18 mejores herramientas de éxito de clientes de todos los tiempos [In-Depth]
¿Busca las herramientas de éxito del cliente adecuadas para su SaaS?
Cada vez son más las empresas de SaaS que empiezan a darse cuenta de lo importantes que son la CS y la retención de usuarios, por lo que invierten más tiempo y esfuerzo en ello. Hoy vamos a echar un vistazo a las mejores herramientas de éxito del cliente que existen, y a abordar todos sus pros y sus contras.
Empecemos con un breve resumen:
¿Qué son las herramientas de éxito del cliente?
En esencia, las herramientas de éxito del cliente (SaaS) ofrecen una visión completa de 360 grados de sus clientes. Permiten a su equipo de CS identificar qué clientes necesitan más ayuda para adoptar su producto, o dónde puede haber posibles puntos de fricción en el recorrido del cliente.
En la práctica, esto significa que la mayoría de los programas de éxito del cliente tienen que ofrecer una serie de funciones diferentes.
Algunas de las funciones que ofrecerán las herramientas de éxito del cliente son:
- Análisis del compromiso de los clientes
- Seguimiento del uso del producto
- Análisis del ciclo de vida del cliente
- Calificación sanitaria de los datos de los clientes
- Experiencia del cliente
- Recogida de opiniones de los clientes
- Perfiles de usuario
- Información en tiempo real sobre la participación de los clientes
Las mejores herramientas para el éxito de los clientes en las primeras etapas:
- Userpilot
- Vitalmente
- Helpscout
- eWebinar
- Wootric
- Custify
- eWebinar
Las mejores herramientas para el éxito de los clientes en la fase de crecimiento:
- Gainsight
- Totango
- Natero
- Akita
- CustomerSuccessBox
- Máquina de ventas
- SmartKarrot
- Brightback
- Profitwell Retener
- Sherlock
- Churnbuster
- Churnzero
Sumerjámonos.
Herramientas de éxito del cliente para empresas en fase inicial:
En la fase inicial, debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente y su producto mediante la recopilación continua de comentarios de los clientes, asegurándose de que sus equipos de éxito del cliente se centran en la satisfacción del cliente.
1. Herramientas de éxito del cliente para impulsar el compromiso del cliente: Userpilot
Aunque Userpilot se utiliza principalmente para la incorporación de clientes, merece un lugar en esta lista. Ayuda a sus equipos de éxito del cliente a supervisar cómo los clientes utilizan su producto hasta la finalización de los objetivos.
Su función de análisis le permite profundizar en diferentes segmentos de usuarios con funciones avanzadas de segmentación de clientes. Puede ver cómo interactúan los distintos grupos con su producto, lo que lo convierte en un software de incorporación necesario para que los equipos de CS incorporen a los clientes de forma personalizada.
Sin embargo, lo mejor de todo es que el equipo de CS puede mejorar la mensajería dentro de la aplicación. Esto ayuda a impulsar el compromiso y, en última instancia, la retención, lo que se traduce en un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
No sólo eso, sino que como Userpilot no requiere conocimientos de programación, sus equipos de éxito del cliente no tendrán que depender de su ocupado equipo de desarrollo para implementar la mensajería, todo lo que necesitarán es un software de éxito del cliente.
También puede utilizar Userpilot para recabar las opiniones de los usuarios, en forma de encuestas Net Promoter Score(NPS). Esto proporciona aún más datos para que su equipo de CS los analice y actúe en consecuencia para mejorar la experiencia del cliente.
Nuestro análisis
La facilidad de uso y la eficaz interfaz de usuario de Userpilot hacen que su equipo de atención al cliente pueda empezar a realizar mejoras en cada experiencia de incorporación en muy poco tiempo con una plataforma de éxito del cliente como Userpilot.
¿Quiere saber más sobre Userpilot? Puede empezar hoy mismo con una demostración gratuita.
2. Herramientas de éxito del cliente para potenciar los equipos de CS: Vitally
Utilizada por empresas SaaS como Segment, Calendly o Zapier, no es de extrañar que Vitally tuviera que aparecer en nuestra lista de las mejores herramientas de éxito de clientes.
Vitally capacita a su equipo de éxito del cliente para crear mejores experiencias de cliente con funciones de análisis, automatización y gestión de proyectos. Todo en una sola herramienta.
Está diseñado para que los equipos de éxito del cliente puedan realizar un seguimiento de las interacciones con el cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente sin perder de vista las métricas más importantes.
La puntuación de la salud del cliente le resultará útil cuando necesite identificar cuándo un usuario corre el riesgo de abandonar la empresa y podría necesitar ayuda de su equipo de éxito. Con Vitally puede ver en tiempo real la puntuación de felicidad de sus clientes a partir de diferentes ecuaciones con métricas y ponderaciones personalizadas para diferentes segmentos de usuarios, y recibir alertas automáticas cuando un cliente es un riesgo o una oportunidad, en función de su puntuación.
Vitally se integra con las herramientas más utilizadas del sector, como Segment, Mixpanel, Slack, Intercom y Zendesk, por lo que no tendrá que preocuparse de sincronizar los datos de los clientes de las herramientas que ya esté utilizando.
Nuestro análisis
Vitally se creó claramente pensando en las necesidades de los equipos de éxito de los clientes y no sólo facilita la recopilación de opiniones de los clientes, sino que también permite realizar un seguimiento del éxito de los clientes y facilita una verdadera gestión del ciclo de vida del cliente para sus equipos.
3. Herramientas de éxito del cliente para educar a sus clientes: Helpscout
La educación de los clientes es una parte fundamental de su éxito. Helpscout es una solución asequible.
Puede crear una base de conocimientos de autoservicio, que proporcione a toda la base de clientes toda la ayuda y el apoyo que necesiten para utilizar su producto con éxito.
Si sus clientes necesitan ayuda adicional, pueden utilizar la función de chat y mensajería en directo de Helpscout para chatear con su equipo de Soporte o CS.
Otra función interesante de la plataforma de éxito del cliente de Helpscout es la posibilidad de enviar mensajes específicos a los clientes a medida que utilizan el producto. Esto significa que puede darles un empujoncito en la dirección correcta para mejorar la retención de clientes.
Puedes conectar Helpscout a todas tus herramientas favoritas. Hay más de 50 integraciones, incluyendo Slack, Hubspot y Salesforce.
Nuestro análisis
Helpscout es un gran software de éxito del cliente que ayuda a educar a sus clientes, mejorar el compromiso del cliente y garantizar que los usuarios saquen el máximo provecho de su producto.
4. eWebinar – La herramienta Webinar para captar clientes
Es esencial que sus estrategias de captación de clientes resulten humanas, y eso es lo que aporta eWebinar.
Sus seminarios web automatizados ofrecen el mismo ambiente acogedor a sus clientes, pero sin todas las molestias que supone organizar eventos en directo y esperar que no surjan problemas técnicos a mitad de la presentación.
eWebinar le ofrece lo mejor de ambos mundos, ya que muestra las métricas clave directamente en el panel de control y, al mismo tiempo, le permite profundizar en sus análisis cuando sea necesario. De este modo, tendrá una visión detallada de la opinión de los clientes, es decir, de cómo reaccionan a sus seminarios web.
Puede ver cuántas sesiones se han retransmitido, el índice de asistencia de los inscritos, el tiempo medio de visionado y qué porcentaje de personas lo ven hasta el final, entre otras métricas útiles.
Nuestro análisis
Con integraciones de aplicaciones de terceros a ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier, y más hay mucho que gusta de eWebinar.
5. Wootric – Para conocer a fondo la opinión de los clientes
Una de las cosas más importantes a las que ayuda una herramienta de éxito del cliente es la retroalimentación del cliente de buena calidad. Wootric le ofrece exactamente eso.
Ofrece una amplia gama de encuestas sobre el sentimiento de los clientes, incluidas las puntuaciones NPS, CSAT y de esfuerzo de los clientes.
Un gestor del éxito del cliente puede acceder a datos cualitativos de las opiniones de los clientes con microencuestas, e influir directamente en la hoja de ruta del producto utilizando esos datos. Esto significa que puede centrarse en crear lo que sus usuarios realmente necesitan, mejorar el uso del producto y reducir la pérdida de clientes.
Por último, Wootric ayuda a su equipo de CS a cerrar el círculo. Puede utilizar el software de éxito del cliente de su elección para ponerse en contacto con los clientes y ponerles al día sobre sus comentarios.
Nuestro análisis
La opinión de los clientes es crucial para cualquier empresa de SaaS, y Wootric es la herramienta adecuada.
6. Custify: la herramienta de éxito del cliente para crecer y vender más
Las estrategias de éxito de los clientes no se limitan a retenerlos, sino que también consisten en detectar oportunidades para venderles más. Ahí es donde entra Custify.
Custify ofrece diversas funciones. Puede ver una vista completa de 360 grados del comportamiento de sus clientes y sus datos de salud, uso de productos y recorrido.
También puede configurar flujos de automatización para tareas comunes, lo que significa que su equipo de CS puede evitar el día a día y centrarse en mejorar la experiencia del cliente.
Pero donde Custify se diferencia de otros programas de éxito de clientes es en su función de crecimiento. Custify te avisará de los clientes que están llegando al final de su periodo de prueba para que puedas ponerte en contacto con ellos. También destaca a los clientes susceptibles de realizar ventas adicionales para que pueda centrar sus esfuerzos en ellos y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Aquí es donde entra en juego el poder de la segmentación de clientes.
Nuestro análisis
Para un enfoque sencillo de la venta ascendente, Custify es el software de éxito del cliente adecuado.
Herramientas de éxito del cliente para la fase de crecimiento
7. Gainsight – Para los más pesados
Gainsight es uno de los pesos pesados en lo que se refiere a software de éxito del cliente. Se puede decir con seguridad que existe desde hace tiempo y se ha convertido en uno de los nombres más importantes.
El producto en sí es extremadamente robusto y ofrece una gran variedad de funciones. Como resultado, puede atender a cualquier tipo de equipo de CS.
Ofrece planificación estratégica, para gestores de éxito de clientes de alto nivel, así como gestión de cuentas de nivel inferior para el gestor de éxito de clientes que realiza el trabajo diario. Puede ver las tendencias generales, pero también profundizar en datos más específicos.
Una de las funciones más útiles de Gainsight es la incorporación de empleados. A medida que amplía su equipo de CS, los nuevos CSM pueden aprender sus procesos en el trabajo. Gainsight les mostrará guías y tutoriales en vídeo, proporcionándoles orientación contextual. Todo el mundo se pone al día rápidamente.
Nuestro análisis
Para las grandes empresas que están escalando rápidamente, Gainsight es una obviedad.
8. Totango – Software de éxito de clientes para empresas
Totango es un gigante en el ámbito del éxito de los clientes. Está dirigido a empresas con un gran equipo de CS y muchas relaciones con los clientes que gestionar.
Totango Spark, el producto principal, es un sólido software de éxito del cliente. Le permite realizar puntuaciones de la salud del cliente, ver análisis de uso del producto y ponerse en marcha con plantillas de mejores prácticas y tarjetas de puntuación de la salud del cliente.
Mientras que Totango Spark está dirigido a tu equipo de CS, Totango Zoe es un producto para toda tu organización. Se trata de una interfaz conversacional que permite a cualquier empleado acceder a los datos de salud de los clientes y participar voluntariamente en actividades centradas en ellos.
Nuestro análisis
Totango proporciona todo lo necesario para dirigir un equipo de CS empresarial de forma eficiente y eficaz.
Si eres una gran empresa que quiere centrarse en el cliente tanto como sea posible y medir la satisfacción del cliente de manera efectiva, entonces Totango podría ser la elección correcta.
9. Natero – Software de éxito de clientes a escala
Natero de Freshworks es otra herramienta de éxito del cliente que permite a las empresas B2B SaaS ampliar las operaciones de CS.
Puede hacerlo estandarizando su proceso con las plantillas integradas de Natero. Esto le ayuda a automatizar determinados procesos.
También puede programar campañas personalizadas, activándolas en función del comportamiento del cliente. Natero también incluye herramientas para ayudarle a gestionar su equipo de CS.
Nuestro análisis
Si desea ampliar sus esfuerzos de CS y automatizar tareas clave, Natero es una buena opción.
10. Akita – Para una gran variedad de integraciones
Akita ofrece muchas funciones útiles para el éxito de los clientes. Puede ver cómo utilizan sus clientes su producto con su seguimiento de uso. También puede ver cómo progresan los clientes a través de sus flujos de incorporación. Esto proporciona información útil sobre una parte tan crucial del ciclo de vida del cliente.
Pero donde Akita brilla de verdad es en la enorme variedad de integraciones que ofrece. Se conecta con prácticamente cualquier otra herramienta SaaS de su pila. Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack e Intercom son compatibles, junto con cientos de otros.
Estas integraciones permiten a su equipo de CS conectar Akita a su flujo de trabajo existente. Así es mucho más eficaz.
Akita también ofrece automatización, lo que le permite establecer flujos de trabajo automáticos.
Nuestro análisis
Akita es una gran opción si desea conectar su software de éxito del cliente a todas sus herramientas existentes.
11. CustomerSuccessBox – Para alcanzar sus objetivos empresariales
El éxito de los clientes es importante, pero aún lo es más si se tiene en cuenta su repercusión en los objetivos de la empresa.
CustomerSuccessBox se centra en ayudar a las empresas B2B SaaS a ampliar sus esfuerzos de éxito del cliente mientras se centran en los objetivos empresariales.
Puede combinar los datos de los clientes de su CRM y del software de facturación para tener una visión completa de la satisfacción general del cliente. También puede combinar sus herramientas de comunicación para que todas las conversaciones con sus clientes estén en un mismo lugar.
Esto le ayuda a aumentar su escala de forma eficaz a medida que adquiere más clientes y amplía su equipo de CS.
CustomerSuccessBox también se centra en el upselling. Destaca a los clientes que están listos para una actualización para que su equipo de CS pueda ponerse en contacto con ellos e intentar cerrar la venta.
Nuestro análisis
¿Preparado para aumentar el éxito de sus clientes? CustomerSuccessBox es uno de los mejores software de éxito de clientes dirigido a empresas B2B SaaS.
12. Salesmachine – Para automatizar sus procesos de CS
Salesmachine es una gran herramienta de éxito del cliente que tiene como objetivo automatizar la mayor parte de la carga de trabajo de su equipo de CS para que puedan centrarse en ofrecer valor a los clientes que necesitan un poco más de apoyo.
En lugar de tener que calcular y actualizar manualmente las puntuaciones de salud de los clientes, Salesmachine lo hará por usted. De este modo, su equipo de atención al cliente puede ponerse en contacto de forma proactiva con los clientes con puntuaciones bajas antes de que se den de baja.
Salesmachine también se integra con herramientas de comunicación como el correo electrónico y Slack. Esto significa que sus CSM reciben una notificación cuando los clientes necesitan ayuda adicional.
También puede integrar Salesmachine con otras herramientas como Hubspot o Salesforce. A continuación, puede generar determinadas acciones que se activarán en función de los datos de salud del cliente.
Nuestro análisis
Si está buscando automatizar al máximo sus esfuerzos de éxito con el cliente y aumentar la retención de clientes, Salesmachine puede ayudarle a conseguirlo.
13. SmartKarrot – Para lograr el éxito de los clientes
SmartKarrot es una plataforma de éxito de clientes de rápido crecimiento dotada de un motor de inteligencia de cuentas que evita la fuga de clientes e impulsa la expansión de los ingresos.
El producto es sólido, estable y está repleto de funciones como inteligencia de cuentas, sistema de alerta temprana, puntuación de la salud del cliente, análisis de la adopción del producto, puntos de contacto, guías automatizadas, incorporación, comentarios y muchas más.
Permite a los equipos de CSM automatizar y ampliar fácilmente las operaciones de adopción y éxito de los productos. Proporciona a los ejecutivos datos veraces en tiempo real para tomar decisiones informadas sobre la estrategia de adopción y la gestión de ingresos.
Su panel de control es sencillo, flexible y no requiere curva de aprendizaje. Es adecuado para empresas de cualquier tamaño.
Nuestro análisis
SmartKarrot es una de las plataformas de éxito del cliente más adecuadas para las empresas que desean aumentar el éxito del cliente y la adopción de productos de una forma centrada en el cliente.
14. Brightback – Para entender su churn
Una de las mejores formas de evitar la fuga de clientes en el futuro es comprender las razones de la fuga actual. El objetivo de Brightback es ayudarle a conseguirlo.
Brightback segmenta a sus clientes en función de su plan de precios o plazo de facturación. Cuando muestren signos de agitación, Brightback los señalará.
A continuación, ofrece a los clientes que abandonan la empresa una página de cancelación personalizada. Esta página incluirá ofertas personalizadas basadas en la segmentación de clientes. También recogerá los comentarios de los clientes sobre los motivos de su cancelación.
Esto ayuda a reducir la pérdida de clientes y proporciona al equipo de atención al cliente información valiosa sobre su comportamiento.
Su equipo de atención al cliente también recibirá alertas en tiempo real para que pueda ponerse en contacto con los clientes y evitar la pérdida de clientes.
Nuestro análisis
Si desea comprender por qué los clientes se dan de baja, Brightback es un software de éxito del cliente excelente.
15. Profitwell Retain – Para recuperar a sus clientes
Retain es uno de los productos de Profitwell. Está diseñado como un intento de última hora para mejorar la retención.
Retain utiliza algoritmos para determinar la mejor manera de recuperar a los clientes que han abandonado la empresa. Esto significa que puede sentarse y relajarse, con la confianza de que Retain le está ayudando entre bastidores.
Además, su marca es totalmente blanca, por lo que sus clientes disfrutarán de una experiencia uniforme. Esto es vital en una fase tan delicada del ciclo de vida del cliente.
Sus precios también son justos. Es gratis hasta tu tasa de recuperación actual, y luego empiezas a pagar en función de cualquier rendimiento superior.
Nuestro análisis
Si está buscando una herramienta de reclamación que aprenda sobre la marcha, entonces Retain de Profitwell es una buena opción.
16. Sherlock – Herramienta de éxito del cliente para información práctica
El objetivo de Sherlock es simplificar los análisis. Para ello, peina la gran cantidad de datos de sus clientes y extrae las ideas clave.
Esto puede ahorrar a su equipo de CS mucho tiempo y esfuerzo y facilita que se empiecen a hacer mejoras de inmediato.
Sherlock también afirma tener el único sistema de puntuación del compromiso con el producto. Este sistema combina varias métricas de participación, como la inscripción y la visualización de una página determinada. A continuación, combina estas puntuaciones de salud del cliente para dar a cada cliente una puntuación global de compromiso con el producto.
Se trata de una métrica muy útil para cualquier equipo de éxito de clientes, ya que el compromiso es un indicador importante de la satisfacción del cliente y de su futura fidelización.
Sherlock también ha lanzado recientemente una nueva función de inteligencia artificial. La IA analizará sus datos y le ofrecerá información conversacional. Es como tener un científico de datos que analiza constantemente sus datos y le informa para mejorar la satisfacción del cliente.
Nuestro análisis
Si desea obtener información práctica basada en el comportamiento de los clientes, Sherlock le facilitará mucho la vida a su equipo de atención al cliente.
17. Churnbuster – Para combatir el churn
Churnbuster no es como las demás herramientas de esta lista: es una plataforma de éxito del cliente diseñada para centrarse en un aspecto específico del churn.
Según el equipo de Churnbuster, los impagos representan el 40% de las bajas. Con esto en mente, Churnbuster pretende ayudar a detener esos pagos fallidos.
Intentará automáticamente recuperar los pagos fallidos en su nombre. También cobrará un recargo a los clientes cuando finalmente actualicen los datos de su tarjeta.
Churnbuster también le proporciona alertas de Slack en tiempo real. Puede tomar cartas en el asunto y reducir el churn si una cuenta de gran valor está en riesgo de churn.
Nuestro análisis
Aunque Churnbuster es más reactivo y un intento desesperado de reducir la rotación, es una herramienta útil que los equipos de éxito del cliente deben tener a su disposición.
18. ChurnZero – Para una visión global
ChurnZero ofrece todas las funcionalidades principales que otros software de éxito de clientes también proporcionan.
Puede supervisar las puntuaciones de salud de los clientes, recopilar datos de NPS, segmentar a los clientes, realizar un seguimiento del recorrido del cliente y comunicarse con ellos.
El principal atractivo de ChurnZero es que proporciona un centro de mando que permite a su equipo de éxito de clientes saber exactamente lo que tienen que hacer cada día. Así se garantiza que ninguna tarea se quede en el tintero.
También ofrece una útil función de comunicación. Puede comunicarse con sus clientes en tiempo real, desde dentro de su producto. Esto mejora la experiencia de sus clientes y garantiza que sus mensajes no pasen desapercibidos.
Nuestro análisis
Si necesita un software integral de éxito del cliente que le ayude a organizar los esfuerzos de su equipo de CS, no busque más: ChurnZero.
¿Qué software de éxito de clientes es el adecuado para usted?
Elegir entre todas estas herramientas de éxito del cliente puede ser difícil.
Esperamos que ahora tenga una mejor idea de lo que ofrece cada uno y de cuál necesita para lograr su estrategia de éxito del cliente.
Hemos condensado todo el software de éxito del cliente en una matriz de características, para que pueda compararlos fácilmente. (El mérito es de Rachel, de Recurly, que fue la primera en crear su propia matriz de características).
Matriz de características para productos en fase inicial:
Matriz de características para productos en fase de crecimiento:
Conclusión
Eso fue mucho, ¿verdad?
El éxito del cliente no es una actividad que se instala y se olvida. Requiere mejora continua y comunicación con el cliente.
Está bien sentirse abrumado por la cantidad de herramientas de éxito del cliente disponibles, pero lo importante es empezar por algún sitio.
Si desea conocer mejor cómo se comportan sus usuarios dentro de la aplicación, recopilar comentarios de forma contextual y llegar a sus clientes para mejorar el compromiso, obtenga una demostración de Userpilot y comience de inmediato.
