Che cos’è la User Analytics e come usarla per migliorare le metriche SaaS?

Che cos’è l’analisi degli utenti e come può aiutarvi a far crescere i prodotti?

L’analisi degli utenti fornisce informazioni utili sul loro comportamento. Questo vi permette di vedere cosa fanno i diversi segmenti di clienti con il vostro prodotto e perché si comportano in quel modo.

Con strategie intelligenti e i giusti strumenti di analisi degli utenti, è possibile sfruttare l’analisi degli utenti per migliorare le metriche SaaS e sbloccare la crescita.

Scopriamo come è possibile farlo.

TL;DR

• L’analisi degli utenti è un metodo per raccogliere e analizzare il comportamento degli utenti all’interno del vostro sito web o prodotto.
• L’analisi degli utenti consente di segmentare gli utenti in base alle loro personas e ai casi d’uso, di analizzare le loro attività e di migliorare le esperienze di prodotto per ciascuno dei gruppi.
• L’analisi dei segmenti consente di raggruppare gli utenti in base ai dati demografici, al comportamento all’interno dell’app, all’account, agli attributi dell’utente e/o al sentiment dell’utente.
• L’analisi dell’imbuto consente di identificare gli utenti che si convertono in ogni fase dell’imbuto e quindi di trovare aree di traffico ad alta conversione.
• L’analisi di coorte fornisce informazioni sul comportamento di una coorte specifica all’interno del vostro prodotto e utilizza tali informazioni per ridurre gli abbandoni.
• Le analisi degli utenti aiutano a creare mappe del percorso dell’utente, in modo da migliorarne l’esperienza per favorirne l ‘attivazione e l’adozione.
• L’analisi delle diverse coorti o segmenti consente di osservare i modelli per creare esperienze utente personalizzate e aumentare la fidelizzazione degli utenti.
• L’analisi del comportamento degli utenti vi aiuta a individuare le funzionalità che non funzionano e a modificare le esperienze di onboarding per migliorare la scoperta delle funzionalità.
• Userpilot, Hotjar e Mixpanel sono i 3 principali strumenti di analisi degli utenti.

Che cos’è l’analisi degli utenti in SaaS?

L’analisi degli utenti è un metodo per raccogliere e analizzare il comportamento degli utenti all’interno del vostro sito web o prodotto.

Registra le attività degli utenti, li raggruppa in segmenti comportamentali e analizza le principali metriche SaaS, come il coinvolgimento e l’attivazione degli utenti.

Qual è il valore dell’analisi degli utenti?

Non importa quanti dati si raccolgano, senza l’analisi degli utenti non hanno alcun significato.

Il 51% degli utenti non tornerà a rivolgersi a un’azienda se ha avuto esperienze negative con essa. Conoscere i propri clienti è essenziale per sviluppare campagne di marketing efficaci, migliorare i prodotti e aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione.

Inoltre, i dati quantitativi raccolti possono aiutarvi non solo a individuare, ma anche a prevedere determinate tendenze nel comportamento degli utenti.

Quando si conosce il comportamento degli utenti, è possibile identificare le caratteristiche con cui si impegnano maggiormente e sapere quali benefici ricevono dal prodotto.

È anche possibile analizzare il comportamento degli utenti per creare esperienze reattive in-app. Potete anche capire le esigenze dei clienti in modo proattivo e migliorare il vostro prodotto o alcune caratteristiche di conseguenza.

Inoltre, l’analisi del comportamento degli utenti consente di segmentare gli utenti in base alle loro personas e ai loro casi d’uso. Questo vi aiuta a capire come i diversi segmenti di utenti interagiscono con il vostro prodotto, in modo da poter costruire un prodotto migliore per ciascuno di essi.

I flussi di onboarding possono essere analizzati per scoprire i colli di bottiglia, incrementare le conversioni e identificare le rinunce dei clienti. Questo vi aiuta a migliorare le esperienze di onboarding e a utilizzare il marketing di prodotto per incrementare la conversione, l’attivazione e la fidelizzazione.

Le analisi degli utenti forniscono anche informazioni su come gli utenti interagiscono con i prodotti in ogni fase del loro percorso. In questo modo, è possibile sviluppare una roadmap utente ben definita per migliorare il processo decisionale relativo alle modifiche del design UI/UX, agli aggiornamenti, alle nuove funzionalità e all’onboarding. Potete anche regolare le vostre metriche di crescita SaaS in tempo reale.

Quali sono i diversi tipi di analisi degli utenti?

Esistono 3 diversi tipi di analisi degli utenti.

• Analisi del segmento
• Analisi dell’imbuto
• Analisi della coorte

Analisi del segmento

La segmentazione dei clienti è il processo di suddivisione degli utenti in gruppi in base ai loro comportamenti comuni per fornire esperienze migliori.

L’analisi dei segmenti comporta quindi l’analisi dell’utente per ogni segmento di clientela. È possibile definire segmenti in base agli utenti, ai dati dei sondaggi, agli eventi di utilizzo e persino a fonti esterne, come i dati provenienti dai sistemi di gestione delle vendite e del marketing e dai canali di riferimento.

La maggior parte degli strumenti di analisi degli utenti consente di segmentare gli utenti in base ai seguenti modelli:

• Dati demografici – Includono il sesso, il reddito e l’età. I disegni più dettagliati includono la nazionalità, l’occupazione, la razza e persino lo stile di vita.
• Comportamento in-app – Mostra se gli utenti hanno attivato, completato un determinato flusso UX, eseguito alcuni eventi personalizzati o interagito con una nuova funzionalità.
• Account – Separa i clienti in nuovi utenti, utenti aziendali e power user.
• Attributi dell’utente – Include il piano a cui l’utente è iscritto, la lingua che preferisce, i dispositivi che utilizza e se si è registrato tramite un membro dell’azienda o autonomamente.
• Sentimento degli utenti – Utilizzando la metrica Net Promoter Score (NPS ), questo modello segmenta gli utenti in promotori (utenti fedeli e sostenitori), passivi (utenti indifferenti) e detrattori (utenti insoddisfatti).

Di solito, più grande è l’attività SaaS, più segmenti di utenti sono necessari. Pertanto, potrebbe essere necessario combinare e abbinare i criteri di più di un modello. Le aziende più piccole hanno di solito bisogno di 3-4 segmenti.

È possibile utilizzare le informazioni sul comportamento degli utenti ricavate dall’analisi dei segmenti per fornire soluzioni personalizzate a ciascun segmento. Inoltre, è possibile individuare i segmenti sull’orlo del churn e adottare misure preventive.

Analisi dell’imbuto

Un imbuto (noto anche come imbuto di vendita o imbuto di conversione) è una serie di passaggi utilizzati per mappare il viaggio degli utenti verso la conversione. Può trattarsi di qualsiasi tipo di conversione, come un acquisto o un’iscrizione.

L’analisi dell’imbuto è il processo di identificazione degli utenti che convertono in ogni fase dell’imbuto.

Permette di prendere decisioni informate per migliorare l’esperienza dell’utente e, di conseguenza, i tassi di conversione. Potete sfruttare i vostri punti di forza evidenziando le aree ad alta conversione di traffico.

Inoltre, l’analisi dell’imbuto consente di eseguire campagne di reengagement, modificare i flussi di onboarding o correggere i bug in qualsiasi punto del flusso di utenti.

Inoltre, non si limita a migliorare i tassi di conversione, ma aiuta a capire come i tassi differiscono in base al comportamento degli utenti. In questo modo è possibile capire cosa spinge alla conversione, cosa induce gli utenti a rinunciare prima di convertire e cosa ottimizza le prestazioni dell’imbuto.

È possibile utilizzare uno strumento avanzato di visualizzazione dell’imbuto, come Google Analytics. Con questo strumento è possibile impostare obiettivi e utilizzare la funzione Goal Flow per filtrare le fonti di traffico in conversione.

Analisi della coorte

L’analisi delle coorti consente di vedere cosa fa una coorte (sottosezione di utenti) all’interno del vostro prodotto. Le aziende di software di solito utilizzano la cohort analytics per misurare il churn dei clienti. Per questo motivo l’analisi della coorte è chiamata anche analisi del tasso di abbandono dei clienti.

Esistono due tipi più comuni di analisi di coorte:

• Coorte di acquisizione: in cui il segmento di clienti viene creato in base alla data di iscrizione.
• Coorte comportamentale: la coorte si basa sul comportamento degli utenti durante l’utilizzo del prodotto.

A seconda del tipo scelto, la cohort analytics aiuta a rispondere a queste domande:

• Quale segmento di utenti (per esempio, per caso d’uso, persona, piano di abbonamento, ecc.
• Per quanto tempo riuscite a fidelizzare un cliente medio e in quale momento abbandona il vostro prodotto?

Per eseguire l’analisi di coorte è necessaria una tabella di coorte, come quella mostrata di seguito.

Le righe (dall’alto in basso) segmentano le coorti in base alle date di iscrizione, in particolare in base ai mesi. Le colonne (da sinistra a destra) indicano il tempo trascorso dall’iscrizione di un cliente.

Ogni cella della tabella indica la percentuale di clienti che hanno rinunciato all’abbonamento entro un determinato mese.

Sapendo quando gli utenti abbandonano e come varia il tasso di abbandono a seconda del momento in cui una nuova coorte si iscrive, potete verificare se le vostre strategie di marketing e di prodotto sono efficaci.

Inoltre, potrete vedere se le modifiche apportate all’onboarding dei nuovi utenti influiscono sul tasso di fidelizzazione del primo mese. Si può anche vedere se le modifiche al prodotto, alla UX o alla strategia di marketing hanno un effetto, positivo o negativo, sul prodotto.

Come utilizzare l’analisi degli utenti per migliorare le metriche SaaS?

L’analisi dei dati degli utenti vi aiuta a sapere quanto gli utenti si impegnano con il vostro prodotto e come questo influisce sulla fidelizzazione, sul valore di vita del cliente, sui ricavi e su altri risultati vitali.

Pertanto, l’analisi degli utenti è la chiave per migliorare le metriche SaaS e guidare la crescita del prodotto. Ecco come si può ottenere questo risultato.

Utilizzate i dati di analisi degli utenti per tracciare i loro percorsi.

Lo scopo principale del percorso utente è quello di aiutare a convertire gli utenti in clienti paganti e ad adottare completamente il vostro prodotto.

Si crea una mappa del percorso dell’utente per visualizzarlo. È possibile utilizzare le informazioni provenienti dall’analisi degli utenti per creare una mappa del percorso dell’utente e trovare le metriche giuste da monitorare.

Inoltre, è possibile tracciare più percorsi utente attraverso la segmentazione degli utenti in base a diverse personas. Questo vi aiuterà a trovare le aree in cui l’esperienza dell’utente è scarsa.

Se affrontate rapidamente i problemi legati all’esperienza dell’utente, potete mantenere i vostri utenti impegnati e aiutarli a comprendere il valore del vostro prodotto.

In questo modo, gli utenti possono raggiungere rapidamente il loro momento Aha! (rendersi conto del valore del vostro prodotto) e attivarsi (ottenere effettivamente il valore).

Potete personalizzare l’onboarding per ogni segmento e utilizzare elementi come tooltip e checklist per aiutare gli utenti a raggiungere più velocemente il punto di attivazione.

Una volta che gli utenti attivano e sottoscrivono il vostro prodotto, utilizzate l’onboarding secondario per aiutare gli utenti ad adottare ulteriori funzionalità e a passare a clienti premium.

Pertanto, una mappa del percorso dell’utente contribuisce ad aumentare l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti e il fatturato dell’azienda.

Usare le intuizioni dell’analisi per creare esperienze utente personalizzate.

L’analisi delle diverse coorti o segmenti aiuta a osservare i modelli per creare esperienze utente personalizzate.

È possibile identificare le aree di attrito e risolverle in modo che gli utenti possano trovare più facilmente il valore. In questo modo si riduce il churn e si aumenta l’adozione e la fidelizzazione del prodotto.

Con la segmentazione, come nell’esempio che segue, è possibile anche scoprire gli utenti altamente disimpegnati e costruire per loro esperienze di onboarding personalizzate per evitare il churning.

L’onboarding dell’utente deve avvenire nel contesto di ciò che gli utenti fanno o non fanno attualmente all’interno del prodotto.

Un onboarding personalizzato e contestuale, basato sugli obiettivi, il ruolo, la persona e il caso d’uso degli utenti, rende l’esperienza dell’utente più coinvolgente, pertinente e quindi efficace.

Inoltre, nel mondo SaaS di oggi, l’onboarding self-service è fondamentale per offrire un’esperienza utente positiva. Dovrebbe essere accessibile agli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per aiutarli a risolvere da soli i problemi ripetitivi senza dover aspettare gli agenti umani.

I centri risorse in-app consentono agli utenti di cercare tutti i documenti di onboarding e di aiuto per parola chiave, migliorando notevolmente l’esperienza di onboarding.

Utilizzare l’analisi degli utenti per identificare le funzioni che non funzionano correttamente.

L’analisi del comportamento degli utenti vi aiuterà a segnalare le funzioni che non funzionano bene.

Prima che un utente possa lamentarsi o rinunciare, potete capire in modo proattivo le sue esigenze tenendo traccia delle tendenze e delle attività. Può aiutare a orientare il marketing e la proposta di valore del prodotto se, ad esempio, una certa funzione viene utilizzata più frequentemente di altre.

Se i vostri utenti non adottano una funzione specifica, soprattutto dopo averla richiesta, può significare che il vostro onboarding secondario è insufficiente. Può anche indicare che la funzione non si trova in una posizione intuitiva all’interno del prodotto.

Il miglioramento dell’onboarding secondario può aiutare gli utenti a scoprire più funzioni e quindi a creare sempre più valore. In questo modo è più facile ottenere più power user e brand advocate.

I 3 migliori strumenti per tracciare l’analisi degli utenti

Lo strumento di analisi degli utenti giusto per voi dipende, tra gli altri fattori, dal vostro prodotto e dai vostri obiettivi aziendali.

Prima di scegliere uno strumento di analisi degli utenti, è necessario considerare alcuni criteri.

• Cosa misura
• Come raccoglie e misura i dati
• se misura dati non identificabili o identificabili (e-mail, ID univoco, ecc.)
• Il tipo di analisi che esegue
• Che tracci l’attività dell’utente in-app o sul sito web
• Se si adatta alla vostra attuale tecnologia e al vostro stack tecnologico

Vediamo le 3 principali piattaforme di analisi degli utenti che potete utilizzare per monitorare il loro comportamento.

#1 – Userpilot

Userpilot consente di monitorare il comportamento degli utenti in base a obiettivi predefiniti. In questo modo è possibile scegliere in modo flessibile su quali aspetti dell’utilizzo del prodotto concentrarsi, rendendo molto più semplice il monitoraggio e l’interpretazione dei dati degli utenti.

L’analisi di Userpilot si basa su ciò che gli utenti fanno all’interno del vostro prodotto.

Si basa sui tag delle funzionalità che consentono di “etichettare” le funzionalità sul front-end dell’applicazione web. Si basa anche su eventi personalizzati creati dagli sviluppatori del software.

La particolarità di Userpilot è che offre un onboarding proattivo. Vi aiuta a prendere in mano il percorso dell’utente, a capire in modo proattivo le sue esigenze e a indirizzarlo verso particolari funzionalità/esperienze.

#2 – Hotjar

Hotjar è uno strumento di analisi comportamentale dotato di funzioni di registrazione delle sessioni e di mappatura del calore.

Potete registrare le azioni del browser dei vostri clienti mentre visitano il vostro sito e ottenere preziose informazioni sul loro comportamento. È anche possibile rivedere le registrazioni più volte per ottenere un’analisi più approfondita degli utenti.

Inoltre, è possibile individuare le aree di attrito nel percorso di adozione dell’utente. In questo modo è possibile intraprendere azioni tempestive per ridurre il Time to Value, migliorare l’esperienza dell’utente e aumentare i tassi di fidelizzazione.

Mettere insieme gli insight consente di tracciare efficacemente l’intero ciclo di vita dell’utente, da semplice visitatore a power user.

#3 – Mixpanel

Mixpanel è una soluzione di analisi molto avanzata che consente di tracciare e raccogliere i dati degli utenti in tempo reale.

Con Mixpanel, potete tracciare l’interazione di ogni segmento di utenti con il vostro prodotto. È possibile anche prevedere l’attività degli utenti per ridurre il churn in modo proattivo.

Tuttavia, la piattaforma non esegue il monitoraggio a livello di account, a meno che non si possano aggiungere tutti i clienti in un unico segmento.

Mixpanel può essere l’opzione più adatta per voi se siete una grande azienda con un team di analisi interno. Essendo uno strumento altamente tecnico, consente di condurre analisi complesse utilizzando grandi pool di dati.

Avvolgimento

Non si può prescindere dall’analisi degli utenti se si vuole ottenere una crescita del prodotto. Si apre un mondo pieno di informazioni utili sul comportamento degli utenti.

A loro volta, è possibile utilizzare queste informazioni per migliorare le strategie di marketing e di crescita e, di conseguenza, le metriche SaaS come l’attivazione e la fidelizzazione.

Volete ottenere informazioni preziose sulle vostre analisi degli utenti? Richiedete una demo di Userpilot e scoprite come ottenere facilmente questo risultato.