Gamificação da integração do utilizador: A fórmula de 4 passos para o sucesso do SaaS na aplicação

A gamificação da integração do utilizador é a “arma secreta” que pode ajudar a incentivar o envolvimento do utilizador e a impulsionar a adopção do produto a longo prazo.

Neste guia completo para a gamificação do onboarding, iremos discutir:

• O que é a gamificação?
• Porque é importante utilizá-lo nos seus processos de integração
• Como implementar a gamificação no onboarding em 4 passos simples
• Vários exemplos reais de gamificação para diferentes casos de utilização + os resultados obtidos

Vamos lá.

TL;DR

• A gamificação da integração do utilizador consiste na introdução de elementos divertidos e de jogo na experiência do utilizador de produtos SaaS com o objectivo final de incentivar um comportamento específico desejado do utilizador.
• A experiência de integração do seu produto pode ter a mesma aderência que um jogo de vídeo se for cativante.

Os 4 passos para um processo de integração gamificado:

• Utilizar ecrãs de boas-vindas que permitam ao utilizador escolher os seus avatares para obter informações sobre a sua função e caso de utilização
• Acrescentar listas de verificação com incentivos financeiros para a realização de cada tarefa correspondente a pontos-chave de activação. Utilize uma barra de progresso para motivar os utilizadores a participar.
• Implementar pontos de gamificação e distintivos para impulsionar o envolvimento de utilizadores individuais.
• Utilize tabelas de classificação e incentive a rivalidade entre os utilizadores das mesmas contas da empresa ou uma tabela de classificação pública para promover a concorrência e aumentar a adopção e utilização do produto.
• A adição de gamificação ao seu onboarding não requer o tempo e os recursos da sua equipa de engenharia. Pode ser construído directamente a partir do seu browser com ferramentas sem código como
  Userpilot
  .

O que é a gamificação do user onboarding?

A gamificação da integração do utilizador consiste na introdução de elementos de design de jogos divertidos na experiência do utilizador de produtos SaaS com o objectivo final de incentivar um comportamento específico desejado do utilizador.

As estratégias de integração gamificadas mais comuns incluem:

• Barras de progresso
• Pontos
• Distintivos (ou outros sinais encorajadores de apreciação – gostos, partilhas, reacções emoji, etc.)
• Tabelas de classificação
• Elementos de rivalidade entre diferentes utilizadores

Os mesmos elementos de gamificação da integração de utilizadores podem ser utilizados durante o processo de integração de funcionários para aumentar o envolvimento dos funcionários e a adopção de software para utilização interna.

No entanto, para efeitos deste artigo, vamos concentrar-nos em como utilizar a gamificação no seu processo de onboarding para novos utilizadores, não para funcionários.

Porquê utilizar a gamificação de onboarding para a sua aplicação?

De acordo com a nossa pesquisa SaaS Onboarding Research 2023 – com 1000 empresas SaaS, 44% usam uma lista de verificação de integração e 30% usam barras de progresso durante o processo de integração.

Em comparação com o ano passado, estes números estão a aumentar. Isto só pode significar que cada vez mais empresas SaaS estão a adoptar elementos de gamificação.

A gamificação do Onboarding torna o processo de alcançar o ponto de activação significativamente mais envolvente

O objectivo da integração de novos utilizadores é fazer com que estes realizem as primeiras duas ou três acções-chave que os levarão a compreender o valor do seu produto – também conhecido como o “Momento Aha!

Quanto mais envolvente for a experiência de integração, maior será a probabilidade de os seus utilizadores a suportarem.

A integração gamificada leva mais utilizadores ao longo do percurso do utilizador e incentiva a defesa dos seus interesses

Outro aspecto importante a ter em conta ao implementar a gamificação no seu processo de onboarding é que não termina apenas com a fase primária de onboarding. Necessitará de uma integração secundária para aumentar a adopção de funcionalidades recém-lançadas e continuar a fazer avançar os seus utilizadores no seu percurso.

Necessitará também de outra integração para manter os seus utilizadores avançados empenhados e a defender o seu produto. A gamificação do onboarding é uma forma de alcançar o estatuto de power-app.

Como é que a gamificação do onboarding funciona?

Ao analisar os princípios psicológicos, podemos ver como a gamificação pode alterar o comportamento do utilizador.

Uma das razões pelas quais os utilizadores têm maior probabilidade de concluir um processo de integração gamificado é o efeito Zeigranik. A teoria foi desenvolvida pela psicóloga russa Bluma Wulfovna Zeigarnik na década de 1920, enquanto estava sentada num restaurante movimentado.

• Os empregados de mesa lembravam-se perfeitamente dos pedidos das mesas que não tinham pago a conta.
• Assim que a conta foi paga, esqueceram-se completamente da encomenda.
• Lembramo-nos muito mais das tarefas incompletas e sentimo-nos motivados para as terminar

Nos jogos de vídeo, lembra-se mais de um nível que não completou do que da própria história do jogo. Mesmo sem outra recompensa para além de dizer que o completou, irá
continuar a registar-se para o terminar.

Não é o desejo de completar, é a NECESSIDADE de completar.

O mesmo se aplica à integração de produtos. Ao criar uma lista de verificação de integração com algumas tarefas concluídas e algumas inacabadas, irá coçar a coceira para fechar o ciclo aberto e concluir a integração dos seus utilizadores:

Isto é importante, especialmente no caso de produtos complexos e de auto-serviço.

Agora que podemos ver como a gamificação pode fazer com que os seus pontos de activação sejam algo que os seus utilizadores estão ansiosos por completar, podemos entrar nos detalhes de como realmente implementá-la.

Como implementar a gamificação do user onboarding passo-a-passo

Embora os seus programadores internos possam criar eles próprios os elementos de gamificação no seu fluxo de integração (e tenho a certeza de que adorariam outro projecto UX no topo do roteiro), também existem opções sem código que pode utilizar para gamificar a sua integração e criar experiências de produto directamente a partir do seu browser.

Agora – vamos finalmente ver como pode gamificar todo o seu fluxo de onboarding passo a passo!

PASSO 1: Gamificar o seu ecrã de boas-vindas

O seu ecrã de boas-vindas é o primeiro elemento que os seus utilizadores vêem quando iniciam sessão na sua aplicação.

E é uma excelente oportunidade para aprender mais sobre o utilizador – a sua função, objectivos e casos de utilização – para que possa personalizar e simplificar a experiência de integração. Isto torná-lo-á mais personalizado e relevante.

E se for relevante, também será mais eficaz.

O problema é que os seus utilizadores não querem preencher longos inquéritos sobre si próprios. Querem começar a utilizar o seu produto o mais rapidamente possível.

Como é que os pode encorajar a dar informações preciosas sobre a sua função e caso de utilização?

Compreender a personalidade do utilizador e criar avatares

Bem, pegue no livro dos jogos de vídeo e deixe-os escolher a sua “personagem” ou “avatar” – clicando na pessoa certa!

Fonte: eset.com

Por exemplo, para nós, na Userpilot, o utilizador pode ser qualquer pessoa, desde um gestor de produto, gestor de marketing de produto, investigador ou designer de UX, até ao gestor de sucesso do cliente ou mesmo um fundador de SaaS.

Assim, poderíamos facilmente criar avatares destas personas e deixar o novo utilizador escolher quem é no ecrã de boas-vindas. Esperto, não é? 😉

Compreender o trabalho a ser feito com uma experiência de integração ramificada

Na etapa seguinte:

Perguntaríamos sobre o caso de utilização, pedindo ao utilizador que escolhesse a sua aventura (tal como os jogadores de videojogos podem, por vezes, escolher cenários diferentes).

O que é que gostaria de fazer?

• Criar a integração de novos utilizadores
• Criar uma integração permanente (secundária)
• Anunciar novas funcionalidades
• Lançar um inquérito NPS e medir a opinião dos utilizadores

Estes podem ser visualizados permitindo ao utilizador escolher diferentes “quadros”. A Eset fez algo semelhante:

ETAPA 2: Utilizar uma lista de controlo de integração

Adicionar tarefas que conduzam os utilizadores ao ponto de activação

Lembra-se do efeito Zeigarnik?

As listas de verificação de integração utilizam-no eficazmente, mantendo as tarefas inacabadas no topo da mente do utilizador para qualquer processo de integração.

Mesmo os produtos que são fáceis de utilizar estão a descobrir que as listas de verificação ajudam a aumentar o envolvimento.

Consulte a lista de controlo do Loom abaixo.

Melhorar as listas de verificação de integração com o incentivo

As listas de controlo ajudam a decompor os conceitos intimidantes do seu produto em passos simples.

Para tornar as suas listas de verificação mais gamificadas, deve haver algum tipo de incentivo para a conclusão de cada fase: por exemplo, pode acumular vales de desconto para a conclusão imediata de cada tarefa.

Aqui está um exemplo de como criar uma lista de verificação de integração gamificada com descontos em menos de 5 minutos utilizando o Userpilot, sem codificação (Quer uma como esta? Faça uma chamada rápida connosco!)

Depois de completar todas as tarefas, o utilizador recebe o código de desconto completo:

O código de desconto só aparece quando o utilizador completa todos os passos da lista de verificação – ou seja, todos os pontos-chave de activação:

A Prodpad fez algo muito semelhante na sua lista de controlo:

Os incentivos motivam os utilizadores a completar os itens das listas de verificação – mas nem sempre têm de ser uma recompensa financeira.

Funcionam não só para a integração de novos utilizadores e para os “momentos aha”, mas também são óptimos para produtos que demoram algum tempo a configurar ou para educar os utilizadores sobre as suas funcionalidades secundárias.

Também pode fazer testes A/B a diferentes listas de verificação nos seus segmentos de utilizadores e ver o que funciona melhor para os activar.

Celebrar a conclusão de cada tarefa

Construir uma relação com os seus utilizadores não se trata apenas de os ajudar a atingir os seus objectivos o mais rapidamente possível…

…trata-se também de os fazer sorrir, sentir-se bem com a utilização do seu produto e, consequentemente, desenvolver afinidade e lealdade à marca.

Por vezes, é preciso um unicórnio que cavalgue o arco-íris para fazer o trabalho:

Fonte: Asana.com

Tenho de admitir: a Asana comprou-me completamente com isto.

Cada vez que realizo uma tarefa na ferramenta de gestão de projectos, vejo um “animal mágico” diferente a celebrar o meu sucesso.

Celebrar e recompensar as conquistas dos seus utilizadores é uma grande ajuda. Especialmente quando o torna pessoal:

A Kotentino mostra-lhe um gif de dança de um dos seus empregados (Hanna) quando termina o primeiro passo da sua integração.

Fonte: Kontentino.com

Este toque pessoal torna-o ainda mais sofisticado.

A inclusão de ecrãs de celebração após a conclusão de cada etapa do processo de integração fará com que os utilizadores activados sintam que estão a obter valor imediato – e que são bastante inteligentes.

Utilizar recompensas simples para tarefas simples

Nem sempre é necessária uma lista de controlo. Os mesmos princípios de recompensa aplicam-se ao aumento do envolvimento dos utilizadores.

Por exemplo, a ClickUp oferece crédito aos utilizadores que realizem uma tarefa simples e vejam um vídeo que faz parte do seu programa de formação de integração. O objectivo é envolver os utilizadores com o seu conteúdo educativo, para que atinjam diferentes momentos AHA e se sintam motivados a continuar a utilizar o produto.

ETAPA 3: Utilizar distintivos como símbolo de proficiência/envolvimento

Se a sua aplicação tiver um aspecto de comunidade, a adição de elementos de “reconhecimento social”, como crachás de realização, pode fazer com que os utilizadores se envolvam mais, apelando à sua necessidade de estatuto social dentro da sua comunidade.

H4 definir como os utilizadores chegam a um nível específico

Empresas de tecnologia como o Reddit dominam esta abordagem.

Transformaram algo tão simples como blogar e comentar numa plataforma com milhões de utilizadores activos. À medida que os utilizadores utilizam o sítio Web, recebem moedas pelas suas mensagens e sobem de nível por cada tópico de conversação e grupo em que comentam.

O Facebook também implementou a sua própria versão, em que os comentadores das primeiras páginas recebem vários distintivos pelas suas interacções.

Fonte: Facebook.com

Utilizar os pontos-chave de activação como alvos a que os utilizadores têm de chegar

Pode implementar os seus emblemas para inspirar os utilizadores a adoptar as suas características secundárias. Por cada nova funcionalidade com que se envolvam, receberão um crachá ou pontos por dominarem essa funcionalidade.

Pode até recompensar os seus utilizadores avançados com distintivos e níveis específicos, dependendo do tempo que passam na aplicação.

Já se perguntou por que razão os utilizadores avançados de ferramentas SaaS bem conhecidas, como a HubSpot, gostam de se gabar da sua proficiência na utilização da aplicação no LinkedIn?

Porque pode afectar positivamente as suas perspectivas de carreira.

A Hubspot criou todo um programa de certificação em torno dos diferentes produtos da sua suite de marketing utilizando crachás:

Fonte: HubSpot

Porque não seguir o exemplo da Hubspot e criar o seu próprio programa de mini-certificação para diferentes níveis de proficiência na sua ferramenta?

Se a utilização do seu produto for uma competência muito procurada numa determinada indústria, utilize emblemas para indicar o nível de proficiência dos seus utilizadores na utilização da sua ferramenta e incentive-os a partilhar os seus emblemas nos seus perfis de redes sociais e currículos.

Mais uma vez: pode utilizar listas de verificação para que os seus utilizadores executem determinadas tarefas em diferentes níveis de proficiência com a sua ferramenta. Depois de completar cada “nível de proficiência”, o utilizador pode descarregar um emblema ou um certificado de proficiência:

Contacte-nos se quiser obter ajuda para criar o seu programa de certificação gamificado para levar os seus utilizadores ao longo do seu percurso.

PASSO 4: Incluir elementos de rivalidade entre os membros da equipa nas contas da empresa

Quem é que não gosta de um pouco de competição? Transformar a sua aplicação num desporto entre os seus utilizadores com contas da empresa é uma excelente forma de aumentar o envolvimento e mostrar quaisquer funcionalidades secundárias.

Pode implementar tabelas de classificação que mostrem quais os membros da equipa que concluíram o maior número de tarefas na aplicação ou quem registou mais horas.

Estes tipos de funcionalidades de gamificação são mais comuns em CRM’s como o Kipfolio.com para representantes de vendas, mas também é possível encontrá-los em aplicações como o Helpdesk.

Fonte: Helpdesk.com

Para alimentar a rivalidade, pode até enviar e-mails para actualizar cada membro da equipa sobre o seu progresso no mês. Quanto maior for a concorrência, mais activos se tornarão os utilizadores de uma conta de empresa, tentando vencer os seus colegas de trabalho.

No final do mês, os utilizadores mais activos podem ser recompensados com um cartão de oferta da Amazon ou com acesso a uma funcionalidade inédita.

Melhores exemplos de gamificação de Onboarding

Agora que já sabe porque é que a gamificação funciona e as estratégias para a implementar no seu onboarding, vamos ver alguns dos melhores exemplos de gamificação em acção para novos utilizadores e adopção de funcionalidades secundárias.

A SalesFlare duplicou as suas taxas de conclusão do Onboarding com a gamificação

SalesFlare, é um CRM que se orgulha de ser uma solução simples para o mundo agitado das vendas B2B. O seu principal público-alvo são as pequenas empresas e as empresas em fase de arranque que procuram uma forma rápida e fácil de controlar as suas vendas sem a complexidade de uma ferramenta como a Salesforce.

Queriam testar se podiam aumentar as suas taxas de activação através da gamificação da sua lista de verificação de integração.

Uma vez que a lista de verificação tinha dez itens, parecia assustador para qualquer novo utilizador passar por cada um deles sem qualquer incentivo. Nem toda a gente tem tempo ou paciência para aprender um novo produto por si só.

Por isso, fizeram um teste com o Userpilot, oferecendo uma extensão de um dia por cada tarefa concluída no teste gratuito. Se o novo utilizador completasse toda a lista de verificação, receberia 10 dias extra no seu período experimental.

Fonte: SalesFlare.com

Os resultados após três semanas de testes A/B foram os seguintes:

1. Mais 13% de pessoas começaram a seguir os seus contactos (ponto de activação chave)
2. 40-50% mais equipas convidaram membros da equipa durante o ensaio.
3. As equipas pagantes cumpriram, em média, 7,6 etapas em 10, em vez de 4!

Em última análise, até conduziu a taxas de activação e retenção mais elevadas porque manteve os seus utilizadores envolvidos no processo, em vez de uma visita de uma hora ao produto ou de uma chamada de apoio ao cliente. Os utilizadores atingiram o seu “momento Aha!” muito mais rapidamente e olharam para a Salesflare como o recurso para facilitar os seus processos de vendas.

Gamificação no Onboarding Secundário

Platformly é um produto SaaS que permite aos profissionais de marketing envolver e conduzir os seus clientes em todas as fases do seu ciclo de vida. A plataforma de automatização de marketing abrange tudo, desde um CRM ao marketing por correio electrónico, e vem equipada com um painel de controlo empresarial que pode gerar relatórios.

Com tantas funcionalidades, a Platformly teve dificuldade em fazer com que os seus utilizadores confiassem no produto para mais do que um caso de utilização.

Tinham criado uma ferramenta de automatização complexa, mas as pessoas não conseguiam passar da fase de integração primária.

Não querendo desistir e tornar-se apenas mais uma aplicação de marketing por correio electrónico, a Platformly investiu tempo na criação de orientações nas páginas que os utilizadores ainda não tinham visitado com a Userpilot.

Fonte: Platformly.com

• A experiência pode ser activada para um segmento específico de utilizadores que já tenham concluído a sua integração primária.
• Cada passo a passo estava equipado com um tutorial em vídeo que explicava como utilizar a funcionalidade e as suas vantagens.
• Depois de lhes ser mostrado o vídeo, foram-lhes dadas acções orientadas para que os utilizadores tivessem de clicar nos botões relevantes e completar a tarefa.
• Assim que terminaram o percurso da funcionalidade, foi-lhes mostrada uma mensagem a felicitá-los pelo seu feito.

Quais foram os resultados?

Ao gamificar a adopção de funcionalidades secundárias, a Platformly obteve taxas de conclusão de 40% ou mais nos seus fluxos de integração secundários.

Mais utilizadores puderam ser activados e ver o potencial do produto. Naturalmente, isto significava que era mais provável que se convertessem em clientes pagantes.

Utilizar a gamificação do onboarding para converter utilizadores de avaliações gratuitas

O ProdPad é uma ferramenta de gestão de produtos de ponta a ponta, concebida para facilitar a vida dos gestores de produtos. Pode criar roteiros de nível superior que impressionam nas reuniões de direcção, organizar todas as suas ideias e feedback dos clientes de uma forma ponderada e intuitiva, e aloja uma multiplicidade de integrações para criar fluxos de trabalho únicos.

Com uma ferramenta tão complexa já num campo muito difícil, queriam encurtar o tempo de conversão e tornar a aplicação mais pessoal e personalizada para as necessidades do utilizador.

Descobriram que, durante o período experimental de 30 dias, os utilizadores demoravam 9 dias a decidir se queriam pagar pelo produto. Todo esse tempo livre extra na aplicação fez com que os utilizadores ficassem desorientados, pois não havia qualquer incentivo para se inscreverem de imediato.

• Reduziram o período de avaliação gratuita de 30 para 7 dias.
• Em seguida, implementaram um “período de avaliação magicamente alargado” em que os utilizadores ganhavam dias à medida que experimentavam novas funcionalidades
• O painel de instrumentos do produto e cada nova funcionalidade tinham dicas de ferramentas interessantes e vídeos de masterclass para orientar os utilizadores sobre a forma de os utilizar

Isto deu aos utilizadores o tempo exacto e as características de que necessitavam para decidir se iriam comprar.

Impressionantemente, o seu tempo de conversão foi reduzido em 4 semanas.

Agora, estão a repetir o sucesso anterior. As acções de gamificação estão a ser ajustadas um pouco (não muito) para proporcionar ainda mais valor com base no que os utilizadores tendem a fazer mais quando estão a ser testados.

Como Picasso disse uma vez: “os bons artistas copiam, os grandes artistas roubam” – temos a certeza de que ninguém se vai importar se pedir emprestadas estas boas práticas!

Concluindo

Pode ser criativo com as estratégias de gamificação que decidir implementar, mas, claro, consciente do seu orçamento e do tempo do seu programador.

Pode surgir um investimento que valha a pena quando se está a tentar aumentar as métricas de adopção de funcionalidades.

Esteja atento a sinais de alerta, como quando uma grande parte dos seus novos utilizadores não se aproxima dos seus pontos de activação.

Felizmente, existem formas de testar e criar elementos de gamificação, como listas de verificação, ecrãs de boas-vindas segmentados e conquistas, sem sacrificar o tempo no seu roteiro de produtos.

O Userpilot pode ajudar nesta questão. Obtenha uma demonstração e veja como é fácil melhorar a sua estratégia de onboarding para impulsionar a retenção de utilizadores com elementos de gamificação. Gamificar o onboarding com o Userpilot.