Wie Sie In-App-Tutorials verwenden, um Ihre Benutzer zu schulen und die Produktakzeptanz zu erhöhen

Wenn ein Benutzer Ihr Produkt zum ersten Mal benutzt, weiß er wahrscheinlich nicht, wo er anfangen soll. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sie in irgendeiner Form schulen oder einbinden. Und in diesem Artikel werden wir darüber sprechen, warum In-App-Tutorials der beste Weg sind, dies zu tun.

Sicherlich stehen Ihnen noch andere Möglichkeiten offen. Sie könnten ausführliche Hilfedokumente bereitstellen oder einen E-Mail-Kurs an neue Benutzer senden. Sie könnten sogar Ihr CS-Team damit beauftragen, jedem neuen Benutzer manuell beizubringen, wie er Ihr Produkt nutzen kann. Aber seien wir ehrlich, diese Ansätze verlangen entweder zu viel von Ihren Benutzern oder zu viel von Ihren armen CS-Managern.

In-App-Tutorials hingegen ermöglichen es Ihnen, Ihren Nutzern die Verwendung Ihres Produkts innerhalb Ihres Produkts beizubringen. Das macht einen gewaltigen Unterschied, denn es ist viel effektiver, um die Produktakzeptanz zu erhöhen.

Weiter unten in diesem Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie Ihrem Produkt In-App-Tutorials hinzufügen können, und gebe Ihnen dabei einige fantastische Beispiele an die Hand.

Die Kurzfassung ist, dass Sie alles, was wir im Folgenden erwähnen, mit Userpilot codefrei machen können. Buchen Sie eine Demo und wir zeigen Ihnen, wie es geht!

Wie In-App-Tutorials die Produktakzeptanz erhöhen können

Die Produktakzeptanz ist einer der wichtigsten Meilensteine, den Ihre Benutzer erreichen müssen. Wenn sie so weit sind, dass sie adoptiert werden können, werden sie wahrscheinlich noch eine Weile bleiben. Das ist doch das ultimative Ziel, oder?

Um diesen Punkt der Akzeptanz zu erreichen, müssen Ihre Nutzer einen gewissen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, und zwar schnell. Das ist es, was sie dazu bringt, immer wieder zu kommen.

Sie können nur dann einen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, wenn sie wissen, wie es zu verwenden ist. Hier kommen die In-App-Tutorials ins Spiel.

Was ist ein In-App-Tutorial?

Ein In-App-Tutorial ist ein Tutorial, das innerhalb Ihres Produkts stattfindet.

Sie zeigt neuen Nutzern, wie sie Ihr Produkt verwenden können, hebt die wichtigsten Funktionen hervor und hilft ihnen, einen Nutzen daraus zu ziehen.

In-App-Tutorials können je nach Produkt verschiedene Formen annehmen. Zwei der häufigsten Optionen sind Produkttouren oder interaktiveRundgänge.

In unserer Untersuchung zum Stand des SaaS-Onboarding haben wir festgestellt, dass etwas mehr als die Hälfte der von uns getesteten Produkte eine dieser beiden Optionen enthält. Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten.

Sie könnten Videos von Ihrem Produkt in einem Pop-up-Modal zeigen. Sie könnten Tooltips verwenden, um verschiedene Teile Ihres Produkts zu erklären. Sie könnten ein Chatbot-Widget anbieten, das die Fragen Ihrer Nutzer beantwortet.

Die Beispiele, die ich ausgewählt habe, zeigen die verschiedenen Optionen, die Ihnen im Rahmen des In-App-Tutorials zur Verfügung stehen.

Im Moment müssen Sie nur wissen, dass ein In-App-Tutorial dazu dient, Ihre Nutzer zu informieren.

Warum sind In-App-Tutorials wichtig?

Nun, sie sind vor allem aus einem Grund wichtig: Sie fördern die Produktakzeptanz. Sie sind sogar eine der wichtigsten Triebfedern für die Akzeptanz von Produkten.

Schauen wir uns eine übliche User Journey für SaaS-Produkte an:

Wir können “Kaufen” streichen, denn wenn Sie über In-App-Tutorials nachdenken, dann ist die Kaufentscheidung wahrscheinlich schon gefallen.

Das bedeutet, dass der nächste Schritt die “Adoption” ist. Wie Sie aus der User Journey ersehen können, wird der Benutzer, wenn er den Schritt “Adoption” nicht erreicht, niemals die Retention, Expansion oder Advocacy erreichen. Mit anderen Worten: Sie sind ein abgewanderter Nutzer, der nur darauf wartet, entdeckt zu werden.

Das bedeutet, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun müssen, um Ihre Nutzer einzubinden und sie zur Akzeptanz zu bewegen. In-App-Tutorials spielen aus drei Gründen eine große Rolle:

In-App-Tutorials bieten Mehrwert

Ich spreche viel darüber, den Nutzern so schnell wie möglich einen Mehrwert zu bieten, indem ich sie zu den “Schlüsselaktivierungspunkten” führe. Das ist der Grund, warum Ihr Produkt Aha! Moment so entscheidend ist. Je eher ein Nutzer einen Nutzen aus Ihrem Produkt zieht, desto wahrscheinlicher ist es, dass er dabei bleibt.

Diese “Schlüsselaktivierungspunkte” sind die Momente, in denen Ihr Benutzer diese Schlüsselfunktionen annimmt, ohne die er den Wert Ihres Produkts nicht erkennen kann. Ein Beispiel: Nehmen wir eine einfache App für die Planung sozialer Medien. Die wichtigsten Aktivierungspunkte für ihre Nutzer sind a) die Verbindung der Konten in den sozialen Medien und b) die Planung des ersten Beitrags.

Das In-App-Tutorial von Postfity hilft den Nutzern, diese Punkte zu erreichen.

Das Tolle an In-App-Tutorials ist, dass sie von dem Moment an, in dem sich Ihr Nutzer zum ersten Mal anmeldet, einen Mehrwert bieten.

Sie zeigen dem Nutzer, wie er loslegen kann. Wenn der Nutzer die Schritte des In-App-Tutorials befolgt, wird der Wert gleich um die Ecke sein.

Und nicht nur das: In-App-Tutorials können sogar selbst einen Mehrwert bieten. Sie bringen Ihren Nutzern tatsächlich etwas bei. Wenn Sie ihnen etwas wirklich Nützliches beibringen können, dann haben Sie bereits einen Mehrwert geschaffen.

In-App-Tutorials fördern das Engagement

Engagement ist alles, wenn es darum geht, einen neuen Nutzer zum Bleiben zu bewegen. Wenn sie nur auf den ersten Bildschirm starren, den sie sehen, werden sie nicht lange durchhalten. Sie müssen klicken, scrollen, tippen – auf irgendeine Weise interagieren.

Ein gutes In-App-Tutorial ermutigt zu solchen Interaktionen. Es fordert die Nutzer auf, etwas zu tun, und macht es wahrscheinlicher, dass sie es auch tun.

Das Anklicken der Punkte auf dieser Checkliste löst zum Beispiel bestimmte Erfahrungen aus, die zu den wichtigsten Aktivierungspunkten führen:

Das ist weitaus effektiver, als sie sich selbst zu überlassen, was in den meisten Fällen dazu führt, dass sie sich von Ihrem Produkt abmelden und sich fragen, warum sie sich überhaupt die Mühe gemacht haben.

In-App-Tutorials entwickeln Beziehungen

Es mag seltsam klingen, aber manchmal ist es nützlich, sich die Dynamik zwischen Ihren Nutzern und Ihrem Produkt als eine Beziehung vorzustellen.

Die Nutzer entwickeln eine Art von Beziehung zu Ihrem Produkt. Deshalb hängen wir an bestimmten Produkten, auch wenn es vielleicht bessere Alternativen gibt.

Diese Beziehungen können von unschätzbarem Wert sein, vor allem wenn es darum geht, im weiteren Verlauf der Nutzerreise Fürsprache zu entwickeln.

In-App-Tutorials können vom ersten Tag an eine gute Arbeitsbeziehung zwischen Ihren Nutzern und Ihrem Produkt herstellen. Ihr Produkt wird zum “Experten” oder “Lehrer”, und sie werden zum “Schüler”. Das verschiebt das Gleichgewicht zu Ihren Gunsten.

Wie Sie Ihre In-App-Tutorials effektiver gestalten können

Jetzt verstehen Sie hoffentlich, warum In-App-Tutorials so wichtig sind, wenn es darum geht, die Produktakzeptanz zu fördern.

Aber was macht ein gutes In-App-Tutorial aus? Wie kann man sie so effektiv wie möglich gestalten?

Das werden wir uns jetzt ansehen.

Das müssen Sie beachten:

• Überfordern Sie Ihre Nutzer nicht
• In-App-Tutorials auf Anwendungsfälle zuschneiden
• Erläutern Sie die Vorteile
• Interaktiv gestalten
• Kontextuelles Lernen nutzen

Ich werde jeden dieser Punkte der Reihe nach behandeln und einige Beispiele nennen, damit Sie sehen, was ich meine…

Newsletter – E-Mail-Kurs:

Überfordern Sie Ihre Nutzer nicht

Wenn sich ein Benutzer zum ersten Mal bei Ihrem Produkt anmeldet, sucht er nach einer Anleitung. Das heißt aber nicht, dass Sie sie mit vielen verschiedenen Nachrichten bombardieren können.

Wenn Sie das tun, wissen sie nicht, wo sie suchen sollen. Ihre Aufmerksamkeit wird in verschiedene Richtungen zerstreut sein. Letztendlich haben Sie dann gar keine Aufmerksamkeit mehr und verpassen wichtige Informationen.

Wie vermeiden Sie es also, Ihre Nutzer mit In-App-Tutorials zu überfordern?

Eine Möglichkeit besteht darin, Informationen einfach zu begrenzen. Sie sollten ihnen nur das sagen, was sie zu diesem Zeitpunkt wirklich wissen müssen.

Deshalb ist es eine gute Praxis, sich auf das Aha-Erlebnis Ihres Produkts zu konzentrieren. Moment. Ihre Onboarding- und In-App-Tutorials müssen sich darauf konzentrieren, die Nutzer auf diesen Moment hinzuführen.

Wenn Sie so darüber nachdenken, fällt es Ihnen leichter zu erkennen, welche Informationen wichtig sind. Sie werden sehen, dass Ihre Nutzer diese sekundären Funktionen nicht kennen müssen (zumindest noch nicht), und so können Sie Ihr In-App-Tutorial gezielter gestalten.

So funktioniert es bei Docusign:

Dieses Einführungsmodal enthält nur drei einfache Punkte, die das gesamte Produkt oder zumindest alles, was neue Benutzer wissen müssen, zusammenfassen.

Dem Benutzer wird dann ein einfacher leerer Zustand angezeigt:

Anstatt neuen Benutzern von vornherein alle Informationen zu geben, konzentriert sich Docusign darauf, sie zu ermutigen, ihr erstes Dokument hinzuzufügen. Dies ist der erste Schritt, den sie tun müssen, um das Aha-Erlebnis zu erreichen. Moment, und wenn sich die Nutzer ausschließlich darauf konzentrieren, ist es wahrscheinlicher, dass sie dorthin gelangen.

Denken Sie daran, dass Ihre Nutzer auch nur Menschen sind. Wenn Sie ihnen zu viele Informationen auf einmal geben, werden sie noch verwirrter sein, als sie es ohnehin schon waren. Halten Sie Ihre In-App-Tutorials einfach und konzentriert.

In-App-Tutorials auf Anwendungsfälle zuschneiden

Für die meisten SaaS-Produkte gibt es verschiedene Anwendungsfälle oder Benutzer-Personas. Es ist sicher, dass diese Anwendungsfälle oft andere Bedürfnisse haben als Ihr Produkt. Es wird also nie funktionieren, allen die gleiche In-App-Anleitung zu geben.

Stattdessen sollten Sie für jeden einzelnen Anwendungsfall ein eigenes In-App-Tutorial erstellen. Dann müssen Sie nur noch für jeden Nutzer, der sich für Ihr Produkt anmeldet, den richtigen auslösen.

Das mag zwar nach mehr Arbeit aussehen, aber die Ergebnisse werden dies mehr als wettmachen.

Dazu müssen Sie natürlich sicherstellen, dass Sie wissen, zu welchem Anwendungsfall Ihre Nutzer gehören. Das geht am besten, wenn man sie fragt.

Die Mediations-App Calm nutzt dies mit großem Erfolg. Zunächst werden neue Nutzer aufgefordert, die Kategorien auszuwählen, zu denen sie gehören:

Calm verwendet die Antwort auf diese Frage, um den Benutzern einen guten Ausgangspunkt zu geben:

Dies ist ein wirklich effektiver Weg, um Ihr In-App-Tutorial zu verbessern und die Produktakzeptanz zu fördern.

Erläutern Sie die Vorteile

Nur weil sich ein neuer Nutzer für Ihr Produkt angemeldet hat, heißt das nicht, dass Sie aufhören sollten, an ihn zu verkaufen.

Eigentlich sollten Sie genau das Gegenteil tun. Sie müssen dafür sorgen, dass neue Nutzer die Vorteile Ihres Produkts kennen.

Wenn Sie versuchen, sie davon zu überzeugen, eine bestimmte Funktion in Ihrem Produkt zu nutzen, dann müssen Sie ihnen sagen, warum sie sie nutzen sollten.

Am besten ist es, wenn Sie den Nutzern bei der Einführung neuer Funktionen ein wenig Kontext bieten.

Natürlich wollen Sie es nicht übertreiben. Dies ist kein Verkaufsgespräch. Aber Sie sollten zumindest einige der erstaunlichen Vorteile Ihres Produkts erwähnen.

Hier ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Sie Vorteile verkaufen können, ohne übermäßig verkaufsorientiert zu wirken:

Dies ist die mobile App von Etsy. Ein großer Teil der Akzeptanz mobiler Anwendungen besteht darin, die Nutzer zu ermutigen, Push-Benachrichtigungen zu aktivieren.

Natürlich haben die meisten von uns bereits zu viele Benachrichtigungen, so dass wir oft überzeugt werden müssen.

Das Modal von Etsy liefert drei überzeugende Gründe, warum Nutzer die Benachrichtigungen aktivieren sollten. Noch wichtiger ist jedoch, dass sie dies tut, ohne wie ein Verkaufsgespräch zu klingen.

Hier ein weiteres Beispiel, dieses Mal von ClearBrain. Während der Benutzer den Onboarding-Prozess durchläuft, wird er aufgefordert, seinen ersten Trichter einzurichten.

Dies ist ein ziemlich wesentlicher Teil des Einführungsprozesses. Wenn die Nutzer keinen Trichter einrichten, werden sie das Produkt nie vollständig annehmen.

Deshalb bietet ClearBrain den Benutzern diesen Bildschirm an:

Hier wird den Nutzern genau erklärt, warum es wichtig ist, dass sie einen Trichter einrichten. Es wird nicht versucht, es zu verkaufen, sondern es wird einfach erklärt, was ein Trichter bietet. Die Funktion verkauft sich praktisch von selbst.

Wenn Sie Ihr In-App-Tutorial entwerfen, fragen Sie immer wieder “Warum? Warum sollten Nutzer dieses Konto verbinden? Warum müssen sie diese Funktion einrichten? Geben Sie dann unbedingt eine Antwort.

Interaktiv gestalten

Eine der größten Debatten in der Welt des Onboarding ist die Frage, ob Ihr Produkt eine Produkttour oder einen interaktiven Rundgang haben sollte.

Beide sind ähnlich. Beide führen neue Benutzer durch das Produkt und stellen die verschiedenen Funktionen vor. Beide dienen als nützliches In-App-Tutorial. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied: Bei der einen lernen die Benutzer durch eigenes Tun.

Wir haben bereits darüber geschrieben, warum interaktive Rundgänge effektiver sind als Produkttouren.

Grundsätzlich bedeutet der interaktive Charakter, dass die Nutzer aufmerksamer sind, mehr von dem Gelernten behalten und den Nutzen schneller erkennen.

Das Beste daran ist, dass interaktive Komplettlösungen relativ einfach zu Ihrem Produkt hinzugefügt werden können, insbesondere mit Userpilot.

Userpilot’s einzigartige ‘driven actions’ sind der Schlüssel. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um Onboarding-Elemente, die den Nutzer zur Interaktion zwingen, entweder durch einen Klick, einen Hover oder sogar eine Texteingabe.

Sie können diese gesteuerten Aktionen ganz einfach mit Tooltips und anderen Elementen kombinieren, um einen überzeugenden interaktiven Rundgang zu erstellen, der die Produktakzeptanz fördert.

Das ist genau das, was Platformly getan hat. Sie nutzten Userpilot, um ein interaktives Walkthrough zu erstellen und die Produktakzeptanz zu fördern.

Wie Sie auf dem obigen Screenshot sehen können, verwendet die interaktive Anleitung gesteuerte Aktionen, um Benutzer zur Erstellung ihres ersten Dashboards aufzufordern – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Produktakzeptanz.

Wenn Sie noch mehr Inspiration für Ihren interaktiven Rundgang brauchen, haben wir hier einige tolle Beispiele zusammengestellt.

Kontextuelles Lernen nutzen

Eines der Probleme bei der Übermittlung von Informationen an neue Benutzer besteht darin, dass sie wahrscheinlich alles innerhalb von zehn Minuten nach der Verwendung Ihres Produkts vergessen.

Das bedeutet, dass Ihr Onboarding reine Zeitverschwendung war und Ihre Benutzer immer noch im Dunkeln tappen, wenn es um die Verwendung Ihres Produkts geht.

Die Lösung besteht darin, Ihre In-App-Tutorials kontextbezogener zu gestalten. Mit anderen Worten: Zeigen Sie den Nutzern die richtige Botschaft zur richtigen Zeit.

Was bedeutet das in der Praxis? Es bedeutet, dass Sie einem Nutzer nur dann etwas über eine bestimmte Funktion Ihres Produkts erzählen sollten, wenn er es wissen muss.

In Userpilot können Sie dies mit Hilfe von benutzerdefinierten Ereignissen und Auslösern erreichen. Sie könnten zum Beispiel ein Ereignis einrichten, das einen Tooltip auslöst, wenn ein Benutzer zu einem bestimmten Teil des Bildschirms scrollt.

Eines der besten Beispiele für kontextbezogenes Onboarding stammt von Trello:

Anstelle einer Tour oder eines Rundgangs werden die Nutzer mit einem echten Trello-Board begrüßt, das mit verschiedenen Onboarding-Nachrichten gefüllt ist.

Die Benutzer können dann die Aufgaben in ihrer eigenen Zeit erledigen und dabei lernen, wie sie Trello verwenden.

Es ist wichtig, dass Ihre In-App-Tutorials keine irrelevanten Informationen enthalten. Das wird die Nutzer nur abschrecken.

Ein kontextbezogenes Onboarding kann Ihre In-App-Tutorials viel effektiver machen und so die Produktakzeptanz fördern.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• In-App-Tutorials sind im Grunde Produkttutorials, die innerhalb Ihrer App stattfinden. Produkttouren oder Besichtigungen sind die häufigsten Beispiele.
• In-App-Tutorials sind wichtig, weil sie im Vorfeld einen Mehrwert bieten, das Engagement fördern und Beziehungen aufbauen.
• Um Ihre In-App-Tutorials effektiver zu gestalten, müssen Sie darauf achten, dass Sie Ihre Nutzer nicht überfordern. Schneiden Sie die Tutorials auf verschiedene Anwendungsfälle zu, erklären Sie die Vorteile und machen Sie sie interaktiv. Schließlich sollten Sie darauf achten, dass Ihr In-App-Tutorial kontextbezogen ist.