KPI’er for fastholdelse: 10 parametre til at måle kundefastholdelse, og hvordan man forbedrer dem

Leder du efter de rigtige fastholdelses-KPI’er til at spore og forbedre dine kundefastholdelsesrater?

Fastholdelse af kunder er den vigtigste ingrediens, når det gælder om at få dit SaaS-produkt til at vokse uden at skulle skaffe nye kunder.

Forbes hævder, at det er fem gange billigere at investere i at fastholde eksisterende kunder end at forsøge at tiltrække nye, mens The Economics of E-Loyalty antyder, at selv en stigning i kundefastholdelsen på blot 5 % kan øge overskuddet med mellem 25 og 95 %.

Så lad os finde ud af, hvilke nøgletal for fastholdelse du skal begynde at spore!

TL;DR

• Kundefastholdelse er en SaaS-metrik, der måler et produkts evne til at fastholde kunder over en lang tidsramme.
• Der er 10 KPI’er for kundefastholdelse, som du bør holde øje med:
• Fastholdelse af kunder
• Månedlig tilbagevendende indtægt
• Kundens livstidsværdi
• DAU til MAU sats
• Rate for gentagne køb
• Udvidelse MRR
• Score for kundetilfredshed
• Netto promotor score (NPS)
• Kundens sundhedsscore
• Omsætningens churn-rate
• Den typiske månedlige churn-rate for SaaS-produkter er mellem 3 og 8 %, og den årlige churn er mellem 32 og 50 %.
• Du kan forbedre dine fastholdelsesprocenter ved at forbedre brugernes onboarding og tilbyde interaktive gennemgange og hjælpecentre i appen.
• Du kan også indsamle feedback om brugernes følelser og handle ud fra det.
• Med et værktøj som Userpilot kan du skabe alt dette uden en eneste linje kode. Book en demo for at lære mere!

 

Hvad er kundefastholdelse?

Kundefastholdelse refererer til et produkts evne til at gøre nye kunder til tilbagevendende kunder. Det sker, når kunderne finder dit produkt værdifuldt nok til at holde fast i det i lang tid.

Hvad er fastholdelses-KPI’er i SaaS?

Kundefastholdelsesmålinger eller KPI’er er numeriske mål, der giver dig mulighed for at identificere antallet af fastholdte kunder, dit produkt har. På den måde kan du måle den samlede værdi, som disse kunder leverer til dig over en periode.

Kundefastholdelsesrater, kundelivstidsværdi, kundeafgangsrater og Net Promoter-score er nogle eksempler på kundefastholdelsesmålinger og KPI’er.

Hvorfor er det vigtigt at spore fastholdelses-KPI’er?

Størstedelen af omsætningen i en abonnementsbaseret forretningsmodel kommer fra tilbagevendende kunder, ikke fra nye.

Når du sporer kundefastholdelsesmålinger, kan du træffe proaktive foranstaltninger for at reducere churn og forbedre kundeloyaliteten.

For at forbedre dit produkts kundeengagement og antallet af tilfredse kunder, kan du analysere disse oplysninger yderligere og identificere friktionspunkter.

Derfor kan du ikke måle effektiviteten af din kundefastholdelsesstrategi uden kundefastholdelsesmålinger.

Benchmarks for kundefastholdelse

Hvis du er i tvivl om, hvad en anstændig kundefastholdelsesrate er for dit produkt, bør du starte med at se på branchens gennemsnit.

Da den typiske månedlige churn-rate for SaaS-produkter er mellem 3 og 8%, bør målet for den gennemsnitlige fastholdelsesrate være mellem 92 og 97 %.

Da den typiske årlige udskiftning ligger mellem 32 og 50 %, bør den gennemsnitlige fastholdelsesprocent ligge mellem 50 og 68 %.

Men du bør ikke altid sammenligne din præstation med branchens standard. Start med at sætte mål og måle din præstation i forhold til dem.

10 Metrikker til måling af kundefastholdelse

Her er 10 af de vigtigste fastholdelses-KPI’er og -målinger, der hjælper dig med at måle kundefastholdelse.

Kundefastholdelse KPI #1: Kundefastholdelsesrate

Kundefastholdelsesraten måler procentdelen af brugere, der fortsatte med at bruge dit produkt efter deres første køb. Du kan bruge det til at afgøre, om dit produkt holder på kunderne i lang tid, efter at du har fået dem. Som tommelfingerregel betyder en høj kundefastholdelsesrate en høj rentabilitet.

For at beregne kundefastholdelsesprocenten skal du beregne antallet af kunder i slutningen af perioden minus antallet af nye kunder, der er kommet til i løbet af perioden, og dividere det tal med det samlede antal kunder i starten af perioden og gange med 100 for at få din fastholdelsesprocent.

Hvordan forbedrer man kundefastholdelsesraten?

Blandt effektive strategier til at fastholde kunder er den første og vigtigste atpersonalisere onboardingen for nye kunder for at forkorte tiden til værdi.

For det første skal du indsamle værdifulde data fra nye brugere ved hjælp af velkomstundersøgelser. Disse oplysninger vil hjælpe dig med at forstå dine brugeres smertepunkter og identificere deres vigtigste “job, der skal udføres“.

Du kan bruge de data, du har indsamlet, til at segmentere kunder og udløse en personlig onboarding-oplevelse. Det vil reducere time-to-value og øge aktiveringsgraden, hvilket er med til at forbedre kundefastholdelsesgraden.

Kundefastholdelses-KPI nr. 2: Månedlig tilbagevendende omsætning

MRR refererer til den omsætning, dit produkt genererer på en måned, typisk gennem abonnementer. Denne metrik bruges til prognoser, finansiel planlægning og til at måle et produkts vækstrate og momentum.

 

For at beregne MRR skal du først bestemme den gennemsnitlige indtægt pr. aktiv konto (ARPU). Gang derefter denne værdi med det samlede antal aktive brugere pr. måned.

Hvis du f.eks. har 6.500 aktive konti, og den gennemsnitlige omsætning pr. aktiv konto er 25 USD, så er din MRR 6.500 * 25 = 162.500 USD.

Sådan forbedrer du månedlige tilbagevendende indtægter

En højere MRR indikerer højere kundefastholdelse og lavere kundeafgang. Du kan forbedre det gennem:

• Produktvejledninger og interaktive gennemgange.
• Loyalitetsprogrammer og incitamenter, der får brugerne til at blive hængende.
• Opgraderingsmeddelelser via værktøjstips, modaler og bannere.

Det er sådan, Mailchimp opfordrer sine brugere til at opgradere deres konti.

 

Kundefastholdelses-KPI #3: Kundens livstidsværdi

Customer lifetime value måler den omsætning, du kan forvente fra en enkelt kunde i løbet af den tid, jeres forhold varer. Det viser, hvor meget en kunde er værd, og hvor meget du skal bruge på at beholde dem.

For at beregne CLV skal du dividere den gennemsnitlige omsætning pr. konto (ARPA) med kundeafgangsprocenten inden for en bestemt tidsramme.

 

En høj livstidsværdi viser, at dine eksisterende kunder finder værdi i dit produkt i det lange løb, så de vil fortsætte med at bruge det.

Fastholdelse af kunder er afgørende for enhver SaaS-virksomhed, fordi det sænker de gennemsnitlige omkostninger ved at anskaffe nye kunder. Du kan også finde ud af, hvem dine mest rentable kunder er.

Hvordan forbedrer man kundernes livstidsværdi?

Selvom primær onboarding kan øge din Day 1 retention, har du brug for sekundær onboarding og kundefastholdelsesstrategier for at øge CLV. Med sekundær onboarding kan dine kunder blive mere fortrolige med nye funktioner og relatere dem til deres brugssituationer.

For at udvikle en engagerende sekundær onboardingproces kan du bruge UI-komponenter som tjeklister, oplevelsesflows og Native tooltips. Alt dette kan du lave kodefrit med Userpilot.

 

Kundefastholdelses-KPI nr. 4: Produktets vedholdenhed

DAU til MAU-raten er et godt mål for produktets klæbrighed – den hastighed, hvormed brugerne vender tilbage til dit produkt regelmæssigt.

Det er en vigtig produktmetrik, du bør måle for at forstå, om dit produkt skaber værdi eller ej.

For at beregne produktets klæbrighed skal du blot finde dine daglige og månedlige aktive brugere og derefter dividere dem.

 

Hvordan forbedrer man produktets klæbrighed?

For at forbedre DAU til MAU-raten skal du fokusere på at forbedre dit produkts klæbrighed. Det kan du gøre ved at:

• Udvikling af engagerende brugeroplevelser.
• Forbedring af adoptionsraten for funktioner.
• Oprettelse af proaktive mersalgsstrategier og introduktion af eksisterende brugere til mere værdifulde funktioner.
• Brug kundetilfredshedsundersøgelser til at indsamle feedback, identificere friktionspunkter og forbedre dine bedste funktioner.

KPI for kundefastholdelse #5: Rate for gentagne køb

Denne KPI måler antallet af gentagne køb fra kunder som en procentdel af din samlede kundebase. Denne måling kvantificerer din gentagne forretning og demonstrerer din kundeloyalitet i en generel forstand.

For at bruge formlen for forholdet mellem gentagne køb skal du først finde antallet af kunder, der har købt mere end én gang, og det samlede antal kunder inden for en bestemt tidsramme. Del dem derefter op.

 

Sådan forbedrer du genkøbsraten

For at opmuntre til gentagne køb kan du tilbyde incitamenter, rabatter og små belønninger for at opbygge loyalitet og gøre dem til loyale kunder.

 

Kundefastholdelse KPI #6: Udvidelse af MRR

Expansion MRR er den ekstra indtægt, dit produkt genererer fra eksisterende kunder gennem krydssalg, mersalg eller add-ons.

Det er vigtigt at øge denne KPI, fordi det er mere omkostningseffektivt at øge levetidsværdien for eksisterende brugere end at erhverve nye, hvilket forbedrer din LTV: CAC-forhold.

For at beregne dette skal du først finde ud af ekspansionens MRR i begyndelsen og slutningen af måneden og beregne forskellen mellem dem. Denne værdi divideres derefter med Expansion MRR i begyndelsen af måneden.

Hvis din ekspansions-MRR-meromsætning f.eks. er 14.000 USD i begyndelsen af måneden og 19.500 USD i slutningen af måneden, så vil din ekspansions-MRR-sats være:

(19,500 – 14,000)/14,000 x 100 = 39.29%

Hvordan forbedrer man Expansion MRR?

Den bedste måde at forbedre ekspansionens MRR på er at bede kunderne om at opgradere deres konti ved hjælp af tooltips, modaler, bannere eller e-mails.

Sådan kommunikerer Miro med sine brugere og inviterer dem til en opgradering.

Userpilot giver dig mulighed for at skabe disse og udvikle mersalgsmuligheder uden at skulle skrive en eneste linje kode. Book en gratis demo med vores produktspecialister for at få mere at vide.

KPI for kundefastholdelse #7: Kundetilfredshedsscore

Kundetilfredshedsscoren (CSAT) er en af de mest effektive målinger af kundetilfredshed.

Med den kan du få indsigt i, hvor tilfredse dine kunder er med mange aspekter af dit produkt, lige fra dets funktioner til kundesupportens hjælpsomhed.

For at beregne dette skal du lave en undersøgelse, hvor du spørger kunderne om deres tilfredshedsniveau. Du kan spørge en kunde: “Hvor tilfreds var du med denne session?” efter en session med en kundeservicemedarbejder.

Derefter dividerer man antallet af ‘glade’ kunder med det samlede antal adspurgte kunder for at beregne CSAT-scoren. En højere kundetilfredshedsscore kan indikere, at kunderne er tilfredse med dit produkt og vil fortsætte med at bruge det.

Hvordan forbedrer man scoren for kundetilfredshed?

Du kan forbedre kundeoplevelsen ved at indsamle direkte svar fra brugerne, da du så ved, hvilke aspekter af dit produkt der skal forbedres.

Du kan også måle kundernes tilfredshed med en bestemt del af dit produkt: funktioner, ressourcecenter, uddannelsesressourcer osv.

 

KPI for kundefastholdelse #8: Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) måler sandsynligheden for, at dine kunder promoverer dit produkt. Det er også et mål for kundeloyalitet.

For at beregne Net Promoter Score skal du bruge en undersøgelse. Her stiller du dine kunder et spørgsmål på en skala fra 1 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller familie?

Din NPS-score er forskellen mellem procentdelen af promotors og detractors.

I din undersøgelse valgte 60% af respondenterne f.eks. 9 eller 10, mens 30% valgte 6 eller derunder. Så din NPS-score er 30 %.

En høj NPS-score kan opmuntre kunderne til at være fortalere.

Det viser, at dine kunder er yderst tilfredse med dit produkt og er villige til aktivt at promovere det.

Hvordan forbedrer man Net Promoter Score?

For at forbedre din Net Promoter Score kan du tilføje et kvalitativt spørgsmål til undersøgelsen og forstå brugernes logik bag scoren. Det kan hjælpe dig med at identificere præcis, hvorfor dine kunder måske eller måske ikke reklamerer for dit produkt.

Når du har disse svar, kan du endda følge op med respondenterne. Du kan kontakte dem via e-mail eller invitere dem til et opkald for at høre mere om deres problem.

 

KPI for kundefastholdelse #9: Kundesundhedsscore

Kundesundhedsscoren er en måling, der bruges til at afgøre, om en kunde sandsynligvis vil vokse, forblive loyal eller forlade virksomheden. Ved at holde styr på dette kan du identificere potentielle kunder, der ikke kommer igen, power users, muligheder for kontoudvidelse og mønstre for kundesucces og -fiasko.

For at beregne kundesundhedsscoren skal du bestemme de kundehandlinger, der påvirker sundhedsscoren, og tildele en påvirkningsscore til hver handling. Disse er kendt som handlingsværdier.

Du kan f.eks. måle, hvor mange funktioner dine kunder bruger, antallet af løste eller uløste tickets på en dag, eller hvor ofte kunderne bruger dit in-app-helpcenter og tildele numeriske scores til disse elementer.

Til sidst summerer du de individuelle handlingsværdier for at få kundens sundhedsscore.

Hvordan forbedrer man kundernes sundhedsscore?

Du kan forbedre din kundesundhedsscore ved at tilbyde vejledning i appen og hjælpecentre i appen, så kunderne kan få on-demand support og selv overvinde friktionspunkter.

Vil du bygge et ressourcecenter i appen uden kode? Book en demo for at komme i gang!

Supportfunktioner som FAQs, vidensbaser, live chat og andre gør det muligt for brugerne at få support, når de har brug for det, i stedet for at vente på en kundeservicemedarbejder.

KPI for kundefastholdelse #10: Omsætningens churn-rate

Den månedlige tilbagevendende omsætning, som dit produkt mister fra eksisterende kunder over en given periode, kaldes revenue churn.

Dit produkt er ikke længere værdifuldt for dine kunder, så de skifter til gratis abonnementer eller holder op med at bruge det.

For at beregne omsætningens churn rate skal du først identificere din MRR i begyndelsen og slutningen af en bestemt periode. Denne forskel er din nettoomsætningsudskiftning. Derefter divideres dette med MRR i starten af perioden.

For eksempel er din MRR i begyndelsen af januar 17.000 dollars. I slutningen af måneden er din MRR faldet til 14.600 dollars. I den ene måned er din indtægtsomsætning:

(17,000 – 14,600) / 17,000 * 100% = 14.12%

Sådan reducerer du omsætningens churn rate

For at reducere dit produkts churn-rate er du nødt til først at forstå årsagerne bag det. Det er her, churn-undersøgelser kommer ind i billedet.

Med churn-undersøgelser kan du spørge kunderne, hvad der fik dem til at opsige deres abonnementer. Det vil hjælpe dig med at identificere friktionspunkterne, så du kan løse dem, før churn-raten stiger.

De 4 bedste værktøjer til kundefastholdelse, der reducerer frafald og skaber loyale kunder

Lad os nu se, hvilke værktøjer du kan bruge til at reducere churn og øge kundeloyaliteten.

Er du klar?

Userpilot – til onboarding af brugere

Forbedr dine målinger af kundefastholdelse med Userpilot.

Userpilot er en produktvækstplatform, der fokuserer på at forbedre brugerens onboarding gennem velkomstskærme, tjeklister, værktøjstips, interaktive gennemgange, bannere og ressourcecentre i appen.

Det er nemt at komme i gang, og det er ikke nødvendigt at kunne kode. Den kan sættes op på få minutter og er ekstremt hurtig.

Zendesk – til automatisering af kundesupport

Zendesk er designet til at skabe bedre kunderelationer og er software til styring af kunderelationer.

Det tilbyder funktioner som tidligere billetoplysninger, smart billetstyring og tilpassede meddelelsesindstillinger, der minder dig om uadresserede billetter.

Priserne varierer fra $19 til $99 for henholdsvis Zendesk Sales og Services.

Amplitude – til produktanalyse

Amplitude er en omfattende produktanalyseplatform, der giver dig mulighed for at udnytte indsigter i produkt- og digital marketingadfærd.

Gennem talrige grafer og diagrammer kan du udforske dine kunders adfærdsdata. Eventsegmenteringsfunktionen kan tilpasses fuldt ud, så du kan indstille så mange forskellige filtre, som du vil.

Der er tre planer tilgængelige med Amplitude. Starter er gratis, mens Growth og Enterprise kræver direkte kontakt for at få et tilbud.

Qualaroo – til indsamling af feedback

Qualaroo er et praktisk værktøj til indsamling af kundefeedback. Der findes en række undersøgelsesskabeloner, så du hurtigt kan starte feedbackundersøgelser.

Ved at segmentere feedbacken og analysere stemningen kan du få detaljeret indsigt i dine kunders præferencer. Det kan bruges til at lave exit intent-undersøgelser, NPS-undersøgelser og feedback-undersøgelser af brugeroplevelsen.

Qualaroo starter ved 80 dollars om måneden. Afhængigt af hvilken pakke du vælger og dit produkts månedlige sidevisninger, kan prisen overstige $200.

Konklusion

Hvor mange loyale kunder dit produkt har, afgør dets sundhed og rentabilitet. Derfor er det afgørende at identificere problemer med kunderejsen og fokusere på kundefastholdelse.

Vil du spore dine fastholdelses-KPI’er og forbedre dem? Få en Userpilot-demo og se, hvordan du kan reducere antallet af frafaldne kunder og udvide din kundebase.