Czym jest User Analytics i jak go wykorzystać do poprawy metryk SaaS?

Czym jest analityka użytkownika i jak może pomóc w napędzaniu wzrostu produktu?

Analityka użytkownika dostarcza użytecznych informacji na temat zachowań użytkowników. Dzięki temu możesz zobaczyć, co różne segmenty klientów robią w Twoim produkcie i dlaczego tak się zachowują.

Dzięki inteligentnym strategiom i odpowiednim narzędziom do analizy użytkowników, możesz wykorzystać analitykę użytkowników do poprawy metryk SaaS i odblokowania wzrostu.

Dowiedzmy się, jak można to zrobić.

TL;DR

• Analityka użytkownika to metoda zbierania i analizowania zachowań użytkowników wewnątrz Twojej witryny lub produktu.
• Analityka użytkowników pozwala na segmentację użytkowników na podstawie ich person i przypadków użycia, analizę ich aktywności i poprawę doświadczeń produktowych dla każdej z grup.
• Analityka segmentów pozwala na grupowanie użytkowników na podstawie danych demograficznych, zachowań w aplikacji, konta, atrybutów użytkownika i/lub odczuć użytkownika.
• Analityka lejka pozwala zidentyfikować użytkowników, którzy konwertują na każdym etapie lejka , a tym samym znaleźć obszary wysoko konwertującego ruchu.
• Analityka kohortowa zapewnia wgląd w zachowanie konkretnej kohorty w obrębie produktu i wykorzystuje te spostrzeżenia do zmniejszenia rezygnacji.
• Analityka użytkownika pomaga tworzyć mapy podróży użytkownika, dzięki czemu można poprawić doświadczenie użytkownika, aby napędzić aktywację i przyjęcie.
• Analiza różnych kohort lub segmentów pozwala na obserwację wzorców w celu stworzenia spersonalizowanych doświadczeń użytkowników i zwiększenia ich retencji.
• Analityka zachowań użytkowników pomaga wskazać nieefektywne funkcje i zmodyfikować doświadczenia związane z wprowadzaniem do systemu, aby usprawnić odkrywanie funkcji.
• Userpilot, Hotjar i Mixpanel to 3 wiodące narzędzia do analizy użytkowników.

Czym jest analityka użytkowników w SaaS?

Analityka użytkownika to metoda zbierania i analizowania zachowań użytkowników wewnątrz Twojej witryny lub produktu.

Rejestruje działania użytkowników, grupuje ich w segmenty behawioralne i analizuje kluczowe wskaźniki SaaS, takie jak zaangażowanie i aktywacja użytkowników.

Jaka jest wartość analityki użytkowników?

Nieważne, ile danych zbierzesz, bez analityki użytkowników są one bez znaczenia.

51% użytkowników nie wróci do firmy, jeśli miało z nią złe doświadczenia. Poznanie swoich klientów jest niezbędne do opracowania skutecznych kampanii marketingowych, ulepszenia produktów oraz zwiększenia zaangażowania i retencji.

Dodatkowo zebrane dane ilościowe mogą pomóc Ci nie tylko wykryć, ale i przewidzieć pewne trendy w zachowaniu użytkowników.

Kiedy wiesz, jak zachowują się użytkownicy, możesz zidentyfikować funkcje, w które angażują się najbardziej i wiedzieć, jakie korzyści otrzymują z Twojego produktu.

Możesz nawet analizować zachowania użytkowników, aby budować reaktywne doświadczenia w aplikacji. Możesz też proaktywnie poznać potrzeby klientów i odpowiednio ulepszyć swój produkt lub pewne cechy.

Co więcej, analiza zachowań użytkowników pozwala na segmentację użytkowników na podstawie ich person i przypadków użycia. Dzięki temu dowiesz się, jak różne segmenty użytkowników wchodzą w interakcję z Twoim produktem, dzięki czemu możesz zbudować lepszy produkt dla każdego z nich.

Przepływy onboardingowe mogą być analizowane w celu odkrycia wąskich gardeł, zwiększenia konwersji i identyfikacji rezygnacji klientów. To z kolei pomaga poprawić doświadczenia związane z wprowadzaniem do systemu i wykorzystać marketing produktowy do zwiększenia konwersji, aktywacji i retencji.

Analityka użytkownika zapewnia również wgląd w to, jak użytkownicy wchodzą w interakcje z produktami na każdym etapie podróży użytkownika. W ten sposób można opracować dobrze zdefiniowaną mapę drogową użytkownika, aby usprawnić podejmowanie decyzji związanych ze zmianami w projekcie UI/UX, aktualizacjami, nowymi funkcjami i onboardingiem. Możesz nawet dostosować swoje metryki wzrostu SaaS w czasie rzeczywistym.

Jakie są różne rodzaje analityki użytkownika?

Istnieją 3 różne rodzaje analityki użytkowników.

• Analityka segmentów
• Analityka lejka
• Analiza kohorty

Analityka segmentów

Segmentacja klientów to proces dzielenia użytkowników na grupy na podstawie ich wspólnych zachowań w celu zapewnienia lepszych doświadczeń.

Analityka segmentowa polega więc na analizie użytkowników w każdym segmencie klientów. Możesz zdefiniować segmenty według użytkowników, danych z ankiet, zdarzeń użytkowania, a nawet źródeł zewnętrznych, takich jak dane z systemów zarządzania sprzedażą i marketingiem oraz kanałów poleceń.

Większość narzędzi do analizy użytkowników pozwala na segmentację użytkowników w oparciu o następujące modele:

• Demografia – Obejmuje płeć, dochód i wiek. Bardziej szczegółowe projekty obejmują narodowość, zawód, rasę, a nawet styl życia.
• Zachowanie w aplikacji – pokazuje, czy użytkownicy aktywowali, ukończyli określony przepływ UX, wykonali pewne niestandardowe zdarzenia lub weszli w interakcję z nową funkcją.
• Konto – dzieli klientów na nowych użytkowników, użytkowników korporacyjnych i użytkowników power.
• Atrybuty użytkownika – Zawiera plan, na którym znajduje się użytkownik, jaki język preferuje, z jakich urządzeń korzysta oraz czy zarejestrował się za pośrednictwem członka firmy czy samodzielnie.
• Sentyment użytkowników – wykorzystując metrykę Net Promoter Score (NPS), model ten dzieli użytkowników na promotorów (lojalnych użytkowników i zwolenników), pasywnych (obojętnych użytkowników) i detraktorów (niezadowolonych użytkowników).

Zazwyczaj im większy biznes SaaS, tym więcej segmentów użytkowników będziesz potrzebował. Może się więc okazać, że trzeba będzie połączyć i dopasować kryteria z więcej niż jednego modelu. Mniejsze firmy potrzebują zwykle 3-4 segmentów.

Możesz wykorzystać wgląd w zachowania użytkowników z analityki segmentowej, aby zapewnić rozwiązania dostosowane do każdego segmentu. Do tego można poznać segmenty na granicy churnu i podjąć działania zapobiegawcze.

Analityka lejka

Lejek (znany również jako lejek sprzedaży lub lejek konwersji) to seria kroków używanych do mapowania podróży użytkowników do konwersji. Może to być każdy rodzaj konwersji, np. zakup lub zapis.

Analityka lejka to proces identyfikacji użytkowników, którzy konwertują na każdym etapie lejka.

Pozwala to na podejmowanie świadomych decyzji w celu poprawy doświadczenia użytkownika, a tym samym współczynnika konwersji. Możesz wykorzystać swoje mocne strony, podkreślając obszary o wysokiej konwersji ruchu.

Co więcej, analityka lejka pozwala na prowadzenie kampanii ponownego zaangażowania, modyfikowanie przepływów onboardingowych lub naprawianie błędów w dowolnym punkcie przepływu użytkownika.

Co więcej, wykracza poza poprawę współczynników konwersji, pomagając zrozumieć, jak współczynniki różnią się w zależności od zachowania użytkownika. W ten sposób można dowiedzieć się, co napędza konwersję, co powoduje, że użytkownicy churn przed konwersją, a co optymalizuje wydajność lejka.

Możesz skorzystać z zaawansowanego narzędzia do wizualizacji lejka, takiego jak Google Analytics. Dzięki temu narzędziu możesz ustawić cele i użyć ich funkcji Goal Flow, aby odfiltrować źródła konwertującego ruchu.

Analiza kohorty

Analityka kohortowa pozwala zobaczyć, co dana kohorta (podsekcja użytkowników) robi w Twoim produkcie. Firmy programistyczne zazwyczaj wykorzystują analitykę kohortową do pomiaru churnu klientów. Dlatego analiza kohortowa nazywana jest również analizą customer churn.

Istnieją 2 najczęściej spotykane rodzaje analityki kohortowej:

• Acquisition cohort: gdzie segment klientów jest tworzony na podstawie daty ich rejestracji.
• Kohorta behawioralna: gdzie kohorta jest oparta na zachowaniu użytkownika podczas korzystania z Twojego produktu.

W zależności od wybranego typu, analityka kohortowa pomaga odpowiedzieć na te pytania:

• Który segment użytkowników (np. według przypadków użycia, persony użytkownika, planu abonamentowego itp.
• Jak długo jesteś w stanie utrzymać przeciętnego klienta i w którym momencie opuszcza on Twój produkt?

Do przeprowadzenia analizy kohortowej potrzebna jest tabela kohortowa, jak ta pokazana poniżej.

Rzędy (od góry do dołu) segmentują kohorty na podstawie daty rejestracji, a konkretnie według miesięcy. Kolumny (od lewej do prawej) wskazują, ile czasu upłynęło od momentu, gdy klient zapisał się na listę.

Każda komórka w tabeli podaje procent klientów, którzy zrezygnowali z usług w ciągu danego miesiąca od subskrypcji.

Wiedząc, kiedy użytkownicy odchodzą i jak zmienia się wskaźnik churn w zależności od tego, kiedy zapisuje się nowa kohorta, możesz sprawdzić, czy Twoje strategie marketingowe i produktowe są skuteczne.

Ponadto, będziesz w stanie zobaczyć, czy jakiekolwiek zmiany, które wprowadzisz w onboardingu nowych użytkowników ostatecznie wpłyną na wskaźnik retencji w pierwszym miesiącu. Możesz nawet sprawdzić, czy zmiany w Twoim produkcie, UX lub strategii marketingowej mają jakikolwiek wpływ, pozytywny lub negatywny.

Jak wykorzystać analitykę użytkowników do poprawy metryk SaaS?

Analiza danych o użytkownikach pomoże Ci dowiedzieć się, jak bardzo użytkownicy angażują się w Twój produkt i jak to wpływa na retencję, wartość życiową klienta, przychody i inne istotne wyniki.

Dlatego analityka użytkowników jest kluczem do poprawy metryk SaaS i napędzania wzrostu produktu. A oto jak możesz to osiągnąć.

Wykorzystaj dane z analizy użytkowników do stworzenia mapy podróży użytkownika

Głównym celem podróży użytkownika jest pomoc w konwersji użytkowników w płacących klientów i całkowite przyjęcie Twojego produktu.

Tworzysz mapę podróży użytkownika, aby zwizualizować tę podróż użytkownika. Możesz wykorzystać spostrzeżenia z analityki użytkownika, aby stworzyć mapę podróży użytkownika i znaleźć odpowiednie metryki do śledzenia.

Co więcej, można odwzorować wiele podróży użytkownika poprzez segmentację użytkowników opartą na różnych personach. To pomoże Ci znaleźć obszary słabego doświadczenia użytkownika.

Jeśli szybko zajmiesz się problemami z doświadczeniem użytkownika, możesz utrzymać zaangażowanie użytkowników i pomóc im zrozumieć wartość swojego produktu.

Dzięki temu Twoi użytkownicy mogą szybko osiągnąć swój moment Aha! (uświadomić sobie wartość Twojego produktu) i aktywować się (faktycznie uzyskać wartość).

Możesz spersonalizować onboarding dla każdego segmentu i użyć elementów takich jak tooltipy i listy kontrolne, aby pomóc użytkownikom szybciej dotrzeć do punktu aktywacji.

Gdy użytkownicy aktywują i subskrybują Twój produkt, użyj wtórnego onboardingu, aby pomóc użytkownikom przyjąć więcej funkcji i uaktualnić do klientów premium.

Dlatego mapa podróży użytkownika pomaga zwiększyć pozyskiwanie i utrzymanie klientów oraz przychody firmy.

Wykorzystanie spostrzeżeń z analizy do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń użytkowników

Analiza różnych kohort lub segmentów pomaga obserwować wzorce w celu tworzenia spersonalizowanych doświadczeń użytkowników.

Możesz zidentyfikować obszary tarcia i zająć się nimi, aby użytkownicy mogli łatwiej znaleźć wartość. To zmniejsza churn i zwiększa zarówno przyjęcie produktu, jak i jego utrzymanie.

Dzięki segmentacji, takiej jak w poniższym przykładzie, możesz nawet odkryć wysoce niezaangażowanych użytkowników i zbudować dla nich spersonalizowane doświadczenia onboardingowe, aby zapobiec rezygnacji.

Twój onboarding użytkownika powinien odbywać się w kontekście tego, co użytkownicy aktualnie robią lub nie robią w ramach Twojego produktu.

Spersonalizowany, kontekstowy onboarding oparty na celach, rolach, osobach i przypadkach użycia użytkowników sprawia, że doświadczenia użytkowników są bardziej angażujące, istotne, a przez to skuteczne.

Ponadto, w dzisiejszym świecie SaaS, samoobsługowy onboarding jest kluczowy dla zapewnienia pozytywnych doświadczeń użytkowników. Powinna być dostępna dla użytkowników 24/7, aby pomóc im w samodzielnym rozwiązywaniu powtarzających się problemów bez konieczności oczekiwania na ludzkich agentów.

Centra zasobów w aplikacji pozwalają użytkownikom przeszukiwać wszystkie dokumenty dotyczące wprowadzenia do systemu i pomocy według słów kluczowych, co znacznie poprawia doświadczenia związane z wprowadzaniem do systemu.

Wykorzystanie analizy użytkowników do identyfikacji funkcji, które nie działają prawidłowo

Analityka zachowań użytkowników pomoże Ci oznaczyć funkcje, które nie działają dobrze.

Zanim użytkownik może się poskarżyć lub zrezygnować, możesz proaktywnie zrozumieć jego potrzeby, śledząc trendy i działania. Może to pomóc w kierowaniu marketingiem produktu i propozycją wartości, jeśli na przykład pewna funkcja jest używana częściej niż inne.

Jeśli twoi użytkownicy nie przyjmują określonej funkcji, zwłaszcza po jej zażądaniu, może to oznaczać, że twój drugorzędny onboarding nie spełnia oczekiwań. Może to również wskazywać, że dana funkcja nie znajduje się w intuicyjnym miejscu w Twoim produkcie.

Ulepszony onboarding wtórny może pomóc użytkownikom odkryć więcej funkcji, a tym samym napędzać coraz większą wartość. Dzięki temu łatwiej jest pozyskać kolejnych power userów i adwokatów marki.

3 najlepsze narzędzia do śledzenia analityki użytkowników

Właściwe narzędzie analityki użytkownika dla Ciebie zależy między innymi od Twojego produktu i celów biznesowych.

Przed wyborem narzędzia do analizy użytkowników należy rozważyć pewne kryteria.

• Co mierzy
• Jak gromadzi i mierzy dane
• Czy mierzy dane nieidentyfikowalne czy identyfikowalne (e-mail, unikalny identyfikator itp.)
• Rodzaj wykonywanej przez niego analityki
• Czy śledzi aktywność użytkownika w aplikacji czy na stronie internetowej
• Czy pasuje do Twojej obecnej technologii i stosu technologicznego

Spójrzmy na 3 najlepsze platformy analityki użytkownika, których możesz użyć do śledzenia zachowań użytkowników.

#1 – Userpilot

Userpilot umożliwia monitorowanie zachowań użytkowników w oparciu o zdefiniowane wcześniej cele. Dzięki temu można elastycznie wybierać aspekty użytkowania produktu, na których należy się skupić, co znacznie ułatwia śledzenie i interpretację danych o użytkownikach.

Analityka Userpilota jest zbudowana na tym, co użytkownicy robią wewnątrz Twojego produktu.

Jest on oparty na tagach funkcji, które pozwalają “oznaczyć” funkcje na froncie aplikacji internetowej. Jest również oparty na niestandardowych zdarzeniach stworzonych przez twórców oprogramowania.

To co jest wyjątkowe w Userpilot to fakt, że oferuje on proaktywny onboarding. Pomaga przejąć kontrolę nad podróżą użytkownika, proaktywnie zrozumieć jego potrzeby i skierować go w stronę konkretnych funkcji/doświadczeń.

#2 – Hotjar

Hotjar to narzędzie do analityki behawioralnej, które jest wyposażone w funkcje nagrywania sesji i mapowania ciepła.

Możesz rejestrować działania przeglądarki swoich klientów podczas odwiedzania Twojej witryny i uzyskać cenny wgląd w ich zachowanie. Możesz nawet wielokrotnie przeglądać te nagrania, aby uzyskać bardziej dogłębną analizę użytkownika.

Ponadto można znaleźć obszary tarcia w podróży adopcyjnej użytkownika. Możesz więc podjąć szybkie działania, aby zmniejszyć Time to Value, poprawić doświadczenie użytkownika i zwiększyć wskaźnik utrzymania.

Zebranie tych informacji pozwala na efektywne zaplanowanie całego cyklu życia użytkownika – od zwykłego gościa do użytkownika o dużych możliwościach.

#3 – Mixpanel

Mixpanel to bardzo zaawansowane rozwiązanie analityczne, które pozwala śledzić i gromadzić dane o użytkownikach w czasie rzeczywistym.

Dzięki Mixpanel możesz śledzić interakcje każdego segmentu użytkowników z Twoim produktem. Możesz nawet przewidzieć aktywność użytkowników, aby proaktywnie zmniejszyć churn.

Jednak platforma nie wykonuje śledzenia na poziomie konta, chyba że możesz dodać wszystkich swoich klientów do jednego segmentu.

Mixpanel może być najbardziej odpowiednią opcją dla Ciebie, jeśli jesteś dużą firmą z wewnętrznym zespołem analitycznym. Będąc narzędziem wysoce technicznym umożliwia prowadzenie skomplikowanej analityki z wykorzystaniem dużych puli danych.

Zakończenie

Nie możesz uciec od analityki użytkowników, jeśli chcesz osiągnąć wzrost produktu. Otwiera świat pełen actionable insights na temat zachowań użytkowników.

Z kolei możesz wykorzystać te spostrzeżenia do poprawy strategii marketingowych i wzrostu, a tym samym swoich metryk SaaS, takich jak aktywacja i retencja.

Chcesz uzyskać cenny wgląd w analitykę użytkowników? Pobierz demo Userpilot i zobacz, jak możesz to łatwo osiągnąć.