10 exempel på SaaS-kunskapsdatabaser och de bästa verktygen för att bygga din egen databas

Letar du efter exempel på SaaS kunskapsdatabas?

Att hjälpa användarna att få ut det mesta av din produkt är en viktig (och knepig) uppgift.

I den här artikeln kommer vi att titta på tio utmärkta exempel på SaaS-kunskapsbaser och försöka ta fram några värdefulla taktiker som du kan använda när du skapar din kunskapsbas för självbetjäning.

Kunskapsdatabaser kan bli ett av de mest effektiva verktygen för att besvara användarnas frågor, minska trycket på supportteamet – och i slutändan förbättra kundupplevelsen.

Är du redo att börja?

Läs vidare!

TL;DR

• En kunskapsdatabas, även känd som hjälpcenter, beskriver en samling resurser som hjälper dig att besvara dina kunders frågor.
• De är en värdefull resurs för SaaS-företag och hjälper kunderna att hantera många utmaningar: ju bättre en användare förstår din produkt, desto större är sannolikheten att de kan nå sina mål – och kunskapsdatabaser hjälper användarna att förkorta inlärningsvägen.
• Kunskapsdatabaser hjälper till att hantera kundförluster genom att minska “friktionen” (kostnaden för att lära sig använda produkten).
• Ju bättre din kunskapsbas är, desto lägre är dina supportkostnader (eftersom fler frågor kan besvaras oberoende av varandra).
• Bra kunskapsbaser har gemensamma egenskaper: de hjälper användarna att hitta sina egna svar, de har starka sökfunktioner, är användarvänliga och erbjuder flera olika typer av resurser.
• Kunskapsdatabaser innehåller vanligtvis en rad resurser: detaljerad produktdokumentation, interaktiva guider och anteckningar om produktuppdateringar.
• I artikeln utforskar vi 10 exempel på SaaS-kunskapsbaser – och tittar på vilka taktiker de använder för att få ut det mesta av sina privata kunskapsbaser.
• Det finns många lösningar för kunskapsdatabaser: Userpilot erbjuder en rad imponerande funktioner som ökar kundvärdet (jämfört med exempel som Groove eller Zendesk).

Vad är en SaaS kunskapsbas?

Termen “kunskapsbas” används vanligtvis för att beskriva en samling resurser som syftar till att hjälpa till att besvara kundernas frågor om dina produkter.

En kund kan använda en kunskapsdatabas för att lära sig mer om hur man navigerar i ett användargränssnitt, läsa tekniska specifikationer eller få hjälp med en specifik funktion.

Huvudsyftet med en kunskapsdatabas är att ge kunderna tillgång till den hjälp de behöver utan att behöva kontakta supportteamet.

Varför behöver SaaS-företag en kunskapsbas?

Om du investerar tid och kraft i att skapa en kunskapsdatabas kan den bli en otroligt användbar resurs som gör det möjligt för dina användare att enkelt lösa sina problem.

På en överbefolkad marknad är det en nyttig konkurrensfördel.

Ju enklare det är för en användare att navigera i din tjänst, desto färre problem kommer de att stöta på och desto kortare blir deras“time to value“.

Låt oss titta på några av de viktigaste orsakerna till att SaaS-företag använder kunskapsbaser.

Förkorta inlärningsvägen och öka kundernas framgång

Ju bättre en användare förstår din produkt, desto större är sannolikheten att de kan nå sina mål. Kunskapsbaser är ett värdefullt verktyg för att bygga upp denna förståelse.

Genom att tillhandahålla en kunskapsbas kan kunderna lösa sina egna problem när de dyker upp.

Den typen av kontextuell inlärning ger dem en mycket bättre förståelse för hur de ska använda din produkt – en stor fördel vid kundinskolning.

Minska antalet kunder som försvinner på grund av friktion

En viktig drivkraft bakom kundförluster är friktion – allt som gör att användarna blir frustrerade över din produkt.

Oftast orsakas denna friktion av en “kunskapslucka” – en bristande förståelse för hur man får ut det mesta av produkten.

Genom att tillhandahålla målinriktade artiklar i kunskapsbanken kan du hjälpa dem att direkt ta itu med deras utmaningar, säkerställa en smidig kundupplevelse, minska friktionen och förbättra kundförlusterna.

Självbetjäning minskar kostnaderna med ditt stöd

SaaS-användare kommer alltid att behöva extra stöd: från frågor om funktionalitet till betalning.

Det innebär att när din SaaS-verksamhet växer kan dina supportkostnader börja skjuta i höjden.

Genom att bygga upp en kunskapsbas online kan du avlasta ditt supportteam.

Genom att fokusera mer på självbetjäning minskar du antalet personer som behöver kontakta supporten eller ringa ditt hjälpcenter.

Så samtidigt som du förbättrar kundnöjdheten behöver du färre supportmedarbetare på plats. Många SaaS-företag förlitar sig på att en stor andel av användarnas frågor besvaras i deras kunskapsdatabas.

Vad gör en kunskapsbas bra?

Du kan inte bara slänga ihop slumpmässiga artiklar och förvänta dig att det ska öka kundframgången – en kunskapsdatabas är en komplex sak att göra rätt.

Självbetjäning där användaren är

Först och främst: din kunskapsbas måste vara lätt att hitta.

Om dina kunder inte vet var den finns, hur kan de då använda den?

Därför bör du ange var din kunskapsbas finns – oavsett om den finns på SaaS-företagets webbplats, i appen eller någon annanstans.

Den bästa metoden för SaaS-appar är att ha ett dedikerat resurscenter i appen.

Det innebär att dina användare kan få direkt tillgång till relevanta artiklar och andra användbara resurser (oavsett om det är en kunskapsdatabas för självbetjäning, en intern helpdesk, kontaktinformation för ditt hjälpcenter eller något annat).

Sökfunktionalitet

Underskatta inte vikten av att se till att din kunskapsdatabas har en sökfunktion.

Sökning är en enkel och lättillgänglig mekanism för dina användare att hitta det stöd de behöver i din kunskapsbas – se till att du har en framträdande sökfält. Sökmotorer ger kunderna möjlighet att hitta vad de behöver och att få självbetjäning.

Det hjälper dig att minska kundernas beroende av att kontakta supportpersonalen direkt i ditt hjälpcenter.

Förutom att låta användarna skriva in information direkt i sökfältet kan du också utforska ett bredare utbud av detaljerade filter (en mer avancerad sökfunktion) för att skräddarsy resultaten.

Bra användarvänlighet och navigerbarhet

Din SaaS-kunskapsdatabas är bara framgångsrik om användarna alltid kan hitta de svar de söker – och ett vanligt problem för användarna är att de inte vet vad de ska skriva i sökfältet från början.

Med detta i åtanke bör du fokusera på att erbjuda en bra användarupplevelse och göra din kunskapsbas lättnavigerad.

Tänk på din underliggande informationsarkitektur: se till att du namnger alla artiklar, dokument och guider på ett intuitivt sätt som hjälper kunderna att hitta det de letar efter.

Du bör också organisera alla dina resurser i toppkategorier och underkategorier: många användare tycker att det är mycket enklare att navigera efter ämne än att använda ett sökfält.

Glöm inte grunderna: din kunskapsdatabas ska ha ett rent, visuellt tilltalande och lättanvänt gränssnitt.

Flera olika typer av resurser

Artiklar om hur man gör är mycket användbara.

Men de är inte alltid lösningen: ibland behöver du överväga en rad andra kunskapsbasverktyg. För att din SaaS-kunskapsdatabas verkligen ska vara till hjälp måste den vara användarvänlig och tillgodose en rad olika behov.

Videohandledning är till exempel ett kraftfullt verktyg som ibland kan vara enklare att följa och skapa större förståelse än artiklar.

Om du har ett resurscenter i appen bör du utnyttja det: det är enkelt att skapa guider i appen som leder användarna steg för steg genom att använda din produkt och hjälper dem att skapa en djup förståelse.

Vad bör ingå i en kunskapsdatabas?

Vi har tagit upp varför så många SaaS-företag använder kunskapsbaser för att hjälpa sina kunder och vilka delar som ingår i en utmärkt kunskapsbas.

Men vilka typer av resurser bör du se till att inkludera i din kunskapsbas?

Produktdokumentation

Uppdaterad produktdokumentation utgör grunden för många bra kunskapsbaser.

Det kan vara tekniska specifikationer eller djupgående artiklar som förklarar hur din SaaS fungerar (inklusive viktiga funktioner och mindre använda funktioner). Ju bättre produktdokumentation du har, desto mer auktoritet bygger du upp – och desto mer litar användarna på det de läser.

Guider och handledningar

Guider är en annan viktig typ av resurs som vanligtvis lagras i en kunskapsdatabas.

Dessa steg-för-steg-guider (så kallade interaktiva genomgångar) är särskilt användbara för att hjälpa användarna att gå igenom en viss funktionalitet och kan ha många olika former: artiklar, videor, interaktiva handledningar med mera.

Om du använder ett resurscenter som en del av din kunskapsbaslösning kan du starta videor i appen och spela upp dem direkt i instrumentpanelen (ett visuellt tilltalande sätt att förmedla kunskap utan att störa arbetsflödet).

Uppdateringar och versionsnotiser

En annan användbar typ av innehåll i kunskapsbasen som du bör överväga att inkludera är produktuppdateringar.

Många SaaS-kunskapsdatabaser innehåller en förteckning över alla produktuppdateringar och versionsanteckningar för enkel åtkomst.

Tillsammans kan de bli ett värdefullt verktyg för att hjälpa nya kunder att förstå vad som har ändrats, upptäcka nya funktioner och i slutändan minska deras tid till värde.

10 bästa exempel på kunskapsbaser för SaaS

Branschen är otroligt konkurrenskraftig och snabbfotad, och det finns alltid mycket att lära sig genom att undersöka hur en viss SaaS-plattform fungerar.

I den här delen av artikeln ska vi utforska exempel på kunskapsbaser från 10 olika SaaS-företag.

1. Userpilot – bästa kunskapsbas i appen

Userpilot erbjuder en imponerande programvara för kunskapsdatabaser med en rad olika funktioner.

För det första är kunskapsbasen alltid lätt tillgänglig via en widget i appen, så att användarna kan få hjälp när de behöver det.

Genom att gruppera resurser enligt tydliga “teman” i kunskapsbasen gör Userpilot det enkelt för kunderna att navigera till den typ av stöd som de behöver, inklusive:

• Tillgång till hjälp och kundsupport (chatt, skicka in en idé eller feedback, länk till dokumentation, FAQ, länk till statussida)
• Visa handledning och videor (som täcker produktens funktionalitet från början till slut).
• Webbinarier
• Fallstudier

2. Asana

Asanas kunskapsdatabas innehåller många av de viktiga funktioner som vi diskuterade tidigare i artikeln: ett framträdande sökfält, videohandledning och länkar till relevant dokumentation.

En trevlig funktion här är den interaktiva “Asana Academy”, som uppmuntrar kunderna att utbilda sig själva i ett användarvänligt gränssnitt.

3. Slack

Slack kallar sin kunskapsbas för ett “resursbibliotek”, och den är verkligen omfattande – med möjligheter att besöka hjälpcentret, läsa en rad relevanta artiklar eller anmäla sig till ett webbseminarium.

4. Miro

Miro använder en kunskapsbas i appen som de lämpligen har döpt till “Learning Center” (vilket flyttar fokus från kundsupport till självbetjäning).

Miros kunskapsdatabas innehåller flera interaktiva handledningar som hjälper användarna att förkorta inlärningskurvan och börja dra nytta av produkten snabbare.

5. Surfer

Surfers kunskapsdatabas, som har snygga namn och är formulerad som frågor, är ett utmärkt exempel på hur man lägger fokus på kundens behov.

Ett särskilt trevligt inslag är att inkludera ett alternativ “Fråga samhället”, vilket effektivt ger crowdsourcing av kundsupport bland dina användare.

6. FigJam

Genom att använda tydliga, visuellt tilltalande block för att organisera innehållet – med enkla, men beskrivande ikoner.

FigJams kunskapsdatabas är ett fantastiskt exempel på en resurs som hjälper användarna att navigera i resurser samtidigt som den förstärker deras produktpositionering.

7. Jira

Jiras kunskapsdatabas i appen är ren, diskret och relativt enkel. Den innehåller en praktisk sökfält som hjälper användarna att hitta relevanta artiklar.

De har också inkluderat en praktisk länk för att ta reda på vad som har ändrats, så att användarna snabbt kan förstå nya funktioner och uppdateringar.

8. Vävstol

Loom har antagit en liknande strömlinjeformad strategi för sin kunskapsbas.

Att inkludera en chatbot är ett förnuftigt alternativ – det ger användarna ett annat sätt att lösa sina problem innan de kontaktar supporten.

9. Zoom

Denna kunskapsbas är mycket välorganiserad i tydliga stödkategorier. Det finns många olika typer av resurser, vilket gör att användaren kan välja den som passar bäst för hans eller hennes behov.

Att markera “vanliga problemlösningsämnen” under sökfältet är ett smart sätt att ta itu med vanliga utmaningar.

10. Fullstory

Fullstory har en något annorlunda strategi för sin kunskapsbas och håller den enkel med tre huvudalternativ: bläddra i kunskapsbasen, få tillgång till utbildning eller skicka e-post direkt till supporten.

Bästa kunskapsbasprogramvara för SaaS

Det finns många kunskapsbaserade lösningar. Men vilket är det bästa valet för ditt SaaS?

Låt oss utforska.

Userpilot – den bästa programvaran för att bygga en kunskapsbas i appen

Userpilot erbjuder en mycket kraftfull programvara för kunskapsbaser med en unik kombination av funktioner.

Anpassade ikoner

Ikoner ger kraftfulla visuella ledtrådar som hjälper användarna att navigera i din kunskapsbas. Userpilot har en funktion för anpassade ikoner som låter dig välja en ikon som passar ditt varumärke.

Videor i appen

Videor är ett extremt effektivt verktyg för att hjälpa till att bygga upp kundkännedom. Men du behöver inte ta dina användare till YouTube – med Userpilot kan du spela upp videor i appen.

Gruppering av innehåll

Ibland vill du skapa “moduler” som är avsedda för en viss typ av användningsfall i din produkt.

Vi har infört innehållsgrupper – i stället för att bara ha enskilda objekt kan du samla alla dina resurser som rör samma funktionalitet på ett lättåtkomligt ställe i resurscentret.

Målgruppsinriktning

Vill du visa specifikt kunskapsbasinnehåll för en utvald målgrupp (och endast på vissa sidor)? Med Userpilot kan du anpassa och rikta ditt innehåll i resurscentret genom att välja ett distinkt publiksegment och sidriktning för varje modul (i stället för hela widgeten).

Lokalisering av innehåll

Med Userpilots AI-språklokaliserare kan användarna få tillgång till den hjälp de behöver oavsett vilket språk de använder.

Du kan till och med justera den föreslagna översättningstexten eller ladda upp dina egna manuella översättningar. På en global marknad är detta en allt viktigare egenskap.

Förbättrad analys av plattformen för kunskapsbasen

Userpilot erbjuder en rad djupgående analyser som hjälper dig att förstå hur dina användare interagerar med din kunskapsbas, inklusive:

• Tidsmässig analys för att visa och jämföra användningen över tidsperioder.

• Liveändringar för att se hur användarna interagerar med produkten i realtid.

• Statistik på modulnivå för att gå in i detalj.

• Statusuppföljning för att kontrollera om din kunskapsdatabas är aktiv.

Bygg en kunskapsbas i appen för självbetjäningsstöd med mera med Userpilot. Få en demo för att se hur det går till.

Zendesk

Zendesk’s version av deras kunskapsdatabas kallas “Web Widget”.

Du har en hel del anpassningsalternativ (även om det bara finns i Enterprise Plan), och även om det tar lite tid att vänja sig vid gränssnittet för dra och släpp är det ganska intuitivt.

De erbjuder en utmärkt nivå av kontextuell hjälp och visar tre relevanta artiklar för användaren beroende på hur han eller hon navigerar i appen.

Groove

Groove är en svit för kundtjänst som är mest känd för sitt fokus på e-postsupport.

De erbjuder en rad olika funktioner för kunskapsdatabasprogramvara, inklusive en widget för hjälpcenter, teknik för förutsägbar ifyllning av formulär och ett kontaktformulär för kundsupport. Du har också möjlighet att anpassa hjälpcentrets utseende och känsla.

Slutsats

Att hjälpa dina kunder att få ut det mesta av din produkt är din viktigaste uppgift.

Och som vi har undersökt i den här artikeln är ett av de bästa sätten att göra det att bygga en effektiv kunskapsbas.

Vi har tagit upp viktiga saker att ta med när du bygger upp din kunskapsbas, tittat på exempel från hela branschen och undersökt de bästa verktygen för jobbet.

Den viktigaste slutsatsen?

Ju mer tid du investerar i att få ordning på din kunskapsbas – och ju mer du ger dina kunder möjlighet att lösa sina egna problem – desto bättre för dig, för dina kunder och för ditt SaaS.

Vill du bygga ett resurscenter i appen utan kod? Boka ett demosamtal med vårt team och kom igång! Se bannern nedan för mer information.