Les 18 meilleurs outils de réussite client de tous les temps [In-Depth]

Vous recherchez les bons outils de réussite client pour votre SaaS ?

De plus en plus d’entreprises SaaS commencent à se rendre compte de l’importance de la CS et de la fidélisation des utilisateurs, et elles y consacrent donc plus de temps et d’efforts. Aujourd’hui, nous examinons les meilleurs outils de gestion du succès des clients, et nous abordons tous leurs avantages et inconvénients.

Commençons par un bref aperçu :

Que sont les outils de réussite des clients ?

En substance, les outils de réussite client (SaaS) offrent une vue complète à 360 degrés de vos clients. Ils permettent à votre équipe CS d’identifier les clients qui ont besoin de plus d’assistance pour adopter votre produit, ou les points de friction potentiels dans le parcours du client.

En pratique, cela signifie que la plupart des logiciels de gestion du succès des clients doivent offrir une série de fonctionnalités différentes.

Les outils de gestion du succès des clients offrent notamment les fonctionnalités suivantes :

• Analyse de l’engagement des clients
• Suivi de l‘utilisation des produits
• Analyse du cycle de vie des clients
• Notation de la santé des données des clients
• Connaissance de l’expérience client
• Collecte des commentaires des clients
• Profilage des utilisateurs
• Connaissance en temps réel de l’engagement des clients

Les meilleurs outils de réussite client au stade initial :

• Userpilot
• Vitalement
• Helpscout
• eWebinar
• Wootric
• Custify
• eWebinar

Les meilleurs outils de réussite client en phase de croissance :

• Gainsight
• Totango
• Natero
• Akita
• CustomerSuccessBox
• Salesmachine
• SmartKarrot
• Brightback
• Profitwell Retain
• Sherlock
• Baratteuse
• Churnzero

Plongeons-y !

Outils de réussite client pour les entreprises en phase de démarrage :

Au début, vous devez vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client et de votre produit en recueillant en permanence les commentaires des clients et en veillant à ce que vos équipes chargées de la réussite des clients se concentrent sur la satisfaction de ces derniers.

1. Outils de réussite client pour stimuler l’engagement des clients : Userpilot

Bien que Userpilot soit principalement destiné à l’accueil des clients, il mérite tout de même de figurer sur cette liste. Il aide vos équipes chargées de la réussite des clients à suivre la façon dont les clients utilisent votre produit jusqu’à ce qu’ils atteignent leurs objectifs.

Sa fonction d’analyse vous permet d’examiner en détail différents segments d’utilisateurs grâce à des capacités avancées de segmentation de la clientèle. Vous pouvez voir comment différents groupes s’engagent avec votre produit, ce qui en fait un logiciel d’accueil nécessaire aux équipes CS pour accueillir les clients de manière personnalisée.

Mais le plus intéressant, c’est que votre équipe CS peut alors améliorer vos messages dans l’application. Cela contribue à susciter l’engagement et, en fin de compte, la fidélisation qui conduit à une augmentation de la valeur de la vie du client.

De plus, Userpilot ne nécessitant aucune connaissance en matière de codage, vos équipes chargées de la réussite des clients n’auront pas besoin de faire appel à votre équipe de développement très occupée pour mettre en œuvre la messagerie ; elles n’auront besoin que d’un logiciel de réussite des clients.

Vous pouvez également utiliser Userpilot pour recueillir les commentaires des utilisateurs, sous la forme d’enquêtes Net Promoter Score(NPS). Cela fournit encore plus de données que votre équipe CS peut analyser et sur lesquelles elle peut agir pour améliorer l’expérience client.

Notre avis

Grâce à la facilité d’utilisation et à l’interface utilisateur efficace de Userpilot, votre équipe CS peut commencer à apporter des améliorations à chaque expérience d’accueil en un rien de temps avec une plateforme de réussite client comme Userpilot.

Vous voulez en savoir plus sur Userpilot ? Vous pouvez commencer dès aujourd’hui avec une démo gratuite.

2. Outils de réussite client pour renforcer les équipes CS : Vitalement

Utilisé par des entreprises SaaS comme Segment, Calendly ou Zapier, il n’est pas étonnant que Vitally ait figuré dans notre liste des meilleurs outils de réussite client.

Vitally permet à votre équipe de réussite client de créer de meilleures expériences client grâce à des fonctionnalités d’analyse, d’automatisation et de gestion de projet. Un outil tout en un.

Il a été conçu pour que les équipes chargées de la réussite des clients puissent suivre les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie, tout en gardant un œil sur les indicateurs les plus importants.

Vous trouverez le score de santé du client utile lorsque vous aurez besoin d’identifier le moment où un utilisateur risque de changer d’avis et pourrait avoir besoin de l’aide de votre équipe de réussite. En utilisant Vitally, vous pouvez voir votre score de bonheur client en direct à partir de différentes équations avec des mesures et des pondérations personnalisées pour différents segments d’utilisateurs, et recevoir des alertes automatiques lorsqu’un client représente un risque ou une opportunité, en fonction de son score.

Vitally s’intègre aux outils les plus utilisés dans le secteur, comme Segment, Mixpanel, Slack, Intercom et Zendesk. Vous n’avez donc pas à vous soucier de la synchronisation des données des clients à partir des outils que vous utilisez déjà.

Notre avis

Vitally a été clairement conçu pour répondre aux besoins des équipes chargées de la réussite des clients. Il facilite non seulement la collecte des commentaires des clients, mais il vous permet également de suivre la réussite des clients et de mettre en place une véritable gestion du cycle de vie des clients pour vos équipes.

3. Outils de réussite client pour éduquer vos clients : Helpscout

L’éducation des clients est un élément essentiel de leur réussite. Helpscout en est une approche abordable.

Vous pouvez mettre en place une base de connaissances en libre-service, fournissant à l’ensemble de la clientèle toute l’aide et le soutien dont elle a besoin pour utiliser votre produit avec succès.

Si vos clients ont besoin d’une assistance supplémentaire, ils peuvent utiliser le chat en direct et la fonction de messagerie de Helpscout pour discuter avec votre équipe de support ou de service clientèle.

Une autre caractéristique intéressante de la plateforme de réussite client Helpscout est la possibilité d’envoyer des messages ciblés aux clients lorsqu’ils utilisent votre produit. Vous pouvez donc les inciter à aller dans la bonne direction, ce qui améliore la fidélisation des clients.

Vous pouvez connecter Helpscout à tous vos outils préférés. Il existe plus de 50 intégrations, dont Slack, Hubspot et Salesforce.

Notre avis

Helpscout est un excellent logiciel de réussite client qui permet d’éduquer vos clients, d’améliorer leur engagement et de faire en sorte que les utilisateurs tirent le meilleur parti de votre produit.

4. eWebinar – L’outil de webinaire pour mobiliser les clients

Il est essentiel que vos stratégies d’engagement des clients soient humaines et c’est ce qu’apporte eWebinar.

Leurs webinaires automatisés offrent la même atmosphère accueillante à vos clients, mais sans les inconvénients liés à l’organisation d’événements en direct et à l’espoir de ne pas rencontrer de problèmes techniques au milieu de la présentation.

eWebinar vous offre le meilleur des deux mondes en affichant les mesures clés directement sur le tableau de bord tout en vous permettant de creuser plus profondément dans ses analyses si nécessaire. Vous disposez ainsi d’une vue à la fois globale et détaillée du sentiment des clients, c’est-à-dire de la façon dont ils réagissent à vos webinaires.

Vous pouvez voir combien de sessions ont été diffusées en continu, le taux de participation des inscrits, la durée moyenne de visionnage et le pourcentage de personnes qui regardent jusqu’à la fin, entre autres mesures utiles.

Notre avis

Avec des intégrations d’applications tierces à ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier, et plus encore, eWebinar a de quoi séduire.

5. Wootric – Pour un feedback approfondi des clients

L’une des choses les plus importantes qu’un outil de gestion du succès des clients peut vous aider à réaliser est le retour d’information de bonne qualité sur les clients. Cela signifie des clients heureux… Wootric vous donne exactement cela.

Il offre un large éventail d’enquêtes sur le sentiment des clients, notamment le NPS, le CSAT et les scores d’effort des clients.

Un responsable du succès client peut accéder à des données qualitatives sur le retour d’information des clients grâce à des micro-enquêtes, et exercer une influence directe sur la feuille de route du produit en utilisant ces données. Cela signifie que vous pouvez vous concentrer sur la création de ce dont vos utilisateurs ont réellement besoin, améliorer l’utilisation du produit et réduire le taux de désabonnement.

Enfin, Wootric aide votre équipe CS à boucler la boucle. Vous pouvez utiliser le logiciel de gestion du succès des clients de votre choix pour contacter les clients et les informer de leurs commentaires.

Notre avis

Le retour d’information des clients est crucial pour toute entreprise SaaS, et Wootric est l’outil idéal pour cela.

6. Custify – L’outil de réussite client pour la croissance et la vente incitative

Les stratégies de réussite des clients ne se limitent pas à la fidélisation, il s’agit aussi de repérer les possibilités de vente incitative pour vos clients. C’est là que Custify entre en jeu.

Custify offre une série de fonctionnalités différentes. Vous pouvez obtenir une vue complète à 360° du comportement de vos clients, des données sur leur santé, de leur utilisation des produits et de leur parcours.

Vous pouvez également mettre en place des flux d’automatisation pour les tâches courantes, ce qui signifie que votre équipe CS peut éviter les tâches quotidiennes et se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client.

Mais là où Custify se distingue des autres logiciels de gestion de la relation client, c’est par sa fonction de croissance. Custify vous signalera les clients qui arrivent à la fin de leur période d’essai afin que vous puissiez les contacter. Il met également en évidence les clients susceptibles de faire l’objet d’une vente incitative, ce qui vous permet de concentrer vos efforts en conséquence et d’augmenter la valeur de la vie du client. C’est là que la puissance de la segmentation de la clientèle entre en jeu.

Notre avis

Pour une approche simple de la vente incitative, Custify est le logiciel de gestion de la relation client idéal.

Outils de réussite client pour la phase de croissance

7. Gainsight – Pour les gros bras

Gainsight est l’un des poids lourds en matière de logiciels de gestion de la relation client. On peut dire qu’il existe depuis un certain temps et qu’il est devenu l’un des plus grands noms.

Le produit lui-même est extrêmement robuste et offre une multitude de fonctionnalités différentes. Par conséquent, il peut s’adapter à tout type d’équipe CS.

Il offre une planification stratégique, pour les responsables de la réussite des clients de haut niveau, ainsi qu’une gestion des comptes de niveau inférieur pour le responsable de la réussite des clients qui effectue le travail quotidien. Vous pouvez voir les tendances générales, mais aussi approfondir des données plus spécifiques.

L’une des fonctions les plus utiles de Gainsight est l’accueil des employés. Au fur et à mesure que vous agrandissez votre équipe CS, les nouveaux CSM sont en mesure d’apprendre vos processus sur le tas. Gainsight leur montrera des instructions et des tutoriels vidéo, en leur fournissant des conseils contextuels. Tout le monde est rapidement mis au courant.

Notre avis

Pour les grandes entreprises qui se développent rapidement, Gainsight est une évidence.

8. Totango – Logiciel de réussite client pour les entreprises

Totango est un géant dans le domaine de la réussite des clients. Il s’adresse aux grandes entreprises qui disposent d’une équipe CS importante et d’un grand nombre de relations clients à gérer.

Totango Spark, le produit principal, est un logiciel de réussite client robuste. Il vous permet de réaliser des évaluations de la santé des clients, d’afficher des analyses de l’utilisation des produits et d’être opérationnel grâce à des modèles de meilleures pratiques et de fiches d’évaluation de la santé des clients.

Alors que Totango Spark est destiné à votre équipe CS, Totango Zoe est un produit destiné à l’ensemble de votre organisation. Il s’agit d’une interface conversationnelle qui permet à tout employé d’accéder aux données sur la santé des clients et de se porter volontaire pour des activités centrées sur le client.

Notre avis

Totango fournit tout ce dont vous avez besoin pour gérer une équipe CS d’entreprise de manière efficace et efficiente.

Si vous êtes une grande entreprise qui souhaite être aussi centrée que possible sur le client et mesurer efficacement sa satisfaction, alors Totango pourrait être le bon choix.

9. Natero – Logiciel de réussite client à grande échelle

Natero de Freshworks est un autre outil de réussite client qui permet aux entreprises SaaS B2B de faire évoluer les opérations CS.

Vous pouvez y parvenir en standardisant votre processus grâce aux modèles intégrés de Natero. Cela vous permet d’automatiser certains processus.

Vous pouvez également programmer des campagnes personnalisées, en les déclenchant en fonction du comportement des clients. Natero inclut également des outils pour vous aider à gérer votre équipe CS.

Notre avis

Si vous cherchez à intensifier vos efforts en matière de sécurité sociale et à automatiser des tâches essentielles, Natero est un bon choix.

10. Akita – Pour une variété d’intégrations

Akita offre de nombreuses fonctionnalités utiles pour la réussite des clients. Vous pouvez voir comment vos clients utilisent votre produit grâce au suivi de son utilisation. Vous pouvez également voir comment les clients progressent dans vos flux d’accueil. Cela fournit des informations utiles sur une partie aussi cruciale du cycle de vie du client.

Mais là où Akita brille vraiment, c’est dans la grande variété d’intégrations qu’elle propose. Il se connecte à pratiquement tous les autres outils SaaS de votre pile. Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack et Intercom sont tous pris en charge, ainsi que des centaines d’autres.

Ces intégrations permettent à votre équipe CS de connecter Akita à leur flux de travail existant. C’est beaucoup plus efficace de cette façon.

Akita propose également l’automatisation, ce qui vous permet de mettre en place des flux de travail automatiques.

Notre avis

Akita est un excellent choix si vous souhaitez connecter votre logiciel de gestion de la relation client à tous vos outils existants.

11. CustomerSuccessBox – Pour atteindre vos objectifs commerciaux

 

La réussite des clients est importante, mais elle l’est encore plus si l’on considère son impact sur les objectifs de votre entreprise.

CustomerSuccessBox a pour mission d’aider les entreprises B2B SaaS à intensifier leurs efforts en matière de réussite des clients tout en se concentrant sur les objectifs commerciaux.

Vous pouvez combiner les données clients de votre CRM et de votre logiciel de facturation afin d’avoir une vue complète de la satisfaction globale des clients. Vous pouvez également combiner vos outils de communication afin que toutes vos conversations avec les clients se trouvent en un seul endroit.

Cela vous permet d’évoluer efficacement à mesure que vous acquérez de nouveaux clients et que vous élargissez votre équipe CS.

CustomerSuccessBox se concentre également sur la vente incitative. Il met en évidence les clients qui sont prêts à passer à la vitesse supérieure, de sorte que votre équipe du service clientèle puisse les contacter et tenter de conclure la vente.

Notre avis

Vous êtes prêt à améliorer votre succès auprès des clients ? CustomerSuccessBox est l’un des meilleurs logiciels de gestion du succès des clients destinés aux entreprises SaaS B2B.

12. Salesmachine – Pour l’automatisation de vos processus CS

Salesmachine est un excellent outil de réussite client qui vise à automatiser la majeure partie de la charge de travail de votre équipe CS afin qu’elle puisse se concentrer sur la création de valeur pour les clients qui ont besoin d’un peu plus de soutien.

Au lieu de devoir calculer et mettre à jour manuellement les scores de santé des clients, Salesmachine s’en charge pour vous. Votre équipe CS peut alors prendre contact de manière proactive avec les clients ayant un faible score avant qu’ils ne se désistent.

Salesmachine s’intègre également aux outils de communication tels que l’e-mail et Slack. Cela signifie que vos CSM sont avertis lorsque les clients ont besoin d’un soutien supplémentaire.

Vous pouvez également intégrer Salesmachine à d’autres outils comme Hubspot ou Salesforce. Vous pouvez ensuite générer certaines actions qui seront déclenchées par les données sur la santé des clients.

Notre avis

Si vous cherchez à automatiser au maximum vos efforts en matière de succès client et à augmenter la fidélisation de la clientèle, Salesmachine peut vous aider à y parvenir.

13. SmartKarrot – Pour la réussite du client

SmartKarrot est une plateforme de réussite client en pleine expansion, dotée d’un moteur de renseignements sur les comptes qui permet d’éviter la perte de clients et d’augmenter les revenus.

Le produit est robuste, stable et doté de fonctionnalités telles que l’intelligence du compte, le système d’alerte précoce, le score de santé du client, l’analyse de l’adoption du produit, les points de contact, les livrets de jeu automatisés, l’intégration, le retour d’information, et bien d’autres encore.

Il permet aux équipes CSM d’automatiser et de faire évoluer les opérations d’adoption et de réussite des produits en toute simplicité. Il fournit aux dirigeants des données véridiques en temps réel qui leur permettent de prendre des décisions éclairées en matière de stratégie d’adoption et de gestion des revenus.

Leur tableau de bord est simple, flexible et nécessite peu ou pas d’apprentissage. Il convient aux entreprises de toute taille.

Notre avis

SmartKarrot est l’une des plates-formes de réussite client les plus adaptées aux entreprises qui souhaitent développer la réussite de leurs clients et l’adoption de leurs produits de manière centrée sur le client.

14. Brightback – Pour comprendre votre taux de désabonnement

L’un des meilleurs moyens d’éviter les désistements futurs est de comprendre les raisons de vos désistements actuels. Brightback vise à vous aider à faire exactement cela.

Brightback segmente vos clients en fonction de leur plan tarifaire ou de leur période de facturation. Lorsqu’ils montrent des signes de barattage, Brightback les signale.

Il propose ensuite aux clients qui ont fait une grève une page d’annulation personnalisée. Cette page comprendra des offres personnalisées basées sur la segmentation des clients. Elle recueillera également les commentaires des clients sur les raisons de leur annulation.

Cela permet de réduire le taux de désabonnement des clients en attente et de fournir à votre équipe CS des informations précieuses sur le comportement du client.

Votre équipe CS recevra également des alertes en temps réel afin qu’elle puisse contacter les clients et prévenir les désabonnements.

Notre avis

Si vous voulez comprendre pourquoi les clients se désabonnent, Brightback est un excellent logiciel de réussite client.

15. Profitwell Retain – Pour reconquérir vos clients

Retain est l’un des produits de Profitwell. Il est conçu comme une tentative de dernière minute pour améliorer la rétention.

Retain utilise des algorithmes pour déterminer la meilleure façon de reconquérir les clients désabonnés. Cela signifie que vous pouvez vous asseoir et vous détendre, en sachant que Retain vous aide dans les coulisses.

De plus, il est entièrement en marque blanche, de sorte que vos clients bénéficient d’une expérience cohérente. C’est essentiel à un stade aussi délicat du cycle de vie du client.

Leurs prix sont également équitables. C’est gratuit jusqu’à votre taux de recouvrement actuel, puis vous commencez à payer en fonction des performances au-delà.

Notre avis

Si vous recherchez un outil de relance qui apprend au fur et à mesure, alors Retain de Profitwell est un bon outil à essayer.

16. Sherlock – Outil de gestion de la réussite des clients pour des informations exploitables

Sherlock a pour but d’éliminer les difficultés de l’analyse. Pour ce faire, il passe au peigne fin vos nombreuses données clients et en extrait les informations clés.

Cela peut épargner à votre équipe CS beaucoup de temps et d’efforts et vous permet de commencer à apporter des améliorations immédiatement.

Sherlock affirme également avoir le seul système de notation de l’engagement du produit. Ce système combine diverses mesures de l’engagement, notamment l’inscription et la consultation d’une certaine page. Il combine ensuite ces scores de santé du client pour donner à chaque client un score global d’engagement envers le produit.

Il s’agit d’une mesure très utile pour toute équipe chargée de la réussite des clients, car l’engagement est un indicateur fort de la satisfaction des clients et de leur fidélisation future.

Sherlock a également lancé récemment une nouvelle fonction d’IA. L’IA examinera vos données et vous donnera des indications sur la conversation. C’est comme avoir un scientifique des données qui analyse constamment vos données et vous fait un rapport pour améliorer la satisfaction des clients.

Notre avis

Si vous cherchez à obtenir des informations exploitables à partir du comportement des clients, Sherlock facilitera grandement la vie de votre équipe CS.

17. Churnbuster – Pour lutter contre les désabonnements

Churnbuster n’est pas comme les autres outils de cette liste – il s’agit d’une plateforme de réussite client conçue pour se concentrer sur un aspect spécifique de la résiliation.

Selon l’équipe de Churnbuster, les défauts de paiement sont à l’origine de 40 % des désistements. C’est dans cette optique que Churnbuster a pour objectif de mettre un terme à ces échecs de paiement.

Il essaiera automatiquement de récupérer les paiements échoués en votre nom. Elle facturera également des frais supplémentaires aux clients qui auront finalement mis à jour les détails de leur carte.

Churnbuster vous fournit également des alertes Slack en temps réel. Vous pouvez prendre les choses en main et réduire le taux de désabonnement si un compte de grande valeur risque d’être désabonné.

Notre avis

Bien que Churnbuster soit plus réactif et qu’il s’agisse d’une tentative de dernière chance pour réduire le taux de désabonnement, il s’agit d’un outil utile que les équipes chargées de la réussite des clients peuvent avoir à leur disposition.

18. ChurnZero – Pour une vue d’ensemble complète

ChurnZero offre toutes les principales fonctionnalités que d’autres logiciels de gestion de la clientèle proposent également.

Vous pouvez surveiller les scores de santé des clients, recueillir des données NPS, segmenter les clients, suivre leur parcours et communiquer avec eux.

Le principal avantage de ChurnZero est qu’il fournit un centre de commande qui permet à votre équipe de réussite client de savoir exactement ce qu’elle doit faire chaque jour. Cela permet de s’assurer qu’aucune tâche ne passe à travers les mailles du filet.

Il offre également une fonction de communication utile. Vous pouvez communiquer avec vos clients en temps réel, depuis l’intérieur de votre produit. Cela améliore l’expérience de vos clients et garantit que vos messages ne seront pas ignorés.

Notre avis

Si vous avez besoin d’un logiciel complet de gestion de la relation client qui vous aide à organiser les efforts de votre équipe CS, ne cherchez pas plus loin que ChurnZero.

Quel logiciel de gestion du succès des clients vous convient le mieux ?

Il peut être difficile de faire un choix parmi tous ces outils de gestion de la relation client.

Avec un peu de chance, vous avez maintenant une meilleure idée de ce que chacun a à offrir et de celui dont vous avez besoin pour réaliser votre stratégie de réussite client.

Nous avons condensé tous les logiciels de gestion du succès des clients dans une matrice de caractéristiques, afin que vous puissiez les comparer facilement. (Le crédit revient à Rachel de Recurly qui a été la première à créer sa propre matrice de caractéristiques).

Matrice de caractéristiques pour les produits en phase de démarrage:

Matrice de caractéristiques pour les produits en phase de croissance :

Conclusion

C’était beaucoup, non ?

La réussite des clients n’est pas une activité que l’on met en place et que l’on oublie. Elle exige une amélioration et une communication continues avec votre client.

Il est normal de se sentir dépassé par le nombre d’outils de réussite client disponibles, mais l’important est de commencer quelque part.

Si vous souhaitez avoir une meilleure idée du comportement de vos utilisateurs dans l’application, recueillir des commentaires de manière contextuelle et communiquer avec vos clients pour améliorer leur engagement, demandez une démonstration Userpilot et commencez immédiatement.