18 melhores ferramentas de sucesso do cliente de todos os tempos [In-Depth]

Está à procura das ferramentas de sucesso do cliente certas para o seu SaaS?

Cada vez mais empresas de SaaS estão a começar a perceber a importância da CS e da retenção de utilizadores, pelo que estão a investir mais tempo e esforço nisso. Hoje, vamos analisar as melhores ferramentas para o sucesso do cliente e abordar todos os seus prós e contras.

Comecemos por uma breve panorâmica:

O que são ferramentas de sucesso do cliente?

Essencialmente, as ferramentas de sucesso do cliente (SaaS) oferecem uma visão completa de 360 graus dos seus clientes. Permitem à sua equipa de assistência técnica identificar quais os clientes que necessitam de mais assistência para adoptar o seu produto, ou onde podem existir potenciais pontos de fricção ao longo do percurso do cliente.

Na prática, isso significa que a maior parte do software de sucesso do cliente tem de oferecer uma série de funcionalidades diferentes.

Algumas das características que as ferramentas de sucesso do cliente fornecem são

• Análise do envolvimento do cliente
• Acompanhamento da utilização do produto
• Análise do ciclo de vida do cliente
• Dados do cliente com pontuação de saúde
• Informações sobre a experiência do cliente
• Recolha de feedback dos clientes
• Perfil do utilizador
• Informações em tempo real sobre o envolvimento dos clientes

As melhores ferramentas de sucesso do cliente na fase inicial:

• Piloto de utilizador
• Vitalmente
• Ajuda
• eWebinar
• Wootric
• Custificar
• eWebinar

As melhores ferramentas de sucesso do cliente na fase de crescimento:

• Ganhos de visão
• Totango
• Natero
• Akita
• CustomerSuccessBox
• Máquina de vendas
• Papagaio inteligente
• Brightback
• Profitwell Reter
• Sherlock
• Churnbuster
• Churnzero

Vamos mergulhar!

Ferramentas de sucesso do cliente para empresas na fase inicial:

Na fase inicial, deve concentrar-se em melhorar a sua experiência de cliente e o seu produto através da recolha contínua de feedback do cliente, certificando-se de que as suas equipas de sucesso do cliente estão concentradas na satisfação do cliente.

1. Ferramentas de sucesso do cliente para impulsionar o envolvimento do cliente: Userpilot

Embora o Userpilot se destine principalmente à integração de clientes, ainda assim merece um lugar nesta lista. Ajuda as equipas de sucesso do cliente a monitorizar a forma como os clientes utilizam o seu produto até à conclusão dos objectivos.

A sua funcionalidade de análise permite-lhe analisar diferentes segmentos de utilizadores com capacidades avançadas de segmentação de clientes. Pode ver como diferentes grupos se envolvem com o seu produto, tornando-o um software de onboarding necessário para as equipas de CS para integrar os clientes de uma forma personalizada.

A melhor parte, no entanto, é que a sua equipa de CS pode melhorar as suas mensagens in-app. Isto ajuda a promover o envolvimento e, em última análise, a retenção que conduz a um aumento do valor do tempo de vida do cliente.

Além disso, uma vez que o Userpilot não requer conhecimentos de programação, as suas equipas de sucesso do cliente não terão de recorrer à sua equipa de desenvolvimento para implementar as mensagens, apenas necessitarão de um software de sucesso do cliente.

Também pode utilizar o Userpilot para recolher feedback dos utilizadores, sob a forma de inquéritos Net Promoter Score(NPS). Isto fornece ainda mais dados para a sua equipa de CS analisar e agir de forma a melhorar a experiência do cliente.

A nossa análise

A facilidade de utilização e a interface de utilizador eficiente do Userpilot significam que a sua equipa de CS pode começar a fazer melhorias em cada experiência de integração num instante com uma plataforma de sucesso do cliente como o Userpilot.

Quer saber mais sobre o Userpilot? Pode começar hoje mesmo com uma demonstração gratuita.

2. Ferramentas de sucesso do cliente para capacitar as equipas de CS: Vitalmente

Utilizada por empresas SaaS como a Segment, a Calendly ou a Zapier, não é de admirar que a Vitally tenha sido incluída na nossa lista das melhores ferramentas de sucesso do cliente.

Vitally capacita a sua equipa de sucesso do cliente para criar melhores experiências de cliente com capacidades de análise, automatização e gestão de projectos. Tudo numa só ferramenta.

Foi concebido para que as equipas de sucesso do cliente possam acompanhar as interacções de envolvimento do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, mantendo-se atentas às métricas mais importantes.

O Customer Health Score é útil quando é necessário identificar quando um utilizador está em risco de abandono e pode precisar da ajuda da sua equipa de sucesso. Com o Vitally, pode ver a pontuação de felicidade do cliente em tempo real a partir de diferentes equações com métricas e pesos personalizados para diferentes segmentos de utilizadores e receber alertas automáticos quando um cliente é um risco ou uma oportunidade, com base na sua pontuação.

Vitally integra-se com as ferramentas mais utilizadas na indústria, como Segment, Mixpanel, Slack, Intercom e Zendesk, para que não tenha de se preocupar com a sincronização dos dados dos clientes a partir das ferramentas que já está a utilizar.

A nossa análise

O Vitally foi claramente concebido a pensar nas necessidades das equipas de sucesso do cliente e não só facilita a recolha de feedback do cliente, como também permite acompanhar o sucesso do cliente e permite uma verdadeira gestão do ciclo de vida do cliente para as suas equipas.

3. Ferramentas de sucesso do cliente para educar os seus clientes: Helpscout

A educação do cliente é uma parte importante do sucesso do cliente. O Helpscout é uma abordagem acessível para o efeito.

Pode criar uma base de conhecimentos de auto-serviço, fornecendo a toda a base de clientes toda a ajuda e apoio de que necessitam para utilizar o seu produto com êxito.

Se os seus clientes necessitarem de apoio adicional, podem utilizar o chat ao vivo e a funcionalidade de mensagens do Helpscout para falar com a sua equipa de apoio ou de assistência técnica.

Outra característica interessante da plataforma de sucesso do cliente Helpscout é a capacidade de enviar mensagens direccionadas aos clientes à medida que estes utilizam o seu produto. Isto significa que pode empurrá-los na direcção certa, melhorando a retenção de clientes.

Pode ligar o Helpscout a todas as suas ferramentas favoritas. Existem mais de 50 integrações, incluindo Slack, Hubspot e Salesforce.

A nossa análise

O Helpscout é um excelente software de sucesso do cliente que ajuda a educar os seus clientes, a melhorar o envolvimento dos clientes e a garantir que os utilizadores tiram o máximo partido do seu produto.

4. eWebinar – A ferramenta de webinar para envolver os clientes

É essencial que as suas estratégias de envolvimento do cliente pareçam humanas e é isso que o eWebinar traz para a mesa.

Os seus webinars automatizados proporcionam a mesma atmosfera acolhedora aos seus clientes, mas sem todo o incómodo de organizar eventos ao vivo e esperar que não se depare com problemas técnicos a meio da apresentação.

O eWebinar oferece-lhe o melhor de dois mundos, apresentando as principais métricas directamente no painel de instrumentos e permitindo-lhe também aprofundar as suas análises quando necessário. Isto dá-lhe uma visão de águia e granular do sentimento do cliente, ou seja, como os clientes estão a reagir aos seus webinars.

Pode ver quantas sessões foram transmitidas, a taxa de participação dos inscritos, o tempo médio de visualização e a percentagem de pessoas que assistem até ao fim, entre outras métricas úteis.

A nossa análise

Com integrações de aplicações de terceiros para ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier e muito mais, há muito para gostar no eWebinar.

5. Wootric – Para um feedback aprofundado dos clientes

Uma das coisas mais importantes que uma ferramenta de sucesso do cliente ajuda é o feedback de boa qualidade dos clientes. Isto significa clientes satisfeitos. O Wootric dá-lhe exactamente isso.

Oferece uma vasta gama de inquéritos de sentimento do cliente, incluindo NPS, CSAT e pontuações de esforço do cliente.

Um gestor de sucesso do cliente pode aceder a dados qualitativos de feedback do cliente com micro-inquéritos e ter uma influência directa no roteiro do produto utilizando esses dados. Isto significa que pode concentrar-se em criar o que os seus utilizadores realmente precisam, melhorar a utilização do produto e reduzir a rotatividade dos clientes.

Finalmente, o Wootric ajuda a sua equipa de CS a fechar o ciclo. Pode utilizar o software de sucesso do cliente da sua escolha para contactar os clientes e actualizá-los sobre o seu feedback.

A nossa análise

O feedback dos clientes é crucial para qualquer empresa SaaS, e o Wootric é a ferramenta certa para o efeito.

6. Custify – A ferramenta de sucesso do cliente para o crescimento e o upselling

As estratégias de sucesso do cliente não se limitam à retenção, mas também à detecção de oportunidades de venda adicional aos seus clientes. É aí que entra o Custify.

O Custify oferece uma série de funcionalidades diferentes. Pode ter uma visão completa de 360º do comportamento do seu cliente e dos dados de saúde, utilização do produto e percurso.

Também pode configurar fluxos de automatização para tarefas comuns, o que significa que a sua equipa de CS pode evitar o dia-a-dia e concentrar-se em melhorar a experiência do cliente.

Mas o Custify distingue-se de outros softwares de sucesso do cliente pela sua funcionalidade de crescimento. O Custify notifica-o sobre os clientes que estão a chegar ao fim do período de avaliação, para que possa contactá-los. Também destaca os clientes susceptíveis de fazer upsell, para que possa concentrar os seus esforços em conformidade e aumentar o valor do tempo de vida do cliente. É aqui que entra em acção o poder da segmentação de clientes.

A nossa análise

Para uma abordagem simples do upselling, o Custify é o software de sucesso do cliente ideal.

Ferramentas de sucesso do cliente para a fase de crescimento

7. Gainsight – Para os mais exigentes

O Gainsight é um dos pesos pesados no que diz respeito ao software de sucesso do cliente. É seguro dizer que já existe há algum tempo e que se tornou um dos maiores nomes.

O produto em si é extremamente robusto, oferecendo uma grande variedade de funcionalidades. Como resultado, pode servir qualquer tipo de equipa de CS.

Oferece planeamento estratégico, para gestores de sucesso do cliente de nível superior, bem como gestão de contas de nível inferior para o gestor de sucesso do cliente que faz o trabalho diário. Pode ver as tendências globais, mas depois aprofundar dados mais específicos.

Uma das funcionalidades mais úteis do Gainsight é a integração dos colaboradores. À medida que aumenta a sua equipa de CS, os novos CSMs podem aprender os seus processos no trabalho. O Gainsight mostrar-lhes-á orientações e tutoriais em vídeo, fornecendo orientação contextual. Todos são rapidamente postos ao corrente.

A nossa análise

Para as grandes empresas que estão a escalar rapidamente, o Gainsight é uma opção óbvia.

8. Totango – Software de sucesso do cliente para empresas

A Totango é um gigante na área do sucesso do cliente. Destina-se a empresas que têm uma grande equipa de assistência técnica e muitas relações com clientes para gerir.

O Totango Spark, o produto principal, é um software robusto de sucesso do cliente. Permite-lhe fazer a avaliação do estado do cliente, ver a análise da utilização do produto e começar a trabalhar com modelos de melhores práticas e cartões de avaliação do estado do cliente.

Enquanto o Totango Spark se destina à sua equipa de CS, o Totango Zoe é um produto para toda a sua organização. Trata-se de uma interface de conversação que permite a qualquer funcionário aceder aos dados de saúde dos clientes e oferecer-se para actividades centradas nos clientes.

A nossa análise

O Totango fornece tudo o que é necessário para gerir uma equipa de CS empresarial de forma eficiente e eficaz.

Se é uma grande empresa que pretende centrar-se o mais possível no cliente e medir a satisfação do cliente de forma eficaz, então o Totango pode ser a escolha certa.

9. Natero – Software de sucesso do cliente em grande escala

O Natero by Freshworks é outra ferramenta de sucesso do cliente que permite que as empresas B2B SaaS ampliem as operações de CS.

Pode fazê-lo normalizando o seu processo com os modelos integrados do Natero. Isto ajuda-o a automatizar determinados processos.

Também pode programar campanhas personalizadas, accionando-as com base no comportamento do cliente. O Natero também inclui ferramentas para o ajudar a gerir a sua equipa de CS.

A nossa análise

Se pretende aumentar os seus esforços de CS e automatizar tarefas importantes, o Natero é uma boa escolha.

10. Akita – Para uma variedade de integrações

A Akita oferece muitas funcionalidades úteis para o sucesso do cliente. Pode ver como os seus clientes estão a utilizar o seu produto com o seu rastreio de utilização. Também pode ver como os clientes progridem nos seus fluxos de integração. Isto permite obter informações úteis sobre uma parte tão crucial do ciclo de vida do cliente.

Mas é na enorme variedade de integrações que o Akita brilha verdadeiramente. Liga-se a praticamente todas as outras ferramentas SaaS da sua pilha. Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack e Intercom são suportados, juntamente com centenas de outros.

Estas integrações permitem à sua equipa de CS ligar o Akita ao seu fluxo de trabalho existente. É muito mais eficiente desta forma.

O Akita também oferece automatização, permitindo-lhe configurar fluxos de trabalho automáticos.

A nossa análise

O Akita é uma óptima escolha se pretender ligar o seu software de sucesso do cliente a todas as suas ferramentas existentes.

11. CustomerSuccessBox – Para atingir os seus objectivos comerciais

 

O sucesso do cliente é importante, mas é ainda mais importante quando se considera o seu impacto nos objectivos da sua empresa.

A CustomerSuccessBox concentra-se em ajudar as empresas B2B SaaS a aumentar os seus esforços de sucesso dos clientes, concentrando-se simultaneamente nos objectivos comerciais.

Pode combinar dados de clientes do seu software de CRM e de facturação para ter uma visão completa da satisfação geral do cliente. Pode também combinar as suas ferramentas de comunicação para que todas as conversas com os clientes estejam num único local.

Isto ajuda-o a expandir-se eficientemente à medida que adquire mais clientes e expande a sua equipa de CS.

A CustomerSuccessBox também se centra no upselling. Destaca os clientes que estão prontos para actualizar, para que a sua equipa de assistência técnica possa entrar em contacto e tentar fechar a venda.

A nossa análise

Pronto para aumentar o sucesso dos seus clientes? O CustomerSuccessBox está entre os melhores softwares de sucesso do cliente voltados para empresas B2B SaaS.

12. Salesmachine – Para automatizar os seus processos de SC

A Salesmachine é uma excelente ferramenta de sucesso do cliente que visa automatizar a maior parte da carga de trabalho da sua equipa de CS para que esta se possa concentrar em fornecer valor aos clientes que precisam de um pouco mais de apoio.

Em vez de ter de calcular e actualizar manualmente as pontuações de saúde dos clientes, a Salesmachine trata disso por si. A sua equipa de assistência técnica pode, então, contactar proactivamente os clientes com pontuações baixas antes que estes desistam.

O Salesmachine também se integra com ferramentas de comunicação como o correio electrónico e o Slack. Isto significa que os seus CSMs são notificados quando os clientes necessitam de apoio adicional.

Também é possível integrar o Salesmachine noutras ferramentas como o Hubspot ou o Salesforce. Pode então gerar determinadas acções a serem desencadeadas pelos dados de saúde do cliente.

A nossa análise

Se pretende automatizar o mais possível os seus esforços de sucesso do cliente e aumentar a retenção de clientes, a Salesmachine pode ajudá-lo a atingir esse objectivo.

13. SmartKarrot – Para alcançar o sucesso do cliente

A SmartKarrot é uma plataforma de sucesso do cliente em rápido crescimento, dotada de um motor de inteligência de contas que evita a rotatividade de clientes e impulsiona a expansão das receitas.

O produto é robusto, estável e está repleto de funcionalidades como informações sobre a conta, sistema de alerta precoce, pontuação da saúde do cliente, análise da adopção do produto, pontos de contacto, manuais automatizados, integração, feedback e muito mais.

Permite que as equipas CSM automatizem e escalem a adopção de produtos e operações de sucesso com facilidade. Fornece aos executivos dados verdadeiros em tempo real para tomarem decisões informadas sobre a estratégia de adopção e a gestão de receitas.

O seu painel de controlo é simples, flexível e requer pouca ou nenhuma curva de aprendizagem. É adequado para empresas de qualquer dimensão.

A nossa análise

O SmartKarrot é uma das plataformas de sucesso do cliente mais adequadas para as empresas que pretendem aumentar o sucesso do cliente e a adopção de produtos de uma forma centrada no cliente.

14. Brightback – Para compreender o seu churn

Uma das melhores formas de evitar a perda de clientes no futuro é compreender as razões da perda actual. A Brightback pretende ajudá-lo a fazer exactamente isso.

A Brightback segmenta seus clientes com base em seu plano de preços ou prazo de faturamento. Se apresentarem sinais de agitação, a Brightback assinalá-los-á.

Em seguida, apresenta uma página de cancelamento personalizada aos clientes que estão em situação de churning. Esta página incluirá ofertas personalizadas com base na segmentação de clientes. Também recolherá o feedback dos clientes sobre o motivo do cancelamento.

Isto ajuda a reduzir a rotatividade dos clientes que se encontram à margem e fornece à sua equipa de apoio ao cliente um valioso feedback sobre o comportamento do cliente

A sua equipa de assistência técnica também receberá alertas em tempo real para que possa contactar os clientes e evitar a rotatividade.

A nossa análise

Se pretende compreender por que razão os clientes abandonam o serviço, a Brightback é um excelente software de sucesso do cliente.

15. Profitwell Retain – Para reconquistar os seus clientes

O Retain é um dos produtos da Profitwell. Foi concebido como uma tentativa de última hora para melhorar a retenção.

O Retain utiliza algoritmos para determinar a melhor forma de reconquistar os clientes abandonados. Isto significa que pode sentar-se e relaxar, confiante de que Retain o está a ajudar nos bastidores.

Além disso, tem uma etiqueta branca completa, para que os seus clientes tenham uma experiência consistente. Isto é vital numa fase tão delicada do ciclo de vida do cliente.

Os seus preços também são justos. É gratuito até à sua taxa de recuperação actual e, em seguida, começa a pagar com base em qualquer desempenho para além dessa taxa.

A nossa análise

Se está à procura de uma ferramenta de cobrança que aprende à medida que avança, então o Retain da Profitwell é uma boa opção para experimentar.

16. Sherlock – Ferramenta de sucesso do cliente para obter informações accionáveis

O objectivo do Sherlock é eliminar as dificuldades da análise. Para o efeito, passa a pente fino o seu manancial de dados de clientes e extrai os principais conhecimentos.

Isto pode poupar muito tempo e esforço à sua equipa de CS e facilita a introdução imediata de melhorias.

A Sherlock também afirma ter o único sistema de pontuação de envolvimento de produtos. Este sistema combina várias métricas de envolvimento, incluindo a inscrição e a visualização de uma determinada página. Em seguida, combina estas pontuações de saúde do cliente para atribuir a cada cliente uma pontuação global de envolvimento com o produto.

Esta é uma métrica muito útil para qualquer equipa de sucesso do cliente, uma vez que o envolvimento é um forte indicador da satisfação do cliente e da futura retenção de clientes.

Sherlock também lançou recentemente uma nova funcionalidade de IA. A IA analisará os seus dados e fornecer-lhe-á informações de conversação. É como ter um cientista de dados a analisar constantemente os seus dados e a apresentar-lhe relatórios para melhorar a satisfação do cliente.

A nossa análise

Se pretende obter informações accionáveis com base no comportamento do cliente, o Sherlock facilitará muito a vida à sua equipa de CS.

17. Churnbuster – Para combater a rotatividade

A Churnbuster não é como as outras ferramentas desta lista – é uma plataforma de sucesso do cliente concebida para se concentrar num aspecto específico da rotatividade.

De acordo com a equipa da Churnbuster, os pagamentos falhados são responsáveis por 40% do churn. Com isso em mente, a Churnbuster pretende ajudar a acabar com esses pagamentos falhados.

Tentará automaticamente recuperar os pagamentos falhados em seu nome. Também cobrará aos clientes quando estes finalmente actualizarem os dados do seu cartão.

O Churnbuster também fornece alertas do Slack em tempo real. Pode tomar as rédeas da situação e reduzir o churn se uma conta de elevado valor estiver em risco de churning.

A nossa análise

Embora o Churnbuster seja mais reactivo e uma última tentativa de reduzir a rotatividade, é uma ferramenta útil para as equipas de sucesso do cliente terem à sua disposição.

18. ChurnZero – Para uma visão global

O ChurnZero oferece todas as principais funcionalidades que outros softwares de sucesso do cliente também oferecem.

Pode monitorizar as pontuações de saúde do cliente, recolher dados NPS, segmentar clientes, acompanhar o percurso do cliente e comunicar com eles.

A principal vantagem do ChurnZero é que fornece um centro de comando que permite à sua equipa de sucesso do cliente saber exactamente o que tem de fazer todos os dias. Desta forma, garante-se que nenhuma tarefa fica por fazer.

Oferece também uma útil funcionalidade de comunicação. Pode comunicar com os seus clientes em tempo real, a partir do seu produto. Isto melhora a experiência dos seus clientes e garante que as suas mensagens não serão ignoradas.

A nossa análise

Se precisa de um software abrangente de sucesso do cliente que ajude a organizar os esforços da sua equipa de CS, então não precisa de procurar mais do que o ChurnZero.

Que software de sucesso do cliente é adequado para si?

Escolher entre todas estas ferramentas de sucesso do cliente pode ser difícil.

Esperamos que agora tenha uma ideia melhor do que cada um tem para oferecer e de qual deles precisa para concretizar a sua estratégia de sucesso do cliente.

Condensámos todos os softwares de sucesso do cliente numa matriz de características, para que possa compará-los facilmente. (Os créditos vão para a Rachel do Recurly que criou a sua própria matriz de características).

Matriz de características para produtos em fase inicial:

Matriz de características para produtos em fase de crescimento:

Conclusão

Foi muito, não foi?

O sucesso do cliente não é uma actividade do tipo “preparar e esquecer”. Requer uma melhoria contínua e comunicação com o cliente.

Não há problema em sentir-se sobrecarregado com o número de ferramentas de sucesso do cliente disponíveis, mas o importante é começar por algum lado.

Se pretende obter melhores informações sobre o comportamento dos seus utilizadores dentro da aplicação, recolher feedback de forma contextual e contactar os seus clientes para melhorar o envolvimento, obtenha uma demonstração do Userpilot e comece imediatamente.