你的客户旅程分析指南，获得可操作的洞察力
客户旅程分析是你了解用户数据的最大资源。 它可以使你免于看不到大局或 “只见树木不见森林”。 但你能根据这些见解采取行动吗？
如果我们为创造更好的产品和客户体验而收集的所有数据都是树木，每个公司都可以种植自己的森林。
但挑战并不在于植树。 就是能够从上面看，看到蜿蜒而过的客户旅程。 只有这样，你才能在整个企业中整合、分析和分享这些数据。 最后，你希望能够利用这些洞察力来优化客户路径上每一步的接触点。
实现这一目标的一个工具是客户旅程分析软件。 该软件为复杂的多渠道客户旅程提供背景和清晰度。 它帮助产品和产品营销团队拼凑和分析跨渠道数据，以改善他们的接触点。
但然后呢？ 你如何在不占用产品路线图时间的情况下对这些见解采取行动？
在这篇文章中，我们将告诉你为什么你的SaaS需要客户旅程分析，如何正确地进行分析，有哪些工具可用，以及如何透过树木将客户旅程分析的洞察力直接应用到你的用户接触点上!
TL;DR?
- 客户旅程分析将客户与之互动的每一个接触点编织在一起，跨越多个渠道并随时间推移。
- 现代的客户旅程是一个多渠道、多阶段的事件。 能够全面了解其客户旅程的公司可以改善他们的客户体验，报告说他们的收入增加了。
- 一旦你描绘出你独特的客户旅程，你就可以决定你要分析哪些阶段和接触点。 通过分析，你可以发现你的客户对某一特定激活点的参与度，他们来自哪里，以及他们可能在哪里卡住。
- 客户旅程分析软件是一个工具包，为超重点、个性化和消费者驱动的战术提供洞察力。
- 客户旅程分析软件的一些选择是Indicative、WebEngage和Woopra。
- 客户旅程图是客户旅程分析的前奏
- Kommunicate通过使用客户旅程分析来确定其激活点的参与问题，从而减少了客户流失。 他们提出了一个假设，并通过使用Userpilot创建入职体验来测试他们的分析。 他们发现并跟踪了对提高转换率影响最大的内容。
什么是客户旅程分析？ 客户旅程分析的定义
你是否曾想过，你的客户究竟是如何与你的产品互动的？
好吧，我相信每个人都想知道–大多数人都有一个想法–但通常情况下，有太多的数据来自于众多来源。
这使得产品经理很难将他们的客户旅程以及他们的客户如何在不同的渠道和接触点上移动的情况清楚地拼接起来。
- 麦肯锡发现，56%的客户互动发生在一个多渠道、多事件的旅程中。
- 38%的客户旅程包括一个以上的渠道互动。
- 33%的公司无法充分跟踪客户的旅程。
客户旅程分析解决了这一问题，它将客户与之互动的每一个接触点编织在一起，跨越多个渠道并随时间推移。
资料来源：Growthhacker.com
当公司需要深入了解其客户旅程的内部运作时，就会应用分析方法。
分析方法有助于衡量产品策略在改善接触点方面的有效性，并能归结出什么是真正有效的。
听起来很简单吧？
让我们来看看客户旅程分析的其他好处。
使用客户旅程分析工具的好处
客户体验（CX）是各行业的主要战场之一，市场份额在这里丢失和赢得。
为什么？
福布斯》报告称 ，84%致力于改善客户体验的公司报告说他们的收入增加了。
然而，改善客户体验并不像转动一个开关那么简单。 它采取了一种全面的方法，从监测你的客户旅程到优化你的接触点。
你可能在想，”那么客户的反馈呢？”
不幸的是，客户反馈并没有提供足够的信息来了解大多数客户流失的原因。
同时，客户旅程分析让你全面了解客户从听到你的消息到最后说：”拿我的钱 “为止，如何与你的品牌互动：”拿走我的钱”。
有了这个观点，你就可以准备好应对影响你年度收入的关键指标，如生命周期价值（LTV）、客户保留率和流失率。
Mckinsey还发现，通过实施客户旅程分析，公司报告说：
资料来源：Mckinsey.com：Mckinsey.com
所以，现在我们已经看到了客户旅程分析的各种好处，我们还没有走出困境。 你需要知道如何以一种有意义的方式实施你的分析。
如何进行客户旅程分析？
第1步：创建你的客户旅程图!
像所有伟大的事情一样，你必须从头开始。 在你开始分析之前，你需要了解你的客户旅程，并列出每个阶段的所有接触点。
这意味着卷起袖子，拿出笔和纸，画出你的客户旅程图。 (如果你不是艺术家，也可以在网上查找）。
对于我们Userpilot和SaaS行业的许多人来说，我们的客户旅程图看起来是这样的：
来源：Userpilot.com -通过免费的产品采用咨询，了解你的用户在你的客户旅程中可能卡在哪里。
或者：加入我们的免费电子邮件课程!
它包括与任何客户旅程相同的阶段和接触点（有一点调剂）。
- 获取（Aha！时刻）–点击广告活动，提交表格以获取有门槛的内容，接收电子邮件培养活动，查看演示，等等。
- 激活（Activation）–创建账户，设置账户和个人资料，完成应用内的入职指导，回应NPS调查等。
- 采用（付费）–邀请队友，使用次要功能，增加应用内时间，等等。
- 挽留（专业）*-推荐人，在G2上留下评论，等等。
- 账户扩展（倡导者）*-升级到更高的级别，续约。
*对于订阅企业（想想Slack或Dropbox）来说，保留客户与获得客户同样重要，甚至更重要。 这就导致了向上销售的机会，推荐，并最终扩大了账户。
客户旅程图的主要考虑因素：
- 你的地图将只关注使用你的产品来完成一个目标的特定角色部分。 创建一个简短的简历，重点介绍最初将他们带到你的公司的原因。 包括他们的期望。
- 随着旅程的进行，准确指出角色在每个阶段看到的、听到的和感受到的东西。 包括他们可能在想什么，以及这种经历如何影响他们的期望。
- 邀请你的部门专家包括他们对每个阶段的见解。 例如：来自销售和客户成功团队的客户推荐书。
第2步–尝试不同的方法来分析你的地图
一旦你描绘出你独特的客户旅程，你就可以决定你要分析哪些阶段和接触点。
通过分析，你可以发现你的客户对某一特定激活点的参与度，他们从哪里来，他们可能在哪里被卡住，等等。
资源：Adobe XD
A.首先评估是否有任何不必要的接触点或互动
- 好好看看地图，看看他们的旅程中是否有任何部分拖慢了整个过程。
- 消除任何不能简化客户体验或减少效率的接触点或互动。
- 假设你有一个激活点，用户必须为他们的chrome浏览器下载你的附加组件。 如果他们不得不通过多个页面来下载它或在应用商店中找到它，那就是增加了一个不必要的额外步骤。
B.找出你的摩擦点和摩擦渠道
- 当你看你的整个旅程时，你会看到其中的一些部分出现了下滑（或者在我们的案例中，转换率最低）。 这是你的客户经历最多痛苦或摩擦的地方。
- 比较你在旅途当中的最低点，看看什么可能是摩擦的原因。 决定哪些是最值得优先考虑的。
- 询问摩擦是否来自于通过不同渠道的转换。 当客户点击通讯中的广告时，他们是否被引导到正确的页面？
- 一个常见的例子是一个注册流程，要求用户填写7个不同的字段并得到一个电子邮件确认。 没有人有时间去做这个。
C.看一下每个阶段所花的时间
- 测量客户在每个阶段花费的时间。 在一个阶段的大量时间意味着客户要投入大量的精力来通过这个阶段。
- 客户在一个阶段花费的时间越多，他们就越有可能流失。
- 例如，一个新客户可能在获取阶段花一个月的时间只使用一个功能。 如果你的产品很复杂，并且有多个与他们的使用情况相关的次要功能，那就太长了。
D.寻找 “Aha！时刻”
- 在旅程中会有一些时刻，你的客户终于 “明白 “了。
- 它们是如此重要，如果客户没有达到，他们就不会理解你产品的价值，并礼貌地去其他地方。
- 客户在将数据从他们的电子邮件营销软件导出到他们的CRM时，可能会有一个可怕的时间。 这将是他们旅程中的低点，很可能是他们放弃的地方。 然而，一旦他们意识到有一个原生的集成到他们的CRM，甚至更好的是，在营销软件中的CRM组件，他们就会回到他们的客户旅程。
E.确定在哪些方面达到了预期，超过了预期，以及失败了。
- 有了你的客户期望，重要的是要看到你的旅程在哪里超过或低于他们的心理模型。
- 基于他们认为体验应该是什么，总会有他们喜欢或讨厌的部分。
- 大多数SaaS客户希望在他们遇到产品问题时能得到下一级的客户支持。 你的公司如何回应，是帮助还是阻碍他们的旅程。
第3步 – 采取行动，解决你从数据分析中发现的问题
资源：Signal.co
分析用户旅程数据的最有效方法–除非你想花不眠之夜盯着你的旅程图–是通过购买能自动完成大部分过程的软件。
客户旅程分析软件本质上是一个工具包，用更有效和准确的定量方法取代人工数据分析。 该软件与你的营销、销售、客户服务和产品团队的数据库集成，以增加和揭示他们所收集的客户数据的模式。
有了这些洞察力，客户行为的趋势变得更加明显，公司可以开始工作了：
- 修复有缺陷的客户体验–一些客户旅程分析平台使用机器学习和人工智能来识别CX问题的根本原因。
- 提高运营效率– 让客户更容易在渠道之间切换，节约成本。 公司找到机会精简低效的旅程，以减少客户购买的努力，同时降低他们的服务成本。
- 提高客户保留率，减少客户流失–不仅要发现导致客户流失量或频率最高的旅程，还要发现预示客户流失的行为指标。
- 发现增加收入的新机会–弄清何时向最有可能转化的客户提供向上销售和交叉销售的优惠，使终身价值和收入最大化。
下一节将介绍有助于你决定和比较市场上一些最佳选择的特点。
最好的客户旅程分析工具
在出去购买功能超过你所需要的软件之前，先弄清楚你的客户旅程分析的具体使用情况是什么。
以下是你在选择正确的软件解决方案时需要问的功能问题：
- 你是在寻找一个小型企业、中型市场还是企业解决方案？
- 你的主要目标是否只是为了跟踪和分析不同渠道的客户行为？
- 你想要人工智能/机器学习能力吗？
- 该软件与你目前的技术栈整合的能力有多重要？
- 你是否需要从你的行为数据中可视化你过去、现在或未来的客户旅程？
- 预测或预报客户行为的能力是交易的障碍吗？
- 你是否也想测试和优化你的客户信息传递和活动？
一旦你创建了你的产品愿望清单，然后根据你的组织的规模和预算将其带回现实，你就可以开始检查可用的选项了。
这里有几个最好的客户旅程分析软件产品：
资源：G2.com
指示性的
Indicative帮助你在客户与你的产品互动时将他们的旅程可视化。
资源：Indicative.com
他们是一个中端市场的解决方案，其仪表盘可以很容易地实时跟踪和分析客户行为，而不受渠道的限制。 曾经的批评是，他们缺乏机器学习能力，而且仪表盘的设置可能有点复杂。
资源：Indicative.com
Indicative将自己打造成一个能与你的数据收集平台（从谷歌分析到Segment）自动配对的产品。 他们还被宣传为唯一能够与你的数据仓库整合的客户旅程分析平台。
该程序可以查看过去和现在的客户旅程，但缺乏预测功能。 你还必须使用另一个产品来测试客户的信息传递。 他们有一个免费版本，客户可以得到：3个用户席位，能够查看5千万个事件/月，并能导入6个月的数据历史。
网络工程师
WebEngage是一个适用于中型市场或企业的客户数据平台，配备了相对强大的营销自动化套件。 你可以设计和建立一些相当详细的用户/客户旅程，并利用这些洞察力，在你的多个渠道（从网络、短信到社交）及时推出有数据支持的活动。
来源于WebEngage.com
该产品还有助于分析你的多个渠道的客户参与情况，并为每个渠道提供不同的仪表板和图表。 该产品缺乏机器学习组件，但有个性化和细分功能，可以深入到个别客户。
WebEngage没有Indicative对您的数据套件的整合能力，与您的营销软件配对更好。
一个缺点是价格高，没有免费版本。
禾普拉
Woopra是一个专门针对小型企业市场的客户旅程分析解决方案。 它们包括一个个性化的功能，即用人的档案来揭示每个用户的完整行为历史，从他们的第一次接触到转换和其他。
资料来源：Woopra.com：Woopra.com
Woopra有自己的专利跟踪技术，使用机器学习来跟踪客户在你的网站、产品和移动应用中的活动。 你可以想象过去、现在和未来的旅程。 该平台提供51种以上的一键式集成，与Indicative相似，比WebEngage更多。 您还可以像WebEngage那样建立和接收非线性客户旅程和趋势以及保留率报告。
资料来源：Woopra.com：Woopra.com
团队可以通过页面内容或聊天信息提供个性化的体验，根据你收集的分析结果采取一些行动。 由于该产品仍然相对较新，有一些关于错误和加载时间不佳的报告。
目前，你可以找到一个免费版本，有50个座位，多达50万个行动/月，以及40多个集成。
现在我们已经看到了市场上有哪些东西，让我们看看公司是如何使用这种分析软件的行动，以及你如何使用这些数据来改善你的接触点。
客户旅程分析软件在行动
Kommunicate.io帮助公司将聊天机器人与人类客户支持结合起来，提供24/7的完美客户服务。
资源：Kommunicate.io
像任何中型公司一样，他们在市场上花了一些时间，收集了一些客户，并绘制了他们的客户旅程图。
当然，他们一直在寻求优化他们的客户体验，所以他们使用他们的客户旅程分析软件来查看是否有任何导致客户流失的漏洞。
他们的发现让他们感到惊讶。
洞察你的用户是如何在他们的客户旅程中与你的关键激活点互动的。 创造体验，帮助他们立即看到你产品的价值。 今天就安排一次免费咨询吧!
60-70%的用户 只参与了产品的 3-4个主要方面。 这些用户也没有在应用中坚持很长时间，而且从未进入采用阶段。
当他们将这些数据与他们的付费客户和最活跃的客户进行比较时，他们看到这些用户正在使用 5-7个功能。
通过分析，他们能够看到：
- 他们最满意的客户在他们的旅程中采取哪些步骤
- 他们最不满意的客户在他们的旅程中采取哪些步骤
现在他们发现了这个问题，他们必须弄清楚并测试哪个接触点/激活点需要优化，以便更多的用户成为付费客户并停止流失。
我们希望你在你的座位上，因为这就是故事的精彩之处。 但首先，让我们看看为什么分析软件只是优化接触点和减少流失的开始。
如何使用客户旅程数据来优化你的用户旅程接触点？
客户旅程分析软件对于发现客户旅程中的问题是很方便的，但它并没有给你工具来解决这些问题或测试解决方案。
当然，你可以推出不同的信息，但你无法真正看到你的产品体验的变化是否会使事情变得正确，而不需要从你的产品路线图中转移时间，或为了一个新的UI元素而纠缠你的工程师。 (我们知道所有的开发者都喜欢这个)。
你需要将你的客户旅程分析与产品采用工具相结合，以快速优化你的用户旅程接触点。
资源：Userpilot-开始免费试用，发现你可以通过多种方式优化你的客户旅程。
因此，回到Kommunicate。 他们确定了客户旅程中的问题，对其发生的原因提出了一个假设，并准备测试如何解决这个问题。
1）用户没有得到足够的价值，因为许多人错过了最初的 “aha时刻”–聊天机器人的整合按钮。 他们会通过将新用户的注意力吸引到一个单一的激活点–整合按钮，来促进聊天机器人的整合。 整合按钮。
2) 用户没有转化为客户，因为他们不知道其他功能。 没有意识到其他的功能 . 在产品中添加工具提示和驱动动作可以让更多的用户采用某些与转换相关的关键功能。
在规模上测试什么是有效的
因此，为了测试他们的第一个假设，Kommunicate通过一个只有两个按钮的简单通知栏将注意力集中在整合按钮上：
资源：Kommunicate.io
以下是他们的产品经理在结束测试后所说的话：
“当我们第一次在Userpilot中进行入职实验时–从注册到聊天机器人整合的比例徘徊在40-45%；大约7个月后，现在已经达到55-60%。 这可以归功于Userpilot和我们的客户支持团队的贡献。 超过15个百分点的增长对我们来说是非常可观的，因为聊天工具整合是一个得分很高的指标，是一个强有力的转换线索。“
接下来，他们测试了几种不同的产品入职体验，以增加功能的采用，并将更多的激活用户转化为付费客户。
首先，他们试用了一个检查表，显示出用户需要完成的缺失的激活点或功能。
我们已经写了一大堆关于清单的好处，以及为什么它们会影响用户的心理，但为了说明它们的有效性：在引入清单之后，Kommunicate的采用率提高了4%。
他们进行的最后测试是使用工具提示演练聊天小部件的定制–这是他们的付费客户使用的主要功能之一。
自从引入Userpilot的工具提示演练经验后，86%的人完成了 聊天小部件的定制目标。 这转化为该 功能的使用率 增加了3% 。
试着在几分钟内建立你自己的互动演练，并达到同样的效果。 今天就安排一个快速的电话!
我们能从中学到什么？
长话短说，Kommunicate能够增加功能的采用，这导致了更多的付费客户，更高的收入和更少的流失率。
都是因为他们：
- 用他们的客户旅程分析软件发现了他们用户旅程中的漏洞。
- 根据数据提出假设，采取行动，并用他们的产品采用工具进行测试。
- 追踪了他们在这两个工具中的努力的成功。
源于此：Userpilot：构建像这样的产品体验，以提高功能的采用率，并推动更多的用户参与到你的客户旅程中。今天就和产品专家谈谈吧!
使用客户旅程分析工具，采取真正的行动
利用这些新发现的洞察力，你可以鸟瞰你的客户在采用、保留和扩大账户之前可能采取的许多不同路径。
产品和营销团队可以利用这些洞察力来回答他们复杂的客户参与问题。
然而，他们只能考虑如何优化他们的接触点，提高客户体验。
为了采取真正的行动，测试假设，并跟踪成功，你需要一个产品采用工具，它可以创造经验，引导客户的旅程，使每个接触点更有吸引力。
关于客户旅程分析的常见问题
客户旅程分析将客户与之互动的每一个接触点编织在一起，跨越多个渠道并随时间推移。
客户旅程分析为您提供数据，使您在改善客户体验方面做出明智的决定。
你需要首先创建你的客户旅程图，然后分析每个阶段及其接触点。 然后你可以发现改善客户体验的机会。
客户旅程分析软件是一个工具包，为超重点、个性化和消费者驱动的战术提供洞察力。 公司利用它来修复有缺陷的客户体验，提高运营效率，改善客户保留率，减少客户流失，并发现新的机会来增加收入。
客户旅程分析软件的一些选择是Indicative、WebEngage和Woopra。
客户旅程图是客户从与品牌的第一次互动开始所采取的一系列步骤。 客户旅程分析是通过收集整个客户旅程图的数据而创建的报告或仪表盘。
- 识别和定义你想要优化的激活事件/接触点。
- 分析它如何影响你从客户旅程分析中获得的数据。
- 做一个假设，通过采取行动测试分析，发现什么对提高转换率有最大的影响。
- 追踪有多少人的行为发生变化。
