomvisning osv.), gi klare og presise svar på tilbakemeldinger fra brukere og kommunisere med kundene dine med empati og tålmodighet.
Problemløsende ferdigheter
Noen ganger handler det egentlig om tekniske problemer du ikke kan løse umiddelbart. Deretter bør du finne ut hvem som er ansvarlig for problemet og få dem til å fikse det.
Du må også finne de riktige ordene for å lindre spenningen en bruker opplever hvis du har å gjøre med et kritisk kundekrav som kan få brukeren til å churne.
Det er derfor problemløsningsferdigheter er avgjørende for en god kundeonboarding-spesialist.
Hva er gjennomsnittslønnen til en onboarding-spesialist?
I følge ZipRecruiter er den gjennomsnittlige årlige lønnen for en kundespesialist i USA $46,035 i året, som tilsvarer $885/uke eller $3,836/måned.
Selv om vi kan se årslønner så høye som $72 000 og så lave som $28 000, varierer flertallet av kundelønninger for øyeblikket mellom $36 000 (25. persentil) til $54.500 (75. persentil) med toppinntekter (90. persentil) som tjener $68.500 årlig over hele USA .
Lønn for kundespesialister varierer avhengig av bransje, bedriftstype og erfaringsnivå.
Kunde onboarding spesialist lønn. Kilde: ZipRecruiter.
Prøv det beste onboarding-verktøyet for din SaaS nå!
Hvordan ansette en kundeonboarding-spesialist
Nå som vi har lært om ferdighetene og kravene til en strålende kundespesialist, la oss dykke inn i ansettelsesprosessen.
Trinn 1: Skriv en overbevisende stillingsbeskrivelse for kundeonboardingspesialist
Alt begynner med den riktige jobbbeskrivelsen. En effektiv stillingsbeskrivelse for kundeonboardingspesialist beskriver rollen tydelig og nøyaktig og viser søkerne hva deres plikter vil være.
La oss se på et godt eksempel på en jobbbeskrivelse for onboardingspesialist:
Vi er et lønnsomt teknologiselskap som leter etter en kundeonboarding-spesialist for å bli med i teamet vårt og gi kontinuerlig støtte og drive kundesuksess.
Den perfekte kandidaten til å bli med i teamet vårt trenger utmerkede kommunikasjons- og kritisk tenkningsevner, i tillegg til å være detaljorientert.
Nøkkelansvaret til klientonboardingspesialisten vil være:
- Hjelper kunder med å fullføre kontooppsett og implementering.
- Sørg for en jevn bruk av produktet.
- Løs oppståtte kundeproblemer i tide.
- Forbedre brukerengasjementet med undervisningsmateriell og kontekstuelle innføringsflyter .
- Utnytt tilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring av onboardingsprosessen.
- Arbeid med kundesuksessteamet for å bygge sterke relasjoner med eksisterende brukere.
Trinn 2: Still de riktige spørsmålene under kundeintervjuet med spesialist
Velg en samling spørsmål som identifiserer essensielle egenskaper og talenter til en kundespesialist, for eksempel kommunikasjon og coachbarhet, du kan stille under intervjuprosessen.
For eksempel:
- Hvordan ser kundesuksess ut for deg?
- Hvordan ville du reagert hvis nye kunder ikke var mottakelige for innføringsarbeidet ditt?
- Hvordan vil du håndtere en kundeklage?
- Har du erfaring med nettteknologi?
- Har du erfaring med å bruke kundeonboarding-verktøy ?
- Hvordan sporer du vellykket implementering av onboardingen?
- Fortell oss om din siste opplevelse som kundemester.
Trinn 3: Test deres evne til å tenke kritisk
For å sjekke disse ferdighetene, gå for rollespillscenarier.
Lat som en ekkel kunde som ber om en umiddelbar refusjon, “Produktet ditt er ubrukelig. Det går ikke. Jeg vil ha pengene mine tilbake. Nå!”
Se hvordan en potensiell ansatt håndterer denne situasjonen. Mister de roen? Bruker de empatiske reaksjoner for å senke spenningen? Hvis de prøver å finne ut hvilket produktproblem som forårsaket denne sinnestrømmen?
Rollespill nå en kunde som ikke får taket på den tekniske siden av produktet ditt.
Du kan gå for: “Denne [X]-funksjonen fungerer ikke. Jeg kan ikke løse oppgaven min og laste ned rapporten. Vær så snill, fiks det. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Det er den eneste grunnen til at jeg prøver produkt.”
Når en kandidat ber deg ta opp skjermen eller ta skjermbilder, si at du ikke har noen anelse om hvordan du gjør dette.
Det du leter etter er deres evne til å veilede en frustrert, ikke-teknologisk person og få dem til “Aha!” øyeblikk.
Verktøy hver kundespesialist bør vite om
Nå som du har visst hva som kreves for å bli en kundeonboarding-spesialist, la oss bevæpne deg med omfattende kunnskap om brukeronboarding-programvare .
Jeg vil vise deg hovedfunksjonene til hvert produkt, slik at du kan sjekke disse læringene når du gjennomfører et kundeintervju med spesialist.
Brukerpilot – best penger for verdi
Userpilot er en kraftig produktadopsjonsplattform som lar deg raskt bygge personlige, fleksible, kontekstuelt relevante opplevelser i appen målrettet mot forskjellige brukersegmenter.
Opprett og spor suksessen til onboarding-flytene dine med Userpilot.
Her er hva du får når du begynner å bruke Userpilot:
- Glem koding av opplevelser i appen: Userpilot er en kodefri løsning. Det krever bare at utvikleren din installerer en linje med Javascript i appen din, og at du laster ned en chrome-utvidelse som åpner den visuelle byggeren.
- Bygg flyter i appen ved å bruke det største utvalget av brukergrensesnittmønstre ( modaler , slideouts, verktøytips , hotspots, bannere) og onboarding-opplevelser i appen (ved å bruke sjekklister, mikroundersøkelser, NPS-undersøkelser, ressurssentre i appen, osv.).
- Få tilgang til et innebygd NPS- verktøy for å samle inn og analysere brukersentiment slik at du kan forbedre kundeinnføringen basert på ekte data.
- Opprett og spor kombinasjoner av hendelser i appen som klikk, svevinger og skjemautfyllinger, og analyser deretter alle disse interaksjonene under dine egne tilpassede hendelser.
- Bruk avansert produktanalyse (overvåking av nettadferd) og flytanalyse i appen for å identifisere hvor brukere trenger hjelp, og lag detaljerte brukersegmenter for å utløse opplevelser i appen kontekstuelt.
- Forbedre introduksjonsopplevelsen med hjelp i appen ved å lansere et ressurssenter. Legg til guider i appen og videoveiledninger, og gi brukerne tilgang til å søke i kunnskapsbasen eller kontakte brukerstøtten. Selvbetjening har aldri vært enklere.
Hva brukerne synes om Userpilot
Brukere elsker utvalget av funksjoner og det fantastiske teamet:
“Userpilot er enkel å sette opp, bruke og krever ingen utvikling – noe som betyr umiddelbar publisering. Dette er avgjørende for oss som et SaaS-selskap som lanserer nye funksjoner ofte; vi trenger muligheten til å informere kundene våre om endringer raskt, og å gjøre dette i vår plattform gjennom Userpilot lar oss nå rett publikum, til rett tid, på rett sted Kundeservicen er utmerket, fra salg, CSM til support – alle har vært vennlige, raske til å svare, realistiske og veldig nyttig. Takk folkens! Det settes veldig stor pris på.”
Hva brukerne har å si om Userpilot.
Brukerpilot priser
Det er flere nivåer av Userpilot-priser tilgjengelig:
- Trekkkraft: For opptil 2500 brukere er denne planen $249/mnd.
- Vekst: For opptil 10 000 brukere er denne planen $499/mnd.
- Enterprise: Disse planene begynner med $1000/md for store bedrifter.
Brukerpilot priser.
Kom raskt med nye brukere med Userpilot!
Apper – best for mobilkundeaktivering
Appcues er en annen onboarding-plattform uten kode som hjelper ikke-tekniske team med å spore og analysere produktbruk.
De pleide å tilby onboarding-maler, men de har nylig fjernet dem – uten egentlig å erstatte dem med en annen løsning.
Det gjør det vanskeligere å rettferdiggjøre den høyere prislappen.
Appcues onboarding dashbord.
Her er hva du får når du begynner å bruke Appcues :
- Tilgang til et brukervennlig brukergrensesnitt som alle i teamet kan håndtere for å bygge flyter i appen uten koding.
- Å bygge en produktomvisning i Appcues er relativt enkelt. Du trenger bare å åpne chrome-utvidelsen deres på toppen av applikasjonen din og begynne å bygge opplevelsene dine i appen: bare velg et brukergrensesnittmønster og tilpass det “live”, eller pek på elementene du vil f.eks. legge til verktøytipsene dine.
- Du kan også lage sjekklister med Appcues ( IKKE tilgjengelig på Essentials-planen) og be brukere om å iverksette tiltak. Disse har begrenset funksjonalitet (dvs. kan ikke utløse JS-funksjoner, eller legge til gamification-elementer) sammenlignet med alternativer, som Userpilot.
- Spor UI-engasjement med Event Explorer som lar deg merke elementer uten koding.
- Bygg tilpassede brukersegmenter basert på brukeregenskaper, flyter, interaksjoner eller hendelser du konfigurerer i hendelsesutforskeren.
Hva brukere synes om Appcues
“Den beste delen av Appcues er funksjonene for guidet tur som de kaller flyter. Spesielt på et team med begrensede ressurser lar det deg forbedre aktiveringen og engasjementet ditt over natten ved å bruke denne funksjonen til å veilede brukerne rundt produktet ditt. Det jeg elsker selv mer er design og UX-funksjoner moderne i motsetning til andre turverktøy vi har undersøkt, og programvaren er enkel å bruke med behov for en utvikler etter den første installasjonen.”
Hva brukerne sier om Appcues.
Appcues-priser
Alt tatt i betraktning, tilbyr ikke Appcues den beste verdien for pengene sammenlignet med andre verktøy. Hvis produktet ditt har 2500 aktive brukere, er kostnadene for ulike planer :
- Nødvendigheter : $249/måned (opptil 3 brukerlisenser).
- Vekst : $879/måned (opptil 10 brukerlisenser).
- Enterprise : Custom (Ubegrenset brukerlisenser).
Appcues-priser.
Det finnes et bedre alternativ enn Appcues. Prøv Userpilot!
Chameleon – best for avanserte integrasjoner
Chameleon er en digital adopsjonsplattform med en forskjell: mens de andre verktøyene som diskuteres stort sett er uten kode, krever Chameleon noe utviklerengasjement.
Ikke desto mindre er det et kraftig og effektivt verktøy som fungerer på samme måte som Userpilot og tilbyr lignende funksjoner: styling, analyser, maler, mål, A/B-testing og sjekklister. Den tilbyr imidlertid ikke et ressurssenter eller dedikert NPS.
Med det i tankene, gir verdien for pengene – gitt de begrensede funksjonene på grunnplanen – noe å være ønsket.
Kameleon dashbord.
Her er hvordan Chameleons hovedfunksjonalitet hjelper med brukeronboarding:
- Chameleons produktomvisninger hjelper deg med å bygge flyter for veiledning. Du kan bruke flere UI-mønstre: modaler, bannere, verktøytips og hotspots.
- Du kan tilpasse stilen (font, farge, opasitet, osv.) på produktomvisningene dine og til og med legge til litt CSS-styling hvis du vil ha avansert merkevarebygging.
- Launchers er der Chameleon er annerledes sammenlignet med konkurrentene. Dette er widgeter i appen som kan åpne sjekklister, små hjelpemoduler eller varslingssentre. Ulempen er at du ikke kan ha én launcher med flere typer innhold.
- Du kan målrette innhold mot forskjellige brukersegmenter basert på flere datakilder, inkludert hendelsesutløsning.
- Evne til å bruke mikroundersøkelser med stor tilpasning og spørsmål-og-svar-typer. På Growth Plan og høyere får du også tilgang til mer funksjonalitet som A/B-testing, flere miljøer, lokalisering (kun Enterprise Plan) og avanserte integrasjoner som Hubspot.
Hva brukere synes om Chameleon
“Jeg liker virkelig hvor enkelt det er å bygge oppdateringer og kunngjøringer på vår egen plattform ved å bruke Chameleon, jeg kunne komme i gang med å bygge i løpet av en dag! Jeg ELSKER også inspirasjonssiden slik at jeg kan se hvordan andre har gjort det jeg ønsker å gjøre med suksess.”
Kameleon anmeldelse.
Priser på kameleoner
Chameleon deler prisalternativene deres primært etter antall månedlige aktive brukere, men du bør huske på at oppstartsplanen også har begrensede funksjoner og kanskje ikke er nok for interaktiv brukerombordstigning og adopsjon for SaaS-produkter:
- 0 – 2500 MAUer : Oppstartsplan fra $349/md, vekstplan fra $899/md.
- 2000 – 3000 MAUer : Oppstartsplan fra $419/mnd , vekst fra $899/mnd .
- 3000 – 5000 MAUer : Oppstartsplan fra $489/mnd , vekst fra $899/md .
- 5000 – 10 000 MAUer : Oppstartsplan fra $517/mnd, vekst fra $999/md.
Kameleon planer.
Det finnes et bedre alternativ enn Chameleon. Prøv Userpilot!
Konklusjon
En kundeonboarding-spesialist er en viktig og verdifull ressurs for ethvert SaaS-selskap. Fordi denne rollen setter standarder for kundestøtte og konverterer nybegynnere til betalende kunder.
Vil du finne ut mer om Userpilot og dets produktinnbyggingsfunksjoner? Få en Userpilot-demo og se hvordan du kan øke produktaktiveringsraten!
Klar til å lære mer om hvordan du bruker Userpilot og setter nye kunder på veien til kundesuksess? Bestill en demo i dag .
