SaaS:n personointi – Miten se tehdään oikein? [With Examples]
Personointi SaaS-palveluissa on miinakenttä. Henkilökohtaisuuden ja kammottavan välillä on ohut raja. Olen viime aikoina huomannut, että useat suuret B2C- ja B2B-brändit ovat hypänneet personoinnin kelkkaan. Jotkin heidän yrityksistään ovat suorastaan naurettavia:
Esimerkiksi sain IKEAlta sähköpostia heidän kuljetuksestaan, jossa luki “huomenna on suuri päiväni”.
Ei, huomenna ei ole “suuri päiväni”, IKEA. Kiitos muistutuksesta kuljetuksestasi, mutta en aio juhlia BRIMNES-vaatekaappisi saapumisen vuosipäivää joka vuosi kakun ja samppanjan kera.
Henkilökohtaistaminen ei tarkoita {{Etunimi}}-tunnisteen lisäämistä vahvistussähköpostiin ja tervetuliaisnäyttöön. Kyse ei ole myöskään siitä, että kutsut minua “ystäväksi” ja teeskentelet tuttavuutta. Oikein toteutettuna SaaS-palveluiden personointi voi olla ehdottoman tärkeää uusien käyttäjien aktivoimiseksi, sitouttamiseksi ja säilyttämiseksi.
Tutustutaan muutamiin yleisimpiin sudenkuoppiin, joita kannattaa välttää, ja siihen, miten personointi tehdään oikein.
Jos haluat personoida käyttäjäkokemuksia verkkosovelluksessasi, pyydä Userpilotin demo!
Henkilökohtaistaminen pieleen – “henkilökohtaisen” ja “asianmukaisen” sekoittaminen ja “trendikkään” ja “oikea-aikaisen” sekoittaminen keskenään
Lähde: hyperise
“Trendikkään ja ajankohtaisen sekä henkilökohtaisen ja asianmukaisen välillä on valtava ero”
Sanoi Sapiensin markkinointijohtaja Nicole Dugan kommentissa Linkedin-postaukseni alle , jossa kerroin epäonnistuneista personointiyrityksistä.
Tämä osuu naulan kantaan: useimmat yritykset näkevät personoinnin yksinkertaisesti käyttäjän etunimellä kutsumisena (usein virheellisesti, käyttämällä {{nimimerkkejä}} – ks. alla:).
Lähde: hyperise
Tai teeskennellään tuttuutta, vaikka se ei olekaan asianmukaista.
Milloin oikeassa elämässä kutsuisit täysin tuntematonta ihmistä, jolle yrität myydä jotain, “ystäväksi”?
Lähde: hyperise
Kuvittele, että supermarketin kassaneiti tai ravintolapäällikkö kutsuu sinua ystäväksi. Se olisi tosielämässä pelottavaa, eikö? Miksi sitten vaadimme, että teemme sen verkossa?
Ei, jos teeskentelet tuttuutta tai käytät liikaa Bernie Sanders -meemejä näyttääkseen siistiltä, et saa asiakkaitasi kunnioittamaan sinua (ja heidän liiketoimintaansa).
Mikä?
Henkilökohtaistamalla käyttäjän käyttöönottokokemus hänen käyttötilanteensa mukaan, jotta hän saa työnsä tehtyä nopeammin.
Tai seuraamalla ahkerasti, onko heidän ongelmansa ratkaistu. Tällainen personointi osoittaa, että todella välität – toisin kuin FIRSTNAME-tunnisteen epäonnistuminen, joka viittaa täysin päinvastaiseen.
Yritysten tulisi personoida vasta sitten, kun niillä on todella ollut jonkinlaista henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa – ja siinä määrin kuin heillä on ollut sitä.
Aivan kuten et odottaisi, että kulmakaupan myyjä (jonka kanssa et ole koskaan puhunut) yhtäkkiä lähettäisi sinulle suklaarasian syntymäpäivälahjaksi, ei ole mitään syytä, että yritys, jonka kanssa sinulla on vain transaktionaalinen suhde, tekeytyy tutuksi.
Jos käyt lapsesi kanssa koko ajan samassa kampaajassa ja rakennat hänen kanssaan ajan mittaan suhteen, ja kampaaja sitten muistaa lapsesi syntymäpäivän ja antaa hänelle pienen lahjan – se on eri asia.
Miksi niin harvat SaaS-yritykset saavat personoinnin toimimaan oikein?
On muutamia yleisiä syitä, miksi SaaS-yritykset epäonnistuvat usein personoinnin hyödyntämisessä.
Ensinnäkin – kuten edellä jo mainitsin – he yhdistävät personoinnin muutamien “henkilökohtaisten yksityiskohtien” lisäämiseen, kuten etunimimerkkien lisäämiseen sähköposteihinsa/sovelluksen sisäisiin viesteihin tai syntymäpäivätoiveiden lähettämiseen asiakkailleen.
Toiseksi – vaikka SaaS-yritys tietäisikin, että sen pitäisi personoida käyttäjiensä sisäänpääsyvirrat, sovelluksen sisäiset kokemukset ja sähköpostit – sillä on harvoin aikaa ja resursseja ymmärtää käyttäjiään riittävän hyvin.
Monet SaaS-yritykset keskittyvät pinnallisiin demografisiin tietoihin, kun ne luovat “käyttäjähahmoja” – esimerkiksi “markkinointimies Mary” tai “johtaja Tom”. Ongelma on – kuten Louis Grenier EveryoneHatesMarketersista huomautti äskettäisessä postauksessaan: ihmiset eivät osta ohjelmistoasi siksi, että heillä on kaksi lasta, he pitävät uimisesta ja heidän lempivärinsä on punainen. Ihmiset ostavat SaaS-tuotteesi saadakseen tietyn työn tehtyä (ajattele JTBD-kehystä):
Lähde: Louis Grenier
Toiseksi: käyttäjien matkan ja sovelluksen sisäisen käyttäytymisen ymmärtäminen on erittäin vaikeaa. Katso alla olevaa Heapin käyttäjäanalytiikan kuvakaappausta:
Lähde: Heap
Voitko näiden kaavioiden perusteella päätellä, kuka käyttäjä on ja mitä ongelmia hänellä on? Vaikka sinulla olisikin asiayhteys – tuoteanalyysityökaluja on tunnetusti vaikea lukea.
Tämän seurauksena vain harvat SaaS-yritykset tietävät, mitä kosketuspisteitä kullakin käyttäjäpersoonalla on yrityksensä ja tuotteensa kanssa. Näin ollen he eivät tiedä, miten mukauttaa sovelluksen sisäisiä kokemuksia näissä kosketuspisteissä.
Miksi *oikealla* personoinnilla on niin paljon merkitystä SaaS:ssä?
Saatat ajatella – miksi personoinnilla on niin paljon merkitystä?
Palataan vielä Louis’ Grenierin viestiin: käyttäjät käyttävät työkalua henkilökohtaisten tai liiketoiminnallisten ongelmiensa ratkaisemiseen. Saada tietty työ tehtyä.
Ellei SaaS-palvelusi ole superniche, se todennäköisesti ratkaisee muutamia ongelmia. Joskus kyse on hyvin erilaisten ihmisten hyvin erilaisten ongelmien ratkaisemisesta.
Työkalumme avulla tuotepäälliköt voivat esimerkiksi luoda sovelluksen sisäisiä kokemuksia, jotka edistävät ominaisuuksien käyttöönottoa, kuten työkaluvihjeitä ja läpikäyntejä, ilman koodausta. Tai sen avulla tuotemarkkinoijat voivat mainostaa uusinta webinaaria käyttäjilleen diaesityksessä. Myös insinööri voi käyttää sitä luodakseen skaalautuvia virtoja ilman koodausta.
Ota sähköpostimarkkinointityökalu.
Laura, joka on juuri aloittamassa uutta blogiaan ruoanlaittoresepteineen, voi haluta käyttää sitä tilaajien keräämiseen ja uutiskirjeen kasvattamiseen hitaasti.
Toisaalta – Jessica, merkittävän verkkokaupan omistaja saattaa haluta siirtyä sinun työkaluun toisesta sähköpostimarkkinointityökalusta säästääkseen rahaa (tai koska tarjoat joitakin toimintoja, joita kilpailijoilla ei ollut).
John, SaaS-yrityksen omistaja, saattaa haluta käyttää sitä automatisoidakseen sisäänoton.
Ken, verkkovalmentaja voi haluta käyttää sitä sähköpostikurssin järjestämiseen.
Kuten näet, näiden neljän henkilön on tehtävä hyvin erilaisia töitä työkalun avulla.
Auttaako heidän tavoitteisiinsa perustuva henkilökohtaistaminen auttamaan heitä saamaan työnsä tehtyä nopeammin? (Tiedättehän – suoraviivainen interaktiivinen läpikäynti , jossa näytetään heille, mitä he tarvitsevat, sen sijaan että heille näytetään tylsällä tuotekierroksella *kaikki* tuoteominaisuutesi, jopa ne, joita he eivät koskaan käytä?).
Totta helvetissä.
Tekeekö tervetulosähköpostissa sanomalla “Hei Jessica!” vs. “Hei John!” mitään eroa, saati että he valitsisivat sinun työkalusi toisen sijaan?
Mielestäni se on itsestään selvää.
Lyhyesti sanottuna SaaS-palveluiden personointi on tärkeää, koska se voi auttaa käyttäjiä saavuttamaan tavoitteensa nopeammin. Ja se tekee heistä tyytyväisempiä ja halukkaampia maksamaan (ja parantaa aktivointia, konversiota ja sitoutumista).
Katsotaanpa nyt, miten personointi tehdään SaaSissa oikein – ja miten ConvertKit, personointia hyödyntävä Saas-yritys, on tehnyt sen.
Miten personoida oikein?
Kuten olet ehkä jo arvannutkin – oikea tapa personoida SaaS:ssä on se, että a) segmentoimalla käyttäjät heidän tehtäviensä mukaan; b) auttaa heitä saamaan työnsä tehtyä mahdollisimman pian.
ConvertKit, sähköpostimarkkinointityökalu luovan työn tekijöille, varmistaa, että uudet käyttäjät saavat haluamansa ASAP kysymällä heiltä, mitä he haluavat saavuttaa tervetuliaisnäytössä (lue postauksemme tervetuliaisnäytöistä). – tarvitset sitä, jotta voit toteuttaa personoinnin SaaS-palvelussasi!).
Jos valitset, että muutat jostain tietystä työkalusta, he antavat sinulle muutaman vaihtoehdon ja muokkaavat sitten muutto-ohjeesi, jotta saat sen tehtyä nopeammin.
Näin voit tehdä saadaksesi SaaS-palvelusi personoitua oikein:
- Päätä, mitä yleisiä tehtäviä varten käyttäjät “palkkaavat” tuotteesi;
- Luo mikrokysely, jossa nämä työpaikat ovat vaihtoehtoina tervetuliaisnäytössäsi (voit luoda ne ilman koodia Userpilotin avulla).
- Räätälöi sisäänpääsykokemukset sen mukaisesti – näytä käyttäjille lyhin tie tavoitteen saavuttamiseen. Yksi kerrallaan.
He kiittävät sinua.
Muita tapoja, joilla voit menestyksekkäästi käyttää personointia SaaS:ssä
Kuten aiemmin vihjasin – personointi ei ole vain tuote- tai markkinointialuetta.
SaaS-palvelussa voit personoida hyvin yksinkertaisesti… ohjeistamalla asiakaspalvelun ja asiakastuen väkeä huolehtimaan. Välitä todella, todella välitä – niin kuin sinä välittäisit, ikään kuin kyse olisi heidän omasta ongelmastaan.
Jos asiakas tulee luoksesi ongelman vuoksi, personointi on seurantaa ja sen varmistamista, että ongelma on ratkaistu.
Tai jos sinulla on käyttäjä, joka ei tule luoksesi, mutta kamppailee näkyvästi jonkin asian kanssa – minkä voit havaita siitä, että hän ei ole käyttänyt tiettyä ominaisuutta, jota hänen pitäisi käyttää (tutustu meidän yksinkertaista käyttäjäanalytiikkaa, btw) – sinun pitäisi ottaa heihin yhteyttä proaktiivisesti ja auttaa heitä ottamaan tämä ominaisuus käyttöön (tai automatisoida prosessi käyttämällä apuna interaktiiviset sovelluksen sisäiset kokemukset.)
Päätelmä
Todellinen, mielekäs personointi, kuten se, että olet todella ollut yhteydessä asiakkaaseen, siirrät hänet asiaankuuluvalle osastolle ja nyt seuraat, onko hänen ongelmansa ratkaistu = suhteen rakentaminen.
Vielä parempi – jos tarjoat heille yksilöllisen käyttäjäkokemuksen, joka auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa nopeammin.
Merkin ylittäminen ja automaattisten viestien lähettäminen karmivilla yksityiskohdilla, jotka osoittavat, että olet todennäköisesti tallentamassa asiakkaasta enemmän tietoja kuin he haluaisivat = vastenmielistä.
Älä ole kova jätkä. Henkilökohtaistaminen vain silloin, kun se on tarkoituksenmukaista. Klikkaa alla olevaa banneria, jos haluat, että näytämme sinulle, miten.
