Wat is gebruikersanalyse en hoe gebruik je het om SaaS-gegevens te verbeteren?

Wat is gebruikersanalyse en hoe kan het u helpen productgroei te stimuleren?

Gebruikersanalyse biedt bruikbare inzichten in het gedrag van gebruikers. Zo kunt u zien wat verschillende segmenten van uw klanten in uw product doen en waarom zij zich zo gedragen.

Met slimme strategieën en de juiste tools voor gebruikersanalyse kunt u gebruikmaken van gebruikersanalyse om de SaaS-gegevens te verbeteren en groei te realiseren.

Laten we uitzoeken hoe je dit kunt doen.

TL;DR

• Gebruikersanalyse is een methode voor het verzamelen en analyseren van gebruikersgedrag binnen uw website of product.
• Met gebruikersanalyse kunt u gebruikers segmenteren op basis van hun persona’s en use cases, hun activiteiten analyseren en de productervaringen voor elk van de groepen verbeteren.
• Met segmentanalyse kunt u gebruikers groeperen op basis van demografische gegevens, in-app gedrag, account, gebruikerskenmerken en/of gebruikerssentiment.
• Met trechteranalyses kunt u de gebruikers identificeren die bij elke stap van de trechter converteren en zo gebieden vinden met veel converterend verkeer.
• Cohort analytics geeft inzicht in het gedrag van een specifieke cohort binnen uw product en gebruikt die inzichten om churn te verminderen.
• Gebruikersanalyses helpen u bij het maken van user journey maps, zodat u de gebruikerservaring kunt verbeteren om activering en adoptie te stimuleren.
• Door de verschillende cohorten of segmenten te analyseren, kunt u patronen waarnemen om gepersonaliseerde gebruikerservaringen te creëren en de gebruikersretentie te verhogen.
• Analyse van gebruikersgedrag helpt u slecht presterende functies te signaleren en onboarding-ervaringen aan te passen om de ontdekking van functies te verbeteren.
• Userpilot, Hotjar en Mixpanel zijn de 3 belangrijkste tools voor gebruikersanalyse.

Wat is gebruikersanalyse in SaaS?

Gebruikersanalyse is een methode voor het verzamelen en analyseren van gebruikersgedrag binnen uw website of product.

Het registreert gebruikersactiviteiten, groepeert gebruikers in gedragssegmenten en analyseert belangrijke SaaS-gegevens zoals betrokkenheid en activering van gebruikers.

Wat is de waarde van gebruikersanalyses?

Hoeveel gegevens u ook verzamelt, zonder gebruikersanalyse is het zinloos.

51% van de gebruikers keert niet terug naar een bedrijf als ze er slechte ervaringen mee hebben gehad. Het kennen van uw klanten is essentieel voor het ontwikkelen van effectieve marketingcampagnes, het verbeteren van producten en het vergroten van betrokkenheid en retentie.

Bovendien kunnen de kwantitatieve gegevens die u verzamelt u helpen bepaalde trends in gebruikersgedrag niet alleen op te sporen, maar ook te voorspellen.

Als u weet hoe gebruikers zich gedragen, kunt u vaststellen met welke functies zij het meest bezig zijn en welke voordelen zij van uw product krijgen.

U kunt zelfs gebruikersgedrag analyseren om reactieve in-app ervaringen op te bouwen. U kunt ook proactief de behoeften van klanten achterhalen en uw product of bepaalde functies dienovereenkomstig verbeteren.

Bovendien kunt u met de analyse van gebruikersgedrag gebruikers segmenteren op basis van hun gebruikerspersona’s en use cases. Zo leert u hoe verschillende gebruikerssegmenten met uw product omgaan, zodat u voor elk van hen een beter product kunt bouwen.

Onboarding-stromen kunnen worden geanalyseerd om knelpunten te ontdekken, conversies te stimuleren en klantafhakers te identificeren. Dit helpt u verder de onboarding-ervaring te verbeteren en productmarketing te gebruiken om conversie, activering en retentie te stimuleren.

Gebruikersanalyses bieden ook inzicht in hoe gebruikers in elke fase van het gebruikerstraject met producten omgaan. Op die manier kunt u een goed gedefinieerde gebruikersroadmap ontwikkelen om de besluitvorming over wijzigingen in UI/UX-ontwerp, upgrades, nieuwe functies en onboarding te verbeteren. U kunt zelfs uw SaaS-groeimetriek in real-time aanpassen.

Wat zijn de verschillende soorten gebruikersanalyses?

Er zijn 3 verschillende soorten gebruikersanalyse.

• Segmentanalyse
• Trechteranalyse
• Cohortanalyse

Segmentanalyse

Klantsegmentatie is het proces waarbij uw gebruikers in groepen worden verdeeld op basis van hun gedeelde gebruikersgedrag om betere ervaringen te bieden.

Segmentanalyse houdt dus een gebruikersanalyse in van elk klantensegment. U kunt segmenten definiëren op basis van gebruikers, enquêtegegevens, gebruiksevents en zelfs externe bronnen zoals gegevens uit verkoop- en marketingmanagementsystemen en verwijzingskanalen.

Met de meeste tools voor gebruikersanalyse kunt u gebruikers segmenteren op basis van de volgende modellen:

• Demografie – Dit omvat geslacht, inkomen en leeftijd. Meer gedetailleerde ontwerpen omvatten nationaliteit, beroep, ras en zelfs levensstijl.
• In-app gedrag – Dit laat zien of gebruikers hebben geactiveerd, een bepaalde UX-flow hebben voltooid, een aantal aangepaste gebeurtenissen hebben uitgevoerd of interactie hebben gehad met een nieuwe functie.
• Account – Het scheidt klanten in nieuwe gebruikers, zakelijke gebruikers en krachtige gebruikers.
• Gebruikersattributen – Dit omvat het plan dat een gebruiker gebruikt, welke taal hij verkiest, welke apparaten hij gebruikt en of hij zich via een bedrijfslid of zelfstandig heeft geregistreerd.
• Gebruikerssentiment – Dit model maakt gebruik van de Net Promoter Score (NPS) en deelt gebruikers op in promotors (trouwe gebruikers en pleitbezorgers), passives (onverschillige gebruikers) en detractors (ontevreden gebruikers).

Hoe groter het SaaS-bedrijf, hoe meer gebruikerssegmenten u nodig hebt. Het is dus mogelijk dat u criteria van meer dan één model moet combineren en overeenstemmen. Kleinere bedrijven hebben meestal 3-4 segmenten nodig.

U kunt de inzichten in gebruikersgedrag uit segmentanalyses gebruiken om elk segment oplossingen op maat te bieden. Bovendien kunt u de segmenten ontdekken die op het punt staan te vertrekken en preventieve maatregelen nemen.

Trechteranalyse

Een trechter (ook wel verkooptrechter of conversietrechter genoemd) is een reeks stappen die wordt gebruikt om het traject van gebruikers naar conversie in kaart te brengen. Dat kan elk type conversie zijn, zoals een aankoop of een inschrijving.

Funnelanalyse is het proces van het identificeren van de gebruikers die in elke stap van de funnel converteren.

Zo kunt u weloverwogen beslissingen nemen om de gebruikerservaring en dus de conversie te verbeteren. U kunt profiteren van uw sterke punten door de gebieden met veel converterend verkeer te benadrukken.

Bovendien kunt u met funnel analytics herintredingscampagnes uitvoeren, uw onboarding flows aanpassen, of bugs oplossen op elk punt in de user flow.

Bovendien gaat het verder dan het verbeteren van conversiepercentages en helpt het u te begrijpen hoe percentages verschillen op basis van gebruikersgedrag. Zo kunt u leren wat conversie stimuleert, wat ervoor zorgt dat gebruikers afhaken voordat ze converteren, en wat de prestaties van de trechter optimaliseert.

U kunt een geavanceerde funnel visualisatie tool zoals Google Analytics gebruiken. Met deze tool kun je doelen stellen en hun Goal Flow-functie gebruiken om de bronnen van converterend verkeer uit te filteren.

Cohortanalyse

Met cohortanalyse kunt u zien wat een cohort (subsectie van gebruikers) in uw product doet. Softwarebedrijven gebruiken gewoonlijk cohortanalyses om het verloop van klanten te meten. Daarom wordt cohortanalyse ook wel klantverloopanalyse genoemd.

Er zijn 2 meest voorkomende soorten cohortanalyse:

• Acquisitiecohort: waarbij het klantsegment wordt gecreëerd op basis van de datum waarop zij zich hebben ingeschreven.
• Gedragscohort: waarbij het cohort is gebaseerd op gebruikersgedrag terwijl zij uw product gebruiken.

Afhankelijk van het type dat u kiest, helpt cohortanalyse u deze vragen te beantwoorden:

• Welk gebruikerssegment (bv. per use case, gebruikerspersona, abonnementsplan, enz.) draait het meest?
• Hoe lang kunt u een gemiddelde klant vasthouden en op welk punt verlaten ze uw product?

U hebt een cohorttabel nodig, zoals hieronder, om cohortanalyses uit te voeren.

De rijen (van boven naar beneden) segmenteren cohorten op basis van hun aanmeldingsdata, meer bepaald per maand. De kolommen (van links naar rechts) geven aan hoe lang het geleden is dat een klant zich inschreef.

Elke cel in de tabel geeft het percentage klanten aan die binnen een bepaalde maand na hun inschrijving zijn afgehaakt.

Als u weet wanneer gebruikers vertrekken en hoe het opzeggingspercentage varieert naargelang een nieuw cohort zich aanmeldt, kunt u nagaan of uw marketing- en productstrategieën doeltreffend zijn.

Ook zult u kunnen zien of de wijzigingen die u aanbrengt in de onboarding van nieuwe gebruikers uiteindelijk uw retentiepercentage van de eerste maand beïnvloeden. U kunt zelfs zien of wijzigingen in uw product, UX of marketingstrategie enig effect, positief of negatief, hebben op uw product.

Hoe gebruik je gebruikersanalyses om SaaS-metriek te verbeteren?

Door gebruikersgegevens te analyseren weet u hoeveel gebruikers met uw product omgaan en hoe dit van invloed is op de retentie, customer lifetime value, inkomsten en andere belangrijke resultaten.

Daarom is gebruikersanalyse de sleutel tot het verbeteren van SaaS-metriek en het stimuleren van productgroei. En hier is hoe je dat kunt bereiken.

Gebruik gegevens van gebruikersanalyses om het traject van gebruikers in kaart te brengen

Het belangrijkste doel van het user journey is om gebruikers te helpen converteren in betalende klanten en uw product volledig te adopteren.

U maakt een user journey map om deze user journey te visualiseren. U kunt inzichten uit gebruikersanalyses gebruiken om een user journey map te maken en de juiste statistieken te vinden om bij te houden.

Bovendien kunt u meerdere user journeys in kaart brengen door middel van gebruikerssegmentatie op basis van verschillende persona’s. Zo kunt u gebieden met een slechte gebruikerservaring vinden.

Als u problemen met de gebruikerservaring snel aanpakt, kunt u uw gebruikers betrokken houden en hen helpen de waarde van uw product te begrijpen.

Zo kunnen uw gebruikers snel hun Aha! moment bereiken (de waarde van uw product beseffen) en activeren (de waarde daadwerkelijk krijgen).

U kunt onboarding personaliseren voor elk segment en elementen zoals tooltips en checklists gebruiken om gebruikers te helpen het activeringspunt sneller te bereiken.

Zodra gebruikers uw product activeren en zich erop abonneren, gebruikt u secundaire onboarding om gebruikers te helpen meer functies aan te nemen en te upgraden naar premium klanten.

Daarom helpt een user journey map bij het stimuleren van klantenwerving, klantenbinding en de inkomsten van uw bedrijf.

Inzichten uit analyses gebruiken om gepersonaliseerde gebruikerservaringen te creëren

Door de verschillende cohorten of segmenten te analyseren, kunt u patronen waarnemen om gepersonaliseerde gebruikerservaringen te creëren.

U kunt wrijvingsgebieden identificeren en aanpakken, zodat gebruikers gemakkelijker waarde kunnen vinden. Dit vermindert churn en verhoogt zowel productadoptie als retentie.

Met segmentatie, zoals in het onderstaande voorbeeld, kunt u zelfs zeer onbetrokken gebruikers ontdekken en voor hen gepersonaliseerde onboarding-ervaringen opbouwen om churn te voorkomen.

Uw onboarding moet plaatsvinden in de context van wat gebruikers momenteel doen of niet doen binnen uw product.

Gepersonaliseerde, contextuele onboarding op basis van de doelen, de rol, de persona en de use case van gebruikers maakt de gebruikerservaring boeiender, relevanter en dus effectiever.

In de huidige SaaS-wereld is self-serve onboarding bovendien cruciaal voor een positieve gebruikerservaring. Het moet 24/7 toegankelijk zijn voor gebruikers om hen te helpen terugkerende problemen zelf op te lossen zonder te wachten op menselijke agenten.

In-app resource centers laten gebruikers al uw onboarding- en helpdocumenten doorzoeken op trefwoord, wat de onboarding-ervaring sterk verbetert.

Gebruik gebruikersanalyses om vast te stellen welke functies niet goed werken

Analyse van het gebruikersgedrag zal u helpen de functies die niet goed functioneren te signaleren.

Voordat een gebruiker kan klagen of afhaakt, kunt u proactief inzicht krijgen in zijn behoeften door trends en activiteiten bij te houden. Het kan u helpen uw productmarketing en waardepropositie te sturen als bijvoorbeeld een bepaalde functie vaker wordt gebruikt dan andere.

Als uw gebruikers een bepaalde functie niet accepteren, vooral nadat ze erom gevraagd hebben, kan dat betekenen dat uw secundaire onboarding tekortschiet. Het kan er ook op wijzen dat de functie niet op een intuïtieve plaats in uw product zit.

Verbeterde secundaire onboarding kan gebruikers helpen meer functies te ontdekken en zo steeds meer waarde te creëren. Het maakt het gemakkelijker om meer power users en brand advocates te krijgen.

3 beste tools om gebruikersanalyses bij te houden

De juiste tool voor gebruikersanalyse hangt onder meer af van uw product- en bedrijfsdoelstellingen.

U moet bepaalde criteria in overweging nemen voordat u een tool voor gebruikersanalyse kiest.

• Wat het meet
• Hoe het gegevens verzamelt en meet
• Of het niet-identificeerbare of identificeerbare gegevens meet (e-mail, unieke ID, enz.)
• Het soort analyses dat het uitvoert
• Of het in-app of website gebruikersactiviteit volgt
• Of het past in uw huidige technologie en tech stack

Laten we eens kijken naar de top 3 platforms voor gebruikersanalyse die u kunt gebruiken om gebruikersgedrag te volgen.

#1 – Userpilot

Met Userpilot kunt u het gedrag van gebruikers monitoren op basis van vooraf gedefinieerde doelen. Dit maakt het flexibel om te kiezen op welke aspecten van het productgebruik u zich wilt concentreren, waardoor het voor u veel gemakkelijker wordt om gebruikersgegevens te volgen en te interpreteren.

De analyses van Userpilot zijn gebaseerd op wat gebruikers in uw product doen.

Het is gebaseerd op feature tags waarmee je features op de voorkant van de web app kunt ‘taggen’. Het is ook gebaseerd op aangepaste gebeurtenissen die door de softwareontwikkelaars zijn gecreëerd.

Het unieke aan Userpilot is dat het proactieve onboarding biedt. Het helpt u het traject van een gebruiker in handen te nemen, proactief inzicht te krijgen in zijn behoeften en hem de weg te wijzen naar bepaalde functies/ervaringen.

#2 – Hotjar

Hotjar is een tool voor gedragsanalyse met functies voor het opnemen van sessies en heatmapping.

U kunt de browseracties van uw klanten registreren terwijl zij uw site bezoeken en waardevol inzicht krijgen in hun gedrag. U kunt die opnames zelfs meerdere keren opnieuw bekijken om een diepgaandere gebruikersanalyse te krijgen.

Bovendien kunt u gebieden van wrijving in het traject van de gebruikersadoptie vinden. Zo kunt u onmiddellijk actie ondernemen om uw Time to Value te verminderen, de gebruikerservaring te verbeteren en uw retentie te verhogen.

Door de inzichten samen te voegen kunt u de hele levenscyclus van de gebruiker effectief in kaart brengen – van bezoeker tot power user.

#3 – Mixpanel

Mixpanel is een zeer geavanceerde analyse-oplossing waarmee u gebruikersgegevens in real-time kunt volgen en verzamelen.

Met Mixpanel kunt u de interactie van elk gebruikerssegment met uw product volgen. U kunt zelfs gebruikersactiviteiten voorspellen om de churn proactief te verminderen.

Het platform voert echter geen tracking op accountniveau uit, tenzij u al uw klanten in één segment kunt onderbrengen.

Mixpanel is wellicht de meest geschikte optie voor u als u een groot bedrijf bent met een intern analyseteam. Omdat het een zeer technisch instrument is, kunnen complexe analyses worden uitgevoerd met behulp van grote gegevenspools.

Inpakken

Je kunt niet om gebruikersanalyses heen als je productgroei wilt realiseren. Het opent een wereld vol bruikbare inzichten in gebruikersgedrag.

Op uw beurt kunt u deze inzichten gebruiken om uw marketing- en groeistrategieën te verbeteren, en daarmee uw SaaS-metriek zoals activatie en retentie.

Wilt u waardevolle inzichten krijgen in uw gebruikersanalyses? Vraag een Userpilot demo aan en zie hoe u dit eenvoudig kunt bereiken.