¿Qué es la analítica de usuarios y cómo utilizarla para mejorar las métricas de SaaS?
¿Qué es el análisis de usuarios y cómo puede ayudarle a impulsar el crecimiento de su producto?
Los análisis de usuarios proporcionan información práctica sobre el comportamiento de los usuarios. Esto le permite ver qué hacen los distintos segmentos de sus clientes en su producto y por qué se comportan de esa manera.
Con estrategias inteligentes y las herramientas de análisis de usuarios adecuadas, puede aprovechar el análisis de usuarios para mejorar las métricas de SaaS y desbloquear el crecimiento.
Averigüemos cómo hacerlo.
TL;DR
- La analítica de usuarios es un método de recopilación y análisis del comportamiento de los usuarios dentro de su sitio web o producto.
- El análisis de usuarios le permite segmentar a los usuarios en función de sus personas y casos de uso, analizar sus actividades y mejorar las experiencias de producto para cada uno de los grupos.
- El análisis por segmentos permite agrupar a los usuarios en función de sus características demográficas, su comportamiento dentro de la aplicación, su cuenta, sus atributos y/o su opinión.
- El análisis del embudo le permite identificar a los usuarios que convierten en cada paso del embudo y, de este modo, encontrar áreas de tráfico de alta conversión.
- El análisis de cohortes proporciona información sobre el comportamiento de una cohorte específica dentro de su producto y la utiliza para reducir la rotación.
- Los análisis de usuarios le ayudan a crear mapas del recorrido del usuario para que pueda mejorar la experiencia del usuario e impulsar la activación y la adopción.
- Analizar las diferentes cohortes o segmentos permite observar patrones para crear experiencias de usuario personalizadas y aumentar la retención de usuarios.
- El análisis del comportamiento de los usuarios le ayuda a detectar las funciones de bajo rendimiento y a modificar las experiencias de incorporación para mejorar el descubrimiento de funciones.
- Userpilot, Hotjar y Mixpanel son las 3 principales herramientas de análisis de usuarios que existen.
¿Qué es la analítica de usuarios en SaaS?
La analítica de usuarios es un método de recopilación y análisis del comportamiento de los usuarios dentro de su sitio web o producto.
Registra las actividades de los usuarios, los agrupa en segmentos de comportamiento y analiza las métricas clave de SaaS, como el compromiso y la activación de los usuarios.
¿Cuál es el valor de la analítica de usuarios?
No importa cuántos datos recopile, sin análisis de usuarios no tienen sentido.
El 51% de los usuarios no volverá a una empresa si ha tenido malas experiencias con ella. Conocer a sus clientes es esencial para desarrollar campañas de marketing eficaces, mejorar los productos y aumentar el compromiso y la retención.
Además, los datos cuantitativos que recopile pueden ayudarle no sólo a detectar, sino también a predecir ciertas tendencias en el comportamiento de los usuarios.
Cuando sepa cómo se comportan los usuarios, podrá identificar las funciones con las que más interactúan y conocer los beneficios que obtienen de su producto.
Incluso puede analizar el comportamiento de los usuarios para crear experiencias reactivas dentro de la aplicación. También puede averiguar las necesidades de los clientes de forma proactiva y mejorar su producto o determinadas características en consecuencia.
Además, el análisis del comportamiento de los usuarios le permite segmentar a los usuarios en función de sus características y casos de uso. Esto le ayuda a conocer cómo interactúan los distintos segmentos de usuarios con su producto, de modo que pueda crear un producto mejor para cada uno de ellos.
Los flujos de incorporación pueden analizarse para descubrir cuellos de botella, impulsar las conversiones e identificar las bajas de clientes. Esto le ayuda aún más a mejorar las experiencias de incorporación y a utilizar el marketing de productos para impulsar la conversión, la activación y la retención.
Los análisis de usuarios también proporcionan información sobre cómo interactúan los usuarios con los productos en cada etapa del recorrido del usuario. De este modo, puede desarrollar una hoja de ruta de usuario bien definida para mejorar la toma de decisiones relacionadas con los cambios en el diseño UI/UX, las actualizaciones, las nuevas funciones y la incorporación. Incluso puede ajustar las métricas de crecimiento de su SaaS en tiempo real.
¿Cuáles son los distintos tipos de análisis de usuarios?
Existen 3 tipos diferentes de análisis de usuarios.
- Análisis de segmentos
- Análisis del embudo
- Análisis de cohortes
Análisis de segmentos
La segmentación de clientes es el proceso de dividir a sus usuarios en grupos en función de sus comportamientos compartidos para ofrecerles mejores experiencias.
El análisis por segmentos implica, por tanto, el análisis de los usuarios de cada segmento de clientes. Puede definir segmentos por usuarios, datos de encuestas, eventos de uso e incluso fuentes externas, como datos de sistemas de gestión de ventas y marketing y canales de referencia.
La mayoría de las herramientas de análisis de usuarios permiten segmentar a los usuarios en función de los siguientes modelos:
- Datos demográficos: incluye sexo, ingresos y edad. Los diseños más detallados incluyen nacionalidad, ocupación, raza e incluso estilo de vida.
- Comportamiento dentro de la aplicación: muestra si los usuarios han activado, completado un determinado flujo de UX, realizado algunos eventos personalizados o interactuado con una nueva función.
- Cuenta – Separa a los clientes en nuevos usuarios, usuarios de empresa y usuarios avanzados.
- Atributos del usuario: incluye el plan en el que está inscrito un usuario, qué idioma prefiere, qué dispositivos utiliza y si se registró a través de un miembro de la empresa o de forma independiente.
- Sentimiento del usuario – Utilizando la métrica Net Promoter Score (NPS), este modelo segmenta a los usuarios en promotores (usuarios leales y defensores), pasivos (usuarios indiferentes) y detractores (usuarios descontentos).
Normalmente, cuanto mayor sea el negocio SaaS, más segmentos de usuarios necesitará. Por lo tanto, es posible que tenga que combinar y hacer coincidir criterios de más de un modelo. Las pequeñas empresas suelen necesitar entre 3 y 4 segmentos.
Puede utilizar la información sobre el comportamiento de los usuarios obtenida del análisis de segmentos para ofrecer soluciones personalizadas a cada segmento. Además, puede descubrir los segmentos al borde de la rotación y tomar medidas preventivas.
Análisis del embudo
Un embudo (también conocido como embudo de ventas o embudo de conversión) es una serie de pasos utilizados para trazar el recorrido de los usuarios hasta la conversión. Puede ser cualquier tipo de conversión, como una compra o un registro.
El análisis del embudo es el proceso de identificar a los usuarios que convierten en cada paso del embudo.
Le permite tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del usuario y, por tanto, las tasas de conversión. Puede capitalizar sus puntos fuertes destacando las áreas con tráfico de alta conversión.
Además, el análisis del embudo le permite realizar campañas de captación, modificar los flujos de incorporación o corregir errores en cualquier punto del flujo de usuarios.
Además, va más allá de la mejora de las tasas de conversión para ayudarle a comprender cómo difieren las tasas según el comportamiento del usuario. De este modo, podrá saber qué impulsa la conversión, qué hace que los usuarios abandonen antes de convertir y qué optimiza el rendimiento del embudo.
Puede utilizar una herramienta avanzada de visualización de embudos como Google Analytics. Con esta herramienta, puede establecer objetivos y utilizar su función Goal Flow para filtrar las fuentes de tráfico de conversión.
Análisis de cohortes
El análisis de cohortes le permite ver qué hace una cohorte (subsección de usuarios) dentro de su producto. Las empresas de software suelen utilizar análisis de cohortes para medir la rotación de clientes. Por ello, el análisis de cohortes también se denomina análisis de rotación de clientes.
Existen dos tipos de análisis de cohortes:
- Cohorte de adquisición: donde el segmento de clientes se crea en función de la fecha en que se inscribieron.
- Cohorte de comportamiento: cuando la cohorte se basa en el comportamiento del usuario mientras utiliza su producto.
En función del tipo que elija, el análisis de cohortes le ayudará a responder a estas preguntas:
- ¿Qué segmento de usuarios (por ejemplo, por caso de uso, persona de usuario, plan de suscripción, etc.) se mueve más?
- ¿Cuánto tiempo puede retener a un cliente medio y en qué momento abandona su producto?
Necesita una tabla de cohortes, como la que se muestra a continuación, para realizar análisis de cohortes.
Las filas (de arriba abajo) segmentan las cohortes en función de sus fechas de inscripción, concretamente por meses. Las columnas (de izquierda a derecha) indican el tiempo transcurrido desde que un cliente se suscribió.
Cada celda de la tabla indica el porcentaje de clientes que se dieron de baja un mes después de suscribirse.
Sabiendo cuándo abandonan los usuarios y cómo varía la tasa de abandono en función del momento en que se inscribe una nueva cohorte, puede comprobar si sus estrategias de marketing y producto son eficaces.
Además, podrá ver si cualquier cambio que realice en la incorporación de nuevos usuarios afecta finalmente a su tasa de retención del primer mes. Incluso puede ver si los cambios en su producto, UX o estrategia de marketing tienen algún efecto, positivo o negativo, en su producto.
¿Cómo utilizar la analítica de usuarios para mejorar las métricas de SaaS?
El análisis de los datos de los usuarios le ayuda a saber cuánto interactúan con su producto y cómo afecta a la retención, el valor del ciclo de vida del cliente, los ingresos y otros resultados vitales.
Por lo tanto, el análisis de usuarios es la clave para mejorar las métricas de SaaS e impulsar el crecimiento del producto. Y así es como puedes conseguirlo.
Utilizar los datos de análisis de usuarios para trazar los recorridos de los usuarios.
El objetivo principal del recorrido del usuario es ayudar a convertir a los usuarios en clientes de pago y a que adopten su producto por completo.
Se crea un mapa del recorrido del usuario para visualizar este recorrido. Puede utilizar la información de los análisis de usuarios para crear un mapa del recorrido del usuario y encontrar las métricas adecuadas para realizar el seguimiento.
Es más, puede trazar múltiples recorridos de usuario mediante la segmentación de usuarios basada en diferentes personas. Esto le ayudará a encontrar áreas de mala experiencia de usuario.
Si resuelve rápidamente los problemas relacionados con la experiencia del usuario, podrá mantener a sus usuarios comprometidos y ayudarles a comprender el valor de su producto.
Así, sus usuarios pueden alcanzar rápidamente su momento ¡Ajá! (darse cuenta del valor de su producto) y activarlo (obtener realmente el valor).
Puede personalizar el onboarding para cada segmento y utilizar elementos como tooltips y listas de comprobación para ayudar a los usuarios a alcanzar el punto de activación más rápidamente.
Una vez que los usuarios activen y se suscriban a su producto, utilice la incorporación secundaria para ayudarles a adoptar más funciones y a pasar a ser clientes premium.
Por lo tanto, un mapa del recorrido del usuario ayuda a impulsar la captación y retención de clientes, así como los ingresos de su empresa.
Utilizar la información analítica para crear experiencias de usuario personalizadas
Analizar las diferentes cohortes o segmentos le ayuda a observar patrones para crear experiencias de usuario personalizadas.
Puede identificar las áreas de fricción y abordarlas para que los usuarios encuentren valor más fácilmente. Esto reduce la rotación y aumenta tanto la adopción como la retención del producto.
Con la segmentación, como en el ejemplo siguiente, puede incluso descubrir a los usuarios muy desvinculados y crear experiencias de incorporación personalizadas para ellos con el fin de evitar la pérdida de clientes.
La integración del usuario debe tener lugar en el contexto de lo que los usuarios están haciendo o dejando de hacer dentro del producto.
La incorporación personalizada y contextual basada en los objetivos, el rol, la persona y el caso de uso de los usuarios hace que la experiencia del usuario sea más atractiva, relevante y, por lo tanto, eficaz.
Además, en el mundo actual del SaaS, la incorporación del autoservicio es crucial para ofrecer una experiencia de usuario positiva. Debe ser accesible a los usuarios 24 horas al día, 7 días a la semana, para ayudarles a resolver problemas repetitivos por sí mismos sin esperar a agentes humanos.
Los centros de recursos integrados en la aplicación permiten a los usuarios buscar todos los documentos de incorporación y ayuda por palabra clave, lo que mejora enormemente la experiencia de incorporación.
Utilizar análisis de usuarios para identificar las funciones que no funcionan correctamente.
El análisis del comportamiento de los usuarios le ayudará a detectar las funciones que no funcionan bien.
Antes de que un usuario se queje o abandone la empresa, puede conocer sus necesidades de forma proactiva realizando un seguimiento de las tendencias y actividades. Puede ayudarle a orientar el marketing y la propuesta de valor de su producto si, por ejemplo, una determinada función se utiliza con más frecuencia que otras.
Si sus usuarios no adoptan una función específica, especialmente después de haberla solicitado, puede significar que su onboarding secundario se está quedando corto. También puede indicar que la función no se encuentra en una ubicación intuitiva dentro de su producto.
Una incorporación secundaria mejorada puede ayudar a los usuarios a descubrir más funciones y, por tanto, a generar cada vez más valor. Facilita la obtención de más usuarios avanzados y defensores de la marca.
3 mejores herramientas para realizar un seguimiento analítico de los usuarios
La herramienta de análisis de usuarios adecuada para usted depende de su producto y de sus objetivos empresariales, entre otros factores.
Debe tener en cuenta ciertos criterios antes de elegir una herramienta de análisis de usuarios.
- Qué mide
- Cómo recopila y mide los datos
- Si mide datos no identificables o identificables (correo electrónico, identificación única, etc.)
- El tipo de análisis que realiza
- Si rastrea la actividad del usuario en la aplicación o en el sitio web
- Si encaja con su tecnología y pila tecnológica actuales.
Veamos las 3 principales plataformas de análisis de usuarios que puede utilizar para realizar un seguimiento del comportamiento de los usuarios.
#1 – Userpilot
Userpilot le permite supervisar el comportamiento de los usuarios en función de objetivos predefinidos. Esto hace que sea flexible elegir en qué aspectos del uso del producto concentrarse, lo que facilita mucho el seguimiento y la interpretación de los datos de los usuarios.
El análisis de Userpilot se basa en lo que hacen los usuarios dentro de su producto.
Se basa en etiquetas de características que te permiten “etiquetar” características en el front-end de la aplicación web. También se basa en eventos personalizados creados por los desarrolladores del software.
Lo que hace único a Userpilot es que ofrece una incorporación proactiva. Le ayuda a hacerse cargo del recorrido del usuario, a comprender sus necesidades de forma proactiva y a dirigirlo hacia determinadas funciones o experiencias.
#2 – Hotjar
Hotjar es una herramienta de análisis del comportamiento que incluye grabaciones de sesiones y mapas de calor.
Puede registrar las acciones del navegador de sus clientes mientras visitan su sitio y obtener información valiosa sobre su comportamiento. Incluso puede volver a ver esas grabaciones varias veces para obtener un análisis más profundo del usuario.
Además, puede encontrar áreas de fricción en el viaje de adopción del usuario. De este modo, puede tomar medidas inmediatas para reducir el tiempo de creación de valor, mejorar la experiencia del usuario y aumentar las tasas de retención.
La recopilación de información le permite trazar un mapa eficaz de todo el ciclo de vida del usuario, desde que es un mero visitante hasta que se convierte en un usuario avanzado.
#3 – Mixpanel
Mixpanel es una solución de análisis muy avanzada que le permite rastrear y recopilar datos de usuarios en tiempo real.
Con Mixpanel, puede realizar un seguimiento de la interacción de cada segmento de usuarios con su producto. Incluso puede predecir la actividad de los usuarios para reducir la rotación de forma proactiva.
Sin embargo, la plataforma no realiza un seguimiento a nivel de cuenta a menos que pueda agregar a todos sus clientes en un segmento.
Mixpanel puede ser la opción más adecuada para usted si es una gran empresa con un equipo interno de análisis. Al ser una herramienta muy técnica, permite realizar análisis complejos a partir de grandes conjuntos de datos.
Para terminar
No se puede prescindir de la analítica de usuarios si se quiere lograr el crecimiento del producto. Abre un mundo lleno de información práctica sobre el comportamiento de los usuarios.
A su vez, puede utilizar estos conocimientos para mejorar sus estrategias de marketing y crecimiento y, por tanto, sus métricas de SaaS, como la activación y la retención.
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