O que é a análise de utilizadores e como utilizá-la para melhorar as métricas de SaaS?
O que é a análise de utilizadores e como pode ajudar a impulsionar o crescimento do produto?
A análise do utilizador fornece informações úteis sobre o comportamento do utilizador. Isto permite-lhe ver o que os diferentes segmentos dos seus clientes estão a fazer no seu produto e porque se comportam dessa forma.
Com estratégias inteligentes e as ferramentas de análise de utilizadores certas, pode aproveitar a análise de utilizadores para melhorar as métricas de SaaS e desbloquear o crescimento.
Vamos descobrir como o pode fazer.
TL;DR
- A análise do utilizador é um método de recolha e análise do comportamento do utilizador no seu sítio Web ou produto.
- A análise de utilizadores permite-lhe segmentar os utilizadores com base nas suas personas e casos de utilização, analisar as suas actividades e melhorar as experiências de produto para cada um dos grupos.
- A análise de segmentos permite-lhe agrupar utilizadores com base em dados demográficos, comportamento in-app, conta, atributos do utilizador e/ou sentimento do utilizador.
- A análise do funil permite-lhe identificar os utilizadores que convertem em cada etapa do funil e, assim, encontrar áreas de tráfego de alta conversão.
- A análise de coortes fornece informações sobre o comportamento de uma coorte específica no seu produto e utiliza essas informações para reduzir a rotatividade.
- A análise do utilizador ajuda-o a criar mapas do percurso do utilizador para que possa melhorar a experiência do utilizador de modo a impulsionar a activação e a adopção.
- A análise das diferentes coortes ou segmentos permite-lhe observar padrões para criar experiências de utilizador personalizadas e aumentar a retenção de utilizadores.
- A análise do comportamento do utilizador ajuda-o a assinalar funcionalidades com fraco desempenho e a modificar as experiências de integração para melhorar a descoberta de funcionalidades.
- Userpilot, Hotjar e Mixpanel são as 3 principais ferramentas de análise de utilizadores existentes.
O que é a análise de utilizadores em SaaS?
A análise do utilizador é um método de recolha e análise do comportamento do utilizador no seu sítio Web ou produto.
Regista as actividades do utilizador, agrupa os utilizadores em segmentos comportamentais e analisa as principais métricas SaaS, como o envolvimento e a activação do utilizador.
Qual é o valor da análise de utilizadores?
Independentemente da quantidade de dados recolhidos, sem a análise dos utilizadores não faz sentido.
51% dos utilizadores não voltarão a visitar uma empresa se tiverem tido más experiências com ela. Conhecer os seus clientes é essencial para desenvolver campanhas de marketing eficazes, melhorar os produtos e aumentar o envolvimento e a retenção.
Além disso, os dados quantitativos recolhidos podem ajudá-lo não só a detectar, mas também a prever determinadas tendências no comportamento dos utilizadores.
Quando se sabe como os utilizadores se comportam, é possível identificar as características com que mais se envolvem e saber quais os benefícios que estão a receber do seu produto.
Pode até analisar o comportamento do utilizador para criar experiências reactivas na aplicação. Pode também descobrir as necessidades dos clientes de forma proactiva e melhorar o seu produto ou determinadas características em conformidade.
Além disso, a análise do comportamento do utilizador permite-lhe segmentar os utilizadores com base nas suas personas e casos de utilização. Isto ajuda-o a saber como diferentes segmentos de utilizadores interagem com o seu produto, para que possa construir um produto melhor para cada um deles.
Os fluxos de integração podem ser analisados para descobrir estrangulamentos, aumentar as conversões e identificar a rotatividade dos clientes. Isto ajuda-o ainda a melhorar as experiências de integração e a utilizar o marketing de produtos para aumentar a conversão, a activação e a retenção.
A análise do utilizador também fornece informações sobre a forma como os utilizadores interagem com os produtos em todas as fases do percurso do utilizador. Desta forma, pode desenvolver um roteiro do utilizador bem definido para melhorar a tomada de decisões relacionadas com alterações no design UI/UX, actualizações, novas funcionalidades e integração. Pode até ajustar as suas métricas de crescimento SaaS em tempo real.
Quais são os diferentes tipos de análise de utilizadores?
Existem 3 tipos diferentes de análise de utilizadores.
- Análise de segmentos
- Análise do funil
- Análise de coortes
Análise de segmentos
A segmentação de clientes é o processo de dividir os seus utilizadores em grupos com base nos comportamentos de utilizador que partilham, para proporcionar melhores experiências.
A análise por segmentos envolve, portanto, a análise dos utilizadores de cada segmento de clientes. É possível definir segmentos por utilizadores, dados de inquéritos, eventos de utilização e até fontes externas, como dados de sistemas de gestão de vendas e marketing e canais de referência.
A maioria das ferramentas de análise de utilizadores permite-lhe segmentar os utilizadores com base nos seguintes modelos:
- Dados demográficos – Inclui o género, o rendimento e a idade. Os desenhos mais pormenorizados incluem a nacionalidade, a profissão, a raça e até o estilo de vida.
- Comportamento in-app – Mostra se os utilizadores activaram, concluíram um determinado fluxo UX, realizaram alguns eventos personalizados ou interagiram com uma nova funcionalidade.
- Conta – Separa os clientes em novos utilizadores, utilizadores empresariais e utilizadores avançados.
- Atributos do utilizador – Inclui o plano em que o utilizador se encontra, o idioma que prefere, os dispositivos que utiliza e se se registou através de um membro da empresa ou de forma independente.
- Sentimento do utilizador – Utilizando a métrica Net Promoter Score (NPS), este modelo segmenta os utilizadores em promotores (utilizadores leais e defensores), passivos (utilizadores indiferentes) e detractores (utilizadores insatisfeitos).
Normalmente, quanto maior for o negócio SaaS, mais segmentos de utilizadores serão necessários. Por isso, pode ser necessário combinar e fazer corresponder critérios de mais do que um modelo. As empresas mais pequenas precisam normalmente de 3-4 segmentos.
Pode utilizar as informações sobre o comportamento do utilizador da análise de segmentos para fornecer soluções personalizadas a cada segmento. Além disso, pode descobrir os segmentos que estão à beira do churn e tomar medidas preventivas.
Análise do funil
Um funil (também conhecido como funil de vendas ou funil de conversão) é uma série de etapas utilizadas para mapear o percurso dos utilizadores até à conversão. Pode ser qualquer tipo de conversão, como uma compra ou uma inscrição.
A análise do funil é o processo de identificação dos utilizadores que convertem em cada etapa do funil.
Permite-lhe tomar decisões informadas para melhorar a experiência do utilizador e, consequentemente, as taxas de conversão. Pode capitalizar os seus pontos fortes, destacando as áreas com tráfego de alta conversão.
Além disso, a análise do funil permite-lhe realizar campanhas de reengajamento, modificar os seus fluxos de integração ou corrigir erros em qualquer ponto do fluxo do utilizador.
Além disso, vai além da melhoria das taxas de conversão, ajudando-o a compreender como as taxas diferem em função do comportamento do utilizador. Assim, é possível saber o que impulsiona a conversão, o que faz com que os utilizadores desistam antes de converter e o que optimiza o desempenho do funil.
Pode utilizar uma ferramenta avançada de visualização do funil, como o Google Analytics. Com esta ferramenta, pode definir objectivos e utilizar a sua funcionalidade de fluxo de objectivos para filtrar as fontes de conversão de tráfego.
Análise de coortes
A análise de coortes permite-lhe ver o que uma coorte (subsecção de utilizadores) faz no seu produto. As empresas de software utilizam normalmente a análise de coortes para medir a rotatividade dos clientes. É por esta razão que a análise de coortes é também designada por análise da rotatividade dos clientes.
Existem 2 tipos mais comuns de análise de coortes:
- Coorte de aquisição: quando o segmento de clientes é criado com base na data em que se inscreveram.
- Coorte comportamental: quando a coorte se baseia no comportamento do utilizador enquanto este utiliza o seu produto.
Com base no tipo que escolher, a análise de coortes ajuda-o a responder a estas perguntas:
- Qual o segmento de utilizadores (por exemplo, por caso de utilização, persona de utilizador, plano de subscrição, etc.) que mais se agita?
- Quanto tempo consegue reter um cliente médio e em que momento é que ele abandona o seu produto?
É necessária uma tabela de coorte, como a mostrada abaixo, para realizar análises de coorte.
As linhas (de cima para baixo) segmentam as coortes com base nas suas datas de inscrição, especificamente por meses. As colunas (da esquerda para a direita) indicam quanto tempo passou desde que um cliente se inscreveu.
Cada célula da tabela apresenta a percentagem de clientes que abandonaram o serviço num determinado mês após a subscrição.
Sabendo quando os utilizadores abandonam o serviço e como a taxa de abandono varia em função do momento em que um novo grupo se inscreve, pode verificar se as suas estratégias de marketing e de produto são eficazes.
Além disso, poderá verificar se as alterações introduzidas na integração de novos utilizadores afectam a sua taxa de retenção no primeiro mês. Pode até ver se as alterações ao seu produto, UX ou estratégia de marketing têm algum efeito, positivo ou negativo, no seu produto.
Como utilizar a análise de utilizadores para melhorar as métricas de SaaS?
A análise dos dados dos utilizadores ajuda-o a saber qual o grau de envolvimento dos utilizadores com o seu produto e como isso afecta a retenção, o valor do tempo de vida do cliente, as receitas e outros resultados vitais.
Por conseguinte, a análise do utilizador é a chave para melhorar as métricas SaaS e impulsionar o crescimento do produto. E eis como o pode conseguir.
Utilizar os dados analíticos do utilizador para traçar os percursos do utilizador
O principal objectivo do percurso do utilizador é ajudar a converter os utilizadores em clientes pagantes e a adoptar completamente o seu produto.
Cria-se um mapa do percurso do utilizador para visualizar este percurso. Pode utilizar as informações da análise de utilizadores para criar um mapa do percurso do utilizador e encontrar as métricas certas para acompanhar.
Além disso, pode mapear vários percursos de utilizador através da segmentação de utilizadores com base em diferentes personas. Isto ajudá-lo-á a encontrar áreas de má experiência do utilizador.
Se resolver rapidamente os problemas com a experiência do utilizador, pode manter os seus utilizadores envolvidos e ajudá-los a compreender o valor do seu produto.
Assim, os seus utilizadores podem chegar rapidamente ao seu momento “Aha!” (perceber o valor do seu produto) e activá-lo (obter efectivamente o valor).
Pode personalizar o onboarding para cada segmento e utilizar elementos como dicas de ferramentas e listas de verificação para ajudar os utilizadores a atingir o ponto de activação mais rapidamente.
Depois de os utilizadores activarem e subscreverem o seu produto, utilize a integração secundária para ajudar os utilizadores a adoptarem mais funcionalidades e a passarem a clientes premium.
Por conseguinte, um mapa do percurso do utilizador ajuda a aumentar a aquisição e retenção de clientes e as receitas da sua empresa.
Utilizar as informações da análise para criar experiências de utilizador personalizadas
A análise das diferentes coortes ou segmentos ajuda-o a observar padrões para criar experiências de utilizador personalizadas.
É possível identificar áreas de fricção e resolvê-las para que os utilizadores possam encontrar valor mais facilmente. Isto reduz o churn e aumenta a adopção e a retenção do produto.
Com a segmentação, como no exemplo abaixo, pode até descobrir utilizadores altamente desmotivados e criar experiências de integração personalizadas para evitar a rotatividade.
A integração do utilizador deve ter lugar no contexto do que os utilizadores estão ou não a fazer actualmente no seu produto.
O onboarding personalizado e contextual baseado nos objectivos, função, persona e caso de utilização dos utilizadores torna a experiência do utilizador mais envolvente, relevante e, por conseguinte, eficaz.
Além disso, no mundo SaaS de hoje, a integração por auto-serviço é crucial para proporcionar uma experiência de utilizador positiva. Deve estar acessível aos utilizadores 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os ajudar a resolver problemas repetitivos por si próprios, sem esperar por agentes humanos.
Os centros de recursos na aplicação permitem que os utilizadores pesquisem todos os seus documentos de integração e de ajuda por palavra-chave, o que melhora consideravelmente a experiência de integração.
Utilizar a análise dos utilizadores para identificar as funcionalidades que não estão a funcionar correctamente
A análise do comportamento do utilizador ajudá-lo-á a identificar as funcionalidades que não estão a funcionar bem.
Antes de um utilizador se poder queixar ou desistir, pode compreender proactivamente as suas necessidades, acompanhando as tendências e as actividades. Pode ajudá-lo a orientar o marketing do seu produto e a proposta de valor se, por exemplo, uma determinada característica for utilizada com mais frequência do que outras.
Se os seus utilizadores não estiverem a adoptar uma funcionalidade específica, especialmente depois de a solicitarem, isso pode significar que a sua integração secundária está a ficar aquém das expectativas. Também pode indicar que a funcionalidade não se encontra numa localização intuitiva no seu produto.
Uma melhor integração secundária pode ajudar os utilizadores a descobrir mais funcionalidades e, assim, gerar mais e mais valor. Facilita a obtenção de mais utilizadores avançados e defensores da marca.
3 melhores ferramentas para acompanhar a análise dos utilizadores
A ferramenta de análise de utilizadores mais adequada para si depende do seu produto e dos seus objectivos comerciais, entre outros factores.
Deve ter em conta determinados critérios antes de escolher uma ferramenta de análise do utilizador.
- O que mede
- Como recolhe e mede os dados
- Se mede dados não identificáveis ou identificáveis (correio electrónico, ID único, etc.)
- O tipo de análise que efectua
- Se monitoriza a actividade do utilizador na aplicação ou no sítio Web
- Se se enquadra na sua actual tecnologia e pilha de tecnologia
Vejamos as 3 principais plataformas de análise de utilizadores que pode utilizar para acompanhar o comportamento dos utilizadores.
#1 – Userpilot
O Userpilot permite-lhe monitorizar o comportamento dos utilizadores com base em objectivos predefinidos. Isto torna flexível a escolha dos aspectos da utilização do produto em que se deve concentrar, facilitando assim o acompanhamento e a interpretação dos dados do utilizador.
A análise do Userpilot baseia-se no que os utilizadores fazem no seu produto.
Baseia-se em etiquetas de características que lhe permitem “etiquetar” características no front end da aplicação Web. Também se baseia em eventos personalizados criados pelos programadores de software.
O que é único no Userpilot é o facto de oferecer uma integração proactiva. Ajuda-o a controlar o percurso de um utilizador, a compreender proactivamente as suas necessidades e a orientá-lo para características/experiências específicas.
#2 – Hotjar
O Hotjar é uma ferramenta de análise comportamental que inclui gravações de sessões e funcionalidades de mapeamento de calor.
Pode registar as acções do browser dos seus clientes enquanto estes visitam o seu site e obter informações valiosas sobre o seu comportamento. Pode mesmo revisitar essas gravações várias vezes para obter uma análise mais aprofundada do utilizador.
Além disso, é possível encontrar áreas de fricção no percurso de adopção do utilizador. Assim, pode tomar medidas imediatas para reduzir o seu Time to Value, melhorar a experiência do utilizador e aumentar as suas taxas de retenção.
A recolha de informações permite-lhe mapear eficazmente todo o ciclo de vida do utilizador – desde ser um mero visitante até se tornar um utilizador avançado.
#3 – Mixpanel
O Mixpanel é uma solução de análise muito avançada que lhe permite acompanhar e recolher dados dos utilizadores em tempo real.
Com o Mixpanel, pode acompanhar a interacção de cada segmento de utilizador com o seu produto. Pode até prever a actividade do utilizador para diminuir o churn de forma proactiva.
No entanto, a plataforma não efectua o acompanhamento ao nível da conta, a menos que possa adicionar todos os seus clientes a um segmento.
O Mixpanel pode ser a opção mais adequada para si se for uma grande empresa com uma equipa de análise interna. Sendo uma ferramenta altamente técnica, permite efectuar análises complexas utilizando grandes conjuntos de dados.
Embrulhar tudo
Não se pode prescindir da análise dos utilizadores se se quiser alcançar o crescimento do produto. Abre um mundo cheio de informações úteis sobre o comportamento dos utilizadores.
Por sua vez, pode utilizar estas informações para melhorar as suas estratégias de marketing e crescimento e, consequentemente, as suas métricas SaaS, como a activação e a retenção.
Quer obter informações valiosas sobre a análise dos seus utilizadores? Obtenha uma demonstração do Userpilot e veja como o pode conseguir facilmente.
