10 SaaS kunnskapsbase eksempler og beste verktøy for å bygge din
Leter du etter eksempler på SaaS kunnskapsbase?
Å hjelpe brukerne dine med å få mest mulig ut av produktet ditt er en viktig (og vanskelig) jobb.
I denne artikkelen skal vi se på ti utmerkede eksempler på SaaS-kunnskapsbaser og se på omvendt utvikling av noen verdifulle taktikker du kan bruke når du oppretter kunnskapsbasen din for selvbetjeningsstøtte .
Kunnskapsbaser kan bli et av dine mest effektive verktøy for å svare på spørsmålene til brukerne dine, redusere presset på supportteamet ditt – og til slutt forbedre kundeopplevelsen.
Klar til å komme i gang?
Les videre!
TL;DR
- En kunnskapsbase, også kjent som hjelpesentre , beskriver en samling ressurser som hjelper deg med å svare på spørsmålene til kundene dine.
- De er en verdifull ressurs for SaaS-selskaper, og hjelper kundene med å takle mange utfordringer: jo bedre en bruker forstår produktet ditt, jo større sannsynlighet er det for at de kan nå målene sine – og kunnskapsbaser hjelper brukerne med å forkorte læringsveien.
- Kunnskapsbaser hjelper til med å takle kundefrafall ved å redusere “friksjon” (kostnadene ved å lære å bruke produktet ditt).
- Jo bedre kunnskapsbase du har, desto lavere er støttekostnadene dine (ettersom flere spørsmål kan besvares uavhengig).
- Gode kunnskapsbaser deler felles attributter: de hjelper brukerne med å finne sine egne svar, de har sterk søkefunksjonalitet, de er brukervennlige og tilbyr flere typer ressurser.
- Kunnskapsbaser inneholder vanligvis en rekke ressurser: detaljert produktdokumentasjon, interaktive veiledninger og produktoppdateringsnotater.
- I artikkelen utforsker vi 10 eksempler på SaaS-kunnskapsbaser – og ser nærmere på taktikken hver bruker for å få mest mulig ut av sine private kunnskapsbaser.
- Det finnes mange kunnskapsbaseprogramvareløsninger der ute: Userpilot tilbyr en rekke imponerende funksjoner som skaper kundeverdi (sammenlignet med eksempler som Groove eller Zendesk).
Hva er en SaaS-kunnskapsbase?
Begrepet “kunnskapsbase” brukes vanligvis for å beskrive en samling av ressurser som tar sikte på å svare på kundenes spørsmål om produktene dine.
En kunde kan bruke en kunnskapsbase til å lære mer om å navigere i et brukergrensesnitt, se på tekniske spesifikasjoner eller få hjelp med en spesifikk funksjon.
Hovedmålet med enhver kunnskapsbase er å gjøre det mulig for kunder å få tilgang til hjelpen de trenger uten å måtte kontakte supportteamet ditt.
Hvorfor trenger SaaS-selskaper en kunnskapsbase?
Hvis du investerer tid og krefter på å lage en kunnskapsbase, kan den bli en utrolig nyttig ressurs som gjør at brukerne dine enkelt kan løse problemene sine.
I en overfylt markedsplass er det et nyttig konkurransefortrinn.
Jo enklere det er for en bruker å navigere i tjenesten din, desto færre problemer vil de møte, og jo kortere ” tid til verdi “.
La oss se på noen av de viktigste grunnene til at SaaS-selskaper bruker kunnskapsbaser.
Forkort læringsveien og øke kundenes suksess
Jo bedre en bruker forstår produktet ditt, jo større sannsynlighet er det for at de kan nå målene sine . Kunnskapsbaser er et verdifullt verktøy for å bygge denne forståelsen.
Å tilby en kunnskapsbase hjelper kundene med å løse sine egne problemer når de dukker opp.
Den typen kontekstuell læringsopplevelse gir dem en mye bedre forståelse av hvordan de skal bruke produktet ditt – en stor fordel under kundeonboarding .
Reduser kundefragang på grunn av friksjon
En nøkkeldriver bak kundefragang er friksjon – alt som får brukerne til å bli frustrerte over produktet ditt.
Mesteparten av tiden er denne friksjonen forårsaket av et “kunnskapsgap” – mangel på forståelse for hvordan du får mest mulig ut av produktet ditt.
Ved å tilby målrettede kunnskapsbaseartikler, kan du hjelpe direkte med å håndtere deres utfordringer, sikre en jevn kundeopplevelse , redusere friksjon og forbedre churn.
Selvbetjening reduserer kostnadene med din støtte
SaaS-brukere vil alltid trenge ekstra støtte: fra spørsmål om funksjonalitet til betaling.
Det betyr at etter hvert som SaaS-virksomheten din vokser, kan støttekostnadene dine begynne å skyte i været.
Å bygge en nettbasert kunnskapsbase fjerner presset fra støtteteamet ditt.
Ved å sette større fokus på selvbetjening reduserer du antall personer som trenger å kontakte support eller ringe hjelpesenteret ditt.
Så i tillegg til å forbedre kundetilfredsheten , trenger du færre støtteagenter tilgjengelig. Mange SaaS-selskaper er avhengige av at en stor prosentandel av brukerforespørsler blir besvart innenfor deres kunnskapsbase.
Hva gjør en kunnskapsbase stor?
Du kan ikke bare kaste tilfeldige artikler sammen og forvente at det skal øke kundesuksessen – et kunnskapsbaseverktøy er en kompleks ting å gjøre riktig.
Selvbetjening der brukeren er
Første ting først: kunnskapsbasen din må være lett å finne.
Hvis kundene dine ikke vet hvor det er, hvordan kan de bruke det?
Så du bør skilte hvor kunnskapsbasen din er plassert – enten den er vert på SaaS-selskapets nettsted, i appen eller et annet sted.
I økende grad er den beste praksisen for SaaS-apper å ha et dedikert ressurssenter i appen.
Det betyr at brukerne dine kan få direkte tilgang til relevante artikler, sammen med andre nyttige ressurser (enten det er en selvbetjent kunnskapsbase , en intern brukerstøtte, kontaktinformasjon for brukerstøtten eller noe annet).
Søkefunksjonalitet
Ikke undervurder viktigheten av å sikre at kunnskapsbasen din har søkefunksjonalitet.
Søk er en enkel, tilgjengelig mekanisme for brukerne dine for å finne støtten de trenger i kunnskapsbasen din – sørg for at du har en fremtredende søkefelt. Søkemotorer driver evnen til å hjelpe kunder med å finne det de trenger og selvbetjent støtte.
Det hjelper deg med å redusere kundenes avhengighet av direkte kontakt med støttepersonell i brukerstøtten.
I tillegg til å la brukere legge inn informasjon direkte i en søkefelt, kan du også utforske et bredere utvalg av detaljerte filtre (en mer avansert søkefunksjon) for å hjelpe deg med å skreddersy resultater.
God UX og navigerbarhet
SaaS-kunnskapsbasen din er bare en suksess hvis brukerne dine konsekvent kan finne svarene de leter etter – og et vanlig problem brukere står overfor er å ikke vite hva de skal skrive inn i søkefeltet i utgangspunktet.
Med det i tankene bør du ubønnhørlig fokusere på å gi en god brukeropplevelse og gjøre kunnskapsbasen din navigerbar.
Tenk på den underliggende informasjonsarkitekturen din: sørg for at du navngir eventuelle artikler, dokumenter og veiledninger på en intuitiv måte som hjelper kundene med å finne det de leter etter.
Du bør også organisere alle ressursene dine i kategorier og underkategorier på toppnivå: mange brukere synes det er mye enklere å navigere etter emne enn å bruke et søkefelt.
Ikke glem det grunnleggende: kunnskapsbasen din skal ha et rent, visuelt tiltalende og brukervennlig grensesnitt.
Flere typer ressurser
How-to-artikler er veldig nyttige.
Men de er ikke alltid svaret: noen ganger må du vurdere en rekke andre kunnskapsbaseverktøy . For at SaaS-kunnskapsbasen din skal være virkelig nyttig, må den være brukervennlig og imøtekomme en rekke behov.
For eksempel er videoopplæringer et kraftig verktøy som noen ganger kan være enklere å følge og bygge større forståelse enn artikler.
Hvis du har et ressurssenter i appen, bør du dra nytte av det: det er enkelt å utløse guider i appen som leder brukerne trinn for trinn gjennom bruken av produktet ditt og bidrar til å bygge en dyp forståelse.
Hva bør inkluderes i en kunnskapsbase?
Vi har dekket årsakene til at så mange SaaS-bedrifter bruker kunnskapsbaser for å hjelpe kundene sine, og hvilke elementer som inngår i en utmerket kunnskapsbase.
Men hvilke typer ressurser bør du sørge for å inkludere i kunnskapsbasen din?
Produktdokumentasjon
Oppdatert produktdokumentasjon danner grunnlaget for mange gode kunnskapsbaser.
Det kan inkludere tekniske spesifikasjoner eller dybdeartikler som forklarer hvordan SaaS fungerer (inkludert nøkkelfunksjoner og mindre brukte funksjoner). Jo bedre produktdokumentasjonen din, desto mer informasjonsautoritet bygger du – og jo mer vil brukerne stole på det de leser.
Guider og veiledninger
Guider er en annen viktig type ressurs som vanligvis lagres i en kunnskapsbase.
Disse trinnvise veiledningene (kjent som interaktive gjennomganger ) er spesielt nyttige for å lede brukere gjennom en spesifikk funksjonalitet og kan ha mange forskjellige former: artikler, videoer, interaktive opplæringsprogrammer og mer.
Hvis du bruker et ressurssenter som en del av kunnskapsbaseløsningen din, kan du starte videoer i appen og spille dem av direkte inne i dashbordet (en visuelt tiltalende måte å formidle kunnskap uten å forstyrre arbeidsflyten).
Oppdateringer og utgivelsesnotater
En annen nyttig type kunnskapsbaseinnhold å vurdere å inkludere er produktoppdateringer .
Mange SaaS-kunnskapsbaser inkluderer en oversikt over alle produktoppdateringer og utgivelsesnotater for enkel tilgang.
Til sammen kan de bli et verdifullt verktøy for å hjelpe nye kunder med å forstå hva som har endret seg, oppdage nye funksjoner og til slutt redusere tiden til verdi .
10 beste kunnskapsbaseeksempler for SaaS
Bransjen er utrolig konkurransedyktig og fartsfylt, og det er alltid mye å lære ved å utforske hvordan en bestemt SaaS-plattform fungerer.
Så i denne delen av artikkelen skal vi utforske kunnskapsbaseeksempler fra 10 forskjellige SaaS-bedrifter.
1. Brukerpilot – beste kunnskapsbase i appen
Userpilot tilbyr imponerende kunnskapsbaseprogramvare med en rekke funksjoner.
For det første er kunnskapsbasen lett tilgjengelig til enhver tid gjennom en widget i appen , som gjør det mulig for brukere å få hjelp når de trenger det.
Ved å gruppere ressurser i henhold til klare “temaer” i kunnskapsbasen deres, gjør Userpilot det enkelt for kundene å navigere til den typen støtte de trenger, inkludert:
- Tilgang til hjelp og kundestøtte (chat, send inn en idé eller tilbakemelding , lenke til dokumentasjon, FAQ, lenke til statusside)
- Se veiledning og videoer (som dekker ende-til-ende-produktfunksjonalitet)
- Webinarer
- Kasusstudier
2. Asana
Asanas kunnskapsbase inkluderer mange av de viktige funksjonene vi diskuterte tidligere i artikkelen: en fremtredende søkelinje, videoopplæringer og lenker til relevant dokumentasjon.
En fin funksjon her er det interaktive ‘Asana Academy’, som oppmuntrer kunder til å utdanne og oppgradere seg selv i et brukervennlig grensesnitt.
3. Slakk
Slack kaller kunnskapsbasen deres et ‘Ressursbibliotek’, og det er absolutt omfattende – med muligheter for å besøke hjelpesenteret, lese en rekke relevante artikler eller registrere deg for et webinar.
4. Miro
Miro bruker en kunnskapsbase i appen som de hjelpsomt har kalt “læringssenteret” (skifter fokus bort fra kundestøtte og mot selvbetjening).
Miro-kunnskapsbasen inkluderer flere interaktive opplæringsprogrammer , som hjelper brukere med å forkorte læringskurven og begynne å få verdi fra produktet raskere.
5. Surfer
Med skarpe navngitte titler stilt som spørsmål, er Surfers kunnskapsbase et godt eksempel på å legge byrden på kundens behov.
En spesielt fin detalj er å inkludere et “Spør fellesskapet”-alternativet, som effektivt samler kundestøtte blant brukerne dine.
6. FigJam
Ved å bruke karakteristiske, visuelt tiltalende blokker for å organisere innhold – med enkle, men likevel beskrivende ikoner.
FigJams kunnskapsbase er et fantastisk eksempel på en ressurs som hjelper brukere med å navigere i ressurser samtidig som de forsterker produktposisjoneringen.
7. Jira
Kunnskapsbasen til Jira i appen er ren, subtil og relativt enkel. Den inkluderer en hendig søkefelt som hjelper brukere med å finne relevante artikler.
De har også inkludert en praktisk ‘finn ut hva som er endret’-lenke, slik at brukerne raskt kan forstå nye funksjoner og oppdateringer.
8. Vevstol
Loom har tatt i bruk en lignende strømlinjeformet tilnærming for sin kunnskapsbase.
Å inkludere en chatbot er et fornuftig alternativ – det gir brukerne en annen måte å løse problemet på før de kontakter support.
9. Zoom
Denne kunnskapsbasen er ekstremt godt organisert i klare kategorier av støtte. Det er mange forskjellige typer ressurser tilgjengelig, slik at brukeren kan velge den som best passer deres behov.
Å fremheve “vanlige feilsøkingsemner” under søkefeltet er en smart måte å takle vanlige utfordringer på.
10. Fullstory
Fullstory bruker en litt annen tilnærming med kunnskapsbasen, og holder det enkelt med tre hovedalternativer: bla gjennom kunnskapsbasen, få tilgang til opplæring eller sende direkte e-post til støtte.
Beste kunnskapsbaseprogramvare for SaaS
Det finnes mange kunnskapsbaseløsninger der ute. Men hva er det beste valget for din SaaS?
La oss utforske.
Userpilot – beste programvare for å bygge en kunnskapsbase i appen
Userpilot tilbyr en seriøst kraftig kunnskapsbaseprogramvare med en unik kombinasjon av funksjonalitet.
Egendefinerte ikoner
Ikoner gir kraftige visuelle ledetråder som hjelper brukere med å navigere i kunnskapsbasen din. Userpilot har en egendefinert ikonfunksjon som lar deg velge ikonografi som passer til merkevaren din.
Videoer i appen
Videoer er et ekstremt effektivt verktøy for å hjelpe med å bygge kundekunnskap. Men du bør ikke trenge å ta brukerne dine til YouTube – med Userpilot kan du spille av videoer i appen.
Innholdsgruppering
Noen ganger vil du lage “moduler” dedikert til en bestemt type brukstilfelle i produktet ditt.
Vi har introdusert innholdsgrupper – så i stedet for å bare ha individuelle elementer, kan du samle alle ressursene dine relatert til den samme funksjonaliteten på ett lett tilgjengelig sted i ressurssenteret.
Målgruppemålretting
Vil du vise spesifikt kunnskapsbaseinnhold til et utvalgt publikum (og bare på bestemte sider)? Userpilot lar deg tilpasse og målrette ressurssenterinnholdet ditt ved å velge et distinkt målgruppesegment og sidemålretting for hver modul (i stedet for hele widgeten).
Lokalisering av innhold
Med Userpilots AI-språklokalisering vil brukere få tilgang til hjelpen de trenger uavhengig av språket de bruker.
Du kan til og med justere den foreslåtte oversettelsesteksten, eller laste opp dine egne manuelle oversettelser. I en global markedsplass er dette en stadig viktigere funksjon.
Forbedret kunnskapsbase-plattformanalyse
Userpilot tilbyr en rekke dybdeanalyser for å hjelpe deg å forstå hvordan brukerne samhandler med kunnskapsbasen din, inkludert:
- Tidsanalyse for å se og sammenligne bruk over tidsperioder.
- Live endringer for å se hvordan brukerne dine samhandler med produktet ditt i sanntid.
- Statistikk på modulnivå for å dykke ned i detaljene.
- Statussporer for å sjekke om kunnskapsbasen din er live.
Zendesk
Zendesks versjon av deres kunnskapsbasetilbud kalles “Web Widget”.
Du har et anstendig sett med tilpasningsalternativer (men bare på Enterprise Plan), og selv om dra og slipp-grensesnittet tar litt tid å venne seg til er det ganske intuitivt.
De tilbyr et utmerket nivå av kontekstuell hjelp, og viser 3 relevante artikler til brukeren avhengig av navigasjonen i appen.
Spor
Groove er en kundeservicepakke som er mest kjent for sitt fokus på e-poststøtte.
De tilbyr en rekke kunnskapsbaseprogramvarefunksjoner, inkludert en hjelpesenterwidget, prediktiv skjemautfylling av teknologi og et kontaktskjema for kundestøtte. Du har også en viss mulighet til å tilpasse utseendet og følelsen til brukerstøtten.
Konklusjon
Å hjelpe kundene dine med å få mest mulig ut av produktet ditt er din viktigste jobb.
Og som vi har utforsket i denne artikkelen, er å bygge en effektiv kunnskapsbase en av de beste måtene å gjøre det på.
Vi har dekket viktige ting å inkludere når du bygger kunnskapsbasen din, sett på eksempler fra hele bransjen og utforsket de beste verktøyene for jobben.
Nøkkeluttak?
Jo mer tid du investerer i å få riktig kunnskapsbase – og jo mer du gir kundene dine mulighet til å løse sine egne problemer – jo bedre for deg, for kundene dine og for SaaS.
Vil du bygge et ressurssenter i appen uten kode? Bestill en demosamtale med teamet vårt og kom i gang! Sjekk ut banneret nedenfor for mer informasjon.
