Qu’est-ce que l’analyse des utilisateurs et comment l’utiliser pour améliorer les indicateurs SaaS ?

Qu’est-ce que l’analyse des utilisateurs et comment peut-elle vous aider à développer vos produits?

L’analyse des utilisateurs fournit des informations exploitables sur le comportement des utilisateurs. Cela vous permet de voir ce que les différents segments de votre clientèle font avec votre produit et pourquoi ils se comportent de cette manière.

Avec des stratégies intelligentes et les bons outils d’analyse des utilisateurs, vous pouvez tirer parti de l’analyse des utilisateurs pour améliorer les indicateurs SaaS et débloquer la croissance.

Voyons comment vous pouvez le faire.

TL;DR

• L’analyse des utilisateurs est une méthode de collecte et d’analyse du comportement des utilisateurs au sein de votre site web ou de votre produit.
• L’analyse des utilisateurs vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de leurs personas et de leurs cas d’utilisation, d’analyser leurs activités et d’améliorer l’expérience des produits pour chacun des groupes.
• L’analyse par segment vous permet de regrouper les utilisateurs en fonction de leurs caractéristiques démographiques, de leur comportement dans l’application, de leur compte, des attributs de l’utilisateur et/ou du sentiment de l’utilisateur.
• L’analyse de l’entonnoir vous permet d’identifier les utilisateurs qui convertissent à chaque étape de l’entonnoir et donc de trouver des zones de trafic à forte conversion.
• L’analyse de cohorte fournit des informations sur le comportement d’une cohorte spécifique au sein de votre produit et utilise ces informations pour réduire le taux de désabonnement.
• L’analyse des utilisateurs vous aide à créer des parcours d’utilisation afin d’améliorer l’expérience des utilisateurs et de favoriser l’activation et l’adoption.
• L’analyse des différentes cohortes ou segments vous permet d’observer des modèles afin de créer des expériences utilisateur personnalisées et d’augmenter la rétention des utilisateurs.
• L’analyse du comportement des utilisateurs vous aide à repérer les fonctionnalités peu performantes et à modifier les expériences d’accueil pour améliorer la découverte des fonctionnalités.
• Userpilot, Hotjar et Mixpanel sont les trois principaux outils d’analyse des utilisateurs.

Qu’est-ce que l’analyse des utilisateurs dans le domaine du logiciel-service ?

L’analyse des utilisateurs est une méthode de collecte et d’analyse du comportement des utilisateurs au sein de votre site web ou de votre produit.

Il enregistre les activités des utilisateurs, les regroupe en segments comportementaux et analyse les principales mesures SaaS telles que l’engagement et l’activation des utilisateurs.

Quelle est la valeur de l’analyse des utilisateurs ?

Quelle que soit la quantité de données collectées, elles n’ont aucun sens si elles ne sont pas accompagnées d’une analyse de l’utilisateur.

51 % des utilisateurs ne reviendront pas vers une entreprise s’ils ont eu de mauvaises expériences avec elle. Connaître ses clients est essentiel pour développer des campagnes de marketing efficaces, améliorer les produits et accroître l’engagement et la fidélisation.

En outre, les données quantitatives que vous collectez peuvent vous aider non seulement à détecter, mais aussi à prévoir certaines tendances dans le comportement des utilisateurs.

Lorsque vous savez comment les utilisateurs se comportent, vous pouvez identifier les fonctionnalités avec lesquelles ils s’engagent le plus et connaître les avantages qu’ils retirent de votre produit.

Vous pouvez même analyser le comportement des utilisateurs pour créer des expériences réactives in-app. Vous pouvez également déterminer les besoins des clients de manière proactive et améliorer votre produit ou certaines de ses caractéristiques en conséquence.

En outre, l’analyse du comportement des utilisateurs vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de leurs personas et de leurs cas d’utilisation. Cela vous permet d’apprendre comment les différents segments d’utilisateurs interagissent avec votre produit afin de construire un meilleur produit pour chacun d’entre eux.

Les flux d’accueil peuvent être analysés pour découvrir les goulets d’étranglement, augmenter les conversions et identifier les départs de clients. Cela vous permet d’améliorer les expériences d’accueil et d’utiliser le marketing produit pour stimuler la conversion, l’activation et la fidélisation.

L’analyse des utilisateurs permet également de savoir comment les utilisateurs interagissent avec les produits à chaque étape de leur parcours. De cette manière, vous pouvez développer une feuille de route utilisateur bien définie afin d’améliorer la prise de décision concernant les changements dans la conception UI/UX, les mises à niveau, les nouvelles fonctionnalités et l’onboarding. Vous pouvez même ajuster vos indicateurs de croissance SaaS en temps réel.

Quels sont les différents types d’analyse de l’utilisateur ?

Il existe trois types d’analyse de l’utilisateur.

• Analyse par segment
• Analyse de l’entonnoir
• Analyse des cohortes

Analyse par segment

La segmentation de la clientèle consiste à diviser vos utilisateurs en groupes sur la base de leurs comportements communs afin de leur offrir une meilleure expérience.

L’analyse par segment implique donc l’analyse par l’utilisateur de chaque segment de clientèle. Vous pouvez définir des segments en fonction des utilisateurs, des données d’enquête, des événements d’utilisation et même des sources externes telles que les données provenant des systèmes de gestion des ventes et du marketing et des canaux de référence.

La plupart des outils d’analyse des utilisateurs vous permettent de segmenter les utilisateurs sur la base des modèles suivants :

• Données démographiques – Elles comprennent le sexe, le revenu et l’âge. Les dessins plus détaillés comprennent la nationalité, la profession, la race et même le mode de vie.
• Comportement in-app – Il indique si les utilisateurs ont activé, complété un certain flux UX, effectué des événements personnalisés ou interagi avec une nouvelle fonctionnalité.
• Compte – Il sépare les clients en nouveaux utilisateurs, en utilisateurs professionnels et en utilisateurs expérimentés.
• Attributs de l’utilisateur – Il s’agit du plan auquel appartient l’utilisateur, de la langue qu’il préfère, des appareils qu’il utilise et du fait qu’il se soit inscrit par l’intermédiaire d’un membre de l’entreprise ou de manière indépendante.
• Sentiment de l’utilisateur – En utilisant le Net Promoter Score (NPS), ce modèle segmente les utilisateurs en promoteurs (utilisateurs loyaux et défenseurs), en passifs (utilisateurs indifférents) et en détracteurs (utilisateurs mécontents).

En général, plus l’activité SaaS est importante, plus vous aurez besoin de segments d’utilisateurs. Il se peut donc que vous deviez combiner et faire correspondre des critères provenant de plusieurs modèles. Les petites entreprises ont généralement besoin de 3 à 4 segments.

Vous pouvez utiliser les informations sur le comportement des utilisateurs issues de l’analyse par segment pour fournir des solutions sur mesure à chaque segment. En outre, vous pouvez repérer les segments qui sont sur le point de se désintéresser et prendre des mesures préventives.

Analyse de l’entonnoir

Un entonnoir (également connu sous le nom d’entonnoir de vente ou d’entonnoir de conversion) est une série d’étapes utilisées pour cartographier le parcours des utilisateurs jusqu’à la conversion. Il peut s’agir de n’importe quel type de conversion, comme un achat ou une inscription.

L’analyse de l’entonnoir consiste à identifier les utilisateurs qui se convertissent à chaque étape de l’entonnoir.

Il vous permet de prendre des décisions éclairées afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur et, par conséquent, les taux de conversion. Vous pouvez capitaliser sur vos points forts en mettant en évidence les zones de trafic à fort taux de conversion.

De plus, l’analyse des entonnoirs vous permet de mener des campagnes de réengagement, de modifier vos flux d’accueil ou de corriger les bogues à n’importe quel moment du parcours de l’utilisateur.

En outre, il va au-delà de l’amélioration des taux de conversion et vous aide à comprendre comment les taux varient en fonction du comportement des utilisateurs. Vous pouvez ainsi savoir ce qui favorise la conversion, ce qui pousse les utilisateurs à abandonner avant de se convertir et ce qui optimise les performances de l’entonnoir.

Vous pouvez utiliser un outil avancé de visualisation d’entonnoir tel que Google Analytics. Cet outil vous permet de définir des objectifs et d’utiliser la fonction Goal Flow pour filtrer les sources de conversion du trafic.

Analyse des cohortes

L’analyse des cohortes vous permet de voir ce qu’une cohorte (sous-section d’utilisateurs) fait à l’intérieur de votre produit. Les éditeurs de logiciels utilisent généralement l’analyse de cohorte pour mesurer le taux d’attrition des clients. C’est pourquoi l’analyse des cohortes est également appelée analyse de l’attrition de la clientèle.

Il existe deux types d’analyses de cohortes :

• Cohorte d’acquisition : le segment de clientèle est créé sur la base de la date d’inscription.
• Cohorte comportementale : la cohorte est basée sur le comportement de l’utilisateur lorsqu’il utilise votre produit.

Selon le type que vous choisissez, l’analyse de cohorte vous aide à répondre à ces questions :

• Quel segment d’utilisateurs (par exemple, par cas d’utilisation, persona d’utilisateur, plan d’abonnement, etc.
• Combien de temps pouvez-vous conserver un client moyen et à quel moment quitte-t-il votre produit ?

Vous avez besoin d’un tableau de cohortes, comme celui présenté ci-dessous, pour effectuer des analyses de cohortes.

Les lignes (de haut en bas) segmentent les cohortes en fonction de leur date d’inscription, plus précisément par mois. Les colonnes (de gauche à droite) indiquent le temps écoulé depuis l’inscription d’un client.

Chaque cellule du tableau indique le pourcentage de clients qui se sont désabonnés au cours d’un mois donné.

En sachant quand les utilisateurs partent et comment le taux de désabonnement varie en fonction du moment où une nouvelle cohorte s’inscrit, vous pouvez vérifier si vos stratégies de marketing et de produits sont efficaces.

Vous pourrez également voir si les changements que vous apportez à l’accueil des nouveaux utilisateurs ont une incidence sur votre taux de fidélisation au cours du premier mois. Vous pouvez même voir si les changements apportés à votre produit, à votre UX ou à votre stratégie marketing ont un effet, positif ou négatif, sur votre produit.

Comment utiliser l’analyse des utilisateurs pour améliorer les indicateurs SaaS ?

L’analyse des données relatives aux utilisateurs vous permet de savoir dans quelle mesure les utilisateurs s’engagent dans votre produit et comment cela affecte la fidélisation, la valeur de la durée de vie du client, le chiffre d’affaires et d’autres résultats essentiels.

Par conséquent, l’analyse des utilisateurs est la clé de l’amélioration des indicateurs SaaS et de la croissance des produits. Voici comment y parvenir.

Utiliser les données d’analyse de l’utilisateur pour définir les parcours de l’utilisateur

L’objectif principal du parcours de l’utilisateur est d’aider à convertir les utilisateurs en clients payants et à adopter complètement votre produit.

Vous créez une carte du parcours de l’utilisateur pour visualiser ce parcours. Vous pouvez utiliser les informations issues de l’analyse des utilisateurs pour créer une carte du parcours de l’utilisateur et trouver les bons indicateurs à suivre.

De plus, vous pouvez définir plusieurs parcours d’utilisateurs grâce à une segmentation des utilisateurs basée sur différents personas. Cela vous aidera à repérer les zones où l’expérience utilisateur est médiocre.

Si vous résolvez rapidement les problèmes liés à l’expérience utilisateur, vous pouvez maintenir l’intérêt de vos utilisateurs et les aider à comprendre la valeur de votre produit.

Ainsi, vos utilisateurs peuvent rapidement atteindre leur moment Aha ! (réaliser la valeur de votre produit) et l’activer (obtenir réellement la valeur).

Vous pouvez personnaliser l’onboarding pour chaque segment et utiliser des éléments tels que des infobulles et des listes de contrôle pour aider les utilisateurs à atteindre le point d’activation plus rapidement.

Une fois que les utilisateurs ont activé votre produit et s’y sont abonnés, utilisez l’onboarding secondaire pour les aider à adopter davantage de fonctionnalités et à passer au statut de clients premium.

Par conséquent, une carte du parcours de l’utilisateur contribue à stimuler l’acquisition et la fidélisation des clients, ainsi que le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Utiliser les données analytiques pour créer des expériences personnalisées pour les utilisateurs

L’analyse des différentes cohortes ou segments vous permet d’observer des modèles afin de créer des expériences utilisateur personnalisées.

Vous pouvez identifier les zones de friction et y remédier afin que les utilisateurs puissent trouver plus facilement de la valeur. Cela permet de réduire le taux de désabonnement et d’augmenter à la fois l’adoption du produit et la fidélisation.

Grâce à la segmentation, comme dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez même découvrir les utilisateurs fortement désengagés et créer des expériences d’accueil personnalisées pour eux afin d’éviter le désengagement.

L’accueil des utilisateurs doit se faire dans le contexte de ce que les utilisateurs font ou ne font pas actuellement dans votre produit.

L’intégration personnalisée et contextuelle basée sur les objectifs, le rôle, le persona et le cas d’utilisation de l’utilisateur rend l’expérience de l’utilisateur plus attrayante, plus pertinente et donc plus efficace.

En outre, dans le monde SaaS d’aujourd’hui, l’accueil en libre-service est essentiel pour offrir une expérience positive à l’utilisateur. Il doit être accessible aux utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 afin de les aider à résoudre eux-mêmes les problèmes répétitifs sans attendre l’intervention d’agents humains.

Les centres de ressources in-app permettent aux utilisateurs de rechercher tous vos documents d’accueil et d’aide par mot-clé, ce qui améliore considérablement l’expérience d’accueil.

Utiliser l’analyse des utilisateurs pour identifier les fonctionnalités qui ne fonctionnent pas correctement.

L’analyse du comportement des utilisateurs vous aidera à repérer les fonctionnalités qui ne fonctionnent pas bien.

Avant qu’un utilisateur ne se plaigne ou ne se désiste, vous pouvez comprendre ses besoins de manière proactive en suivant les tendances et les activités. Cela peut vous aider à orienter le marketing de votre produit et votre proposition de valeur si, par exemple, une certaine fonctionnalité est utilisée plus fréquemment que d’autres.

Si vos utilisateurs n’adoptent pas une fonctionnalité spécifique, surtout après l’avoir demandée, cela peut signifier que votre onboarding secondaire n’est pas à la hauteur. Cela peut également indiquer que la fonction n’est pas placée à un endroit intuitif dans votre produit.

L’amélioration de l’accueil secondaire peut aider les utilisateurs à découvrir davantage de fonctionnalités et, par conséquent, à générer de plus en plus de valeur. Il est ainsi plus facile d’obtenir plus d’utilisateurs et de défenseurs de la marque.

3 meilleurs outils pour suivre l’analyse des utilisateurs

L’outil d’analyse des utilisateurs qui vous convient le mieux dépend, entre autres, de votre produit et de vos objectifs commerciaux.

Vous devez tenir compte de certains critères avant de choisir un outil d’analyse des utilisateurs.

• Ce qu’il mesure
• Comment elle recueille et mesure les données
• S’il mesure des données non identifiables ou identifiables (courriel, identifiant unique, etc.)
• Le type d’analyse qu’il effectue
• Qu’il s’agisse d’un suivi de l’activité de l’utilisateur dans l’application ou sur le site web
• S’il s’intègre à votre technologie actuelle et à votre pile technologique

Examinons les trois principales plateformes d’analyse des utilisateurs que vous pouvez utiliser pour suivre le comportement des utilisateurs.

#1 – Userpilot

Userpilot vous permet de surveiller le comportement des utilisateurs en fonction d’objectifs prédéfinis. Il est ainsi possible de choisir les aspects de l’utilisation du produit sur lesquels se concentrer, ce qui facilite grandement le suivi et l’interprétation des données relatives aux utilisateurs.

Les analyses de Userpilot sont basées sur ce que les utilisateurs font à l’intérieur de votre produit.

Il est basé sur des étiquettes de caractéristiques qui vous permettent d’étiqueter les caractéristiques sur l’interface de l’application web. Il est également basé sur des événements personnalisés créés par les développeurs du logiciel.

La particularité de Userpilot est qu’il propose un onboarding proactif. Il vous aide à prendre en charge le parcours de l’utilisateur, à comprendre ses besoins de manière proactive et à l’orienter vers des fonctionnalités/expériences particulières.

#2 – Hotjar

Hotjar est un outil d’analyse comportementale qui propose des enregistrements de sessions et des fonctions de cartographie thermique.

Vous pouvez enregistrer les actions du navigateur de vos clients lorsqu’ils visitent votre site et obtenir des informations précieuses sur leur comportement. Vous pouvez même revoir ces enregistrements plusieurs fois pour obtenir une analyse plus approfondie de l’utilisateur.

En outre, vous pouvez trouver des zones de friction dans le parcours d’adoption de l’utilisateur. Ainsi, vous pouvez prendre des mesures rapides pour réduire votre temps de retour sur investissement, améliorer l’expérience des utilisateurs et augmenter vos taux de fidélisation.

En rassemblant ces informations, vous pourrez définir efficacement le cycle de vie complet de l’utilisateur – du simple visiteur à l’utilisateur chevronné.

#3 – Mixpanel

Mixpanel est une solution d’analyse très avancée qui vous permet de suivre et de recueillir des données sur les utilisateurs en temps réel.

Avec Mixpanel, vous pouvez suivre l’interaction de chaque segment d’utilisateurs avec votre produit. Vous pouvez même prédire l’activité des utilisateurs afin de réduire le taux de désabonnement de manière proactive.

Cependant, la plateforme n’assure pas le suivi au niveau du compte, à moins que vous ne puissiez ajouter tous vos clients dans un seul segment.

Mixpanel peut être l’option la plus appropriée pour vous si vous êtes une grande entreprise disposant d’une équipe d’analyse interne. Cet outil très technique permet de réaliser des analyses complexes à partir de grands ensembles de données.

Pour conclure

Vous ne pouvez pas vous passer de l’analyse des utilisateurs si vous voulez développer votre produit. Il ouvre un monde plein d’informations exploitables sur le comportement des utilisateurs.

En retour, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer vos stratégies de marketing et de croissance, et donc vos indicateurs SaaS tels que l’activation et la rétention.

Vous voulez obtenir des informations précieuses sur l’analyse de vos utilisateurs ? Obtenez une démonstration de Userpilot et voyez comment vous pouvez y parvenir facilement.