Especialista em integração de clientes: Tudo o que precisa de saber [Descrição do cargo, salário, ferramentas]
Quer simplificar os seus esforços de integração de utilizadores SaaS e contratar um especialista em integração de clientes?
Este post vai ensinar-lhe tudo o que precisa de saber sobre os especialistas em onboarding, as ferramentas com que trabalham e o impacto que podem ter no processo de onboarding.
Neste artigo, ficará também a conhecer o salário médio dos especialistas em onboarding de clientes, as competências críticas a procurar e como contratar um bom especialista em onboarding.
Pronto para mergulhar? Vamos lá!
TL;DR
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- Um especialista em integração de clientes é aquele que garante que o cliente tem o primeiro momento de sucesso com o produto ou serviço.
- Uma empresa SaaS precisa de contratar um especialista em onboarding de clientes, uma vez que este promove a adopção e a retenção do produto desde os primeiros passos do percurso do utilizador.
- Um especialista em integração de clientes gere a integração. A especialista em sucesso do cliente é responsável pela gestão do ciclo de vida.
- Para contratar um bom especialista em integração, é necessário redigir uma descrição convincente da função, fazer as perguntas certas na entrevista e testar as suas competências.
- Peça aos seus especialistas em integração de clientes para descobrirem como trabalhar com diferentes ferramentas de adopção de produtos – Userpilot, Pendo e Chameleon.
- Se não dispõe de recursos para um especialista dedicado à integração de clientes, mas pretende criar a melhor integração para o seu produto, escolha Userpilot e crie guias interactivos. Vamos marcar uma demonstração para ver como funciona.
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Quem é um especialista em integração de clientes?
Um especialista em onboarding é aquele que garante que o cliente tem o primeiro momento de sucesso com o produto ou serviço. Quando um novo utilizador se inscreve, é o momento em que os especialistas em integração do cliente entram em cena.
Devem garantir que as expectativas dos clientes são satisfeitas e que estes se sentem confortáveis a utilizar o produto desde o primeiro momento.
Um excelente especialista em integração de clientes deve também garantir que os clientes recebem um serviço de apoio ao cliente excepcional e uma experiência de cliente fantástica.
Em suma, o principal objectivo de um especialista em onboarding é levá-los ao ponto de activação e convertê-los em utilizadores pagantes, melhorando assim a retenção de clientes.
Porque é que é importante que as empresas SaaS tenham especialistas em integração de clientes?
Uma empresa SaaS precisa de contratar um especialista em onboarding de clientes, uma vez que este promove a adopção e a retenção de clientes desde os primeiros passos do percurso do utilizador.
Além disso, preparam os clientes para o sucesso , ajudando os novos clientes a atingir o momento “Aha” de uma forma rápida.
Os especialistas em integração de clientes também se certificam de que a experiência de integração é tão simples quanto possível, reduzindo assim
reduzindo o churn
.
E o mais importante é que impulsiona a adopção do produto desde o início.
Especialista em integração de clientes vs. gestor de sucesso do cliente
Os especialistas em integração de clientes fazem parte da sua equipa de sucesso do cliente e as suas funções estão interligadas com as dos gestores de sucesso.
O principal objectivo dos especialistas em onboarding é assegurar um processo de onboarding excepcional para os novos clientes e conduzi-los à activação. Entretanto, os gestores de sucesso do cliente centram-se no estabelecimento de relações sólidas com os clientes existentes.
As suas responsabilidades incluem fazer a ponte entre os clientes e as equipas de apoio para resolver as necessidades dos clientes, defender os clientes e criar uma base de clientes fiéis.
Principais responsabilidades do especialista em integração de clientes
Eis algumas das principais responsabilidades que deve acrescentar à descrição do seu posto de trabalho de especialista em integração:
- Ajudar os clientes com uma implementação bem sucedida – Alguns produtos necessitam de uma implementação como a ligação API ou a incorporação de código desde o início. É para isso que os especialistas em integração de clientes prestam assistência e é por isso que necessitam de um conhecimento aprofundado dos produtos.
- Resolver problemas técnicos – Um especialista em integração deve ter as competências e os conhecimentos técnicos necessários para compreender o seu produto e resolver quaisquer problemas que surjam com as contas dos clientes e problemas técnicos.
- Educar os clientes para o sucesso imediato – Um especialista em integração adequado também deve possuir um conhecimento decente do sector para fornecer indicações importantes e ajuda contextual aos clientes.
- Recolher e agir com base nas opiniões dos clientes – É importante melhorar o processo de integração e que melhores informações pode obter do que as opiniões dos utilizadores? Precisam de realizar inquéritos na aplicação, recolher dados e implementar os resultados para tornar o processo de integração mais eficiente e melhorar a satisfação do cliente.
- Resolver as questões dos clientes – Para evitar a rotatividade e a frustração dos clientes, é essencial lidar com as necessidades dos clientes em tempo útil e resolver os seus problemas.
- Implementar ferramentas de integração – É importante gerir uma ferramenta de integração que lhe forneça as análises e as informações correctas e que mantenha todos os departamentos na mesma página.
Competências efectivas que todos os especialistas em integração devem possuir
Nem todas as pessoas conseguem gerir clientes. E não faz mal, porque cada pessoa tem características únicas que podem corresponder a várias especialidades.
Aqui, gostaria de o guiar através de competências importantes que os especialistas em integração de clientes devem adquirir para prestar um excelente serviço ao cliente.
Vamos descobrir se existe uma correspondência.
Competências de gestão de projectos
Os especialistas em integração devem ter experiência em gestão de projectos. É imperativo ter capacidades eficazes de organização e gestão do tempo.
Os especialistas em onboarding trabalham normalmente com a equipa de onboarding, com diferentes clientes e com outros departamentos. A fim de satisfazer as necessidades dos clientes, devem ser capazes de saltar entre diferentes projectos.
Boas capacidades de comunicação
As competências de comunicação eficazes são indispensáveis para qualquer especialista em integração.
Os especialistas em integração de clientes têm de partilhar informações precisas sobre as suas funcionalidades (pode ser através de uma apresentação interactiva, de uma visita ao produto, etc.), dar respostas claras e precisas ao feedback dos utilizadores e comunicar com os seus clientes com empatia e paciência.
Capacidade de resolução de problemas
Por vezes, trata-se de problemas técnicos que não podem ser resolvidos imediatamente. Depois, deve descobrir quem é o responsável pelo problema e pedir-lhe que o resolva.
Além disso, tem de encontrar as palavras certas para aliviar a tensão que o utilizador está a sentir se estiver a lidar com um requisito crítico do cliente que pode levar o utilizador a desistir.
É por isso que as capacidades de resolução de problemas são fundamentais para um excelente especialista em integração de clientes.
Qual é o salário médio de um especialista em integração?
De acordo com o ZipRecruiter, o salário médio anual de um especialista em integração de clientes nos Estados Unidos é de $46.035 por ano, o que equivale a $885/semana ou $3.836/mês.
Embora possamos ver salários anuais tão elevados como $72.000 e tão baixos como $28.000, a maioria dos salários de onboarding de clientes varia actualmente entre $36.000 (percentil 25) e $54.500 (percentil 75), com os que ganham mais (percentil 90) a ganhar $68.500 anualmente nos Estados Unidos.
Os salários dos especialistas em integração de clientes variam consoante o sector, o tipo de empresa e o nível de experiência.
Salário de especialista em integração de clientes. Fonte: ZipRecruiter.
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Como contratar um especialista em integração de clientes
Agora que aprendemos sobre as competências e os requisitos de um especialista em integração de clientes brilhante, vamos mergulhar no processo de contratação.
Passo 1: Escreva uma descrição convincente do posto de trabalho de especialista em integração de clientes
Tudo começa com uma descrição correcta das funções. Uma descrição eficaz de um posto de trabalho de especialista em integração de clientes descreve a função de forma clara e precisa e mostra aos candidatos quais são as suas obrigações.
Vejamos um bom exemplo de descrição de funções de um especialista em onboarding:
Somos uma empresa de tecnologia rentável que procura um especialista em integração de clientes para se juntar à nossa equipa e fornecer apoio contínuo e impulsionar o sucesso dos clientes.
O candidato perfeito para se juntar à nossa equipa terá de ter excelentes capacidades de comunicação e de pensamento crítico, bem como ser orientado para os pormenores.
As principais responsabilidades do especialista em integração de clientes serão as seguintes
- Ajudar os clientes a concluir a configuração e implementação da sua conta.
- Assegurar uma adopção harmoniosa do produto.
- Resolver atempadamente os problemas que surgem aos clientes.
- Melhore a participação dos utilizadores com materiais educativos e fluxos de integração contextuais.
- Aproveitar o feedback para melhorar continuamente o processo de integração.
- Trabalhar com a equipa de sucesso do cliente para criar relações fortes com os utilizadores existentes.
Passo 2: Fazer as perguntas certas durante a entrevista com o especialista em integração do cliente
Seleccione um conjunto de perguntas que identifique as qualidades e os talentos essenciais de um especialista em integração de clientes, como a comunicação e a capacidade de orientação, para colocar durante o processo de entrevista.
Por exemplo:
- O que é para si o sucesso do cliente?
- Como reagiria se os novos clientes não fossem receptivos aos seus esforços de integração?
- Como é que lidaria com uma queixa de um cliente?
- Tem experiência em tecnologias Web?
- Tem experiência na utilização de ferramentas de integração de clientes?
- Como é que acompanha o sucesso da implementação da integração?
- Fale-nos da sua última experiência como defensor dos clientes.
Etapa 3: Testar as suas capacidades de pensamento crítico
Para verificar estas competências, opte por cenários de role-play.
Faz de conta que um cliente desagradável que pede um reembolso imediato, “O vosso produto é inútil. Não está a funcionar. Quero o meu dinheiro de volta. Agora!”
Veja como um potencial empregado está a lidar com esta situação. Perderam a calma? Aplicam respostas empáticas para diminuir a tensão? Se tentarem descobrir qual o problema do produto que provocou esta explosão de raiva?
Agora, represente um cliente que não está a perceber a parte técnica do seu produto.
Pode optar por: “Esta funcionalidade [X] não está a funcionar. Não consigo resolver a minha tarefa e descarregar o relatório. Por favor, corrijam-na. Não sei o que fazer. É a única razão pela qual estou a experimentar o vosso produto.”
Quando um candidato lhe pedir para gravar o seu ecrã ou fazer capturas de ecrã, diga que não faz ideia de como o fazer.
O que se procura é a sua capacidade para orientar uma pessoa frustrada e não técnica e levá-la ao momento “Aha!”.
Ferramentas que todos os especialistas em integração de clientes devem conhecer
Agora que já sabe o que é preciso para se tornar um especialista em integração de clientes, vamos dotá-lo de um vasto conhecimento do software de integração de utilizadores.
Vou mostrar-lhe as principais características de cada produto para que possa verificar estas aprendizagens quando realizar uma entrevista com um especialista em integração de clientes.
Userpilot – melhor relação qualidade/preço
O Userpilot é uma poderosa plataforma de adopção de produtos que lhe permite criar rapidamente experiências in-app personalizadas, flexíveis e contextualmente relevantes, direccionadas para diferentes segmentos de utilizadores.
Crie e acompanhe o sucesso dos seus fluxos de integração com o Userpilot.
Eis o que obterá quando começar a utilizar o Userpilot:
- Esqueça a codificação de experiências in-app: O Userpilot é uma solução sem código. Só é necessário que o seu programador instale uma linha de Javascript na sua aplicação e que descarregue uma extensão do Chrome que abre o construtor visual.
- Crie fluxos in-app utilizando a maior variedade de padrões de IU(modais, slideouts, dicas de ferramentas, hotspots, banners) e experiências de onboarding in-app (utilizando listas de verificação, microinquéritos, inquéritos NPS, centros de recursos in-app, etc.).
- Obtenha acesso a uma ferramenta NPS incorporada para recolher e analisar o sentimento do utilizador, de modo a melhorar os esforços de integração do cliente com base em dados reais.
- Crie e acompanhe combinações de eventos in-app, como cliques, hovers e preenchimentos de formulários e, em seguida, analise todas estas interacções com os seus próprios eventos personalizados.
- Utilize a análise avançada de produtos (monitorizando o comportamento em linha) e a análise de fluxos na aplicação para identificar onde os utilizadores precisam de ajuda e criar segmentos de utilizadores granulares para desencadear experiências na aplicação de forma contextual.
- Melhore a experiência de integração com ajuda na aplicação, lançando um Centro de Recursos. Adicione guias na aplicação e tutoriais em vídeo e dê aos utilizadores acesso para pesquisarem a base de conhecimentos ou contactarem o suporte. O auto-serviço nunca foi tão fácil.
O que os utilizadores pensam sobre Userpilot
Os utilizadores adoram a variedade de funcionalidades e a fantástica equipa:
“O Userpilot é simples de configurar, usar e não requer nenhum desenvolvimento, o que significa publicação instantânea. Isso é fundamental para nós como uma empresa de SaaS que lança novos recursos com frequência; precisamos da capacidade de informar nossos clientes sobre as mudanças rapidamente, e fazer isso em nossa plataforma por meio do Userpilot nos permite alcançar o público certo, na hora certa, no lugar certo. O serviço ao cliente é excelente, desde as vendas, CSM até ao apoio – todos têm sido simpáticos, rápidos a responder, realistas e muito prestáveis. Obrigado, malta! É muito apreciado.”
O que os utilizadores têm a dizer sobre o Userpilot.
Preços do Userpilot
Existem vários níveis de preços Userpilot disponíveis:
- Traction: Para um máximo de 2500 utilizadores, este plano é de $249/mês.
- Crescimento: Para um máximo de 10.000 utilizadores, este plano é de $499/mês.
- Empresa: Estes planos começam com $1000/mês para empresas de grande dimensão.
Preços do Userpilot.
Integre rapidamente novos utilizadores com o Userpilot!
Appcues – o melhor para a activação de clientes móveis
A Appcues é outra plataforma de integração de utilizadores sem código que ajuda as equipas não técnicas a acompanhar e analisar a utilização do produto.
Costumavam fornecer modelos de integração, mas removeram-nos recentemente, sem os substituírem por outra solução.
Assim, é mais difícil justificar o preço mais elevado.
Painel de controlo de integração da Appcues.
Eis o que obterá quando começar a utilizar Appcues:
- Acesso a uma IU fácil de utilizar que qualquer pessoa da equipa pode utilizar para criar fluxos in-app sem codificação.
- Criar um tour de produto no Appcues é relativamente fácil. Basta abrir a sua extensão para o Chrome na aplicação e começar a criar as suas experiências na aplicação: basta seleccionar um padrão de IU e personalizá-lo “ao vivo” ou apontar para os elementos aos quais pretende, por exemplo, anexar as suas dicas de ferramentas.
- Também pode criar listas de verificação com o Appcues (NÃO disponível no plano Essentials) e pedir aos utilizadores que tomem medidas. Estas têm uma funcionalidade limitada (ou seja, não podem accionar funções JS ou adicionar elementos de gamificação) em comparação com alternativas, como o Userpilot.
- Acompanhe o envolvimento da IU com o Events explorer, que lhe permite marcar elementos sem codificação.
- Crie segmentos de utilizadores personalizados com base nas propriedades, fluxos, interacções ou eventos do utilizador que configurou no explorador de eventos.
O que os utilizadores pensam sobre Appcues
“A melhor parte da Appcues são as funcionalidades de visita guiada a que chamam fluxos. Especialmente numa equipa com recursos limitados, permite-lhe melhorar a sua activação e envolvimento de um dia para o outro, utilizando esta funcionalidade para guiar os seus utilizadores pelo seu produto. O que eu adoro ainda mais é que o design e as características UX são modernos, ao contrário de outras ferramentas de visita guiada que pesquisámos, e o software é fácil de utilizar, sem necessidade de um programador após a instalação inicial.”
O que os utilizadores dizem sobre Appcues.
Preços da Appcues
Em suma, a Appcues não oferece a melhor relação qualidade/preço em comparação com outras ferramentas. Se o seu produto tiver 2.500 utilizadores activos, os custos dos diferentes planos são:
- Essentials: $249/mês (até 3 licenças de utilizador).
- Crescimento: $879/mês (até 10 licenças de utilizador).
- Empresarial: Personalizado (licenças de utilizador ilimitadas).
Preços da Appcues.
Existe uma alternativa melhor do que a Appcues. Experimente o Userpilot!
Chameleon – melhor para integrações avançadas
O Chameleon é uma plataforma de adopção digital com uma diferença: enquanto as outras ferramentas discutidas são, na sua maioria, sem código, o Chameleon requer algum envolvimento do programador.
No entanto, é uma ferramenta poderosa e eficaz que funciona de forma semelhante à Userpilot e oferece funcionalidades semelhantes: estilo, análise, modelos, objectivos, testes A/B e listas de verificação. No entanto, não dispõe de um centro de recursos, nem de um NPS dedicado.
Tendo isso em conta, a relação qualidade/preço – dadas as funcionalidades limitadas do plano básico – deixa algo a desejar.
Painel de controlo do camaleão.
Eis como a principal funcionalidade do Chameleon ajuda a integrar o utilizador:
- As visitas aos produtos Chameleon ajudam-no a criar fluxos para orientação. Pode utilizar vários padrões de IU: modais, banners, dicas de ferramentas e pontos de acesso.
- Pode personalizar o estilo (tipo de letra, cor, opacidade, etc.) das visitas aos produtos e até adicionar algum estilo CSS se pretender um branding avançado.
- É nos lançadores que o Chameleon se distingue dos seus concorrentes. Estes são widgets na aplicação que podem abrir listas de verificação, pequenos widgets de ajuda ou centros de notificação. A desvantagem é que não é possível ter um lançador com vários tipos de conteúdo.
- Pode direccionar conteúdos para diferentes segmentos de utilizadores com base em múltiplas fontes de dados, incluindo o accionamento de eventos.
- Capacidade de utilizar micro-inquéritos com grande personalização e tipos de perguntas e respostas. No plano Growth e superior, também tem acesso a mais funcionalidades, como testes A/B, vários ambientes, localização (apenas no plano Enterprise) e integrações avançadas, como o Hubspot.
O que os utilizadores pensam sobre Chameleon
“Gosto muito da facilidade de criar actualizações e anúncios na nossa própria plataforma utilizando o Chameleon, consegui começar a criar num dia! Também ADORO a página de inspiração para poder ver como outros fizeram o que eu gostaria de fazer com sucesso.”
Revisão do Chameleon.
Preços do camaleão
O Chameleon divide as suas opções de preços principalmente pelo número de utilizadores activos mensais, mas deve ter em conta que o plano Startup também tem características limitadas e pode não ser suficiente para a integração e adopção interactiva de utilizadores para produtos SaaS:
- 0 – 2500 MAUs: Plano de arranque a partir de $349/mês, plano de crescimento a partir de $899/mês.
- 2000 – 3000MAUs: Plano de arranque a partir de $419/mês, crescimento a partir de $899/mês.
- 3000 – 5000 MAUs: Plano de arranque a partir de $489/mês, crescimento a partir de $899/mês.
- 5000 – 10,000 MAUs: Plano de arranque a partir de $517/mês, crescimento a partir de $999/mês.
Planos de camaleão.
Existe uma alternativa melhor do que o Chameleon. Experimente o Userpilot!
Conclusão
Um especialista em integração de clientes é um activo essencial e precioso para qualquer empresa SaaS. Porque esta função estabelece padrões para o apoio ao cliente e converte novatos em clientes pagantes.
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