Specialist i kundetilpasning: Alt, hvad du behøver at vide [Jobbeskrivelse, løn, værktøjer]
Ønsker du at strømline din SaaS-brugerintroduktionsindsats og ansætte en specialist i kundeintroduktion?
Dette indlæg vil lære dig alt, hvad du skal vide om onboardingspecialister, de værktøjer, de arbejder med, og hvilken indvirkning de kan have på onboardingprocessen.
I denne artikel kan du også læse mere om den gennemsnitlige løn for onboardingspecialister, de vigtigste færdigheder, du skal kigge efter, og hvordan du ansætter en god onboardingspecialist.
Er du klar til at dykke ned? Lad os komme af sted!
TL;DR
-
- En specialist i kundeintroduktion er den, der sørger for, at kunden får det første øjeblik, hvor han/hun får succes med produktet eller tjenesten.
- En SaaS-virksomhed har brug for at ansætte en specialist i kundeintroduktion, fordi de fremmer produktets accept og fastholdelse allerede fra starten af brugerrejsen.
- En specialist i kundetilpasning administrerer tilpasningen. A specialist i kundesucces ejer livscyklusstyring.
- For at ansætte en god onboarding-specialist skal du skrive en overbevisende jobbeskrivelse, stille de rigtige spørgsmål til interviewet og teste deres færdigheder.
- Få dine specialister i kundeintroduktion til at finde ud af, hvordan de kan arbejde med forskellige produktintroduktionsværktøjer – Userpilot, Pendo og Chameleon.
- Hvis du ikke har ressourcer til en dedikeret specialist i onboarding af kunder, men stadig ønsker at skabe den bedste onboarding for dit produkt, kan du vælge Userpilot og oprette interaktive vejledninger. Lad os bestille en demo for at se, hvordan det fungerer.
Opbyg en enestående kundeintroduktion med Userpilot!
Hvem er en specialist i kundeintroduktion?
En onboarding-specialist er den, der sørger for, at kunden får det første øjeblik, hvor han/hun får succes med produktet eller tjenesten. Når en ny bruger har tilmeldt sig, er det det tidspunkt, hvor specialisterne i kundetilpasning træder ind på scenen.
De skal sikre, at kundernes forventninger er blevet opfyldt, og at de føler sig trygge ved at bruge produktet fra første øjeblik.
En dygtig specialist i kundeintroduktion skal også sørge for, at kunderne får en enestående kundeservice og en fantastisk kundeoplevelse.
Kort sagt er hovedmålet for en onboarding-specialist at få dem til aktiveringspunktet og konvertere dem til betalende brugere og dermed forbedre kundefastholdelsen.
Hvorfor er det vigtigt for SaaS-virksomheder at have specialister i kundeintroduktion?
En SaaS-virksomhed har brug for at ansætte en specialist i onboarding af kunder, fordi de fremmer kundeadoption og -fastholdelse fra de allerførste trin i brugerrejsen.
Desuden giver de kunderne mulighed for at få succes ved at hjælpe nye kunder med at opnå “Aha”-øjeblikket på en hurtig måde.
Specialister i kundeintroduktion sørger også for at sikre, at indflytningsoplevelsen er så gnidningsfri som muligt, således at
reducere afgangen
.
Og vigtigst af alt, det fremmer produktets accept fra starten.
Specialist i kundeintroduktion vs. chef for kundesucces
Specialister i kundeintroduktion er en del af dit kundesucces-team, og deres arbejde er forbundet med success managers.
Onboarding-specialisternes hovedfokus er at sikre en enestående onboarding-proces for nye kunder og få dem til at blive aktiveret. I mellemtiden fokuserer kundeservicemanagere på at etablere stærke kunderelationer med eksisterende kunder.
Deres ansvarsområder omfatter at bygge bro mellem kunderne og supportteams for at løse kundernes behov, forsvare kunderne og skabe en loyal kundebase.
Hovedansvarsområder for specialisten i kundeindlæring
Her er nogle af de vigtigste ansvarsområder, som du bør tilføje til jobbeskrivelsen for din onboarding-specialist:
- Hjælp kunderne med en vellykket implementering – Nogle produkter har brug for implementering som API-forbindelse eller indlejring af kode fra starten. Det er det, som specialisterne i kundeintroduktion skal hjælpe med, og derfor har de brug for omfattende produktkendskab.
- Løs tekniske problemer – En onboarding-specialist skal have de nødvendige færdigheder og den tekniske viden til at forstå dit produkt og løse eventuelle problemer med kundekonti og tekniske problemer.
- Uddan kunderne til øjeblikkelig succes – En passende onboarding-specialist bør også have en god branchekendskab til at give kunderne vigtige tips og kontekstuel hjælp.
- Indsaml og reager på kundefeedback – Det er vigtigt at forbedre onboarding-processen, og hvilken bedre indsigt kan du finde end brugerfeedback? De skal iværksætte undersøgelser i appen, indsamle data og implementere resultaterne for at gøre onboardingprocessen mere effektiv og forbedre kundetilfredsheden.
- Løsning af kundeforespørgsler – For at undgå afvikling og kundefrustrationer er det vigtigt at behandle kundernes krav rettidigt og løse deres problemer.
- Implementer onboarding-værktøjer – Det er vigtigt at administrere et onboarding-værktøj, der giver dig de rigtige analyser og indsigter og holder alle afdelinger på samme side.
Effektive færdigheder, som alle onboarding-specialister bør have
Det er ikke alle, der kan håndtere kunder. Og det er helt i orden, da alle har unikke egenskaber, der kan passe til forskellige specialiteter.
Her vil jeg gennemgå vigtige færdigheder, som specialister i kundeintroduktion skal tilegne sig for at levere god kundeservice.
Lad os finde ud af, om der er et match.
Projektledelseskompetencer
Onboarding-specialister bør have erfaring med projektledelse. Det er vigtigt at have effektive organisatoriske og tidsmæssige færdigheder.
Onboarding-specialister arbejder typisk sammen med onboarding-teamet, forskellige kunder og andre afdelinger. For at kunne opfylde kundernes behov skal de kunne springe mellem forskellige projekter.
Gode kommunikationsevner
Effektive kommunikationsevner er et must for enhver onboarding-specialist.
Specialister i kundeintroduktion skal dele nøjagtige oplysninger om dine funktioner (det kan være via en interaktiv gennemgang, en produkttur osv.), give klare og præcise svar på brugerfeedback og kommunikere med dine kunder med empati og tålmodighed.
Problemløsningsevner
Nogle gange handler det i virkeligheden om tekniske problemer, som du ikke kan løse med det samme. Derefter skal du finde ud af, hvem der er ansvarlig for problemet, og få dem til at løse det.
Du skal også finde de rigtige ord til at afhjælpe den spænding, som brugeren oplever, hvis du har at gøre med et kritisk kundekrav, som kan få brugeren til at skifte.
Derfor er problemløsningsfærdigheder afgørende for en god specialist i kundeintroduktion.
Hvad er gennemsnitslønnen for en onboarding-specialist?
Ifølge ZipRecruiter er den gennemsnitlige årsløn for en specialist i kundeintroduktion i USA 46.035 dollars om året, hvilket svarer til 885 dollars om ugen eller 3.836 dollars om måneden.
Mens vi kan se årslønninger så høje som $72.000 og så lave som $28.000, ligger størstedelen af lønningerne for kundeintroduktion i øjeblikket mellem $36.000 (25. percentil) og $54.500 (75. percentil) med toplønnede (90. percentil), der tjener $68.500 årligt i hele USA.
Lønningerne for specialister i kundeindlæring varierer afhængigt af branche, virksomhedstype og erfaringsniveau.
Løn som specialist i kundetilpasning. Kilde: Kilde: ZipRecruiter.
Prøv det bedste onboarding-værktøj til dit SaaS nu!
Sådan ansætter du en specialist i kundeoprettelse
Nu hvor vi har lært om de færdigheder og krav, der kræves af en fremragende specialist i kundeonboarding, kan vi dykke ned i ansættelsesprocessen.
Trin 1: Skriv en overbevisende jobbeskrivelse for en specialist i kundeintroduktion
Alt begynder med den rette jobbeskrivelse. En effektiv jobbeskrivelse for specialister i kundeonboarding beskriver rollen klart og præcist og viser ansøgerne, hvilke opgaver de skal udføre.
Lad os se på et godt eksempel på en jobbeskrivelse for en onboarding-specialist:
Vi er en rentabel teknologivirksomhed, der søger en specialist i kundeintroduktion til at indgå i vores team og yde fortsat support og skabe succes for vores kunder.
Den perfekte kandidat til vores team skal have fremragende kommunikationsevner, kritisk tænkning og være detaljeorienteret.
De vigtigste ansvarsområder for specialisten i kundeoprettelse vil være:
- Hjælpe kunderne med at færdiggøre deres kontoopsætning og implementering.
- Sikre en gnidningsløs indførelse af produktet.
- Løse opståede kundeproblemer i tide.
- Forbedre brugerengagementet med undervisningsmaterialer og kontekstuelle onboarding-flow.
- Udnytte feedback til løbende forbedring af onboardingprocessen.
- Samarbejde med kundeserviceteamet for at opbygge stærke relationer med eksisterende brugere.
Trin 2: Stil de rigtige spørgsmål under interviewet med specialisten i forbindelse med kundeintroduktion
Vælg en samling spørgsmål, der identificerer de væsentlige kvaliteter og talenter hos en specialist i kundeintroduktion, f.eks. kommunikation og trænbarhed, som du kan stille under interviewprocessen.
For eksempel:
- Hvordan ser kundesucces ud for dig?
- Hvordan ville du reagere, hvis nye kunder ikke var modtagelige over for din onboarding-indsats?
- Hvordan ville du håndtere en kundeklage?
- Har du erfaring med webteknologier?
- Har du erfaring med at bruge værktøjer til kundetilpasning?
- Hvordan sporer du den vellykkede implementering af onboarding?
- Fortæl os om din seneste oplevelse som kundeforkæmper.
Trin 3: Test deres evner til at tænke kritisk
For at kontrollere disse færdigheder kan du bruge rollespilsscenarier.
Forestil dig en ubehagelig kunde, der beder om øjeblikkelig tilbagebetaling, “Dit produkt er ubrugeligt. Det virker ikke. Jeg vil have mine penge tilbage. Nu!”
Se, hvordan en potentiel medarbejder håndterer denne situation. Bliver de forpustede? Anvender de empatiske reaktioner for at mindske spændingen? Hvis de forsøger at finde ud af, hvilket produktproblem der har forårsaget denne vredesudbrud?
Spil nu et rollespil med en kunde, der ikke forstår den tekniske side af dit produkt.
Du kan sige: ” Denne [X]-funktion fungerer ikke. Jeg kan ikke løse min opgave og downloade rapporten. Vær venlig at rette det. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre. Det er den eneste grund til, at jeg prøver dit produkt.”
Når en kandidat beder dig om at optage din skærm eller tage skærmbilleder, skal du sige, at du ikke aner, hvordan man gør det.
Det, du leder efter, er deres evne til at vejlede en frustreret, ikke-teknisk person og få dem til at opnå et “Aha!”-øjeblik.
Værktøjer, som alle specialister i kundetilpasning bør kende til
Nu hvor du ved, hvad der skal til for at blive specialist i kundeonboarding, skal du nu have omfattende viden om software til brugeronboarding.
Jeg vil vise dig de vigtigste funktioner i hvert produkt, så du kan tjekke disse erfaringer, når du gennemfører et interview med en specialist i onboarding af kunder.
Userpilot – bedste værdi for pengene
Userpilot er en kraftfuld produktadoptionsplatform, der gør det muligt for dig hurtigt at opbygge personlige, fleksible og kontekstuelt relevante oplevelser i apps, der er målrettet forskellige brugersegmenter.
Opret og spor succesen af dine onboarding-flow med Userpilot.
Her er, hvad du får, når du begynder at bruge Userpilot:
- Glem alt om kodning af oplevelser i appen: Userpilot er en løsning uden kode. Det kræver kun, at din udvikler installerer en linje Javascript i din app, og at du downloader en Chrome-udvidelse, der åbner Visual Builder.
- Opbyg flows i appen ved hjælp af det største udvalg af UI-mønstre(modaler, slideouts, tooltips, hotspots, bannere) og onboarding-oplevelser i appen (ved hjælp af tjeklister, mikroundersøgelser, NPS-undersøgelser, ressourcecentre i appen osv.).
- Få adgang til et indbygget NPS-værktøj til indsamling og analyse af brugernes holdning, så du kan forbedre din kundetilgang på baggrund af reelle data.
- Opret og spor kombinationer af begivenheder i appen, f.eks. klik, svævende bevægelse og udfyldelse af formularer, og analysér derefter alle disse interaktioner under dine egne brugerdefinerede begivenheder.
- Brug avanceret produktanalyse (overvågning af onlineadfærd) og analyse af flows i appen til at identificere, hvor brugerne har brug for hjælp, og opret granulære brugersegmenter til at udløse oplevelser i appen kontekstuelt.
- Forbedre onboarding-oplevelsen med hjælp i appen ved at lancere et ressourcecenter. Tilføj vejledninger og videovejledninger i appen, og giv brugerne adgang til at søge i vidensbasen eller kontakte support. Selvbetjening har aldrig været nemmere.
Hvad brugerne mener om Userpilot
Brugerne er vilde med de mange funktioner og det fantastiske team:
“Userpilot er let at oprette og bruge og kræver ingen udvikling – hvilket betyder øjeblikkelig offentliggørelse. Dette er afgørende for os som SaaS-virksomhed, der ofte udgiver nye funktioner; vi har brug for at kunne informere vores kunder om ændringer hurtigt, og ved at gøre dette i vores platform via Userpilot kan vi nå ud til det rigtige publikum på det rigtige tidspunkt og sted. Kundeservicen er fremragende, lige fra salg, CSM til support – alle har været venlige, hurtige til at svare, realistiske og meget hjælpsomme. Tak, gutter! Det er meget værdsat.”
Hvad brugerne har at sige om Userpilot.
Priser på Userpilot
Der er flere niveauer af Userpilot-priser til rådighed:
- Trækkraft: For op til 2.500 brugere koster dette abonnement 249 USD/måned.
- Vækst: For op til 10.000 brugere koster denne plan 499 USD/måned.
- Virksomhed: Disse abonnementer begynder med $1000/måned for store virksomheder.
Prisfastsættelse på Userpilot.
Få nye brugere hurtigt på plads med Userpilot!
Appcues – bedst til mobil kundeaktivering
Appcues er en anden platform til brugeroprettelse uden kode, som hjælper ikke-tekniske teams med at spore og analysere produktbrug.
De plejede at levere onboarding-skabeloner, men de har for nylig fjernet dem – uden at erstatte dem med en anden løsning.
Det gør det sværere at retfærdiggøre det højere prisskilt.
Appcues instrumentbræt til indslusning.
Her er, hvad du får, når du begynder at bruge Appcues:
- Adgang til en brugervenlig brugergrænseflade, som alle på teamet kan håndtere til at opbygge flows i appen uden kodning.
- Det er relativt nemt at lave en produktrundvisning i Appcues. Du skal blot åbne deres Chrome-udvidelse oven på din applikation og begynde at bygge dine oplevelser i appen: Du skal blot vælge et brugergrænseflademønster og tilpasse det “live” eller pege på de elementer, du f.eks. vil tilføje dine værktøjstip til.
- Du kan også oprette tjeklister med Appcues(IKKE tilgængeligt i Essentials-planen) og bede brugerne om at foretage handlinger. Disse har begrænset funktionalitet (dvs. de kan ikke udløse JS-funktioner eller tilføje gamification-elementer) sammenlignet med alternativer som f.eks. Userpilot.
- Spor UI-engagement med Events explorer, som giver dig mulighed for at mærke elementer uden kodning.
- Opbyg brugerdefinerede brugersegmenter baseret på brugeregenskaber, strømme, interaktioner eller begivenheder, som du har oprettet i udforskeren af begivenheder.
Hvad brugerne mener om Appcues
“Den bedste del af Appcues er de guidede rundvisningsfunktioner, som de kalder flows. Især på et team med begrænsede ressourcer giver det dig mulighed for at forbedre din aktivering og dit engagement fra den ene dag til den anden ved at bruge denne funktion til at guide dine brugere rundt i dit produkt. Hvad jeg elsker endnu mere er, at designet og UX-funktionerne er moderne i modsætning til andre tour-værktøjer, vi har undersøgt, og softwaren er nem at bruge uden behov for en udvikler efter den første installation.”
Hvad brugerne siger om Appcues.
Prisfastsættelse af ansøgninger
Alt taget i betragtning giver Appcues ikke den bedste værdi for pengene sammenlignet med andre værktøjer. Hvis dit produkt har 2.500 aktive brugere, er omkostningerne for de forskellige abonnementer følgende:
- Essentials: 249 USD/måned (op til 3 brugerlicenser).
- Vækst: 879 USD/måned (op til 10 brugerlicenser).
- Virksomhed: Brugerdefineret (ubegrænsede brugerlicenser).
Prisfastsættelse.
Der findes et bedre alternativ end Appcues. Prøv Userpilot!
Chameleon – bedst til avancerede integrationer
Chameleon er en digital adoptionsplatform med en forskel: Mens de andre værktøjer, der er blevet diskuteret, for det meste er uden kode, kræver Chameleon en vis involvering af udviklere.
Ikke desto mindre er det et kraftfuldt og effektivt værktøj, der fungerer på samme måde som Userpilot og tilbyder lignende funktioner: styling, analyser, skabeloner, mål, A/B-test og tjeklister. Der er dog ikke et ressourcecenter eller en dedikeret NPS.
Når det er sagt, så lader værdien for pengene – i betragtning af de begrænsede funktioner i basisabonnementet – noget tilbage at ønske.
Kamæleon-instrumentbræt.
Her er hvordan Chameleons hovedfunktionalitet hjælper med brugernes onboarding:
- Chameleons produktrundvisninger hjælper dig med at opbygge flows til vejledning. Du kan bruge flere brugergrænseflademønstre: modals, bannere, tooltips og hotspots.
- Du kan tilpasse stilen (skrifttype, farve, opacitet osv.) på dine produktturer og endda tilføje CSS-styling, hvis du ønsker avanceret branding.
- Det er i forbindelse med launchers, at Chameleon er anderledes end konkurrenterne. Det er widgets i appen, der kan åbne tjeklister, små hjælpe-widgets eller notifikationscentre. Ulempen er, at du ikke kan have én launcher med flere typer indhold.
- Du kan målrette indhold til forskellige brugersegmenter baseret på flere datakilder, herunder udløsning af begivenheder.
- Mulighed for at bruge mikroundersøgelser med stor tilpasning og spørgsmål-og-svar-typer. På Growth Plan og højere niveauer får du også adgang til flere funktioner som A/B-test, flere miljøer, lokalisering (kun Enterprise Plan) og avancerede integrationer som Hubspot.
Hvad brugerne mener om Chameleon
“Jeg kan virkelig godt lide, hvor nemt det er at lave opdateringer og meddelelser på vores egen platform med Chameleon, jeg kunne komme i gang med at lave dem inden for en dag! Jeg ELSKER også inspirationssiden, så jeg kan se, hvordan andre har gjort det, som jeg gerne vil gøre med succes.”
Anmeldelse af Chameleon.
Prissætning af kamæleon
Chameleon opdeler deres prismuligheder primært efter antallet af månedlige aktive brugere, men du bør huske på, at Startup-planen også har begrænsede funktioner og måske ikke er nok til interaktiv brugeroprettelse og vedtagelse af SaaS-produkter:
- 0 – 2500 MAU’er: Startup-plan fra 349 $/måned, vækstplan fra 899 $/måned.
- 2000 – 3000MAU‘er: Startup-plan fra $419/måned, vækst fra $899/måned.
- 3000 – 5000 MAU‘er: Startup-plan fra $489/måned, Vækst fra $899/måned.
- 5000 – 10.000 MAU’er: Startup-plan fra 517 $/måned, vækst fra 999 $/måned.
Kamæleon-planer.
Der findes et bedre alternativ end Chameleon. Prøv Userpilot!
Konklusion
En specialist i kundeintroduktion er et vigtigt og værdifuldt aktiv for enhver SaaS-virksomhed. Fordi denne rolle sætter standarder for kundesupport og konverterer nybegyndere til betalende kunder.
Vil du vide mere om Userpilot og dets produkt onboarding-funktioner? Få en Userpilot-demo , og se, hvordan du kan øge din produktaktiveringsrate!
Er du klar til at lære mere om, hvordan du bruger Userpilot og sætter nye kunder på vej til succes? Book en demo i dag.
