10 eksempler på SaaS-vidensdatabaser og de bedste værktøjer til at opbygge din egen

Leder du efter eksempler på SaaS videnbase?

At hjælpe dine brugere med at få mest muligt ud af dit produkt er en vigtig (og vanskelig) opgave.

I denne artikel vil vi se på ti fremragende eksempler på SaaS-vidensdatabaser og forsøge at omvendt at finde frem til nogle værdifulde taktikker, som du kan bruge, når du opretter din vidensdatabase til selvbetjeningssupport.

Vidensbaser kan blive et af dine mest effektive værktøjer til at besvare dine brugeres spørgsmål, reducere presset på dit supportteam – og i sidste ende forbedre kundeoplevelsen.

Er du klar til at komme i gang?

Læs videre!

TL;DR

• En vidensbase, også kendt som hjælpecentre, beskriver en samling af ressourcer, der hjælper med at besvare dine kunders spørgsmål.
• De er en værdifuld ressource for SaaS-virksomheder og hjælper kunderne med at tackle mange udfordringer: Jo bedre en bruger forstår dit produkt, jo større er sandsynligheden for, at han/hun kan nå sine mål – og vidensbaser hjælper brugerne med at forkorte læringsvejen.
• Vidensbaser hjælper med at tackle kundeafgang ved at reducere “friktion” (omkostningerne ved at lære at bruge dit produkt).
• Jo bedre din vidensbase er, jo lavere er dine supportomkostninger (da flere forespørgsler kan besvares uafhængigt af hinanden).
• Gode vidensbaser har fælles egenskaber: de hjælper brugerne med at finde deres egne svar, de har en stærk søgefunktionalitet, de er brugervenlige og tilbyder flere typer ressourcer.
• Vidensbaser indeholder typisk en række ressourcer: detaljeret produktdokumentation, interaktive vejledninger og produktopdateringsnoter.
• I artiklen undersøger vi 10 eksempler på SaaS-vidensbaser – og ser nærmere på de taktikker, de hver især bruger til at få mest muligt ud af deres private vidensbaser.
• Der findes mange vidensbasissoftwareløsninger: Userpilot tilbyder en række imponerende funktioner, som skaber kundeværdi (sammenlignet med eksempler som Groove eller Zendesk).

Hvad er en SaaS-videnbase?

Udtrykket “vidensbase” bruges typisk til at beskrive en samling af ressourcer, der har til formål at hjælpe med at besvare dine kunders spørgsmål om dine produkter.

En kunde kan bruge en vidensdatabase til at lære mere om at navigere i en brugergrænseflade, se på tekniske specifikationer eller få hjælp til en bestemt funktion.

Hovedformålet med en vidensbase er at give kunderne adgang til den hjælp, de har brug for, uden at skulle kontakte dit supportteam.

Hvorfor har SaaS-virksomheder brug for en vidensbase?

Hvis du investerer tid og kræfter i at oprette en vidensdatabase, kan den blive en utrolig nyttig ressource, som gør det muligt for dine brugere at løse deres problemer nemt.

På et overfyldt marked er det en nyttig konkurrencefordel.

Jo nemmere det er for en bruger at navigere i din tjeneste, jo færre problemer vil de støde på, og jo kortere er deres“time to value“.

Lad os se på nogle af de vigtigste grunde til, at SaaS-virksomheder bruger vidensbaser.

Forkort læringsvejen, og boost kundernes succes

Jo bedre en bruger forstår dit produkt, jo større er sandsynligheden for, at han/hun kan nå sine mål. Vidensbaser er et værdifuldt værktøj til at opbygge denne forståelse.

Ved at stille en vidensbase til rådighed hjælper kunderne med at løse deres egne problemer, efterhånden som de opstår.

Den type kontekstuel læringsoplevelse giver dem en meget bedre forståelse af, hvordan de skal bruge dit produkt – en stor fordel i forbindelse med kundeintroduktion.

Reducer kundeafgang på grund af friktion

En vigtig drivkraft bag kundeafgang er friktion – alt det, der får dine brugere til at blive frustrerede over dit produkt.

Oftest skyldes denne friktion en “videnskløft” – en manglende forståelse af, hvordan man får mest muligt ud af sit produkt.

Ved at levere målrettede artikler i vidensbasen kan du hjælpe dem direkte med at løse deres udfordringer, sikre en gnidningsfri kundeoplevelse, reducere friktion og forbedre churn.

Selvbetjening reducerer omkostningerne med din support

SaaS-brugere vil altid have brug for ekstra support: fra spørgsmål om funktionalitet til betaling.

Det betyder, at efterhånden som din SaaS-virksomhed vokser, kan dine supportomkostninger begynde at stige voldsomt.

Opbygning af en online vidensbase letter presset på dit supportteam.

Ved at fokusere mere på selvbetjening reducerer du antallet af personer, der skal kontakte support eller ringe til dit helpcenter.

Så ud over at forbedre kundetilfredsheden får du brug for færre supportmedarbejdere. Mange SaaS-virksomheder er afhængige af, at en stor procentdel af brugernes forespørgsler bliver besvaret i deres vidensdatabase.

Hvad gør en vidensbase fantastisk?

Du kan ikke bare smide tilfældige artikler sammen og forvente, at det vil øge kundetilfredsheden – et vidensbaseværktøj er en kompleks ting, der skal gøres rigtigt.

Selvbetjening, hvor brugeren er

Det vigtigste først: din vidensbase skal være let at finde.

Hvis dine kunder ikke ved, hvor den er, hvordan kan de så bruge den?

Så du bør skilte med, hvor din vidensbase er placeret – uanset om den er hostet på din SaaS-virksomheds websted, i appen eller et andet sted.

Den bedste praksis for SaaS-apps er i stigende grad at have et dedikeret ressourcecenter i appen.

Det betyder, at dine brugere kan få direkte adgang til relevante artikler sammen med andre nyttige ressourcer (uanset om det er en vidensbase til selvbetjening, en intern helpdesk, kontaktoplysninger til dit helpcenter eller noget andet).

Funktioner til søgning

Undervurder ikke vigtigheden af at sikre, at din vidensbase har søgefunktionalitet.

Søgning er en enkel og tilgængelig mekanisme, så dine brugere kan finde den støtte, de har brug for i din vidensbase – sørg for at have en fremtrædende søgelinje. Søgemaskiner giver mulighed for at hjælpe kunderne med at finde det, de har brug for, og selvbetjening af support.

Det hjælper dig med at mindske kundernes afhængighed af at kontakte supportpersonalet direkte i dit hjælpecenter.

Ud over at lade brugerne indtaste oplysninger direkte i en søgelinje kan du også udforske en bredere vifte af detaljerede filtre (en mere avanceret søgefunktion) for at hjælpe med at skræddersy resultaterne.

God UX og navigering

Din SaaS-vidensbase er kun en succes, hvis dine brugere konsekvent kan finde de svar, de søger – og et almindeligt problem for brugerne er, at de ikke ved, hvad de skal skrive i søgelinjen i første omgang.

Med det in mente bør du fokusere på at give en god brugeroplevelse og gøre din vidensbase let at navigere i.

Tænk på din underliggende informationsarkitektur: Sørg for, at du navngiver artikler, dokumenter og vejledninger på en intuitiv måde, så kunderne lettere kan finde det, de leder efter.

Du bør også organisere alle dine ressourcer i kategorier og underkategorier på øverste niveau: Mange brugere synes, at det er meget nemmere at navigere efter emne end at bruge en søgelinje.

Glem ikke det grundlæggende: Din vidensbase skal have en ren, visuelt tiltalende og brugervenlig grænseflade.

Flere typer af ressourcer

How-to artikler er meget nyttige.

Men de er ikke altid løsningen: Nogle gange skal du overveje en række andre vidensbaseværktøjer. For at din SaaS-vidensbase virkelig kan være nyttig, skal den være brugervenlig og imødekomme en række forskellige behov.

For eksempel er videovejledninger et effektivt værktøj, som nogle gange kan være nemmere at følge og skabe større forståelse end artikler.

Hvis du har et ressourcecenter i appen, bør du udnytte det: Det er nemt at udløse vejledninger i appen, der trin for trin guider brugerne gennem brugen af dit produkt og hjælper med at opbygge en dyb forståelse.

Hvad skal en vidensbase indeholde?

Vi har dækket grundene til, at så mange SaaS-virksomheder bruger vidensbaser til at hjælpe deres kunder, og hvilke elementer der indgår i en fremragende vidensbase.

Men hvilke typer ressourcer skal du sørge for at inkludere i din vidensbase?

Produktdokumentation

Opdateret produktdokumentation er grundlaget for mange gode vidensbaser.

Det kan omfatte tekniske specifikationer eller dybdegående artikler, der forklarer, hvordan dit SaaS fungerer (herunder nøglefunktioner og mindre anvendte funktioner). Jo bedre din produktdokumentation er, jo mere autoritet opbygger du – og jo mere vil dine brugere have tillid til det, de læser.

Vejledninger og tutorials

Vejledninger er en anden vigtig type ressource, der typisk er gemt i en vidensbase.

Disse trinvise vejledninger (kendt som interaktive gennemgange) er særligt nyttige til at hjælpe brugerne med at gennemgå en bestemt funktionalitet og kan have mange forskellige former: artikler, videoer, interaktive vejledninger og meget mere.

Hvis du bruger et ressourcecenter som en del af din vidensbaseløsning, kan du starte videoer i appen og afspille dem direkte i dashboardet (en visuelt tiltalende måde at formidle viden på uden at forstyrre arbejdsgangen).

Opdateringer og udgivelsesnoter

En anden nyttig type indhold i vidensbasen, som du kan overveje at inkludere, er produktopdateringer.

Mange SaaS-vidensbaser indeholder en oversigt over alle deres produktopdateringer og udgivelsesnoter , så de er let tilgængelige.

Tilsammen kan de blive et værdifuldt værktøj til at hjælpe nye kunder med at forstå, hvad der er ændret, opdage nye funktioner og i sidste ende reducere deres time-to-value.

De 10 bedste eksempler på vidensbaser til SaaS

Branchen er utrolig konkurrencepræget og hurtig, og der er altid masser at lære ved at undersøge, hvordan en bestemt SaaS-platform fungerer.

I dette afsnit af artiklen vil vi derfor undersøge eksempler på vidensbaser fra 10 forskellige SaaS-virksomheder.

1. Userpilot – den bedste vidensbase i appen

Userpilot leverer imponerende vidensbasissoftware med en række funktioner.

For det første er vidensbasen altid let tilgængelig via en widget i appen, så brugerne kan få hjælp, når de har brug for det.

Ved at gruppere ressourcerne efter klare “temaer” i deres vidensdatabase gør Userpilot det nemt for kunderne at navigere til den type support, de har brug for, herunder:

• Adgang til hjælp og kundesupport (chat, indsendelse af en idé eller feedback, link til dokumentation, FAQ, link til statusside)
• Visning af tutorials og videoer (der dækker produktets funktionalitet fra ende til ende)
• Webinarer
• Casestudier

2. Asana

Asanas vidensbase indeholder mange af de vigtige funktioner, som vi diskuterede tidligere i artiklen: en fremtrædende søgelinje, videotutorials og links til relevant dokumentation.

En god funktion her er den interaktive “Asana Academy”, der opfordrer kunderne til at uddanne og opkvalificere sig selv i en brugervenlig grænseflade.

3. Slack

Slack kalder deres vidensbase for et “Ressourcebibliotek”, og det er bestemt omfattende – med muligheder for at besøge Help Center, læse en række relevante artikler eller tilmelde sig et webinar.

4. Miro

Miro bruger en vidensbase i appen, som de hjælpsomt har kaldt “Learning Center” (hvilket flytter fokus væk fra kundesupport og hen imod selvbetjening).

Miro videnbasen indeholder flere interaktive tutorials, der hjælper brugerne med at forkorte indlæringskurven og hurtigere at få værdi af produktet.

5. Surfer

Surfer’s vidensdatabase med smarte titler, der er stillet som spørgsmål, er et godt eksempel på, hvordan man lægger hovedvægten på kundens behov.

En særlig fin detalje er at inkludere en “Spørg fællesskabet”-mulighed, som effektivt giver crowdsourcing af kundesupport blandt dine brugere.

6. FigJam

Ved at bruge markante, visuelt tiltalende blokke til at organisere indholdet – med enkle, men beskrivende ikoner.

FigJams vidensbase er et fantastisk eksempel på en ressource, der hjælper brugerne med at navigere i ressourcerne og samtidig styrker deres produktpositionering.

7. Jira

Jira’s vidensdatabase i appen er ren, diskret og relativt enkel. Den indeholder en praktisk søgelinje, der hjælper brugerne med at finde relevante artikler.

De har også inkluderet et praktisk link til at finde ud af, hvad der er ændret, så brugerne hurtigt kan forstå nye funktioner og opdateringer.

8. Væve

Loom har vedtaget en lignende strømlinet tilgang til sin vidensbase.

Det er fornuftigt at inkludere en chatbot – det giver brugerne en anden måde at løse deres problem på, før de henvender sig til support.

9. Zoom

Denne vidensbase er yderst velorganiseret i klare kategorier af støtte. Der er mange forskellige typer ressourcer til rådighed, så brugeren kan vælge den, der passer bedst til hans/hendes behov.

Fremhævning af “almindelige emner til fejlfinding” under søgelinjen er en smart måde at løse almindelige udfordringer på.

10. Fuld historie

Fullstory har en lidt anderledes tilgang til deres vidensbase, idet de holder den enkel med tre hovedmuligheder: gennemse vidensbasen, få adgang til træning eller sende en e-mail direkte til support.

Bedste vidensbasissoftware til SaaS

Der findes mange vidensbaseløsninger. Men hvad er det bedste valg for dit SaaS?

Lad os gå på opdagelse.

Userpilot – den bedste software til opbygning af en vidensbase i en app

Userpilot tilbyder en meget effektiv vidensbasissoftware med en unik kombination af funktioner.

Brugerdefinerede ikoner

Ikoner giver stærke visuelle spor, der hjælper brugerne med at navigere i din vidensbase. Userpilot har en funktion til brugerdefinerede ikoner, som giver dig mulighed for at vælge et ikon, der passer til dit brand.

Videoer i appen

Videoer er et yderst effektivt værktøj til at opbygge viden om kunderne. Men du behøver ikke at tage dine brugere med til YouTube – med Userpilot kan du afspille videoer i appen.

Gruppering af indhold

Nogle gange ønsker du at oprette “moduler” dedikeret til en specifik type brugssituation i dit produkt.

Vi har indført indholdsgrupper – så i stedet for blot at have individuelle elementer kan du samle alle dine ressourcer relateret til den samme funktionalitet på ét lettilgængeligt sted i Ressourcecentret.

Målretning af målgruppen

Ønsker du at vise specifikt vidensbaseindhold til en udvalgt målgruppe (og kun på bestemte sider)? Userpilot giver dig mulighed for at tilpasse og målrette dit ressourcecenterindhold ved at vælge et bestemt målgruppesegment og sidemålretning for hvert modul (i stedet for hele widgeten).

Lokalisering af indhold

Med Userpilots AI-sproglokalisator vil brugerne kunne få adgang til den hjælp, de har brug for, uanset hvilket sprog de bruger.

Du kan endda justere den foreslåede oversættelsestekst eller uploade dine egne manuelle oversættelser. På et globalt marked er dette en stadig vigtigere egenskab.

Forbedret analyse af vidensbaseplatformen

Userpilot tilbyder en række dybdegående analyser, der hjælper dig med at forstå, hvordan dine brugere interagerer med din vidensbase, herunder:

• Tidsmæssige analyser til at se og sammenligne brugen over tidsperioder.

• Live-ændringer for at se, hvordan dine brugere interagerer med dit produkt i realtid.

• Statistik på modulniveau for at dykke ned i detaljerne.

• Status tracker til at kontrollere, om din vidensbase er live.

Opbyg en vidensbase i appen til selvbetjeningssupport og meget mere med Userpilot. Få en demo for at se hvordan.

Zendesk

Zendesk’s version af deres vidensdatabase kaldes “Web Widget”.

Du har et anstændigt sæt af tilpasningsmuligheder (dog kun på Enterprise Plan), og selv om det kræver lidt tilvænning at trække og slippe-grænsefladen, er den ret intuitiv.

De tilbyder et fremragende niveau af kontekstuel hjælp, idet de viser 3 relevante artikler til brugeren afhængigt af deres navigation i appen.

Groove

Groove er en kundeservicepakke, der er bedst kendt for sit fokus på e-mailsupport.

De tilbyder en række vidensbasissoftwarefunktioner, herunder en widget til hjælpecentret, teknologi til forudsigelig formularudfyldning og en kontaktformular til kundesupport. Du har også mulighed for at tilpasse hjælpecentrets udseende og indtryk.

Konklusion

Det er din vigtigste opgave at hjælpe dine kunder med at få mest muligt ud af dit produkt.

Og som vi har undersøgt i denne artikel, er opbygning af en effektiv vidensbase en af de bedste måder at gøre det på.

Vi har gennemgået de vigtigste ting, du skal medtage, når du opbygger din vidensbase, vi har set på eksempler fra hele branchen og undersøgt de bedste værktøjer til opgaven.

Det vigtigste at tage med sig?

Jo mere tid du investerer i at få din vidensbase på plads – og jo mere du giver dine kunder mulighed for at løse deres egne problemer – jo bedre for dig, for dine kunder og for dit SaaS.

Vil du bygge et ressourcecenter i appen uden kode? Book et demoopkald med vores team, og kom i gang! Se banneret nedenfor for at få flere oplysninger.