Specialist på kundanpassning: Allt du behöver veta [Arbetsbeskrivning, lön, verktyg]
Vill du effektivisera dina SaaS-användare och anställa en specialist på kundanpassning?
I det här inlägget får du veta allt du behöver veta om specialister för onboarding, vilka verktyg de arbetar med och vilken inverkan de kan ha på onboardingprocessen.
I den här artikeln får du också veta mer om genomsnittslönen för onboardingspecialister, viktiga färdigheter att leta efter och hur man anställer en bra onboardingspecialist.
Är du redo att dyka in? Kom igen!
TL;DR
-
- En specialist på kundanpassning är den som ser till att kunden har den första stunden av framgång med produkten eller tjänsten.
- Ett SaaS-företag behöver anställa en specialist på kundanpassning eftersom de driver på produktanvändning och bibehållande av kundresan redan från början.
- En specialist på kundanpassning hanterar anpassningen. A specialist på kundframgång äger hanteringen av livscykeln.
- För att anställa en bra onboardingspecialist måste du skriva en övertygande arbetsbeskrivning, ställa rätt intervjufrågor och testa deras färdigheter.
- Be dina specialister på kundanpassning att ta reda på hur de ska arbeta med olika verktyg för produktintroduktion – Userpilot, Pendo och Chameleon.
- Om du inte har resurser för en dedikerad specialist på kundanpassning men ändå vill skapa den bästa anpassningen för din produkt kan du välja Userpilot och bygga interaktiva guider. Låt oss boka en demo för att se hur det fungerar.
Skapa exceptionell kundanpassning med Userpilot!
Vem är en specialist på kundanpassning?
En specialist på onboarding är den som ser till att kunden har den första stunden av framgång med produkten eller tjänsten. När en ny användare registrerar sig är det dags för specialister på kundanpassning att komma in på scenen.
De måste se till att kundernas förväntningar har uppfyllts och att de känner sig bekväma med produkten från första stund.
En bra specialist på kundanpassning ska också se till att kunderna får exceptionell kundservice och en fantastisk kundupplevelse.
I ett nötskal är huvudmålet för en onboarding-specialist att få dem till aktiveringspunkten och omvandla dem till betalande användare, vilket förbättrar kundbehovet.
Varför är det viktigt för SaaS-företag att ha specialister på kundanpassning?
Ett SaaS-företag behöver anställa en specialist på kundinskolning eftersom de driver på kundanvändning och kundbevarande från de allra första stegen i användarens resa.
Dessutom ger de kunderna förutsättningar för framgång genom att hjälpa nya kunder att snabbt få ett “Aha”-ögonblick.
Specialister på kundanpassning ser också till att upplevelsen av kundanpassning är så friktionsfri som möjligt, vilket innebär att
minska antalet kunder
.
Och viktigast av allt är att den driver på produktanvändningen från början.
Specialist på kundanpassning vs. chef för kundframgång
Specialister som arbetar med kundanpassning är en del av teamet för kundframgång och deras arbete är kopplat till framgångsansvariga.
Onboarding-specialisternas huvudfokus är att säkerställa en exceptionell onboarding-process för nya kunder och driva dem till aktivering. Samtidigt fokuserar cheferna för kundframgång på att skapa starka kundrelationer med befintliga kunder.
Deras ansvarsområden omfattar att överbrygga klyftan mellan kunder och supportteam för att lösa kundernas behov, att förespråka kunderna och att skapa en lojal kundbas.
Specialister på kundanpassning – viktiga ansvarsområden
Här är några viktiga ansvarsområden som du bör lägga till i arbetsbeskrivningen för en specialist på introduktionsutbildning:
- Hjälp kunderna med en lyckad implementering – Vissa produkter behöver implementering som API-anslutning eller kodinbäddning från början. Det är detta som specialister för kundanpassning kommer att hjälpa till med och varför de behöver omfattande produktkunskap.
- Lösa tekniska problem – En onboardingspecialist bör ha färdigheter och teknisk kunskap för att förstå din produkt och lösa eventuella problem med kundkonton och tekniska problem.
- Utbilda kunderna för omedelbar framgång – En lämplig specialist på onboarding bör också ha god branschkunskap för att ge kunderna viktiga tips och kontextuell hjälp.
- Samla in och agera på kundernas feedback – Det är viktigt att förbättra onboardingprocessen, och vad finns det för bättre insikter än användarfeedback? De måste göra undersökningar i appen, samla in data och implementera resultaten för att göra inskolningsprocessen effektivare och förbättra kundnöjdheten.
- Lös kundernas frågor – För att undvika att kunderna blir bortfallna och frustrerade är det viktigt att hantera kundernas krav i tid och lösa deras problem.
- Implementera verktyg för introduktion – Det är viktigt att hantera ett verktyg för introduktion som ger dig rätt analyser och insikter och som håller alla avdelningar på samma sida.
Effektiva färdigheter som alla specialister på ombordstigning bör ha
Alla kan inte hantera kunder. Och det är okej, eftersom alla har unika egenskaper som kan passa till olika specialiteter.
Här vill jag gå igenom viktiga färdigheter som specialister på kundanpassning måste förvärva för att kunna leverera bra kundservice.
Låt oss ta reda på om det finns en matchning.
Kunskaper i projektledning
Inskolningsspecialister bör ha erfarenhet av projektledning. Det är absolut nödvändigt att ha en effektiv organisations- och tidshanteringskompetens.
Inskolningsspecialister arbetar vanligtvis med inskolningsteamet, olika kunder och andra avdelningar. För att kunna uppfylla kundernas behov måste de kunna hoppa mellan olika projekt.
Goda kommunikationsfärdigheter
Effektiv kommunikationsförmåga är ett måste för alla specialister inom onboarding.
Specialister som arbetar med kundanpassning måste dela med sig av korrekt information om dina funktioner (det kan vara via en interaktiv genomgång, en produktvisning etc.), ge tydliga och exakta svar på användarfeedback och kommunicera med dina kunder med empati och tålamod.
Problemlösningsförmåga
Ibland handlar det om tekniska problem som du inte kan lösa omedelbart. Därefter bör du ta reda på vem som är ansvarig för problemet och få dem att åtgärda det.
Du måste också hitta de rätta orden för att lindra den spänning som användaren upplever om du har att göra med ett kritiskt kundkrav som kan få användaren att byta sida.
Det är därför problemlösningsförmåga är avgörande för en bra specialist på kundanpassning.
Vad är den genomsnittliga lönen för en onboardingspecialist?
Enligt ZipRecruiter är den genomsnittliga årslönen för en specialist på kundanpassning i USA 46 035 dollar per år, vilket motsvarar 885 dollar per vecka eller 3 836 dollar per månad.
Även om vi kan se årslöner som är så höga som 72 000 dollar och så låga som 28 000 dollar, ligger majoriteten av lönerna för kundanpassning för närvarande mellan 36 000 dollar (25:e percentilen) och 54 500 dollar (75:e percentilen), med topplöner (90:e percentilen) som tjänar 68 500 dollar per år i USA.
Lönerna för specialister på kundanpassning varierar beroende på bransch, företagstyp och erfarenhetsnivå.
Specialist på kundanpassning lön. Källa: Källa: ZipRecruiter.
Prova det bästa onboarding-verktyget för din SaaS nu!
Hur man anställer en specialist på kundanpassning
Nu när vi har lärt oss vilka färdigheter och krav en lysande specialist på kundanpassning har, kan vi dyka in i rekryteringsprocessen.
Steg 1: Skriv en övertygande arbetsbeskrivning för specialister på kundanpassning
Allt börjar med en korrekt arbetsbeskrivning. I en effektiv arbetsbeskrivning för specialister på kundanpassning beskrivs rollen klart och tydligt och visar de sökande vilka arbetsuppgifter de kommer att ha.
Låt oss titta på ett bra exempel på en arbetsbeskrivning för en specialist på introduktion:
Vi är ett lönsamt teknikföretag som letar efter en specialist på kundanpassning för att ingå i vårt team och ge fortsatt support och främja kundernas framgång.
Den perfekta kandidaten för att ingå i vårt team måste ha en utmärkt förmåga att kommunicera och tänka kritiskt samt vara detaljorienterad.
De viktigaste ansvarsområdena för specialisten för kundanpassning kommer att vara:
- Hjälpa kunderna att slutföra sin kontoinställning och implementering.
- Säkerställa ett smidigt införande av produkten.
- Lösa uppkomna kundproblem i tid.
- Förbättra användarnas engagemang med utbildningsmaterial och kontextuellt anpassningsflöde.
- Utnyttja feedback för att kontinuerligt förbättra processen för inskolning.
- Arbeta med kundsuccéteamet för att bygga starka relationer med befintliga användare.
Steg 2: Ställ rätt frågor under intervjun med specialisten för kundanpassning
Välj ut en samling frågor som identifierar viktiga egenskaper och talanger hos en specialist på kundanpassning, t.ex. kommunikation och coachbarhet, och ställ dem under intervjuprocessen.
Till exempel:
- Hur ser kundframgång ut för dig?
- Hur skulle du reagera om nya kunder inte var mottagliga för dina ansträngningar för att komma in på plats?
- Hur skulle du hantera ett kundklagomål?
- Har du erfarenhet av webbteknik?
- Har du erfarenhet av att använda verktyg för kundanpassning?
- Hur spårar du att implementeringen av onboarding har lyckats?
- Berätta om din senaste erfarenhet som kundförespråkare.
Steg 3: Testa deras förmåga till kritiskt tänkande
För att kontrollera dessa färdigheter kan du använda dig av rollspelsscenarier.
Låtsas att en otrevlig kund som ber om omedelbar återbetalning, “Din produkt är värdelös. Det fungerar inte. Jag vill ha mina pengar tillbaka. Nu!”
Se hur en potentiell anställd hanterar situationen. Tappar de lugnet? Använder de empatiska svar för att minska spänningen? Om de försöker ta reda på vilket produktproblem som orsakade denna ilska?
Spela nu en kund som inte förstår den tekniska sidan av din produkt.
Du kan säga: ” Den här funktionen [X] fungerar inte. Jag kan inte lösa min uppgift och ladda ner rapporten. Snälla, åtgärda det. Jag vet inte vad jag ska göra. Det är den enda anledningen till att jag provar er produkt.”
När en kandidat ber dig spela in din skärm eller ta skärmdumpar, säg att du inte har någon aning om hur man gör det.
Vad du söker är deras förmåga att vägleda en frustrerad, icke-teknisk person och få dem att nå fram till “Aha!”-ögonblicket.
Verktyg som alla specialister på kundanpassning bör känna till
Nu när du vet vad som krävs för att bli en specialist på kundanpassning kan vi ge dig omfattande kunskap om programvara för kundanpassning.
Jag kommer att visa dig de viktigaste funktionerna för varje produkt så att du kan kontrollera dessa lärdomar när du genomför en intervju med en specialist för kundanpassning.
Userpilot – bästa pris för värde
Userpilot är en kraftfull plattform för produktanvändning som gör att du snabbt kan bygga personliga, flexibla och kontextrelaterade upplevelser i appen som riktar sig till olika användarsegment.
Skapa och spåra hur framgångsrika dina onboardingflöden är med Userpilot.
Här är vad du får när du börjar använda Userpilot:
- Glöm kodning av upplevelser i appen: Userpilot är en lösning utan kodning. Det kräver bara att din utvecklare installerar en rad Javascript i din app och att du laddar ner ett Chrome-tillägg som öppnar den visuella byggaren.
- Skapa flöden i appen med hjälp av det största utbudet av UI-mönster(modaler, slideouts, tooltips, hotspots, banners) och onboarding-upplevelser i appen (checklistor, mikroundersökningar, NPS-undersökningar, resurscenter i appen etc.).
- Få tillgång till ett inbyggt NPS-verktyg för att samla in och analysera användarnas känslor så att du kan förbättra dina ansträngningar för att få in nya kunder baserat på riktiga data.
- Skapa och spåra kombinationer av händelser i appen, t.ex. klick, hovers och ifyllda formulär, och analysera sedan alla dessa interaktioner under dina egna anpassade händelser.
- Använd avancerad produktanalys (övervakning av onlinebeteende) och analys av flöden i appen för att identifiera var användarna behöver hjälp och skapa granulära användarsegment för att utlösa upplevelser i appen på ett kontextuellt sätt.
- Förbättra inskolningsupplevelsen med hjälp i appen genom att lansera ett resurscenter. Lägg till guider i appen och videohandledningar, och ge användarna tillgång till kunskapsbanken eller till support. Självbetjäning har aldrig varit enklare.
Vad användarna tycker om Userpilot
Användarna älskar de många funktionerna och det fantastiska teamet:
“Userpilot är enkelt att installera och använda och kräver ingen utveckling – vilket innebär omedelbar publicering. Detta är avgörande för oss som ett SaaS-företag som släpper nya funktioner ofta; vi måste kunna informera våra kunder om förändringar snabbt, och genom att göra detta i vår plattform via Userpilot kan vi nå rätt målgrupp, vid rätt tidpunkt och på rätt plats. Kundtjänsten är utmärkt, från försäljning, CSM till support – alla har varit vänliga, snabba att svara, realistiska och mycket hjälpsamma. Tack killar! Det är mycket uppskattat.”
Vad användarna har att säga om Userpilot.
Prissättning av Userpilot
Det finns flera nivåer av Userpilot-priser:
- Dragkraft: För upp till 2 500 användare kostar denna plan 249 USD/månad.
- Tillväxt: För upp till 10 000 användare kostar den här planen 499 USD/månad.
- Företag: Dessa planer börjar med 1000 dollar per månad för stora företag.
Prissättning på Userpilot.
Få nya användare snabbt på plats med Userpilot!
Appcues – bäst för mobil kundaktivering
Appcues är en annan plattform för användarintroduktion utan kod som hjälper icke-tekniska team att spåra och analysera produktanvändning.
De brukade tillhandahålla mallar för onboarding, men de har nyligen tagit bort dem – utan att egentligen ersätta dem med en annan lösning.
Det gör det svårare att motivera den högre prislappen.
Appcues instrumentpanel för introduktion.
Här är vad du får när du börjar använda Appcues:
- Tillgång till ett lättanvänt gränssnitt som alla i teamet kan hantera för att bygga flöden i appen utan att programmera.
- Det är relativt enkelt att skapa en produktvisning i Appcues. Du behöver bara öppna deras Chrome-tillägg ovanpå din applikation och börja bygga dina upplevelser i appen: välj helt enkelt ett gränssnittsmönster och anpassa det “live”, eller peka på de element som du vill lägga till t.ex. verktygstipsen.
- Du kan också skapa checklistor med Appcues (finnsINTE i Essentials-planen) och uppmana användarna att vidta åtgärder. Dessa har begränsad funktionalitet (dvs. de kan inte utlösa JS-funktioner eller lägga till spelelement) jämfört med alternativ som Userpilot.
- Spåra UI-engagemanget med hjälp av Events explorer som gör det möjligt att märka element utan kodning.
- Skapa anpassade användarsegment baserat på användaregenskaper, flöden, interaktioner eller händelser som du har konfigurerat i händelseutforskaren.
Vad användarna tycker om Appcues
“Det bästa med Appcues är de guidade turerna som de kallar flöden. Särskilt i ett team med begränsade resurser kan du förbättra din aktivering och ditt engagemang över en natt genom att använda den här funktionen för att guida användarna runt din produkt. Vad jag älskar ännu mer är att designen och UX-funktionerna är moderna till skillnad från andra guidningsverktyg som vi har undersökt, och att programvaran är lätt att använda utan behov av en utvecklare efter den första installationen.”
Vad användarna säger om Appcues.
Prissättning av Appcues
Allt som allt erbjuder Appcues inte det bästa värdet för pengarna jämfört med andra verktyg. Om din produkt har 2 500 aktiva användare är kostnaderna för olika planer följande:
- Essentials: 249 USD/månad (upp till 3 användarlicenser).
- Tillväxt: 879 USD/månad (upp till 10 användarlicenser).
- Företag: Anpassad (obegränsade användarlicenser).
Prissättning av appen.
Det finns ett bättre alternativ än Appcues. Prova Userpilot!
Chameleon – bäst för avancerade integrationer
Chameleon är en plattform för digital adoption med en skillnad: medan de andra verktygen som diskuterats oftast är kodfria kräver Chameleon en viss involvering av utvecklare.
Det är dock ett kraftfullt och effektivt verktyg som fungerar på samma sätt som Userpilot och erbjuder liknande funktioner: styling, analys, mallar, mål, A/B-tester och checklistor. Det finns dock inget resurscenter eller någon särskild NPS.
Med detta i åtanke lämnar värdet för pengarna – med tanke på de begränsade funktionerna i grundplanen – något att önska.
Chameleon instrumentbräda.
Här är hur Chameleons huvudfunktionalitet hjälper till att få in användare i systemet:
- Chameleons produktturer hjälper dig att bygga flöden för vägledning. Du kan använda flera olika UI-mönster: modaler, banners, tooltips och hotspots.
- Du kan anpassa stilen (typsnitt, färg, opacitet osv.) för dina produktvisningar och till och med lägga till CSS-format om du vill ha ett avancerat varumärke.
- Det är i lanseringsprogrammen som Chameleon skiljer sig från sina konkurrenter. Det är widgetar i appen som kan öppna checklistor, små hjälpwidgetar eller notifieringscenter. Nackdelen är att du inte kan ha en launcher med flera olika typer av innehåll.
- Du kan rikta innehåll till olika användarsegment baserat på flera datakällor, inklusive utlösande händelser.
- Möjlighet att använda mikroundersökningar med stor anpassningsmöjlighet och typer av frågor och svar. Med Growth Plan och högre nivåer får du också tillgång till fler funktioner som A/B-testning, flera miljöer, lokalisering (endast Enterprise Plan) och avancerade integrationer som Hubspot.
Vad användarna tycker om Chameleon
“Jag gillar verkligen hur enkelt det är att skapa uppdateringar och meddelanden på vår egen plattform med hjälp av Chameleon, jag kunde börja bygga inom en dag! Jag ÄLSKAR också inspirationssidan så att jag kan se hur andra har gjort det jag vill göra framgångsrikt.”
Kameleon recension.
Prissättning av kameleon
Chameleon delar upp sina prisalternativ främst efter antalet aktiva månadsanvändare, men du bör tänka på att Startup-planen också har begränsade funktioner och kanske inte är tillräcklig för interaktiv användarintroduktion och antagande av SaaS-produkter:
- 0 – 2500 MAU:er: Startplan från 349 USD/månad, tillväxtplan från 899 USD/månad.
- 2000 – 3000MAU: Startplan från 419 dollar/månad, tillväxt från 899 dollar/månad.
- 3000 – 5000 MAU:er: Startplan från 489 USD/månad, tillväxt från 899 USD/månad.
- 5000 – 10 000 MAU:er: Startplan från 517 USD/månad, tillväxt från 999 USD/månad.
Kameleonplaner.
Det finns ett bättre alternativ än Chameleon. Prova Userpilot!
Slutsats
En specialist på kundanpassning är en viktig och värdefull tillgång för alla SaaS-företag. Den här rollen sätter standarden för kundsupport och omvandlar nybörjare till betalande kunder.
Vill du veta mer om Userpilot och dess funktioner för produktintroduktion? Få en Userpilot-demo och se hur du kan öka din produktaktiveringsgrad!
Är du redo att lära dig mer om hur du använder Userpilot för att hjälpa nya kunder på vägen mot kundframgång? Boka en demo idag.
