10 esempi di Knowledge Base SaaS e i migliori strumenti per costruire la propria
Cercate esempi di knowledge base SaaS?
Aiutare gli utenti a sfruttare al meglio il prodotto è un compito importante (e difficile).
In questo articolo analizzeremo dieci eccellenti esempi di knowledge base SaaS e cercheremo di individuare alcune preziose tattiche che potrete utilizzare per creare la vostra knowledge base per il supporto self-service.
Le basi di conoscenza possono diventare uno degli strumenti più efficaci per rispondere alle domande degli utenti, riducendo la pressione sul team di assistenza e, in ultima analisi, migliorando l’esperienza del cliente.
Siete pronti per iniziare?
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TL;DR
- Una base di conoscenza, nota anche come centro di assistenza, descrive una raccolta di risorse che aiutano a rispondere alle domande dei clienti.
- Sono una risorsa preziosa per le aziende SaaS e aiutano i clienti ad affrontare molte sfide: più un utente capisce il vostro prodotto, più è probabile che riesca a raggiungere i suoi obiettivi e le basi di conoscenza aiutano gli utenti a ridurre il percorso di apprendimento.
- Le basi di conoscenza aiutano a contrastare la rinuncia dei clienti riducendo l'”attrito” (il costo per imparare a usare il prodotto).
- Quanto migliore è la vostra base di conoscenze, tanto più bassi saranno i costi di assistenza (poiché un maggior numero di richieste può essere risolto in modo indipendente).
- Le buone basi di conoscenza hanno caratteristiche comuni: aiutano gli utenti a trovare le proprie risposte, hanno una forte funzionalità di ricerca, sono facili da usare e offrono diversi tipi di risorse.
- Le basi di conoscenza contengono in genere una serie di risorse: documentazione dettagliata sul prodotto, guide interattive e note di aggiornamento sul prodotto.
- Nell’articolo esploriamo 10 esempi di basi di conoscenza SaaS e analizziamo le tattiche utilizzate da ciascuno per sfruttare al meglio le proprie basi di conoscenza private.
- Esistono molte soluzioni software di knowledge base: Userpilot offre una serie di caratteristiche impressionanti che portano valore ai clienti (rispetto a esempi come Groove o Zendesk).
Che cos’è una base di conoscenza SaaS?
Il termine “base di conoscenza” viene solitamente utilizzato per descrivere una raccolta di risorse volte a rispondere alle domande dei clienti sui vostri prodotti.
Un cliente potrebbe utilizzare una knowledge base per saperne di più sulla navigazione di un’interfaccia utente, per esaminare le specifiche tecniche o per ottenere assistenza su una funzione specifica.
L’obiettivo principale di qualsiasi base di conoscenza è consentire ai clienti di accedere all’aiuto di cui hanno bisogno senza dover contattare il team di assistenza.
Perché le aziende SaaS hanno bisogno di una base di conoscenza?
Se investite tempo e fatica per creare una base di conoscenza, questa può diventare una risorsa incredibilmente utile che consente agli utenti di risolvere facilmente i loro problemi.
In un mercato affollato, questo è un utile vantaggio competitivo.
Quanto più semplice è per un utente navigare nel vostro servizio, tanto meno problemi incontreranno e tanto più breve sarà il loro“time to value“.
Vediamo alcuni dei motivi principali per cui le aziende SaaS utilizzano le basi di conoscenza.
Accorciare il percorso di apprendimento e aumentare il successo dei clienti
Quanto meglio un utente comprende il vostro prodotto, tanto più è probabile che riesca a raggiungere i suoi obiettivi. Le basi di conoscenza sono uno strumento prezioso per costruire questa comprensione.
Fornire una base di conoscenze aiuta i clienti a risolvere i propri problemi man mano che si presentano.
Questo tipo di esperienza di apprendimento contestuale permette loro di capire molto meglio come utilizzare il vostro prodotto, un vantaggio enorme durante l’onboarding dei clienti.
Ridurre la rinuncia dei clienti a causa dell’attrito
Uno dei principali fattori alla base della rinuncia dei clienti è l’attrito, ovvero tutto ciò che provoca la frustrazione degli utenti nei confronti del vostro prodotto.
Nella maggior parte dei casi, l’attrito è causato da un “gap di conoscenza”, ovvero dalla mancanza di comprensione di come ottenere il massimo dal vostro prodotto.
Fornendo articoli di base mirati, potete aiutare a risolvere direttamente i loro problemi, a garantire un’esperienza cliente fluida, a ridurre l’attrito e a migliorare il tasso di abbandono.
Il self-service riduce i costi con il vostro supporto
Gli utenti SaaS avranno sempre bisogno di ulteriore supporto: dalle domande sulle funzionalità al pagamento.
Ciò significa che con la crescita della vostra attività SaaS, i costi di assistenza potrebbero iniziare a salire alle stelle.
La creazione di una base di conoscenze online riduce la pressione sul team di assistenza.
Concentrandosi maggiormente sul self-service, si riduce il numero di persone che devono contattare l’assistenza o chiamare il centro di assistenza.
Così, oltre a migliorare la soddisfazione dei clienti, avrete bisogno di meno agenti di supporto a disposizione. Molte aziende SaaS contano sul fatto che una grande percentuale di domande degli utenti trovi risposta nella loro base di conoscenze.
Cosa rende grande una knowledge base?
Non si può semplicemente mettere insieme articoli a caso e aspettarsi che questo aumenti il successo dei clienti: uno strumento di knowledge base è una cosa complessa da realizzare.
Self-service in cui l’utente è
Prima di tutto: la vostra base di conoscenze deve essere facile da trovare.
Se i vostri clienti non sanno dove si trova, come possono utilizzarlo?
Pertanto, dovreste indicare dove si trova la vostra knowledge base, sia che sia ospitata sul sito web della vostra azienda SaaS, sia che si trovi all’interno dell’applicazione o da qualche altra parte.
Sempre più spesso, la pratica migliore per le applicazioni SaaS è quella di avere un centro risorse dedicato all’interno dell’app.
Ciò significa che gli utenti possono accedere direttamente agli articoli pertinenti, insieme ad altre risorse utili (che si tratti di una knowledge base self-service, di un help desk interno, di informazioni di contatto per il vostro centro di assistenza o altro).
Funzionalità di ricerca
Non sottovalutate l’importanza di garantire che la vostra base di conoscenze abbia una funzionalità di ricerca.
La ricerca è un meccanismo semplice e accessibile che consente agli utenti di trovare il supporto di cui hanno bisogno nella vostra base di conoscenze: assicuratevi di avere una barra di ricerca ben visibile. I motori di ricerca sono in grado di aiutare i clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno e a fornire assistenza in modo autonomo.
In questo modo si riduce la dipendenza dei clienti dal coinvolgimento diretto del personale di assistenza nel centro di assistenza.
Oltre a consentire agli utenti di inserire le informazioni direttamente nella barra di ricerca, è possibile esplorare una gamma più ampia di filtri dettagliati (una funzione di ricerca più avanzata) per aiutare a personalizzare i risultati.
Buona UX e navigabilità
La vostra knowledge base SaaS è un successo solo se i vostri utenti riescono a trovare costantemente le risposte che cercano, e un problema comune degli utenti è quello di non sapere cosa digitare nella barra di ricerca.
Per questo motivo, dovreste concentrarvi senza sosta sul fornire una buona esperienza all’utente e sul rendere la vostra base di conoscenze navigabile.
Pensate alla vostra architettura informativa di base: assicuratevi di nominare articoli, documenti e guide in modo intuitivo, per aiutare i clienti a trovare ciò che cercano.
Dovreste anche organizzare tutte le vostre risorse in categorie e sottocategorie di primo livello: molti utenti trovano la navigazione per argomento un’interazione molto più semplice rispetto all’uso della barra di ricerca.
Non dimenticate le basi: la vostra knowledge base deve avere un’interfaccia pulita, visivamente accattivante e facile da usare.
Più tipi di risorse
Gli articoli su come fare sono molto utili.
Ma non sono sempre la risposta: a volte è necessario prendere in considerazione una serie di altri strumenti di base di conoscenza. Affinché la vostra base di conoscenze SaaS sia veramente utile, deve essere facile da usare e rispondere a una serie di esigenze.
Ad esempio, i video tutorial sono uno strumento potente, che a volte può essere più semplice da seguire e che permette una maggiore comprensione rispetto agli articoli.
Se disponete di un centro risorse in-app, dovreste approfittarne: è semplice attivare guide in-app che guidano gli utenti passo dopo passo nell’utilizzo del vostro prodotto e aiutano a costruire una comprensione profonda.
Che cosa si deve includere in una base di conoscenza?
Abbiamo spiegato i motivi per cui molte aziende SaaS utilizzano le basi di conoscenza per aiutare i propri clienti e quali sono gli elementi di una base di conoscenza eccellente.
Ma quali tipi di risorse dovete assicurarvi di includere nella vostra base di conoscenze?
Documentazione del prodotto
Una documentazione aggiornata sui prodotti è alla base di molte buone basi di conoscenza.
Potrebbero includere specifiche tecniche o articoli approfonditi che spiegano il funzionamento del vostro SaaS (comprese le caratteristiche principali e le funzionalità meno utilizzate). Migliore è la documentazione del prodotto, maggiore è l’autorità informativa che si costruisce e maggiore sarà la fiducia degli utenti in ciò che leggono.
Guide e tutorial
Le guide sono un altro importante tipo di risorsa tipicamente memorizzata in una base di conoscenza.
Queste guide passo-passo (note come walkthrough interattivi) sono particolarmente utili per guidare gli utenti attraverso una specifica funzionalità e possono assumere diverse forme: articoli, video, tutorial interattivi e altro ancora.
Se utilizzate un centro risorse come parte della vostra soluzione di knowledge base, potete lanciare i video in-app e riprodurli direttamente all’interno della dashboard (un modo visivamente accattivante per trasmettere le conoscenze senza interrompere il flusso di lavoro).
Aggiornamenti e note di rilascio
Un altro tipo utile di contenuti della knowledge base da includere sono gli aggiornamenti dei prodotti.
Molte basi di conoscenza SaaS includono un registro di tutti gli aggiornamenti del prodotto e delle note di rilascio per un facile accesso.
Nel complesso, possono diventare uno strumento prezioso per aiutare i nuovi clienti a capire cosa è cambiato, a scoprire nuove funzionalità e, infine, a ridurre il loro time to value.
10 migliori esempi di knowledge base per SaaS
Il settore è incredibilmente competitivo e veloce, e c’è sempre molto da imparare esplorando il funzionamento di una particolare piattaforma SaaS.
In questa sezione dell’articolo, quindi, esploreremo gli esempi di knowledge base di 10 diverse aziende SaaS.
1. Userpilot – la migliore base di conoscenze in-app
Userpilot offre un software di base di conoscenza impressionante con una serie di funzioni.
In primo luogo, la base di conoscenze è facilmente disponibile in ogni momento attraverso un widget in-app, che consente agli utenti di ottenere aiuto ogni volta che ne hanno bisogno.
Raggruppando le risorse in base a chiari “temi” nella loro base di conoscenze, Userpilot rende semplice per i clienti navigare verso il tipo di supporto di cui hanno bisogno, incluso:
- Accesso all’assistenza e al supporto clienti (chat, invio di un’idea o di un feedback, link alla documentazione, FAQ, link alla pagina di stato)
- Visualizzazione di tutorial e video (che coprono le funzionalità finali del prodotto)
- Webinar
- Casi di studio
2. Asana
La knowledge base di Asana include molte delle caratteristiche importanti di cui abbiamo parlato all’inizio dell’articolo: una barra di ricerca ben visibile, esercitazioni video e link alla documentazione pertinente.
Una caratteristica interessante è la “Asana Academy” interattiva, che incoraggia i clienti a formarsi e aggiornarsi con un’interfaccia facile da usare.
3. Allentamento
Slack chiama la sua base di conoscenze “Libreria delle risorse”, ed è certamente ampia, con la possibilità di visitare il Centro assistenza, leggere una serie di articoli pertinenti o iscriversi a un webinar.
4. Miro
Miro utilizza una base di conoscenze all’interno dell’applicazione che ha chiamato “Centro di apprendimento” (spostando l’attenzione dall’assistenza clienti al self-service).
La base di conoscenze di Miro comprende numerosi tutorial interattivi, che aiutano gli utenti a ridurre la curva di apprendimento e a iniziare a trarre valore dal prodotto in tempi brevi.
5. Surfista
Con titoli dai nomi accattivanti posti come domande, la base di conoscenza di Surfer è un ottimo esempio di come mettere al centro le esigenze del cliente.
Un tocco particolarmente piacevole è l’inclusione di un’opzione “Chiedi alla comunità”, che consente di ottenere un’assistenza clienti in crowdsourcing tra i vostri utenti.
6. FigJam
Utilizzando blocchi distintivi e visivamente accattivanti per organizzare i contenuti, con icone semplici ma descrittive.
La base di conoscenza di FigJam è un fantastico esempio di risorsa che aiuta gli utenti a navigare tra le risorse, rafforzando al contempo il posizionamento del prodotto.
7. Jira
La base di conoscenza in-app di Jira è pulita, sottile e relativamente semplice. Include una pratica barra di ricerca che aiuta gli utenti a trovare articoli pertinenti.
È stato inoltre inserito un pratico link “Scopri cosa è cambiato”, che consente agli utenti di comprendere rapidamente le nuove funzionalità e gli aggiornamenti.
8. Telaio
Loom ha adottato un approccio simile per la sua base di conoscenze.
Includere un chatbot è un’opzione sensata: offre agli utenti un altro modo per risolvere il loro problema prima di rivolgersi all’assistenza.
9. Zoom
Questa base di conoscenze è estremamente ben organizzata in chiare categorie di supporto. Sono disponibili diversi tipi di risorse, che consentono all’utente di scegliere quella più adatta alle proprie esigenze.
L’evidenziazione degli “argomenti comuni di risoluzione dei problemi” sotto la barra di ricerca è un modo intelligente per affrontare le sfide più comuni.
10. Storia completa
Fullstory adotta un approccio leggermente diverso con la propria base di conoscenze, mantenendola semplice con tre opzioni principali: consultare la base di conoscenze, accedere alla formazione o inviare direttamente un’e-mail all’assistenza.
Il miglior software di knowledge base per SaaS
Esistono molte soluzioni di base di conoscenza. Ma qual è la scelta migliore per il vostro SaaS?
Esploriamo.
Userpilot: il miglior software per la creazione di una base di conoscenze in-app
Userpilot offre un software di knowledge base davvero potente, con una combinazione unica di funzionalità.
Icone personalizzate
Le icone forniscono potenti indizi visivi che aiutano gli utenti a navigare nella vostra base di conoscenze. Userpilot dispone di una funzione di personalizzazione delle icone che consente di scegliere l’iconografia adatta al proprio marchio.
Video in-app
I video sono uno strumento estremamente efficace per aiutare a costruire la conoscenza dei clienti. Ma non è necessario portare gli utenti su YouTube: con Userpilot è possibile riprodurre i video all’interno dell’applicazione.
Raggruppamento dei contenuti
A volte si desidera creare “moduli” dedicati a un tipo specifico di caso d’uso del prodotto.
Abbiamo introdotto i gruppi di contenuti, per cui invece di avere singoli elementi, potete riunire tutte le risorse relative alla stessa funzionalità in un unico luogo di facile accesso all’interno del Centro risorse.
Targeting del pubblico
Volete mostrare contenuti specifici della Knowledge Base a un pubblico selezionato (e solo su determinate pagine)? Userpilot vi consente di personalizzare e indirizzare i contenuti del Centro risorse selezionando un segmento di pubblico distinto e un target di pagina per ciascun modulo (anziché per l’intero widget).
Localizzazione dei contenuti
Con il localizzatore linguistico AI di Userpilot, gli utenti potranno accedere all’assistenza di cui hanno bisogno indipendentemente dalla lingua che utilizzano.
È anche possibile modificare il testo di traduzione suggerito o caricare le proprie traduzioni manuali. In un mercato globale, questa è una caratteristica sempre più importante.
Miglioramento della piattaforma analitica della base di conoscenza
Userpilot offre una serie di analisi approfondite per aiutarvi a capire come gli utenti interagiscono con la vostra base di conoscenze, tra cui:
- Analisi temporali per visualizzare e confrontare l’utilizzo in base a periodi di tempo.
- Modifiche in tempo reale per vedere come gli utenti interagiscono con il prodotto in tempo reale.
- Statistiche a livello di modulo per entrare nel dettaglio.
- Tracker di stato per verificare se la vostra knowledge base è attiva.
Zendesk
La versione di Zendesk della sua base di conoscenze si chiama “Web Widget”.
Le opzioni di personalizzazione sono molto ampie (anche se solo nel piano Enterprise) e l’interfaccia di trascinamento richiede un po’ di tempo per abituarsi, ma è abbastanza intuitiva.
Offrono un eccellente livello di aiuto contestuale, mostrando all’utente 3 articoli pertinenti a seconda della navigazione nell’app.
Scanalatura
Groove è una suite di assistenza clienti nota soprattutto per la sua attenzione al supporto via e-mail.
Offrono una serie di funzionalità software di base di conoscenza, tra cui un widget per il centro di assistenza, una tecnologia di compilazione predittiva dei moduli e un modulo di contatto per l’assistenza clienti. È inoltre possibile personalizzare l’aspetto del centro assistenza.
Conclusione
Aiutare i clienti a ottenere il massimo dal vostro prodotto è il vostro lavoro più importante.
E come abbiamo analizzato in questo articolo, la costruzione di una base di conoscenza efficace è uno dei modi migliori per farlo.
Abbiamo analizzato gli elementi chiave da includere nella creazione della vostra base di conoscenze, abbiamo esaminato esempi provenienti da tutto il settore e abbiamo esplorato i migliori strumenti per questo lavoro.
Il risultato principale?
Quanto più tempo si investe per ottenere una base di conoscenze corretta e quanto più si dà ai clienti la possibilità di risolvere i propri problemi, tanto meglio sarà per voi, per i vostri clienti e per la vostra SaaS.
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