Customer Onboarding Specialist: Alles wat je moet weten [Functieomschrijving, salaris, tools].

Wilt u uw SaaS gebruiker onboarding inspanningen stroomlijnen en een klant onboarding specialist inhuren?

Deze post leert u alles wat u moet weten over onboardingspecialisten, de tools waarmee ze werken en welke impact ze kunnen hebben op het onboardingproces.

In dit artikel komt u ook meer te weten over het gemiddelde salaris van onboarding-specialisten, kritische vaardigheden waarnaar u moet zoeken, en hoe u een goede onboarding-specialist kunt aannemen.

Klaar om erin te duiken? Laten we gaan!

TL;DR

• • Een customer onboarding specialist is degene die ervoor zorgt dat de klant het eerste moment van succes heeft met het product of de dienst.
  • Een SaaS-bedrijf moet een specialist op het gebied van klantenbinding in dienst nemen, omdat die de productadoptie en -retentie vanaf de eerste stappen van het gebruikerstraject aanstuurt.
  • Een onboarding specialist beheert de onboarding. A customer success specialist is eigenaar van lifecycle management.
  • Om een goede inwerkspecialist aan te nemen, moet je een overtuigende functieomschrijving schrijven, de juiste sollicitatievragen stellen en hun vaardigheden testen.
  • Laat uw specialisten op het gebied van customer onboarding uitzoeken hoe u met verschillende productadoptiemiddelen kunt werken – Userpilot, Pendo en Chameleon.
  • Als u geen middelen hebt voor een speciale specialist op het gebied van onboarding van klanten, maar toch de beste onboarding voor uw product wilt creëren, kies dan voor Userpilot en bouw interactieve gidsen. Laten we een demo boeken om te zien hoe het werkt.

Bouw uitzonderlijke klant onboarding met Userpilot!

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Wie is een customer onboarding specialist?

Een onboarding specialist is degene die ervoor zorgt dat de klant het eerste moment van succes heeft met het product of de dienst. Zodra een nieuwe gebruiker zich aanmeldt, is dat het moment waarop specialisten op het gebied van klantenbinding het toneel betreden.

Zij moeten ervoor zorgen dat aan de verwachtingen van de klant is voldaan en dat deze zich vanaf het eerste moment op zijn gemak voelt bij het gebruik van het product.

Een geweldige specialist op het gebied van onboarding van klanten moet er ook voor zorgen dat klanten een uitzonderlijke klantenservice en een geweldige klantervaring krijgen.

In een notendop is het belangrijkste doel van een onboardingspecialist om hen naar het activeringspunt te brengen en hen om te zetten in betalende gebruikers, waardoor de klantenbinding wordt verbeterd.

Waarom is het belangrijk voor SaaS-bedrijven om specialisten op het gebied van klantenbinding te hebben?

Een SaaS-bedrijf moet een specialist op het gebied van klantenbinding in dienst nemen, omdat die vanaf de allereerste stappen van het gebruikerstraject de klantadoptie en -retentie stimuleert.

Bovendien bereiden ze klanten voor op succes door nieuwe klanten snel het “Aha”-moment te helpen bereiken.

Specialisten op het gebied van klantenbinding zorgen er ook voor dat de inwerkervaring zo probleemloos mogelijk verloopt, waardoor
churn verminderen
.

En nog belangrijker, het stimuleert productadoptie vanaf het begin.

Customer onboarding specialist vs. customer success manager

Specialisten voor het inwerken van klanten maken deel uit van uw succesteam en hun taak is verweven met succesmanagers.

Onboardingspecialisten zijn er vooral op gericht een uitzonderlijk onboardingproces voor nieuwe klanten te garanderen en hen naar activering te leiden. Ondertussen richten customer success managers zich op het opbouwen van sterke relaties met bestaande klanten.

Hun verantwoordelijkheden omvatten het overbruggen van de kloof tussen klanten en ondersteuningsteams om de behoeften van de klant op te lossen, het pleiten voor klanten en het creëren van een loyaal klantenbestand.

Belangrijkste verantwoordelijkheden van de specialist voor het inwerken van klanten

Hier zijn enkele belangrijke verantwoordelijkheden die u zou willen toevoegen aan de functiebeschrijving van uw onboarding specialist:

• Klanten helpen met een succesvolle implementatie – Voor sommige producten is vanaf het begin implementatie nodig zoals API-verbinding of code-insluiting. Dat is waar specialisten op het gebied van klantenbinding bij helpen en waarom zij uitgebreide productkennis nodig hebben.
• Technische problemen oplossen – Een onboardingspecialist moet de vaardigheden en de technische kennis hebben om uw product te begrijpen en eventuele problemen met klantenaccounts en technische problemen op te lossen.
• Klanten opleiden voor onmiddellijk succes – Een adequate onboardingspecialist moet ook beschikken over behoorlijke branchekennis om klanten belangrijke aanwijzingen en contextuele hulp te bieden.
• Feedback van klanten verzamelen en daarop inspelen – Het is belangrijk om het onboardingproces te verbeteren en welke betere inzichten kunt u vinden dan feedback van gebruikers? Ze moeten in-app enquêtes uitschrijven, gegevens verzamelen en de bevindingen implementeren om het onboardingproces efficiënter te maken en de klanttevredenheid te verbeteren.
• Klantvragen oplossen – Om churn en klantfrustratie te voorkomen, is het essentieel om tijdig in te gaan op de wensen van de klant en klantproblemen op te lossen.
• Implementeer onboarding tools – Het is belangrijk om een onboarding tool te beheren die u de juiste analyses en inzichten geeft en elke afdeling op dezelfde pagina houdt.

Effectieve vaardigheden die elke onboarding specialist moet hebben

Niet iedereen kan klanten beheren. En dat is niet erg, want iedereen heeft unieke eigenschappen die passen bij verschillende specialiteiten.

Hier wil ik u meenemen in de belangrijke vaardigheden die specialisten op het gebied van klantenwerving moeten verwerven om een geweldige klantenservice te kunnen leveren.

Laten we kijken of er een overeenkomst is.

Projectmanagementvaardigheden

Onboarding-specialisten moeten ervaring hebben met projectbeheer. Het is absoluut noodzakelijk om over effectieve organisatorische en tijdmanagementvaardigheden te beschikken.

Onboardingspecialisten werken doorgaans samen met het onboardingteam, verschillende klanten en andere afdelingen. Om aan de behoeften van de klant te voldoen, moeten zij tussen verschillende projecten kunnen springen.

Goede communicatieve vaardigheden

Effectieve communicatievaardigheden zijn een must voor elke onboardingspecialist.

Specialisten op het gebied van onboarding moeten nauwkeurige informatie over uw functies verstrekken (via een interactieve walkthrough, een producttour, enz.), duidelijk en nauwkeurig reageren op feedback van gebruikers, en met empathie en geduld met uw klanten communiceren.

Probleemoplossende vaardigheden

Soms gaat het echt om technische problemen die je niet meteen kunt oplossen. Vervolgens moet u uitzoeken wie verantwoordelijk is voor het probleem en zorgen dat zij het oplossen.

Ook moet je de juiste woorden vinden om de spanning te verlichten die een gebruiker ervaart als je te maken hebt met een kritische klantbehoefte die de gebruiker kan doen churnen.

Daarom zijn probleemoplossende vaardigheden essentieel voor een goede specialist in het inwerken van klanten.

Wat is het gemiddelde salaris van een onboarding specialist?

Volgens ZipRecruiter is het gemiddelde jaarloon voor een customer onboarding specialist in de Verenigde Staten $46.035 per jaar, wat neerkomt op $885/week of $3.836/maand.

Hoewel we jaarlijkse salarissen zien die oplopen tot $72.000 en tot $28.000, varieert het merendeel van de salarissen voor het inwerken van klanten momenteel tussen $36.000 (25e percentiel) en $54.500 (75e percentiel), met topverdieners (90e percentiel) die jaarlijks $68.500 verdienen in de Verenigde Staten.

De salarissen van onboarding specialisten variëren afhankelijk van de sector, het type bedrijf en het ervaringsniveau.

Klant onboarding specialist salaris. Bron: ZipRecruiter.

Probeer nu de beste onboarding tool voor uw SaaS!

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Hoe een onboarding-specialist inhuren

Nu we hebben geleerd over de vaardigheden en vereisten van een briljante customer onboarding specialist, laten we in het aanwervingsproces duiken.

Stap 1: Schrijf een overtuigende functiebeschrijving voor een specialist in het inwerken van klanten

Alles begint met de juiste functieomschrijving. Een doeltreffende functiebeschrijving voor een specialist in klantenbinding beschrijft de functie duidelijk en nauwkeurig en toont sollicitanten wat hun taken zullen zijn.

Laten we eens kijken naar een goed voorbeeld van een functieomschrijving van een onboarding specialist:

Wij zijn een winstgevend technologiebedrijf dat op zoek is naar een specialist op het gebied van onboarding van klanten om ons team te versterken en voortdurende ondersteuning te bieden en het succes van klanten te stimuleren.

De perfecte kandidaat om ons team te versterken heeft uitstekende communicatieve en kritische denkvaardigheden en is detailgericht.

De belangrijkste verantwoordelijkheden van de client onboarding specialist zijn:

• Klanten helpen bij het opzetten en implementeren van hun account.
• Zorgen voor een vlotte invoering van het product.
• Problemen van klanten tijdig oplossen.
• Verbeter de betrokkenheid van gebruikers met educatief materiaal en contextuele inwerkstromen.
• Feedback gebruiken voor voortdurende verbetering van het inwerkproces.
• Samenwerken met het customer success team om sterke relaties op te bouwen met bestaande gebruikers.

Stap 2: Stel de juiste vragen tijdens het interview met de specialist voor klantenwerving

Selecteer een verzameling vragen die essentiële kwaliteiten en talenten van een customer onboarding specialist identificeert, zoals communicatie en coachbaarheid om te stellen tijdens het sollicitatieproces.

Bijvoorbeeld:

• Hoe ziet klantsucces er voor u uit?
• Hoe zou u reageren als nieuwe klanten niet openstaan voor uw inwerkinspanningen?
• Hoe zou u een klacht van een klant afhandelen?
• Heb je ervaring met webtechnologieën?
• Heb je ervaring met onboarding tools voor klanten?
• Hoe volgt u de succesvolle implementatie van de onboarding?
• Vertel ons over uw laatste ervaring als klantkampioen.

Stap 3: Test hun kritisch denkvermogen

Om deze vaardigheden te toetsen, kunt u scenario’s in een rollenspel spelen.

Doe alsof een onaangename klant die vraagt om een onmiddellijke terugbetaling, “Jouw product is nutteloos. Het werkt niet. Ik wil mijn geld terug. Nu!”

Kijk hoe een potentiële werknemer met deze situatie omgaat. Verliezen ze hun kalmte? Gebruiken ze empathische reacties om de spanning te verminderen? Als ze proberen uit te zoeken welk productprobleem deze golf van woede heeft veroorzaakt?

Speel nu een klant die de technische kant van uw product niet begrijpt.

Je kunt gaan voor, “Deze [X] functie werkt niet. Ik kan mijn taak niet oplossen en het rapport downloaden. Alstublieft, repareer het. Ik weet niet wat ik moet doen. Het is de enige reden waarom ik uw product probeer.”

Als een kandidaat je vraagt om je scherm op te nemen of screenshots te maken, zeg dan dat je geen idee hebt hoe dat moet.

Wat u zoekt is hun vermogen om een gefrustreerde, niet-techneut te begeleiden en hem naar het “Aha!”-moment te brengen.

Tools die elke customer onboarding specialist moet kennen

Nu u weet wat er nodig is om een specialist in onboarding van klanten te worden, laten we u wapenen met uitgebreide kennis van software voor onboarding van gebruikers.

Ik laat u de belangrijkste kenmerken van elk product zien, zodat u deze learnings kunt controleren wanneer u een gesprek voert met een specialist op het gebied van klantenwerving.

Userpilot – beste prijs-kwaliteitverhouding

Userpilot is een krachtig productadoptieplatform waarmee u snel gepersonaliseerde, flexibele, contextueel relevante in-app ervaringen kunt bouwen, gericht op verschillende gebruikerssegmenten.

Creëer en volg het succes van uw onboarding flows met Userpilot.

Dit is wat u krijgt als u Userpilot gaat gebruiken:

• Vergeet het coderen van in-app ervaringen: Userpilot is een no-code oplossing. Het vereist alleen dat uw ontwikkelaar een regel Javascript in uw app installeert en dat u een chroomuitbreiding downloadt die de visual builder opent.
• Bouw in-app flows met behulp van het grootste scala aan UI patronen(modals, slideouts, tooltips, hotspots, banners) en in-app onboarding ervaringen (met behulp van checklists, micro-enquêtes, NPS enquêtes, in-app resource centers, etc).
• Krijg toegang tot een ingebouwde NPS-tool voor het verzamelen en analyseren van het gebruikerssentiment, zodat u uw inspanningen om klanten aan te trekken kunt verbeteren op basis van echte gegevens.
• Maak en volg combinaties van in-app events zoals klikken, hovers en formulieren invullen, en analyseer vervolgens al deze interacties onder uw eigen aangepaste events.
• Gebruik geavanceerde productanalyses (monitoring van online gedrag) en analyses van in-app flows om vast te stellen waar gebruikers hulp nodig hebben en maak granulaire gebruikerssegmenten om in-app ervaringen contextueel te triggeren.
• Verbeter de onboarding-ervaring met in-app hulp door een Hulpmiddelencentrum te lanceren. Voeg in-app gidsen en video tutorials toe, en geef gebruikers toegang tot de kennisbank of neem contact op met ondersteuning. Zelfbediening was nog nooit zo eenvoudig.

Wat gebruikers vinden van Userpilot

Gebruikers houden van het scala aan functies en het fantastische team:

“Userpilot is eenvoudig in te stellen en te gebruiken, en vereist geen ontwikkeling – wat onmiddellijke publicatie betekent. Dit is cruciaal voor ons als SaaS-bedrijf dat regelmatig nieuwe functies uitbrengt; we moeten onze klanten snel op de hoogte kunnen brengen van veranderingen, en door dit via Userpilot in ons platform te doen, kunnen we het juiste publiek bereiken, op het juiste moment, op de juiste plaats. De klantenservice is uitstekend, van sales, CSM tot support – iedereen is vriendelijk, reageert snel, is realistisch en zeer behulpzaam. Bedankt jongens! Het wordt zeer gewaardeerd.”

Wat gebruikers te zeggen hebben over Userpilot.

Userpilot prijzen

Er zijn verschillende prijsniveaus voor Userpilot:

• Tractie: Voor maximaal 2500 gebruikers kost dit plan 249 dollar per maand.
• Groei: Voor maximaal 10.000 gebruikers is dit plan 499 dollar per maand.
• Enterprise: Deze plannen beginnen bij $1000/mo voor grote bedrijven.

Userpilot prijzen.

Werf snel nieuwe gebruikers met Userpilot!

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Appcues – het beste voor mobiele klantactivering

Appcues is een ander no-code user onboarding platform dat niet-technische teams helpt bij het bijhouden en analyseren van productgebruik.

Vroeger boden ze onboarding templates aan, maar die hebben ze onlangs verwijderd – zonder ze echt te vervangen door een andere oplossing.

Dat maakt het moeilijker om het hogere prijskaartje te rechtvaardigen.

Appcues onboarding dashboard.

Dit is wat je krijgt als je Appcues gaat gebruiken:

• Toegang tot een gebruiksvriendelijke UI die iedereen in het team kan hanteren voor het bouwen van in-app flows zonder codering.
• Het bouwen van een producttour in Appcues is relatief eenvoudig. U hoeft alleen maar hun chrome-extensie te openen bovenop uw applicatie en te beginnen met het bouwen van uw in-app ervaringen: selecteer gewoon een UI-patroon en pas het ‘live’ aan, of wijs de elementen aan die u bijvoorbeeld wilt voorzien van uw tooltips.
• U kunt ook checklists maken met Appcues (NIET beschikbaar in het Essentials-plan) en gebruikers vragen actie te ondernemen. Deze hebben een beperkte functionaliteit (d.w.z. ze kunnen geen JS-functies activeren of gamification-elementen toevoegen) in vergelijking met alternatieven zoals Userpilot.
• Volg UI-engagement met de Gebeurtenissenverkenner waarmee u elementen kunt labelen zonder codering.
• Stel aangepaste gebruikerssegmenten samen op basis van gebruikerseigenschappen, flows, interacties of gebeurtenissen die u instelt in de gebeurtenissenverkenner.

Wat gebruikers vinden van Appcues

“Het beste deel van Appcues is de guided tour functies die ze flows noemen. Vooral in een team met beperkte middelen kun je met deze functie je activering en betrokkenheid van de ene op de andere dag verbeteren door je gebruikers rond te leiden door je product. Waar ik nog meer van hou is dat het ontwerp en de UX-functies modern zijn in tegenstelling tot andere tourtools die we hebben onderzocht, en dat de software eenvoudig te gebruiken is zonder dat er een ontwikkelaar nodig is na de eerste installatie.”

Wat gebruikers zeggen over Appcues.

Appcues prijzen

Al met al biedt Appcues niet de beste prijs-kwaliteitverhouding in vergelijking met andere tools. Als uw product 2.500 actieve gebruikers heeft, zijn de kosten voor verschillende plannen :

• Essentials: $249/maand (maximaal 3 gebruikerslicenties).
• Groei: $879/maand (tot 10 gebruikerslicenties).
• Enterprise: Custom (onbeperkte gebruikerslicenties).

Appcues prijzen.

Er is een beter alternatief dan Appcues. Probeer Userpilot!

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Kameleon – het beste voor geavanceerde integraties

Chameleon is een digitaal adoptieplatform met een verschil: terwijl de andere besproken tools meestal no-code zijn, vereist Chameleon wel enige betrokkenheid van ontwikkelaars.

Toch is het een krachtige en effectieve tool die op dezelfde manier werkt als Userpilot en vergelijkbare functies biedt: styling, analytics, sjablonen, doelen, A/B-tests en checklists. Het biedt echter geen middelencentrum of een speciale NPS.

Met dat in gedachten laat de prijs-kwaliteitverhouding – gezien de beperkte mogelijkheden op het basisplan – te wensen over.

Kameleon dashboard.

Dit is hoe de belangrijkste functionaliteit van Chameleon helpt bij het inwerken van gebruikers:

• De producttours van Chameleon helpen u flows te bouwen voor begeleiding. U kunt verschillende UI-patronen gebruiken: modals, banners, tooltips en hotspots.
• U kunt de styling (lettertype, kleur, opaciteit, enz.) van uw producttours aanpassen en zelfs wat CSS-styling toevoegen als u geavanceerde branding wilt.
• Launchers zijn waar Kameleon anders is dan zijn concurrenten. Dit zijn in-app widgets die checklists, kleine hulpwidgets of meldingscentra kunnen openen. Het nadeel is dat je niet één launcher kunt hebben met meerdere soorten inhoud.
• U kunt inhoud richten op verschillende gebruikerssegmenten op basis van meerdere gegevensbronnen, waaronder triggering van gebeurtenissen.
• Mogelijkheid om micro-enquêtes te gebruiken met veel maatwerk en vraag-en-antwoord typen. Op Groeiplan en hoger krijg je ook toegang tot meer functionaliteit zoals A/B testen, meerdere omgevingen, lokalisatie (alleen Enterprise plan), en geavanceerde integraties zoals Hubspot.

Wat gebruikers vinden van Kameleon

“Ik vind het erg leuk hoe makkelijk het is om updates en aankondigingen op ons eigen platform te bouwen met behulp van Chameleon, ik kon binnen een dag aan de slag met bouwen! Ik hou ook van de inspiratiepagina, zodat ik kan zien hoe anderen hebben gedaan wat ik met succes wil doen.”

Kameleon review.

Kameleon prijzen

Chameleon splitst zijn prijsopties voornamelijk op volgens het aantal maandelijkse actieve gebruikers, maar u moet in gedachten houden dat het Startup-plan ook beperkte functies heeft en misschien niet genoeg is voor interactieve onboarding en adoptie van SaaS-producten:

• 0 – 2500 MAU’s: Opstartplan vanaf $349/mo, Groeiplan vanaf $899/mo.
• 2000 – 3000MAUs: Opstartplan vanaf $419/mo, groei vanaf $899/mo.
• 3000 – 5000 MAU’s: Opstartplan vanaf $489/mo, groei vanaf $899/mo.
• 5000 – 10.000 MAU’s: Opstartplan vanaf $517/mo, groei vanaf $999/mo.

Kameleon plannen.

Er is een beter alternatief dan Kameleon. Probeer Userpilot!

EEN DEMONSTRATIE KRIJGEN

• 14 dagen uitproberen
• Geen creditcard nodig

Conclusie

Een specialist in het inwerken van klanten is een essentiële en waardevolle troef voor elk SaaS-bedrijf. Omdat deze rol de norm bepaalt voor klantenondersteuning en nieuwelingen omzet in betalende klanten.

Wilt u meer weten over Userpilot en de product onboarding functies? Vraag een Userpilot Demo aan en zie hoe u uw product activeringspercentage kunt verhogen!
Wilt u meer weten over het gebruik van Userpilot en nieuwe klanten op weg helpen naar klantsucces? Boek vandaag nog een demo.