18 af de bedste værktøjer til kundesucces gennem tiderne [In-Depth]

Leder du efter de rigtige værktøjer til kundesucces til dit SaaS?

Flere og flere SaaS-virksomheder er begyndt at indse, hvor vigtigt CS og brugerfastholdelse er, og derfor investerer de mere tid og kræfter i det. I dag tager vi et kig på de bedste værktøjer til kundesucces, der findes, og tager fat på alle deres fordele og ulemper.

Lad os starte med et hurtigt overblik:

Hvad er værktøjer til kundesucces?

I det væsentlige giver værktøjer til kundesucces (SaaS) et komplet 360-graders overblik over dine kunder. De gør det muligt for dit CS-team at identificere, hvilke kunder der har brug for mere hjælp til at tage dit produkt i brug, eller hvor der kan være potentielle gnidningspunkter på tværs af kunderejsen.

I praksis betyder det, at de fleste kundeserviceprogrammer skal tilbyde en række forskellige funktioner.

Nogle af de funktioner, som værktøjer til kundesucces kan tilbyde, er:

• Analyser af kundeengagement
• Sporing af produktbrug
• Analyser af kundernes livscyklus
• Sundhedsscoring af kundedata
• Indsigt i kundeoplevelsen
• Indsamling af kundefeedback
• Profilering af brugere
• Indsigt i realtidsindsigt i kundernes engagement

De bedste værktøjer til succes for kunder i den tidlige fase:

• Userpilot
• Vitalt
• Helpscout
• eWebinar
• Wootric
• Custify
• eWebinar

De bedste værktøjer til succes for kunder i vækstfasen:

• Gainsight
• Totango
• Natero
• Akita
• CustomerSuccessBox
• Salgsmaskine
• SmartKarrot
• Brightback
• Profitwell beholde
• Sherlock
• Churnbuster
• Churnzero

Lad os dykke ned i det!

Customer Success-værktøjer til virksomheder i den tidlige fase:

I den tidlige fase bør du fokusere på at forbedre din kundeoplevelse og dit produkt gennem løbende indsamling af kundefeedback og sørge for, at dine kundeserviceteams fokuserer på kundetilfredshed.

1. Customer Success-værktøjer til at fremme kundeengagement: Userpilot

Userpilot er primært beregnet til onboarding af kunder, men det fortjener stadig en plads på denne liste. Det hjælper dine kundeserviceteams med at overvåge, hvordan kunderne bruger dit produkt gennem målopfyldelse.

Analysefunktionen giver dig mulighed for at bore ned i forskellige brugersegmenter med avancerede kundesegmenteringsfunktioner. Du kan se, hvordan forskellige grupper bruger dit produkt, hvilket gør det til en nødvendig onboarding-software for CS-teams, der skal bruge den til at give kunderne en personlig introduktion.

Det bedste er dog, at dit CS-team derefter kan forbedre dine meddelelser i appen. Dette er med til at skabe engagement og i sidste ende fastholdelse, hvilket fører til øget livstidsværdi for kunderne.

Ikke kun det, men fordi Userpilot ikke kræver nogen viden om kodning, behøver dine kundesucces-teams ikke at stole på dit travle udviklingsteam til at implementere beskederne, det eneste, de behøver, er en kundesucces-software.

Du kan også bruge Userpilot til at indsamle brugerfeedback i form af Net Promoter Score-undersøgelser(NPS). Dette giver endnu flere data, som dit CS-team kan analysere og handle på for at forbedre kundeoplevelsen.

Vores anmeldelse

Userpilots brugervenlighed og effektive brugergrænseflade betyder, at dit CS-team kan begynde at forbedre hver enkelt onboarding-oplevelse på ingen tid med en kundesuccesplatform som Userpilot.

Vil du vide mere om Userpilot? Du kan komme i gang i dag med en gratis demo.

2. Customer Success-værktøjer til at styrke CS-teams: Vitalt

Vitally bruges af SaaS-virksomheder som Segment, Calendly og Zapier, så det er ikke underligt, at Vitally er på vores liste over de bedste værktøjer til kundesucces.

Vitally giver dit kundeserviceteam mulighed for at skabe bedre kundeoplevelser med analyser, automatisering og projektstyringsfunktioner. Alt i ét værktøj.

Den er udviklet til kundeserviceteams, der skal kunne holde styr på interaktioner med kundeengagementet i hele kundernes livscyklus og samtidig holde øje med de vigtigste målinger.

Du vil finde deres Customer Health Score nyttig, når du skal identificere, hvornår en bruger er i risiko for at blive afbrudt og måske har brug for hjælp fra dit succesteam. Med Vitally kan du se din live score for kundetilfredshed ud fra forskellige ligninger med brugerdefinerede målinger og vægte for forskellige brugersegmenter og få automatiserede advarsler, når en kunde er en risiko eller en mulighed baseret på deres score.

Vitally integrerer med de mest anvendte værktøjer i branchen som Segment, Mixpanel, Slack, Intercom og Zendesk, så du behøver ikke at bekymre dig om at synkronisere kundedata fra værktøjer, du allerede bruger.

Vores anmeldelse

Vitally er helt klart udviklet med kundeserviceteams behov i tankerne og gør det ikke kun nemmere at indsamle kundefeedback, men giver dig også mulighed for at spore kundesucces og giver dine teams mulighed for ægte kundecyklusstyring.

3. Værktøjer til kundesucces til uddannelse af dine kunder: Helpscout

Kundeuddannelse er en stor del af succes for kunderne. Helpscout er en overkommelig tilgang til det.

Du kan oprette en vidensbase til selvbetjening, som giver hele kundebasen al den hjælp og support, de har brug for til at bruge dit produkt med succes.

Hvis dine kunder har brug for ekstra support, kan de bruge Helpscout’s live chat og messaging-funktion til at chatte med dit support- eller CS-team.

En anden smart funktion i Helpscout-platformen til kundesucces er muligheden for at sende målrettede beskeder til kunderne, efterhånden som de bruger dit produkt. Det betyder, at du kan give dem et skub i den rigtige retning for at forbedre kundefastholdelsen.

Du kan forbinde Helpscout med alle dine foretrukne værktøjer. Der er over 50 integrationer, herunder Slack, Hubspot og Salesforce.

Vores anmeldelse

Helpscout er en fantastisk software til kundesucces, der hjælper med at uddanne dine kunder, forbedre kundeengagementet og sikre, at brugerne får mest muligt ud af dit produkt.

4. eWebinar – webinarværktøjet til at engagere kunderne

Det er vigtigt, at dine strategier for kundeengagement føles menneskelige, og det er det, som eWebinar bidrager med.

Deres automatiserede webinarer giver dine kunder den samme indbydende atmosfære, men uden alt det besvær, der er forbundet med at afholde live-arrangementer og håbe på, at du ikke løber ind i tekniske problemer midt i præsentationen.

eWebinar giver dig det bedste fra begge verdener ved at vise vigtige målinger direkte på instrumentbrættet og samtidig lade dig grave dybere ned i analyserne, når det er nødvendigt. Dette giver dig både et detaljeret overblik over kundernes holdning, dvs. hvordan kunderne reagerer på dine webinarer.

Du kan se, hvor mange sessioner der er blevet streamet, hvor mange deltagere der er tilmeldt, den gennemsnitlige seertid, og hvor stor en procentdel af deltagerne der ser med til slutningen, blandt andre nyttige målinger.

Vores anmeldelse

Med integrationer af tredjepartsapplikationer til ActiveCampaign, ConvertKit, Mailchimp, Keap, Slack, Zoom, Zapier og meget mere er der meget at kunne lide ved eWebinar.

5. Wootric – til dybdegående kundefeedback

En af de vigtigste ting, som et værktøj til kundesucces hjælper med, er – feedback fra kunderne af god kvalitet. Det betyder tilfredse kunder..Wootric giver dig netop det.

De tilbyder en bred vifte af undersøgelser af kundetilfredshed, herunder NPS, CSAT og kundeindsats-scoringer.

En customer success manager kan få adgang til kvalitative data om kundefeedback ved hjælp af mikroundersøgelser og få direkte indflydelse på produktplanlægningen ved hjælp af disse data. Det betyder, at du kan fokusere på at udvikle det, som dine brugere faktisk har brug for, forbedre brugen af produktet og reducere kundeafgangen.

Endelig hjælper Wootric dit CS-team med at lukke loopet. Du kan bruge den kundeservice-software, du vælger, til at kontakte kunderne og opdatere dem om deres feedback.

Vores anmeldelse

Kundefeedback er afgørende for enhver SaaS-virksomhed, og Wootric er det rette værktøj til opgaven.

6. Custify – værktøjet til kundesucces for vækst og mersalg

Strategier for kundesucces handler ikke kun om fastholdelse, men også om at finde muligheder for at sælge mere til dine kunder. Det er her, Custify kommer ind i billedet.

Custify tilbyder en række forskellige funktioner. Du kan se et komplet 360-view af dine kunders adfærd og sundhedsdata, produktbrug og rejse.

Du kan også oprette automatiseringsstrømme til almindelige opgaver, så dit CS-team kan undgå det daglige arbejde og fokusere på at forbedre kundeoplevelsen.

Men der, hvor Custify adskiller sig fra anden software til kundesucces, er med sin vækstfunktion. Custify giver dig besked om kunder, der er ved at nå slutningen af deres prøveperiode, så du kan kontakte dem. Det fremhæver også kunder, der sandsynligvis vil sælge mere, så du kan fokusere din indsats i overensstemmelse hermed og øge kundernes livstidsværdi. Det er her, at kundesegmenteringen kommer i spil.

Vores anmeldelse

Custify er den rette software til kundesucces, hvis du ønsker en enkel tilgang til mersalg.

Værktøjer til kundesucces i vækstfasen

7. Gainsight – For de tunge løftere

Gainsight er en af sværvægterne, når det kommer til software til kundesucces. Man kan roligt sige, at det har eksisteret i et stykke tid og er blevet et af de største navne.

Selve produktet er ekstremt robust og tilbyder et væld af forskellige funktioner. Derfor kan det imødekomme alle slags CS-hold.

Den tilbyder strategisk planlægning til de overordnede kundeservicemanagere samt kontoadministration på lavere niveau til den kundeservicemanager, der udfører det daglige arbejde. Du kan se de overordnede tendenser, men du kan også bore ned i mere specifikke data.

En af Gainsights mest nyttige funktioner er indslusning af medarbejdere. Efterhånden som du udvider dit CS-team, kan nye CSM’er lære dine processer på jobbet. Gainsight viser dem gennemgange og videovejledninger og giver dem kontekstuel vejledning. Alle bliver hurtigt sat på plads.

Vores anmeldelse

For store virksomheder, der skalerer hurtigt, er Gainsight en uomgængelig løsning.

8. Totango – software til kundetilfredshed for virksomheder

Totango er en gigant inden for kundesucces. Den er rettet mod virksomheder, der har et stort CS-team og mange kunderelationer, der skal administreres.

Totango Spark, det primære produkt, er en robust software til kundesucces. Det giver dig mulighed for at lave kundetilstandsscoring, se produktbrugsanalyser og komme i gang med skabeloner for bedste praksis og kundetilstandsscorecards.

Mens Totango Spark er rettet mod dit CS-team, er Totango Zoe et produkt til hele din organisation. Det er en samtalegrænseflade, der giver alle medarbejdere adgang til data om kundernes helbred og frivillige til kundeorienterede aktiviteter.

Vores anmeldelse

Totango tilbyder alt det, du har brug for til at drive et Enterprise CS-team effektivt og virkningsfuldt.

Hvis du er en stor virksomhed, der ønsker at være så kundeorienteret som muligt og måle kundetilfredsheden effektivt, kan Totango være det rigtige valg.

9. Natero – Software til kundetilfredshed til skalering

Natero fra Freshworks er et andet værktøj til kundesucces, der gør det muligt for B2B SaaS-virksomheder at opskalere CS-driften.

Det kan du gøre ved at standardisere din proces med Nateros indbyggede templating. Det hjælper dig med at automatisere visse processer.

Du kan også planlægge personlige kampagner og udløse dem på baggrund af kundernes adfærd. Natero indeholder også værktøjer til at hjælpe dig med at administrere dit CS-team.

Vores anmeldelse

Hvis du ønsker at opskalere din CS-indsats og automatisere vigtige opgaver, er Natero et godt valg.

10. Akita – Til en række forskellige integrationer

Akita tilbyder masser af nyttige funktioner til at opnå succes for kunderne. Du kan se, hvordan dine kunder bruger dit produkt med brugssporing. Du kan også se, hvordan kunderne udvikler sig gennem dine onboarding-flow. Det giver nyttig indsigt i en så vigtig del af kundernes livscyklus.

Men hvor Akita virkelig brillerer, er med det store udvalg af integrationer, der tilbydes. Det kan forbindes med praktisk talt alle andre SaaS-værktøjer i din stack. Mailchimp, G Suite, Stripe, Typeform, Zendesk, Slack og Intercom understøttes alle sammen sammen med hundredvis af andre.

Disse integrationer gør det muligt for dit CS-team at forbinde Akita med deres eksisterende arbejdsgange. Det er langt mere effektivt på denne måde.

Akita tilbyder også automatisering, så du kan opsætte automatiske arbejdsgange.

Vores anmeldelse

Akita er et godt valg, hvis du ønsker at forbinde din kundeservice-software med alle dine eksisterende værktøjer.

11. CustomerSuccessBox – til at nå dine forretningsmål

 

Kundesucces er vigtig, men det er endnu vigtigere, når du tænker på, hvilken betydning den har for din virksomheds mål.

CustomerSuccessBox fokuserer på at hjælpe B2B SaaS-virksomheder med at opskalere deres indsats for kundesucces og samtidig fokusere på forretningsmål.

Du kan kombinere kundedata fra din CRM- og faktureringssoftware, så du får et komplet overblik over den samlede kundetilfredshed. Du kan også kombinere dine kommunikationsværktøjer, så alle dine kundesamtaler er samlet ét sted.

Det hjælper dig med at skalere effektivt i takt med, at du får flere kunder og udvider dit CS-team.

CustomerSuccessBox fokuserer også på mersalg. Det fremhæver kunder, der er klar til at opgradere, så dit CS-team kan kontakte dem og forsøge at lukke salget.

Vores anmeldelse

Er du klar til at opskalere din kundesucces? CustomerSuccessBox er blandt de bedste software til kundesucces, der er rettet mod B2B SaaS-virksomheder.

12. Salesmachine – til automatisering af dine CS-processer

Salesmachine er et fantastisk værktøj til kundesucces, der har til formål at automatisere det meste af dit CS-teams arbejdsbyrde, så de kan fokusere på at levere værdi til kunder, der har brug for lidt mere support.

I stedet for manuelt at skulle beregne og opdatere kundetilfredshedsscore, klarer Salesmachine det for dig. Dit CS-team kan derefter proaktivt kontakte kunder med lave scorer, før de bliver afbrudt.

Salesmachine kan også integreres med kommunikationsværktøjer som e-mail og Slack. Det betyder, at dine CSM’er får besked, når kunderne har brug for ekstra støtte.

Du kan også integrere Salesmachine med andre værktøjer som Hubspot eller Salesforce. Du kan derefter generere bestemte handlinger, der udløses af data om kundens helbred.

Vores anmeldelse

Hvis du ønsker at automatisere din kundeservice så meget som muligt og øge kundefastholdelsen, kan Salesmachine hjælpe dig med at nå dertil.

13. SmartKarrot – til at opnå succes for kunderne

SmartKarrot er en hurtigt voksende platform for kundesucces, der er udstyret med en kontooplysningsmotor, der forhindrer kundeafgang og driver omsætningsstigning.

Produktet er robust, stabilt og fyldt med funktioner som account intelligence, early warning system, customer health score, analyse af produktadoption, touchpoints, automatiserede playbooks, onboarding, feedback og mange flere.

Det gør det muligt for CSM-teams at automatisere og skalere produktovertagelse og succesfulde operationer på en nem måde. Det giver lederne sandfærdige data i realtid til at træffe informerede beslutninger om adoptionsstrategi og indtægtsstyring.

Deres instrumentbræt er enkelt, fleksibelt og kræver mindre eller ingen indlæringskurve. Den er velegnet til virksomheder af enhver størrelse.

Vores anmeldelse

SmartKarrot er en af de mest velegnede kundesuccesplatforme for virksomheder, der ønsker at opskalere kundesucces og produktadoption på en kundeorienteret måde.

14. Brightback – til at forstå din afgang

En af de bedste måder at undgå fremtidig kundeafgang på er at forstå årsagerne til den nuværende kundeafgang. Brightback har til formål at hjælpe dig med at gøre netop det.

Brightback segmenterer dine kunder på baggrund af deres prisplan eller faktureringsperiode. Når de viser tegn på at være i omdrejninger, vil Brightback gøre opmærksom på dem.

Derefter får de kunder, der har været ude af drift, en skræddersyet afbestillingsside. Denne side vil indeholde personlige tilbud baseret på kundesegmentering. Det vil også indsamle feedback fra kunderne om, hvorfor de har annulleret.

Dette er med til at reducere afgangen af kunder, der er på vej væk, og giver dit CS-team værdifuld kundefeedback om kundens adfærd.

Dit CS-team vil også få advarsler i realtid, så de kan kontakte kunderne og forebygge afbrud.

Vores anmeldelse

Hvis du ønsker at forstå, hvorfor kunderne bliver væk, er Brightback en fantastisk software til kundesucces.

15. Profitwell Retain – til at vinde dine kunder tilbage

Retain er et af Profitwells produkter. Det er udformet som et sidste øjebliks forsøg på at forbedre fastholdelsen.

Retain bruger algoritmer til at bestemme den bedste måde at genvinde kunder, der har forladt os, på. Det betyder, at du kan læne dig tilbage og slappe af i tillid til, at Retain hjælper dig bag kulisserne.

Den er også fuldstændig hvidmærket, så dine kunder får en ensartet oplevelse. Dette er afgørende på et så følsomt tidspunkt i kundernes livscyklus.

Deres priser er også rimelige. Det er gratis op til din nuværende inddrivelsesgrad, og derefter begynder du at betale baseret på den ydelse, der ligger ud over det.

Vores anmeldelse

Hvis du er på udkig efter et værktøj, der lærer efterhånden, er Profitwell’s Retain et godt værktøj at prøve.

16. Sherlock – værktøj til kundesucces til brugbar indsigt

Sherlock har til formål at fjerne smerten fra analytik. Det gør den ved at finkæmme dit væld af kundedata og uddrage de vigtigste indsigter.

Det kan spare dit CS-team for en masse tid og kræfter og gør det lettere at begynde at foretage forbedringer med det samme.

Sherlock hævder også at have det eneste scoringssystem for produktengagement. Dette system kombinerer forskellige målinger af engagement, herunder tilmelding og visning af en bestemt side. Derefter kombineres disse kundetilstandsscorer for at give hver enkelt kunde en samlet produktengagementsscore.

Dette er en virkelig nyttig måling for ethvert kundeserviceteam, da engagement er en stærk indikator for kundetilfredshed og fremtidig kundefastholdelse.

Sherlock har også for nylig lanceret en ny AI-funktion. AI’en vil se på dine data og give dig indsigt i dine samtaler. Det er som at have en datalog, der konstant analyserer dine data og rapporterer tilbage til dig for at forbedre kundetilfredsheden.

Vores anmeldelse

Hvis du ønsker at få en brugbar indsigt baseret på kundeadfærd, vil Sherlock gøre livet meget lettere for dit CS-team.

17. Churnbuster – til bekæmpelse af afgang

Churnbuster er ikke som de andre værktøjer på denne liste – det er en platform til kundesucces, der er designet til at fokusere på et specifikt aspekt af churn.

Ifølge holdet hos Churnbuster er mislykkede betalinger årsag til 40 % af afbruddet. Churnbuster har derfor til formål at hjælpe med at stoppe disse mislykkede betalinger.

Den vil automatisk forsøge at hente fejlslagne betalinger på dine vegne. Den vil også opkræve et gebyr fra kunderne, når de endelig opdaterer deres kortoplysninger.

Churnbuster giver dig også Slack-advarsler i realtid. Du kan selv tage sagen i egen hånd og reducere churn, hvis en konto med høj værdi er i fare for at blive skiftet.

Vores anmeldelse

Mens Churnbuster er mere reaktivt og et sidste forsøg på at reducere churnbuster, er det et nyttigt værktøj for kundeserviceteams at have til deres rådighed.

18. ChurnZero – for en omfattende oversigt

ChurnZero tilbyder alle de vigtigste funktioner, som andre kundeserviceprogrammer også tilbyder.

Du kan overvåge kundernes sundhedsscore, indsamle NPS-data, segmentere kunderne, spore kundernes rejse og kommunikere med dem.

ChurnZeros største fordel er, at det giver et kommandocentral, der gør det muligt for dit kundeserviceteam at vide præcis, hvad de skal gøre hver dag. Dette sikrer, at ingen opgaver falder igennem hullerne.

Den har også en nyttig kommunikationsfunktion. Du kan kommunikere med dine kunder i realtid inde fra dit produkt. Det forbedrer dine kunders oplevelse og sikrer, at dine beskeder ikke bliver ignoreret.

Vores anmeldelse

Hvis du har brug for en omfattende software til kundesucces, der hjælper dig med at organisere dit CS-teams indsats, skal du ikke lede længere end til ChurnZero.

Hvilken Customer Success-software er den rigtige for dig?

Det kan være svært at vælge mellem alle disse værktøjer til kundesucces.

Forhåbentlig har du nu en bedre idé om, hvad de hver især har at tilbyde, og hvilken af dem du har brug for for at opnå din strategi for kundesucces.

Vi har samlet alle software til kundesucces i en funktionsmatrix, så du nemt kan sammenligne dem. (Det er Rachel fra Recurly, der først skabte sin egen matrix.)

Feature-matrix for produkter på et tidligt stadie:

Funktioner og egenskaber for produkter i vækstfasen:

Konklusion

Det var meget, ikke sandt?

Kundesucces er ikke en aktivitet, som man bare sætter op og glemmer det. Det kræver løbende forbedringer og kommunikation med din kunde.

Det er okay at føle sig overvældet af antallet af tilgængelige værktøjer til kundesucces, men det er vigtigt at starte et sted.

Hvis du ønsker at få bedre indsigt i, hvordan dine brugere opfører sig i appen, indsamle feedback på en kontekstuel måde og nå ud til dine kunder for at forbedre engagementet, så få en Userpilot-demo og kom i gang med det samme.