I 18 migliori strumenti per il successo dei clienti di tutti i tempi [In-Depth]
Siete alla ricerca dei giusti strumenti di customer success per il vostro SaaS?
Sempre più aziende SaaS iniziano a rendersi conto dell’importanza della CS e della fidelizzazione degli utenti, e quindi investono più tempo e sforzi in questo senso. Oggi diamo un’occhiata ai migliori strumenti per il successo dei clienti e affrontiamo tutti i loro pro e contro.
Iniziamo con una rapida panoramica:
Cosa sono gli strumenti di successo del cliente?
In sostanza, gli strumenti di successo dei clienti (SaaS) offrono una visione completa a 360 gradi dei vostri clienti. Consentono al team CS di identificare quali clienti necessitano di maggiore assistenza per l’adozione del prodotto o dove possono esserci potenziali punti di attrito nel percorso del cliente.
In pratica, ciò significa che la maggior parte dei software per il successo dei clienti deve offrire una serie di funzionalità diverse.
Alcune delle caratteristiche che gli strumenti per il successo dei clienti sono in grado di fornire sono:
- Analisi del coinvolgimento dei clienti
- Tracciamento dell’utilizzo del prodotto
- Analisi del ciclo di vita del cliente
- Dati dei clienti per lo scoring della salute
- Approfondimenti sull’esperienza del cliente
- Raccolta del feedback dei clienti
- Profilazione degli utenti
- Approfondimenti in tempo reale sul coinvolgimento dei clienti
I migliori strumenti per il successo dei clienti nella fase iniziale:
- Pilota utente
- Vitalmente
- Aiutami
- eWebinar
- Wootric
- Custificare
- eWebinar
I migliori strumenti per il successo dei clienti in fase di crescita:
- Vista panoramica
- Totango
- Natero
- Akita
- Casella di successo del cliente
- Macchina per le vendite
- SmartKarrot
- Brightback
- Profitwell Conservare
- Sherlock
- Sbattitore di zangole
- Churnzero
Immergiamoci!
Strumenti di successo per le aziende in fase iniziale:
Nella fase iniziale, dovreste concentrarvi sul miglioramento dell’esperienza del cliente e del prodotto attraverso la raccolta continua di feedback da parte dei clienti, assicurandovi che i vostri team di customer success si concentrino sulla soddisfazione del cliente.
1. Strumenti di successo per il coinvolgimento dei clienti: Userpilot
Anche se Userpilot serve principalmente per l’onboarding dei clienti, merita comunque un posto in questa lista. Aiuta i team di successo dei clienti a monitorare come i clienti utilizzano il prodotto fino al completamento degli obiettivi.
La sua funzione di analisi consente di approfondire i diversi segmenti di utenti con funzionalità avanzate di segmentazione dei clienti. È possibile vedere come i diversi gruppi si impegnano con il vostro prodotto, rendendolo un software di onboarding necessario per i team CS per l’onboarding dei clienti in modo personalizzato.
La parte migliore, tuttavia, è che il team CS può migliorare la messaggistica in-app. In questo modo si favorisce il coinvolgimento e, in ultima analisi, la fidelizzazione, che porta a un aumento del valore della vita del cliente.
Non solo, ma poiché Userpilot non richiede conoscenze di codifica, i vostri team di customer success non dovranno affidarsi al team Dev, molto impegnato, per implementare la messaggistica: tutto ciò di cui avranno bisogno è un software di customer success.
Potete anche utilizzare Userpilot per raccogliere il feedback degli utenti, sotto forma di sondaggi Net Promoter Score(NPS). Questo fornisce ancora più dati che il team CS può analizzare e su cui agire per migliorare l’esperienza del cliente.
La nostra recensione
La facilità d’uso e l’efficiente interfaccia utente di Userpilot fanno sì che il vostro team CS possa iniziare a migliorare ogni esperienza di onboarding in pochissimo tempo con una piattaforma di customer success come Userpilot.
Volete saperne di più su Userpilot? Potete iniziare oggi stesso con una demo gratuita.
2. Strumenti di successo del cliente per potenziare i team di CS: Vitale
Utilizzato da aziende SaaS come Segment, Calendly o Zapier, non c’è da stupirsi che Vitally sia entrato nella nostra lista dei migliori strumenti per il successo dei clienti.
Vitally consente al team di successo dei clienti di creare esperienze migliori con i clienti grazie a funzionalità di analisi, automazione e gestione dei progetti. Tutto in uno strumento.
È stato progettato per i team di successo dei clienti, che devono essere in grado di tenere traccia delle interazioni di coinvolgimento dei clienti nell’intero ciclo di vita, tenendo d’occhio le metriche più importanti.
Il Customer Health Score è utile per identificare quando un utente è a rischio di abbandono e potrebbe aver bisogno dell’aiuto del team di successo. Utilizzando Vitally è possibile visualizzare il punteggio di felicità dei clienti in tempo reale da diverse equazioni con metriche e pesi personalizzati per diversi segmenti di utenti, e ricevere avvisi automatici quando un cliente è un rischio o un’opportunità, in base al suo punteggio.
Vitally si integra con gli strumenti più utilizzati nel settore, come Segment, Mixpanel, Slack, Intercom e Zendesk, così non dovrete preoccuparvi di sincronizzare i dati dei clienti con gli strumenti che già utilizzate.
La nostra recensione
Vitally è stato chiaramente costruito pensando alle esigenze dei team di successo dei clienti e non solo facilita la raccolta dei feedback dei clienti, ma consente anche di tenere traccia del successo dei clienti e di gestire il ciclo di vita dei clienti per i vostri team.
3. Strumenti di successo del cliente per educare i clienti: Helpscout
La formazione dei clienti è una parte importante del loro successo. Helpscout è un approccio accessibile.
È possibile creare una base di conoscenze self-service, che fornisca all’intera base di clienti tutto l’aiuto e il supporto necessari per utilizzare con successo il vostro prodotto.
Se i vostri clienti hanno bisogno di ulteriore supporto, possono utilizzare la chat live e la funzione di messaggistica di Helpscout per chattare con il vostro team di assistenza o di CS.
Un’altra caratteristica interessante della piattaforma di customer success di Helpscout è la possibilità di inviare messaggi mirati ai clienti che utilizzano il vostro prodotto. Questo significa che potete spingerli nella giusta direzione, migliorando la fidelizzazione dei clienti.
Potete collegare Helpscout a tutti i vostri strumenti preferiti. Ci sono oltre 50 integrazioni, tra cui Slack, Hubspot e Salesforce.
La nostra recensione
Helpscout è un ottimo software per il successo dei clienti che aiuta a educare i clienti, a migliorare il loro coinvolgimento e a garantire che gli utenti sfruttino al meglio il vostro prodotto.
4. eWebinar – Lo strumento dei webinar per coinvolgere i clienti
È essenziale che le strategie di coinvolgimento dei clienti siano umane e questo è ciò che eWebinar offre.
I loro webinar automatizzati offrono la stessa atmosfera accogliente ai vostri clienti, ma senza il fastidio di ospitare eventi dal vivo e sperare di non incorrere in problemi tecnici durante la presentazione.
eWebinar vi offre il meglio di entrambi i mondi, visualizzando le metriche chiave direttamente sulla dashboard e consentendovi di approfondire le analisi quando necessario. In questo modo è possibile avere una visione sia a occhio nudo che granulare del sentiment dei clienti, ovvero di come questi ultimi reagiscono ai vostri webinar.
È possibile vedere quante sessioni sono state trasmesse in streaming, il tasso di partecipazione degli iscritti, il tempo medio di visione e la percentuale di persone che guardano fino alla fine, oltre ad altre utili metriche.
La nostra recensione
Grazie alle integrazioni di applicazioni di terze parti con ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier e altro ancora, eWebinar ha molto da offrire.
5. Wootric – Per un feedback approfondito dei clienti
Una delle cose più importanti che uno strumento per il successo dei clienti aiuta a realizzare è un feedback di buona qualità da parte dei clienti. Questo significa clienti felici… Wootric vi offre esattamente questo.
Offre un’ampia gamma di indagini sul sentiment dei clienti, tra cui NPS, CSAT e punteggi relativi all’impegno dei clienti.
Un responsabile del successo dei clienti può accedere ai dati di feedback qualitativo dei clienti con micro-sondaggi e influenzare direttamente la roadmap del prodotto utilizzando tali dati. Ciò significa che potete concentrarvi sulla creazione di ciò di cui i vostri utenti hanno effettivamente bisogno, migliorando l’utilizzo del prodotto e riducendo il turn-over dei clienti.
Infine, Wootric aiuta il team CS a chiudere il cerchio. Potete utilizzare il software di customer success di vostra scelta per raggiungere i clienti e aggiornarli sui loro feedback.
La nostra recensione
Il feedback dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda SaaS e Wootric è lo strumento adatto.
6. Custify – Lo strumento di successo del cliente per la crescita e l’upselling
Le strategie di successo dei clienti non riguardano solo la fidelizzazione, ma anche l’individuazione di opportunità di upselling per i clienti. È qui che entra in gioco Custify.
Custify offre una serie di funzioni diverse. È possibile vedere una visione completa a 360 gradi del comportamento dei clienti e dei dati sulla salute, sull’utilizzo dei prodotti e sul viaggio.
È inoltre possibile impostare flussi di automazione per le attività più comuni, in modo che il team CS possa evitare la quotidianità e concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza del cliente.
Ma il punto in cui Custify si distingue dagli altri software per il successo dei clienti è la sua funzione di crescita. Custify vi segnala i clienti che stanno per terminare il periodo di prova, in modo che possiate contattarli. Inoltre, evidenzia i clienti che hanno probabilità di fare upselling, in modo da poter concentrare gli sforzi di conseguenza e aumentare il valore della vita del cliente. È qui che entra in gioco il potere della segmentazione dei clienti.
La nostra recensione
Per un approccio semplice all’upselling, Custify è il software di customer success giusto.
Strumenti di successo del cliente per la fase di crescita
7. Gainsight – Per i sollevatori pesanti
Gainsight è uno dei pesi massimi quando si parla di software per il successo dei clienti. Si può dire che è in circolazione da un po’ di tempo e che è diventato uno dei nomi più importanti.
Il prodotto è estremamente robusto e offre un’ampia gamma di funzioni. Di conseguenza, è in grado di soddisfare qualsiasi tipo di team CS.
Offre una pianificazione strategica per i responsabili del successo dei clienti di livello superiore e una gestione degli account di livello inferiore per i responsabili del successo dei clienti che svolgono il lavoro quotidiano. È possibile vedere le tendenze generali, ma anche approfondire i dati più specifici.
Una delle caratteristiche più utili di Gainsight è l’onboarding dei dipendenti. Man mano che il team CSM cresce, i nuovi CSM sono in grado di apprendere i processi sul posto di lavoro. Gainsight mostrerà loro i walkthrough e le esercitazioni video, fornendo una guida contestuale. Tutti vengono rapidamente aggiornati.
La nostra recensione
Per le grandi aziende che stanno scalando rapidamente, Gainsight è una scelta obbligata.
8. Totango – Software per il successo dei clienti per le aziende
Totango è un gigante nel settore del successo dei clienti. Si rivolge alle aziende Enterprise che hanno un team CS di grandi dimensioni e molte relazioni con i clienti da gestire.
Totango Spark, il prodotto principale, è un solido software per il successo dei clienti. Consente di effettuare lo scoring della salute dei clienti, di visualizzare le analisi sull’utilizzo dei prodotti e di essere subito operativi con modelli di best practice e scorecard sulla salute dei clienti.
Mentre Totango Spark è rivolto al team CS, Totango Zoe è un prodotto per l’intera organizzazione. Si tratta di un’interfaccia conversazionale che consente a qualsiasi dipendente di accedere ai dati sulla salute dei clienti e di offrirsi volontario per attività incentrate sul cliente.
La nostra recensione
Totango fornisce tutto ciò che serve per gestire un team Enterprise CS in modo efficiente ed efficace.
Se siete una grande azienda che vuole essere il più possibile incentrata sul cliente e misurare efficacemente la sua soddisfazione, Totango potrebbe essere la scelta giusta.
9. Natero – Software per il successo dei clienti in scala
Natero di Freshworks è un altro strumento per il successo dei clienti che consente alle aziende SaaS B2B di scalare le operazioni di CS.
È possibile farlo standardizzando il processo con il templating integrato di Natero. Questo aiuta ad automatizzare alcuni processi.
È inoltre possibile programmare campagne personalizzate, attivandole in base al comportamento dei clienti. Natero include anche strumenti che aiutano a gestire il team CS.
La nostra recensione
Se state cercando di aumentare le vostre attività di CS e di automatizzare le attività principali, Natero è una buona scelta.
10. Akita – Per una varietà di integrazioni
Akita offre molte funzioni utili per il successo dei clienti. Potete vedere come i vostri clienti utilizzano il vostro prodotto grazie al monitoraggio dell’utilizzo. Potete anche vedere come i clienti progrediscono attraverso i vostri flussi di onboarding. Questo fornisce utili indicazioni su una parte così cruciale del ciclo di vita del cliente.
Ma il punto di forza di Akita è l’enorme varietà di integrazioni offerte. Si collega praticamente a tutti gli altri strumenti SaaS del vostro stack. Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack e Intercom sono tutti supportati, insieme a centinaia di altri.
Queste integrazioni consentono al team CS di collegare Akita al flusso di lavoro esistente. In questo modo è molto più efficiente.
Akita offre anche l’automazione, consentendo di impostare flussi di lavoro automatici.
La nostra recensione
Akita è un’ottima scelta se volete collegare il vostro software di customer success a tutti gli strumenti esistenti.
11. CustomerSuccessBox – Per raggiungere gli obiettivi aziendali
Il successo dei clienti è importante, ma lo è ancora di più se si considera l’impatto che ha sugli obiettivi dell’azienda.
CustomerSuccessBox si occupa di aiutare le aziende SaaS B2B a scalare le iniziative di successo dei clienti, concentrandosi al contempo sugli obiettivi di business.
Potete combinare i dati dei clienti dal vostro CRM e dal software di fatturazione, in modo da avere una visione completa della soddisfazione complessiva dei clienti. Potete anche combinare gli strumenti di comunicazione in modo che tutte le conversazioni con i clienti siano in un unico luogo.
Questo vi aiuta a scalare in modo efficiente man mano che acquisite altri clienti e ampliate il vostro team CS.
CustomerSuccessBox si concentra anche sull’upselling. Evidenzia i clienti che sono pronti per l’aggiornamento, in modo che il team CS possa contattarli e cercare di chiudere la vendita.
La nostra recensione
Siete pronti a scalare il successo dei vostri clienti? CustomerSuccessBox è uno dei migliori software per il successo dei clienti rivolto alle aziende SaaS B2B.
12. Salesmachine – Per automatizzare i processi di CS
Salesmachine è un ottimo strumento per il successo dei clienti che mira ad automatizzare la maggior parte del carico di lavoro del team CS, in modo che possa concentrarsi sulla fornitura di valore ai clienti che hanno bisogno di un po’ più di assistenza.
Invece di dover calcolare e aggiornare manualmente i punteggi di salute dei clienti, Salesmachine se ne occuperà per voi. Il team CS può quindi contattare in modo proattivo i clienti con punteggi bassi, prima che si ribellino.
Salesmachine si integra anche con strumenti di comunicazione come e-mail e Slack. Ciò significa che i CSM vengono avvisati quando i clienti hanno bisogno di ulteriore assistenza.
È inoltre possibile integrare Salesmachine con altri strumenti come Hubspot o Salesforce. È quindi possibile generare determinate azioni da attivare in base ai dati sulla salute dei clienti.
La nostra recensione
Se state cercando di automatizzare al massimo le vostre attività di successo dei clienti e di aumentarne la fidelizzazione, Salesmachine può aiutarvi a raggiungere questo obiettivo.
13. SmartKarrot – Per il successo dei clienti
SmartKarrot è una piattaforma per il successo dei clienti in rapida crescita, dotata di un motore di account intelligence che previene la rinuncia ai clienti e favorisce l’espansione dei ricavi.
Il prodotto è robusto, stabile e ricco di funzionalità come l’account intelligence, il sistema di allerta precoce, il punteggio di salute del cliente, l’analisi dell’adozione del prodotto, i touchpoint, i playbook automatizzati, l’onboarding, il feedback e molto altro ancora.
Consente ai team CSM di automatizzare e scalare l’adozione dei prodotti e le operazioni di successo con estrema facilità. Offre ai dirigenti dati veritieri in tempo reale per prendere decisioni informate sulla strategia di adozione e sulla gestione dei ricavi.
Il loro cruscotto è semplice, flessibile e richiede una curva di apprendimento minima o nulla. È adatto ad aziende di qualsiasi dimensione.
La nostra recensione
SmartKarrot è una delle piattaforme di customer success più adatte alle aziende che desiderano scalare il successo dei clienti e l’adozione dei prodotti in modo incentrato sul cliente.
14. Brightback – Per capire la rotazione
Uno dei modi migliori per evitare un futuro abbandono dei clienti è capire le ragioni dell’attuale abbandono. Brightback si propone di aiutarvi a fare esattamente questo.
Brightback segmenta i clienti in base al piano tariffario o al periodo di fatturazione. Quando mostrano segni di fluttuazione, Brightback li segnala.
In seguito, fornisce ai clienti che hanno subito disdette una pagina di disdetta personalizzata. Questa pagina includerà offerte personalizzate basate sulla segmentazione dei clienti. Raccoglierà anche i feedback dei clienti sui motivi della cancellazione.
Questo aiuta a ridurre il churn per i clienti on-the-fence e fornisce al team CS un prezioso feedback sul comportamento dei clienti.
Il team CS riceverà anche avvisi in tempo reale per poter contattare i clienti e prevenire il churn.
La nostra recensione
Se volete capire perché i clienti abbandonano, Brightback è un ottimo software per il successo dei clienti.
15. Profitwell Retain – Per riconquistare i clienti
Retain è uno dei prodotti di Profitwell. È un tentativo dell’ultimo minuto di migliorare la fidelizzazione.
Retain utilizza algoritmi per determinare il modo migliore per riconquistare i clienti abbandonati. In questo modo potete rilassarvi, certi che Retain vi aiuterà dietro le quinte.
Inoltre, è completamente white-labeled, in modo che i vostri clienti abbiano un’esperienza coerente. Questo è fondamentale in una fase così delicata del ciclo di vita del cliente.
Anche i prezzi sono equi. È gratuito fino al tasso di recupero attuale, poi si inizia a pagare in base alle prestazioni successive.
La nostra recensione
Se siete alla ricerca di uno strumento di sollecito che impari man mano, Retain di Profitwell è un buon strumento da provare.
16. Sherlock – Strumento di successo del cliente per approfondimenti praticabili
Sherlock si propone di eliminare il dolore dall’analisi. A tal fine, il sistema passa al setaccio la vostra ricchezza di dati sui clienti e ne estrae gli insight principali.
Questo può far risparmiare al team CS molto tempo e fatica e rende più facile iniziare subito ad apportare miglioramenti.
Sherlock sostiene inoltre di avere l’unico sistema di valutazione del coinvolgimento del prodotto. Questo sistema combina diverse metriche di coinvolgimento, tra cui l’iscrizione e la visualizzazione di una determinata pagina. Quindi combina questi punteggi di salute del cliente per dare a ciascun cliente un punteggio complessivo di coinvolgimento nel prodotto.
Si tratta di una metrica molto utile per qualsiasi team di customer success, in quanto il coinvolgimento è un forte indicatore della soddisfazione dei clienti e della loro futura fidelizzazione.
Sherlock ha anche lanciato di recente una nuova funzione di intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale analizzerà i vostri dati e vi fornirà informazioni di tipo conversazionale. È come avere un data scientist che analizza costantemente i vostri dati e vi riferisce per migliorare la soddisfazione dei clienti.
La nostra recensione
Se state cercando di ottenere informazioni utili basate sul comportamento dei clienti, Sherlock renderà la vita molto più facile al vostro team CS.
17. Churnbuster – Per combattere il churning
Churnbuster non è come gli altri strumenti di questo elenco: è una piattaforma di customer success progettata per concentrarsi su un aspetto specifico del churn.
Secondo il team di Churnbuster, i mancati pagamenti sono all’origine del 40% delle rinunce. In quest’ottica, Churnbuster si propone di contribuire a fermare i pagamenti falliti.
Cercherà automaticamente di recuperare i pagamenti non riusciti per conto dell’utente. Inoltre, i clienti verranno addebitati quando aggiorneranno i dati della loro carta.
Churnbuster fornisce anche avvisi in tempo reale su Slack. Potete prendere in mano la situazione e ridurre il churning se un conto di alto valore è a rischio di churning.
La nostra recensione
Sebbene Churnbuster sia più reattivo e rappresenti l’ultimo tentativo di ridurre gli abbandoni, è uno strumento utile per i team di successo dei clienti.
18. ChurnZero – Per una panoramica completa
ChurnZero offre tutte le principali funzionalità che anche altri software per il successo dei clienti mettono a disposizione.
È possibile monitorare i punteggi di salute dei clienti, raccogliere dati NPS, segmentare i clienti, tracciare il customer journey e comunicare con loro.
L’attrattiva principale di ChurnZero è che fornisce un centro di comando che consente al vostro team di successo clienti di sapere esattamente cosa deve fare ogni giorno. In questo modo si garantisce che non ci siano compiti che non vadano a buon fine.
Offre inoltre un’utile funzione di comunicazione. Potete comunicare con i vostri clienti in tempo reale, dall’interno del vostro prodotto. Questo migliora l’esperienza dei vostri clienti e garantisce che i vostri messaggi non vengano ignorati.
La nostra recensione
Se avete bisogno di un software completo per il successo dei clienti che vi aiuti a organizzare gli sforzi del vostro team CS, non cercate altro che ChurnZero.
Qual è il software per il successo dei clienti più adatto a voi?
Scegliere tra tutti questi strumenti per il successo dei clienti può essere difficile.
Si spera che ora abbiate un’idea più precisa di ciò che ciascuno di essi ha da offrire e di quale sia necessario per realizzare la vostra strategia di successo del cliente.
Abbiamo condensato tutti i software per il successo dei clienti in una matrice di caratteristiche, in modo da poterli confrontare facilmente. (Il merito va a Rachel di Recurly che per prima ha creato la sua matrice di caratteristiche).
Matrice di caratteristiche per prodotti in fase iniziale:
Matrice delle caratteristiche dei prodotti in fase di crescita:
Conclusione
E’ stato molto, vero?
Il successo del cliente non è un’attività da impostare e dimenticare. Richiede un miglioramento continuo e una comunicazione con il cliente.
È normale sentirsi sopraffatti dal numero di strumenti per il successo dei clienti disponibili, ma l’importante è iniziare da qualche parte.
Se volete conoscere meglio il comportamento dei vostri utenti all’interno dell’app, raccogliere feedback in modo contestuale e raggiungere i vostri clienti per migliorare il coinvolgimento, allora richiedete una demo Userpilot e iniziate subito.
