Personalizzazione per SaaS: come farla bene [With Examples]

La personalizzazione in SaaS è un campo minato. C’è una linea sottile tra l’essere personale e l’essere inquietante. Recentemente ho notato che molti grandi marchi B2C e B2B sono saliti sul carro della personalizzazione. Alcuni dei loro tentativi sono semplicemente penosi:

Per esempio, ho ricevuto un’e-mail da IKEA sul loro trasporto, dicendo “domani è il mio grande giorno”.

No, non è “il mio grande giorno” domani, IKEA. Grazie per il promemoria sul trasporto, ma non ho intenzione di festeggiare ogni anno l’anniversario dell’arrivo del vostro guardaroba BRIMNES con torta e champagne.

La personalizzazione non consiste nell’inserire il tag {{nome}} nell’e-mail di conferma e nella schermata di benvenuto. Non si tratta nemmeno di chiamarmi “amico” e di fingere familiarità. Se fatta bene, la personalizzazione in SaaS può essere assolutamente fondamentale per l’attivazione, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei nuovi utenti.

Vediamo alcune delle insidie più comuni da evitare e come fare la personalizzazione nel modo giusto.

Inoltre, se desiderate personalizzare le esperienze degli utenti nella vostra applicazione web, richiedete una demo di Userpilot!

Personalizzazione sbagliata: confondere “personale” con “corretto” e “trendy” con “tempestivo”.

Fonte: hyperise

“C’è un’enorme differenza tra tendenza e tempestività, così come tra personalizzazione e correttezza”.

Lo ha detto Nicole Dugan, direttore marketing di Sapiens, in un commento al mio post su Linkedin in cui mi sfogavo sui tentativi di personalizzazione falliti.

Questo centra il punto: la maggior parte delle aziende vede la personalizzazione come un semplice chiamare l’utente per nome (spesso in modo errato, usando i tag {{nome}} – vedi sotto).

Fonte: hyperise

O fingere una familiarità che in realtà non c’è.

Quando mai nella vita reale chiamereste “amico” un perfetto sconosciuto a cui state cercando di vendere qualcosa?

Fonte: hyperise

Immaginate i cassieri dei supermercati o i gestori dei ristoranti che vi chiamano amici. Sarebbe semplicemente inquietante nella vita reale, vero? Allora perché ci ostiniamo a farlo online?

No, fingere familiarità o utilizzare in modo eccessivo i meme di Bernie Sanders per sembrare fighi non vi farà guadagnare il rispetto dei vostri clienti (e la loro attività).

Che cosa?

Personalizzare l’esperienza di onboarding dell’utente in base al suo caso d’uso per aiutarlo a svolgere il suo lavoro più rapidamente.

O di seguire diligentemente per vedere se il loro problema è stato risolto. Questo è il tipo di personalizzazione che dimostra che ci tenete davvero, al contrario del fallimento del tag FIRSTNAME, che indica l’esatto contrario.

Le aziende dovrebbero personalizzare solo quando hanno realmente avuto una qualche interazione personale con il cliente, e nella misura in cui l’hanno avuta.

Così come non vi aspettereste che il negoziante di un negozio all’angolo (con cui non avete mai parlato) vi invii improvvisamente una scatola di cioccolatini per il vostro compleanno, non c’è bisogno che un’azienda con cui avete solo un rapporto transazionale finga familiarità.

Se si va sempre dallo stesso parrucchiere con il proprio figlio e si costruisce un rapporto con lui/lei nel corso del tempo, e il parrucchiere si ricorda del compleanno del bambino e gli fa un piccolo regalo, questa è una storia diversa.

Perché così poche aziende SaaS riescono a personalizzare correttamente?

 

Ci sono alcuni motivi comuni per cui le aziende SaaS spesso non riescono a sfruttare la personalizzazione.

In primo luogo, come ho già detto, associano la personalizzazione all’aggiunta di alcuni “tocchi personali”, come l’apposizione del nome di battesimo nelle e-mail/messaggi in-app o l’invio di auguri di compleanno ai propri clienti.

In secondo luogo, anche se un’azienda SaaS sa che dovrebbe personalizzare i flussi di onboarding, le esperienze in-app e le e-mail per i propri utenti, raramente ha il tempo e le risorse per capire i propri utenti abbastanza bene da farlo.

Molte aziende SaaS si concentrano su dati demografici superficiali per creare i loro “avatar di utenti”, come “Marketing Mary” o “Manager Tom”. Il problema è che, come ha sottolineato Louis Grenier di EveryoneHatesMarketers nel suo recente post, le persone non comprano il vostro software perché hanno due figli, amano nuotare e il loro colore preferito è il rosso. Le persone acquistano il vostro prodotto SaaS per svolgere un lavoro specifico (pensate al framework JTBD):

Fonte: Louis Grenier

Secondo: comprendere il percorso degli utenti e il loro comportamento all’interno dell’app è estremamente difficile. Basta guardare la schermata di analisi degli utenti di Heap qui sotto:

Fonte: Heap

È possibile capire chi è l’utente e quali problemi ha sulla base di questi grafici? Anche se si dispone del contesto, gli strumenti di analisi dei prodotti sono notoriamente difficili da leggere.

Di conseguenza, poche aziende SaaS sanno effettivamente quali sono i punti di contatto che ciascun utente ha con la propria azienda e il proprio prodotto. E quindi non sanno come personalizzare le esperienze in-app in questi touchpoint.

Perché la personalizzazione *giusta* è così importante nel SaaS?

Si potrebbe pensare: perché la personalizzazione è così importante?

Torniamo al post di Louis Grenier: i vostri utenti usano il vostro strumento per risolvere i loro problemi personali o aziendali. Per svolgere un lavoro specifico.

A meno che il vostro SaaS non sia di super-nicchia, probabilmente risolverà alcuni problemi. A volte si tratta di risolvere problemi molto diversi per persone molto diverse.

Ad esempio, il nostro strumento consente ai Product Manager di creare esperienze in-app che incrementano l’adozione delle funzionalità, come tooltip e walkthrough, senza bisogno di codificare. Oppure permette ai Product Marketer di promuovere l’ultimo webinar ai loro utenti in uno slideout. Anche un ingegnere può usarlo per creare flussi scalabili senza bisogno di codificare.

Prendete uno strumento di email marketing.

Laura, che ha appena avviato il suo nuovo blog con ricette di cucina, potrebbe usarlo per raccogliere iscritti e iniziare a far crescere lentamente la sua newsletter.

D’altra parte, Jessica, il proprietario di un grande negozio di e-commerce, potrebbe voler passare al vostro strumento da un altro strumento di email marketing per risparmiare (o perché offrite alcune funzionalità che la concorrenza non ha).

John, proprietario di un’azienda SaaS, potrebbe volerlo utilizzare per automatizzare il suo onboarding.

Ken, un coach online potrebbe volerlo usare per gestire un corso via e-mail.

Come si può notare, queste quattro persone devono svolgere lavori molto diversi con il vostro strumento.

La personalizzazione del flusso di onboarding in base ai loro obiettivi li aiuterà a svolgere il loro lavoro più velocemente? (ad esempio, un semplice percorso interattivo che mostri loro ciò di cui hanno bisogno, invece di un noioso tour del prodotto che mostri loro *tutte* le caratteristiche del prodotto, anche quelle che non useranno mai).

Sì, diamine.

Dire “Ciao Jessica!” o “Ciao John!” nell’e-mail di benvenuto farà la differenza per i clienti, tanto meno li farà scegliere il vostro strumento piuttosto che un altro?

Penso che si spieghi da sé.

Quindi, in poche parole, la personalizzazione in SaaS è importante perché può aiutare gli utenti a raggiungere più velocemente i loro obiettivi. E questo li renderà più felici e più disposti a pagare (migliorando così l’attivazione, la conversione e la fidelizzazione).

Vediamo ora come fare bene la personalizzazione in SaaS e come l’ha fatta ConvertKit, un’azienda Saas che si occupa di personalizzazione.

Come personalizzare nel modo giusto?

Come avrete intuito, il modo giusto per personalizzare in SaaS è a) segmentare gli utenti in base alle loro mansioni da svolgere; b) aiutarli a svolgere il loro lavoro il prima possibile.

ConvertKit, uno strumento di email marketing per creativi, si assicura che i suoi nuovi utenti ottengano subito ciò che desiderano, chiedendo loro cosa vogliono ottenere nella schermata di benvenuto (leggete il nostro post sulle schermate di benvenuto). – ne avrete bisogno per implementare la personalizzazione nel vostro SaaS!)

Se scegliete di traslocare da uno strumento specifico, vi daranno alcune opzioni e poi personalizzeranno le vostre istruzioni di trasloco per aiutarvi a farlo più velocemente.

Ecco cosa potete fare per ottenere la personalizzazione nel vostro SaaS:

1. Decidete per quali lavori comuni i vostri utenti “assumono” il vostro prodotto;
2. Create un microsondaggio con questi lavori come opzioni nella vostra schermata di benvenuto (potete crearli senza codice usando Userpilot).
3. Adattate le esperienze di onboarding di conseguenza: mostrate ai vostri utenti il percorso più breve per raggiungere il loro obiettivo. Uno alla volta.

Vi ringrazieranno.

Altri modi per utilizzare con successo la personalizzazione in SaaS

Come ho accennato in precedenza, la personalizzazione non è solo dominio dei prodotti o del marketing.

È possibile personalizzare bene in SaaS semplicemente… istruendo le persone che si occupano del successo dei clienti e dell’assistenza a prendersene cura. Si preoccupano davvero, nel modo in cui si preoccuperebbero loro, come se fosse un loro problema.

Se un cliente si rivolge a voi per un problema, la personalizzazione consiste nell’assicurarsi che il problema sia stato risolto.

Oppure se avete un utente che non si rivolge a voi, ma che è visibilmente in difficoltà con qualcosa, come si può capire dal fatto che non ha usato una specifica funzione che dovrebbe usare (date un’occhiata al nostro semplice analisi degli utenti) – dovreste contattarli in modo proattivo per aiutarli ad adottare questa funzionalità (o automatizzare il processo usando esperienze interattive in-app).

Conclusione

Personalizzazione reale e significativa, come quando siete stati davvero in contatto con il cliente, lo avete trasferito al reparto competente e ora lo state seguendo per vedere se il suo problema è stato risolto = costruire una relazione.

Meglio ancora se offrite loro un percorso personalizzato che li aiuterà a raggiungere più velocemente i loro obiettivi.

Superare il limite e inviare messaggi automatici con dettagli raccapriccianti che dimostrano che probabilmente state memorizzando più dati sul cliente di quanto vorrebbero = è deprecabile.

Non fare il difficile. Personalizzare solo quando è opportuno. Cliccate sul banner qui sotto se volete che vi mostriamo come fare.