Was ist Benutzeranalyse und wie kann man sie zur Verbesserung von SaaS-Metriken nutzen?

Was ist Nutzeranalyse, und wie kann sie Ihnen helfen, das Produktwachstum zu fördern?

Die Nutzeranalyse liefert verwertbare Erkenntnisse über das Nutzerverhalten. So können Sie sehen, was die verschiedenen Kundensegmente mit Ihrem Produkt machen und warum sie sich so verhalten.

Mit intelligenten Strategien und den richtigen Tools für die Benutzeranalyse können Sie die Benutzeranalyse nutzen, um SaaS-Kennzahlen zu verbessern und Wachstum zu erzielen.

Wir wollen herausfinden, wie Sie dies tun können.

TL;DR

• Die Nutzeranalyse ist eine Methode zur Erfassung und Analyse des Nutzerverhaltens auf Ihrer Website oder in Ihrem Produkt.
• Mit der Benutzeranalyse können Sie die Benutzer auf der Grundlage ihrer Personas und Anwendungsfälle segmentieren , ihre Aktivitäten analysieren und das Produkterlebnis für jede Gruppe verbessern.
• Mit der Segmentanalyse können Sie Benutzer auf der Grundlage von demografischen Daten, In-App-Verhalten, Konto, Benutzerattributen und/oder Benutzerstimmung gruppieren.
• Mit der Trichteranalyse können Sie die Nutzer identifizieren, die auf jeder Stufe des Trichters konvertieren, und so Bereiche mit hohem Konversionsgrad finden.
• Die Kohortenanalyse bietet Einblicke in das Verhalten einer bestimmten Kohorte innerhalb Ihres Produkts und nutzt diese Erkenntnisse, um die Abwanderung zu verringern.
• Benutzeranalysen helfen Ihnen bei der Erstellung von User Journey Maps, so dass Sie die Benutzererfahrung verbessern können, um die Aktivierung und Akzeptanz zu fördern.
• Die Analyse der verschiedenen Kohorten oder Segmente ermöglicht die Beobachtung von Mustern, um personalisierte Benutzererfahrungen zu schaffen und die Benutzerbindung zu erhöhen.
• Die Analyse des Nutzerverhaltens hilft Ihnen, unzureichende Funktionen zu erkennen und das Onboarding-Erlebnis zu ändern, um die Entdeckung von Funktionen zu verbessern.
• Userpilot, Hotjar und Mixpanel sind die 3 führenden Tools für die Nutzeranalyse da draußen.

Was bedeutet Nutzeranalyse bei SaaS?

Die Nutzeranalyse ist eine Methode zur Erfassung und Analyse des Nutzerverhaltens auf Ihrer Website oder in Ihrem Produkt.

Es zeichnet Benutzeraktivitäten auf, gruppiert die Benutzer in Verhaltenssegmente und analysiert wichtige SaaS-Kennzahlen wie Benutzerbindung und Aktivierung.

Was ist der Wert der Nutzeranalyse?

Ganz gleich, wie viele Daten Sie sammeln, ohne Nutzeranalyse sind sie bedeutungslos.

51 % der Nutzer kehren nicht zu einem Unternehmen zurück, wenn sie schlechte Erfahrungen mit ihm gemacht haben. Die Kenntnis Ihrer Kunden ist für die Entwicklung effektiver Marketingkampagnen, die Verbesserung von Produkten und die Steigerung von Engagement und Kundenbindung unerlässlich.

Darüber hinaus können die von Ihnen gesammelten quantitativen Daten Ihnen helfen, bestimmte Trends im Nutzerverhalten nicht nur zu erkennen, sondern auch vorherzusagen.

Wenn Sie wissen, wie sich die Nutzer verhalten, können Sie feststellen, mit welchen Funktionen sie sich am meisten beschäftigen und welchen Nutzen sie von Ihrem Produkt haben.

Sie können sogar das Nutzerverhalten analysieren, um reaktive In-App-Erlebnisse zu erstellen. Sie können auch proaktiv die Bedürfnisse der Kunden ermitteln und Ihr Produkt oder bestimmte Funktionen entsprechend verbessern.

Darüber hinaus ermöglicht die Analyse des Nutzerverhaltens die Segmentierung von Nutzern auf der Grundlage ihrer User Personas und Anwendungsfälle. Auf diese Weise erfahren Sie, wie die verschiedenen Nutzersegmente mit Ihrem Produkt interagieren, so dass Sie ein besseres Produkt für jedes dieser Segmente entwickeln können.

Onboarding-Flows können analysiert werden, um Engpässe zu erkennen, Konversionen zu steigern und Kundenabwanderungen zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie das Onboarding-Erlebnis weiter verbessern und das Produktmarketing nutzen, um Konversion, Aktivierung und Kundenbindung zu steigern.

Benutzeranalysen geben auch Aufschluss darüber, wie Benutzer in jeder Phase der User Journey mit Produkten interagieren. Auf diese Weise können Sie eine klar definierte Benutzer-Roadmap entwickeln, um die Entscheidungsfindung in Bezug auf Änderungen im UI/UX-Design, Upgrades, neue Funktionen und Onboarding zu verbessern. Sie können sogar Ihre SaaS-Wachstumsmetriken in Echtzeit anpassen.

Was sind die verschiedenen Arten der Nutzeranalyse?

Es gibt 3 verschiedene Arten der Nutzeranalyse.

• Segment-Analytik
• Trichter-Analytik
• Kohortenanalytik

Segment-Analytik

Unter Kundensegmentierung versteht man den Prozess der Einteilung Ihrer Nutzer in Gruppen auf der Grundlage ihres gemeinsamen Nutzerverhaltens, um bessere Erfahrungen zu ermöglichen.

Die Segmentanalyse umfasst also die Analyse der Nutzer in den einzelnen Kundensegmenten. Sie können Segmente nach Benutzern, Umfragedaten, Nutzungsereignissen und sogar externen Quellen wie Daten aus Vertriebs- und Marketingmanagementsystemen und Empfehlungskanälen definieren.

Die meisten Tools für die Benutzeranalyse ermöglichen es Ihnen, Benutzer auf der Grundlage der folgenden Modelle zu segmentieren:

• Demografische Daten – Dazu gehören Geschlecht, Einkommen und Alter. Detailliertere Designs umfassen Nationalität, Beruf, Rasse und sogar Lebensstil.
• In-App-Verhalten – Dies zeigt an, ob Benutzer aktiviert wurden, einen bestimmten UX-Flow abgeschlossen haben, einige benutzerdefinierte Ereignisse durchgeführt oder mit einer neuen Funktion interagiert haben.
• Konto – Hier werden die Kunden in neue Benutzer, Unternehmensbenutzer und Power-User unterteilt.
• Nutzerattribute – Dazu gehören der Tarif, den ein Nutzer nutzt, die Sprache, die er bevorzugt, die Geräte, die er verwendet, und ob er sich über ein Mitglied des Unternehmens oder unabhängig davon angemeldet hat.
• Benutzerstimmung – Unter Verwendung der Net Promoter Score (NPS)-Metrik unterteilt dieses Modell die Benutzer in Promotoren (loyale Benutzer und Befürworter), Passive (gleichgültige Benutzer) und Detraktoren (unzufriedene Benutzer).

Je größer das SaaS-Geschäft ist, desto mehr Nutzersegmente werden in der Regel benötigt. Es kann also sein, dass Sie Kriterien aus mehr als einem Modell kombinieren und abgleichen müssen. Kleinere Unternehmen benötigen in der Regel 3-4 Segmente.

Sie können die Erkenntnisse über das Nutzerverhalten aus der Segmentanalyse nutzen, um maßgeschneiderte Lösungen für jedes Segment anzubieten. Außerdem können Sie herausfinden, welche Segmente von Abwanderung bedroht sind, und vorbeugende Maßnahmen ergreifen.

Trichter-Analytik

Ein Trichter (auch Verkaufstrichter oder Konversionstrichter genannt) ist eine Reihe von Schritten, die dazu dienen, die Reise der Nutzer bis zur Konversion abzubilden. Dabei kann es sich um jede Art von Konversion handeln, z. B. um einen Kauf oder eine Anmeldung.

Bei der Trichteranalyse geht es darum, die Nutzer zu identifizieren, die auf jeder Stufe des Trichters konvertieren.

So können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um die Nutzererfahrung und damit die Konversionsraten zu verbessern. Sie können Ihre Stärken ausspielen, indem Sie die Bereiche mit hohem Traffic hervorheben.

Darüber hinaus können Sie mit der Trichteranalyse Re-Engagement-Kampagnen durchführen, Ihre Onboarding-Abläufe ändern oder Fehler an jedem Punkt des Benutzerflusses beheben.

Darüber hinaus geht es nicht nur darum , die Konversionsraten zu verbessern, sondern auch darum, zu verstehen, wie sich die Raten je nach Nutzerverhalten unterscheiden. So erfahren Sie, was die Konversion antreibt, was Nutzer vor der Konversion abwandern lässt und was die Trichterleistung optimiert.

Sie können ein fortschrittliches Trichtervisualisierungstool wie Google Analytics verwenden. Mit diesem Tool können Sie Ziele festlegen und die Goal Flow-Funktion nutzen, um die Quellen für konvertierenden Traffic herauszufiltern.

Kohortenanalytik

Mit der Kohortenanalyse können Sie sehen, was eine Kohorte (Untergruppe von Nutzern) in Ihrem Produkt tut. Softwareunternehmen verwenden in der Regel Kohortenanalysen zur Messung der Kundenabwanderung. Aus diesem Grund wird die Kohortenanalyse auch als Kundenabwanderungsanalyse bezeichnet.

Es gibt 2 gängige Arten der Kohortenanalyse:

• Akquisitionskohorte: Hier wird das Kundensegment auf der Grundlage des Datums der Anmeldung erstellt.
• Verhaltenskohorte: Die Kohorte basiert auf dem Verhalten der Nutzer bei der Verwendung Ihres Produkts.

Je nachdem, für welchen Typ Sie sich entscheiden, hilft Ihnen die Kohortenanalyse bei der Beantwortung dieser Fragen:

• Welches Benutzersegment (z. B. nach Anwendungsfall, Benutzer-Persona, Abonnementplan usw.) ist am stärksten belastet?
• Wie lange können Sie einen durchschnittlichen Kunden halten, und wann verlässt er Ihr Produkt?

Für die Durchführung von Kohortenanalysen benötigen Sie eine Kohortentabelle, wie die unten abgebildete.

Die Zeilen (von oben nach unten) segmentieren die Kohorten auf der Grundlage ihrer Anmeldedaten, insbesondere nach Monaten. Die Spalten (von links nach rechts) zeigen an, wie viel Zeit vergangen ist, seit ein Kunde ein Abonnement abgeschlossen hat.

Jede Zelle in der Tabelle gibt den Prozentsatz der Kunden an, die innerhalb eines bestimmten Monats nach Abschluss des Abonnements den Anbieter gewechselt haben.

Wenn Sie wissen, wann Nutzer das Unternehmen verlassen und wie sich die Abwanderungsrate verändert, je nachdem, wann sich eine neue Kohorte anmeldet, können Sie überprüfen, ob Ihre Marketing- und Produktstrategien effektiv sind.

Außerdem können Sie feststellen, ob sich die Änderungen, die Sie beim Onboarding neuer Benutzer vornehmen, auf die Bindungsrate im ersten Monat auswirken. Sie können sogar sehen, ob sich Änderungen an Ihrem Produkt, der UX oder der Marketingstrategie positiv oder negativ auf Ihr Produkt auswirken.

Wie lässt sich die Nutzeranalyse zur Verbesserung der SaaS-Kennzahlen nutzen?

Die Analyse von Nutzerdaten hilft Ihnen zu erkennen, wie sehr sich Nutzer mit Ihrem Produkt beschäftigen und wie sich dies auf die Kundenbindung, den Customer Lifetime Value, den Umsatz und andere wichtige Ergebnisse auswirkt.

Daher ist die Nutzeranalyse der Schlüssel zur Verbesserung der SaaS-Kennzahlen und zur Förderung des Produktwachstums. Und hier ist, wie Sie das erreichen können.

Verwendung von Nutzeranalysedaten zur Darstellung von Nutzerströmen

Der Hauptzweck der User Journey besteht darin, Nutzer in zahlende Kunden zu verwandeln und Ihr Produkt vollständig zu übernehmen.

Sie erstellen eine User Journey Map, um diese User Journey zu visualisieren. Sie können die Erkenntnisse aus der Nutzeranalyse nutzen, um eine User Journey Map zu erstellen und die richtigen Metriken zu finden, die Sie verfolgen können.

Darüber hinaus können Sie mit Hilfe der Benutzersegmentierung auf der Grundlage verschiedener Personas mehrere User Journeys abbilden. Dies wird Ihnen helfen, Bereiche mit schlechter Benutzererfahrung zu finden.

Wenn Sie Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit schnell angehen, können Sie Ihre Benutzer bei der Stange halten und ihnen helfen, den Wert Ihres Produkts zu verstehen.

So können Ihre Nutzer schnell ihren Aha! Moment erreichen (den Wert Ihres Produkts erkennen) und aktivieren (den Wert tatsächlich erhalten).

Sie können das Onboarding für jedes Segment personalisieren und Elemente wie Tooltips und Checklisten verwenden, damit die Nutzer den Aktivierungspunkt schneller erreichen.

Sobald die Nutzer Ihr Produkt aktiviert und abonniert haben, helfen Sie ihnen mit einem sekundären Onboarding, weitere Funktionen zu übernehmen und zu Premium-Kunden aufzusteigen.

Daher hilft eine User Journey Map, die Kundenakquise, die Kundenbindung und den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Analytik, um personalisierte Benutzererfahrungen zu schaffen

Die Analyse der verschiedenen Kohorten oder Segmente hilft Ihnen bei der Beobachtung von Mustern, um personalisierte Nutzererlebnisse zu schaffen.

Sie können Reibungspunkte identifizieren und diese beseitigen, so dass die Nutzer leichter einen Mehrwert finden können. Dies verringert die Abwanderung und erhöht sowohl die Produktakzeptanz als auch die Kundenbindung.

Mit einer Segmentierung, wie im folgenden Beispiel, können Sie sogar sehr unmotivierte Benutzer erkennen und personalisierte Onboarding-Erlebnisse für sie erstellen, um Abwanderung zu verhindern.

Ihr User Onboarding sollte im Kontext dessen stattfinden, was die Benutzer derzeit mit Ihrem Produkt tun oder nicht tun.

Ein personalisiertes, kontextbezogenes Onboarding, das auf den Zielen, der Rolle, der Persona und dem Anwendungsfall des Benutzers basiert, macht die Benutzererfahrung ansprechender, relevanter und damit effektiver.

Darüber hinaus ist in der heutigen SaaS-Welt das Self-Service-Onboarding entscheidend für eine positive Benutzererfahrung. Es sollte den Nutzern rund um die Uhr zugänglich sein, damit sie wiederkehrende Probleme selbst lösen können, ohne auf menschliche Mitarbeiter warten zu müssen.

In den In-App-Ressourcenzentren können Nutzer alle Onboarding- und Hilfedokumente nach Schlüsselwörtern durchsuchen, was das Onboarding-Erlebnis erheblich verbessert.

Verwenden Sie Benutzeranalysen, um Funktionen zu identifizieren, die nicht richtig funktionieren.

Die Analyse des Nutzerverhaltens hilft Ihnen, die Funktionen zu erkennen, die nicht gut funktionieren.

Bevor sich ein Nutzer beschweren oder abwandern kann, können Sie seine Bedürfnisse proaktiv verstehen, indem Sie Trends und Aktivitäten verfolgen. Es kann Ihnen helfen, Ihr Produktmarketing und Ihr Wertversprechen zu steuern, wenn z. B. eine bestimmte Funktion häufiger genutzt wird als andere.

Wenn Ihre Nutzer eine bestimmte Funktion nicht annehmen, insbesondere nachdem sie sie angefordert haben, kann das bedeuten, dass Ihr sekundäres Onboarding zu kurz greift. Es kann auch darauf hindeuten, dass sich die Funktion nicht an einer intuitiven Stelle in Ihrem Produkt befindet.

Ein verbessertes sekundäres Onboarding kann den Nutzern helfen, mehr Funktionen zu entdecken und somit einen immer größeren Wert zu schaffen. Das macht es einfacher, mehr Power-User und Markenbefürworter zu gewinnen.

Die 3 besten Tools für die Nutzeranalytik

Welches Benutzeranalysetool für Sie das richtige ist, hängt unter anderem von Ihrem Produkt und Ihren Geschäftszielen ab.

Bevor Sie sich für ein Nutzeranalysetool entscheiden, sollten Sie bestimmte Kriterien berücksichtigen.

• Was sie misst
• Wie sie Daten sammelt und misst
• ob es sich um nicht identifizierbare oder identifizierbare Daten handelt (E-Mail, eindeutige ID usw.)
• Die Art der Analysen, die es durchführt
• Verfolgung von In-App- oder Website-Nutzeraktivitäten
• ob es zu Ihrer aktuellen Technologie und Ihrem Technologiepaket passt

Werfen wir einen Blick auf die 3 wichtigsten Plattformen für die Nutzeranalyse, die Sie verwenden können, um das Nutzerverhalten zu verfolgen.

#Nr. 1 – Userpilot

Mit Userpilot können Sie das Nutzerverhalten anhand von vordefinierten Zielen überwachen. So können Sie flexibel wählen, auf welche Aspekte der Produktnutzung Sie sich konzentrieren wollen, und die Verfolgung und Interpretation von Nutzerdaten wird dadurch erheblich erleichtert.

Die Analysen von Userpilot basieren darauf, was die Nutzer in Ihrem Produkt tun.

Es basiert auf Feature-Tags, mit denen Sie Funktionen im Frontend der Webanwendung “taggen” können. Es basiert auch auf benutzerdefinierten Ereignissen, die von den Softwareentwicklern erstellt wurden.

Das Besondere an Userpilot ist, dass es ein proaktives Onboarding bietet. Es hilft Ihnen, die Reise eines Nutzers zu steuern, seine Bedürfnisse proaktiv zu verstehen und ihn auf bestimmte Funktionen/Erlebnisse zu lenken.

#2 – Hotjar

Hotjar ist ein Tool zur Verhaltensanalyse, das Sitzungsaufzeichnungen und Heatmapping-Funktionen bietet.

Sie können die Browser-Aktionen Ihrer Kunden aufzeichnen, während sie Ihre Website besuchen, und erhalten so wertvolle Einblicke in ihr Verhalten. Sie können diese Aufzeichnungen sogar mehrmals wiederholen, um eine detailliertere Nutzeranalyse zu erhalten.

Darüber hinaus können Sie Reibungspunkte bei der Benutzerakzeptanz feststellen. So können Sie umgehend Maßnahmen ergreifen, um Ihre Time-to-Value zu verkürzen, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und Ihre Kundenbindungsraten zu erhöhen.

Durch die Zusammenführung der Erkenntnisse können Sie den gesamten Lebenszyklus des Nutzers effektiv abbilden – vom bloßen Besucher bis zum Power-User.

#Nr. 3 – Mixpanel

Mixpanel ist eine sehr fortschrittliche Analyselösung, mit der Sie Nutzerdaten in Echtzeit verfolgen und sammeln können.

Mit Mixpanel können Sie die Interaktion eines jeden Nutzersegments mit Ihrem Produkt verfolgen. Sie können sogar Benutzeraktivitäten vorhersagen, um die Abwanderung proaktiv zu verringern.

Die Plattform führt jedoch keine Nachverfolgung auf Kontoebene durch, es sei denn, Sie können alle Ihre Kunden einem Segment zuordnen.

Mixpanel ist vielleicht die beste Option für Sie, wenn Sie ein großes Unternehmen mit einem internen Analyseteam sind. Da es sich um ein hochtechnisches Werkzeug handelt, können komplexe Analysen mit großen Datenbeständen durchgeführt werden.

Einpacken

Wenn Sie ein Produktwachstum erreichen wollen, kommen Sie an der Nutzeranalyse nicht vorbei. Es eröffnet eine Welt voller verwertbarer Erkenntnisse über das Nutzerverhalten.

Diese Erkenntnisse können Sie wiederum nutzen, um Ihre Marketing- und Wachstumsstrategien und damit Ihre SaaS-Kennzahlen wie Aktivierung und Kundenbindung zu verbessern.

Möchten Sie wertvolle Einblicke in Ihre Nutzeranalysen erhalten? Holen Sie sich eine Userpilot-Demo und sehen Sie, wie Sie das ganz einfach erreichen können.