10 СааС примера базе знања и најбољих алата за изградњу вашег
Тражите примере СааС базе знања?
Помагање корисницима да извуку максимум из вашег производа је важан (и тежак) посао.
У овом чланку ћемо погледати десет одличних примера СааС базе знања и покушати да извршимо реверзни инжењеринг неке вредне тактике које можете да користите када креирате своју базу знања за самоуслужну подршку .
Базе знања могу постати један од ваших најефикаснијих алата за одговарање на питања ваших корисника, смањујући притисак на ваш тим за подршку – и на крају побољшавајући корисничко искуство.
Спремни да почнете?
Прочитајте на!
ТЛ;ДР
- База знања, позната и као центри за помоћ , описује колекцију ресурса који помажу да се одговори на питања ваших клијената.
- Они су вредан ресурс за СааС компаније и помажу клијентима да се суоче са многим изазовима: што корисник боље разуме ваш производ, већа је вероватноћа да ће моћи да остваре своје циљеве – а базе знања помажу корисницима да скрате пут учења.
- Базе знања помажу у рјешавању одљева купаца смањењем „трења“ (цијена учења како да користите свој производ).
- Што је ваша база знања боља, то су нижи трошкови подршке (пошто се на више упита може одговорити независно).
- Добре базе знања деле заједничке атрибуте: помажу корисницима да пронађу сопствене одговоре, имају снажну функцију претраживања, лаке су за коришћење и нуде више врста ресурса.
- Базе знања обично садрже низ ресурса: детаљну документацију производа, интерактивне водиче и белешке о ажурирању производа.
- У чланку истражујемо 10 примера СааС базе знања – и разматрамо тактике које свака користи да би максимално искористила своје приватне базе знања.
- Постоји много софтверских решења базе знања: Усерпилот нуди низ импресивних функција које подстичу вредност корисника (у поређењу са примерима као што су Гроове или Зендеск).
Шта је СааС база знања?
Термин ‘база знања’ се обично користи да опише колекцију ресурса који имају за циљ да одговоре на питања ваших купаца о вашим производима.
Клијент може да користи базу знања да сазна више о навигацији корисничким интерфејсом, погледа техничке спецификације или добије помоћ за одређену функцију.
Главни циљ било које базе знања је да омогући клијентима да приступе помоћи која им је потребна без потребе да контактирају ваш тим за подршку.
Зашто је СааС компанијама потребна база знања?
Ако уложите време и труд у креирање базе знања, она може постати невероватно користан ресурс који омогућава вашим корисницима да лако реше своје проблеме.
На препуном тржишту, то је корисна конкурентска предност.
Што је кориснику једноставније да се креће вашом услугом, то ће се суочити са мање проблема и краће је његово „ време за процену вредности “.
Погледајмо неке од кључних разлога зашто СааС компаније користе базе знања.
Скратите пут учења и повећајте успех купаца
Што корисник боље разуме ваш производ, већа је вероватноћа да ће успети да постигне своје циљеве . Базе знања су драгоцено средство у изградњи тог разумевања.
Пружање базе знања помаже клијентима да реше сопствене проблеме како се појаве.
Тај тип контекстуалног искуства учења даје им много боље разумевање како да користе ваш производ – огромна предност током укључивања клијената.
Смањите одлив купаца због трења
Кључни покретач одлива купаца је трење – све што узрокује да ваши корисници буду фрустрирани вашим производом.
Већину времена, то трење је узроковано „празнином у знању“ – недостатком разумевања како да извучете максимум из свог производа.
Пружајући циљане чланке у бази знања, можете помоћи директно у решавању њихових изазова, обезбедити неометано корисничко искуство , смањити трење и побољшати одлив.
Самопослуживање смањује трошкове уз вашу подршку
СааС корисницима ће увек бити потребна додатна подршка: од питања о функционалности до плаћања.
То значи да како ваше СааС пословање расте, ваши трошкови подршке би могли почети да расту.
Изградња базе знања на мрежи уклања притисак са вашег тима за подршку.
Стављајући већи фокус на самопослуживање , смањујете број људи који треба да контактирају подршку или позову ваш центар за помоћ.
Дакле, поред побољшања задовољства купаца , биће вам потребно мање агената за подршку при руци. Многе СааС компаније се ослањају на велики проценат корисничких упита на које се одговара у оквиру њихове базе знања.
Шта чини базу знања одличном?
Не можете једноставно саставити насумичне чланке и очекивати да ће то повећати успех купаца – алат за базу знања је сложена ствар коју треба исправити.
Самопослуживање тамо где је корисник
Прво: ваша база знања мора бити лако доступна.
Ако ваши клијенти не знају где се налази, како могу да га користе?
Дакле, требало би да означите где се налази ваша база знања – било да се налази на веб локацији ваше СааС компаније, у апликацији или негде другде.
Све више, најбоља пракса за СааС апликације је да имају наменски центар за ресурсе у апликацији.
То значи да ваши корисници могу директно да приступе релевантним чланцима, заједно са свим другим корисним ресурсима (било да је то самоуслужна база знања , интерна служба за помоћ, контакт информације за ваш центар за помоћ или било шта друго).
Функционалност претраге
Не потцењујте важност осигуравања да ваша база знања има функцију претраживања.
Претрага је једноставан, приступачан механизам за ваше кориснике да пронађу потребну подршку у вашој бази знања – уверите се да имате истакнуту траку за претрагу. Претраживачи покрећу способност да помогну клијентима да пронађу оно што им је потребно и самопослужују подршку.
То вам помаже да смањите зависност корисника од директног ангажовања са особљем за подршку у вашем центру за помоћ.
Поред тога што корисницима омогућавате да директно уносе информације у траку за претрагу, такође можете да истражите шири спектар детаљних филтера (напреднија функција претраге) да бисте лакше прилагодили резултате.
Добар кориснички доживљај и навигација
Ваша СааС база знања је успешна само ако ваши корисници могу доследно да пронађу одговоре које траже – а уобичајени проблем са којим се корисници суочавају је да не знају шта да укуцају у траку за претрагу.
Имајући то на уму, требало би да се немилосрдно фокусирате на пружање доброг корисничког искуства и омогућавање навигације ваше базе знања.
Размислите о својој основној архитектури информација: уверите се да све чланке, документе и водиче именујете на интуитиван начин који помаже клијентима да пронађу оно што траже.
Такође би требало да организујете све своје ресурсе у категорије и поткатегорије највишег нивоа: многи корисници сматрају да је навигација по теми много једноставнија интеракција него коришћење траке за претрагу.
Не заборавите основе: ваша база знања треба да има чист, визуелно привлачан интерфејс и једноставан за коришћење.
Више врста ресурса
Чланци са упутствима су веома корисни.
Али они нису увек одговор: понекад морате да размотрите низ других алата за базу знања . Да би ваша СааС база знања била заиста корисна, она мора бити прилагођена кориснику и задовољити низ потреба.
На пример, видео туторијали су моћан алат који понекад може бити једноставнији за праћење и стварање већег разумевања од чланака.
Ако имате центар за ресурсе у апликацији, требало би да искористите предности: једноставно је покренути водиче у апликацији који воде кориснике корак по корак кроз коришћење вашег производа и помажу у стварању дубоког разумевања.
Шта треба да буде укључено у базу знања?
Покрили смо разлоге због којих многа СааС предузећа користе базе знања да помогну својим клијентима и који елементи улазе у одличну базу знања.
Али које врсте ресурса треба да укључите у своју базу знања?
Документација производа
Ажурна документација производа чини основу многих добрих база знања.
То може укључивати техничке спецификације или детаљне чланке који објашњавају како ваш СааС функционише (укључујући кључне карактеристике и мање коришћене могућности). Што је документација вашег производа боља, то ћете изградити више ауторитета за информације – и то ће ваши корисници више веровати ономе што читају.
Водичи и туторијали
Водичи су још један важан тип ресурса који се обично чува у бази знања.
Ови водичи корак по корак (познати као интерактивни водичи ) су посебно корисни за провођење корисника кроз одређени део функционалности и могу имати много различитих облика: чланке, видео записе, интерактивне туторијале и још много тога.
Ако користите центар ресурса као део решења за базу знања, можете да покренете видео записе у апликацији и репродукујете их директно на контролној табли (визуелно привлачан начин за преношење знања без ометања тока посла).
Ажурирања и белешке о издању
Још једна корисна врста садржаја базе знања коју треба размотрити су ажурирања производа .
Многе СааС базе знања укључују евиденцију свих њихових ажурирања производа и белешке о издању ради лакшег приступа.
Заједно, они могу постати драгоцено средство које помаже новим клијентима да схвате шта се променило, открију нове функције и на крају смање време за постизање вредности .
10 најбољих примера базе знања за СааС
Индустрија је невероватно конкурентна и брза, и увек се може много научити истражујући како одређена СааС платформа функционише.
Дакле, у овом делу чланка ћемо истражити примере базе знања из 10 различитих СааС предузећа.
1. Усерпилот – најбоља база знања у апликацији
Усерпилот пружа импресиван софтвер базе знања са низом функција.
Прво, база знања је лако доступна у сваком тренутку преко виџета у апликацији , омогућавајући корисницима да добију помоћ кад год им је потребна.
Груписањем ресурса према јасним „темама“ у њиховој бази знања, Усерпилот олакшава корисницима да дођу до врсте подршке која им је потребна, укључујући:
- Приступ помоћи и корисничкој подршци (ћаскање, слање идеје или повратне информације , веза до документације, честа питања, веза до странице са статусом)
- Преглед водича и видео записа (који покривају функционалност производа од краја до краја)
- Вебинари
- Студије случаја
2. Асана
Асанина база знања укључује многе важне карактеристике о којима смо раније говорили у чланку: истакнуту траку за претрагу, видео туторијале и везе до релевантне документације.
Лепа карактеристика овде је интерактивна ‘Асана академија’, која подстиче клијенте да се образују и усавршавају у корисничком интерфејсу.
3. Слацк
Слацк своју базу знања назива „библиотеком ресурса“, и она је свакако опсежна – са опцијама да посетите центар за помоћ, прочитате низ релевантних чланака или се пријавите за вебинар.
4. Миро
Миро користи базу знања у апликацији коју су корисно назвали „Центар за учење“ (пребацујући фокус са корисничке подршке на самопослуживање).
Миро база знања укључује неколико интерактивних туторијала , помажући корисницима да скрате криву учења и почну да добијају вредност од производа раније.
5. Сурфер
Са брзо именованим насловима који се постављају као питања, Сурферова база знања је одличан пример стављања терета на потребе корисника.
Посебно леп додир је укључивање опције ‘Питајте заједницу’, која ефективно прикупља корисничку подршку међу вашим корисницима.
6. ФигЈам
Коришћењем карактеристичних, визуелно привлачних блокова за организовање садржаја – једноставним, али описним иконама.
ФигЈам-ова база знања је фантастичан пример ресурса који помаже корисницима да се крећу кроз ресурсе док истовремено јачају своје позиционирање производа.
7. Ћира
Јира-ина база знања у апликацији је чиста, суптилна и релативно једноставна. Укључује згодну траку за претрагу која помаже корисницима да пронађу релевантне чланке.
Такође су укључили и згодну везу „сазнајте шта је промењено“, омогућавајући корисницима да брзо разумеју нове функције и ажурирања.
8. Разбој
Лоом је усвојио сличан модернизовани приступ за своју базу знања.
Укључивање цхатбот-а је разумна опција – то корисницима даје други начин да реше свој проблем пре него што се обрате подршци.
9. Зоом
Ова база знања је изузетно добро организована у јасне категорије подршке. Постоји много различитих врста доступних ресурса, омогућавајући кориснику да изабере онај који најбоље одговара њиховим потребама.
Истицање „уобичајених тема за решавање проблема“ испод траке за претрагу је паметан начин решавања уобичајених изазова.
10. Фуллстори
Фуллстори усваја мало другачији приступ својој бази знања, чинећи је једноставним са три главне опције: прегледавање базе знања, приступ обуци или директно слање подршке путем е-поште.
Најбољи софтвер базе знања за СааС
Постоји много решења за базу знања . Али који је најбољи избор за ваш СааС?
Хајде да истражимо.
Усерпилот- најбољи софтвер за изградњу базе знања у апликацији
Усерпилот пружа неки озбиљно моћан софтвер базе знања са јединственом комбинацијом функционалности.
Прилагођене иконе
Иконе дају моћне визуелне назнаке који помажу корисницима да се крећу кроз вашу базу знања. Усерпилот има прилагођену функцију икона која вам омогућава да одаберете иконографију која одговара вашем бренду.
Видео снимци у апликацији
Видео снимци су изузетно ефикасан алат за помоћ у изградњи знања купаца. Али не би требало да водите своје кориснике на ИоуТубе – уз Усерпилот можете да пуштате видео записе у апликацији.
Груписање садржаја
Понекад желите да креирате “модуле” посвећене одређеној врсти употребе у вашем производу.
Увели смо групе садржаја – тако да уместо да имате само појединачне ставке, можете да повучете све своје ресурсе који се односе на исту функционалност на једно лако доступно место унутар Ресурсног центра.
Циљање публике
Да ли желите да покажете одређени садржај базе знања одабраној публици (и то само на одређеним страницама)? Усерпилот вам омогућава да персонализујете и циљате свој садржај Центра за ресурсе тако што ћете изабрати посебан сегмент публике и циљање странице за сваки модул (уместо за цео виџет).
Локализација садржаја
Уз Усерпилот-ов АИ локализатор језика, корисници ће моћи да приступе помоћи која им је потребна без обзира на језик који користе.
Можете чак и да прилагодите предложени текст превода или да отпремите сопствене ручне преводе. На глобалном тржишту, ово је све важнија карактеристика.
Побољшана анализа платформе базе знања
Усерпилот нуди низ детаљне аналитике која ће вам помоћи да разумете како ваши корисници остварују интеракцију са вашом базом знања, укључујући:
- Временска аналитика за преглед и упоређивање употребе током временских периода.
- Промене уживо да бисте видели како ваши корисници остварују интеракцију са вашим производом у реалном времену.
- Статистика нивоа модула за уроњење у детаље.
- Статус трацкер да проверите да ли је ваша база знања активна.
Зендеск
Зендеск верзија њихове понуде базе знања назива се „Веб Видгет“.
Имате пристојан скуп опција прилагођавања (иако само на Ентерприсе плану), и док је интерфејсу за превлачење и испуштање потребно мало навикавања, прилично је интуитивно.
Они заиста нуде одличан ниво контекстуалне помоћи, показујући 3 релевантна чланка кориснику у зависности од њихове навигације у апликацији.
Гроове
Гроове је пакет за корисничку подршку најпознатији по свом фокусу на подршку путем е-поште.
Они пружају низ софтверских могућности базе знања, укључујући виџет центра за помоћ, технологију за предиктивно попуњавање формулара и образац за контакт са корисничком подршком. Такође имате могућност да прилагодите изглед и осећај свог центра за помоћ.
Закључак
Помагање вашим клијентима да извуку максимум из вашег производа је ваш најважнији посао.
И као што смо истражили у овом чланку, изградња ефикасне базе знања је један од најбољих начина да се то уради.
Покрили смо кључне ствари које треба укључити приликом изградње ваше базе знања, погледали примере из целе индустрије и истражили најбоље алате за посао.
Кључни за понети?
Што више времена уложите у исправну базу знања – и што више оснажујете своје клијенте да решавају сопствене проблеме – то боље за вас, за ваше клијенте и за ваш СааС.
Желите да направите центар ресурса у апликацији без кода? Закажите демо позив са нашим тимом и почните! Погледајте банер испод за више детаља.
