11 meilleurs logiciels d’accueil des clients pour le SaaS

Réussir l’accueil de vos clients est délicat, n’est-ce pas ? Si vos nouveaux utilisateurs mettent trop de temps à voir la valeur de votre produit, ils risquent d’abandonner et de chercher ailleurs. Heureusement, il existe de nombreuses options de logiciels d’accueil des clients qui peuvent vous aider !

Nous avons fait tout le travail difficile pour vous et avons établi cette liste des meilleurs logiciels et applications d’onboarding client en 2023. Il y en a pour tous les goûts. Des équipes qui souhaitent augmenter les taux d’adoption et d’activation des utilisateurs, des MVPs et des startups en phase de démarrage aux entreprises SaaS en phase d’expansion.

Vue d’ensemble

• Lors du choix d’un logiciel d’accueil des utilisateurs de SaaS, il est important de déterminer s’il est destiné aux entreprises SaaS en phase de démarrage ou en phase d’expansion.
• Vous devez également déterminer si vous avez besoin d’un onboarding dans l’application, d’un onboarding par e-mail, de documents d’aide ou d’un mélange des trois.
• Les avantages des outils d’accueil comprennent l’amélioration
  l’activation
  ,
  la rétention
  et
  l’adoption des fonctionnalités
  ainsi qu’une réduction des coûts d’assistance et de développement.
• Pour les entreprises SaaS en phase de démarrage, les meilleurs logiciels d’accueil des clients sont Userlist et Encharge pour le courrier électronique ; Help Scout, Document360 et Helpjuice pour les documents d’aide ; et HelpHero et Tooltip.io pour les applications.
• Lorsque vous choisissez un logiciel SaaS
  onboarding software
  (surtout si vous évoluez), recherchez un outil sans code qui vous permette de
  segmenter les utilisateurs
  ,
  d’analyser
  leur comportement dans l’application,
  de communiquer avec eux
  dans l’application et construire
  des parcours interactifs
  .
• Pour les entreprises SaaS en pleine expansion, le meilleur outil logiciel d’accueil des clients SaaS est le suivant
  Userpilot
  .

Qu’est-ce qu’un logiciel d’accueil des clients ?

• A
  infobulle
  qui démontre une nouvelle fonctionnalité qui n’est pas intuitive.
• Un site
  visite guidée interactive
  qui aide les nouveaux utilisateurs à comprendre les principales caractéristiques de votre produit et, par conséquent, à les activer.
• A
  modal
  qui vend un niveau de compte supérieur à un client de longue date.
• A
  widget de centre d’aide
  qui permet aux clients d’accéder à votre base de connaissances depuis l’intérieur de votre produit.

Critères pour choisir votre logiciel d’onboarding

Tu n’as pas besoin de moi pour te dire de regarder le prix. Mais si vous voulez mesurer la valeur, vous devez prêter attention aux cinq facteurs suivants :

Pouvez-vous segmenter vos utilisateurs ?

Sans la possibilité de
segmenter vos utilisateurs
vous vous retrouverez avec une expérience d’accueil générique pour tous les types d’utilisateurs.

C’est un moyen sûr d’aliéner votre base de clients, comme nous l’avons déjà expliqué
dans cet article
.

La toute première chose à faire pour que votre processus d’accueil des utilisateurs soit doté d’un outil automatisé permettant de diviser les utilisateurs en segments.

Pouvez-vous analyser le comportement de vos utilisateurs ?

Il ne sert à rien de mettre en place un processus d’accueil sans pouvoir mesurer les résultats de vos efforts.

Sinon, comment pouvez-vous savoir que les
expériences sur les produits
que vous réalisez sont un succès ?

Le logiciel de votre choix doit donc être doté de capacités d’analyse. Un site
La fonction de test A/B
est particulièrement importante.

Vos visites guidées sont-elles réellement interactives ?

Il y a des outils d’accueil qui ne vous permettent que de construire
des visites guidées de produits
à partir d’infobulles, ou qui pensent qu’une
visite linéaire du produit
est toujours un bon moyen d’accueillir de nouveaux clients. Recherchez plutôt un outil qui vous permette de créer des visites guidées réellement interactives, c’est-à-dire qui tiennent compte de l’avis du client.

Par exemple, si vous êtes un outil de planification des médias sociaux, vous ne voudriez pas que votre visite montre aux utilisateurs l’option de publier un message Facebook avant qu’ils n’aient d’abord connecté leur compte Facebook.

Pouvez-vous communiquer avec vos utilisateurs in-app ?

Il est facile de trouver un logiciel d’accueil qui spamme la boîte de réception de vos clients avec des notifications par courriel et des enquêtes, mais est-ce vraiment la meilleure solution ?

Plutôt que de risquer que votre utilisateur soit distrait par sa boîte de réception, recherchez plutôt un logiciel qui vous permettra de communiquer avec lui au sein même de votre application.

Micro-enquêtes sont un excellent moyen d’y parvenir. Les enquêtes que vous envoyez peuvent être quantitatives (par ex.
NPS
) ou qualitative (c’est-à-dire expliquant pourquoi l’utilisateur a choisi de faire quelque chose).

Votre outil d’accueil est-il vraiment sans code ?

Malheureusement, il existe des outils d’accueil qui se présentent comme étant “sans code”, alors qu’ils n’en sont rien.

Un problème courant est lorsque le logiciel embarqué vous permet de construire
éléments d’interface utilisateur simples
sans code, mais vous demande ensuite d’utiliser un CSS avancé pour créer des éléments plus sophistiqués. Faites preuve de diligence raisonnable à l’avance et assurez-vous que votre logiciel d’accueil vous apporte ce qu’il a promis.

Logiciel d’accueil des clients pour le SaaS à grande échelle

Alors que les entreprises en phase de démarrage (voir ci-dessous) doivent simplement aider à guider les utilisateurs à travers le produit, les entreprises SaaS en phase d’expansion ont besoin de beaucoup plus. Tout d’abord, les entreprises en phase d’expansion mèneront beaucoup plus d’expériences d’embarquement. Il est donc essentiel que le logiciel d’accueil des clients propose des tests A/B et d’autres formes d’expérimentation. Cela crée une opportunité de réussite pour le client.

Il est donc important que votre logiciel d’accueil des clients vous fournisse les données dont vous avez besoin pour prendre des décisions relatives aux produits.

Enfin, il est utile d’avoir un support pour plusieurs équipes de produits, car il est probable que différentes équipes travaillent sur différentes parties de votre produit.

Logiciel d’accueil des clients #1 – Userpilot

Oui, nous allons commencer notre liste avec notre propre logiciel. Userpilot se distingue de la concurrence par l’étendue des modèles d’ onboarding que vous pouvez créer sans avoir besoin de coder. Des modales aux infobulles, en passant par les actions pilotées et les points chauds, tout ce dont vous pouvez avoir besoin est disponible et vous pouvez choisir de créer quelques infobulles simples ou une visite guidée interactive complète (voir ici pourquoi les visites guidées sont meilleures que les visites de produits).

Vous pouvez choisir des listes de contrôle, des diaporamas, des fenêtres modales, etc. Tout cela est sans code et entièrement personnalisable à l’image de votre entreprise.

• Localisation

• Dispositif

• Langue

• Niveau du compte

• Âge du compte

• Adresse électronique de l’entreprise

Si vous devez communiquer avec vos clients dans l’application, Userpilot vous permet également de le faire. Userpilot propose des enquêtes NPS, ainsi que des microsondages qualitatifs.

Contrairement à d’autres outils d’accueil sur le marché, toutes ces fonctionnalités sont incluses dans tous les plans, et le seul code dont vous aurez besoin est un petit extrait JS pendant l’installation. Tout le reste est sans code, ce qui signifie que vos développeurs pourront se concentrer sur des problèmes d’ingénierie complexes au lieu de changer la couleur d’une infobulle.

Userpilot a tout ce dont vous avez besoin, et le prix commence à 249 $ pour 2500 MAUs. Obtenez une démo gratuite dès aujourd’hui !

Logiciel d’accueil des clients n° 2 – Pendo

• La fonction Chemins, qui permet aux entreprises SaaS de visualiser tous les itinéraires possibles pour entrer et sortir d’un événement personnalisé particulier.
  événement personnalisé
  .
• Les entonnoirs, qui vous permettent de suivre la progression des utilisateurs vers une séquence d’étapes prédéfinie.
• Les rapports, qui présentent sous forme de graphique diverses
  mesures d’adoption
  comme les pages vues.

Logiciel d’accueil des clients #3 – Appcues

Logiciel d’accueil des clients pour les SaaS en phase de démarrage

Les startups ont beaucoup de choses à prendre en compte lorsqu’elles envisagent un logiciel d’accueil des clients.

Vous avez besoin d’un bon mélange d’onboarding proactif et réactif (cela deviendra plus clair au fur et à mesure). Vous devez également tenir compte des différents supports : courrier électronique, documents d’aide, messages dans l’application…

En outre, choisir le bon logiciel d’onboarding, c’est un peu comme choisir la bonne personne à épouser. Si vous prenez la mauvaise décision, cela peut faire ou défaire les taux d’adoption de vos produits. Le fait est que les outils d’accueil sont très collants. Une fois que vous avez construit un processus d’accueil élaboré avec plusieurs courriels, expériences et infobulles, il est pratiquement impossible de le transférer vers un autre outil sans avoir à verser toute la sueur, le sang et les larmes nécessaires pour le construire à partir de zéro.

Par conséquent, assurez-vous de bien y réfléchir afin de ne pas gaspiller du temps et des ressources sur des outils qui ne vous aideront pas à atteindre le taux d’adoption par les utilisateurs que vous visez.

Logiciel SaaS d’accueil des clients par courrier électronique

Lorsqu’un client commence à utiliser votre produit, il est un peu incertain. Ils passent un peu de temps à jouer, puis ils disparaissent pour aller faire autre chose. Un logiciel d’accueil par courrier électronique permettra d’impliquer ces clients et d’améliorer les taux d’adoption des produits.

Il y a deux aspects différents de l’accueil que vous devez prendre en compte lorsque vous utilisez les e-mails. Ils sont proactifs et réactifs.

L’onboarding proactif consiste à connaître le chemin que l’utilisateur va emprunter. Vous pouvez ensuite utiliser les e-mails pour les guider de manière proactive.

L’onboarding réactif est celui où l’utilisateur a exploré en profondeur le produit et l’a activé. Ils peuvent avoir des questions plus détaillées. En ce sens, le processus d’accueil par courrier électronique est un peu redondant, sauf si vous êtes prêt à mettre en place des flux de travail par courrier électronique pour chaque résultat possible – ce qui prendrait beaucoup trop de temps.

L’intégration par e-mail est donc une forme d’intégration proactive, et ces outils d’intégration des clients peuvent faciliter le processus d’intégration et contribuer à la réussite des clients.

Logiciel SaaS d’accueil des clients #4 – Liste des utilisateurs

Le premier outil d’accueil des clients dont nous allons parler ici est Userlist. Userlist est conçu pour faciliter au maximum l’envoi de flux d’onboarding automatisés par e-mail ou in-app.

Dans le cadre de cet article, nous allons parler de la fonctionnalité de messagerie de Userlist.

Vous êtes en mesure de mettre en place des déclencheurs avancés basés sur le comportement d’un utilisateur dans l’application. Vous pouvez, par exemple, vouloir qu’un processus d’accueil se déclenche lorsqu’un utilisateur atteint pour la première fois une page spécifique de votre produit.

Userlist propose une interface utilisateur simple et claire qui facilite la création de vos e-mails et optimise l’expérience d’accueil.

Il offre également une segmentation, ce qui vous permet d’envoyer des flux d’accueil différents à des groupes spécifiques de nouveaux clients. Il s’agit d’un excellent moyen d’adapter votre expérience d’accueil à différents cas d’utilisation ou à des clients se trouvant à différentes étapes du parcours d’accueil de l’utilisateur, afin d’assurer la réussite du client.

En ce qui concerne les prix, Userlist propose un plan de démarrage idéal pour les premiers stades de développement. Il ne coûte que 9 dollars par mois pour un nombre illimité de messages et jusqu’à 100 nouveaux utilisateurs.

Le prix augmente sensiblement au fur et à mesure de la mise à niveau, mais dans l’ensemble, le prix est raisonnable pour les fonctionnalités offertes.

Dans l’ensemble, Userlist est un meilleur outil d’accueil des clients si vous souhaitez mettre votre accueil par e-mail sur pilote automatique.

Logiciel d’accueil des clients #5 – Encharge

Encharge est en fait bien plus qu’un simple outil d’onboarding par e-mail. Il vous permet également d’envoyer des publicités Facebook et de travailler dans le cadre de votre pile marketing.

Encore une fois, pour les besoins de cet article, je me concentrerai sur la fonctionnalité de messagerie.

Encharge dispose d’une interface de type glisser-déposer qui permet de commencer facilement à construire vos flux de travail de messagerie. Si vous n’avez pas le temps de les créer, vous pouvez choisir parmi de nombreux modèles éprouvés provenant de Dropbox et Airtable.

Vous avez également accès à une segmentation avancée des utilisateurs, de sorte que les campagnes ne sont envoyées qu’aux nouveaux utilisateurs les plus pertinents. Encharge se connecte à tous vos outils préférés, notamment Segment, Intercom et Hubspot.

Quant au prix, Encharge commence à 49 $ par mois. Cela vous donne jusqu’à 2000 abonnés. Je pense que c’est un prix raisonnable si vous comptez utiliser les fonctions marketing d’Encharge. Si vous cherchez simplement quelque chose pour faciliter votre processus d’accueil des courriels, alors je me tournerais plutôt vers Userlist.

Logiciel d’accueil des clients pour les documents d’aide

Si l’intégration par courrier électronique est un exemple d’intégration proactive, les documents d’aide sont tout le contraire : ils sont réactifs.

N’oubliez pas que l’onboarding réactif a lieu lorsqu’un utilisateur a déjà une idée de la manière d’utiliser votre produit. Parfois, ils ont juste besoin d’une réponse à une question.

Les documents d’aide sont un excellent moyen d’offrir aux nouveaux utilisateurs une approche d’accueil en libre-service. Ils peuvent y accéder quand ils en ont besoin, ce qui rend leur expérience d’intégration autonome.

Le groupe d’outils suivant est conçu pour aider les entreprises SaaS en phase de démarrage à élaborer leurs documents d’aide.

Logiciel SaaS d’accueil des clients #6 – Help Scout

Help Scout offre de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour la création et la maintenance de vos documents d’aide.

Grâce à un éditeur d’articles simple, il est facile d’ajouter de nouveaux documents d’aide à votre collection. Help Scout vous aide également à relier les articles pertinents entre eux et à les organiser en catégories logiques.

Si vous le préférez, vous pouvez même intégrer les articles de votre document d’aide ailleurs, par exemple sur une page de votre site ou dans votre produit lui-même. Cela signifie que vous pouvez rendre vos documents d’aide encore plus accessibles.

Ils proposent également un widget de centre d’aide appelé Beacon qui vous permet de fournir des articles pertinents à vos utilisateurs lorsqu’ils utilisent votre produit.

Help Scout est proposé à partir de 20 dollars par utilisateur et par mois (en cas de facturation annuelle), ce qui correspond à peu près à d’autres outils d’aide documentaire.

Logiciel SaaS d’accueil des clients #7 – Document360

Le prochain sur notre liste de logiciels d’accueil des clients est Document360. Si vous cherchez simplement un outil pour vous aider à créer des documents d’aide, c’est un excellent choix.

Il ne dispose peut-être pas de toutes les autres fonctionnalités de Help Scout, mais il offre un moyen simple de créer et de gérer vos documents d’aide.

Il y a un éditeur simple qui met l’accent sur l’écriture. Vous pouvez ensuite organiser les articles en différentes catégories et sections. Il est également important de pouvoir personnaliser l’image de marque pour l’adapter à votre propre style et créer une certaine cohérence.

Une autre fonctionnalité intéressante et potentiellement utile est la possibilité de créer des documents d’aide privés, protégés par un mot de passe. C’est un bon moyen de créer des documents internes pour vos employés.

Document360 est proposé à partir de 49 dollars par projet et par mois (facturation annuelle). C’est un peu plus cher que les autres logiciels d’accueil des clients, car les fonctionnalités sont un peu plus limitées. Cela dit, si vous souhaitez une approche simple des documents d’aide, cette solution pourrait vous convenir.

Logiciel d’accueil des clients #8 – Helpjuice

Helpjuice est le dernier outil de documentation d’aide de notre liste. Comme les autres, il offre un moyen complet de créer et de maintenir les articles de votre document d’aide.

Il existe un éditeur intégré qui vous permet de créer vos documents d’aide et de les organiser selon une structure logique pour vos nouveaux clients.

Plus intéressant encore, Helpjuice permet à votre équipe de collaborer sur des documents d’aide, comme vous le faites avec Google Docs. Cela peut être utile lorsque vous commencez à élaborer vos documents d’aide.

Une autre fonction offerte par Helpjuice est l’analyse détaillée. Cela vous permet de voir ce que les utilisateurs recherchent, ainsi que l’impact de vos documents d’aide.

Helpjuice vous coûtera 120 $ par mois pour le plan de démarrage, qui vous donne accès à toutes les fonctionnalités pour un maximum de 4 utilisateurs. C’est assez coûteux, surtout pour les entreprises SaaS en phase de démarrage, et c’est peut-être une solution à envisager pour l’avenir.

Embarquement des clients dans l’application

Le dernier type d’onboarding que je veux examiner est l’onboarding in-app. Il s’agit de tout embarquement qui a lieu dans votre produit. Il comprend des visites de produits, des visites guidées interactives et d’autres éléments tels que des infobulles et des listes de contrôle.

Nous avons mentionné plus haut les meilleurs logiciels d’onboarding in-app pour les entreprises SaaS en phase d’expansion. Il s’agit donc d’options parfaites pour les entreprises SaaS en phase de démarrage qui souhaitent optimiser leur expérience d’onboarding et améliorer l’activation :

#9 – HelpHero

HelpHero s’attache à rendre aussi facile que possible l’ajout de visites de produits à votre produit SaaS.

Il offre un éditeur visuel de visites, qui vous permet de voir à quoi ressemblera votre visite de produit au fur et à mesure que vous la modifiez. Aucun code n’est nécessaire pour construire les visites, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin de consacrer un temps précieux au développement.

Vous pouvez personnaliser l’apparence de votre visite afin qu’elle corresponde à l’interface utilisateur et à l’image de marque de votre produit.

Outre les visites de produits, vous pouvez ajouter des listes de contrôle à votre produit, ce qui permet aux utilisateurs de voir leurs progrès et ajoute un élément de gamification.

Vous avez également la possibilité de segmenter et d’ajouter des déclencheurs afin que seuls certains groupes d’utilisateurs se voient présenter une visite de produit spécifique. Cela vous aide à mettre en œuvre l’accueil contextuel – où les utilisateurs reçoivent le bon message au bon moment – pour votre produit.

HelpHero est proposé à partir de 25 $ par mois, ce qui vous permet de bénéficier de toutes les fonctionnalités jusqu’à 1000 utilisateurs actifs par mois. Cela semble être un prix raisonnable pour la fonctionnalité que vous obtenez.

#10 – Tooltip.io

Tooltip.io est une application d’accueil des clients axée sur la messagerie dans l’application.

Un large éventail de types de messages est proposé, notamment des info-bulles, des fenêtres pop-up, des diaporamas, des bannières, etc. Vous pouvez facilement créer ces messages avec l’extension Chrome, sans aucun code.

Tooltip.io propose également un déclenchement et une segmentation personnalisés afin que vous puissiez atteindre la bonne personne au bon moment.

Vous pouvez également personnaliser entièrement l’image de marque des messages que vous envoyez, afin qu’ils correspondent à votre produit.

En fin de compte, Tooltip.io vous permet de créer des flux d’onboarding in-app à la fois simples et complexes. Cela peut demander un peu de travail si vous voulez une visite approfondie du produit, mais vous avez un contrôle total sur le fonctionnement du flux.

Les prix commencent à 249 dollars par mois. Pour les entreprises en phase de démarrage, ce prix pourrait être trop élevé. Vous en avez cependant beaucoup pour votre argent, avec jusqu’à 100 000 utilisateurs actifs par mois et toutes les fonctionnalités que le produit a à offrir.

Un accueil personnalisé pour les clients

L’accueil personnalisé des clients est le mieux adapté aux transactions de grande valeur. L’intégration de nouveaux clients dans un produit ou un service prend généralement de quelques semaines à plusieurs mois. Elle nécessite une communication et une collaboration fréquentes pour maintenir l’implication des parties prenantes et garder les projets sur la bonne voie.

Un logiciel d’accueil des clients à forte valeur ajoutée vous aide à gérer de multiples projets d’accueil et de mise en œuvre, à améliorer la visibilité pour les dirigeants et à améliorer l’expérience client.

#11 – Rocketlane

Rocketlane est un logiciel d’accueil des clients conçu spécialement pour l’accueil personnalisé des clients. Pensez-y comme à des outils de gestion de projet, de communication et de collaboration regroupés pour rationaliser l’accueil des clients et les projets de mise en œuvre de logiciels.

Rocketlane dispose d’un tableau de bord élégant qui offre une visibilité et un aperçu des projets à travers l’organisation. Il propose des modèles que vous pouvez utiliser pour codifier vos meilleures pratiques et créer des projets en quelques clics. Il dispose également de fonctions intégrées de suivi du temps qui permettent à votre équipe d’enregistrer les heures et de fournir une visibilité sur leur charge de travail.

L’USP de Rocketlane est son centrage sur le client. Le logiciel vous permet d’impressionner vos clients, de leur faciliter la vie et de les responsabiliser tout au long du parcours.

Rocketlane fournit un portail client que vous pouvez personnaliser pour refléter votre marque. Le portail facilite le bon niveau de partage avec le client pour les tâches, les documents et la communication. Les clients sont désormais toujours au courant de l’état d’avancement du projet ou de la tâche et peuvent facilement accéder aux informations grâce à des liens magiques. Pas besoin d’inscription ou de mot de passe.

De plus, grâce à un espace de travail unifié unique en son genre, vous pouvez collaborer en direct avec les clients sur des documents et des éléments de projet. Vous pouvez également marquer le travail comme privé ou partagé pour définir ce qui est visible par qui.

Rocketlane fonctionne mieux pour les sociétés SaaS desservant les moyennes et grandes entreprises, les services informatiques, les intégrateurs de systèmes et les agences de marketing. Il est proposé à partir de 19 dollars par utilisateur et par mois, avec un essai gratuit de 21 jours.

Il n’y a rien de plus facile que d’accélérer le délai de rentabilisation, d’assurer la cohérence de votre méthodologie et d’offrir une expérience d’accueil des clients cinq étoiles.

Conclusion

A propos de l’auteur

Joe est un rédacteur de contenu, avec plusieurs années d’expérience de travail avec des startups SaaS. Il est également le fondateur de Turing, une agence de conception de conversations, qui rend les chatbots plus humains.