10 SaaS-kennisbankvoorbeelden en de beste tools om de uwe te bouwen

Op zoek naar SaaS kennisbank voorbeelden?

Uw gebruikers helpen het maximale uit uw product te halen is een belangrijke (en lastige) taak.

In dit artikel gaan we tien uitstekende SaaS-kennisbankvoorbeelden bekijken en kijken we naar een aantal waardevolle tactieken die u kunt gebruiken bij het opzetten van uw kennisbank voor zelfbedieningsondersteuning.

Kennisbanken kunnen een van uw meest effectieve hulpmiddelen worden om de vragen van uw gebruikers te beantwoorden, de druk op uw ondersteuningsteam te verminderen – en uiteindelijk de klantervaring te verbeteren.

Klaar om te beginnen?

Lees verder!

TL;DR

• Een kennisbank, ook bekend als helpcentrum, beschrijft een verzameling bronnen die helpt de vragen van uw klanten te beantwoorden.
• Ze zijn een waardevolle bron voor SaaS-bedrijven, en helpen klanten om veel uitdagingen aan te gaan: hoe beter een gebruiker uw product begrijpt, hoe groter de kans dat hij zijn doelen kan bereiken – en kennisbanken helpen gebruikers het leertraject te verkorten.
• Kennisbanken helpen bij het aanpakken van klantverloop door het verminderen van ‘frictie’ (de kosten van het leren gebruiken van uw product).
• Hoe beter uw kennisbank, hoe lager uw supportkosten (omdat meer vragen zelfstandig kunnen worden beantwoord).
• Goede kennisbanken hebben gemeenschappelijke kenmerken: ze helpen gebruikers hun eigen antwoorden te vinden, hebben een sterke zoekfunctie, zijn gebruiksvriendelijk en bieden meerdere soorten bronnen aan.
• Kennisbanken bevatten doorgaans een reeks hulpmiddelen: gedetailleerde productdocumentatie, interactieve gidsen en notities over productupdates.
• In het artikel verkennen we 10 SaaS-kennisbankvoorbeelden – en bekijken we de tactieken die elk van hen gebruikt om het beste uit hun eigen kennisbank te halen.
• Er zijn veel kennisbank software oplossingen op de markt: Userpilot biedt een reeks indrukwekkende functies die de klantwaarde verhogen (in vergelijking met voorbeelden als Groove of Zendesk).

Wat is een SaaS-kennisbank?

De term “kennisbank” wordt gewoonlijk gebruikt om een verzameling bronnen aan te duiden die bedoeld zijn om de vragen van uw klanten over uw producten te helpen beantwoorden.

Een klant kan een kennisbank gebruiken om meer te weten te komen over de navigatie in een gebruikersinterface, technische specificaties te bekijken of hulp te krijgen bij een specifieke functie.

Het belangrijkste doel van een kennisbank is om klanten toegang te geven tot de hulp die zij nodig hebben zonder contact op te nemen met uw supportteam.

Waarom hebben SaaS-bedrijven een kennisbank nodig?

Als u tijd en moeite steekt in het opzetten van een kennisbank, kan deze een ongelooflijk nuttige bron worden waarmee uw gebruikers hun problemen gemakkelijk kunnen oplossen.

In een overvolle markt is dat een nuttig concurrentievoordeel.

Hoe eenvoudiger een gebruiker door uw dienst kan navigeren, hoe minder problemen hij zal ondervinden en hoe korter zijn‘time to value’.

Laten we eens kijken naar enkele van de belangrijkste redenen waarom SaaS-bedrijven kennisbanken gebruiken.

Het leertraject verkorten en het succes van de klant vergroten

Hoe beter een gebruiker uw product begrijpt, hoe groter de kans dat hij zijn doelen kan bereiken. Kennisbanken zijn een waardevol hulpmiddel bij het opbouwen van dat inzicht.

Het aanbieden van een kennisbank helpt klanten hun eigen problemen op te lossen wanneer deze zich voordoen.

Dat soort contextuele leerervaring geeft hen een veel beter inzicht in het gebruik van uw product – een enorm voordeel bij het inwerken van klanten.

Klantverloop als gevolg van wrijving verminderen

Een belangrijke oorzaak van klantverloop is frictie – alles waardoor uw gebruikers gefrustreerd raken over uw product.

Meestal wordt die wrijving veroorzaakt door een ‘kenniskloof’ – een gebrek aan inzicht in hoe je het meeste uit je product kunt halen.

Door gerichte kennisbankartikelen aan te bieden, kunt u hun uitdagingen rechtstreeks aanpakken, zorgen voor een soepele klantervaring, wrijving verminderen en de churn verbeteren.

Zelfbediening vermindert de kosten met uw ondersteuning

SaaS-gebruikers zullen altijd extra ondersteuning nodig hebben: van vragen over functionaliteit tot betaling.

Dat betekent dat als uw SaaS-bedrijf groeit, uw ondersteuningskosten de pan uit kunnen rijzen.

Het opbouwen van een online kennisbank neemt de druk van uw supportteam weg.

Door meer nadruk te leggen op zelfbediening, vermindert u het aantal mensen dat contact moet opnemen met support of uw helpcentrum moet bellen.

U verbetert dus niet alleen de klanttevredenheid, maar hebt ook minder supportmedewerkers nodig. Veel SaaS-bedrijven vertrouwen erop dat een groot percentage van de vragen van gebruikers wordt beantwoord in hun kennisbank.

Wat maakt een kennisbank geweldig?

Je kunt niet zomaar willekeurige artikelen bij elkaar gooien en verwachten dat dat het succes van de klant vergroot – een kennisbank is een complex iets om goed te krijgen.

Zelfbediening waarbij de gebruiker

Eerst en vooral: uw kennisbank moet gemakkelijk te vinden zijn.

Als uw klanten niet weten waar het is, hoe kunnen ze het dan gebruiken?

U moet dus aangeven waar uw kennisbank zich bevindt – of dat nu op de website van uw SaaS-bedrijf is, in de app of ergens anders.

De beste praktijk voor SaaS-apps is steeds vaker een speciaal in-app resource center.

Dat betekent dat uw gebruikers direct toegang hebben tot relevante artikelen, naast andere nuttige bronnen (of dat nu een self-service kennisbank is, een interne helpdesk, contactinformatie voor uw helpcentrum, of iets anders).

Zoekfunctie

Onderschat niet hoe belangrijk het is dat uw kennisbank een zoekfunctie heeft.

Zoeken is een eenvoudig, toegankelijk mechanisme voor uw gebruikers om de ondersteuning te vinden die zij nodig hebben in uw kennisbank – zorg voor een prominente zoekbalk. Zoekmachines stimuleren de mogelijkheid om klanten te helpen vinden wat zij nodig hebben en zelf ondersteuning te bieden.

Dat helpt u de afhankelijkheid van de klant te verminderen door rechtstreeks contact op te nemen met ondersteunend personeel in uw helpcentrum.

U kunt gebruikers niet alleen rechtstreeks informatie laten invoeren in een zoekbalk, maar ook een groter aantal gedetailleerde filters gebruiken (een meer geavanceerde zoekfunctie) om de resultaten op maat te maken.

Goede UX en navigeerbaarheid

Uw SaaS-kennisbank is alleen een succes als uw gebruikers consequent de antwoorden kunnen vinden die ze zoeken – en een veel voorkomend probleem voor gebruikers is dat ze niet weten wat ze in de zoekbalk moeten typen.

Met dat in gedachten moet u zich onophoudelijk richten op het bieden van een goede gebruikerservaring en het navigeerbaar maken van uw kennisbank.

Denk na over uw onderliggende informatiearchitectuur: zorg ervoor dat u alle artikelen, documenten en gidsen op een intuïtieve manier benoemt, zodat klanten kunnen vinden wat ze zoeken.

U moet al uw bronnen ook indelen in categorieën en subcategorieën van het hoogste niveau: veel gebruikers vinden navigeren per onderwerp een veel eenvoudigere interactie dan het gebruik van een zoekbalk.

Vergeet de basis niet: uw kennisbank moet een schone, visueel aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke interface hebben.

Meerdere soorten middelen

How-to artikelen zijn zeer nuttig.

Maar ze zijn niet altijd het antwoord: soms moet u een reeks andere kennisbasistools overwegen. Wil uw SaaS-kennisbank echt nuttig zijn, dan moet ze gebruiksvriendelijk zijn en inspelen op uiteenlopende behoeften.

Zo zijn videotutorials een krachtig hulpmiddel dat soms eenvoudiger te volgen is en meer begrip oplevert dan artikelen.

Als je een in-app resource center hebt, moet je daar gebruik van maken: het is eenvoudig om in-app gidsen te activeren die gebruikers stap voor stap door het gebruik van je product leiden en helpen een diepgaand begrip op te bouwen.

Wat moet er in een kennisbank staan?

We hebben besproken waarom zoveel SaaS-bedrijven kennisbanken gebruiken om hun klanten te helpen, en welke elementen een uitstekende kennisbank bevat.

Maar welke soorten bronnen moet u in uw kennisbank opnemen?

Productdocumentatie

Bijgewerkte productdocumentatie vormt de basis van veel goede kennisbanken.

Dat kunnen technische specificaties zijn of diepgaande artikelen waarin wordt uitgelegd hoe uw SaaS werkt (inclusief belangrijke functies en minder gebruikte mogelijkheden). Hoe beter uw productdocumentatie, hoe meer informatieve autoriteit u opbouwt – en hoe meer uw gebruikers vertrouwen zullen hebben in wat ze lezen.

Gidsen en handleidingen

Gidsen zijn een ander belangrijk type bron dat gewoonlijk in een kennisbank wordt opgeslagen.

Deze stapsgewijze gidsen (bekend als interactieve walkthroughs) zijn bijzonder nuttig om gebruikers door een specifieke functionaliteit te leiden en kunnen verschillende vormen aannemen: artikelen, video’s, interactieve tutorials en meer.

Als u een resource center gebruikt als onderdeel van uw kennisbankoplossing, kunt u video’s in-app lanceren en direct in het dashboard afspelen (een visueel aantrekkelijke manier om kennis over te dragen zonder de workflow te verstoren).

Updates en release notes

Een ander nuttig type kennisbankinhoud om op te nemen zijn productupdates.

Veel SaaS-kennisbanken bevatten een overzicht van al hun productupdates en release notes voor gemakkelijke toegang.

Samen kunnen ze een waardevol hulpmiddel worden om nieuwe klanten te helpen begrijpen wat er is veranderd, nieuwe functies te ontdekken en uiteindelijk hun time-to-value te verkorten.

10 beste kennisbankvoorbeelden voor SaaS

De sector is ongelooflijk concurrerend en snel, en er valt altijd veel te leren door te onderzoeken hoe een bepaald SaaS-platform werkt.

Dus in dit deel van het artikel gaan we kennisbankvoorbeelden onderzoeken van 10 verschillende SaaS-bedrijven.

1. Userpilot – beste in-app kennisbank

Userpilot biedt indrukwekkende kennisbank software met een reeks functies.

Ten eerste is de kennisbank altijd gemakkelijk beschikbaar via een in-app widget, zodat gebruikers hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben.

Door bronnen te groeperen volgens duidelijke ‘thema’s’ in hun kennisbank, maakt Userpilot het eenvoudig voor klanten om te navigeren naar het type ondersteuning dat ze nodig hebben, inclusief:

• Toegang tot hulp en klantenondersteuning (chat, een idee of feedback indienen, link naar documentatie, FAQ, link naar statuspagina)
• Het bekijken van tutorials en video’s (over de functionaliteit van het product van begin tot eind)
• Webinars
• Praktijkvoorbeelden

2. Asana

De kennisbank van Asana bevat veel van de belangrijke functies die we eerder in het artikel hebben besproken: een prominente zoekbalk, video tutorials en links naar relevante documentatie.

Een leuke functie hier is de interactieve ‘Asana Academy’, die klanten aanmoedigt om zichzelf op te leiden en bij te scholen in een gebruiksvriendelijke interface.

3. Slack

Slack noemt hun kennisbank een ‘Resource Library’, en die is zeker uitgebreid – met opties om het Help Center te bezoeken, een reeks relevante artikelen te lezen of je in te schrijven voor een webinar.

4. Miro

Miro gebruikt een in-app kennisbank die ze handig het ‘Learning Center’ hebben genoemd (waardoor de focus minder op klantenondersteuning en meer op zelfbediening komt te liggen).

De Miro-kennisbank bevat verschillende interactieve tutorials, waardoor gebruikers de leercurve kunnen verkorten en sneller waarde uit het product kunnen halen.

5. Surfer

De kennisbank van Surfer, met leuke titels die als vragen worden gesteld, is een goed voorbeeld van het centraal stellen van de behoeften van de klant.

Een bijzonder leuke toevoeging is de optie ‘Vraag het de gemeenschap’, waarmee u de klantenondersteuning onder uw gebruikers door middel van crowdsourcing kunt regelen.

6. FigJam

Door onderscheidende, visueel aantrekkelijke blokken te gebruiken om inhoud te organiseren – met eenvoudige, maar beschrijvende pictogrammen.

De kennisbank van FigJam is een fantastisch voorbeeld van een bron die gebruikers helpt te navigeren en tegelijkertijd hun productpositionering versterkt.

7. Jira

De in-app kennisbank van Jira is schoon, subtiel en relatief eenvoudig. Het bevat een handige zoekbalk die gebruikers helpt relevante artikelen te vinden.

Ze hebben ook een handige link ‘Ontdek wat er is veranderd’ opgenomen, zodat gebruikers snel inzicht krijgen in nieuwe functies en updates.

8. Weefgetouw

Loom heeft een soortgelijke gestroomlijnde aanpak gekozen voor zijn kennisbank.

Een chatbot opnemen is een verstandige optie – het geeft gebruikers een andere manier om hun probleem op te lossen voordat ze support inschakelen.

9. Zoom

Deze kennisbank is zeer goed georganiseerd in duidelijke categorieën van ondersteuning. Er zijn veel verschillende soorten middelen beschikbaar, zodat de gebruiker het middel kan kiezen dat het best bij zijn behoeften past.

Het markeren van ‘gemeenschappelijke onderwerpen voor probleemoplossing’ onder de zoekbalk is een slimme manier om gemeenschappelijke uitdagingen aan te pakken.

10. Fullstory

Fullstory hanteert een iets andere aanpak met hun kennisbank, en houdt het simpel met drie hoofdopties: bladeren in de kennisbank, toegang tot training, of direct e-mailen naar ondersteuning.

Beste kennisbanksoftware voor SaaS

Er zijn veel kennisbankoplossingen. Maar wat is de beste keuze voor uw SaaS?

Laten we het onderzoeken.

Userpilot- beste software voor het bouwen van een in-app kennisbank

Userpilot levert serieus krachtige kennisbank software met een unieke combinatie van functionaliteit.

Aangepaste pictogrammen

Pictogrammen geven krachtige visuele aanwijzingen die gebruikers helpen om door uw kennisbank te navigeren. Userpilot heeft een aangepaste pictogramfunctie waarmee u pictogrammen kunt kiezen die bij uw merk passen.

In-app video’s

Video’s zijn een uiterst doeltreffend middel om kennis van de klant op te bouwen. Maar je hoeft je gebruikers niet naar YouTube te brengen – met Userpilot kun je video’s in-app afspelen.

Inhoud groeperen

Soms wilt u “modules” maken voor een bepaald type gebruik in uw product.

We hebben inhoudsgroepen geïntroduceerd – dus in plaats van afzonderlijke items, kunt u al uw bronnen met betrekking tot dezelfde functionaliteit verzamelen op één gemakkelijk toegankelijke plaats in het Hulpmiddelencentrum.

Doelgroepen

Wilt u specifieke inhoud van de kennisbank tonen aan een select publiek (en alleen op bepaalde pagina’s)? Met Userpilot kunt u de inhoud van uw Resource Center personaliseren en targeten door voor elke module (in plaats van de hele widget) een apart doelgroepsegment en paginatarget te selecteren.

Lokalisatie van inhoud

Met Userpilot’s AI language localizer kunnen gebruikers de hulp krijgen die ze nodig hebben, ongeacht de taal die ze gebruiken.

U kunt zelfs de voorgestelde vertaaltekst aanpassen of uw eigen handmatige vertalingen uploaden. Op een mondiale markt wordt dit steeds belangrijker.

Verbeterde analyse van het kennisbankplatform

Userpilot biedt een reeks diepgaande analyses om u te helpen begrijpen hoe uw gebruikers omgaan met uw kennisbank, waaronder:

• Temporele analyses om het gebruik over een bepaalde periode te bekijken en te vergelijken.

• Live veranderingen om te zien hoe uw gebruikers in realtime met uw product omgaan.

• Module niveau statistieken om in de details te duiken.

• Status tracker om te controleren of uw kennisbank live is.

Bouw een in-app kennisbank voor self-service ondersteuning en meer met Userpilot. Vraag een demo aan om te zien hoe.

Zendesk

Zendesk’s versie van hun kennisbank aanbod heet de “Web Widget”.

Je hebt een behoorlijke set aanpassingsopties (hoewel alleen op het Enterprise Plan), en hoewel de drag-and-drop interface even wennen is, is het redelijk intuïtief.

Ze bieden wel een uitstekend niveau van contextuele hulp, waarbij de gebruiker 3 relevante artikelen te zien krijgt, afhankelijk van zijn in-app navigatie.

Groove

Groove is een klantenservicesuite die vooral bekend staat om zijn focus op e-mailondersteuning.

Zij bieden een reeks van kennisbank software mogelijkheden, waaronder een help center widget, voorspellende invultechnologie en een contactformulier voor klantenondersteuning. U kunt ook het uiterlijk van uw helpcentrum aanpassen.

Conclusie

Uw klanten helpen het beste uit uw product te halen is uw belangrijkste taak.

En zoals we in dit artikel hebben onderzocht, is het opbouwen van een effectieve kennisbank een van de beste manieren om dat te doen.

We hebben de belangrijkste punten behandeld die moeten worden opgenomen bij het opbouwen van uw kennisbank, voorbeelden uit de hele sector bekeken en de beste hulpmiddelen voor deze taak onderzocht.

De belangrijkste conclusie?

Hoe meer tijd u investeert in een goede kennisbank – en hoe meer u uw klanten in staat stelt hun eigen problemen op te lossen – hoe beter voor u, voor uw klanten en voor uw SaaS.

Wilt u een in-app resource center code-vrij bouwen? Boek een demo call met ons team en ga aan de slag! Bekijk de banner hieronder voor meer details.