Personalisatie voor SaaS – Hoe het goed te doen [With Examples]

Personalisatie in SaaS is zo’n mijnenveld. Er is een dunne lijn tussen persoonlijk en griezelig. Ik heb onlangs gemerkt dat verschillende grote B2C- en B2B-merken op de personalisatie-bandwagon zijn gesprongen. Sommige van hun pogingen zijn gewoon lachwekkend:

Ik kreeg bijvoorbeeld een e-mail van IKEA over hun transport, met de boodschap “het is mijn grote dag morgen”.

Nee, het is niet ‘mijn grote dag’ morgen, IKEA. Bedankt voor de herinnering aan uw vervoer, maar het is niet zo dat ik de verjaardag van de komst van uw BRIMNES-kast elk jaar ga vieren met taart en champagne.

Personalisatie is niet het gooien van de {{voornaam}} tag in de bevestigingsmail en het welkomstscherm. Het gaat er ook niet om mij een “vriend” te noemen en vertrouwdheid te veinzen. Als personalisering in SaaS goed wordt uitgevoerd, kan dit absoluut cruciaal zijn voor het activeren, betrekken en behouden van nieuwe gebruikers.

Laten we eens duiken in enkele van de veelvoorkomende valkuilen die we moeten vermijden en hoe we personalisering goed kunnen aanpakken.

En ook – als u gebruikerservaringen in uw webapp wilt personaliseren, vraag dan een demo aan voor Userpilot!

Personalisatie die verkeerd loopt – “persoonlijk” wordt verward met “gepast” en “trendy” met “tijdig”.

Bron: hyperise

“Er is een groot verschil tussen Trendy en Tijdig, evenals Gepersonaliseerd en Gepast.”

Zei Nicole Dugan, directeur marketing bij Sapiens, in een commentaar onder mijn Linkedin-post waarin ik me uitsprak over mislukte personalisatiepogingen.

Dit slaat de spijker op zijn kop: de meeste bedrijven zien personalisatie als het simpelweg noemen van de gebruiker bij zijn voornaam (vaak ten onrechte, met behulp van {{name tags}} – zie hieronder:)

Bron: hyperise

Of het faken van vertrouwdheid waar het eigenlijk niet juist is.

Wanneer zou je in het echte leven een vreemde aan wie je iets probeert te verkopen “een vriend” noemen?

Bron: hyperise

Stel je voor dat caissières in supermarkten of managers in restaurants je een vriend noemen. Dat zou gewoon griezelig zijn in het echte leven, toch? Waarom staan we er dan op om het online te doen?

Nee, doen alsof je vertrouwd bent, of te veel gebruik maken van Bernie Sanders memes om er cool uit te zien, zal je niet het respect van je klanten (en hun zaken) opleveren.

Wat?

De onboarding-ervaring van uw gebruikers personaliseren op basis van hun use case, zodat ze hun werk sneller kunnen doen.

Of ijverig nagaan of hun probleem is opgelost. Dit is het soort personalisatie dat aantoont dat je er echt om geeft – in tegenstelling tot het falen van de FIRSTNAME tag, die precies op het tegenovergestelde wijst.

Bedrijven zouden alleen moeten personaliseren als ze echt een soort persoonlijke interactie met de klant hadden – en in de mate waarin ze die hadden.

Net zoals je niet zou verwachten dat een winkelier op de hoek (die je nog nooit hebt gesproken) je plotseling een doos bonbons voor je verjaardag zou sturen, is het niet nodig dat een bedrijf waarmee je alleen een transactionele relatie hebt, bekendheid veinst.

Als je met je kind steeds naar dezelfde kapper gaat en je bouwt in de loop der tijd een relatie met hem/haar op, en de kapper onthoudt dan de verjaardag van je kind en geeft hem/haar een klein cadeautje – dat is een ander verhaal.

Waarom doen zo weinig SaaS-bedrijven aan personalisering?

 

Er zijn een paar veel voorkomende redenen waarom SaaS-bedrijven er vaak niet in slagen personalisatie in te zetten.

Ten eerste – zoals ik hierboven al aangaf – associëren ze personalisatie met het toevoegen van een paar ‘persoonlijke accenten’ zoals voornaamplaatjes aan hun e-mails/ in-app berichten, of het sturen van verjaardagswensen aan hun klanten.

Ten tweede – zelfs als een SaaS-bedrijf weet dat ze de onboarding flows, in-app ervaringen en e-mails voor hun gebruikers moeten personaliseren – hebben ze zelden de tijd en de middelen om hun gebruikers goed genoeg te begrijpen om dat te doen.

Veel SaaS-bedrijven richten zich op oppervlakkige demografische gegevens bij het creëren van hun ‘user persona avatars’ – denk aan ‘Marketing Mary’ of ‘Manager Tom’. Het probleem is – zoals Louis Grenier van EveryoneHatesMarketers opmerkte in zijn recente post: mensen kopen je software niet omdat ze twee kinderen hebben, van zwemmen houden en hun favoriete kleur rood is. Mensen kopen uw SaaS product om een specifieke klus te klaren (denk aan JTBD framework):

Bron: Louis Grenier

Ten tweede: het begrijpen van de reis van je gebruikers en het in-app gedrag van je gebruiker is supermoeilijk. Kijk maar naar het screenshot van de gebruikersanalyse van Heap hieronder:

Bron: Hoop

Kun je uit deze grafieken opmaken wie de gebruiker is en welke problemen hij heeft? Zelfs als u de context had – instrumenten voor productanalyse zijn notoir moeilijk te lezen.

Als gevolg daarvan weten maar weinig SaaS-bedrijven daadwerkelijk welke raakpunten elke gebruikerspersona heeft met hun bedrijf en hun product. En dus – weten ze niet hoe ze hun in-app ervaringen op deze touchpoints moeten personaliseren.

Waarom de *juiste* personalisatie zo belangrijk is in SaaS?

U denkt misschien – wat maakt personalisatie zo belangrijk?

Laten we teruggaan naar de post van Louis’ Grenier: uw gebruikers gebruiken uw tool om hun persoonlijke of zakelijke problemen op te lossen. Om een specifieke klus te klaren.

Tenzij uw SaaS super-niche is, zal het waarschijnlijk een paar problemen oplossen. Soms gaat het om het oplossen van heel verschillende problemen voor heel verschillende mensen.

Met onze tool kunnen Product Managers bijvoorbeeld in-app ervaringen creëren die het gebruik van functies stimuleren, zoals tooltips en walkthroughs, zonder codering. Of het stelt Product Marketeers in staat om het nieuwste webinar te promoten bij hun gebruikers in een slideout. Ook een ingenieur kan het gebruiken om schaalbare flows te creëren zonder codering.

Neem een e-mail marketing tool.

Laura, die net haar nieuwe blog met kookrecepten begint, kan het gebruiken om abonnees te verzamelen en haar nieuwsbrief langzaam te laten groeien.

Aan de andere kant – Jessica, een eigenaar van een omvangrijke e-commerce winkel wil misschien overstappen naar uw tool van een andere e-mail marketing tool om geld te besparen (of omdat u een bepaalde functionaliteit biedt die de concurrenten niet hadden).

John, een SaaS-bedrijfseigenaar, wil het misschien gebruiken om zijn onboarding te automatiseren.

Ken, een online coach kan het gebruiken om een e-mail cursus te geven.

Zoals u ziet, moeten deze vier mensen heel verschillende taken uitvoeren met uw gereedschap.

Zal personalisering van de onboarding-flow op basis van hun doel hen helpen hun werk sneller te doen? (Je weet wel – een eenvoudige interactieve walkthrough die hen laat zien wat ze nodig hebben in plaats van een saaie producttour die hen *alle* functies van uw product laat zien, zelfs degene die ze nooit zullen gebruiken).

Zeker weten.

Zal de uitspraak “Hallo Jessica!” versus “Hallo John!” in de welkomstmail voor hen enig verschil maken, laat staan dat ze jouw tool zullen kiezen boven een andere?

Ik denk dat het voor zichzelf spreekt.

Dus – in een notendop – personalisatie in SaaS is belangrijk omdat het uw gebruikers kan helpen hun doelen sneller te bereiken. En dat maakt hen gelukkiger en meer bereid om te betalen (dus – verbeter uw activering, conversie en retentie).

Laten we nu eens kijken hoe je personalisatie in SaaS goed aanpakt – en hoe ConvertKit, een Saas-bedrijf dat personalisatie aanpakt, het heeft gedaan.

Hoe personaliseer je op de juiste manier?

Zoals je misschien al geraden hebt – de juiste manier om te personaliseren in SaaS is door a) uw gebruikers segmenteren volgens hun uit te voeren taken; b) hen te helpen hun werk zo snel mogelijk af te krijgen.

ConvertKit, een e-mailmarketingtool voor creatieven, zorgt ervoor dat hun nieuwe gebruikers zo snel mogelijk krijgen wat ze willen, door hen te vragen wat ze willen bereiken in het welkomstscherm (lees ons bericht over welkomstschermen btw. – je hebt het nodig om personalisatie in je SaaS te implementeren!)

Als u kiest voor een specifieke verhuizing, geven zij u een paar opties en passen dan uw verhuisinstructies aan om dat sneller voor elkaar te krijgen.

Dit is wat u kunt doen om personalisatie in uw SaaS goed te krijgen:

1. Bepaal voor welke veel voorkomende taken uw gebruikers uw product “inhuren”;
2. Maak een microsurvey met deze vacatures als opties in uw welkomstscherm (u kunt ze codevrij aanmaken via Userpilot) .
3. Stem de onboarding-ervaringen daarop af – toon uw gebruikers de kortste weg naar het bereiken van hun doel. Een voor een.

Ze zullen je bedanken.

Andere manieren waarop u met succes personalisering in SaaS kunt gebruiken

Zoals ik al eerder liet doorschemeren – personalisering is niet alleen het domein van product of marketing.

U kunt goed personaliseren in SaaS door eenvoudigweg…uw Customer Success en Support mensen de opdracht te geven om te geven. Echt, echt zorgen – de manier waarop je zou zorgen alsof het hun eigen probleem was.

Als een klant bij u komt met een probleem, is personalisatie het opvolgen en ervoor zorgen dat het probleem is opgelost.

Of als u een gebruiker hebt die niet naar u toe komt, maar zichtbaar met iets worstelt – wat u kunt zien aan het feit dat hij een specifieke functie niet heeft gebruikt die hij zou moeten gebruiken (bekijk onze eenvoudige gebruikersanalyse, btw) – u moet hen proactief benaderen om hen te helpen deze functie over te nemen (of het proces automatiseren met behulp van interactieve in-app ervaringen.)

Conclusie

Echte, betekenisvolle personalisatie, zoals wanneer je echt in contact bent geweest met de klant, je hem hebt doorverbonden met de relevante afdeling en nu opvolgt of zijn probleem is opgelost = een relatie opbouwen.

Beter nog – als u hen een gepersonaliseerde gebruikersreis aanbiedt die hen helpt hun doelen sneller te bereiken.

Te ver gaan en geautomatiseerde berichten sturen met griezelige details waaruit blijkt dat je waarschijnlijk meer gegevens over de klant opslaat dan ze zouden willen = cringeworthy.

Doe niet zo moeilijk. Personaliseer alleen wanneer dat nodig is. Klik op de onderstaande banner als u wilt dat wij u laten zien hoe het moet.