Los usuarios se han registrado, han iniciado sesión y han pasado por los flujos iniciales de incorporación. Has conseguido mostrarles el valor de tu herramienta (llevarles a ese «momento ajá»). Ahora están activados. Buen trabajo. Pero aún queda mucho por hacer si quiere retenerlos.

Para retener realmente a tus usuarios a largo plazo, tienes que seguir mostrándoles cada vez más valor de tu producto hasta que se conviertan en usuarios avanzados (o defensores). Y ahí es donde entra en juego la formación dentro de la aplicación.

Verá, la mayoría de los productos SaaS tendrán una serie de características secundarias (tal vez incluso terciarias). Estas funciones se ignoran en gran medida en los flujos iniciales de incorporación, a menudo porque son un poco más avanzadas y no tiene sentido mostrárselas a un nuevo usuario antes de que se haya familiarizado con las funciones básicas del producto. Normalmente exigirán un conocimiento básico del producto.

Pero aunque no sean esenciales para captar el valor inicial de su producto, pueden llegar a ser fundamentales para retener a los usuarios en una fase posterior. Si quieres que los usuarios activados se queden, tienes que convertirlos en usuarios avanzados. Para ello, deben familiarizarse con estas funciones más avanzadas. La formación dentro de la aplicación es la forma de guiarles en la dirección correcta.

En este artículo, voy a ver cómo se puede tomar un usuario activado y luego utilizar la formación en la aplicación para guiarlos hacia convertirse en un usuario avanzado (promoción).

Le mostraré muchos ejemplos y le daré consejos prácticos para que pueda ponerlos en práctica de inmediato.

¿Qué es la formación in-app?

Como término, la formación dentro de la aplicación se explica por sí misma. Es la formación que tiene lugar dentro de su aplicación o producto.

Pero, ¿cómo es eso en realidad? He pensado que la mejor manera de explicarlo es mostrándote un ejemplo.

Platformly, cliente de Userpilot, necesitaba una forma de enseñar a sus usuarios su complejo producto. Sin embargo, no querían volcar toda la formación en sus usuarios de inmediato. Eso les abrumaría y tendría el efecto contrario al deseado.

En su lugar, utilizaron la formación dentro de la aplicación para ayudar a convertir a los usuarios activados en defensores.

Platformly ofrece a los usuarios una serie de tutoriales dentro de la aplicación. Estos tutoriales proporcionan formación dentro de la aplicación para los usuarios que deseen saber más sobre las funciones avanzadas de Platformly. Para iniciar un tutorial, haga clic en el botón situado en la parte inferior de la pantalla:

El tutorial comienza con un modal que explica lo que vas a aprender:

La formación en la aplicación utiliza acciones dirigidas para hacerla interactiva, de modo que los usuarios aprendan haciendo:

Hay tres razones principales por las que este es un ejemplo perfecto de formación in-app.

1: Es opcional. Los usuarios eligen abrir la formación para empezar a aprender cuando estén preparados.

2: Es especializado. En lugar de tener un gran curso de formación, Platformly lo ha dividido en diferentes secciones, dependiendo de lo que el usuario quiera conseguir.

3: Es interactivo. Platformly utilizó las exclusivas «acciones dirigidas» de Userpilot (véase«Cómo añadir formación dentro de una aplicación«) para que los usuarios tengan que interactuar con el producto como parte de la formación.

[RELACIONADO: 5 inspiradores recorridos interactivos para reducir el tiempo de creación de valor].

Así que, como puedes ver, la formación dentro de la aplicación es esencialmente una forma de enseñar a tus usuarios las áreas más avanzadas de tu producto.

Por lo general, adoptará la forma de un recorrido interactivo, con información sobre herramientas y acciones dirigidas para explicar cómo funciona el producto.

¿Qué tipos de formación in-app existen?

En lo que respecta a la incorporación de nuevos usuarios, difícilmente encontrará un producto SaaS que no incluya alguna forma de incorporación: ya sean visitas guiadas al producto (El 29% de las empresas SaaS lo tienen), guías interactivas (24%), correos electrónicos de incorporación o un tutorial en vídeo (16% – consulte nuestra sección ‘Estado de la incorporación de SaaS en 2020sobre 1.000 empresas de SaaS). Sin embargo, cuando se trata de formación dentro de la aplicación (o incorporación de funciones secundarias), muchas empresas parecen no saber cómo hacerlo.

En realidad, la mayoría no lo hace en absoluto, arriesgándose a una menor retención de clientes y a un aumento de las bajas.

Por suerte, ahora hay algunas formas libres de código que puede implementar para ofrecer formación dentro de la aplicación a su usuario activado:

La primera, y más común, es un recorrido. El ejemplo anterior de Platformly es un ejemplo de recorrido de formación dentro de una aplicación. Se trata de un recorrido interactivo por una función o un caso de uso específicos. El recorrido comienza con un disparador, y el objetivo es que el usuario adopte una determinada característica de su producto:

• partir de una lista de control para los usuarios que cumplan determinadas condiciones (por ejemplo, que utilicen activamente determinadas funciones principales de tu aplicación y que lleven tiempo siendo tus usuarios)
• cuando el usuario haga clic en un elemento de la lista de comprobación, desencadenar una acción dirigida con información útil que guíe al usuario para adoptar la función secundaria
• cuando el usuario se haya comprometido con la función y haya alcanzado el objetivo de la experiencia, marque el elemento de la lista de control y celebre la nueva victoria del usuario (esto actúa como refuerzo psicológico positivo).

Otra opción es añadir guías a su producto como parte de su formación.

Estas guías se parecen mucho al tipo de tutoriales que tendría su base de conocimientos. La diferencia es que los usuarios pueden acceder a ellas desde el propio producto.

Por último, están los modales. Son pantallas emergentes que aparecen para determinadas funciones.

Hoy en día, contienen vídeos o capturas de pantalla que muestran a los usuarios cómo utilizar una función o realizar una tarea determinada.

¿Por qué es importante la formación in-app?

Es lógico que cuanto más formados e informados estén los usuarios, más tiempo se quedarán. En resumen, la formación dentro de la aplicación reducirá su rotación.

He aquí cómo…

El diagrama anterior muestra un recorrido típico del usuario, desde la compra hasta la promoción.

Una vez alcanzada la fase de compra, sus usuarios empezarán a familiarizarse con su producto. Aquí es donde se pone a trabajar la incorporación inicial.

Los recorridos por el producto, las listas de comprobación y los modales introductorios ayudarán a los usuarios a asentarse y empezar a ver el valor. Ayudarán a sus usuarios a alcanzar ¡Ajá! Momento. En este punto, serán activados.

Pero el viaje no termina ahí. Es sólo la segunda etapa de cinco. Además, como muestra el diagrama del recorrido del usuario, aún no han llegado a la fase de retención. Eso significa que aún podrían acabar agitándose.

Ahí es donde entra en juego la formación in-app. Al enseñar a los usuarios activados otros aspectos de tu producto, los estás incrustando más profundamente. Los estás haciendo se comprometan aún más con su producto y le sacan aún más partido. De este modo, empezarán a ver su producto como «imprescindible» y no como «bonito de tener». y esto es lo que les hará avanzar por el recorrido del usuario hacia la promoción.

¿Qué importancia tiene? Bueno, cuanto más lejos en el viaje del usuario llega un usuario,
menos probabilidades hay de que abandone.

Con el tiempo, cuando alcanzan las fases de «Expansión» y «Promoción», no sólo es menos probable que se den de baja, sino que además te dan más dinero. Actualizan sus planes y te ayudan a difundir tu producto.

Esencialmente, mientras que la integración inicial del producto es lo que empuja al usuario hacia la activación, la formación dentro de la aplicación es lo que le lleva a la expansión y la promoción. Por eso es tan importante.

¿Qué hace que la formación in-app sea tan eficaz?

Hay muchas formas de formar a los usuarios. Desde secuencias de correo electrónico a documentos de ayuda de autoservicio, pasando por la enseñanza individualizada y los seminarios web. ¿Qué es lo que hace que la formación in-app sea tan eficaz?

Bueno, hay algunas razones principales que quiero explorar con usted ahora…

Es interactivo

Si recuerdas el ejemplo de Platformly que te mostré, una de las cosas clave que señalé es que era interactivo.

En otras palabras, los usuarios tenían que comprometerse con el producto para progresar en la formación dentro de la aplicación. Tuvieron que aprender con la práctica.

Esta idea de aprender haciendo es esencial para el éxito de la formación en la aplicación de su producto.

En lugar de limitarse a decirles lo que tienen que hacer -lo que acabarán olvidando-, les obliga a hacerlo ellos mismos. Es una forma mucho más eficaz de aprender.

Es contextual

Algo de lo que hablo mucho cuando se trata de educar a tus usuarios es el onboarding contextual.

Eso significa transmitir el mensaje adecuado al usuario adecuado en el momento adecuado. Es una forma de personalizar la incorporación, adaptando cada experiencia a cada usuario.

Una forma sencilla de hacerlo es contextualizar la incorporación, y eso es lo que hace útil la formación dentro de la aplicación. En lugar de obligar a cada usuario a aprender las funciones más avanzadas de su producto, puede simplemente crear la formación para ellos, y luego los usuarios pueden aprender a su propio ritmo.

Así no pierden tiempo aprendiendo cosas que aún no necesitan saber y se evita abrumar a los nuevos usuarios desde el principio.

Es accesible

La clave está en el nombre: la formación in-app está diseñada para ser consumida dentro de su producto. El claro beneficio de ello es que los usuarios se darán cuenta.

Se pueden ignorar los correos electrónicos, se puede impartir un seminario web en una sala (virtual) vacía. La enseñanza individualizada no siempre funciona bien, y los documentos de ayuda de autoservicio obligan a los usuarios a buscar la información por sí mismos.

Sin embargo, los usuarios pueden acceder fácilmente a la formación en la aplicación mientras utilizan el producto. Hay mucha menos fricción en la formación de los usuarios dentro de su producto. Está ahí, a un solo clic.

Cómo añadir formación en la aplicación a su producto

Ahora que ya sabe por qué la formación dentro de la aplicación es tan eficaz, es hora de añadirla a su propio producto.

Es bueno pensar en esto en etapas separadas:

1. Estrategia
2. Aplicación
3. Medición (y optimización)

Explicaré cada uno por separado…

1: Estrategia de formación in-app

Añadir formación en la aplicación a su producto sin una estrategia clara y definida es una pérdida de tiempo. No funcionará eficazmente y pasarás semanas o incluso meses intentando hacerlo bien.

Cuando digo «estrategia», no me refiero a un documento extenso en el que se detallen todos y cada uno de los aspectos de lo que vas a hacer. Eso es exagerado.

Pero debes tener una idea de lo que intentas conseguir con cada parte del entrenamiento que añades.

En otras palabras, tienes que decidir a quién va dirigido, qué les va a enseñar y cómo va a funcionar.

NOTA: Debe hacer esto para cada curso de formación, porque cada uno tendrá estrategias ligeramente diferentes.

En cuanto a quién, no vale con decir que cualquier usuario debe completar la formación in-app. Un usuario que acaba de activarse aún no necesita utilizar una función terciaria, por lo que es posible que la formación no esté pensada para él.

Lo mejor es que la formación dentro de la aplicación esté dirigida a los usuarios que hayan pasado un número determinado de horas en el producto o que hayan activado ciertas funciones específicas. De esta forma, sabrás que están preparados para la formación dentro de la aplicación.

En cuanto a lo que les va a enseñar, la respuesta obvia es «cómo utilizar la función Y». Pero un enfoque mejor es pensar en términos de casos de uso. En lugar de enseñarles a utilizar una función, la formación dentro de la aplicación debe enseñarles a conseguir algo.

Por último, el método de entrega. En el caso de las funciones complejas, la formación deberá ser exhaustiva, con numerosos consejos e información de apoyo. Para las funciones más sencillas, puede bastar con mostrar un modal que las introduzca.

2: Implantación de la formación en la aplicación

Una vez que tenga su estrategia, tendrá que añadir la formación a su producto.

Existen varias herramientas para hacerlo, o incluso puedes programarlo tú mismo. Sin embargo, este es el blog de Userpilot, así que voy a centrarme en cómo Userpilot puede ayudarte a añadir formación in-app.

Además, ¡es una de las formas más fáciles de hacerlo!

En primer lugar, tienes que crear tu experiencia. Para ello, puede utilizar distintos elementos.

Le recomiendo que empiece con un modal introductorio. En él se explicará lo que la formación dentro de la aplicación ayudará a hacer a los usuarios. También es bueno incluir aquí un beneficio.

A continuación, la formación propiamente dicha debe consistir en información sobre herramientas y acciones dirigidas. Los tooltips se utilizan para dar contexto e información adicionales. Las acciones dirigidas se utilizan para que la formación dentro de la aplicación sea interactiva.

Con las acciones dirigidas, puede obligar a los usuarios a comprometerse con el producto. Puede añadir clics, hovers e incluso entradas de texto.

Una vez creada la experiencia, hay que activarla. De nuevo, esto es fácil de hacer con Userpilot.

Si tienes usuarios específicos en mente, entonces puedes configurarlo para que la formación in-app sólo aparezca para esos usuarios. Por ejemplo, es posible que desee dirigirse a usuarios que se hayan conectado 50 veces.

Una forma alternativa de activar la experiencia se basa en el comportamiento. Puede incluir un botón que abra la formación u otros comportamientos, como desplazarse hasta una parte determinada del producto o llegar a una página específica.

Entonces tu entrenamiento estará listo.

3: Medición de la formación en la aplicación

Pero tu trabajo aún no ha terminado. Debe asegurarse de que su formación dentro de la aplicación sea lo más eficaz posible.

Eso significa que tiene que medir constantemente sus análisis. Userpilot ofrece una gran funcionalidad en este departamento.

Puede ver el porcentaje de usuarios que completan cada experiencia de formación. Si este número es bajo, entonces su formación no es lo suficientemente atractiva. Eso no es una buena señal y sugiere que necesitas mejorarlo.

Puede llevar esta idea aún más lejos utilizando análisis de uso del producto para medir el comportamiento de los usuarios después de que completen la formación dentro de la aplicación.

Herramientas como Heap o Mixpanel le mostrarán lo que ocurre con los usuarios después de la formación. Si adoptan la función que les has enseñado, es que la formación funciona. Si no es así, hay que mejorarlo.

Como le dirá cualquier buen gestor de productos, su trabajo nunca termina y su producto nunca está realmente acabado. Lo mismo puede decirse de la formación dentro de la aplicación. Hay que medirla y optimizarla constantemente para maximizar su eficacia.

Ejemplos asombrosos de formación in-app

Voy a terminar compartiendo algunos de mis ejemplos favoritos de formación in-app. Esperamos que le muestren lo poderosa que puede ser la formación dentro de la aplicación y le sirvan de inspiración para su propio producto.

Formación en la aplicación de Poptin

Poptin es una herramienta que le permite crear pop-ups y formularios de aspecto atractivo para su sitio.

Es un buen ejemplo de cómo añadir guías a su producto como parte de la formación dentro de la aplicación.

Cuando utilices el producto, verás un botón en la parte inferior con la etiqueta «Guías»:

Al hacer clic, se abrirá el widget de formación de Poptin en la aplicación.

Contiene una serie de guías que los usuarios pueden seleccionar en función de lo que quieran conseguir.

Esto significa que los usuarios pueden acceder a guías detalladas en cualquier momento sin tener que acudir a la base de conocimientos. Pueden utilizar la formación en la aplicación para averiguar cómo realizar diversas tareas.

Hablando de eso, Userpilot también tiene un widget de centro de recursos:

Esto le permitirá añadir rápida y fácilmente guías a su producto como parte de su formación dentro de la aplicación.

Esté atento para conocer más detalles cuando se publique.

Formación en la aplicación de Hotjar

Hotjar es una herramienta de análisis del comportamiento que utiliza mapas de calor y seguimiento del desplazamiento para mostrar cómo se comporta la gente en su sitio o producto.

Hotjar es un ejemplo fantástico de cómo los recorridos modales pueden ofrecer a los usuarios la información que necesitan antes de empezar a utilizar una función.

Cuando navegas a una función (en este caso «Encuestas») por primera vez, se te presenta un tutorial en lugar de la función real.

A continuación, puede hacer clic para ver cada una de las principales conclusiones.

Fíjate en que la formación en la aplicación es rápida y directa, además de mencionar las ventajas de utilizar esta función.

Te permite comprender a fondo lo que vas a ver, para que puedas empezar a utilizarlo de inmediato.

Formación en la aplicación de Asana

Asana es una aplicación de gestión de tareas diseñada para ayudar a los equipos a colaborar y controlar quién hace qué.

También incluye un fantástico ejemplo de cómo su formación dentro de la aplicación podría ayudar a ampliar el número de usuarios y animarles a actualizarse.

Si haces clic en la función «Portafolios» de Asana desde la navegación principal, aparecerá este vídeo a pantalla completa:

Te guía a través de la función, centrándose en lo que te ayudará a conseguir.

Debajo del vídeo hay una CTA clara que invita a probarlo gratis. Al hacer clic en ese botón, se accede a la página de precios, donde es necesario actualizar para probar la función.

Es una forma eficaz de incitar a los usuarios más avanzados a actualizarse. Son los que probablemente exploren el producto y se encuentren con esta función. También es más probable que lo necesiten.

El vídeo les permite ver la función en acción, mostrándoles lo beneficiosa que sería.

Principales conclusiones

• La formación dentro de la aplicación es una forma de hacer avanzar a los usuarios activados a lo largo del recorrido del usuario hacia la expansión y la promoción. Por tanto, ayuda a reducir la rotación y a aumentar los ingresos.
• Los distintos tipos de formación dentro de la aplicación incluyen guías interactivas, guías de autoservicio y modales.
• La formación a través de la aplicación es eficaz porque es interactiva, contextual y accesible.
• Cuando se trata de añadir formación dentro de la aplicación a su producto, necesita una estrategia, luego aplicarla y, por último, medirla y optimizarla constantemente.

Sobre el autor

Joe es redactor de contenidos, con varios años de experiencia trabajando con startups de SaaS. También es fundador de Turing, una agencia de diseño de conversaciones que hace que los chatbots sean más humanos.